第一篇：電話回訪服務用語

電話回訪規范用語

一、電話回訪的流程：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。

如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

二、回訪話術：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業）。很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線）

1、首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。

2、提醒客戶相關注意事項。

3、您對我們的設計師及施工隊伍是否滿意？

4、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？

結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**裝飾工程有限公司領取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。

公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現在公司在某某小區推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

第二篇：回訪服務用語

回訪用語

成交客戶

1.到貨后及時回訪

您好，請問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關懷部 小朱。關于您×月×日在我公司訂購的流量計請問收到貨了嗎？東西收到是否齊全？有破碎嗎？

在此，針對您所選購的產品，我們給您講解一些使用時需要注意的溫馨小提示：(可以讓我公司技術人員寫幾點)(1)玻璃轉子流量計(2)金屬管浮子流量計(3)電磁流量計

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號 QQ郵箱，隨后我會發送一封郵件，里面是我們成豐儀表的相關服務信息，遇到任何問題都可以據此與我們聯系 一定會及時為您解決。好的，感謝您對我們成豐的支持，有什么問題歡迎隨時來電我司咨詢！再見！

2.一周后使用回訪

您好，請問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關懷部 小朱。貴司用了我們家產品一段時間了，使用感受如何？如果有什么意見或建議可隨時向我們提出，或者使用過程中存在什么疑問，我們也將竭力為您提供幫助與解決方案。

3.一月后回訪

您好，請問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關懷部 小朱。一段時間的產品使用，對我們成豐的產品質量及服務是否滿意？是否有我們需要改進的地方？關于您提出的這些產品使用問題，我們會及時反饋給技術部，以便幫助您正確使用！

未成交客戶

1.第一次回訪

您好，請問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關懷部 小朱。關于您×月×日在我司咨詢的××產品的事，我這邊想了解下是哪方面原因造成了我們的合作沒達成。(1)如果因為價格

好的，那我能問下您是在哪邊了解到的其他家價格么？（要從外圍多了解同行間的情況，以便做相應的回答，從而突出我司的優勢）(2)如果參數還未溝通好

好的，關于您所需要的參數，我們極力配合您的要求，或者直接通過雙方技術交流，以免發生錯漏。

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號 QQ郵箱，隨后我會發送一封郵件，里面是我們

成豐儀表的相關服務信息，遇到任何問題都可以據此與我們聯系 一定會及時為您解決。好的，感謝您對我們成豐的支持，有什么問題和需求歡迎隨時來電我司咨詢！再見！2.第二次回訪

您好，請問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關懷部 小朱。關于上次我們溝通過的問題，我司提出了相應的方案，是否合適？還存在什么顧慮之處都可以跟我們講。我司是一家從事儀表行業三十幾年的廠家，關于品質和服務，我們遵循三個100，即：質量100、服務100、滿意100。

公司有專業的銷售顧問以及售后的技術支持與服務，遇到任何問題，我們都將竭力提供針對性強的解決方案！

您好，請問是張先生嗎？我這邊是XX有限公司關懷部 小朱。關于您×月×日在我公司訂購的流量計請問收到貨了嗎？東西收到是否齊全？有破碎嗎？

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號 QQ郵箱，隨后我會發送一封郵件，里面是我們成豐儀表的相關服務信息，遇到任何問題都可以據此與我們聯系 一定會及時為您解決。

好的，感謝您對我們成豐的支持，有什么問題歡迎隨時來電我司咨詢！再見！

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第三篇：電話服務用語（本站推薦）

電話服務用語規范

一、目的：樹立“好胎屋”專業的客服形象，秉承“服務客戶第一”的宗旨

二、作用：規范服務用語；提高服務質量；樹立服務品牌。

三、服務要領。

（一）準備

1、當聽到電話玲響，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語氣平穩

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話玲響三聲之內，接聽電話；

（二）傾聽

1、專心傾聽客戶的語義；

2、用心理解客戶的真意。

（三）應答

1、說話的方式比說話的內容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢語，不用命令語；

4、多說“您好、請、謝謝、對不起”；

5、禮貌應答的態度要發自內心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應視客戶的需要進行適當的調整；

2、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語速適中，每分鐘應保持在120個字左右，亦可與客戶語速匹配。

四、服務程序

1、原則：完整使用公司統一的規范服務用語,應答時正確使用禮貌用語。

（1）接聽電話統一使用開頭語：“您好，車云網絡，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”，外呼電話統一用開頭語：“您好，我們是一家專業的輪胎批發公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規格，全網最低價，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號，進去搶購，每天都有一款秒殺三款特價，您可以長期關注，有需要的就可以直接查詢價格和庫存，使用非常方便。”

（2）結束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節日愉快，再 見！

（3）應答過程中如需客戶等待，應講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應超過5分鐘。

（4）客戶發聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請問先生/小姐貴姓？ 并在系統中記錄客戶信息，在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個過程中，須適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進行交流。

（5）

對于需客戶等待再回應的問題，話務員應盡快處理，處理后立即進入與客戶通話的狀態，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了。”(應掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對方無聲，客戶代表應禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打來，再見。”后掛線。

（7）如在接聽電話時雜音較大，聽不清楚時：“對不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請您聲音大一點好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應告知用戶：“對不起，電話的雜音太大，我實在聽不清楚，您是否可以換個電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。

（8）用戶咨詢完一個問題后，在必要的情況下，適當主動向用戶提出是否需要幫助，如“請問還有什么可以幫您？”或“請問還有其他嗎？”，在用戶確認沒有問題下，就可以報結束語“謝謝您的來電，再見！”

（9）通話中應避免口誤和疏漏，一旦發生應立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”誠懇接受客戶批評，不得強詞奪理。

（10）客戶提出建議時，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時改進的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進。”

（11）客戶投訴時，應誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態，如實相告，不可轉移話題或欺騙客戶。

（12）客戶提出表揚、道謝時，應表示謙虛：“不客氣，這是我們應該做的。”做到不驕不躁。

（13）對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養感化客戶。（14）在接聽電話時，如用戶粗言穢語、內容猥瑣，客戶代表應平靜對待，禮貌地回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。”不得與用戶對罵，亂摔電話等。

（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

（16）答客戶問題時，應思路清楚、條理清晰、表達清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應再作進一步解釋。

（17）客戶有屏蔽傾向時，應以適當的方式詢問原因，推薦業務，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶要求找領導親自為其解決問題時“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？”

（19）據客戶需要，主動向客戶推薦業務，主動向客戶宣傳新推出的業務或最適合用戶的一項業務。（20）對于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當時無法及時回復客戶的問題，應婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復，我會記錄下來，將盡快答復您。“并盡快查詢到答案后回復用戶。

（21）能詳細、清晰、完整地向客戶解釋業務使用方法和應用；應考慮業務的完整性與連續性，回答內容要主動，不能“問一句，答一句”。

客服人員服務禁忌

一、服務禁忌

1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題

2、客戶掛機前主動掛機

3、客戶尚未掛機便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業術語

5、精神萎靡，態度懶散

6、與客戶發生爭執

7、責問、反問、訓斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時態度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時打呵欠、吃東西

二、服務禁語

1、直呼客戶：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），講話！

2、責問、訓斥或反問客戶：

（1）你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！（2）我不是跟你說得很清楚了嗎？！（3）什么意思？（4）誰告訴您的？！（5）你不明白！（6）你聽明白了嗎？

（7）別人跟你說的？別人怎么知道？！（8）干嘛還不掛機？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么這樣？！（11）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？！（12）你問我，我問誰？（13）怎么現在才說？（14）你著急什么！

3、態度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行！（2）你問我，我問誰？！（3）我就這個態度！（4）沒法查！沒辦法！（5）有意見找領導去！（6）用不起就別用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么樣嘛！（9）現在才說，早干嘛來著？！（10）明明就是你不對！（11）你有完沒完？！（12）沒有這項業務就是沒有！（13）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶：

（1）你小聲一點行不行！（2）叫你旁邊的人別說話！（3）大聲點，我聽不清！

5、推諉客戶：

（1）我不清楚，你找XX地方問去！（2）不關我的事！或不歸我管。（3）這個沒辦法！

（4）我解決不了，找別人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰叫你沒有（不記住）服務密碼？（7）這事與我們無關。（8）我要下班了，你明天再打來吧。

（9）這不是我們公司的責任，是你自己造成的。

第四篇：服務電話回訪規范[推薦]

安徽中建機械科技有限責任公司

服務電話回訪規范

一、目的：用規范、禮貌的回訪用語，讓客戶充分感受我們的貼心服務，從而提升客戶滿意度，打造徐工優質服務品牌！

二、要求：①100%回訪；

②次日必須回訪完前天所有信息；

③每條回訪信息必須記錄在《顧客電話回訪記錄本》上 ④回訪過程中客戶有遺留問題的，必須詳細記錄，并及時傳達至相關責任人或者服務人員，并跟蹤處理情況，以便及時回復客戶；

⑤回訪過程中涉及到客戶詢問機價及配件價格的，一律不允許擅自報價，告訴用戶我們會通知負責這一塊的工作人員跟他取得聯系。

三、適用范圍：服務部。

四、回訪內容：

報修接聽規范.........................................................................................2 投訴接聽規范.........................................................................................3 回訪規范.................................................................................................4 ? 交車服務.....................................................................................4 ? 主動服務.....................................................................................5 ? 維修服務.....................................................................................6 ? 走訪服務.....................................................................................7 回訪禮貌用語.........................................................................................8 服務禁止用語......................................................................................8 電話回訪禁忌......................................................................................9 回訪注意事項.....................................................................................10

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報修接聽規范

回訪員：您好！徐工挖機/起重機/科技服務部，請問有什么可以幫助您的嗎？

顧 客：我車子現在有問題，不能干活了，你馬上派人過來幫我修！回訪員：請問先生/女士您貴姓？ 顧 客：我姓X 回訪員：X先生/女士，您能提供下您機器的編號嗎，以便我來查下您的車輛檔案？ 顧 客：好

回訪員：請問您的設備現在具體哪里施工？ 顧 客：在XX 回訪員：請問您的設備現在出現了什么故障？ 顧 客：水箱漏水

回訪員：13XXXXXXXXX這個電話能聯系到您嗎？ 顧 客：可以

回訪員：好的，您說的我都記下來了，我們會立即安排，1小時內將給您電話回復 顧 客：快點

回訪員：謝謝您的來電，我們會盡快為您解除故障，再見！（等待用戶先掛斷電話后，再掛斷電話）

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投訴接聽規范

回訪員：您好！我是徐工售后服務部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機/起重機/裝載機/壓路機嗎？ 顧 客：是有一臺挖機/起重機/裝載機/壓路機

回訪員：您的設備在××號是否出現過××故障？當時我們服務人員是不是給您的車子更換了××配件呢？

顧 客：是的，但是你們這個產品質量太差了，現在車子還有問題，我這車子都修了好多遍了，怎么回事啊！

回訪員：您不用著急，有什么事您慢慢說，我理解你的心情，我們會幫您解決問題的。

顧 客：車子才買了一個月，老是修修修，你們老是說服務態度，服務態度好有什么用，車子不行，再怎么服務好都是沒用的。

回訪員：對不起，給您帶來不便，實在很抱歉，您的意見我會及時轉告相關部門，盡快給您解決問題的。顧 客：盡快好吧！

回訪員：好的，請問您能詳細說明車子現在的問題嗎？

顧 客：車子還是（如：漏油）漏油，你們盡快安排人過來解決好吧！車子還要工作，耽誤工程。

回訪員：好的，這邊影響您車子的工作了，很抱歉，我馬上跟我們服務人員聯系，讓他盡快給您處理問題，您看行嗎？ 顧 客：恩

回訪員：好的，非常感謝您的支持，謝謝，稍后讓我們服務站人員給您去個電話，盡快解決問題，××先生（女士），再見！顧 客：再見！（待客戶掛斷電話后再放下電話）

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交車服務回訪規范

回訪員：您好！我是徐工售后服務部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，我是。

回訪員：請問您是否購買了一臺徐工的挖機/起重機/裝載機/壓路機？ 顧 客：是的，前兩天拿到車子的。

回訪員：請問當時交車時，我們服務人員有沒有給您的車子做一下檢查，試車是否一切正常呢？

顧 客：服務人員有檢查了下，車子一切正常，暫時還好，沒什么問題。回訪員：交車的時候，我站人員是否與您清點備件箱，備件是否齊全呢？ 顧 客：恩，都有吧！

回訪員：當時我站服務人員有沒有給您介紹產品的使用常識。

顧 客：介紹了下，跟我說車子日常使用時應注意的問題，說的挺細的，讓我進一步了解了車子怎么使用，怎么保養。

回訪員：好的，先生，如以后車子有什么問題，如檢查保養，需要服務，請您及時與我們××維修站聯系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務人員為您服務的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務打一下分好嗎？我們服務工作考核三項內容，服務態度，服務及時性，服務質量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務挺好的，我很滿 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！（待客戶掛斷電話后再放下電話）

主動服務回訪規范：

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回訪員：您好！我是徐工售后服務部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧

客：恩，我是。

回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機/起重機/裝載機/壓路機？ 顧

客：是有一臺

回訪員：您的設備前兩天是否做過檢查呢？ 顧

客：做了個整機檢查，還保養了下，換了油。回訪員：做了保養是嗎？也更換了機油和三濾是嗎？ 顧

客：恩，是的吧！

回訪員：保養后車子一切正常吧？沒什么問題是嗎？ 顧

客：是的，暫時沒什么問題

回訪員：好的，先生，如以后有什么問題需要服務，請您及時與我們××維修站聯系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務人員為您服務的。顧

客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務打一下分好嗎？我們服務工作考核三項內容，服務態度，服務及時性，服務質量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？ 顧

客：滿分吧！你們的服務挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧

客：再見！（待客戶掛斷電話后再放下電話）

維修服務回訪規范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務部，請問您是××先生（女士）嗎？

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安徽中建機械科技有限責任公司

顧 客：恩，是的。

回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機/起重機/裝載機/壓路機？顧 客：是有一臺

回訪員：您的設備在××號是否出現過××故障？當時我們服務人員是不是給您的車子更換了配件呢？

顧 客：是的，你們那的服務人員已經修復好了。回訪員：好的，那您的車子現在是不是一切正常？ 顧 客：恩，正常

回訪員：好的，先生，如以后有什么問題需要服務，請您及時與我們××維修站聯系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務人員為您服務的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務打一下分好嗎？我們服務工作考核三項內容，服務態度，服務及時性，服務質量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？ 顧 客：滿分吧！你們的服務挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！

走訪服務回訪規范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

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安徽中建機械科技有限責任公司

回訪員：請問在xx時間XX服務人員有沒有給您的設備做整機檢查？ 顧 客：恩，來過了。

回訪員：您對我們的服務態度還滿意嗎？（服務態度如何，技術水平如何）顧 客：還好吧。

回訪員：X老板，請問您現在有什么需要我們幫您解決的問題嗎？ 顧 客：暫時沒有了。

回訪員：那好，先生，如以后有什么問題需要服務，請您及時與我們××維修站聯系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務人員為您服務的。顧 客：恩，好，謝謝你！

回訪員：不用謝，應該的！X老板，麻煩您給這次的服務打一下分好嗎？我們服務工作考核三項內容，服務態度，服務及時性，服務質量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！

回訪禮貌用語

X老板，您好！我是徐工產品公司XXX，很高興認識您！X老板，您好！我是徐工產品公司XXX，很冒昧打擾您！

您有一臺徐工X型號的起重機（挖掘機、裝載機等），現在使用的怎么樣

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安徽中建機械科技有限責任公司

啊？

今天我能為您做些什么？ 您能告訴我您的施工地點嗎？

您能告訴我您的設備有什么異常現象嗎？

您的設備是否有其它異常現象？您可以詳細的描述一下嗎？您對我們的服務還有什么建議嗎？ 您的心情我非常理解！非常感謝您的建議！

感謝您對我工作的支持與幫助！非常感謝您的信任，再見！

服務禁止用語

這是產品的設計（制造）問題，修不好的

這是XXX配套廠家的問題，他們的產品質量（服務）就是不好 這是XXX配套廠家的問題，你直接找他們好了 國產的機子就是這樣，小毛病多了 這件事不是我辦的，你直接找XX吧

這個問題不屬我們，你去找XXX部門（單位）你這個產品已經淘汰了，你應該買XXX產品 這是新品，就賣了幾臺

辦什么事總要有時間（總是先來后到），你不要老催我好不好 今天這事辦不了，明天再說吧

你的機子已經出三包期了，我們沒法派人去修

三包內的車都處理不了，哪有精力給你處理包外的機子（主動服務）你的機子不是在我們這買的，在誰那買的找誰去 我們企業有規定，這個事按規定不能辦 又不是你一家買我們的產品，怎么就你事多 我們已經盡力了，辦不好（修不好）我也沒辦法

反正你的機子還能用，你先用著吧，什么時候壞了什么時候給你修 / 10

安徽中建機械科技有限責任公司

我們是代理徐工服務的，有什么事你找徐工 今天工廠休息，領不出件來，我有什么辦法 現在沒有服務人員我有什么辦法

這個小問題，你自己就不能處理一下嗎（不影響使用你先用著吧）我們現在沒這種備件，你想辦法到別的地方購買（你自己想辦法）還沒上班呢，等上班你再打過來 XXX現在不在，你過一會再打過來 現在已經下班了，有什么事明天再說吧

電話回訪禁忌

用戶講話時打斷、插話或者轉移話題 用戶掛機前主動掛機 用戶尚未掛機，就與同事交談 精神萎靡，態度懶散 與用戶發生爭執

責問、反問、訓斥會或謾罵用戶 不懂裝懂、搪塞、推諉用戶 通話時打呵欠，吃東西 與客戶交談時態度傲慢 拖腔、語氣生硬、頂撞用戶 對顧客直呼：喂、嘿 責問、訓斥或反問顧客

什么怎么樣？為什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底想怎么樣？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ 你問我，我問誰？我態度怎么啦？ 態度傲慢，厭煩 不行就是不行，這是規定 我知道了，你別說了 你問我，我問誰？ / 10

安徽中建機械科技有限責任公司

沒法查，我沒辦法 有意見找領導去 你到底想怎么樣？

你這個怎么這樣說話，你怎么這么啰嗦！推諉顧客

我不清楚，我不知道，你找XX地方問 我沒法查，我也沒辦法 你自己先查清楚 我們公司就是這么規定的

注意事項

? 回訪時，用戶說在忙時（開車，開會，吃放），應禮貌的回復：“對不起，您忙。我稍后在給您回電。”

? 回訪時應選擇合適的時間段（中午11點到12點，下午4點以后）。? 回訪時語言表達簡潔，避免耽誤用戶時間，造成用戶反感。? 接聽電話時，多聽少說，要對用戶及時熱情的回應，讓用戶感受到我們用心傾聽。

? 回訪的開頭、結尾要統一化、簡潔化、禮貌化。

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第五篇：電話培訓-服務用語

電話服務規范

一、電話接聽

目的：為玩家解決實質性的問題，成為公司與玩家之間的橋梁，提高顧客滿意度。形式：由玩家打來的電話

來電 → 初步接聽 → 實質處理 → 結束掛機

1、在電話鈴聲響起2聲內，必須接起電話。

2、開頭語“您好，請問有什么可以幫您？”

3、玩家在電話中說到：“你好！”客服應該有相應的回應，輕聲回應玩家：“先生/小姐您好！”這樣可以讓玩家知道你已經聽到他的聲音了

4、若玩家此時有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”）

5、如果遇到無聲電話，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”如果沒有聲音，上述的話重復2次。如果對方還是沒有反應。此時客服則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點，好嗎？”說好后停頓2-5秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（因為有的時候是我們聽不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽到我們的聲音，如果客服很倉促的掛電話，對玩家而言感覺十分不禮貌，但是照上述方式操作的話，玩家可以完全體會到我們這里確實是聽不到他們的聲音。這樣可以避免不必要的誤會！也不會讓玩家覺得我們工作不負責！）

6、如果電話過程中，由于線路問題，電話突然嘈雜或者無聲，客服可以說：“請問您聽的見我的聲音嗎？”停頓2-5秒，如果情況還是一樣，則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點，好嗎？”說好后停頓2秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（此操作的原因同上）

7、玩家電話聲音很小或者雜音很大時，客服：“對不起，您的聲音很小，請您大聲點好嗎？”或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向好嗎？”

8、玩家電話中陳述的太快，客服聽不清楚的情況下則可以說：“抱歉，請您重復一次好嗎？”（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語化用語是極其不規范的）

9、在電話中要詢問玩家的任何信息時，一定要用“請問......”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語！）在敘述過程中，使用“您”

10、在記錄完玩家所提供的任何信息時，重要的信息客服一定要和玩家復述核實，比如記錄完玩家的賬號后，應該說：“我再和您核實下，您的賬號是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯玩家所丟失物品的相應屬性，造成其他部門操作上的不方便，因為避免客服在查詢了相應信息后發現不正確而重復詢問玩家，更避免了玩家的重復來電，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查詢下來確實不正確，此時客服：“對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，請您仔細查詢一下”如果還是不符，則告知：對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，你的查實后再來電！”

（如不能馬上答復）X先生/小姐，我們會盡快回復您，請留下您的聯系方式，謝謝！

12、玩家來電查詢我們的地址或者傳真號碼時，客服應該說：“請您拿支筆記錄一下！”然后再把相應的信息告訴玩家！此時絕對不可以和玩家說：“您可以去我們的官方主頁，那里都有的！”這樣的答復絕對錯誤。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設了！

13、遇到要玩家等待的時候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請您稍等，不要掛機，我幫您去查詢下好嗎？”在得到玩家的同意后才可以去，因為有的時候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒得到玩家的同意后就去，玩家會自行掛機，這樣就會有下一個電話跳進來，客服就無法正常接聽了！查詢好信息后回來繼續接聽電話時，應該先說：“抱歉，讓您久等了！”（不要說：“先生（小姐），您還在嗎？）

14、遇到玩家打錯電話時：“對不起，這里是渡口客服中心，請您查正后再撥。再見！”如果遇到玩家抱怨客服電話難打時，就說：“對不起，由于撥打我們熱線的玩家較多，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”遇到玩家破口大罵的時候，客服：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”玩家如果還是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會盡量為您服務。” 玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒有其他問題，我需要為下一位玩家服務！感謝您的來電，再見！”然后掛機！不可以直接掛斷電話，一定要在報完結束語以后再掛機

15、玩家所詢問的問題，目前還沒確定的答復，客服：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方主頁公布，請您留意一下我們主頁的相關信息，謝謝！”

16、玩家詢問客服姓名時，客服可以說：“我的工號是XXXX！”如果玩家執意還是一再詢問，或者提出無理的要求時，要主動堅定的拒絕玩家，要有理有節，態度語氣一定要好。不可以主動掛機。

17、遇到玩家投訴客服工作出錯時，客服可以說：“對不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我幫你重新記錄下？”

18、遇到玩家提出建議時，客服可以說：“感謝您的提議，我們會及時反饋給我們相關的負責人員的，謝謝您對我們游戲的支持和關心！”19、20、遇到玩家向客服致歉時，客服可以說：“沒關系，請不必介意！”

玩家向客服表示感謝時，客服說：“不必客氣！”如果玩家進一步表示感謝：“請不必客氣，這是我應該做的（請不必客氣，這個是我的工作職責！）”

21、和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應該如何操作，客服應該十分耐心的重復一次相關的內容，或者更加細致的闡述，積極主動的進一步引導玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機。

22、遇到玩家所要詢問的問題已經受理完畢，但是仍未掛機，客服可以說：“請問您還需要咨詢什么嗎？”如果玩家還是沒有掛機，則可以說：“如果您沒有其他需要咨詢的，我需要為下一位玩家服務了。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”

23、如果玩家反復詢問同一個問題，比如外掛怎么處理，而客服已經回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復詢問，客服應該有理有序的再作回復。不可以主動掛機。24、25、電話中發出笑聲是絕對不可以的，會給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領導親自為其解決問題時：“對不起，客服電話是不提供轉接的，而且我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？”

26、如遇玩家要求指定客服服務時：“很抱歉，客服電話是不提供轉接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務的，請問有什么可以幫您？”

27、在回復玩家的問題時，反復出現：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個問題即說一句這樣的話）這是絕對不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時，一再出現這樣的話，會給玩家覺得我們客服十分不耐心！（玩家來電，不一定只問一個問題，或許會同時咨詢多個問題，所以我們的客服一定要耐心的回復！）

28、結束語：“稍后請根據語音提示為本次服務進行評分，感謝您的配合，再見。

二、外撥電話

目的：提高玩家滿意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問題，又稱為電話回訪。形式：主動撥打電話給玩家 外撥規范及用語

? 使用規范的開頭用語、結束用語不要自創詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號為***；結束：感謝您對我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快！）

? 當在整個電話回訪結束時，需要問一下玩家，請問您對我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結束電話了。這樣電話結束的時候就不會感覺非常的突兀。? 當電話結束之后，此次回訪已經結束了，感謝您對我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。? 如電話為手機號碼請先詢問玩家旁邊是否有座機可撥打。注意盡量使用座機與玩家聯系。? 如外撥內容中需要詢問玩家的大致年齡的話，可以先詢問玩家職業，由根據此來判斷玩家大概的年齡段，這樣會比較自然。

? 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關情況，需要詢問您一些問題？” ? 詢問玩家：“請問您現在是否有時間讓我為您做一次回訪呢？

? 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認一下何時聯系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。

? 在外撥電話中，盡量多使用這樣的稱呼：X小姐/先生，可使對方感覺你是在為他個人服務，增加親切感。

? 電話開始：請問是XX小姐/先生嗎？、請問XX小姐/先生在嗎？確認目標玩家之后，然后，表明自己的身份，報出工號進入正式回訪。? 對于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。

? 和玩家進行提問交流的時候，前后要有連冠性。態度要始終如一。遇到玩家情緒激動時，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家帶動起不好的情緒。

? 玩家在電話中叉開話題，詢問（游戲攻略，相關活動等）其它問題時，可以給予回答。便必須做到及時將話題引入正題，撐握主動權，控制整個電話的進程。

? 在電話盡量避免使用專用名詞。對玩家不明白的詞句，可以做適當的生活化解釋。? 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們在為玩家考慮，為玩家處理問題。? 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。

常用口徑

1.遇到玩家所查信息，官網未公布：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方網站上公布，請您留意我們的官方公告。”

2.遇到玩家的要求無法滿足時：“對不起，我公司暫無此項服務，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的將來會滿足到您。”

3.遇到玩家提出的要求與公司規定相悖時：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規定，恐怕不能幫到您。”

論壇，GM工具，客服QQ 回復模式：您好，……，謝謝！

玩家問你好，或者在嗎？時，回復：您好，請問有什么可以幫您？

客服QQ：建議將常用的回復制作成“快捷回復”

可用語 1.您好！

2.請講/請問?? 3.謝謝！

4.不客氣/這是我們應該做的。

5.對不起/很抱歉/很遺憾/不好意思。6.建議您/請您/麻煩您?? 7.請稍等/請耐心等待。8.然后，發生了什么？ 9.再見！

10.禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

禁語 1.喂

2.啊？什么？是嗎？ 3.您有什么問題？ 4.您還在嗎？

5.您可以去官方主頁，那里都有的 6.您說清楚（明白）點行嗎？ 7.您說完了嗎？

8.您怎么不早說啊！9.您先聽我說行嗎！

10.您聽清楚了嗎？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ 11.您想好了嗎，到底（究竟）?? 12.剛才不是跟您說了嗎！

13.我都說了幾遍了，您怎么不明白呢！14.您難道不知道??？ 15.您應該做的是?? 16.我不知道 17.別打攪我

18.這不是我的工作 19.快點兒/等會兒

20.煩人/神經病/討厭??等不文明用語。21.這個/那個/恩/哦等語氣助詞

22.必須要/肯定是這樣的/電腦不會錯的！23.拜拜

1.你找誰？→請問您找哪一位？

2.有什么事？→請問您有什么需要幫忙的嗎？ 3.你是誰？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？

4.你必須??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。

5.如果你需要我的幫助，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。6.你找他有什么事？→請問有什么可以轉告的嗎？

7.不知道（我怎么會知道）→對不起，我現在手頭還沒有相關的信息。

8.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對不起。也許需要向您澄清一下??

9.為什么不行呢？那你叫我該怎么辦？→對不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過后還能再有機會向您介紹??。

10.知道了，不要再講了。→您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯系。請問，您還有什么其他要求？

11.我只能這樣，我沒辦法。→對不起，也許我真的幫不上您！12.不行就算了！→如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了！13.來不了。→對不起，我確實不能來。

14.干不了。→很抱歉，這件事我們目前還難以勝任。

15.問題是那個產品都賣完了→由于需求很高，這個產品暫時脫貨。16.你怎么對我們公司的產品老是有問題→看上去這些問題很相似 17.我不想給您錯誤的建議→我想給您正確的建議

18.你錯了，不是那樣的！→對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。19.你沒有必要擔心這次修后又壞→這次修后您盡管放心使用。

20.當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。→當然我會立即發送給您一個，我能知道您的名字和地址嗎？

21.你沒有弄明白，這次聽好了。→也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。22.你說得不錯，這個部門表現很差勁。→我完全理解您的苦衷。

23.這是公司的政策！→根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的??。