第一篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統(tǒng)計負責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當(dāng)日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準，不得查閱電話回訪單。

第二篇：電話回訪制度

長沙三真康復(fù)醫(yī)院電話回訪制度

本著以“患者的最終滿意度”為目標，對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷，加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議及患者對醫(yī)院的滿意度等方面，實行對出院患者電話回訪制度。

一、回訪時間：患者出院一周后

二、回訪人員

由住院部管床醫(yī)生及責(zé)任護士按規(guī)定向出院患者進行電話回訪

三、回訪內(nèi)容

1、健康問題：包括病情反饋、是否按醫(yī)囑正確用藥、日常生活習(xí)慣、疾病對生活影響、情緒反應(yīng)、健康知識的認知水平等

2、健康行為指導(dǎo)：根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關(guān)指導(dǎo)，包括疾病解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)等

3、根據(jù)回訪對象存在的情緒反應(yīng)，回訪者應(yīng)從對方的敘述中分析心里問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活

4、了解患者對醫(yī)院的滿意度，患者的需求及對醫(yī)院的合理化建議和意見

5、對患者提出的問題給予明確的答復(fù)，如果遇到自己不能解答的問題應(yīng)坦誠說明，并在請教他人后及時告訴對方，要提醒督促患者及時復(fù)診，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促患者及時就診，以免貽誤病情

四、注意事項

1、語氣優(yōu)雅、談吐清晰，不帶方言，語速均勻

2、態(tài)度溫和，對于患者提出的任何問題進行詳細的解答

3、對于極端的表現(xiàn)做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和

4、提前根據(jù)其資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況

5、對每位病人的回訪進行詳細的登記

長沙三真康復(fù)醫(yī)院

2012年

第三篇：患者電話回訪制度

患者電話回訪制度

一、總則

為進一步加強我院行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際情況，特制定病人回訪制度。

二、回訪人員、形式

1、所有患者均由專員進行回訪、管理。

2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。

三、回訪前工作

1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話

2、住院床號、住院天數(shù)

3、主管醫(yī)師、診斷疾病

4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。

四、回訪內(nèi)容

1、了解患者康復(fù)情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識，指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健；

4、征求病人對醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和需求；

5、督促病人定期復(fù)診；

五、回訪時間

1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。

2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。

3、每天回訪時間，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回訪管理

1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員，負責(zé)做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計工作。

2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等(具體表格由辦公室統(tǒng)一制定、發(fā)放)。

七、回訪病人網(wǎng)絡(luò)員職責(zé)：

1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。

2、回訪網(wǎng)絡(luò)員負責(zé)將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

3、每月總結(jié)一次、每整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。

八、回訪率考核標準

住院病人回訪率達到80％以上，門診手術(shù)病人回訪率達到50％以上。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復(fù)查時，要告知?？崎T診診治以及醫(yī)生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。

3、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

十、其它要求

1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需上門回訪者，統(tǒng)一上報企劃部，企劃部匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。

2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。

第四篇：客服部電話回訪制度

電話回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠客戶； 回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進行回訪服務(wù)，形成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。

4、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)情況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪內(nèi)容：

1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。

2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責(zé)將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與責(zé)任人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責(zé)任人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求: 回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐或先生嗎? 對方答是，則說：您好！我是。。謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！

3、門診患者電話回訪語言要求： 回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是。。。

結(jié)束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！（1）對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。

（2）對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！

十一、健康宣教相關(guān)知識：略

第五篇：客服部電話回訪制度

客服回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

1、回訪的目的：

A、聯(lián)絡(luò)沉睡會員了解沉睡會員的沉睡原因，力爭變?yōu)榛钴S會員（主要是對沉睡原因進行了解，會員原因：相關(guān)人員變動、寶寶變動、地址變動等；XXX公司原因：不了解課程、不了解活動、不了解XXX公司）； B、聯(lián)絡(luò)活躍會員了解對XXX公司所提供各類課程、活動的滿意情況及反饋（主要是對課程設(shè)置、課程安排、課程內(nèi)類、課程老師等相關(guān)情況進行資料獲?。?；

C、聯(lián)絡(luò)畢業(yè)會員了解對XXX公司的各類建議及反饋（主要是對所經(jīng)歷的課程情況、經(jīng)歷的活動情況、目前需求情況、以后需求情況做進一步了解，盡可能的為會員提供進一步的服務(wù)如關(guān)聯(lián)公司等）；

D、體現(xiàn)公司對會員的人文關(guān)懷，從而維護和提升XXX公司的品牌建設(shè)；以便掌握會員的動態(tài)信息，培育忠誠會員，提高會員的歸屬感；

2、回訪的工作管理：

A、專職回訪員：配置專職回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

B、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。C、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進行回訪服務(wù)，形成要相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。

D、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到XXX公司領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進。

二、回訪準備工作：

1、掌握回訪客戶前期培訓(xùn)課程及活動等基本情況，針對了解情況進行

回訪；

2、準備好回訪客戶相關(guān)的資料，XXX公司的最新活動、相關(guān)課程的介紹，XXX公司最新的動態(tài)及發(fā)展情況；

四、回訪的時間：

1、根據(jù)會員的情況靈活掌握回訪時間，根據(jù)會員需要而調(diào)整上門回訪時間；

2、上門回訪前，與客戶電話進行溝通，征求同意，約定時間再上門回訪；

3、電話回訪要根據(jù)會員需要，如撥打時會員有事，另行時間撥打，不能讓會員感到厭煩。

五、回訪類別及要求：

1、沉睡會員：對沉睡會員定期回訪在初次回訪后，根據(jù)需要進行再次回訪，務(wù)必多次回訪，促期喚醒，回訪率100%；

2、活躍會員：對活躍已完成一周課程后或活動結(jié)束后及時進行回訪服務(wù)，以了解會員對課程及活動的滿意度，回訪率100%；

3、畢業(yè)會員：對畢業(yè)會員了解會員的最新情況，為以后提供相關(guān)服務(wù)做準備，再度的深挖合作潛力，回訪率100%；

六、回訪內(nèi)容：

1、了解會員目前狀態(tài)，掌握會員動態(tài)信息；

2、了解課程效果及會員對課程的滿意度；

3、了解會員課程需求，收集相關(guān)信息；

4、發(fā)現(xiàn)會員對課程需求存在的不足，以便及時做到糾正和提高；

5、發(fā)現(xiàn)會員對其他方面存在的不足，以便及時做到糾正和提高；

6、發(fā)現(xiàn)會員是否有其他方面的需要，收集相關(guān)信息，（特別是活躍會員和畢業(yè)會員，要有針對性了解相應(yīng)的需求）。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時對沉睡、活躍會員、畢業(yè)會員在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責(zé)將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，及時與XXX

公司領(lǐng)導(dǎo)進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與會員進行溝通，不得對會員提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為會員提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將XXX公司品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪會員總數(shù)、回訪率，滿意度如何、會員意見建議和需求等。

八、回訪客戶注意事項：

1、回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。

2、通過與會員溝通，了解會員需求，根據(jù)會員不同態(tài)度，選擇談話內(nèi)容，提出不同建議和要求。

3、回訪結(jié)束后再次講明回訪目的，并對會員表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。

4、認真總結(jié)回訪結(jié)果及會員有關(guān)培訓(xùn)信息，做好相關(guān)記錄（詳見附件）。

5、在回訪過程中發(fā)現(xiàn)會員潛在培訓(xùn)需求，第一時間內(nèi)與部門負責(zé)人溝通，根據(jù)部門負責(zé)人安排，做好相關(guān)的培訓(xùn)課程開展及其他方面改善。

九、客戶回訪注意事項。

禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑；

對沉睡會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員能更好的配合回訪，以便了解會員的真實情況；

對畢業(yè)會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員對XXX公司有良好的印象，讓會員有歸屬感。