第一篇：客服部電話回訪制度

電話回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶的感情；

2、通過(guò)客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；

3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠(chéng)客戶； 回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。

二、回訪流程：

禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)情況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：每天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪內(nèi)容：

1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。

2、主動(dòng)為客戶提供健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明 具體實(shí)施：

A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。

B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除責(zé)任人月績(jī)效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。

2、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語(yǔ)言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求: 回訪起始語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎? 對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！我是。。謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！

3、門診患者電話回訪語(yǔ)言要求： 回訪起始語(yǔ)：您好：

請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！打擾了，我是。。。

結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見?。?）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時(shí)和我們客服溝通。

（2）對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見！

十一、健康宣教相關(guān)知識(shí)：略

第二篇：客服部電話回訪制度

客服回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

1、回訪的目的：

A、聯(lián)絡(luò)沉睡會(huì)員了解沉睡會(huì)員的沉睡原因，力爭(zhēng)變?yōu)榛钴S會(huì)員（主要是對(duì)沉睡原因進(jìn)行了解，會(huì)員原因：相關(guān)人員變動(dòng)、寶寶變動(dòng)、地址變動(dòng)等；XXX公司原因：不了解課程、不了解活動(dòng)、不了解XXX公司）； B、聯(lián)絡(luò)活躍會(huì)員了解對(duì)XXX公司所提供各類課程、活動(dòng)的滿意情況及反饋（主要是對(duì)課程設(shè)置、課程安排、課程內(nèi)類、課程老師等相關(guān)情況進(jìn)行資料獲取）；

C、聯(lián)絡(luò)畢業(yè)會(huì)員了解對(duì)XXX公司的各類建議及反饋（主要是對(duì)所經(jīng)歷的課程情況、經(jīng)歷的活動(dòng)情況、目前需求情況、以后需求情況做進(jìn)一步了解，盡可能的為會(huì)員提供進(jìn)一步的服務(wù)如關(guān)聯(lián)公司等）；

D、體現(xiàn)公司對(duì)會(huì)員的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升XXX公司的品牌建設(shè)；以便掌握會(huì)員的動(dòng)態(tài)信息，培育忠誠(chéng)會(huì)員，提高會(huì)員的歸屬感；

2、回訪的工作管理：

A、專職回訪員：配置專職回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

B、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。C、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成要相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

D、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到XXX公司領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。

二、回訪準(zhǔn)備工作：

1、掌握回訪客戶前期培訓(xùn)課程及活動(dòng)等基本情況，針對(duì)了解情況進(jìn)行

回訪；

2、準(zhǔn)備好回訪客戶相關(guān)的資料，XXX公司的最新活動(dòng)、相關(guān)課程的介紹，XXX公司最新的動(dòng)態(tài)及發(fā)展情況；

四、回訪的時(shí)間：

1、根據(jù)會(huì)員的情況靈活掌握回訪時(shí)間，根據(jù)會(huì)員需要而調(diào)整上門回訪時(shí)間；

2、上門回訪前，與客戶電話進(jìn)行溝通，征求同意，約定時(shí)間再上門回訪；

3、電話回訪要根據(jù)會(huì)員需要，如撥打時(shí)會(huì)員有事，另行時(shí)間撥打，不能讓會(huì)員感到厭煩。

五、回訪類別及要求：

1、沉睡會(huì)員：對(duì)沉睡會(huì)員定期回訪在初次回訪后，根據(jù)需要進(jìn)行再次回訪，務(wù)必多次回訪，促期喚醒，回訪率100%；

2、活躍會(huì)員：對(duì)活躍已完成一周課程后或活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行回訪服務(wù)，以了解會(huì)員對(duì)課程及活動(dòng)的滿意度，回訪率100%；

3、畢業(yè)會(huì)員：對(duì)畢業(yè)會(huì)員了解會(huì)員的最新情況，為以后提供相關(guān)服務(wù)做準(zhǔn)備，再度的深挖合作潛力，回訪率100%；

六、回訪內(nèi)容：

1、了解會(huì)員目前狀態(tài)，掌握會(huì)員動(dòng)態(tài)信息；

2、了解課程效果及會(huì)員對(duì)課程的滿意度；

3、了解會(huì)員課程需求，收集相關(guān)信息；

4、發(fā)現(xiàn)會(huì)員對(duì)課程需求存在的不足，以便及時(shí)做到糾正和提高；

5、發(fā)現(xiàn)會(huì)員對(duì)其他方面存在的不足，以便及時(shí)做到糾正和提高；

6、發(fā)現(xiàn)會(huì)員是否有其他方面的需要，收集相關(guān)信息，（特別是活躍會(huì)員和畢業(yè)會(huì)員，要有針對(duì)性了解相應(yīng)的需求）。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)沉睡、活躍會(huì)員、畢業(yè)會(huì)員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，及時(shí)與XXX

公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與會(huì)員進(jìn)行溝通，不得對(duì)會(huì)員提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將XXX公司品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪會(huì)員總數(shù)、回訪率，滿意度如何、會(huì)員意見建議和需求等。

八、回訪客戶注意事項(xiàng)：

1、回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。

2、通過(guò)與會(huì)員溝通，了解會(huì)員需求，根據(jù)會(huì)員不同態(tài)度，選擇談話內(nèi)容，提出不同建議和要求。

3、回訪結(jié)束后再次講明回訪目的，并對(duì)會(huì)員表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。

4、認(rèn)真總結(jié)回訪結(jié)果及會(huì)員有關(guān)培訓(xùn)信息，做好相關(guān)記錄（詳見附件）。

5、在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)會(huì)員潛在培訓(xùn)需求，第一時(shí)間內(nèi)與部門負(fù)責(zé)人溝通，根據(jù)部門負(fù)責(zé)人安排，做好相關(guān)的培訓(xùn)課程開展及其他方面改善。

九、客戶回訪注意事項(xiàng)。

禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑；

對(duì)沉睡會(huì)員進(jìn)行回訪時(shí)盡可能的提供一些小禮品，以便會(huì)員能更好的配合回訪，以便了解會(huì)員的真實(shí)情況；

對(duì)畢業(yè)會(huì)員進(jìn)行回訪時(shí)盡可能的提供一些小禮品，以便會(huì)員對(duì)XXX公司有良好的印象，讓會(huì)員有歸屬感。

第三篇：客服部電話回訪制度

客服電話回訪制度

一、回訪的目的及工作管理 回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶的感情；

2、通過(guò)客戶了解對(duì)公司各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；

3、針對(duì)客戶服用產(chǎn)品后疾病的變化情況；

4、體現(xiàn)公司對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升公司牌建設(shè)；

5、培育忠誠(chéng)客戶； 回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到公司領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。

二、回訪流程：

禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)情況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：根據(jù)客戶的情況靈活掌握回訪時(shí)間，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、已服用產(chǎn)品客戶：服用一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、打過(guò)熱線電話的客戶：第一次打電話咨詢產(chǎn)品及價(jià)格的客戶，根據(jù)客戶咨詢的情況，一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3.其他方式留下聯(lián)系方式的客戶：根據(jù)當(dāng)時(shí)溝通的情況，靈活掌握時(shí)間進(jìn)行回訪，可根據(jù)銷售人員的反饋進(jìn)行回訪，回訪率100%。

六、回訪內(nèi)容：

1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模私饪蛻裟壳吧眢w康復(fù)情況。

2、主動(dòng)為客戶提供健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

4、客戶對(duì)公司各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

5、客戶及家屬對(duì)公司及產(chǎn)品的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將公司品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、客戶意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明 具體實(shí)施：

A、每月對(duì)回訪記錄進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。

B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，根據(jù)績(jī)效有相應(yīng)的懲罰。

九、回訪客戶注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。

2、幫助客戶時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的客戶，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向客戶解釋清楚，得到客戶的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

3．回訪后了解到客戶服用后特殊情況如（在服用產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重的嘔吐、排氣較多、低燒等一些狀況）一定要及時(shí)公司反饋溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)做到對(duì)客戶目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語(yǔ)言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

十一、健康宣教相關(guān)知識(shí)：略

第四篇：客服部電話回訪制度

這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)內(nèi)容，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際情況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶的感情；

2、通過(guò)客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；

3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠(chéng)客戶；

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。

二、回訪流程：

禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)情況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：每天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪內(nèi)容：

1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。

2、主動(dòng)為客戶提供健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明

具體實(shí)施：

A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。

B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除責(zé)任人月績(jī)效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。

2、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

3.回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語(yǔ)言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：“您好！

請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？ 對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！我是……

謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！

3、門診患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：您好：

請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！打擾了，我是……

結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

（1）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：非常感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時(shí)和我們客服溝通。

（2）對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見！

第五篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語(yǔ)。

3、每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。

5、對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問(wèn)題予以及時(shí)解決。

6、每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。

7、每月最后一個(gè)例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

8、竣工工程已辦完保修但沒(méi)有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。