第一篇：話務員工作規范制度范本

一、工作形象

1、服裝

1）在工作期間更換統一工裝，工裝的紐扣全部扣緊，袖子不得上卷；

2）工裝要整潔、美觀、大方，沒有明顯皺折，沒有污漬；

2、儀容儀表

1）化淡妝以健康向上的精神面貌出現；

2）儀容美觀、大方、整潔、保持良好的個人衛生習慣；

3）保持機臺整潔；

3、個人形象

1）坐姿端正，不趴在工作臺上休息，時刻保持工作狀態；

2）身體應保持筆直，略靠椅背，稍偏于鍵盤右方，身體離機臺20公分左右，兩腳平放；

3）不晃話務椅，不蹺腿；

4、精神面貌

1）與人交談熱情禮貌，不卑不亢，面帶微笑，保持愉快心情；

2）在工作過程中要以熱情飽滿的精神狀態受理客戶咨詢；

二、工作規范

1、電腦顯示屏需統一放在工作臺中心位置，話務員不得隨意挪動；每座席統一配置一副耳機，統一掛在隔板左側，不得帶出機房；

2、話務員班前講評應提前工作時間10分鐘到講評室集合，及時查看關于張貼的各類業務通知；

3、講評時話務員以小組為單位列隊，右手執工作筆記本，及時記錄講評內容，提問時需舉手向班長示意；

4、交接班時，肅靜列隊，在班長帶領下進入機房；交接席位時，輕聲說話，輕拉座椅；交接班人迅速簽出離開，接班人盡快簽入工號，交接班過程中不得大聲喧嘩聊天，影響正常工作氛圍；

5、工作時要保持良好的座姿，上身保持平直，不探腰，身體距離機臺7公分左右，雙腳平放不跨腿，；不得仰臥式，弓形式，斜靠式或趴在機臺上，雙腳盤在座椅上，脫鞋；不得東張西望，頭低下；

6、工作臺面保持整潔，在工作臺面右側放置工作筆記本或文件夾，水杯放在杯架內；不允許放其他與工作無關物品；

7、保持工作臺周邊衛生，不在機臺和隔板上寫畫，不亂扔紙屑，紙屑必須扔在字紙簍里；

8、接話過程中，不吹噓耳機，不發雜音，需清嗓音時后住受話器；不允許將送話器離嘴巴較遠或受話器放在耳后；

9、與客戶交談時輕聲說話，控制音量，不影響其他員工工作；

10、有事詢問班長或需要離席，高舉手向班長示意，嚴禁大聲喊叫；

11、離席后輕推座椅、鍵盤放置原位，去掉耳機輕掛在隔板上方，將雜物及時清理后方可離席；

12、不得將手機攜帶機房，不允許在工作期間接聽私人電話，或做其他與工作無關的事，工作期間不與客戶閑聊；

13、不私自換機位，調換機房設備需經班長同意后方可調換；

14、不在機房聚眾聊天，大聲喧嘩嘻鬧；

15、機房電源線僅作為話務臺設備使用，嚴禁話務員做其他用途；

16、每日下班時，在規定下班時間，選擇簽出鍵，關閉應答功能，再退出操作系統，保證操作系統完全退出后，方可離席。

三、話務員崗位規范：

1、順利與不順利一個樣；

2、業務量忙與閑一個樣；

3、檢查與不檢查一個樣；

4、領導在場與不在場一個樣。

四、服務規范：

（一）服務態度：

1、堅持使用規范用語，正確運用查號禮貌十字用語：您好，請講，好的，對不起，不客氣，做到“請”字開頭、“好”字結尾；

2、語氣平穩、柔和、語調適中、親切、自然；

3、態度和藹，話語誠懇、謙虛，有問必答，解答耐心，不厭不煩，得禮讓人；

（二）服務要求：熱情大方、耐心穩重、服務規范；

（三）語音標準：音量適中、發音清晰、親切柔美

（四）服務忌語：

在服務過程中禁止使用：蔑視語、煩躁語、質問語、否定語

1、接通用戶電話無應答時：“喂!喂!說話。”

2、用戶聲音小的聽不清楚時：“沒聽清!再說一遍！”或“聽不清!大聲點!說清楚!”

3、當用戶撥錯號碼撥到本臺時：“錯了，瞎撥什么!”

4、當客戶沒有聽清或沒有記錄我們所講的內容又詢問時：“已經告訴您了，您怎么還不明白？”

5、用戶聲音太小我們聽不清楚時：“大聲點，聽不見！”

6、

第二篇：話務員規范用語

話務員篇

第一節 話務員崗位職責及要求

一、崗位職責

① 負責接聽熱線所有來電，保持電話暢通，服務用語規范，聲線甜美，語速適中，為客戶提供專業、有禮、熱情、周到、貼切的服務，保證客戶享受服務的及時、準確性。② 受理客戶業務咨詢、電話下單、快件查詢、客戶投訴等一次性可解決的回復、處理 ③ 接到疑難電話或者無法獨立一次性解決的問題，應記錄來電時間、內容、和客戶的聯系方式，明確回復時間，及時反饋給上級領導。

④ 建議建立客戶一覽表，登記清楚客戶的詳細資料（公司名稱、地址、聯系人、電話等）

1． 接電話的四個基本原則

① 電話鈴響在3聲之內接起 ② 電話機旁準備好紙筆進行記錄

③ 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項 ④ 告知對方自己的工號或者姓名

2.接聽電話的要點

① 認真做好記錄

② 使用禮貌語言

③ 講電話時要簡潔、明了

④ 注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語

⑤ 電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或者簡略詞

⑥ 注意講話語速不宜過快

⑦ 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

⑧ 辦公室里接私人電話聲間要輕，說話要簡短

二、規范用語

招呼語：您好，中通速遞，很高興為您服務！

（可根據時間段或者節日靈活的向客戶問候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）

結束語：謝謝您的來電，再見。（可根據時間段或者節日靈活的向客戶問候：祝您節日愉快）

第二節

示例

1.客戶咨詢

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，我想有個事情想咨詢一下。請問一下你們公司四川樂山市可以到嗎？ 接線員：請問您怎么稱呼？

客

戶：我姓張。接線員：張小姐您好，（查詢好后）樂山市區可以派送到的。您也可以登陸到我司官方網站：www.tmdps.cn 自助查詢.客

戶：哦，好的，我知道了。請問你們公司的價格是怎么收取的？

接線員：張小姐，我發一份我司的報價給您好嗎？請提供一下您的傳真號碼或者您的郵箱。

客

戶：我傳真號碼是：0769-82707270 接線員：好的，稍候發報價給您，請查收。

客

戶：好的，謝謝。另外請問一下，你們公司可以快遞酒嗎？

接線員：不好意思，酒屬于禁寄物品，我司不能承運.客

戶：哦.那我明白了.謝謝！

接線員：不客氣，請問還有什么可以幫到您的嗎？

客

戶：哦，沒有了。

接線員：感謝您的來電，再見！

2.客戶電話叫件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，我有個快件要寄，安排過來取一下吧。

接線員：好的，請問您怎么稱呼？

客

戶：我姓張。

接線員：張小姐您好，請提供一下您的聯系方式和地址。

客

戶：天河區沙太路100號，天使寶貝公司

電話：020-12345678 接線員：天河區沙太路100號，天使寶貝公司

電話：020-12345678 對嗎？請問寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？

客

戶：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。

接線員：好的，我們會盡快安排業務員到您的公司收取，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，謝謝。

接線員：不客氣，感謝您的來電，再見！

3.客戶電話催取件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，我上午打電話叫的快件，怎么還沒有來收取？到底來不來的呀？ 接線員：不好意思，請問您怎么稱呼？您的地址是？ 客

戶：我姓張。地址是沙太路100號。

接線員：十分抱歉，張小姐，我馬上聯系業務員，催他盡快到您的地址收取。客

戶：快點吧，都等好半天了……

線接員：好的，沒問題，請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，快點來取就行。接線員：好的。感謝您的來電。再見！

4.客戶中途退回快件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，我有個東西寄錯了，現在想將快件退回，可以嗎？

接線員：請問小姐貴姓？運單號碼是多少？什么時候寄出的？我先幫您查詢一下。

客

戶：我姓張，單號是：680012345678，你們取件員昨天上午11點多鐘的時候取走的。接線員：張小姐您好，請問您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客

戶：我的地址是沙太路100號；快件寄到的地址是：廣東省東莞市東風路1號

收件人：王先生.接線員：寄件地址是沙太路100號；快件寄到的地址是：廣東省東莞市東風路1號

收件人：王先生 對嗎？

客

戶：是的，請幫忙聯系一下退回來，不要送給客戶了。謝謝

接線員：張小姐，我先查詢一下此快件的跟蹤記錄，請稍等…（查詢好后）抱歉，讓您久等了。此快件目前還在中轉途中，稍候我處內部通知對方退回此件.也請您通知到對方，萬一送去，請不要簽收，讓派送員帶回。

客

戶：哦。好的。謝謝

線接員：不客氣，請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客端 戶：沒有了。

接線員：不客氣，感謝您的來電，再見！

備注：快件還未簽收前的回復，按上述回復；快件簽收后，回復客戶自行協商安排退回。

5.客戶查件

（一）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，幫我查份快件，什么時候可以送到。接線員：好的，請問您怎么稱呼？運單號碼是多少？ 客

戶：我姓張，單號是：680012345678 接線員：張小姐您好，此件跟蹤記錄顯示5月10日攬收，最新跟蹤記錄5月11日（今天）已發往北京途中，請此份快件目的地地址是？

客

戶：北京市朝陽區人民路100號

劉小姐

接線員：北京市朝陽區人民路100號，對嗎？正常情況下，廣東寄到北京2-4天左右送到客戶手中。您也可以登陸我司官方網站查詢最新跟蹤記錄，網站是：www.tmdps.cn，請問還有什么可以幫到您的嗎？

客

戶：哦，那沒有了。

接線員：感謝您的來電，再見！

6.客戶查件

（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，幫我查份快件，發出好幾天了，對方一直都沒有收到。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓張，接線員：張小姐，您好，運單號碼是多少？

客

戶：單號是：680012345678 接線員：張小姐，此件最新跟蹤記錄5月14日已到達北京分公司，分撥派送，暫時網上沒有錄入簽收記錄，請您提供一下此件收件人地址、電話及收件人姓名好嗎？

客

戶：北京市朝陽區人民路100號

劉小姐

010-12345678 接線員：北京市朝陽區人民路100號，劉小姐

010-12345678 對嗎？我先幫您聯系一下，大概在30分鐘內回復您。順便我也將派送分公司的電話提供給您，如果您比較著急，您也可以與派送分公司聯系確認，您看可以嗎？

客

戶：哦，那好吧

接線員：派送分公司電話號碼是：010-88888888 請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

7.客戶查件

（三）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，幫我查份快件，賣家發了好幾天了，你們一直都沒有送給我。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運單號碼是多少？ 客

戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐您好，此件昨天到達我司，昨天有安排給您派送，據派送員反映，昨天給您派送過去，當時您家里沒有人在家，打您手機沒有人接聽。

客

戶：哦，那個電話號碼原來是派送員的呀，當時沒有留意到。那什么時候可以再給我送一下嗎？

接線員：可以的，劉小姐，請問一下您一般什么時候在家？另外請提供一下您的詳細地址。客

戶：哦，今、明兩天我都在家的。我的地址是：北京市朝陽區人民路80號 電話是：***。

接線員：好的，那此件明天上午安排給您送到，您看可以嗎？

客

戶：哦，那好的。明天送來吧。接線員：請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

8.客戶查件

（四）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，幫我查份快件，都已經查了好多天了，一直都沒有給對方送到，客戶都急了。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運單號碼是多少？ 客

戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐，真抱歉，此件給您與收件客戶造成不便。現此件仍在查詢中，暫時還沒有反饋結果。您看這樣子好嗎？如果客戶比較著急，建議您先補寄一份給客戶，如果此件找到了，我們安排給您退回，可以嗎？

客

戶：這樣子可以嗎？那萬一兩份你們都給我送到了怎么辦？

接線員：我這里會時刻關注此件的情況，如果有最新的情況，我第一時間通知您。客

戶：哦，那好吧，只能這樣子了。接線員：請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

9.客戶更改地址或其他授權

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，中通嗎？前兩天我發了一個快件，寄到北京的，收件的地址寫錯了，請問能更改嗎？

接線員：請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓張。

接線員：您好，張先生，請提供單號，我幫您查一下。客

戶：單號是：680011111111 接線員：請稍等…（查詢好后）張先生今天已到派送網點，暫時還沒有簽收。如果您需要更改地址，麻煩您發一份“快件更改地址確認涵”到我司，注明此快件單號、原面單上地址和所需要更改地址，傳真給我（0769--88888888），收到您的確認涵后我司與對方確認進行更改。謝謝配合。

客

戶：啊？還要發確認涵呀。好的。那我馬上傳給你，你盡快安排更改啊。接線員：好的。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：哦。沒有了

接線員：感謝您的來電，再見！

備注：客戶要求更改地址、付費方式、棄件、委托第三方簽收（有當天電話清單可視為有效）、更改費用等，需要客戶書面授權。以免導致不必要的麻煩

10.簡單投訴

（一）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，我要投訴，一個快件賣家發了好幾天了，你們一直都沒有送給我。你們是怎么搞的，這么慢。

接線員：真抱歉，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運單號碼是多少？ 客

戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐，此件昨天到達我司，昨天有安排給您派送，據派送員反映，昨天給您派送過去，當時您家里沒有人在家，打您手機沒有人接聽。

客

戶：昨天家里一直都在家里的，而且也沒有接到你們的電話。趕快給我送過來吧，都急死了。

接線員：劉小姐，請提供一下您的地址，我們盡快安排業務員給您再次派送。客

戶：沙太路100號 電話是：***。

接線員：好的，那此件明天上午安排給您送到，您看可以嗎？

客

戶：不行，今天一定要收到。昨天就沒有送，為什么今天還不送。

接線員：不好意思，劉小姐，現在已經17：14分，所有業務員都在外取、派快件還沒有回公司，待業務員回公司都20：00多了。明天我們安排在第一時間給您安排送到好嗎？望諒解。

客

戶：哎，那好吧。明天別忘了.接線員：好的。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

備注：特殊情況，客戶急需，非要不可的，應向領導申報，按特殊件處理，當天送到。

11.簡單投訴

（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，我要投訴，為什么在線下單的時候能下訂單，但到達后要求買家自取，說買家地址不派送。

接線員：十分抱歉，給您與買家造成不便。請問您怎么稱呼？運單號碼是多少？ 客

戶：我姓劉，單號是：6*** 接線員：劉小姐您好，此件到達目的地通知超區，即買家的地址不在我司的派送范圍內。此件對方通知與買家溝通聯系，買家同意自取，且已將快件取走。

客

戶：為什么超區呀，超區為什么能下訂單。

接線員：劉小姐，我向您解釋一下，能下訂單并不是代表著目的地就一定能派送到，淘寶后臺系統只能維護到區、縣，沒辦法維護到路或者鎮的，其他推薦物流都是一樣的，希望您能理解。

客

戶：那我現在怎么辦，你們當時又攬收走了，并沒有說不到，不到干嘛要收走呀。為什么其他快遞公司可以到，就你們公司不到？

接線員：不好意，劉小姐。當時可能是業務員疏忽沒有及時的告訴您。其他快遞公司可以到，是因為每家網絡的派送區域不一樣，有的地方我司當地網點確實無法派送，但也有些地方其他快遞公司不到，我司是可以派送到的。所以每家網絡的派送區域都有所差別的，希望您理解。

客

戶：那現在我的客戶要求我退運費。我豈不是虧了。我要投訴你們公司，必須得給我個說法。

接線員：您看這樣好嗎？此單運費我司給您免除，到時候將此單運費退還給您，您看這樣可以嗎？

客

戶：那好吧，也只能這樣子了。

接線員：謝謝您的諒解，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

12.投訴不送貨上樓

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：中通嗎？我要投訴。今天你們業務員來給我送快遞。居然不給我送上來，要我到樓下去取，不然就把快件給我退回去。現在快件也沒有給我。

接線員：抱歉，先生，請問您怎么稱呼？

客

戶：我姓劉。我家住在6樓，你們的派送員，每次到我這里的貨都不給我送上樓，一定要讓我到樓下去取。很不方便.你們不是承諾門到門服務嗎？我是不會下去取的！

接線員：不好意思，劉先生，給您造成不便，對此，我代表公司深表歉意。請問您什么時候在家？我們會再次安排給您派送到您家中。

客

戶：那你們安排明天上午給我送過來吧。明天在家。

接線員：好的。非常感謝您對我們工作的諒解。請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了。

接線員：好的，感謝您的來電，再見！

13.投訴不取快件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，你們業務員為什么不來收我的快件了？ 接線員：請問您怎么稱呼？您的地址是？ 客

戶：我姓劉，地址是人民路20號 接線員：（查詢后，此客戶屬黑名單客戶）劉小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。

客

戶：是不是因為上次投訴的事情，你們就不收我的快件了？

接線員：您誤會了，我們非常尊重客戶的投訴建議。我們不希望因為我公司的原因讓您蒙受損失。所以目前不能為您提供收取服務。

客

戶：再見。

接線員：感謝您的來電，再見！

14.投訴不配合驗貨

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，剛剛你們業務員送過來的貨，業務員不讓我驗貨。為什么？ 接線員：請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓張。

接線員：您好，張先生，請您提供一下單號和您的地址。

客

戶：單號是：680011111111 地址是：人民路10號。業務員送來就讓我簽字，我要看一下貨，業務員不肯讓我驗貨。

接線員：張先生，如果您要求驗貨，希望您能按我們公司的驗貨流程來驗貨：先請您驗貨快件的外包裝，如果外包裝沒有損壞，請您在簽收單上注明“外包裝無破損+您的簽名”的字樣，我們業務員會等您幾分鐘，配合您驗貨的。

客

戶：這么麻煩，我不要了。接線員：我們快遞公司有責任保護好您的快件外包裝安全，所以請配合簽一下外包裝的狀態，內件是什么情況，我公司業務員可以給您做客觀證明，以保障您的權益；

客

戶： 我還是不接受要簽外包裝狀況，讓你們業務員帶走吧。

接線員： 我們公司規定的客戶驗貨流程都給您請清楚了，如果是因為您未配合我們規范驗貨的流程話，再次派送的費用不是我公司承擔了。

客

戶： 好吧，我簽外包裝狀況再驗貨。接線員：好的。請問還有什么可以幫到您？ 客

戶：沒有了

接線員：感謝您的來電，再見！

15.投訴理賠

（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，上個月你們公司丟了我一票快件的，什么時候處理好，什么時候賠償給我？ 接線員：請問您怎么稱呼？運單號碼是多少？ 客

戶：我姓劉，單號是：6*** 接線員：劉小姐您好，十分抱歉，此件給您造成的不便。此件我司按快遞詳情單上的條款，第八條，按運費的5倍賠償給您，賠償款我處已提交到財務申請，大概在七個工作日內申請下來，到時候安排業務員直接送到您的公司，您看可以嗎？

客

戶：哦。好的。那你們盡快吧。

接線員：好的，我司會盡快安排賠償到位的，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了。

接線員：感謝您的來電，再見！

備注：網點與客戶按面單背后契約條款約定的賠償協議，按上述理賠方案；網點與客戶有其他合同約定的按約定賠償條約進行賠償。

第三節

問與答

1.正常時效一般是？

答：正常情況下,江浙滬地區是今發明至,省外地區是2-5天到貨,根據各地區的實際情況而定

2.選擇在線下單為什么不能顯示下單？

答：非常抱歉，不能在線下單可能是您地址默認錯誤，請核對“取貨信息”是否正確，或是收、發件地址不在我司的服務范圍.3.我要取消在線下的訂單怎么操作？

答：操作方法：已賣出的寶貝－找到您要取消物流訂單的交易－查看物流詳情－取消訂單。

4.你們公司的驗貨流程怎么操作？

答：業務員會提醒您驗視外包裝。如果外包裝沒有破損的情況下，您在面單上注明“外包裝無破損+您的簽名”的字樣，業務員可配合您做旁證驗貨。如有問題，請您注明清楚拒收的原因。

5.電子商務快遞與傳統快件區別

答：中通速遞是基于中通傳統快遞業務中，針對淘寶及電子商務配送領域專門開發的服務

產品與獨立運作的公司，為達到電子商務配送的要求，中通速遞采用了獨立的運作模式，所以與傳統的中通快遞公司在客服及服務標準上有一定的區別，故在進行售后服務中是由不同部門負責.6.取件時間是什么時候？

答：當地網點接收到您的訂單一般會直接派業務員在當日15時---18時之間到您發貨地址取件，如超過16時還未與您取得聯系，建議及時與當地公司確認訂單

7.為什么快遞單號沒有記錄？

答：很抱歉，您提供的單號經查詢無任何跟蹤記錄，請及時聯系發件人確認是否發貨，或由發件人與寄件網點確認.8.客戶查詢時間過晚。

答：非常抱歉，由于您查詢的時間較晚，網點客服人員已下班，如業務員未完成派件，請明天盡早聯系我們，我們會給您一個滿意的答復。

9.投訴業務員/話務員態度服務類

答：對此真的很抱歉，我們將及時反饋您的意見及建議給相關責任人，并監督網點盡快提升服務水平。為此還望得到您的理解與支持。

10.快件更改派送地址

答：非常抱歉，為保證快件安全，收發信息的變更必須由發件人聯系發件公司確認后方可操作，請讓賣家聯系發件公司修改。如快件已到達派件公司，您也可直接與派件公司聯系確認

11.航班拉貨導致快件出現延誤

答：非常抱歉，由于臨近節假日，客流量及貨流量增多，致使艙位限載導致拉貨，快件到后會為您第一時間安排派送，給您造成不便，請您諒解。

12.天氣原因導致快件延誤

答：非常抱歉，由于天氣原因，高速路賭車，導致干線班車延誤到達，到件后我們會盡快為您安排派送，給您造成不便，請您諒解。

13.如何查詢物流號？

答：在線發送訂單確定后系統會自動生成一個LP開頭的物流號，在“已賣出的寶貝”-“物流狀態”列點擊“查看”，頁面低端就會出現：訂單創建(物流訂單編號：LP**************)14.查詢全網絡的電話號碼

答：您好，中通各網點公司聯系電話及大概服務范圍，請登陸我司網站www.tmdps.cn查詢。謝謝

15.在線下單收取高于公布價格（快件未發出前）

答：非常抱歉，業務員如未按淘寶在線下單價格收取運費而您又急于發件，可讓業務員在面單上注明價格。快件發出后您將底單照片傳送給我們，核實后我們將退回您多收取費用。由此給您帶來不便，我們誠摯的向您致歉！

16.業務員未及時取件

答：非常抱歉，由于近期業務員派件壓力較大，故未能及時取件，我們誠摯的向您致歉。如需繼續取件我們將告知網點盡早安排業務員上門，感謝您的理解

17.快件延誤，簽收后給客戶回復

答：經核實收件人確認此件已經簽收，快件無異常。因網點公司的派件量爆漲，造成送達時間延長，由此給您帶來的不便敬請諒解

18.投訴業務員態度差的回復。

答：尊敬的客戶您好，對于您反映我司業務員服務問題，我司深表歉意。現已對其工作人員給予警告處理，責令改正。由此給您帶來的不便敬請諒解。

19.禁運品轉汽運件

答：經核實，此件內件屬電子產品或內含電池等部件，無法通過航空安檢，故已安排網絡班車發出。因陸運中轉時效較長，請您耐心等待。感謝您的理解和支持

20.為什么業務員在派送快件時，讓等一會兒都不答應？

答：為了能給更多客戶服務提供優質服務，我司業務員在派送時等待時間一般為5分鐘，若已超時收件人仍未到雙方協商地點自取，業務員將先派送其他快件。如您未能及時收件，建議及時與當地網點聯系告知盡早安排再次派送。感謝您的理解和支持

21.為什么公司電話、業務員電話都打不通？

答：非常抱歉，現正處行業高峰期，網點公司派件壓力較大。為了能將快件盡快送達，部分話務員及經理都已加入到送件隊伍中，可能由此導致電話接通率降低。為了盡快處理您的疑問，請您說明情況并留下聯系方式，我們將告知網點直接與您聯系。感謝您理解與支持

22.理賠對象為什么是發件人而不是收件人？

答：關于賠付對象，在《中華人民共和國郵政行業標準》中有明確規定：快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。因此理賠受款人以發件人提供支付寶賬號及匹配姓名為準。感謝您理解與支持

23.非物流原因導致物件受損，如何處理？

答：很抱歉，XX快件疑問非快遞公司所造成的原因，屬買賣雙方交易問題。建議咨詢淘寶客服或在淘寶網相關頁面發起維權（淘寶客服熱線：0571-88157858）

24.如何申請理賠？

答：經初步調查，您的投訴將為您轉至理賠部門繼續處理。請向我們提供以下資料：

1、運單復印件或照片；

2、書面情況說明；

3、交易信息截圖（交易信息截圖及收貨和物流信息截圖）；

4、買賣雙方的旺旺ID及聯系方式。您可選擇以下任意方式將上述資料提供給我們：傳真至021-*******（請標明理賠投訴）

25.為什么學校件要客戶到指定點自取？

答：由于同一個學校的快件較多，送至門衛或收發室簽收容易導致快件被冒領或錯領。為保證快件安全，一般情況下網點公司會每天至少一次在學校附近的固定地點和固定的一個時間段內通知收件人前往自提，感謝您理解與配合

26.為什么快件一直在上一中轉站和下一站轉悠？（錯發）

答：真的很抱歉，給您造成不便，可能是操作員的失誤。為了方便處理，建議發件人核實下面單上地址信息是否填寫清楚。如有異常請您及時聯系發件公司確認或更改。感謝您的理解與配合

27.自取件流程。

答：快件在到達后還需經分揀、掃描、調配人員等環節才會進入派送或自取狀態。由于操作場地快件很多，無法很快找出某個快件。所以如需自取，建議請您在網點已通知自取或在已聯系網點確認后方可攜帶可證明您身份的相關證件前往自取。由此給您帶來不便還請諒解，感謝您的配合

28.查詢未及時回復

答：非常抱歉。由于快件在處理中可能發生的不定因素較多，加之目前網點快件量較大，所以可能造成未及時給您回復的情況。我們將馬上為您聯系網點公司查詢快件處理情況并告知及時給您回復，由此帶來不便還望諒解

第三篇：話務員制度

話務室規章制度

為加強話務室的規范化管理，完善各項工作制度，提高工作效率，根據公司章程的規定，特制訂以下話務室管理制度。

一、話務室全體人員必須無條件服從主管人員的工作調配，不得以任何理由推諉

或頂撞主管人員，熱愛本職工作，恪盡職守，愛護并保持好辦公環境、設備的整潔和完好。

二、遵守公司的考勤制度，看管好各自使用的電話和電腦； 每處理一件事情，必須做細致的書面登記，形成月報表；

三、上班時間（包括值班時間）需保證工作電話正常接聽，不得無故不接聽電話，或將電話放置一邊，一經發現，處以200元/次罰款。話務室全體人員有義務代接或轉接其他電話，保持基本的職業裝扮，不得穿奇異、夸張服飾上班，不得留怪異發型和佩戴夸張首飾工作。

四、辦公室電話不允許打私人電話，尤其工作時間，絕對禁止工作電話私用，發現公話私用的，處以50元/次處罰。

五、上班時間，禁止在辦公室聚集聊天或做其他與工作無關的事情，工作用電腦禁止看電影或玩游戲，包括已下載的電影和視頻聊天，一經發現，處以50元/次處罰。

六、電話接聽需及時，對待網點或客戶需有耐心，不得在通話中帶侮辱、攻擊性語言；要熟練掌握本職工作所涉及的業務知識，不得隨意回答“不知道”，“與我沒關系”等消極話語；做到每件事情責任到人，每件事情處理有結果，并及時反饋給對方，不得在通話中大吼大叫。一經發現處以50元/次罰款。

七、工作認真、積極，快件查詢工作必須嚴格按照公司規定流程登記，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他個人因素造成的延誤、破損、遺失等情況的，由當事人承擔相應責任，并處罰100元/次。

八、話務員被客戶或網點投訴的，一經查實，不論任何原因，處罰200元/次，對公司形象造成重大影響的，另行加重處理。

九、中轉部每天留下的破損或其他問題件需及時處理，不得無故推遲處理或不作處理，一旦發現此類情況，處以50元/次罰款。

十、問題件處理過程中發現的違禁品或其他具危害性的快件，需及時上報主管人員做妥善處理，及時清理破損件，并保持辦公室周圍的環境整潔。

十一、熟悉操作部最新的中轉流程和業務知識，能夠即時的根據實際情況，參與快件的分撥。定期組織學習，熟悉《中通手冊》各項制度條例，熟悉上海網點派送范圍，了解掌握上海中心快件運作流程，了解網點基本信息。

十二、團結友愛，保持和睦、健康的同事關系，禁止拉幫結派、勾心斗角行為。相互學習，相互競爭，相互監督，保持嚴肅、緊張、活潑、高效的工作作風。以上規章制度自發布之日開始執行，全體話務人員需自覺遵守！

上海公司

2012年3月8日

第四篇：話務員工作心得體會

話務員工作心得體會

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。

話務員年終工作總結

“您好，xx有線，請問有什么可以幫您？”、“您好，請講”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業務咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業的對外窗口，我們代表著企業的形象、文化與制度。

同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話務員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領導下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規范、疑難解答、實物操作），同時也讓我們了解到一個優秀的客服代表，不僅要有熟練的業務知識和高超的服務技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、**系統剛運行的時候，我主要負責各運行系統的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。

然而我們作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。()因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務品質；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“等文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務”禁語"；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！

話務員工作總結

有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在2013年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，(Motivational model yuedu.mipang.com)或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

2013年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。根據公司領導的工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

第五篇：話務員工作年終總結

話務員工作年終總結

話務員工作年終總結1

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

一、積極學習

然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、個人簡歷溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

二、優質服務

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

三、心系客戶

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

四、心得體會

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

話務員工作年終總結2

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

一、積極學習

然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、個人簡歷溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

二、優質服務

xx總裁xxx有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

三、心系客戶

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

四、心得體會

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

話務員工作年終總結3

xx年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將xx年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。根據公司領導的工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員工作年終總結4

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現將一年來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度

俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅的服務態度

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態

有時會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

四、節省時間

外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。

話務員工作年終總結5

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、克服自身條件

面對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變態度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，服務項目，以及合作之后會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下，已經和4家客戶簽訂了首查業務；和13家客戶簽訂了一號雙登業務，今年完成增值業務發展總值1元，寬帶6件。

二、努力學習業務，加強自己的業務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態度與認真否？

我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的'精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

四、升職值班長

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿！

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

以上是我的工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務員工作年終總結6

20xx年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：

這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx干練的做事風格和靈活的服務技巧，xx淡定優雅的氣質和耐心細致的解答，xx熟練的業務知識和幽默的陽光心態，xx的勤奮好學和開朗樂觀，xx的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標。

三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：

一、調整心態，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。

三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創造條件。

四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，x站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！

話務員工作年終總結7

我擔任話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。以下是我上半年的工作總結。

xx號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

心系客服，在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在xx年，我要再接再厲，做得更好。

話務員工作年終總結8

我擔任話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。以下是我上半年的工作總結。

xx號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

心系客服，在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在xx年，我要再接再厲，做得更好。