第一篇：電話接聽服務規范用語[推薦]

中企動力科技集團股份有限公司

客戶管理部

電話接聽服務規范用語 目的

確保接聽電話服務用語的規范性，樹立良好的企業形象。適用范圍

適用于分公司客戶服務人員接聽客戶來電投訴咨詢使用。用語規范

3.1開頭語及問候語

3.1.1電話鈴響三聲之前答話: 問候語:“您好！中企動力X分公司客戶服務部,XXX為您服務！”。3.1.2客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好。”時：

禮貌回應：“您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的“/“請問有什么可以為您服務的”

3.1.3當已經了解了客戶的姓名的時候：

在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“XX先生/小姐”，不可以無動于衷，無視客戶的姓氏存在。

3.2遇到無聲電話

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對不起，我聽不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見！”

3.3無法聽清

3.3.1遇到客戶音小或雜音太大聽不清楚時：

“對不起，先生/小姐，我聽不清楚您的聲音，您的問題是…………？”（如果繼續聽不清楚），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過去可以嗎？”（如果對方不愿意我們打過去），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對方答應可以，掛掉電話即要。3.3.2遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：

“對不起(抱歉)，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言時“很抱歉！您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講好嗎？謝謝！不可以直接掛機。

3.3.3遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時：

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應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言。

3.3.4遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：

“對不起(抱歉)，（稍微提高音量），請問您需要什么幫助？”不可以直接掛機。

3.4溝通內容

3.4.1遇客戶來電找剛才為他服務的客服代表：

“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“XX先生/小姐，請您稍等，不要掛機，我幫您轉接XX那里。3.4.2若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：

“對不起，先生/小姐，我沒有聽清楚您剛才的內容或問題（可以根據客戶說過的內容來決定這個詞語），請您重復一下（遍），可以嗎？ 3.4.3提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：

“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。

3.4.4遇到客戶掛錯電話：

“對不起(抱歉)，這里是中企動力X分公司客戶服務部，請您核實后重新撥打，謝謝！”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)3.4.5遇客戶總在重復情說明他/她的情況時：

“對不起（抱歉）,可能是我沒有解釋得很清楚,??.，不可以說，我已經解釋很多遍了，您應該已經聽得很清楚了。

3.4.6遇到查詢資料時：

“請您稍等，我幫您查詢一下” 3.5抱怨與投訴

3.5.1遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時：

“感謝您的耐心等待！請問有什么可幫您？” 3.5.2 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請您相信我會盡我最大的能力來幫助您!”同時應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告主管或經理

3.5.3 遇到客戶責怪客服代表動作慢，不熟練：

“對不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客戶投訴客服代表態度不好時：

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“對不起(抱歉)，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您稍等，我給您轉接到我的負責人那里” 3.5.5遇到客戶提出建議時：

“謝謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！3.5.6遇到客戶向客服代表致歉時：

“沒關系，請不必介意。”不可以沒有回應！3.5.7遇到騷擾電話時：

“對不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，我們可以講“對不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請您稍后再撥”，稍等2秒便可以掛機。3.5.8遇到客戶向客服代表表示感謝時：

“不客氣，這是我們應該做的。”不可以以生活化的詞語口氣回答 3.5.9遇到無法當場答復的客戶咨詢：

“對不起(非常抱歉)，請您留下您的聯系方式，我們查詢/測試后會盡快與您聯系。”

3.5.10遇客戶要求找領導親自為其解決問題時：

“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執意要求找領導，請事先通知相關負責人，不可以直接轉入。

3.6結束語：感謝致電，希望再次為您服務。再見！

3.6.1 遇客戶通話完畢仍未掛機：

“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應，“對不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請您稍后再撥，謝謝。”稍等5秒掛機。

附：《常見問題應答的服務用語策略》

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附件：常見問題應答的服務用語策略

1.用戶提出：我咨詢一下啊/我有一個問題想問一下

客服人員答復：““您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的？”/“請問有什么可以為您服務的？”

2.用戶提出：電信網絡打開網站的問題？目前解決的情況怎么樣？

客服人員答復：由于南方一般采用電信上網方式，我們公司服務器機房在北京網通機房，而南北之間存在互聯互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網方式就會出現網站訪問速度慢或是收發郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網通、電信兩個方面請求協助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個問題。但由于是國家調控方面造成的，所以請您諒解，如果有新的進展，我們一定會及時通知您。3.用戶提出：你這里是無錫還是哪里？

客服人員答復：您好，這里是中企動力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態度）4.用戶提出：這個電話最好晚上打，我經常出差．

客服人員答復：好的，明白您的意思了。您的電話我已經記下了，您看大概幾點打給您會方便些．(講話婉轉些）

5.用戶提出：七月底做行業網站，一直沒有做好．只有一個首頁，其他都是空的，能否盡快做．

客服人員：您稍等一下好嗎?我幫您查下。（過了一會兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請您告訴我您的公司名稱以及簽單商務人員姓名，我馬上幫您查詢下您網站現在的制作進度是什么？請您留下聯系方式，一有結果后我會馬上與您聯系。”

6.客戶提出：我們已經等了很久了,挺著急的.客服人員：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說法： 抱歉, 給您帶來了不便,我會馬上會協調相關人員處理，盡快幫您解決問題，一有結果會馬上聯系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)7.客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？

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建議說法：小姐/先生，請問您貴姓？您的聯系方式是什么？ 8.客服人員：您稍等，我幫您確認一下。

建議說法：請您稍等，我馬上幫您查詢一下。9.客服人員：實在不好意思

建議說法：“對不起”或“抱歉” 10.客服人員：您“只能。。。。”

建議說法： 對于這個問題，我們建議您可以采用。。。11.確定客戶公司名稱時：宏美工藝品有限公司

建議說法：您好，貴公司的名稱是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ 12.客服人員：您老板的名字? 建議說法：請問，貴公司老總怎么稱呼? 13.客服人員：“我再給您說一遍”

建議說法： “我再幫您重復一遍，請您記錄一下。”（如果是電話號碼一定要四位四位的讀，切記速度過快。）

14.客服人員：“如果您有任何問題可以給我們打電話”或“掛電話”

建議說法：“如果您有任何問題可以隨時與我們聯系，（可加入服務時間、服務電話等）”

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第二篇：售后客服規范用語總結(電話接聽)

售后客服規范用語總結（電話接聽）

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電陜西航天動力高科技股份有限公司客戶服務熱線，客服代表XXX很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”

不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機

三.溝通內容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（現場維修人員或售后服務代表）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧。” 20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。

21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。

不可以沒有抱歉以及后續工作！

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。”

不可以沒有回應！

28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話報告現場業務主管來處理。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶代表（現場維修人員和售后服務代表）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。

不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

陜西航天動力高科技股份有限公司 燃氣表事業部

第三篇：電話服務規范用語

電話服務規范用語

一、規范用語

（一）、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，信息處XX為您服務，請問有什么可以幫您！” 不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候服務代表：“X（姓氏）工，您好。這里是信息處….”時，客戶代表應禮貌回應：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?” 不可以說：“是的，什么事？”

3、當已經了解了客戶姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“先生/女士，或者X總”保持禮貌回應稱呼：“X先生/X女士/X總，請問有什么可以幫您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名。

4、對于新客戶來電時，客戶代表應禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯系方式、固定電話分機號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您再次打來好嗎，再見！”在稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，喂、聽不見！”或直接掛機。

6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應答時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒仍無人應答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停5秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。如需服務，歡迎再次致電！再見！”掛機。

不可以說：“請講話，不說話就掛了。”或直接掛機。

（二）、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時：客戶代表：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？” 不可以說：“聲音太小了，你用話筒吧！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時：“客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，請您大聲一點好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“非常抱歉，您的電話聲音太小，請您換部電話打來好嗎？或者稍后為您回撥過去。”停留5秒，掛機。不可以直接掛機

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時：客戶代表：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機

4、遇到客戶講方言，客戶代表聽不懂時：客戶代表：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當客戶仍繼續方言，不講普通話時，客戶代表：“很抱歉，您能在講的慢一些嗎？您說的是這個意思嗎？”如果客戶代表仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！” 不可以直接掛機

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時：客戶代表應在聽懂客戶所講方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“很抱歉（稍微提高音量），現在好些了嗎？

不可以直接說：現在好了吧？能聽到了吧？

（三）、溝通內容

1、遇到客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“很抱歉，X正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅持要求。客戶代表：“如果是這樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務代表坐席處于閑置狀態。謝謝您的來電，再見！”

不可以直接掛機

2、若沒有聽清楚客戶所述內容，要求客戶配合重復時：客戶代表：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題在重復一遍，好嗎？” 不可以說：“什么？你在說一遍？”

3、當客戶講述完問題時：客戶代表：“X先生/女士，我復述一下，你看是這個意思嗎？”確認問題，表示尊重。不可以斷章取義

4、當客戶代表提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？ 與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？ 不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯電話：客戶代表：“很抱歉，這里是商豆客服中心，請您查證后在撥。”

不可以說打錯電話了，直接掛斷。

6、等候語：

征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我幫您查看，好嗎？

請稍等，我立即為您查詢。等候25秒后如還未查詢到結果需將電話轉回，對客戶說明：

很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您在稍等片刻，謝謝！轉回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！不可以讓客戶長時間等待，沒有回應。

7、轉接電話：

告知客戶轉接的原因：關于您的問題我立即為您轉交相關負責人（專業的工作人員）為您解答，好嗎？

待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉接。

接通轉接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關于XX問題咨詢，我現將電話轉接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉接電話，不可以在接通轉接方電話時不說明情況就將電話給對方。

（四）、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：

“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？” 不可以說：我也沒辦法，線路忙；或對客戶的抱怨置之不理。

2、遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客戶代表：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒。不可以說：“嘴巴放干凈一點，這不是我的錯！”

3、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。” 不可以抱怨說：“在等等！”

4、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“很抱歉，由于我們服務不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個態度。”或對會員客戶的投訴置之不理。

5、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客戶代表：“很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關人員，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復述投訴內容。如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯系方式，由我們的主管與您直接聯系，處理好嗎？”迅速將此情況轉告班長，班長應及時妥善處理。不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

（五）、軟硬件故障

1、遇到操作界面反映較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“很抱歉，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“很抱歉，線路正在調整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續建議！

3、遇到客戶查詢客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“很抱歉，我的工號是XX。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

5、需請求客戶諒解時：客戶代表：“很抱歉，請您原諒。” 不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應或置之不理！

7、遇到客戶向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“很抱歉，請您留下您的聯系電話我們查證后將盡快與您聯系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續工作。

（六）、結束語

1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機。”或者在沒有確認客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“感謝您的來電，再見！。”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

第四篇：電話服務用語（本站推薦）

電話服務用語規范

一、目的：樹立“好胎屋”專業的客服形象，秉承“服務客戶第一”的宗旨

二、作用：規范服務用語；提高服務質量；樹立服務品牌。

三、服務要領。

（一）準備

1、當聽到電話玲響，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語氣平穩

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話玲響三聲之內，接聽電話；

（二）傾聽

1、專心傾聽客戶的語義；

2、用心理解客戶的真意。

（三）應答

1、說話的方式比說話的內容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢語，不用命令語；

4、多說“您好、請、謝謝、對不起”；

5、禮貌應答的態度要發自內心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應視客戶的需要進行適當的調整；

2、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語速適中，每分鐘應保持在120個字左右，亦可與客戶語速匹配。

四、服務程序

1、原則：完整使用公司統一的規范服務用語,應答時正確使用禮貌用語。

（1）接聽電話統一使用開頭語：“您好，車云網絡，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”，外呼電話統一用開頭語：“您好，我們是一家專業的輪胎批發公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規格，全網最低價，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號，進去搶購，每天都有一款秒殺三款特價，您可以長期關注，有需要的就可以直接查詢價格和庫存，使用非常方便。”

（2）結束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節日愉快，再 見！

（3）應答過程中如需客戶等待，應講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應超過5分鐘。

（4）客戶發聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請問先生/小姐貴姓？ 并在系統中記錄客戶信息，在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個過程中，須適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進行交流。

（5）

對于需客戶等待再回應的問題，話務員應盡快處理，處理后立即進入與客戶通話的狀態，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了。”(應掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對方無聲，客戶代表應禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打來，再見。”后掛線。

（7）如在接聽電話時雜音較大，聽不清楚時：“對不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請您聲音大一點好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應告知用戶：“對不起，電話的雜音太大，我實在聽不清楚，您是否可以換個電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。

（8）用戶咨詢完一個問題后，在必要的情況下，適當主動向用戶提出是否需要幫助，如“請問還有什么可以幫您？”或“請問還有其他嗎？”，在用戶確認沒有問題下，就可以報結束語“謝謝您的來電，再見！”

（9）通話中應避免口誤和疏漏，一旦發生應立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”誠懇接受客戶批評，不得強詞奪理。

（10）客戶提出建議時，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時改進的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進。”

（11）客戶投訴時，應誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態，如實相告，不可轉移話題或欺騙客戶。

（12）客戶提出表揚、道謝時，應表示謙虛：“不客氣，這是我們應該做的。”做到不驕不躁。

（13）對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養感化客戶。（14）在接聽電話時，如用戶粗言穢語、內容猥瑣，客戶代表應平靜對待，禮貌地回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。”不得與用戶對罵，亂摔電話等。

（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

（16）答客戶問題時，應思路清楚、條理清晰、表達清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應再作進一步解釋。

（17）客戶有屏蔽傾向時，應以適當的方式詢問原因，推薦業務，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶要求找領導親自為其解決問題時“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？”

（19）據客戶需要，主動向客戶推薦業務，主動向客戶宣傳新推出的業務或最適合用戶的一項業務。（20）對于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當時無法及時回復客戶的問題，應婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復，我會記錄下來，將盡快答復您。“并盡快查詢到答案后回復用戶。

（21）能詳細、清晰、完整地向客戶解釋業務使用方法和應用；應考慮業務的完整性與連續性，回答內容要主動，不能“問一句，答一句”。

客服人員服務禁忌

一、服務禁忌

1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題

2、客戶掛機前主動掛機

3、客戶尚未掛機便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業術語

5、精神萎靡，態度懶散

6、與客戶發生爭執

7、責問、反問、訓斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時態度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時打呵欠、吃東西

二、服務禁語

1、直呼客戶：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），講話！

2、責問、訓斥或反問客戶：

（1）你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！（2）我不是跟你說得很清楚了嗎？！（3）什么意思？（4）誰告訴您的？！（5）你不明白！（6）你聽明白了嗎？

（7）別人跟你說的？別人怎么知道？！（8）干嘛還不掛機？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么這樣？！（11）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？！（12）你問我，我問誰？（13）怎么現在才說？（14）你著急什么！

3、態度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行！（2）你問我，我問誰？！（3）我就這個態度！（4）沒法查！沒辦法！（5）有意見找領導去！（6）用不起就別用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么樣嘛！（9）現在才說，早干嘛來著？！（10）明明就是你不對！（11）你有完沒完？！（12）沒有這項業務就是沒有！（13）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶：

（1）你小聲一點行不行！（2）叫你旁邊的人別說話！（3）大聲點，我聽不清！

5、推諉客戶：

（1）我不清楚，你找XX地方問去！（2）不關我的事！或不歸我管。（3）這個沒辦法！

（4）我解決不了，找別人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰叫你沒有（不記住）服務密碼？（7）這事與我們無關。（8）我要下班了，你明天再打來吧。

（9）這不是我們公司的責任，是你自己造成的。

第五篇：電話客服規范用語

客戶服務電話服務規范用語

客戶服務電話服務規范用語

一、開頭語以及問候語

1、接聽問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服專員XX很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“喂，說話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請問您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專員XX，今天致電給您是關于您的訂單……..①、想和您確認訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買的是…….海外直郵商品，另外要補運費XX元，請問我們是否需要幫您訂購，如果您需要訂購的話，能否麻煩您登陸我們的官網拍下運費鏈接并付款，以便于我們及時給您訂貨！（客人如果說，運費要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項會在3個工作日內退還到您的支付賬戶。）

③、您要求的是貨到付款，想和您確認下是否要發貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費用外，需再支付20元貨到付款手續費，不知您是否清楚這些？

④、您需要商品型號我們目前沒有庫存，XX型號有庫存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問候客服專員：“小姐（先生），您好。”時，客服專員應禮貌

客戶服務電話服務規范用語

回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客服專員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客服專員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二、無法聽清

5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時：客服專員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服專員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停

客戶服務電話服務規范用語

秒，掛機。不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言客服專員卻聽不懂時：客服專員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服專員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服專員的普通話時：客服專員應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時：客服專員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三、溝通內容

11、遇客戶來電找正在上班的客服專員：客服專員：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。不可以直接掛機

12、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客服專員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客服專員：“麻

客戶服務電話服務規范用語

煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶掛錯電話：客服專員：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

15、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客服專員：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四、抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服專員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客服專員應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

18、遇到客戶責怪客服專員動作慢，不熟練：客服專員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專員態度不好時：客服專員：“對不起，由于

客戶服務電話服務規范用語

我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專員工作出差錯：客服專員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客服專員：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

21、遇到無法當場答復的客戶投訴：客服專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復，再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

22、對于客戶投訴，在受理結束時：客服專員：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在xx小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準)內，給您明確的答復，再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五、軟硬件故障

客戶服務電話服務規范用語

23、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客服專員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

24、遇到設備故障不能操作時：客服專員：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作！

25、遇到客戶詢問客服專員個人信息超出話術標準時：客服專員：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時：客服專員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

27、需請求客戶諒解時：客服專員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客服專員致歉時：客服專員：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應！

客戶服務電話服務規范用語

29、遇到騷擾電話時：客服專員：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線, 客服專員應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會時：客服專員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服專員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服專員表示感謝時：客服專員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服專員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

33、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服專員：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”。客服專員：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客服專員：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六、結束語

客戶服務電話服務規范用語

34、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服專員：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

35、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服專員：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！祝您生活愉快！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

36、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服專員：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服專員：“對不起，我掛線了。”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。