第一篇：有線電視臺(tái)客服電話話務(wù)員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)用語要求

（一）聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

（三）講普通話，避免使用俚語俗語。

（四）使用正確的語法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語

1、您好

8、謝謝您的合作。

2、請(qǐng)講

9、歡迎再次撥打

3、再見

10、請(qǐng)問您需要什么幫助？

4、對(duì)不起

11、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

5、謝謝

12、對(duì)不起，讓您久等了。

6、請(qǐng)稍等。

13、請(qǐng)?jiān)?。等等?/p>

7、請(qǐng)多提寶貴意見。接通后立即應(yīng)答

（話務(wù)員）您好，有什么需要幫助？ 客戶講話

客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)

（話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。客戶惡意呼叫時(shí)

（話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見?？蛻粼儐柕膯栴}在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本單位業(yè)務(wù)時(shí)

（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我單位的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114進(jìn)行咨詢，好嗎？ 客戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí)

提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)

（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)?？蛻魧?duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)

（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意?？蛻魧?duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的

（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)

（話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。聽不到（清）客戶聲音

（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）

（話務(wù)員）對(duì)不起，聽不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）在通話過程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音

（話務(wù)員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)。結(jié)束語

（話務(wù)員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝

（話務(wù)員）不客氣，再見。

3、回訪服務(wù)用語

4、服務(wù)忌語

服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：

1、你不是說XX嗎？

2、不是告訴你了，怎么還不明白？

3、大點(diǎn)聲，聽不見！

不是我辦的，不知道，不清楚。你怎么連這個(gè)也不懂。

這是規(guī)定，我有什么辦法。等等

5、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。

2、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”

5、受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，*先生/女士，讓您久等過程中，應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

7、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。

第二篇：客服話務(wù)員服務(wù)手冊(cè)

客服話務(wù)員服務(wù)手冊(cè)

第一章：電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。

2、接到電話，首先應(yīng)該問好，報(bào)公司名稱“您好，XXXX”

3、打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、接打電話過程中，應(yīng)保持笑臉，聲音要自然清楚，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預(yù)備記錄；

6、清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。

7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。

8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。

9、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。

11、咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。

12、接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名、大概事項(xiàng)。

13、下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。

第二章：廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)、熱情的問候“某某先生，您好”。

2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。

3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請(qǐng)妥善保管好你的鑰匙?！?/p>

5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。

第三章：跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．接到跟單安排時(shí)，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶。2．客戶進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。3．客戶所到區(qū)域，跟單人員必須打開電燈。

4．跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶交流，了解客戶需求。

5．在跟單過程中，應(yīng)做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻簟?．跟單人員在跟單過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)。

7．客戶選購(gòu)需要提醒售后服務(wù)知識(shí)的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避免客戶抱怨。

8．對(duì)客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來，及時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記，并在該產(chǎn)品到貨后，及時(shí)通知客戶。9．跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時(shí)告知銷售組長(zhǎng)。

10．對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，及時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。

11．與客戶點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員必須仔細(xì)核對(duì)編碼、數(shù)量、單價(jià)、金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)。

12．點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提醒客戶及時(shí)付清貨款。

第四章：結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)及時(shí)讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2．在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商品不出庫(kù)。

3．在客戶選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶答應(yīng)時(shí)，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等。

4．銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨。對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)、數(shù)量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題，做到準(zhǔn)確無誤的給客戶裝箱。

5．所有商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋，不提散放。

6．點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場(chǎng)退貨）應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳。7．收款時(shí)要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分客戶在時(shí)和不在的情況。1.客戶在的情況：

A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯(cuò)。

B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品必須確定，編號(hào)，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。點(diǎn)貨時(shí)必須是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運(yùn)輸過程中被損壞。

C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)。

D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人。

E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運(yùn)輸途中有人拆箱。

F.注重客戶是否買單。G.送客戶。

2.客戶不在的情況下：

A．點(diǎn)貨人必須兩個(gè)人經(jīng)手。

B．點(diǎn)完后兩個(gè)人都必須簽字確認(rèn)。

D．再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。

E．再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開箱就很清楚了。第六章：貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。（中鐵、順豐、申通等）。

2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶咨詢。（中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸）。

4、貨物發(fā)出后，應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號(hào)，方便客戶查收。

5、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時(shí)間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號(hào)等重要信息。

第七章：送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些？我個(gè)人提出以下建議：

1．當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng)）

2．送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動(dòng)幫助客戶提貨。

3．在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4．在送客戶出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。

5．送客戶上車的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然后又說下次新貨到來時(shí)，第一個(gè)通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會(huì)一直保持愉快的心情，心里想這個(gè)公司態(tài)度很好，下次不來進(jìn)貨都找不到理由，一定得來。

第八章：視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時(shí)間。

2、根據(jù)客戶的要求，預(yù)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)。

3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。假如工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并約定下次視頻時(shí)間，并道歉。

4、在視頻的過程中，應(yīng)把商品的具體信息，比如：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質(zhì)量。

5、在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢(shì)，并要求他提出建議，表示感激并記錄。

6、詢問發(fā)貨的方式。

7、視頻完或，馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。

8、告知客戶應(yīng)該匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額），且確定客戶所匯款的銀行。

9、收到客戶匯款后，和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細(xì)包裝，確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞），通知貨運(yùn)公司上門取貨，將貨發(fā)出。

10、通知客戶貨運(yùn)方式、貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。

2．當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。

3．再留一份，拿一份去對(duì)照著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天必須配好。4．配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價(jià)等。

5．當(dāng)客戶要求視頻時(shí)，我們先問清楚他需要看些什么貨，價(jià)位在多少的，再約定一個(gè)確切的時(shí)間。

6．預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在約定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?，等待客戶的到來?/p>

7．視頻期間，耐心具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報(bào)價(jià)，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號(hào)告訴客戶，期間要非凡仔細(xì)。8．網(wǎng)站后臺(tái)的信息必須天天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，天天檢查是否有訂單。

第十章：產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來需要維修的飾品，要注重以下幾點(diǎn)： 1．寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。

2．假如修不好的（比如嚴(yán)重?fù)p壞的，寶石破碎，銀器斷裂等）要告知客戶維修時(shí)間為1—6個(gè)月，因?yàn)槔峡傄玫接《热?，但是不一定能維修到和原來的一樣。3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4．收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。

5．胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個(gè)分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨。

第十一章：退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、批發(fā)客戶：

（1）自己提貨的不能退換。

（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨。

（3）當(dāng)收到貨之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時(shí)可退貨。

2、加盟客戶：嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

第十二章：代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．將客戶委托代賣的商品認(rèn)真核對(duì)數(shù)量后，打印一份“委托代銷”清單，并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)（如pf×××李，jm××薛）

2．若客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可。

3．定期與客戶匯報(bào)銷售情況。第十三章：客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1．跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點(diǎn)，并用客戶檔案來治理。（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的產(chǎn)品，對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、愛好愛好、關(guān)系等級(jí)等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。）2．每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。3．新年春節(jié)贈(zèng)予一份紀(jì)念品。4．客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。

5．邀請(qǐng)重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動(dòng)。

6．每周跟單人員對(duì)自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通，交流產(chǎn)品銷售情況，以及近期對(duì)公司的建議并做記錄。

7．得知客戶生病，主動(dòng)慰問。

8．及時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對(duì)客戶的需求記錄，在貨品有時(shí)，及時(shí)通知。達(dá)成客戶的滿足度。

9．對(duì)咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估，以備回訪。

第十四章：投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

四．復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。第十五章：客戶服務(wù)用語： 文明用語：

1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好

3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問 4請(qǐng)稍等 5謝謝 6對(duì)不起 7請(qǐng)?jiān)?8很報(bào)歉 9沒關(guān)系 10不客氣

11請(qǐng)您排隊(duì)等侯 12請(qǐng)不要著急

13很興奮能為您服務(wù) 14請(qǐng)您先看一下須知

15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

16對(duì)不起，請(qǐng)注重保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）17請(qǐng)把您的需求告訴我

18我能為您提供什么幫助嗎？ 19我理解您的心情 20我會(huì)盡量幫助您

21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格 22有不懂的地方您盡管問 23很抱歉，讓您久等了 24不用謝 25請(qǐng)放心

26我們幫您辦

27請(qǐng)留下保貴意見 28您慢走

29請(qǐng)走好,再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)

32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)暖和、親切自然。

服務(wù)忌語

1帶有蔑視性、欺侮性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一會(huì)兒 4少啰嗦，快點(diǎn)講

5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢 7不關(guān)我的事

8急什么，還沒上班呢 9找別人去，我管不著 10墻上貼著，自己看 11就你急，怎么不早來

12給你講過幾遍了，怎么還拎不清 13急什么，沒看我正忙著嗎？ 14你能怎么樣（你看著辦）

15沒看快下班了嗎，早干什么了 16煩不煩

17這么晚了明天來

18你問我，我問誰？

19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛病？ 21你這人真啰嗦。

22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

24我就這態(tài)度。有本事你告去 25叫什么，等一下。

26我就這種態(tài)度，怎么啦？ 27不是我管，我不曉得。

28不知道，你問我，我問誰。

29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

第三篇：電話客服規(guī)范用語

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

一、開頭語以及問候語

1、接聽問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服專員XX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 不可以說：“喂，說話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專員XX，今天致電給您是關(guān)于您的訂單……..①、想和您確認(rèn)訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買的是…….海外直郵商品，另外要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)XX元，請(qǐng)問我們是否需要幫您訂購(gòu)，如果您需要訂購(gòu)的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運(yùn)費(fèi)鏈接并付款，以便于我們及時(shí)給您訂貨?。腿巳绻f，運(yùn)費(fèi)要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項(xiàng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶。）

③、您要求的是貨到付款，想和您確認(rèn)下是否要發(fā)貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費(fèi)用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費(fèi)，不知您是否清楚這些？

④、您需要商品型號(hào)我們目前沒有庫(kù)存，XX型號(hào)有庫(kù)存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問候客服專員：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客服專員應(yīng)禮貌

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服專員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時(shí)：客服專員：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

二、無法聽清

5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服專員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言客服專員卻聽不懂時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服專員的普通話時(shí)：客服專員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三、溝通內(nèi)容

11、遇客戶來電找正在上班的客服專員：客服專員：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服專員：“麻

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服專員：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

四、抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專員：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服專員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)客服專員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶責(zé)怪客服專員動(dòng)作慢，不熟練：客服專員：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專員態(tài)度不好時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，由于

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專員工作出差錯(cuò)：客服專員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服專員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

21、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù)，再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

22、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服專員：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五、軟硬件故障

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員：“對(duì)不起，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問客服專員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時(shí)：客服專員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

27、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客服專員致歉時(shí)：客服專員：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒有回應(yīng)！

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

29、遇到騷擾電話時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線, 客服專員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服專員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客服專員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服專員表示感謝時(shí)：客服專員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服專員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

33、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？头T：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“??”?？头T：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六、結(jié)束語

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

34、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服專員：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

35、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服專員：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼姡x謝再見！祝您生活愉快！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>

36、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服專員：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服專員：“對(duì)不起，我掛線了?！比缓筮^5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第四篇：客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

1.目的

為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑，提高應(yīng)答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

2.適用范圍

本服務(wù)用語規(guī)范適用于客服中心的咨詢、查詢、受理、投訴、建議等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.服務(wù)規(guī)范 3.1 基本規(guī)范

3.1.1 客服員須語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠(chéng)懇，語言禮貌、周到。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵。

3.1.2 說話音量視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳。

3.1.3 語速適中，每分鐘吐字約120個(gè)。

3.1.4 合理運(yùn)用傾聽和溝通的技巧，明確客戶問題并做出準(zhǔn)確回答?？蛻糁v話時(shí)，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。

3.1.5 與客戶通話中，須保持良好心態(tài)，電話一旦接入，立即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)，語調(diào)保持一致。

3.1.6 通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服員應(yīng)主動(dòng)呼出，與客戶取得聯(lián)系并盡力解決客戶問題。

3.1.8 客戶咨詢有關(guān)個(gè)人信息時(shí)，須根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行身份確認(rèn)，禁止隨意泄露客戶資料。

3.2 用語細(xì)則

3.2.1 電話接通后應(yīng)主動(dòng)問候客戶，可說：“您好！我叫XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”。

3.2.2 與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢語氣向客戶詢問“XX先生/小姐，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”，不可無故打斷客戶說話。

3.2.3 耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”。

例如：（1）當(dāng)客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；（2）當(dāng)客戶咨詢ATM吞卡如何辦理時(shí)，除介紹領(lǐng)取手續(xù)外，還應(yīng)提醒客戶為了資金安全可先辦理臨時(shí)掛失；（3）當(dāng)客戶要求辦理臨時(shí)掛失時(shí)，除迅速辦理外，還應(yīng)告知客戶要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方可辦理補(bǔ)發(fā)或取消手續(xù)。

3.2.4 思路清楚、條理清晰，解答完畢后詢問客戶清楚與否，例如：“XX先生/小姐，請(qǐng)問我的解釋您清楚了嗎？”，如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。

3.2.5 不必在每個(gè)通話中都詢問客戶的姓氏，但在需要的情況下，為了禮貌、親切地稱呼客戶，可詢問客戶的姓氏：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”，若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使用“XX先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。

3.2.6 一般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請(qǐng)問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”，同時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復(fù)，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。

3.2.7 當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)與我社現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：“對(duì)不起，因?yàn)椤?，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理，請(qǐng)?jiān)??！?，并向客戶建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋就直接回絕客戶。

3.2.8 對(duì)于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求中心主管的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對(duì)不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，我們將盡快答復(fù)您?！?/p>

3.2.9 應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客

戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。

3.2.10 對(duì)于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對(duì)不起，XX先生/小姐，讓您久等了?！?/p>

3.2.11 在電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請(qǐng)問還有什么能幫到您？”，原則上，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線。

3.3 需要注意的細(xì)節(jié)

3.3.1 通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶道歉，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)辭奪理。

3.3.2 區(qū)別對(duì)待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個(gè)問題我已經(jīng)咨詢過”，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復(fù)述；如客戶明確表示來電目的是直接查詢答案，且不愿配合進(jìn)行情況調(diào)查，不必強(qiáng)求，可以說“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，稍候我們負(fù)責(zé)的同事將與您聯(lián)系”，并記錄下來。聽取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復(fù)。

3.3.3 如客戶復(fù)機(jī)，要求與某位客服員直接通話，可簡(jiǎn)單詢問客戶的姓氏和事情，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對(duì)不起，她/他的電話正忙，我會(huì)轉(zhuǎn)告她/他，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系。”并記錄下來。立即通知該客服員，該客服員須盡快回復(fù)。

3.3.4 對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提

醒，必要時(shí)可請(qǐng)中心主管幫助解決問題。

3.3.5 客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，表示感謝：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會(huì)向相關(guān)部門反映。”

3.3.6 客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇接受批評(píng)，如客戶詢問工號(hào)或姓名，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

3.3.7 客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，做到不驕不躁。

3.3.8 電話受理即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問題：“請(qǐng)問還有什么能幫到您？”。

3.3.9 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語有：感謝您的來電，再見！”；“謝謝合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。

3.3.10 一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒鐘后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。

3.3.11 對(duì)待無聊或騷擾電話時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶強(qiáng)調(diào)：我們這里是信用社業(yè)務(wù)咨詢電話，有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題我們都將盡力為您解答，對(duì)于非我們業(yè)務(wù)上的問題，很抱歉沒辦法為您解決。必要時(shí)可以說：很抱歉，這個(gè)問題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2～3遍，然后掛機(jī)。

3.3.12 當(dāng)接通電話后對(duì)方?jīng)]有聲音時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)后再撥”。提示客戶1～2遍，然后掛機(jī)。

4.常用服務(wù)用語

4.1 常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。4.2 常用禮貌用語：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣等。

4.3 問候：“您好，請(qǐng)問有什么可幫您？”，如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問候語，例如：“新年好，請(qǐng)問有什么可幫您？”。

4.4 同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“請(qǐng)稍等”。

4.6 重復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”。4.7 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”。4.8 征求意見：“您看……，這樣行嗎？”。4.9 查詢：“我?guī)湍樵円幌隆薄?/p>

4.10 道歉：“請(qǐng)?jiān)彙保昂鼙浮保皩?duì)不起”。4.11 感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您”。4.12 詢問：“請(qǐng)問我還有什么可以幫您？”、“請(qǐng)問……”。

4.13 約定：“請(qǐng)問您什么時(shí)候方便，我們?cè)倥c您聯(lián)系？”。

4.14 拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承諾：“我會(huì)盡力在……”，“我們一定會(huì)……”。4.16 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見”，“歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們，再見”，“感謝您的建議，再見”。

5.服務(wù)禁忌

5.1 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。5.2 精神萎靡，態(tài)度懶散。

5.3 輕易打斷客戶講話、插話或轉(zhuǎn)移話題。5.4 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談。5.5 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語。5.6 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5.7 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶。5.8 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)。5.9 與客戶閑聊或開玩笑。

5.10 通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。5.11 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。

5.12 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）。

5.13 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。

5.14 當(dāng)客服員使用耳機(jī)線時(shí)，在通話中需客戶等候時(shí)直接撥掉耳機(jī)線。

5.15 用對(duì)外服務(wù)電話外撥或接聽私人電話。6.服務(wù)忌語

6.1 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”。6.1.1 損害客戶自尊心和人格的話不說； 6.1.2 埋怨客戶的話不說；

6.1.3 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；

6.1.4 庸俗罵人的話及口頭禪不說； 6.1.5 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 6.2 直呼客戶：喂、嘿。6.3 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。

6.3.1 “怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？”

6.3.2 “你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？”

6.3.3 “你問我，我問誰？我的態(tài)度怎樣啦？” 6.3.4 “我不是跟你說得很清楚了嗎？” 6.3.5 “別人跟你說的？別人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛還不掛機(jī)？”

6.3.7 “你怎么這樣？你究竟聽明白沒有？你究竟在不在聽？”

6.3.8 “你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗?！?6.4 態(tài)度傲慢、厭煩。

6.4.1 “不行就是不行，這是規(guī)定?！?/p>

6.4.2 “我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！” 6.4.3 “這個(gè)問題你已經(jīng)問過了!我不是已經(jīng)回答過了嗎？我已經(jīng)跟你說過多少次了？”

6.4.4 “沒法查，我沒辦法?！?/p>

6.4.5 “有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！” 6.4.6 “你不會(huì)用就別用！”

6.4.7 “你到底想怎么樣？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？” 6.4.9 “你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在說什么？” 6.5 推諉客戶

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方問?！?6.5.2 “這不是我辦理的?！?/p>

6.5.3 “我們單位就是這么規(guī)定的?！?/p>

6.5.4 “這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。” 6.5.5 “我查不到，你撥××電話去查?！?6.5.6 “我沒法查，我也沒辦法。” 6.5.7 “你自己先查清楚?！?6.6 命令客戶

6.6.1 “你小聲一點(diǎn)行不行！” 6.6.2 “大聲點(diǎn)，我聽不清！” 6.6.3 “叫你旁邊的人別說話！” 6.6.4 “講清楚點(diǎn)啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快點(diǎn)講！” 6.6.6 “下班了，快點(diǎn)啦！”

附件2

客服中心工作守則

一、當(dāng)班客服員須提前15分到崗。

二、進(jìn)入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。

三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進(jìn)場(chǎng)。

四、禁止攜帶磁介質(zhì)、U盤、移動(dòng)硬盤等信息載體及移動(dòng)電話等私人通訊器材進(jìn)出坐席區(qū)。

五、愛護(hù)一切設(shè)備和用具，自覺保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。

六、嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，遇到異常故障時(shí)應(yīng)馬上通知技術(shù)人員進(jìn)場(chǎng)維護(hù)。

七、坐席區(qū)內(nèi)只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或水壺，并且要放在遠(yuǎn)離電腦設(shè)備的地方。

八、禁止在坐席區(qū)內(nèi)聊天、大聲討論、高聲喧嘩、打鬧嬉戲、睡覺、看與工作無關(guān)的書刊、玩游戲等。

九、禁止長(zhǎng)時(shí)間占用內(nèi)部電話進(jìn)行私人通話。

十、交接班時(shí)，必須進(jìn)行交接班會(huì)。

十一、必須輪流用餐，每人用餐時(shí)間不超過半小時(shí)。

十二、未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得對(duì)坐席區(qū)進(jìn)行拍照和攝錄。

十三、禁止隨意架設(shè)各種線纜。

十四、若需搬動(dòng)中心設(shè)備，須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦

理相關(guān)手續(xù)，做好登記。

十五、發(fā)現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時(shí)反映。

十六、做好電腦病毒的防范，杜絕電腦病毒的傳染。

十七、加強(qiáng)防火意識(shí)，了解火警時(shí)的安全保衛(wèi)處理方法。

第五篇：有線電視臺(tái)工作總結(jié)

在20xx年這一年里，有線臺(tái)在廣電公司的領(lǐng)導(dǎo)下，臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)始終堅(jiān)持以用戶為本，服務(wù)至上的原則，用完善的科學(xué)制度，和嚴(yán)明的組織紀(jì)律，來約束有線臺(tái)的全體人員。在有線臺(tái)的管理中，抓重點(diǎn)、抓實(shí)效。運(yùn)用各種方式，調(diào)動(dòng)各種因素，使大家心往一處想，勁往一處使。通過有線臺(tái)一年來的努力。在城區(qū)內(nèi)新架光纜***公里，增加了**個(gè)光接點(diǎn)。新增了有線電視節(jié)目**套，使有線電視節(jié)目轉(zhuǎn)播達(dá)**套。有線電視臺(tái)全年新安裝有線電視****多戶，搬遷***多戶，有線電視用戶累計(jì)達(dá)*****多戶，全年經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收***多萬元，收視費(fèi)的收費(fèi)率達(dá)98%以上。超額完成了廣電公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。為廣電公司的事業(yè)發(fā)展做出了應(yīng)用的貢獻(xiàn)。

一：調(diào)整管理體制、提高服務(wù)質(zhì)量。

由于近年來隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，電業(yè)、電訊等部門也在逐步地轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度。相比之下，我們的原有形象優(yōu)勢(shì)已無明顯之處。加之我們?nèi)狈煌üぞ?，現(xiàn)代管理體制手段和雄厚的物力，客觀因素造成的問題，用戶不理解，加之用戶的住房改善，戶有電視機(jī)量的增加，私自亂接頭，走暗線已成為普遍，這樣人為故障造成信號(hào)中段或信號(hào)質(zhì)量下降，用戶反而有怨言。因此顯示我們服務(wù)不到位。為改善這種被動(dòng)局面。我們只能從內(nèi)在因素上挖潛力。提高服務(wù)質(zhì)量。

1、有線臺(tái)首先調(diào)整了管理體制，集中了人力、物力，加強(qiáng)管理，撤消了技術(shù)發(fā)展部、工程部，成立了市場(chǎng)部。統(tǒng)一管理安裝、維修和機(jī)房。把管理人員合并到一處辦公，分工負(fù)責(zé)，相互配合，嚴(yán)格來人接待，電話登記，安裝維修派遣，記錄秩序，實(shí)行工作追究制，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。、加強(qiáng)了晚班工作制，每天夜間安排一名領(lǐng)導(dǎo)，一名技術(shù)員和外線工值班，接聽電話，處理夜間臨時(shí)出現(xiàn)的線路故障。全體維修人員均為后備隊(duì)員，隨時(shí)等待調(diào)令，凡遇重大線路故障，隨時(shí)集中處理，保證了夜間線路不出現(xiàn)問題。在今年7 月份的一個(gè)晚上，在銀博大門前，我臺(tái)的有線電視線路，被一拉電視機(jī)的大車掛斷電桿多根，有線電視線路被掛斷，有線電視信號(hào)中斷。在家休息的全體維修人員得到通知后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，在技術(shù)員韓北方，工程部主任趙海華的帶領(lǐng)下，用較短的時(shí)間恢復(fù)了有線電視信號(hào)的傳輸，保證了有線電視用戶的正常收看。、實(shí)行用戶投訴回訪制，凡用戶電話投訴，在12個(gè)小時(shí)內(nèi)一律處理完畢。同時(shí)在12個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，詢問處理結(jié)果。、每季度抽用兩周時(shí)間，對(duì)各區(qū)維修、安裝情況進(jìn)行檢查，入戶傾聽群眾反映，查看安裝、維修質(zhì)量，集中評(píng)定各部位工作實(shí)績(jī)。按評(píng)分制確定從業(yè)人員的工作實(shí)績(jī)。由于實(shí)行安勞分配，責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰分明的原則。有線臺(tái)所有人員的自覺性和責(zé)任心有了更大的提高，服務(wù)質(zhì)量明顯增強(qiáng)。有線電視用戶滿意率達(dá)98%以上，為此受到了上級(jí)的好評(píng)。

二 ：建全各項(xiàng)制度、調(diào)動(dòng)人員積極性。、有線臺(tái)為了規(guī)范安裝質(zhì)量，調(diào)動(dòng)安裝人員的積極性，首先對(duì)安裝材料進(jìn)了包干，而且每安裝一戶提28元，多勞多得，不安不得的原則。這樣以來，安裝人員的心里就有了緊迫感和壓迫感。所以有的同志主動(dòng)印制了名片及聯(lián)系電話。到新開發(fā)的樓房的樓道口進(jìn)行粘貼，并且主動(dòng)到用戶家里進(jìn)行聯(lián)系。在單位驅(qū)動(dòng)和任務(wù)壓力下，安裝人員的工作性十分高漲。全年安裝戶數(shù)直線上升。新安裝有線電視戶數(shù)達(dá)***多戶，搬遷***多戶，創(chuàng)近四年歷史新高，超任務(wù)70%完成責(zé)任目標(biāo)任務(wù)。、對(duì)直接創(chuàng)收的征收人員，按征收百分比計(jì)提績(jī)效工資。3月至12月，各定10個(gè)百分點(diǎn)，月任務(wù)完成50%提2．5%，50%-70%提3%，71%-99%提3．5%，100%-130%提4%，131%-160%提4．5%，161%-190%提5%，191%-230%提5．5%，231%-250%提6%，250%以上可留作下月任務(wù)。當(dāng)月完不成任務(wù)，以下月收款中彌補(bǔ)，彌補(bǔ)部分按規(guī)2%提成，彌補(bǔ)后剩余部分方可按上述比例繼續(xù)提成。連續(xù)兩個(gè)月完不成任務(wù)，作下崗處理。這種多收多提，大大調(diào)動(dòng)了收費(fèi)人員的積極性，到八月底全臺(tái)就有4 人完成了全年收費(fèi)的90 %，有的收費(fèi)人員為了多拿提成，自己墊資15%征收人員最高時(shí)墊資達(dá)20多萬元。由于征收人員的不辭辛苦，利用中午、晚上別人在家休息的時(shí)間，到用戶家去，有時(shí)晚上八、九點(diǎn)鐘還在外面收費(fèi)，這樣經(jīng)過收費(fèi)人員努力，全臺(tái)收費(fèi)超額完成了目標(biāo)任務(wù)，收費(fèi)率達(dá)98%以上。

3、加大材料管理，對(duì)安裝使用-9以上電纜線，維修使用-7以上電纜線，放大器、干放、光接機(jī)、過電流分支器、光接機(jī)、供電電源等必須由韓北方到使用地點(diǎn)查看后，方不簽字領(lǐng)取。安裝使用-7電纜線，必須由任中明到使用地點(diǎn)查看后方可發(fā)給，其它材料按進(jìn)貨價(jià)承包給安裝、維修人員，用超了全額賠償，節(jié)約了半價(jià)獎(jiǎng)給本人。

三、抵制和預(yù)防xx功，確保電視節(jié)目的安全播出

1、加強(qiáng)機(jī)房管理，健全了機(jī)房管理制度，加強(qiáng)了機(jī)房值班，要求值班人員嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁離崗、空崗、杜絕遲到早退，嚴(yán)禁夜班睡覺，嚴(yán)格機(jī)器設(shè)備及線路的檢查維修制度，做到經(jīng)常維修調(diào)試機(jī)器設(shè)備，確保機(jī)器設(shè)備正常工作，保證了電視節(jié)目的轉(zhuǎn)播質(zhì)量。

2、為了抵制和預(yù)防xx功，我們首先建立了預(yù)防xx功的應(yīng)急預(yù)案，增加了機(jī)房值班人員，晚間6-12點(diǎn)實(shí)行三人值班、重點(diǎn)監(jiān)視。加強(qiáng)了對(duì)節(jié)假日的值班，領(lǐng)導(dǎo)帶班、以及晝夜巡線，對(duì)光接點(diǎn)安排了專人看守，維修人員的分工包區(qū)，做到了人人有分工，個(gè)個(gè)有責(zé)任，較好的預(yù)防了xx功分子的破壞，保證了有線電視節(jié)目的正常傳輸。[Page]

總的來說，有線臺(tái)在20xx年的工作中，全體人員始終保持飽滿的熱情，忘我的工作干勁，高度負(fù)責(zé)的精神，團(tuán)結(jié)一致，同心協(xié)力，齊抓共管，密切配合，確保了有線電視臺(tái)的信號(hào)質(zhì)量，為全縣人民學(xué)習(xí)貫徹黨的路線、方針、政策、滿足人民文化生活的需求，獲取發(fā)家致富的信息，共謀事業(yè)發(fā)展，提供了可靠的電視信息保障，做到了電視人的應(yīng)有貢獻(xiàn)。

***有線電視臺(tái)

20xx年*月* 日