第一篇：客服部制度

客服部門制度

一、管理目的：

為了切實開展招生部工作及公司形象宣傳工作，招生部特此制定出一套管理制度。

二、適用范圍：

本管理制度適用于整個客服部的主管及員工。

三、管理內容及要求：

1.客服部的所有員工必須清楚的了解和熟悉公司的經營范圍和管理結構，向客戶及外界正確地介紹公司的情況。

2.認真比貫徹執行公司的各項管理制度，嚴格落實公司部署的各項工作任務和目標。

3.在任何場合要用語規范，語氣溫和，音量適中，嚴禁上班時間大聲喧嘩。

4.所有員工在工作時間必須保持良好的工作狀態和精神面貌。時刻提醒自己一言一行代帶公司形象。

5.所有員工要注意個人儀表、儀態，在工作時間內的著裝及修飾要得體、大方。

6.不得占用工作時間化妝、吃飯、睡覺。（發現一次罰款100元）

7、客服部轉正、客服部任職信息登記、轉正后及時匯報給主管（6萬業績轉正）

8.接聽私人電話到休息區域、不得到工作區域影響同事、不能超過10分鐘、有特殊情況可上報。如超過5分鐘以上或公共區域接聽電話、第一次通告批評、第二次罰50、第三次罰 100

9、班次及上下班時間（調休制度）

上午9：00-12：00 吃飯午休12：00-1：00 下午1：00-5：30下班

10.早會9:05準時開始（時間為10分鐘）每個人匯報當天邀約情況；每天口號、（若有人員遲到、所有工作人員開完早會后等遲到人員到再散會）

夕會下午5點開始（會議時間10-30分鐘之內，提出問題應附帶解決）休息日、周六周日輪休 客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

11.請休假制度

員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。若有特殊情況需調休、和同事協商好后及時跟主管匯報、對接好工作情況、如有不上報直接按曠工計算、如需請假最少提前一天，不允許臨時請假。

12.上班時間不準上與工作無關的事情、玩網絡游戲或在線看電影、不得隨便使用客服部固定電話撥打私人電話。（如有發現公司通告批評及罰款100）

13.正確使用公司內的水、電、暖等設施，最后一個離開辦公室的員工應關閉電源、鎖好門窗和一切應該關閉的設備。

14.要自覺愛護辦公區域的所有設備、設施和辦公用品。發現問題及時上報解決。

15.閑瑕時與客戶溝通感情，建立長期服務關系，尋找及幫助客戶真正需求。或組織學習業務知識、尋找新渠道。

16.上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務，告知相關部門員工直接與其對接。嚴禁閑談或聚眾閑談。（發現一次500元/人）

17.公司帳務嚴禁做假賬

17.1.自動承認錯誤第一次罰款三千，第二次直接開除 17.2.如果知道錯誤不及時上報，等公司發現的直接開除 17.3.如有參與人員或慫恿人員處罰與當事人一樣 18.撞單

1.公司出現撞單問題、凡出現兩個人撞單的，兩個人自行解決，不允許出現一人一半營業額的情況，實在解決不了可以上報,兩個人解決的同時不允許出現吵架之內的，如發現第一次各扣100元，第二次各500

2.如無意撞單、兩人協商好、上報主管、如協商不好、此單作廢 先協商好再找主管匯報情況、聯系客戶前、先看邀約群是否有人已經聯系、及時和同事溝通客戶大概情況、如同事不約或覺得約不到、你可以進行邀約、如無溝通有人約好時間后再重復邀約（視情況而定、第一次如有意重復邀約客服部通告批評及罰款500元、第二次公司通告批評罰款2000、第三次開除）19.資源重復怎么辦

如果有多人聯系同一個顧客，那約三天以外的顧客 全部 屬于資源共享，如三天以內到店的則屬于第一個確定邀約人員，時間，地址的人（可以幫忙輔助客戶到店）20.衛生管理制度

辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；個人位置桌面衛生定期由個人負責

21.客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導.22.樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。遵守有關的規章制度，關心集體。完成領導交辦的事宜 23.投入資金登記

資金出錯，第一次差多少自己補多少，第二次公司一個月不投錢，第三次公司兩個月不投錢，以此積累

投入資金作假、第一次下個月投入自己出、第二次公司通告批評、罰款2000、第三次、開除

公司投入資金超出3%、不列入晉升職員考慮范圍內（個人充值不列入投入資金）

24.數據登記

每日報表、每日表格當天必須要發的，最晚九點之前要發群里，當日沒發的如果數據因為她個人沒發導致整體數據出錯的，第一次警告，第二次100，第三次500，除特殊情況外（休息）25.周計劃，月計劃（出錯及未交）

1、月計劃每個月月底按時交，最晚月底晚上九點鐘之前交，周計劃每周周四九點之前必須交，沒有按時交的，所有人數據均由她一個人統計（一個月）罰款200元

2、周計劃、月計劃出錯（第一次100元、第二次200）、26.每日開會負責人

報數，由當日開會的人主持報數，一個小時一報忘記叫報數的明天繼續以此積累，開會的人叫報數了十分鐘之內沒有報數的，第一次提醒警告、第二天由她主持報數、第二次第二天由她主持報數罰款100

一、售后服務

1.客戶成交第一周售后服務、一個月最少2次售后服務、及時和班主任對接客戶大概情況。

2、了解客戶學習狀態、心態、情緒等、了解客戶對教學的滿意度、是否碰到困難需要幫助、有沒有碰到什么問題

3、建立一個專門文件夾售后服務、截圖及名字為標準、如未做售后服務、第一次一個罰款100 第二次一個罰款200 第三次以此疊加

二、跟進成交客戶

如有自己成交客戶，如果想跟進客戶成交第二個月或第三個月的、要提前跟銷售部及班主任對接，跟進成功業績算成交人員，如未成功扣1000元。如跟進客戶由班主任或客服人員主負責，客服人員有義務輔助跟進。無論主負責跟進客戶還是輔助跟進客戶，招生人員都要確保公司財戶不受損失。

三、未成交客戶后續跟進

先與成交人員對接客戶誰主負責跟進、業績給主負責人、如雙方都要主跟進、以交定金給誰為主、（如有特殊情況可上報）

如有未成交客戶，面試當日結束后先與邀約人員對接客戶誰主負責跟進、業績給主負責人(如一周內跟進未果換另一方為主負責人)、如雙方都要主跟進、以交定金給誰為主。（如有特殊情況可上報）主負責人如一個月內跟進客戶未果達40%，下個月不得跟進客戶。

第二篇：客服部電話回訪制度

電話回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；

5、培育忠誠客戶； 回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪內容：

1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。

2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求: 回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐或先生嗎? 對方答是，則說：您好！我是。。謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！

3、門診患者電話回訪語言要求： 回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是。。。

結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！（1）對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。

（2）對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！

十一、健康宣教相關知識：略

第三篇：客服部電話回訪制度

客服回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

1、回訪的目的：

A、聯絡沉睡會員了解沉睡會員的沉睡原因，力爭變為活躍會員（主要是對沉睡原因進行了解，會員原因：相關人員變動、寶寶變動、地址變動等；XXX公司原因：不了解課程、不了解活動、不了解XXX公司）； B、聯絡活躍會員了解對XXX公司所提供各類課程、活動的滿意情況及反饋（主要是對課程設置、課程安排、課程內類、課程老師等相關情況進行資料獲取）；

C、聯絡畢業會員了解對XXX公司的各類建議及反饋（主要是對所經歷的課程情況、經歷的活動情況、目前需求情況、以后需求情況做進一步了解，盡可能的為會員提供進一步的服務如關聯公司等）；

D、體現公司對會員的人文關懷，從而維護和提升XXX公司的品牌建設；以便掌握會員的動態信息，培育忠誠會員，提高會員的歸屬感；

2、回訪的工作管理：

A、專職回訪員：配置專職回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

B、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。C、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成要相關的數據統計、分析。

D、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到XXX公司領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

二、回訪準備工作：

1、掌握回訪客戶前期培訓課程及活動等基本情況，針對了解情況進行

回訪；

2、準備好回訪客戶相關的資料，XXX公司的最新活動、相關課程的介紹，XXX公司最新的動態及發展情況；

四、回訪的時間：

1、根據會員的情況靈活掌握回訪時間，根據會員需要而調整上門回訪時間；

2、上門回訪前，與客戶電話進行溝通，征求同意，約定時間再上門回訪；

3、電話回訪要根據會員需要，如撥打時會員有事，另行時間撥打，不能讓會員感到厭煩。

五、回訪類別及要求：

1、沉睡會員：對沉睡會員定期回訪在初次回訪后，根據需要進行再次回訪，務必多次回訪，促期喚醒，回訪率100%；

2、活躍會員：對活躍已完成一周課程后或活動結束后及時進行回訪服務，以了解會員對課程及活動的滿意度，回訪率100%；

3、畢業會員：對畢業會員了解會員的最新情況，為以后提供相關服務做準備，再度的深挖合作潛力，回訪率100%；

六、回訪內容：

1、了解會員目前狀態，掌握會員動態信息；

2、了解課程效果及會員對課程的滿意度；

3、了解會員課程需求，收集相關信息；

4、發現會員對課程需求存在的不足，以便及時做到糾正和提高；

5、發現會員對其他方面存在的不足，以便及時做到糾正和提高；

6、發現會員是否有其他方面的需要，收集相關信息，（特別是活躍會員和畢業會員，要有針對性了解相應的需求）。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對沉睡、活躍會員、畢業會員在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，及時與XXX

公司領導進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與會員進行溝通，不得對會員提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為會員提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將XXX公司品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪會員總數、回訪率，滿意度如何、會員意見建議和需求等。

八、回訪客戶注意事項：

1、回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。

2、通過與會員溝通，了解會員需求，根據會員不同態度，選擇談話內容，提出不同建議和要求。

3、回訪結束后再次講明回訪目的，并對會員表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。

4、認真總結回訪結果及會員有關培訓信息，做好相關記錄（詳見附件）。

5、在回訪過程中發現會員潛在培訓需求，第一時間內與部門負責人溝通，根據部門負責人安排，做好相關的培訓課程開展及其他方面改善。

九、客戶回訪注意事項。

禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑；

對沉睡會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員能更好的配合回訪，以便了解會員的真實情況；

對畢業會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員對XXX公司有良好的印象，讓會員有歸屬感。

第四篇：客服部電話回訪制度

客服電話回訪制度

一、回訪的目的及工作管理 回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

2、通過客戶了解對公司各類服務質量的滿意度；

3、針對客戶服用產品后疾病的變化情況；

4、體現公司對客戶的人文關懷，從而維護和提升公司牌建設；

5、培育忠誠客戶； 回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到公司領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：根據客戶的情況靈活掌握回訪時間，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、已服用產品客戶：服用一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、打過熱線電話的客戶：第一次打電話咨詢產品及價格的客戶，根據客戶咨詢的情況，一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.其他方式留下聯系方式的客戶：根據當時溝通的情況，靈活掌握時間進行回訪，可根據銷售人員的反饋進行回訪，回訪率100%。

六、回訪內容：

1、以關心問候為目的，了解客戶目前身體康復情況。

2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

4、客戶對公司各環服務的滿意程度。

5、客戶及家屬對公司及產品的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時公司領導進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將公司品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、客戶意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實施：

A、每月對回訪記錄進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，根據績效有相應的懲罰。

九、回訪客戶注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助客戶時不應隨便承諾，有尋求幫助的客戶，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向客戶解釋清楚，得到客戶的理解，做到誠信服務。

3．回訪后了解到客戶服用后特殊情況如（在服用產品的過程中出現嚴重的嘔吐、排氣較多、低燒等一些狀況）一定要及時公司反饋溝通，讓領導做到對客戶目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

十一、健康宣教相關知識：略

第五篇：酒吧客服部制度

客服部工作規程

編制：營銷總監1名 客服部部長1名，客服經理10名

（一）各崗位職責

一、營銷總監

直接上司：總經理

直接下屬：客服部部長 崗位職責

1．協助總經理日常工作及每一步計劃，努力提高營業收入。2.做好本部門員工的招聘、培訓、考核工作。

3.建立本部門的各項規章制度、定臺制度，不斷的健全所屬部門的各項規章制度，并帶頭遵守。

4．認真落實執行公司決策和指示精神，并以身作則，并嚴格落實公司的各項規章制度。

5．組織班前例會，有效帶動部門發展，培養部門的凝聚力。

6、加強員工思想教育和督導，不斷培訓業務人員應酬的技能技巧。

7、配合做好成本控制、開源節流工作。

8、分析每日營業情況，多匯集商業信息向總經理匯報。

9、做好本部門日常管理工作、協調好跨部門的協調工作。

10、及時處理客人投訴和抱怨，提高公司的服務質量。

11、每日跟蹤主管、員工工作落實情況，12、總結部門每日（月）工作，并合理制定部門工作目標和工作計劃。

13、提出合理化建議并以書面形式呈報總經理。

14、建立良好的企業文化，營造恪守制度、和諧相處、爭先進步的良好氣氛。

二、客服部部長

直接上司：營銷總監 直接下屬：客服經理 崗位職責

1、直接對部門總監負責。

2、嚴格遵守國家法律、遵守公司各項規章制度及訂臺條例。

3、對公司的操作模式、商業機密做好保密工作。

4、保持好學上進的工作心態，不斷提高自身管理能力，帶領員工創新進取。

5、養成務實的工作習慣，保持良好的執行力，嚴格執行公司的各項規章制度。

6、絕對服從上級工作安排，協助參與各項接待或活動安排。

7、積極宣傳公司的各種服務項目，并注意了解客人對公司的意見，及時向上

級匯報。

8、通過各種渠道收集相關市場信息，為部門總監制訂工作計劃，提供參考信息和合理化建議。

9、按公司規定的定額贈送權限和相關制度贈送，不得超額贈送。

10、熟記酒水牌及新推介產品，積極向客人推銷，及時向客人介紹公司的各項優惠方案。

11、嚴格執行各項服務標準，注重禮貌、禮節、禮儀，樹立良好的自身形象。

12、自覺作好每晚的業務應酬工作，穩定公司的客源與顧客保持良好的關系。

13、認真完成公司、部門各項經營計劃、指標。

14、營業前作好迎賓工作，協助配合咨客部順利安排客人就坐。

15、每天準時上下班，不得遲到、早退，準時參加公司或部門的各項會議。

16、在客人面前注重自身形象，不準酒后失態、胡言亂語。

17、作好客人接待、應酬工作，發現問題及時向上級部門匯報，保證接待工作開展順利。

18、現場處理客人的投訴與抱怨，提高公司服務質量。

19、積極主動同客人溝通，了解客人嗜好、習慣，與同事密切配合，帶動場內娛樂氣氛，刺激客人消費。

20、不斷提高業務技能技巧，積極參加培訓，拓寬知識面。

21、做好客戶檔案記錄，詳細記載不同客人的性格特點個人喜好。主動與客人聯系，保持與客人的人際來往，發展穩定的客戶群。

22、了解本行業的市場情況，數據資料總結向上級匯報。

（二）工作流程

一、下午

自覺打電話維護客戶及訂臺，盡量多約客戶出外聚會、吃飯、喝茶或逛街等，增進與客戶間的感情。

二、班前準備

（1）按公司要求著裝、要求著工衣、干凈整潔發型整齊，身上少噴香水。（工牌、火機、點單卡、名片）

（2）按規定時間提前5~10分鐘到位，接受儀容、儀表及出勤檢查。

三、班前會（20：00時）

（1）由部門總監主持，分析各區域的接待及促銷情況，總結前一天營業情況。（2）部門部長可以提出前晚所發生的突發事件，客人投訴及意見。（3）由部門總監下達當晚工作要求及任務。

四、開場前準備

（1）20:15至20:30時作好客戶及慰問，聯系客戶時間、核對定臺客戶資料（2）20:30至21:30時作好催客，加快客人到場時間，保證當晚早場的運營狀況

（3）營銷經理自己協商有關應酬當中的配合及協調工作。

五、中途服務

（1）客人落座后，應進行第一次推介，介紹公司的各項酒水和服務功能及節目安排。

（2）幫助客人完成酒水服務外的其它服務要求，如找公司的管理人員等。（3）接待、應酬服務過程中注意禮賓秩序，使用規范的禮貌用語和禮儀動作，體現營銷人員的素質修養，樹立良好的公司形象。

（4）察言觀色了解客人的服務需要。幫助客人解決困難，為客人提供方便、配合服務部做好服務工作。

（5）接待應酬中，根據自己特長，帶動區域氣氛，刺激客人消費。（6）與客人交談的過程中，收集客戶資料，多了解客人的意見，收集客人的建議。

（7）場內氣氛較好時與顧客融為一體，與同事密切配合，利用組合式促銷應酬方式，去挖掘客人消費潛力促進二次消費。

六、顧客離場

（1）幫助客人查看有無遺漏物品。（2）幫助扶醉酒客人，做好親情服務。

（3）送客人到門口，向客人禮貌道別，歡迎下次再來。

七、晚班會議（1）、晚班會議主要議題為晚上工作中的問題的提出及改進，營銷部長反映營銷經理工作情況及問題和檢查各組員工作作業，會后不得離場（工作作業為：每天新收的客戶，寫在客戶資料本上）（需檢查的工作為今晚新收的客戶數量及姓名）。（2）、晚班會議散會后下班，第二天自覺打電話維護客戶及訂臺，盡量多約客戶出外聚會、吃飯、喝茶或逛街等，增進與客戶間的感情。

七、整理資料。

按自己在營銷過程中的各項事物進行總結，做好客戶檔案工作。

（三）會議制度

1、班前會遲到假每人一個月只能請三次，超過三次者按每次20元扣罰。

2、會議遲到者5分鐘之內處20元罰款，超過5分鐘30元，10分鐘以上按曠會處理，處以50元罰款。

3、開會過程中電話未靜音者按一次20元處罰。

4、開會過程中不允許接聽電話，如有重要電話必須經同意方可接聽，如一般電話可小聲告知對方正在開會，稍后聯絡或以短信方式告知對方，以上如有違反處以20元罰款。

5、會議過程中不可打斷他人發言，應待他人發言完畢，以舉手方式得到同意方可發言，如會議中有竊竊私語，打斷他人發言者處20元罰款。

6、會議過程中如有坐姿不正、睡覺、嬉笑打鬧，做開會以外事等不尊重行為者處30元罰款。

7、會議過程中未經同意無故離場者處50元罰款。

（四）管理制度

為完善部門管理，加強互助的工作熱情，同時起著互相監督使部門有個標準統一的管理體系。特定以下制度：

1、每晚準時參加班前會，要求 7：30準時到達指定開會地點，遲到者按《會議制度》罰款。內容主要原因是檢討，總結分析昨晚發生的問題，無故不參加者一律以每次30元罰款處理。

2、上班時一定按規定穿衣，以及工作中必備的工作用具，如有違者每次20元罰款處理。

3、嚴禁在公共場所大聲喧嘩，其是醉酒后，注意控制個人形象，以免影響公司的正常運作，如有違者除了警告外，視情節輕重給予適當的處罰。4

尊敬公司的領導，主動打招呼，跟同事做好配合工作。

5、嚴禁工作之時與客人進行賭博或向客人索取小費、借錢等不良現象，發現一次按300——500元罰款處理，情節嚴重者立即開除。

6、嚴禁在公共場所發生爭執、打架、斗歐，發現一次以300——500元；將并支付對方的醫藥費，情節嚴重者立即開除。

7、無故缺勤者視曠工處理，連續曠工3天視自動離職處理，不發放任何工資及押金。

8、嚴禁私自儲藏顧客遺留的酒水，在沒有存酒卡的同時違章操作，每次罰款50元。

9、在應酬過程中不能隨便應承客人的要求，答應好的事情盡可能辦好，沒辦妥者受到顧客投訴每次罰款50元。

10、積極參加公司的各項集體活動、熱情、主動配合公司、部門的每次集體活動，無故缺席者每次罰款50元。

11、發揚主人翁的美德，如顧客、同事醉酒要主動幫助及其它方面的照顧。

12、嚴禁電話和口頭請假，凡需請假一律以書面申請，病假需出示有效醫院證明，違者每次按30元罰款處理。

13、嚴禁涉及毒品的任何關聯，如有發現任何動態立即開除或交當地公安機關處理。

14、在共同應酬開展業務工作時，各業務工作人員應團結一致，互相幫助，當同事需要協調時，要主動配合處理，并主動介紹客人給同事認識。（各營銷人員有投訴，經確認后每次罰30元）

（五）規章制度

1、不能在上班時間走動抽煙，保持自我良好形象。

2、不得將客人點的小吃或贈送的小吃吃完。

3、向客人敬酒時，一定要雙手拿酒杯，但一定要將自己的酒杯低于客人的酒杯。

4、在應酬中不能相互斗酒，隨時留意客人的面部表情。

5、不能隨便透露公司的規章制度，注意公司的保密制度。

6、當上司參與應酬時應該主動讓座、拿杯具等，并向客人介紹。

7、在應酬中不能冷落客人，要作到面面俱全。

8、在應酬中應主動親近客人，了解客人的姓氏和電話。

9、在客人杯中酒喝完時，應立即為客人斟酒。

10、猜拳時，不能與客人爭論是非。

11、認真聽取客人的意見和建議，并向客人表示感謝。

12、認真對待酒醉的客人，及時送上熱水 紙巾。

13、不能給客人隨便亂點酒水。

14、不能在上班時間亂吐痰。

15、當臺面不干凈時，應主動清理好臺面或配合服務員清理。

16、在班中不能講與工作無關的問題，更不能講家鄉話。

17、不能與客人有親熱行為。

18、如客人提出合理要求，應盡快解決。

19、不能叫客人下次幫你訂桌或索取小費。

20、對自己的身份價值要有一個正確的認識，不能與客人有過分的打情罵俏。

21、客人對自己講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應。

22、客人吩咐后要說：“好的”，明白答復客人。

23、對等待的客人應說：“不好意思，讓您久等了”。

24、打擾或給客人帶來不便時應說：“對不起，打擾了”。

25、對客人的投訴不得駁斥，應以認真的態度聆聽客人的投訴，然后表示歉意，即使責任在賓客一方，也要保持冷靜、謙虛的態度，表示歉意后用婉轉的語氣消除客人的誤解。

26、對投訴過后的客人不得有避而遠之的態度，仍然要熱情的為客服務。

（六）定臺制度

1、營銷人員嚴禁勾結其他工作人員或管理人員徇私舞弊，如有違反公司將追究其責任，視情況而定，情節嚴重者按開除處理。

2、營銷人員應注意公司形象，個人素質的培養，不得在公司內與其他工作人員及客人引起任何矛盾，有任何異議統一找到部門經理處理，如有違反罰款200元，視情況而定，情節嚴重者按開除處理。

3.、營銷人員定臺必須留下客人真實姓名及聯系方式（電話號碼）嚴禁定假臺，違反一次扣罰100元，情節嚴重者按清臺處理。

4、營銷人員每月取消定臺不得超過十次，取消定臺十次以上者每次扣罰50元

5、營銷人員當預定臺位未按時到達的（周日——周四10元每桌，周五、周六、節假日或大型活動20元每桌）

（七）禁毒制度

客服部人員如發現吸食軟性毒品者，第一次發現停薪留職三天，第二次發現停薪留職并禁止進入公司（不得離開公司所在地），第三次發現停薪留職，并不得進入公司，不得離開公司當地，交由公安部門處理。

情節嚴重者公司將給予辭退或無薪解雇處理。