第一篇：客服部工作手冊(cè)

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

大連百安物業(yè)管理有限公司

客服部工作手冊(cè)

二O一二年二月

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百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.基本要求

3.1 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。

3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。

3.4 及時(shí)認(rèn)真做好工作日志、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.收樓服務(wù)

4.1 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。

4.2 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時(shí)完成收樓手續(xù)。

4.4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。5.業(yè)戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式。

5.3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)。

5.3.2 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

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5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。6.權(quán)籍資料管理

6.1 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。7.收費(fèi)管理

7.1 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。

7.2 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。

7.3 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。

7.4 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收 費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。8.二次裝修管理

8.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。8.3 裝修申報(bào)備案后，簽發(fā)《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。9.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容 9.2.1 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 9.2.2 《裝修管理協(xié)議》； 9.2.3 《收樓手續(xù)書》； 9.2.4 《代辦服務(wù)委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗(yàn)收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

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9.2.8 《業(yè)戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責(zé)任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等復(fù)印件);9.2.14 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務(wù)記錄。

9.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。10.業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理

10.1 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時(shí)改進(jìn)。

10.2 及時(shí)做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。10.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。

10.4 對(duì)提出建議、意見和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

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二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理作業(yè)規(guī)程。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.業(yè)戶服務(wù)基本要求 3.1 規(guī)范用語(yǔ)

在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請(qǐng)參考閱讀這些資料。”“請(qǐng)稍候，讓我做好登記。”等。4.收樓服務(wù)

4.1 收樓前的資料準(zhǔn)備工作

服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊(cè)》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；

《收樓手續(xù)書》(此件由開發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完

售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時(shí)交服務(wù)中心)；

4.1.5 《代辦服務(wù)委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.6

《委托服務(wù)登記表》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗(yàn)收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業(yè)戶信息表》；

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4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質(zhì)量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業(yè)。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強(qiáng)保安和服務(wù)人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗(yàn)收。

將《收樓文件》在收樓前交開發(fā)公司，請(qǐng)開發(fā)公司在發(fā)放《收 請(qǐng)開發(fā)公司將《收樓通知書》發(fā)放名單抄送服務(wù)中心，以便服 收樓前的管理準(zhǔn)備工作

打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個(gè)整潔的物

樓通知書》時(shí)一并發(fā)放給業(yè)戶。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.3 收樓作業(yè)程序

4.3.1 業(yè)戶在開發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)。4.3.2 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶提交出示下列資料：

a)開發(fā)公司發(fā)給購(gòu)房人的《收樓通知書》；

b)業(yè)主身份證原件（單位購(gòu)房法人身份證、法人代表證明書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購(gòu)房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業(yè)戶簡(jiǎn)要介紹公司及服務(wù)中心情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》、《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對(duì)業(yè)主有疑問的要認(rèn)真解釋。4.3.5 向業(yè)戶遞交下列資料：

a)《業(yè)戶手冊(cè)》；

b)《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書》 d)《住宅使用說明書》

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4.3.6 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)、建筑垃圾委托排運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，并開具正規(guī)票據(jù)。

根據(jù)大連市物價(jià)局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財(cái)務(wù)繳納費(fèi)用，同時(shí)應(yīng)提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。

4.3.7 請(qǐng)業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。

4.3.8 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請(qǐng)業(yè)戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務(wù)中心應(yīng)同時(shí)填寫《保管鑰匙承諾書》交業(yè)戶，復(fù)印件留底，存業(yè)戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房：

a)按《房屋驗(yàn)收表》的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)戶逐項(xiàng)驗(yàn)收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；

c)請(qǐng)業(yè)戶在《房屋驗(yàn)收交接登記表》上簽字；

d)向業(yè)戶交鑰匙，請(qǐng)業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無誤后在《房 屋驗(yàn)收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時(shí)憑《收條》返還業(yè)主。

4.3.12 如業(yè)戶驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請(qǐng)業(yè)戶再次驗(yàn)房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。4.4.3 收樓各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。4.4.4 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。4.4.5 內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業(yè)主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

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4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門、其它設(shè)備、設(shè) 施鑰匙，需經(jīng)過驗(yàn)收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)《收樓書》、《倉(cāng)庫(kù)/車庫(kù)交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標(biāo)識(shí)、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號(hào)碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發(fā)放

4.5.4.1 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè) 戶簽領(lǐng)鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務(wù)中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。

4.5.4.4 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。4.5.4.5 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時(shí)把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。5.業(yè)戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情接待來訪業(yè)戶。5.1.2 業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶入座。5.1.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細(xì)、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

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5.2 來電接待

5.2.1 應(yīng)保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

5.2.4 接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙?duì)方本公司名稱“百安物業(yè)”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業(yè)戶來電要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。5.3 維修(服務(wù))接待

5.3.1 對(duì)業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報(bào)修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修(服務(wù))。

5.3.2 維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)與業(yè)戶共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。

5.3.3 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽認(rèn)的《報(bào)修單》及相關(guān)費(fèi)用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

5.3.4 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場(chǎng)后應(yīng)填寫相應(yīng)維修記錄，并請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。

5.4.2 與業(yè)戶面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時(shí)內(nèi)回訪，急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對(duì)業(yè)戶書面建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。

5.5.2 對(duì)業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不屬于服務(wù)中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。

5.5.3 對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報(bào)。5.5.4 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。6.2 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類型、建筑面積、附屬設(shè)施、車位等情況。7.收費(fèi)管理

7.1 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；向開發(fā)公司收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)物價(jià)管理部門批準(zhǔn)。

7.2 物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。

7.4 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財(cái)務(wù)管理辦法。

7.5 對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織力量催繳，并做好《物業(yè)費(fèi)催繳記錄》。

7.6 對(duì)無故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準(zhǔn)備

服務(wù)中心在受理裝修申報(bào)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報(bào)表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動(dòng)用明火許可證》； 8.1.6 《安全責(zé)任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報(bào)管理

8.2.1.1 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。

8.2.1.2 業(yè)戶填寫《裝修申報(bào)表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對(duì)不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶另行提供裝修方案。8.2.2 進(jìn)場(chǎng)管理

8.2.2.1 裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊(duì)辦理《施工人員出入證》，施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費(fèi)，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。

8.2.2.2 服務(wù)中心向施工隊(duì)填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查。《施工許可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過施工期限，應(yīng)補(bǔ)辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)，并交待小區(qū)施工注意事項(xiàng)。8.2.3 現(xiàn)場(chǎng)管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對(duì)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持由業(yè)主簽名、服務(wù)中心批準(zhǔn)的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對(duì)于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場(chǎng) d)停水、電

e)拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū) f)禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備 g)恢復(fù)原狀 h)賠償損失

i)對(duì)堅(jiān)持違章拆改的，報(bào)告市城建綜合執(zhí)法部門處理

8.2.3.4 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)每周內(nèi)對(duì)所有裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《工作記錄表》上，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴(yán)格控制動(dòng)用明火的操作，如確需動(dòng)用明火操作，應(yīng)由動(dòng)火者填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動(dòng)用明火許可證》，過時(shí)作廢。動(dòng)火作業(yè)前后，保安員要對(duì)動(dòng)火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長(zhǎng)裝修時(shí)間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。

8.2.3.7 及時(shí)阻止裝修施工隊(duì)進(jìn)行有強(qiáng)烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內(nèi)容如下：

a)將《整改通知書》的內(nèi)容記入相應(yīng)業(yè)戶《裝修申報(bào)表》欄目?jī)?nèi)； b)隨時(shí)做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對(duì)違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊(duì)限期修復(fù)損壞部位。8.2.5.4 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。9.檔案管理

9.1 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。

9.3 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務(wù)委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗(yàn)收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責(zé)任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等，復(fù)印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務(wù)記錄；

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10.業(yè)戶溝通與征詢?cè)u(píng)議管理 10.1 業(yè)戶溝通

10.1.1 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進(jìn)行，對(duì)已認(rèn)識(shí)的業(yè)戶主動(dòng)問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業(yè)戶。

10.1.3 對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級(jí)匯報(bào)。

10.1.4 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時(shí)間，拜訪時(shí)要遵守時(shí)間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。10.1.6 業(yè)戶報(bào)修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問服務(wù)情況。

10.1.6.2 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問服務(wù)情況。

10.1.6.3 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對(duì)當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對(duì)不滿意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報(bào)公司客服品質(zhì)部。10.1.6.5 對(duì)于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查

10.2.1 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對(duì)收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報(bào)告》，提交公司客服品質(zhì)部。

10.2.3 公司總經(jīng)理召集召開專題會(huì)議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》。并責(zé)成專人跟蹤驗(yàn)證整改情況。

10.3 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

10.4 不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。

第二篇：客服部工作手冊(cè)

客服部員工工作手冊(cè)

一、目的: 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

二、客服規(guī)范操作

SCC順創(chuàng)產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意繼續(xù)購(gòu)買并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

回訪禮貌用言，例如：您好！我是SCC順創(chuàng)的客服專員，工號(hào)：***，我姓*。

6、電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過5分鐘 的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力（此句紅字部分刪除）。打電話時(shí)雖然，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

最好養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要的事項(xiàng)記下來；盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)出你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。（此句紅字部分刪除）通話時(shí)聲音要文雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲內(nèi)接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，會(huì)讓對(duì)方等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該最快的速度拿起聽筒，這樣子的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室人員都應(yīng)該養(yǎng)成的，如果電話鈴聲響了五聲才拿起來話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥撕芫茫悠痣娫捴皇恰拔埂绷艘宦暎瑢?duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給人留下惡劣的印象。

5、有效電話溝通：

上班時(shí)間打來的電話幾乎都是與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)“他不在”將電話掛掉。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事，對(duì)方查詢本部門其他單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)該認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示一件時(shí)，應(yīng)讓他適度地暢所欲言，除非不得已，否側(cè)不要插嘴，期間可以通過提問來攤就對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示道歉或歉意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交代清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。

如遇需要查詢數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先古今可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或差崔時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)該改用另外回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即時(shí)錄案把握時(shí)效，盡快地回復(fù)。

6、掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

第三篇：客服部物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)

目錄

第一章 服務(wù)中心客服部

第一節(jié) 客服部編制及架構(gòu)第二節(jié) 客服部部門說明

2-4

一、客服部職能簡(jiǎn)介

二、客服部工作內(nèi)容概述

2-3

三、客服部日常管理內(nèi)容

3-4 第三節(jié) 客服部崗位職責(zé)

5-18

一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

5-6

二、客戶服務(wù)主任崗位職責(zé)

7-8

三、物業(yè)助理崗位職責(zé)

9-10

四、客服部文員崗位職責(zé)

11-12 第四節(jié) 客服部規(guī)章制度

13-14

一、客服部考勤管理制度及規(guī)定

15-16

二、客服部值班管理制度及規(guī)定

三、客服部交接班管理制度及規(guī)定

19-46

四、客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定

五、客服部文件管理制度及規(guī)定

六、客服部鑰匙管理制度

七、客服部員工保密制度

八、客服部員工接待管理制度

九、巡樓制度

十、部門安全制度

十一、客服部員工文明服務(wù)準(zhǔn)則

十二、客服部員工接聽電話工作規(guī)定

十三、客服部會(huì)議制度

十四、客服部辦公制度

十五、物業(yè)人員制度

十六、管理處各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)班時(shí)所需注意事項(xiàng)

十七、對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定及對(duì)話要求

第五節(jié) 客服部工作流程

一、業(yè)主/商戶辦理遷入程序及流程圖

二、電信業(yè)務(wù)申請(qǐng)程序及流程圖

三、發(fā)單及催款程序

四、業(yè)主/商戶投訴處理程序及流程圖

六、業(yè)主/商戶回訪程序及流程圖

七、辦理退租程序

八、業(yè)主/商戶報(bào)修處理工作程序及流程圖

九、服務(wù)收費(fèi)管理工作程序及流程圖

十、公共場(chǎng)地使用管理工作程序及流程圖

十一、社區(qū)文化活動(dòng)管理工作程序及流程圖

十二、突發(fā)事件或異常情況處理工作程序

十三、鑰匙管理工作程序及流程圖

十四、雜志、報(bào)刊等收發(fā)工作程序及流程圖

十五、業(yè)主/商戶水牌制作流程圖

十六、物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖

十七、出入證辦理流程圖

十八、裝修管理工作程序及流程圖

十九、本項(xiàng)目業(yè)主/商戶室內(nèi)物品放行流程圖

二十、綠化監(jiān)督工作程序及流程圖

二十一、清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖

二十二、電梯困人處理程序

二十三、蟲鼠害防治管理工作程序及流程圖

二十四、物品放行流程圖

二十五、業(yè)主/商戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖

其他

客服部人員架構(gòu)圖

第二節(jié)

客服部部門說明

一、客服部職能簡(jiǎn)述

客服部—作為各服務(wù)中心的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門。

客服部的主要對(duì)客服務(wù)工作包括：來訪接待、答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)、提供便利條件、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：值班巡查、搜集并反饋信息、管理客戶檔案、保證服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意率指標(biāo)。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對(duì)客服務(wù)工作等。

“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。

客服部以其高質(zhì)量的管理，給予客服部員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)，客服部全體員工也將以不懈的努力使本項(xiàng)目的服務(wù)達(dá)到國(guó)際化的專業(yè)水平。

二、客服部工作任務(wù)（內(nèi)容概述）

1.0 客服部與所有客戶需保持良好的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

協(xié)調(diào)各部門辦理業(yè)主/商戶的收樓手續(xù)，分發(fā)業(yè)主/商戶需填寫的資料，并對(duì)業(yè)主/商戶資料進(jìn)行存檔。

協(xié)調(diào)各部門辦理業(yè)主/商戶二次裝修手續(xù)。并對(duì)二次裝修工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管。

辦理業(yè)主/商戶搬進(jìn)、入駐手續(xù)，向業(yè)主/商戶詳細(xì)介紹本項(xiàng)目提供的服務(wù)各項(xiàng)設(shè)施的使用及本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理規(guī)定。

接受處理客人投訴，記錄客戶提出的要求并填寫《業(yè)主/商戶意見(投訴)服務(wù)匯總表》，同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并跟進(jìn)其迅速解決，將處理意見反饋給客戶最終得到客戶滿意。

巡視，檢查各區(qū)域公共場(chǎng)所，提高服務(wù)質(zhì)量。

定期整理本項(xiàng)目入駐客戶檔案并將有關(guān)信息傳遞給需要的部門。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/商戶的網(wǎng)絡(luò)辦理。

負(fù)責(zé)車位的申請(qǐng)登記及統(tǒng)計(jì)、管理工作。10.0 負(fù)責(zé)和協(xié)助管理中心的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。

11.0 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將管理處的各類信息通知客戶并給予解釋。12.0 協(xié)調(diào)各部門辦理商戶退租手續(xù)。

13.0 對(duì)本項(xiàng)目的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)修補(bǔ)及更換。14.0 對(duì)電梯的使用進(jìn)行妥善的安排。

15.0 為業(yè)主/商戶提供各類適當(dāng)?shù)谋憷?wù)。16.0 追收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。

三、客服部日常管理內(nèi)容 1.0 計(jì)劃管理

1.1 根據(jù)本項(xiàng)目的客戶情況和本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計(jì)劃有：

1.2.1 編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。

1.2.2 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主/商戶情況制定每月工作計(jì)劃。

1.2.3 定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

1.2.4 制定好本部門物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。

2.0 組織管理

根據(jù)本項(xiàng)目的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3.0 人員管理

根據(jù)各崗位的任職要求和待遇，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握客服部工作的專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

4.0 物資設(shè)備管理

制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、工程等部門充分配合與合作，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。質(zhì)量管理

培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。預(yù)算管理

按照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求，編制和控制客服部的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門要求采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。協(xié)調(diào)管理

協(xié)調(diào)好客服部與本項(xiàng)目?jī)?nèi)外各部門的關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)、人事、保潔、采購(gòu)部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、二次裝修施工單位等的關(guān)系，以取得它們對(duì)客戶服務(wù)工作與管理工作的支持和合作。

第三節(jié) 客服部崗位職責(zé)

物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：物業(yè)公司總/副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客服部主任/副主任 聯(lián)系部門：物業(yè)公司內(nèi)各部門

職務(wù)編號(hào)：

對(duì)應(yīng)職級(jí)：

崗位職責(zé)：物業(yè)經(jīng)理在物業(yè)公司總/副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理好日常的各項(xiàng)服務(wù)、管理工作。協(xié)調(diào)招商部、銷售部做好客戶服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、認(rèn)真貫徹公司的工作指示，負(fù)責(zé)服務(wù)中心各項(xiàng)管理工作的具體實(shí)施。

2、統(tǒng)籌和監(jiān)督客服部日常工作，定期召開工作會(huì)議，總結(jié)工作完成情況，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)服務(wù)中心工作情況。

3、依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主（臨時(shí)）公約》中的規(guī)定，確保客戶及管理公司的利益得到保障。

4、確保客戶提出的各項(xiàng)建議、意見及投訴迅速得到解決，并傳達(dá)至各相關(guān)部門。

5、定期將本項(xiàng)目?jī)?nèi)的設(shè)備使用及收樓、裝修、入駐進(jìn)度等情況匯報(bào)公司總/副總經(jīng)理。

6、隨時(shí)掌握各合作方每月向公司交納管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行管理費(fèi)及其他有償費(fèi)用的收繳工作。

7、督導(dǎo)所屬部門員工的工作，負(fù)責(zé)員工的政治思想和專業(yè)服務(wù)理念，培養(yǎng)本部門員工樹立“服務(wù)至上”的思想觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8、合理安排并督導(dǎo)所屬部門員工的日常工作并及時(shí)掌握員工的任務(wù)執(zhí)行情況，以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。

9、組織實(shí)施員工的崗位培訓(xùn)工作，指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善客服部各崗位的工作程序及方法，提高安全意識(shí)，保證各崗位正常運(yùn)作。

10、本部門的工作計(jì)劃及各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。

11、了解、掌握業(yè)主/商戶的二次裝修情況，并進(jìn)行監(jiān)管。

12、監(jiān)督檢查本項(xiàng)目的清潔、綠化工作，協(xié)助審核費(fèi)用。

13、協(xié)調(diào)本部門與各相關(guān)部門間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，創(chuàng)造良好的工作氛圍，確保本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。

14、定期走訪客戶，征得客戶意見，迅速反饋客戶對(duì)本項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備維護(hù)方面的合理建議及要求，并做好協(xié)調(diào)跟進(jìn)，完善各項(xiàng)工作。

15、了解各項(xiàng)服務(wù)的完成情況。

16、制定和修改部門各崗位責(zé)任制，提出各崗位的聘任和解聘的建議。

17、負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門聯(lián)系，熟悉掌握并執(zhí)行國(guó)家、廣東省及江門市關(guān)于物業(yè)管理的政策法規(guī)，作好協(xié)調(diào)工作，使管理能夠順利進(jìn)行。

18、熟悉業(yè)主/商戶資料，與業(yè)主/商戶保持良好合作關(guān)系。

19、組織、完善部門的晨會(huì)和例會(huì)，并及時(shí)解決會(huì)上提出的相關(guān)問題。

20、定期總結(jié)客服部的各方面工作情況，制定全年及定期工作計(jì)劃，并在工作中確保實(shí)施。

21、完成領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。

第四篇：工作手冊(cè)（定稿）

足球裁判技術(shù)——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)，是比賽速度加快且對(duì)抗激烈。臨場(chǎng)裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導(dǎo)比賽的順利進(jìn)行。在執(zhí)法中要善于審時(shí)度勢(shì)，依據(jù)規(guī)則，行駛職權(quán)，符合實(shí)際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴(yán)格賽紀(jì)，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準(zhǔn)備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是保證完成每一場(chǎng)執(zhí)法任務(wù)的重要基礎(chǔ)。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準(zhǔn)備

（一）體能上的準(zhǔn)備

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展對(duì)裁判員體力上的要求極高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一場(chǎng)比賽裁判員的跑動(dòng)距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎(chǔ)外，還應(yīng)具備良好的速度耐力，若沒有平時(shí)經(jīng)常性的身體訓(xùn)練，或達(dá)不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時(shí)甚至是很危險(xiǎn)的。因此，裁判員保持經(jīng)常的鍛煉和培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，是適應(yīng)足球裁判員工作的身體保證。同時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）裁判員還要學(xué)習(xí)、工作等，時(shí)間比較緊，對(duì)身體精神的要求比較高。裁判員應(yīng)自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓(xùn)練計(jì)劃和內(nèi)容。

（2）養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學(xué)校組織的的裁判員培訓(xùn)課程，因人而異，增加或減少已安排的訓(xùn)練內(nèi)容，調(diào)整運(yùn)動(dòng)負(fù)荷，完成訓(xùn)練計(jì)劃。

（二）業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備

1、理論方面

主要學(xué)習(xí)國(guó)際足聯(lián)頒布的《足球競(jìng)賽規(guī)則》。幾年來，足球規(guī)則進(jìn)行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡(jiǎn)潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學(xué)習(xí)、保證執(zhí)法工作順利進(jìn)行的理論基礎(chǔ)。

在賽前，裁判員要非常重視再次學(xué)習(xí)規(guī)則，研討新規(guī)則的精實(shí)質(zhì)裨，總結(jié)以往的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步加深理解規(guī)則。同時(shí)，參閱國(guó)內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報(bào)，不斷充實(shí)，不斷完善。

2、實(shí)踐方面

對(duì)每一位裁判員來講，有了理論上的準(zhǔn)備，那么參與實(shí)踐活動(dòng)就有了信心保證。我們強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，但裁判員往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。有時(shí)理論方面準(zhǔn)備不錯(cuò)，但實(shí)踐機(jī)會(huì)甚少，已學(xué)的內(nèi)容無法付之于行動(dòng)。少了實(shí)踐的機(jī)會(huì)，能力和信心的培養(yǎng)就無法實(shí)現(xiàn)。有時(shí)實(shí)踐機(jī)會(huì)很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會(huì)分析、判斷和總結(jié)。

顯而易見，理論與實(shí)踐兩者的有機(jī)結(jié)合尤為重要。實(shí)踐的內(nèi)容包括：

（1）讓裁判員參加學(xué)校各級(jí)足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國(guó)內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的探討。

（3）利用現(xiàn)場(chǎng)觀摩或各大比賽錄像，進(jìn)一步熟悉規(guī)則，收集戰(zhàn)例，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，及時(shí)進(jìn)入角色。

（5）經(jīng)常動(dòng)手動(dòng)筆，撰寫執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學(xué)習(xí)與實(shí)踐的體會(huì)。

（三）心理狀態(tài)與賽前心理的調(diào)整

賽前裁判員心理狀態(tài)是指在比賽之前對(duì)該競(jìng)賽的認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)，使身體機(jī)能某些條件反射發(fā)生的變化。裁判員有了賽前的心理準(zhǔn)備，就會(huì)以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務(wù)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會(huì)直接影響工作的效果。

任何一場(chǎng)足球比賽，從準(zhǔn)備工作伊始，到臨場(chǎng)執(zhí)法，裁判員的心理活動(dòng)始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態(tài)。裁判員要學(xué)會(huì)隨時(shí)有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進(jìn)行積極自我的心理活動(dòng)，加強(qiáng)自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進(jìn)行賽前的心理調(diào)整呢？

（1）在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅(jiān)定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應(yīng)能力和應(yīng)急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)與行為、效果與目的之間又有著復(fù)雜的辯證統(tǒng)一關(guān)系。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認(rèn)真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負(fù)又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。

（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對(duì)比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場(chǎng)狀態(tài)上。這種自我的心理調(diào)整，應(yīng)不斷地建立和培養(yǎng)，并以自身的責(zé)任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動(dòng)和盲目自信的心理活動(dòng)都是執(zhí)法中的大敵。其狀態(tài)特點(diǎn)為：情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對(duì)即將開始比賽的復(fù)雜性，以及困難程度估計(jì)不足，而且在理論、實(shí)踐及體力上的準(zhǔn)備漫不經(jīng)心，這必將導(dǎo)致裁判工作的失敗。

（6）總結(jié)每一場(chǎng)執(zhí)法工作，應(yīng)始終有一種公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)，排除雜念，積極開動(dòng)思維，保持清醒的頭腦，面對(duì)困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長(zhǎng)處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓(xùn)練還包括：有目的地進(jìn)行足球技戰(zhàn)術(shù)理論的專題討論；實(shí)踐中的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)；戰(zhàn)術(shù)與心理狀態(tài)的有機(jī)結(jié)合；在不同比賽環(huán)境下對(duì)異常情況的適應(yīng)能力；在順境或逆境中，加強(qiáng)自我暗示，增強(qiáng)必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達(dá)到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態(tài)，進(jìn)行必要的賽前心理調(diào)整。其方法手段很多，建議同時(shí)合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準(zhǔn)備

裁判員裝備的準(zhǔn)備包括：裁判員所用的裁判服（由校學(xué)生會(huì)提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對(duì)這些必用品要認(rèn)真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時(shí)將物品歸還給校學(xué)生會(huì)體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準(zhǔn)備會(huì)

認(rèn)真開好賽前準(zhǔn)備會(huì)是裁判員組織領(lǐng)導(dǎo)一場(chǎng)比賽順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備會(huì)應(yīng)由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時(shí)間一般在比賽前15分鐘，地點(diǎn)在比賽場(chǎng)地。準(zhǔn)備會(huì)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質(zhì)等諸多特點(diǎn)而有所不同，一般有如下內(nèi)容：

1、分析比賽形勢(shì) 分析參賽隊(duì)的情況以及比賽勝負(fù)對(duì)兩隊(duì)名次的影響。了解兩隊(duì)過去有無矛盾以及比賽天氣、場(chǎng)地、觀眾和安保等綜合情況。預(yù)計(jì)該場(chǎng)比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對(duì)策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場(chǎng)比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊(duì)比賽風(fēng)格 分析兩隊(duì)風(fēng)格、打法和特點(diǎn)，了解兩隊(duì)尖子隊(duì)員和易肇事隊(duì)員及教練員和工作人員的特點(diǎn)，裁判員采用什么方法和對(duì)策。

3、明確分工 裁判員應(yīng)根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實(shí)際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責(zé)。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點(diǎn)和習(xí)慣，以便在分工時(shí)互補(bǔ)。通常的分工與信號(hào)應(yīng)根據(jù)《足球競(jìng)賽規(guī)則》所要求的去做，還應(yīng)對(duì)在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)。

（六）做好臨場(chǎng)賽前的工作

裁判員應(yīng)在比賽前對(duì)比賽場(chǎng)地進(jìn)行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求主辦單位及時(shí)處理。檢查重點(diǎn)是場(chǎng)地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長(zhǎng)度及場(chǎng)地周圍有無危險(xiǎn)物品。還要對(duì)球門、球門網(wǎng)、角旗、場(chǎng)地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫線進(jìn)行檢查；也要對(duì)替補(bǔ)員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進(jìn)行檢查，并詢問場(chǎng)地急救醫(yī)護(hù)、擔(dān)架及撿球員的位置。

最后對(duì)比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達(dá)比賽場(chǎng)地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對(duì)比賽場(chǎng)地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運(yùn)動(dòng)員名單，并由裁判員予以核對(duì)。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準(zhǔn)備會(huì)并進(jìn)行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準(zhǔn)備活動(dòng)，第四官員協(xié)助填寫裁判員報(bào)告中的運(yùn)動(dòng)員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊(duì)員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊(duì)員準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領(lǐng)雙方各11名運(yùn)動(dòng)員入場(chǎng)。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開幕式、升國(guó)旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動(dòng)員照相、召集雙方隊(duì)長(zhǎng)投幣挑選場(chǎng)地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場(chǎng)休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場(chǎng)休息時(shí)首先聽取體育部部長(zhǎng)和裁判組組長(zhǎng)對(duì)上半場(chǎng)裁判工作的簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，以及對(duì)下半場(chǎng)裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長(zhǎng)的意見對(duì)下半場(chǎng)比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對(duì)策向助理裁判員作簡(jiǎn)要的交代，并相互鼓勵(lì)，調(diào)整好心態(tài)，增強(qiáng)完成好下半時(shí)裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結(jié)束工作

（一）比賽結(jié)束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對(duì)進(jìn)球隊(duì)員姓名、號(hào)碼、時(shí)間，以及被出示黃牌、紅牌隊(duì)員的隊(duì)名、姓名、號(hào)碼和時(shí)間。

2、由裁判組約定時(shí)間主持召開賽后裁判工作總結(jié)會(huì)。

3、按要求填寫《裁判員報(bào)告表》，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交給體育部。

4、如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運(yùn)動(dòng)員或運(yùn)動(dòng)隊(duì)有嚴(yán)重違紀(jì)行為，或其他嚴(yán)重事件等情況，裁判員應(yīng)立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細(xì)說明比賽狀況并采取應(yīng)對(duì)措施。

（二）比賽后的總結(jié)

隨著職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)水平的不斷發(fā)展，臨場(chǎng)裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。在比賽結(jié)束后進(jìn)行裁判員工作的總結(jié)是非常必要的，它可促使裁判員們從實(shí)踐中學(xué)會(huì)和掌握過硬的本領(lǐng)，摸索足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，時(shí)刻總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，力爭(zhēng)上一個(gè)新臺(tái)階。

裁判員賽后總結(jié)的內(nèi)容及形式包括：

1、評(píng)價(jià)自我心理狀態(tài)

（1）來自于場(chǎng)內(nèi)外的運(yùn)動(dòng)員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對(duì)于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動(dòng)的變化。

（4）天氣及環(huán)境的影響。

（5）對(duì)比賽中場(chǎng)內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。

2、評(píng)價(jià)執(zhí)行規(guī)則、控制引導(dǎo)比賽的能力

（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行中國(guó)足協(xié)裁委會(huì)的統(tǒng)一判罰標(biāo)準(zhǔn)的力度。

（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。

（3）學(xué)會(huì)利用規(guī)則，懂得機(jī)械與機(jī)智運(yùn)用規(guī)則的區(qū)別。

（4）應(yīng)變能力，以不變應(yīng)萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場(chǎng)的判罰尺度與賽場(chǎng)的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風(fēng)度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導(dǎo)比賽的能力及全場(chǎng)跑動(dòng)范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點(diǎn)、面、線、區(qū)的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協(xié)助區(qū)域的判罰。

（10）尖子運(yùn)動(dòng)員與肇事運(yùn)動(dòng)員的掌握、管理與處罰。

3、評(píng)價(jià)關(guān)鍵球的把握及判罰的準(zhǔn)確性

（1）以規(guī)則為依據(jù)，不違反規(guī)則條例，“準(zhǔn)”字上下功夫。

（2）進(jìn)球得分、罰球點(diǎn)球、空中進(jìn)球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準(zhǔn)繩，掌握時(shí)機(jī)，恰到好處。

（4）判罰球點(diǎn)球的尺度。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯(cuò)、漏判的現(xiàn)象。

（6）識(shí)別真假犯規(guī)動(dòng)作的能力。運(yùn)動(dòng)員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項(xiàng)

（1）實(shí)事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長(zhǎng)和老裁判員的指導(dǎo)下，利用戰(zhàn)例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短，學(xué)會(huì)分析。

（5）列出戰(zhàn)例，組成教材，便于總結(jié)，不斷提高。

或處罰

第五篇：工作手冊(cè)

第一章 市場(chǎng)部職能描述

第一節(jié) 市場(chǎng)部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)

一、市場(chǎng)部的職能

二、市場(chǎng)部的工作目標(biāo)

三、市場(chǎng)的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)

一、市場(chǎng)部總監(jiān)

二、市場(chǎng)部經(jīng)理

三、市場(chǎng)部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場(chǎng)規(guī)劃

第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）市場(chǎng)規(guī)劃

（二）制訂工作計(jì)劃

第二節(jié) 市場(chǎng)規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）什么是市場(chǎng)規(guī)劃

（二）市場(chǎng)規(guī)劃的主要內(nèi)容

（三）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的常用方法

二、市場(chǎng)規(guī)劃工作模板

（一）市場(chǎng)規(guī)劃書模板

（二）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃書模板

三、市場(chǎng)規(guī)劃常用工具表單

（一）崗位增補(bǔ)申請(qǐng)表

（二）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表

（三）人員崗位變動(dòng)申請(qǐng)表

（四）企業(yè)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)表

（五）企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃表

四、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程

（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的工作流程

（二）市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)的工作流程

（三）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行

一、制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃知識(shí)準(zhǔn)備

（一）市場(chǎng)工作計(jì)劃的內(nèi)容

（二）市場(chǎng)管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板

（一）市場(chǎng)部工作總結(jié)模板

（二）市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說明書設(shè)計(jì)第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項(xiàng)描述

一、工作目標(biāo)

（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)準(zhǔn)備

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則

（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細(xì)化執(zhí)行

一、編寫職位說明書工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職位的分類與設(shè)置

（二）職位說明書的主要內(nèi)容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評(píng)價(jià)工作流程

（五）培訓(xùn)意見調(diào)查表

（六）新員工培訓(xùn)評(píng)定表

四、培訓(xùn)計(jì)劃管理流程

（一）培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程

（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、職業(yè)生涯管理工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序

二、職業(yè)生涯管理制度與表單

（一）員工職業(yè)生涯管理制度

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績(jī)效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、績(jī)效考核工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）制訂績(jī)效考核計(jì)劃

（二）實(shí)施績(jī)效考核

（三）績(jī)效評(píng)估管理

（四）績(jī)效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、績(jī)效管理知識(shí)準(zhǔn)備

（一）目標(biāo)管理

（二）度績(jī)效考核法

（三）平衡計(jì)分卡考核法

（四）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核法

二、市場(chǎng)員工績(jī)效管理工作制度模板

（一）市場(chǎng)員工績(jī)效考核管理制度模板

（二）營(yíng)銷人員績(jī)效考核方案模板

（三）營(yíng)銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書模板