第一篇：醫(yī)院電話回訪總結

醫(yī)院電話回訪總結

篇一：2014年1-6月醫(yī)院出院病人回訪情況總結

2014年上半年出院病人回訪工作總結 隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質量管理水平的一個重要指標。

為進一步加強醫(yī)院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將 流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。

自2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過2012年、2013年回訪工作的持續(xù)改進，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在2014年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達92.26%，各個科室均有不同程度的進步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。

現(xiàn)將2014年1-6月回訪情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2013年全年）

注：具體科室出院病人回訪情況見附表。

由上表可知：除2014年6月外，出院病人回訪率均達到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎上取得了長足的進步，恢復了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。

全院大部分回訪方式為電話回訪，內分泌科、消化內科、腎臟血液內科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個科室均根據(jù)患者實際情況選擇了信件回訪，回訪內容主要為患者的愈后情況、復診的時間、患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議等。

經(jīng)過4年來回訪工作的持續(xù)改進，我院電話回訪的重點突出，內容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知患者復診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議；4.了解患者滿意的醫(yī)生、護士；5.通話結束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機抽查933人，有896人，回訪率高達96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出院了醫(yī)院還那么關心我們”。我們體會到了這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的社會形象樹立在了病人心中。

2014年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但仍存在不少問題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現(xiàn)走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結合我院實際，將回訪工作存在問題歸結如下：1.無法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)

系電話錯誤，導致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；

2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪，而部分患者認為醫(yī)務人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺得治療效果不佳，對醫(yī)院存在偏見，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨床醫(yī)師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。

針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務人員思想覺悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。

做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”通過溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來下半年里，全院應繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，篇二：出院患者回訪總結

對出院患者電話回訪的做法與效果分析

我院自2011年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫(yī)務人員起到了監(jiān)督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護士。④通話結束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應注意的事項

1.2.1語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當?shù)慕】抵笇А；颊咛岢龅膯栴}能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當個別患者對醫(yī)療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。

2結果

2009年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點名表揚醫(yī)務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫(yī)療不滿意110人，護理不滿意68人。

3討論

3.1醫(yī)療問題分析及對策。

3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農合的各項政策及規(guī)定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優(yōu)價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質量的要求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認為醫(yī)生的技術水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡

力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關系。做為臨床醫(yī)生，不僅要 有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”通過溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2護理問題分析及對策。

3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立執(zhí)業(yè)資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。

對策：①定期開展業(yè)務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分數(shù)，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。

3.2.2服務態(tài)度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關

［4］。

服務質量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護理質量，改善了服務態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護人員改變了以往患者“被動求醫(yī)”的 思想觀念，充分認識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量；二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。

3.2.3收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業(yè)務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經(jīng)驗豐富的護士親自帶教收費工作；二是要求護理人員嚴格收費標準，規(guī)范收費，防止分解收費；三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。

3.2.4細節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細節(jié)性管理方面有待進一步提高。雖然醫(yī)院在細節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫(yī)務工作者應該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經(jīng)過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫(yī)務人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調解決，又利于醫(yī)院的建設和發(fā)展。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風建設的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和 篇三：醫(yī)院回訪工作總結

回訪工作總結

為構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿外科、神經(jīng)精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血管呼吸內科共20個科室。

2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結果:（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；（2）、有193位患者，出院后轉入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心、幫助，將我們醫(yī)院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

第二篇：醫(yī)院電話回訪總結

醫(yī)院電話回訪總結范文

醫(yī)院電話回訪可以促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。接下來小編為大家推薦的是醫(yī)院電話回訪總結，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。

【醫(yī)院電話回訪總結范文一】

為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、專科各崗位醫(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調查總結

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，專科人數(shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。

3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動搖

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務技能發(fā)展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。

【醫(yī)院電話回訪總結范文二】

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿外科、神經(jīng)精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血管呼吸內科共20個科室。

2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）、有193位患者，出院后轉入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心、幫助，將我們醫(yī)院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

[醫(yī)院電話回訪總結范文]

第三篇：醫(yī)院電話回訪工作總結

工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查。下面是小編我為您準備的“醫(yī)院電話回訪工作總結”3篇，歡迎參考，希望能對您有所幫助。醫(yī)院電話回訪工作總結一

為構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿外科、神經(jīng)精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血管呼吸內科共20個科室。

2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）有193位患者，出院后轉入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等。）

4、建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心、幫助，將我們醫(yī)院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

20XX年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。

二、臨床實習護士穿刺技術差。

三、B區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。

一、職責

1、電訪中客戶反應服務問題或對產品，服務的希望，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門。

2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。

4、能及時核實車主的相關信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產品、性能、價格，維修的費用、相關的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。

二、日常工作

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。客戶購車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

4、三個月內對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

7、總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

第四篇：醫(yī)院電話回訪相關規(guī)定

醫(yī)院電話回訪相關規(guī)定

為進一步加強醫(yī)患溝通，延伸醫(yī)療服務，開展對出院患者“電話回訪”服務。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將具體操作如下。

1、方法：

（1）隨訪辦設立電話回訪小組，由專門人員負責，嚴格建立回訪檔案。

（2）回訪對象主要為治愈、好轉、轉院病人；死亡、自動出院病人不包括在內。

（3）隨訪辦每月將所有的《住院患者回訪調查表》記錄收集、整理，并進行醫(yī)療服務、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調查。

2、回訪護士素質要求：

（1）回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）回訪人要具有豐富的臨床經(jīng)驗和扎實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。

3、回訪時間選擇：

回訪時間定于患者出院后一個月內，主要詢問病人是否已經(jīng)康復，并針對回家治療過程中出現(xiàn)的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務和住院環(huán)境等有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。

第五篇：醫(yī)院咨詢科電話回訪細則

醫(yī)院咨詢部電話回訪細則

回訪目的：通過回訪提高咨詢成功率，提升全院初診人數(shù) 回訪對象：所有咨詢過的患者

回訪形式：電話、短信、其他（郵箱、QQ）以電話回訪為主 回訪人員：電話咨詢醫(yī)生

一、回訪的準備工作：

1、咨詢電話信息收集：

A、認真對待每一個咨詢電話，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年齡、婚否、職業(yè)、大概的收入、來源地、通過何種渠道了解醫(yī)院的信息，是否咨詢過其他醫(yī)院等等）

B、固定電話咨詢者，了解其個人的移動電話。

C、要初步了解病人是否愿意接受回訪或是接聽電話的方便時間。

2、病人的分類及評估：初次電話咨詢結束后，咨詢人員對病人進行評估分類，并及時登記，為回訪工作奠定良好的基礎。（1）按病人的就診意愿進行分類： A、有強烈意愿就診的病人： B、考慮、猶豫的病人： C、近期不準備消費的病人 D、純咨詢型的病人：（2）按病種進行分類： A、急性病種： B、慢性病種： C、特殊病種：

3、預約登記：

A、當時預約者，及時安排預約號，并保持與臨床醫(yī)生良好的溝通渠道，病人未及時來院時，應該及進跟進。

B、未及時預約者，電話咨詢完畢后從咨詢者的語氣和病情了解患者的心態(tài)，如果患者還需考慮，設定一個時間回訪，如果患者說現(xiàn)在工作比較忙，則應該設定另外的回訪時間。

4、特殊患者的情況登記：

部分患者就診意向明確者，如：月經(jīng)期，現(xiàn)在人在外地等，設定具體的回訪時間，對于這種有意向就診的病人一定要重視細節(jié)，往往錯過了一個細節(jié)，將有可能錯過一次機會。

5、回訪資料的整理 A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格，并將咨詢中的重點簡單描述，如：患者重視價格，要預約某位專家，在其他醫(yī)院已經(jīng)進行**方法治療等

B、患者是否有特別的要求，如，是否能優(yōu)惠，請示上級部門后在電話中給予肯定答復

C、針對不同病種設定相應的回訪內容。如：人流，如果回訪不及時，患者即刻就選擇了其他的醫(yī)院，可以相應推出一些優(yōu)惠活動。不孕，其他整形美容等

二、回訪人員基本要求

1、精神狀態(tài)飽滿，聲音要有感染力，要把握好語速，控制好音量，發(fā)音要清晰；在電話回訪中，病人了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對回訪結果產生有利的影響。

2、讓對方感覺到你的真誠；不管什么時候，我們是醫(yī)生，我們是出發(fā)點是關心病人的健康。不要很明顯表現(xiàn)你的營銷目的，這樣反而可能讓對方產生防備心理。

3、內容決定形式；回訪前要針對病人的需要，設定回訪的內容，回訪與咨詢不同，咨詢相對來說是比較被動的，但回訪的主動性很強，我們可以根據(jù)病人關注的問題進行準備，無論是價格，治療方法等，我們都有充足的時間去準備，去說服病人（預則立，不預則廢），回訪要有邏輯性，說話時自信、果斷，可以有效地增加病人對你的信任程度。

4、熟悉醫(yī)院的情況：要了解醫(yī)院的相關信息，如對于醫(yī)院的活動，新開展的技術，價格等，這些細節(jié)的準備，有可能是你回訪營銷成功的法寶。

5、專業(yè)知識的準備，要回訪的時候，必須對該病種有很清楚的認識，發(fā)病原理，治療方法，治療價格，我院治療的差異化等等，一定要做到十分了解，這樣在溝通的時候，病人就能感覺你很專業(yè)，也更能打動病人，取的病人的信任。

三、回訪流程和時間的設定；

1、信息收集；（咨詢醫(yī)生）

2、分類登記；（咨詢醫(yī)生）

3、資料整理；（咨詢醫(yī)生）

4、回訪班回訪；（回訪醫(yī)生）

5、回訪結果登記；（回訪醫(yī)生）成功：預約就診時間的安排；

不成功：A、病人不愿意接受回訪等原因，暫不做重點跟進；B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪，另安排好時間；

6、回訪總結；（回訪醫(yī)生）

7、及時核對回訪預約病人的就診情況，如未就診者，再次進行回訪；（回訪醫(yī)生）回訪時間設定：

上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超過21：00

四、回訪技巧：

1、回訪電話開場白技巧：

作為一名優(yōu)秀的回訪醫(yī)生，在初次回訪病人時，必須做好30秒原則，即要在30秒鐘內讓病人清楚地知道3件事：（介紹自己和醫(yī)院）（說明打電話的原因）（說明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽你說下去）開場白一：直截了當開場法

回訪醫(yī)生：你好，小姐/先生嗎？我是現(xiàn)代醫(yī)院**醫(yī)生，打擾你工作/休息，您上次向我們咨詢的問題不知道您解決了嗎？ 病人：哦，還沒有

病人也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。回訪醫(yī)生必須馬上接口：那不知道我什么時候給您打電話方便呢？ 當再次打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感。開場白二：故意找茬開場法 回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好，不知您還記得我嗎？

病人：還好，你是？

回訪醫(yī)生：是這樣的，我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您前幾天曾打電話咨詢過，，不知道您現(xiàn)在，，病人：你打錯了吧，我沒有咨詢過。（該病人很明顯不愿意接受回訪）回訪醫(yī)生：不會吧，難道是我的病人回訪檔案記錄錯了。真不好意思，病人：還沒有呢，最近一直都沒有時間

回訪醫(yī)生：病人只要接上話，后面的問題就好辦了。開場白三：利益誘惑開場法（適合關注價格的病人）

回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好？ 病人：還好，你有什么事嗎？

回訪醫(yī)生：是這樣的，小姐/先生，剛好我們醫(yī)院最近在做活動，**項目優(yōu)惠，您上次關注過這個問題，所以我第一時間告訴您這個好消息。病人：哦，這個活動到什么時候結束？ 回訪醫(yī)生：，，，開場白四：旁敲側擊開場白

回訪醫(yī)生：您好，請問是*小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：您好，*小姐/先生，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，今天給您打電話最主要是感謝您對我們醫(yī)院的信任，今天打電話主要是想了解一下你身體健康情況，病人：謝謝你的關心。或許說：我不需要

回訪醫(yī)生：前者好辦。后者：我們打電話沒有什么其他意思，主要是想提醒您，可以嘗試訴說一些該病種的保健知識和注意事項。

開場白五：巧借東風開場法（適合特殊有相當價值的病人）回訪醫(yī)生：您好，請問是小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您上次咨詢過的我們醫(yī)院，但一直沒有時間來，剛好這樣，明天我們醫(yī)院有車送病人去您那邊，不知道您方便不方便一起過來。病人：不好意思，我沒有時間。

回訪醫(yī)生：那以后有時間我們再約，您這個問題，要多注意休息，可以適當交待一些注意事項，讓病人對我們充滿感激。

有效開場白的目的就是讓病人在最短時間內對回訪醫(yī)生感興趣，對談話內容感興趣，能夠很快進入關鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。

2、按就診意愿不同就回訪時間和技巧

A、有強烈意愿就診的病人：對此類病人應加快處理。我們的跟蹤頻率緊湊一些，約3天左右就要進行電話回訪，詢問病人是否就診，主要是防止病人選擇其他醫(yī)院就診。

B、考慮、猶豫的病人：對待此類病人的目的就是溝通、聯(lián)絡。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向病人營銷，而是要與病人溝通，了解病人的病情變化，提醒病人應該注意的事項，拉進與病人的距離，增強病人對我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周1次左右的頻率，希望通過電話跟進，增加病人就診的信心。C、近期不準備就診的病人：此類并不代表未來不會就診，要以建立良好關系為目標，千萬不要放棄此類病人。要與病人溝通，記錄病人所關注的問題，同時要與病人保持聯(lián)絡渠道的暢通，在征的病人同意，可以定期的將一些醫(yī)院的宣傳資料郵寄給病人，告訴病人，有需要的時候可以與醫(yī)院或與本人聯(lián)系。我們要每隔2周或是4周左右的時間，與病人溝通一次，一方面是與病人建立良好的關系，另一方面可以了解病人現(xiàn)在是否有相應的需求。B和C類的病人，我們可以根據(jù)病人的需要，適時多選擇以技術，醫(yī)院的活動，價格優(yōu)勢去打動病人，吸引病人。

D、純咨詢型的病人：此類病人一般病情較輕，主要的目的是了解一些醫(yī)療常識，在溝通中，可以推薦醫(yī)院網(wǎng)站等相關了解醫(yī)療知識的渠道，以樹立醫(yī)院品牌為目的，認真做好服務，此類病人不做重點回訪對象。但可以節(jié)日問候等形式，加強病人對醫(yī)院的印象。

2、按病種不同分類的回訪技巧； A、急性病種技巧；應該告知病人病情的危害性，告訴病人及時治療對病情的重要性；如人流病人，我們應告訴病人越進行手術，費用越低，越安全，對自己身體損傷就越小。此類病人的回訪時間要緊湊一些，急性病的病人，一般都有非常高的就診意愿。

B、慢性病種的回訪技巧：此類病人的心理一般都處在觀望、考慮中，我們回訪時應該以樹立信心為主，采用慢慢滲透的方式，從關心病情入手，取的病人信任后，再動員病人就診（如肝病的病人，我們可以交待病人不能喝酒，多休息，如何預防傳染等注意事項）。另一方面可以鼓勵病人來院咨詢，可以免費預約專家為其制定治療方案，給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費，很多病人在就診時多怕上當受騙，這些方式可以解決病人的后顧之憂。C、特殊病種的處理：（根據(jù)不同的情況，區(qū)別對待），對于性病、男科疾病病人的回訪，一定要注意患者隱私，在確定是患者本的前提下，才能開展回訪工作。

3、病人選擇其他醫(yī)院就診的處理：在回訪中會遇見病人選擇其他醫(yī)院就診的情況，這時候我們應該注意自己的語氣，不要一下子冷漠下來，我們要告訴病人，如果覺的對方醫(yī)院好的話，可以繼續(xù)治療，如果覺的對方醫(yī)院收費貴或是效果不好的話，可以嘗試到我們醫(yī)院看看。不要一味說對方醫(yī)院的壞話，這樣往往會起到事倍功半的作用。

4、加大假日回訪力度：逢節(jié)假日，尤其在五

一、國慶、元旦前后，應加大回訪力度，一方面代表醫(yī)院向病人致以問候，有更好的回訪理由，另一方面由于長假的原因，病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。

5、避用忌諱的詞句：詢問病史時，可以說：您上次咨詢的問題解決了嗎，身體是什么情況？而不要說：您得的那個病？應盡量避開病、災等字眼。

五、回訪總結

1、回訪時間的總結；回訪很關鍵的一點，就是讓病人給你時間和機會聽你講的東西，我們要通過經(jīng)驗的積累，總結病人愿意接聽電話的時間段，現(xiàn)代人生活節(jié)奏太快了，如何讓病人愿意傾聽是回訪能否成功的重中之重。

2、回訪成功原因的總結；咨詢電話回訪是一個新興的工作，在處理上我們仍欠缺很多經(jīng)驗和方法，我們只有在工作不斷完善，不斷總結。

3、回訪不成功原因的總結：如、我們?yōu)槭裁磁α耍∪巳赃x擇了其他醫(yī)院就診，為什么我們給病人造成了過分熱情的感覺等等，要多問為什么，找出問題，找到差距。

4、每周要召開總結會，總結經(jīng)驗，不斷提高回訪技巧。

六、回訪工作的注意事項；

1、回訪醫(yī)生的培訓：重視對回訪人員的專業(yè)和技巧培訓。回訪人員避免不經(jīng)培訓就上崗，需要一個完善規(guī)范科學的培訓流程。（建議公司統(tǒng)一找專業(yè)培訓師進行統(tǒng)一培訓）

2、回訪前不認真準備，沒有做病人分析，不了解病人需求就進行回訪工作，往往會弄巧成拙。，3、加強回訪的考核力度：把回訪的考核列入崗位工作考核范圍，以認真負責的態(tài)度去完成工作。

4、咨詢醫(yī)生的滿意度調查，通過回訪我們可以進一步了解病人對我們咨詢醫(yī)生的評價，對第一次的咨詢質量是否滿意，從病人的評價中去了解咨詢醫(yī)生實際工作狀態(tài)。

5、醫(yī)院分配方案的完善：現(xiàn)有醫(yī)院激勵機制中，對于預約成功的病人將給予一定的獎勵，咨詢醫(yī)生前半程的工作與回訪醫(yī)生后半程的工作如何相結合，如何調動大家的積極性，需要進一步探討。

6、增加電話回訪系統(tǒng)，隨著電話回訪工作的展開，病人的回訪周期將越來越長，為了加強管理，提高效率，使回訪工作更系統(tǒng)性，科學性，可增加回訪的軟件系統(tǒng)。