第一篇：營銷工作手冊

營銷工作手冊--公關管理制度

（一）營銷公關工作范疇

1、定期編輯出版以賓客為對象的對外刊物：如海濱金典；

2、定期編輯出版供酒店領導和員工閱讀的刊物：如海濱營銷快訊；

3、編寫并提供各種資料：如酒店歷史、年度報告等；

4、參加市場營銷調研活動，了解酒店同外界的競爭情況，并于每月25日前上交競爭對手情況調查表；

5、籌劃和監制公共關系硬性廣告和軟性報道；

6、策劃和舉辦酒店周年慶典活動、客戶聯誼會或聯誼活動；

7、處理突發事件和危機事件；

8、籌劃和安排“制造媒體事件”活動；

9、根據酒店的實際需求籌備、策劃記者招待會、社會公益贊助等活動。

（二）編寫和制作酒店宣傳品制度

A 編寫和制作酒店宣傳品的標準

1、明確出版目的：通常要根據整體酒店的公共關系目標而定，為配合整體目標服務；

2、了解讀者對象：要嚴肅地辨認和了解讀者，這將影響到刊物的形式和內容；

3、商定采用形式：要根據酒店公關的整體目標和用于刊物宣傳的預算多少來決定；

4、確定登載內容：由出版刊物的目的和讀者對象來決定；

5、決定刊物命名：例如現在的季度刊物“海濱金典”、“營銷快訊”、“房務月刊”等；

6、采用數量周期：可采取不定期的形式，在有重要事情交流時才出版發行；

7、設計編排形式：紙的開張、每頁欄目、黑白還是彩色、排版方法、插圖大小、新聞與特寫各占多少等都需注意；

10、確定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、膠印、油印和復印等，要根據預算和選擇用紙級別。如果是對客讀物，一般需選擇質的較好的紙張；

11、了解是否免費：酒店刊物一般都是免綱贈閱的。但也有大型酒店例外；

12、促銷登載廣告：征收廣告也是一個不錯的方式；

13、落實刊物分發：郵寄、擺放、傳閱還是其它形式可根據具體情況而定。

B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求

1、制作宣傳品要有一定計劃性。包括：單頁、活頁、卡片式宣傳品、小冊子、畫冊、宣傳文集、圖片、影集等，在適當場合散發給公眾或來訪者，或通過一定的渠道郵寄贈送。為使酒店宣傳品內容豐富充實，形式活潑多樣，營銷公關人員要掌握一定的制作技巧。

2、制作宣傳品要明確宣傳對象。要考慮到宣傳范圍、欲達到的目的和效果及反響。

3、制作宣傳品要考慮同行態勢。了解同行業宣傳品水平，要制定出有自己特色和優勢的宣傳品。

4、制作宣傳品要進行總體設計。確定印刷質量、規格、成本費用，必要時請專業攝影師按設計需要拍攝照片，請行家制作插圖，撰寫說明文等，最后協調印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。

5、制作影視資料要做周密計劃。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺感覺，對出場模特和主持人要認真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識性、趣味性于一體，在可能給人以真實、親切的現場感，使人如身臨其境，具有保存價值和商業價值。

6、制作宣傳冊子要以照片為主。考慮到如何全面反映本酒店的各個方面，并對本酒店的經營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生動。

7、制作廣告要以活動內容為主。突出主題、符合文化背景。

8、酒店內宣傳品必須經常更新。每次酒店裝修更新事，應馬上換上新的內容和信息。同時將舊的宣傳品銷毀，不能再用。

（三）營銷部資料管理制度

1、資料內容和分類：

種類 表格 備注

宣傳資料類 酒店宣傳冊海濱金典酒店信息一覽表商務客戶開發申請表婚宴宣傳冊中西餐宣傳單張宴會和會議宣傳資料房價表銷售文件夾營銷手冊禮品筆記本/贈品 公用資料由文員每月按計劃申領

經營表格類 房務部營業日報表預訂單團體/會議接待通知單團體/會議接待變更單宴會/會議客情一覽表客房預訂控制表中英文傳真確認書掛帳申請表中西餐標準菜牌 公用資料由文員每月造計劃申領

協議合同類 商務合約旅行社合作協議訂房中心合作協議特殊類協議 保密類資料由文員保管，除特殊協議外按年、月、順序編號，電腦檔案由客戶經理負責，文本由文員負責登記、歸檔特殊類協議由營銷部領導負責處理、歸檔

業務通訊類 往來傳真往來函件往來電郵訂房中心結算單據 保密類資料由分管客戶經理、文員分別處理、歸檔

內部文件類 酒店內部收文酒店內部發文年度、季度報告總結營銷部會議記錄 保密類資料由文員整理、歸檔

客戶檔案類 西餐硅谷會員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問記錄本分區域客戶檔案一覽表營銷人員銷售報告 保密類資料由客戶經理負責處理、歸檔文員協助定期整理

宣傳策劃類 年度營銷策略方案節日促銷計劃媒體投放計劃媒體信息采集表 保密類資料由營銷總監負責處理、歸檔

圖片資料類 酒店CI形象設計酒店活動資料圖片酒店美食圖片酒店經營場所及外觀圖片酒店廣告剪報酒店海報圖庫 保密類資料由美工負責處理、歸檔

市場信息類 海濱營銷快訊競爭對手宣傳資料媒體網絡摘詢周邊酒店客情預測表周邊酒店對租表情況一覽金鑰匙服務信息手冊 保密類資料由客戶經理負責處理、歸檔文員負責整理、打印、上報

2、資料的保管和使用。

（1）公用資料：不涉及保守商業機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，由客戶經理領取、保管和使用；

（2）保密資料：根據不同類別分別由營銷部領導、客戶經理、文員保管，本部門人員查閱在當天必須歸位；外部門人員借閱有關資料，須營銷部領導認可，并辦理借閱手續，重要資料必須當晚歸還。

（四）市場信息收集與調查管理制度

1、競爭對手信息收集：

（1）日常對租工作：

每日與周邊酒店實行互對出租率及平均房價的工作制度，大部分在當天凌晨由總臺夜班完成，并注明在當天的客房營業日報表上；小部分由分管營銷員在白天或每周定期對租來完成。

（2）實地現場觀測：

由營銷人員分工完成，每月不少于兩次（每次不少于兩小時）對同一家競爭對手在營業高峰期進行實地觀測以了解客源的變化情況。注：用消費或不消費的方法均可。

（3）招聘對象了解：

從競爭對手離職員工應聘時的回答中了解酒店經營運作情況、內部士氣、激勵機制、福利待遇、人事培訓等情況。

（4）媒體信息匯總：

由營銷人員分工每日從報紙、電視、雜志、網絡進行收集。

（5）宣傳資料收集：

由營銷人員分工將每月競爭對手更新的宣傳品帶回酒店并及時上交分類處理。

（6）網站信息瀏覽：

通過訂房代理機構的網站可以比較清楚地了解現在各家競爭對手的價位情況以及客人基本評價；通過競爭對手的自身網站可以了解當前的促銷內容及銷售重點。

（7）模擬客人預訂：

由前廳大堂副理定期對周邊酒店進行模擬訂房測試，以預測下周客房售賣情況。

2、行業信息收集：

（1）報紙、雜志、電視信息收集：

每日對重要信息進行收集，并將其輸入相應日期的WORD文檔中，并于月末經刪減后統一收錄至相應月份的信息匯總當中。

（2）網絡信息收集：同上

（3）行管統計信息：由分管統計的人員將每月、季度的行管統計信息整理后供領導參考。

（五）酒店與新聞媒介的合作制度

1、了解新聞媒體的性質：如報刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。

2、了解新聞媒本的基本情況：編輯政策、出版次數、排版日期、印刷程序、發行范圍、讀者群、發行銷售方法等。

3、建立良好新聞媒介關系：為新聞界服務，保持密切合作；建立良好信譽，隨時提供準確信息；提供優質的拷貝和照片；適時安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交；爭取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。

4、制作新聞資料檔案夾：包括新聞發布稿件、事實背景材料、圖片資料等。

5、文字新聞的制備：打印清楚且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標題簡短鮮明、重要資料排前、段落分明、格式正確、表達簡潔、文字簡短、前后呼應、絕無矛盾、注明身份、結尾注示（全文完）、發稿日期、撰稿姓名及聯絡方式。

6、盡可能找外賓配合、照片需加上說明。

7、新聞的素材和內容：酒店人員良好服務的案例、年終或季度末尾的接待客人統計、酒店及員工對社區所做貢獻及得到的獎勵、酒店干職員工參加社會活動所取得的成就、重要人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團體；發生在酒店中的重大事件；開幕或新設施的落成；廚師為主婦作烹飪表演；酒店美食與報刊美食欄目的密切關系；忠實顧客的故事、大酒店的原材料購買數量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實習生的成長與他們的故事、捐款及捐物等。

8、制造媒體事件的方法：應該就公眾在這段時期內最關注的話題制造新聞；應該在“新、奇、特”這三點去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準備；要有意識地把酒店和某些權威人士或社會名流聯系在一起；與傳統的盛大節日或紀念日聯系在一起來制造媒介事件；注意和報社、電臺和電視臺等新聞機構聯合舉辦各種活動，就能增加酒店在新聞媒體中出現的機會。

9、酒店與廣告代理商的合作：

（1）廣告代理商應向酒店提供的服務：廣告分析、目前市場和潛在市場分析、介紹各種媒體、制定和執行廣告計劃；

（2）酒店的公關應負責廣告代理商的選擇工作：廣告代理商的規模、地址、服務對象和實踐。

（六）酒店慶典和節日活動制度

1、明確主題，并圍繞選定的主題來設計安排活動內容：

2、設計慶典、節日的計劃，落實有關任務，明確職責分工；

3、制作公共關系宣傳品，利用慶典之際，把酒店所取得的成績向外界傳播，加深公眾對酒店的了解，這是一項重要的公共關系實務工作。

4、精心組織活動過程。可以采取提前告知公眾、邀請代表參加、做好迎送服務、安排新聞采訪、散發宣

傳材料、贈送活動禮品、公布酬賓措施等一系列方法。

5、利用慶典、節日活動之際，開展各種公共關系活動，改善員工關系、增加凝聚力；

6、爭取新聞報道、擴大活動的社會傳播面和影響面。

第二篇：家具營銷人員(區域經理)工作手冊

家具營銷人員工作手冊

一．營銷人員對公司經營品牌的專賣店裝修條例要熟練掌握: 1．地面材料 2．天棚材料 3．隔斷墻面 4．外立門面部分 5．燈具部分 6．證書安裝 7．裝修細節

8、專賣店裝修的相關元素

以上幾方面要求營銷人員熟練掌握，并對客戶具有指導技能。二．營銷人員必須掌握訂貨，退貨、售后服務等業務相關程序（詳見培訓手冊）

三．營銷人員熟練掌握專賣店的開店政策，相關裝修支持及專賣店裝修相關要求及考核標準，老店改造支持政策等。(注意：老店改造支持按公司規定執行)四．營銷人員熟練掌握開店程序： 獲得客戶信息

面談或書面、傳真、電話溝通等方式申請加盟 市場、位置、面積確認 審查 加盟店資格 預交加盟定金 簽定加盟協議書 加盟總部負責賣場設計 設計方案交加盟方

確認進場裝修（同時總部提供首批商品清單）由加盟方確認 裝修后總部驗收 加盟商電匯貨款（加盟定金轉首批貨款）經營總部組織發貨

總部派員協助貨品飾品擺場 培訓加盟導購人員 開業。備注：

1、營銷人員掌握選擇具有較好經營理念、有實力、好位置、好的商場的經銷商。

2、營銷人員盡力說服經銷商爭取好的位置、好的商場，在區域操作時寧缺勿亂。

五．專賣店（品牌）店面管理：（成功賣場的要素）--米蘭·帕帕拉教授

家居賣場傳遞生活方式，演譯生活場景。客戶通過裝修、燈光、格局、家具的組合、裝飾品的布置來感知企業希望傳遞的獨特的品牌價值，賣場是廣告宣傳的一個重要組成部。

1、選址的重要性：

賣場的選址至關重要,錯誤的選址將注定整個銷售計劃的失敗： 每一個城市的每一個區域都有一些固定的人生活，工作期間這些人代表著一個對應的社會階層，一個家居賣場要選擇在“目標客戶”出沒的地方，才能讓目標客戶透過“賣場”找到自己。通常我公司的品牌要選擇：（1）每個城市內品牌定位清晰、品牌集中的市場。（2）地理位置及特點：繁華地段或特定集中消費區。

（3）選在進入賣場最顯眼處（如右手邊、左手邊、正對面）。（4）習慣客戶容易看到、走到的地方（較為顯目的地方），如人的習慣走右邊。

（5）位置盡量選在一樓，靠近樓梯，人流經常出入的地方。（6）樓層不理想，要考慮同檔次品牌有無在周圍。

(7)在賣場中盡量選擇少柱子，深度在10-12米，盡量選擇展示門面較寬、二面位通道的位置。

2、做好櫥窗：

櫥窗和露天廣告牌一樣，是公眾對賣場的第一個印象，是賣場的眼睛，所以要特別注重：目前賣場櫥窗設計有兩個不同的趨勢：開放式櫥窗及封閉式櫥窗。開放式櫥窗運用的最多，這種手法利用好的通透性，把人的視線吸引到店里去。

3、店里的路線及空間布局設計：

家居賣場的入口是強化客戶印象的重要場所，參觀者對于入口的印象將伴隨著他整個的參觀過程，通常是設計一條單一的循環的路線，以便參觀者能走到賣場的每一個角落。當然也完全可以按區域進行路線設計，隨著行走路線的延伸區域的變化，通常通過墻體的變化來體現，無論采用什么樣的方法，重要的是要讓參觀者在進入賣場后很短的時間內明白該去哪里，怎么走，消費者的耐心和忍受力是有限的，路線不好走有厭倦感。如果路線混亂，讓他們迷了路，很容易讓他對賣場產生抱怨，會對整個品牌的評價大打折扣。

4、展示與布置的技巧：

賣場的展示和布置是每一個企業提升品牌形象的重要的工作，目前比較有效的做法：

1）是利用一個有墻體隔開的空間，或者一個展示臺或是一自然的獨立的形式布置的，這種做法讓客戶產生一個家庭空間的聯想（如前期的淡泊模擬間）。

2）是商品陳列的方法，就是按照產品的類別進行陳列，所有的燈和燈放在一起，椅子和椅子放在一起，所有的飾品自成一區等等，在這種情況下，客戶可以自行地組合這些商品。

3）高檔賣場的空間更加靈活，一些相對區域內除了家具和裝飾品，沒有更多的其它的布置，區域之間非常的連通。這意味著這些空間之間沒有固定的阻隔。

5、展品選擇和商品組合： 裝飾品對于突出家具或一組家具的展示效果意義重大，裝飾品能拉近參觀者與家具之間的距離，豐富他應用家具的聯想。因此，家具的組合、裝飾的布置必須要能夠引入客戶的品味，所有的細節都要注意。

產品的選擇：

① 在一個賣場盡量把公司的產品的特色展示出來（如：餐臺、木面、玻璃面、大理石面，尺寸：1.40M、1.60M、1.20M盡量齊全）。沙發從面料，皮+布、布，顏色等方面考慮，床屏、軟靠、硬靠、燈、無燈。

② 進口處展示強力的產品（如展示銷量較好的產品）、品牌的亮點或者價格有沖擊力的產品。

（如：特價產品）

③ 在飾品配制及燈光配制上，入口處一定要有亮點，死角處一定有驚喜點或有亮點，否則客戶會走出來。對賣場來說，陳列、布置、商品組合是三個永遠需要革新的核心問題。

6、平面設計及標志設計

對于一個大賣場來說，空間內部的標識系統自然是幫助客戶參與購物的重要工具，它反映了賣場對客戶的服務態度及自身細節的重視程度。因此，賣場內部展示、平面設計、標識設計甚至材料上都要保持“統一”性。

7、照明的重要性

一般來說，櫥窗及賣場外部墻體的照明效果要盡可能的突出、特殊，因為在所有吸引客戶眼球的工具中，光線是被證明最有效的。

照明：分為基礎照明、重點照明、特殊照明。

基礎照明：突出環境，如天棚、四頭鹵燈、落地燈、床頭燈、吊燈。

重點照明：突出產品的亮光、重點的射燈。

8、服務與后續服務：

在店面的導購是一個公司、老板的代表，從導購身上看到品牌的文化,增加一些投資,找到給品牌代言的導購,最好的服務是一種待客之道,是不打擾的服務,引導客戶自己看,客戶需要時給客戶充分的介紹,在關鍵詞介紹清楚(如跟什么顏色搭配,在什么空間放置好等等)。營銷人員對專賣店存在的問題進行跟蹤、跟進、落實工作。

9、包裝、制服、樣本冊等 多品牌的家具賣場有自己的樣本冊，宣傳折頁、報紙等展示自己的商品。包裝袋、導購制服，所有和商品有相關的東西客戶都會在意，都會認為是商品的一部分。

10．感觀方面：

氣味、色彩、背景音樂等，改變客戶的緊張感，讓客戶在購物時放松下來，愉快購物，氣味和聲音也是給客戶留下印象的重要途徑。這些方面雖然和展示本身關系不大，但對于吸引客戶、給客戶體現來說關系重大。

營銷人員熟練掌握每個品牌專賣店的擺場，調場的技能：（詳見每個系列的擺場手冊的相關要求）： 需注意事項：

1、營銷人員熟練掌握平面識圖，擺場要求有層次感，按公司專賣店要求擺設到位，并拍攝專賣店的擺場圖片回公司）。

2、入口人流走道簡單、清晰，要通過走道引導顧客在正常情況下瀏覽賣場所有的產品。

3、場內設計講究主題和配套（如餐廳系列包括餐臺、餐廳柜、酒柜等）。

4、符合人的視覺習慣，如入口不能太擋，各區域不能太擠或太松散，具有空間感。

5、家具擺設要講究層次感（包括平面層次、空間層次），平面層次是指家具的擺放特別是床的擺法要有變化，隔斷不能太擋或一通到底。空間層次是指產品擺放時高低錯落有致，不能都擺高的或低的產品。

6、在空曠的部分通過吊燈、地毯等來調節。六．市場走訪（出差）基本流程及要求： 銷售人員提出書面申請表 市場大區經理 營銷總監審批 借支差旅費

走訪市場出差總結報告及差旅費報銷單據 同交大區經理審批 營銷總監審批 總經理審批

費用報銷（財務部）

1、明確出差目的：開拓、維護、市場調查、新建店。

2、出差審批時必須有每到一個城市的反饋表（專賣店維護、市場調查、新建店）。

3、做好充分的出差前的準備：齊全的銷售工具資料，如卡片、目錄、報價單、宣傳資料、合同、培訓資料、像機、隨行行李。

4、出差前與擬拜訪客戶做好預約,做好市場調查工作。

5、走訪市場除了檢查、調整、終端維護自己負責區域的品牌專賣店的形象、擺場、溝通、培訓之外，一定多收集行業的動態、信息、尤其是同類產品的品牌動態、竟爭對手的推廣信息。

七、新市場開發三步曲：

新市場、新客戶的開發，是每個公司及營銷人員都必須面臨和解決的現實問題。新市場開發的成效與質量的好壞，對一個企業的成長及營銷人員的個人提升至關重要，對于一些成長中的企業來說，新市場開發的多少與質量的好壞則是衡量營銷人員個人能力的唯一標準，那么，作為一個營銷人員，應該如何去開發新市場呢？

第一部：事前準備

營銷人員開發新市場，事前的準備非常重要，孫子兵法曰：知己知彼，百戰不殆。準備充分了談判時才能有的放矢，才能立于不敗之地。事前準備包括兩個方面，第一，對自己公司和對目標市場的了解，知彼知己，第二，個人的準備，主要是思想上和儀表上。

（一）知彼知己

1、知已（企業基本情況與銷售政策）

（1）不斷培訓區域銷售員：新進區域銷售員正式上崗之前，應該進行為期一周左右的崗前培訓，安排有關企業的發展史、企業文化、技術、生產、財務、法律、銷售等專業人士對他們分別進行企業情況、產品生產工藝、銷售政策等基本知識培訓，使他們盡快熟悉企業、企業產品與性能、價格及銷售政策；新產品上市前，邀請技術等專業人士對產品知識進行培訓。

（2）區域銷售員謙虛好學：區域銷售員對企業產品、產品性能、產品使用方法、產品價格、銷售政策等情況不明白，可以主動向周邊同事、領導交流與請教，也可以向企業有關部門咨詢。

2、知彼（經銷商、競爭對手）

我們所說的知彼是是指了解市場、了解競爭對手，我們通過市場調查的方式得到，主要有以下幾個重點：

（1）風土人情：包括目標市場的人文環境、所處地理位置、人口數量、經濟水平、消費習慣等。（2）市場狀況：主要指市場容量及競品狀況，競品狀況包括競品規格、價位、通路促銷、新品的推廣情況、終端生動化、競品銷售量（月度、）等。

（3）客戶狀況：通過直接或間接的方式，了解當地經銷商的狀況，包括競品經銷商及本品潛在經銷商。對競品經銷商要了解市場動態、與廠家合作程度等，對本品潛在經銷商要分析其是否具備作為公司代理商的標準，即良好的信譽、健全的網絡、足夠的倉儲、雄厚的資金以及先進的市場運作思路等。

通過以上市場調查，其目的是熟悉市場行情，掌握第一手的客戶資料，確定潛在目標客戶群。在尋找潛在客戶的方式上，可采用追根溯源倒推的方法，即通過終端專賣店了解目標客戶的資金、信譽、經營理念等方面的情況。此方法由于來自一線，便于把握事實真相，找到合適的客戶。

（二）談判前的準備

古人云：凡事預則立，不預則廢！新市場的開拓也是一樣，事前的準備工作相當重要。

1、自我形象設計

人的形象分為外在形象和內在形象。外在形象就是指一個人的儀表、服飾、舉止等外在表現。作為營銷人員，要儀表端詳：頭發要梳理整齊，胡子要刮凈，領帶要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，總之要干凈利索，顯得有精神；如是女士，可適當化些淡妝。服飾穿著應得體大方，服飾不見得名貴，但一定要干凈整潔，比如要盡量穿職業裝打領帶或者領結，顯得有職業感，穿這不宜過于暴露，以免給客戶不穩重的感覺。作為一名營銷人員，他的舉止概括起來為坐如鐘、站如松、行如風，處處顯示生機與活力。內在形象是一個人內在氣質的外在表現。作為營銷人員應該遵循“禮在先、贊在前、喜在眉、笑在臉”的處世原則。禮在先，就是要有禮貌，表現的是一個人的文化內涵，能夠讓你很快就被接受；贊在前，體現一個人的談吐水平，它會讓你深受客戶“喜歡”；喜在眉，笑在臉，則會讓你如沐春風，左右逢源。幽雅的談吐，翩翩的風度，將讓你的談判如魚得水，而給新客戶留下美好的印象，并將促成交易的成功。

2、相關資料的準備

聽說有這樣的開發新市場的營銷人員，經銷商問其相關系列產品的規格、價格、政策，營銷員竟然給忘記了，并當場翻起了筆記本查看，讓人“大跌眼鏡”。很難想象這樣的營銷人員能夠成功開發新市場。

成功的營銷人員在開發新市場以前，一定要弄清公司的發展歷史，營銷理念，產業結構，產品價格、營銷政策等。并帶齊所需的資料如：產品宣傳冊、個人名片、樣品以及相關公司證書的復印件等，并要熟記在心。還有，營銷人員出發前，在調整自己的心態，放松自己，相信自己今天一定會有所收獲。另外還有一點很重要，營銷人員在開發市場之前一定要通過對市場的調研之后，對目標市場做一個系統的思考，要在和客戶洽談之前一書面的形式擬定一份《區域市場發展規劃書》，這樣對區域市場的運作就有了清晰的思路。這樣與客戶談判是就會顯得很專業，給客戶留下正規和可信賴的良好印象。

第二步：談判

市場調研結束了，該準備的也準備好了，就可以根據已經確定的潛在目標客戶，依據代理商所須具備的條件及其優劣勢，列出一個目標客戶清單，并進行詳細分析、比較，在進行新一輪的篩選后，就可以電話預約，并登門拜訪了。

1、電話預約

在登門拜訪以前，一定要進行電話預約，因為電話預約，一方面表示對對方的尊重，同時，通過初步的電話溝通、了解，使其對公司、產品、政策等有一個大致的印象，便于下一步確定談判的側重點，也好更清晰地判斷其對產品的興趣以及經銷該產品的可能性有多大，以便于自己有效安排時間。

2、上門洽談 在決定拜訪哪幾家客戶后，我們就可以規劃線路圖，路線的安排很有講究，一般不宜把對門或相臨的兩個客戶安排在連續的時間拜訪，以免彼此顯得尷尬。在上門談判時，要善于察言觀色，除了適時呈上自己的名片、資料、樣品以及遵循“禮在先，贊在前，喜在眉，笑在臉”以渲染、制造氣氛外，還要注意“三不談”，即：客戶情緒不好時不要談、客戶下級分銷商在場時不要談、競品廠家業務員在場時不要談。

3、洽談內容

營銷人員進入經銷商的店內，首先不要和經銷商談生意上的事情，往往與經銷商第一次接觸就談生意的，不是被經銷商拒絕，就是因找不到雙方感興趣的話題而尷尬，最終你的產品還是無法進入經銷商的店內。因此，區域銷售員開發經銷商的第一件事情是與經銷商交朋友。如何才能與經銷商交上朋友呢？

首先，第一印象很重要區域銷售員進入經銷商店內前，整理一下自己的儀容、穿飾，深呼吸，放松自己。然后很自信的走進經銷商店內，并很自然地向經銷商自我介紹，“您好，我是XX公司的業務員XXX，久仰X老板的大名，今天專程來向X老板請教。這是我的名片，希望能成為你真誠的朋友。”

接著，從生活和愛好談起仔細觀察經銷商店內陳設，從中找到蛛絲馬跡。如桌上有報紙，“今天的天氣真好，X老板喜歡看報嗎？”“我也喜歡，X老板一般關心哪方面的信息？……”“我也是……”。總之，區域銷售員一定要找到與客戶的共同愛好，并就這一話題，展開討論，注意與客戶保持共識。如果一時間沒有能夠發現蛛絲馬跡，也可談些輕松以及對方都感興趣的“題外話”，比如國家宏觀經濟政策及走勢，行業發展態勢，未來市場走向等，旨在創造與客戶談話的良好氛圍，但不能花費太多的時間，不能海闊天空、偏離主題的、漫無邊際的談，在切入正題后，一般要從公司的發展談起，要與客戶具體談公司的產品及其特點，產品的價格政策及在市場上的優勢。

最后，重點談判產品進入及其市場操作模式。從產品的選擇，到產品的定價，從促銷的設定，到渠道的拉動，品牌的規劃，談的越詳細客戶將越感興趣，營銷人員最好還能把未來的市場藍圖充分向客戶展示，要學會和客戶算帳，兩家合作能給客戶帶來多少的利潤，讓客戶充滿憧憬和希望，從而下定決心經銷該產品。每個客戶的性格各異、層次不齊、需求也不盡相同，但作為商家最終關注的都是利潤，只要能賺錢，就有永恒的共同話題。

4、注意事項

在洽談過程中，要注意聆聽的藝術，要學會多聽少說，一方面表示對對方的尊重，另一方面，也有利于了解和回答對方的問題，并發現對方對市場操盤有無運作思路。多聽，為什么要多聽呢？多聽，可以讓客戶感覺你很尊敬他，可以使客戶暢所欲言，最大限度的了解客戶的基本情況；多聽，可以有足夠的時間判斷和思考客戶的講話是否真實，如何繼續引導話題。營銷人員如何傾聽呢？集中精力，以開放式的姿勢，積極投入的方式傾聽；聽清全部內容，整理出關鍵點，聽出對方感情色彩；以適宜的身體語言回應。同時，對不同類型的客戶還要采取不同的交流方式。對老年人，要象對待父母一樣表示尊重，說話語速要放慢，洽談要象拉家常、談心一樣，處處表現出你的穩重和尊敬；對于中年人，要極盡贊美之言，通過洽談，讓其感到成就感，要傳遞這樣的信息：“公司產品交給他做一定能操作成功！”；對于青年人，要放開談自己的操作思路、運做模式、營銷理念，讓其心馳神往，心服口服，進入自己的思維模式，為以后的合作掌控做好鋪墊。

第三部：跟進、簽約

通過洽談，對于符合公司要求的目標客戶要及時打電話進行溝通和跟進，跟進要遵循欲擒故縱的方式，而千萬不能急于求成，不分時間、地點地催促客戶簽合同、提貨，否則會弄巧成拙，貽誤戰機。讓客戶感覺你是在急于尋找客戶，從而給你提出一些過分的條件，為雙方以后的合作埋下陰影。

在跟進的過程中，客戶一般會提出一些異議，作為我們一線的營銷人員首先需要分析客戶異議的真假，然后針對性予以解決。客戶異議的一般有兩種情況：真異議，事實確實如此，客戶沒有辦法接受；只是客戶的一種借口，或者是一種拒絕的形式，另一中是假異議，是客戶為了爭取政策的手段。判斷客戶異議的真假，主要在于對市場、對客戶了解與熟悉的程度。然后，分析客戶為什么會有這樣的異議？難道是自己的工作還沒有做到位，還是客戶想獲得更多的優惠政策，還是客戶打心眼里就不會與你合作。營銷人員針對客戶異議，應及時調整策略或者策略性答復客戶的異議。處理異議是一門學問，由于篇幅原因本文不再討論。總之，要通過溝通及政策調整等各種手段消除客戶各種各樣的異議。只有消除了客戶的異議目標客戶就基本上確定下來了，然后，通過邀請其到公司參觀考察等方式，進一步掃除客戶心里的疑團和障礙，最后，趁熱打鐵，簽定經銷協議。一個新客戶就這樣誕生了。

結束語：新市場的開發，是一個艱苦的心智歷程，它融合了一個營銷人員的綜合素養，體現著一個營銷員良好的精神風貌及業務水準，因此，新市場的開發，需要突現自我，它不是一個隨“開”字就能了得，它需要“心”的付出，汗的揮灑，然后才能會有“新”的收獲，開發新的人生，正象歌中所唱：“世間自有公道付出就有回報，說到不如做到，要做就做最好！”

八、客戶拜訪要做的11項工作：

沒有拜訪就沒有銷售，但不等于銷售人員去拜訪客戶就一定能實現銷售。銷售人員如何做有效客戶拜訪呢？ 在營銷中心銷售人員分管幾個地區、甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個戶拜訪的時間則很短。在有限的時間內，銷售人員應做好哪些工作，才有助于銷售業績的提升呢？

一些銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再多少貨？這無助于銷售業績的提升。

銷售人員每次拜訪經銷商的任務包括五個方面： １、銷售產品這是拜訪客戶的主要任務。

２、市場維護沒有維護的市場是曇花一現。銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關系，確保市場的穩定。

３、建設客情銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。

４、信息收集銷售人員要隨時了解市場情況，監控市場動態。５、指導客戶銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。

要實現這五大任務，銷售人員在拜訪客戶時，應做好以下１２件工作：

（一）銷售準備失敗的準備就是準備著失敗。銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎。

1、掌握資源 了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內容。當公司推出新產品時，銷售人員要了解新產品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產品，也就無法向客戶推銷新產品。

2、有明確的銷售目標和計劃 銷售人員要為實現目標而工作。

銷售的準則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標是什么？如何去做，才能實現目標？

客戶拜訪目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現有產品中尚未經營的產品；介紹新產品；要求新客戶下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。

3、掌握專業推銷技巧掌握銷售技巧，以專業的方法開展銷售工作。

4、整理好個人形象銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。

5、帶全必備的銷售工具 臺灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調查表明，銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關剪報；訂貨單等。

（二）行動反省銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發現不足之處，及時改進。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結與不總結的；改進與不改進的；進步與不進步的。結果，前一類人成功了，后一類人失敗了。

1、上級指令是否按要求落實了銷售人員的職責就是執行——落實領導的指示。銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實領導的指示？哪些方面沒有落實？今天如何落實？

2、未完成的任務是否跟蹤處理了？

3、客戶承諾是否兌現了 一些銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現”。銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。

4、今后幾天工作的計劃、安排 今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續，又是明天客戶拜訪的起點。銷售人員要做好路線規劃，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

（三）比較客戶價格家具市場運作的經驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。銷售人員要管理價格，首先要了解經銷商對企業價格政策的執行情況。銷售人員要了解以下方面的情況：

1、不同客戶銷售價格比較 將當地市場上幾個客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格。或是對照公司的價格政策，看經銷商是否按公司價格出貨。

2、同一客戶不同時期價格比較將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。

3、進貨價與零售價格比較由于企業的價格政策不統一，許多經銷商的進貨價不同，銷售人員要看看經銷商的進貨價和零售價是多少。

4、了解競品價格競品的價格如有變動，就要向公司反饋。

（四）了解客戶庫存了解客戶的庫存情況，是銷售人員的基本責任。

1、庫存產品占銷售額的比例了解自己的庫存產品、銷售額是多少？分析庫存產品占銷售額的比例是多大？以便發現問題。如果庫存產品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產品有積壓的傾向，銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。

2、自己產品占庫存產品比例 看看我們的產品在客戶庫存中所占的比例。占壓經銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。

3、哪些產品周轉快、哪些慢 由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導客戶做好銷售。

4、庫存數量、品種有無明顯變化了解最近一時期，客戶對我們產品的庫存數量和品種有什么變化，掌握銷售動態。

（五）了解客戶銷售情況只有了解客戶銷售的具體情況，才能發現問題，進行指導，做好銷售。

1、公司主銷產品、盈利產品、滯銷產品是什么，占客戶總銷售額的比例，競品能銷多少。目的是了解在當地市場上，我們的產品和競品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好？

2、能否做到專柜專賣，樣品是否按規定擺足、顯眼、更換。

3、公司標志、廣告宣傳資料是否齊全，環境是否整潔、清爽？

4、導購員服務是否規范？

（六）檢查售后服務及促銷政策 銷售人員要了解經銷商執行促銷政策的情況，有沒有問題，如侵吞促銷品。

（七）收集市場信息

1、了解準客戶資料 企業的客戶隊伍是不斷調整的，銷售人員要了解在當地市場上潛在客戶的資料。當企業調整客戶時，有后備的客戶資源可以使用。

2、通過巡訪客戶和其他媒介，調查了解競爭對手的渠道、價格、產品、廣告促銷辦法及市場占有率。

3、了解并落實條幅廣告、POP等，組織現場促銷。

4、調查客戶資信及其變動情況。

（八）建議客戶定貨銷售人員在了解客戶的銷售、庫存情況的基礎上，向客戶介紹產品及銷售意圖，如公司新的促銷方案，回答客戶提出的問題，根據安全庫存數，建議客戶定貨。

（九）客戶溝通經常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關系，銷售實踐說明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業與客戶之間的矛盾很多是因為溝通不良造成的。

１、介紹企業信息讓客戶了解企業的情況、最近的動態，向客戶描述公司的發展前景，有助于樹立客戶的信心。經銷商是根據“產品好、企業好、企業人好”的三好原則選擇產品的。讓客戶了解企業動態，既可以使客戶發覺新的機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。２、介紹銷售信息向客戶介紹我們公司在某些區域市場上的成功經驗、給客戶介紹一些銷售經驗與促銷方法。

３、競品信息向客戶介紹競爭對手的產品、價格、渠道、促銷、人員變動等方面的信息，然后和客戶一起想辦法去應對競品。

（十）客戶指導銷售人員在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題，提出解決辦法，是雙贏的做法。某企業一位銷售經理，每次在拜訪客戶時，不是坐在客戶辦公室里和客戶東拉西扯說閑話，而是到客戶的店面和倉庫看看，到市場、批發商和零售終端轉轉，和經銷商手下的人談談，然后再回到經銷商辦公室里和經銷商一起想辦法，解決問題，擴大銷量。優秀銷售人員的經驗就是，請客戶吃百頓飯，不如為客戶做件實事。

１、培訓某公司一位銷售人員業績很高好，他的一個成功經驗就是，每次拜訪經銷商時，抽出一、二個小時的時間，培訓經銷商的營業員。他有8年的銷售經驗，很愛學習，講的都是跑市場、做銷售的實戰方法，很快就贏得了客戶的好感。每次他去拜訪經銷商，從老板到營業員都尊他為“老師”。當客戶把你尊為老師時，他們難道不會大力推你的產品嗎？

２、顧問式銷售多給客戶出主意、想辦法，做客戶生意場上不可缺少的有力臂膀。

３、服務銷售人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題時，能找到銷售人員，并且銷售人員能幫助客戶解決難題，才會贏得客戶尊重。

４、處理客戶投訴正確處理客戶投訴，是銷售人員的基本功。正確處理客戶投訴＝提高客戶的滿意程度不同＝增加客戶推廣產品的積極性＝豐厚利潤。

（十一）行政工作在拜訪客戶結束后，銷售人員還要做好以下工作：

1、填寫銷售報告及拜訪客戶記錄跟進表。

2、落實對客戶的承諾。

3、評估銷售業績。對拜訪目標和實際結果進行比較分析，目的是讓銷售人員把重點放到銷售成果上，同時提醒自己，多思考改進的方法并且在下一次的拜訪中落實這些步驟。

（1）是否達成拜訪目標？如果沒有達成，檢討分析為什么？（2）想想自己的優點是什么？哪些方面還需要改進？把它們寫下來。

九、家具專賣店的形象維護：（附專賣店維護項目考核表）

目前，中國家具行業終端市場的競爭越來越激烈，經銷商已從先前單一的價格競爭轉向品牌形象、服務、聯盟等多方式的競爭。終端專賣店品牌形象的維護，正逐漸被各廠家和眾分銷商所重視，而加強終端店的形象維護對“決勝終端”的意義十分重大。

一、店面門頭形象維護

在家具商場里，專賣店門頭形象好似一個人的臉面，關系到能否吸引顧客進店選購商品！因此，我公司對專賣店門頭形象設計尤其注重。而實際上，部分分銷商在這方面意識還不夠，未能按公司設計要求不折不扣地進行裝修施工，私自更改裝修標準，甚至變動品牌logo。經營時為圖省電不開門頭燈箱電源，有的隨便涂色、張帖，店內又臟又亂，最終導致門頭品牌形象走樣，結果“生意難做”。殊不知，顧客進店之前，就已留意了店面的門頭，看到的信息已在其心里形成消極影響。問題已經清楚，怎么防范呢？我們首先要從意識方面重視起來。再次，在門頭施工時，多溝通，嚴格按要求做好、做到位，對于后期門頭形象可能出現的各種問題，充分估計、定期進行檢查，對已出現的問題要及時處理，精心照應。

二、店內裝修維護

主要針對店內墻面、天花、燈光、隔斷、地面、主題形象墻等方面進行維護。要隨時隨地留意墻面油漆是否脫落、陳舊；天花吊頂是否合理；光源是否充分、恰當；燈管有否老化、壞掉；隔斷是否松動、錯位；地板有否翹起破損；主題形象墻的燈箱在視覺上是否有燈影存在等諸多問題，我們不怕出現問題，怕的是我們不能及時發現問題并處理問題。

為此，我們希望分銷商建立店內考核機制，半日一次，定期、定性檢查，以書面形式跟蹤落實，做到及時發現問題，解決問題，長期堅持下去，自然會形成良好的習慣，保持完整的品牌形象。

三、家具商品自身維護

賣場的家具是顧客選購的樣品，家具的合理組合、陳列、家具樣品的完整性、清潔等方面的維護理應在維護工作中屬重中之重。任何一個有意向的顧客，當其看中某件產品時，都會去假設產品擺放在自己家里的效果。所以，我們應該在產品組合陳列方面，盡量提供一個優美、生動、完整的想象空間，形成強大的視覺沖擊力，刺激購買欲望。家具樣品維護需要注意問題有：相關配套產品要組合搭配；產品陳列的立體視覺要均衡；賣場通道設計要流暢，能方便顧客愉快地欣賞完所有產品；整個賣場產品豐富而不雜亂。實際經銷中，賣場樣品完整性方面出現的問題較多，如：有衣柜無門板（因無貨交付，只有拆店內樣板），有餐桌無餐椅，有床身無床頭，有床無床墊等問題。可以想象，當顧客看到這些狀況，還會認為這是家有品味有知名度的正規品牌專賣店嗎？此外，商場內的滯銷品要及時處理。針對以上情況，我們要加強營業員培訓，尤其是店長的培訓，從而達到加強店內管理，定期檢查，及時維護，隨時確保賣場樣品的完整性與生動化。

四、衛生清潔維護

終端店的衛生清潔工作，是細致而全面的，每天下班時或第二天營業前，都需店內所有員工齊心協力將所有家具、飾品、地板等清掃干凈。對于那些因銷售而挪動、錯位的樣品與飾品要整理歸位，尤其是被消費者翻亂的床被等。店員在清掃衛生時，要注意常被忽略的許多暗處的清潔，如：床底、墻角、抽桶內部等，要避免衣柜內部雜物亂放。還有，清潔用具的擺放應在暗角處，不易讓人發現，勿堆放在店門口或明顯處，有傷大雅！值得注意的是，除了從制度管理方面加強外，還應從員工職業道德上去開導導購員，使導購員都能夠將賣場當成自己的家一樣去打理、呵護。

五、飾品的維護 飾品的特點是生活氣息濃郁，用它來襯托我們的家具可營造出生動和諧的購物環境。專賣店內的飾品都是經過公司精心挑選，隨貨一同發給客戶的，在專賣店建立時，都會按公司所設定的規范，將飾品擺好，擺全。但是，在實際的營銷中，情況卻發生了變化。有的飾品被消費者買走或贈送掉了，許多經銷商便隨便用替代品或在擺設上張冠李戴，凌亂不堪。所以，賣場飾品管理有待加強。我們可以將一開始規范有序、和諧齊全的飾品拍攝下來做為標準參照。經營中，如果飾品欠缺就及時補充，挪動錯位的飾品及時歸位。另外，對于部份經銷商認為不錯的飾品要慎重處理。總而言之，飾品擺放要規范起來，店員要持之以恒去保持。

六、導購員自身形象維護

導購員直接面對消費者，從某種角度來說，她們在推銷產品的同 時也在推銷自己。導購員的自身形象直接影響銷售，所以導購員不僅要有較好的氣質與修養，更重要的是要具有扎實的專業知識。不僅要知曉產品的賣點、工藝流程、工廠的歷史背景、競爭對手的相關信息、家具行業的發展概況，還要具備溝通、引導、議價等方面的技巧和能力。

綜上所述，目前家具終端銷售市場不在乎誰的點子多與好，因為，你能想到的，人家也能想到，重要的是誰能夠扎扎實實、點點滴滴、精耕細作地做好做到位，只有這樣，才能從平凡小事中做出不平凡的業績。

十、終端專賣店維護培訓內容：

楓葉情：（其它系列組織討論后固定統一培訓）

（一）．產品賣點： 1．產品的設計理念：

楓葉情設計理念取自于楓葉春華秋實，遒勁絢爛之意，洋溢成熟之美，靈活多變的組合。主要以大眾消費群體而設計的。以厚實、圓潤、多變，適合大眾消費，貼近大眾生活。2．顏色搭配產品的特點：

主要配色以沙比利的寶石紅+亮麗的白亮光，再配以合金，藝術玻璃、皮革等現代質感的材料，顯彰“楓葉情”喜慶、吉祥、預意著您的生活紅紅火火的文化內涵。

整體造型現代、簡潔、注重細節處理與時裝化的設計，配以極具時代感的工藝玻璃與金屬飾物，再加獨具特色的滴膠鉆石鉻的飾件，亞克力飾件、布藝、皮類等，在視覺效果上又在光源的烘托下彰顯熠熠生輝的迷人氣質。3.功能性介紹：

如：1）床屏與床身的互換性（5種床身）

2）衣柜門板互換性； 3）書柜、門板的互換性；

4）產品組合性介紹（書柜、衣柜多種組合）

5）產品尺寸材質（如地柜、茶幾、餐臺、餐椅等）。

（二）．產品基材介紹：

1、人造板

人造板是板式家具的主要基材，常見的人造板分為：中纖板、刨花板、細木板、多層板（三夾板、五造板等）隨著人們購買意識的不斷增強、城市之窗產品選用的人造板主要為性能最佳、甲醛釋放達到國家標準的中纖板，具有優點：

1）表面平整、內部結構細密、加工效果好。2）具有較強的抗變形的能力。

3）板材握釘能力強，可實現多次拆裝。4）承重力強。

（三）、表面裝飾材料

1）木紋紙： 我公司所用的木紋紙為從意大利、日本進口的木紋紙，具有油墨附著力強、木紋生動、印刷清晰、色彩豐富的特點。厚度大約為45ｇ/㎡以上抗沖擊能力強耐磨、耐溫、耐水。2）油漆：

城市之窗所有系列使用的是性能穩定、耐黃變的PU（聚氨脂面漆）和PE（飽和聚脂）底漆。

PU面漆：有耐溶劑、耐高溫、高硬度、漆膜細膩平滑色彩遮蓋力強、易操作、干燥快速、飽滿度好、可拋光、耐黃變等特點。

PE底漆：具有附著力強、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性強、漆膜厚、高通透度、可拋光等優越性能。3）三聚氰胺板（中密度纖維板）：

我司采用歐洲E1級標準板材，游離甲醛釋放量低，不危害身體健康、內部結構勻稱，機械加工性能好，抗沖擊力和握釘性能好等特點。

我司采用的三聚氰胺是以中纖為基材，表面貼覆三聚氰胺浸漬飾面的板材，為一次成型（壓紋）處理工藝，不容易起皮、鼓泡、油漆附著力強，環保性好，有較高的硬度，韌性，耐刮性和透明度。

三聚氰胺板的生產工藝： 調色確認—進口原紙---上油墨調色—紙光浸膠（三聚氰胺）--高溫、高壓（10秒8000噸高溫熱壓）--一次成型。

（四）、裝飾五金配件：

鋅合金：全部采用合金鋅合金和鋼質基材，經過嚴格的電鍍鎳、鍍鉻（亮光拉手）特殊處理、不會褪色、生銹、人性化。

鋁合金和不銹鋼：鋁合金材質的優點是質輕、它在空氣中酸堿性溶液或其它介質中具有很高的穩定性。它由質地堅硬、可塑性強、外觀好等特點，被大量運用到家具中。

（五）．五金配件：

A、門鉸：使用的門鉸為意大利知名品牌DTC門鉸，它是目前世界上門鉸產量最大的廠家。

具有特點：

1、獲得ISO9000質量認證，并經嚴格測試可合8萬次—12萬次；

2、門鉸彈簧采用高強度合金，承重25KG/只，保證了門鉸的強度二段力設計，開關力度柔和、安靜能在多個角度定位開啟角度為：90度、110度、135度、175度。1）它有全蓋、半蓋，內門三個規格，杯位高11.3MM，可用于15—25MM厚度的門板.2）它表面先鍍了一層鋼,然后再電鍍七次鎳,所以防腐蝕能力強.3）鉸尾的連接位有凹凸紋，使鉸身底板互相咬合，使連接更牢固。

B、路軌：使用的路軌是由意大利知名廠家FGV制造，一般采用咖啡色，米白色兩種顏色。

具有特點：

1）用12MM優質鋼材制造,膠輪采用美國杜邦公司生產的新工程塑料制造，堅韌而有力。

2）其負重可達30磅，約131公斤,并通過標準測試,路軌在負重狀態下可連續滑動5萬次以上.3）路軌表面平整,油漆附著力強,不易脫落,滑動時安靜順滑,回流效果好.玻璃：

鋼化玻璃：結合人體工效學，四周修色，受外力破壞時成為豆粒大的顆粒，對人體無傷害，安全可靠。優質的浮法玻璃無氣泡、無雜質、硬度好。實木餐椅（部分餐臺板件）

全部采用進口水曲柳和西南樺木制作，性能穩定、重量較重，經過嚴格的挑選，無蟲蛀、無腐朽、無疤結經過嚴格烘干，木材的含水率達到國家標準，而且設計符合人體工程理論原理。

大理石產品：

我司大理石產品分為天然水晶和人造樹脂白等材料，表面是不飽和樹脂漆飾面，附著力非常強，耐高溫適合于餐桌等產品，硬度和韌性好，韌性達到2-3H，每平方厘米抗力為50公斤。

皮類介紹：

皮有進口皮和國產皮之分，進品皮以意大利、西皮、泰國皮居多，無論進口的還是國產的皮都是來自黃皮、水牛皮、野山牛皮等。

皮從厚度上可分為厚皮、中厚皮和薄皮，更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮、意皮之分。

原青皮：是動物表面的第一層皮，未經任何修飾和打磨，純天然皮革，它保存了動物表層最為細膩的纖維組織，手感柔軟，通常厚皮為2-3MM，中厚皮為1.4-1.7MM,薄皮1.0-1.2MM。

防水磨砂皮:是原皮表面噴防水層,打磨光滑,機器壓花,花紋多樣,工藝復雜、手感光滑，通常皮厚為：1.4-1.6MM。全青皮:由牛皮染色后，加工而成，未經任何修飾，肌理明顯，纖維細膩有小疤痕但無損美觀。通常厚皮為2-3MM，中厚皮為1.4-1.7MM,薄皮為1.0-1.2MM。

半青皮:皮革形成過程中有一定程度的損傷,影響美觀必須將疤痕打磨平整,加以修飾,去掉了表面的纖維組織,手感次于全青皮，通常皮的厚度為1.2-1.41MM。

意皮:皮青面疤痕受損最高,并且深淺程度不同，所以打磨很深，看不見所有的纖維組織，手感硬，通常皮的厚度為：1.1-1.2MM。

超纖皮: 1)抗菌、防霉、防蛀無異味，環保性能優越。

2)在撕裂、拉力強度，耐磨性等超過真皮。手感好、質地較好，易清洗（用水即可清洗）。

十一營銷人員熟練掌握營銷中心的營銷策略： 十二．營銷中心相關人員要熟練掌握相關權限：

1、區域經理：對區域內意向客戶開店條件、進行審核、評估、對空白市場（重要客戶、意向客戶、老客戶無沖突時）選擇有開店決定權、對有影響力的城市的選擇、新老客戶的選擇上有沖突時及時向大區經理、營銷總監匯報定奪選擇的原則。對規模店、旗艦店或超出權限內的特殊支持必須請示大區經理、營銷總監。

2．大區經理：對所有市場客戶要全面了解，幫助區域經理對新拓展的專賣店客戶條件、合同事宜進行審核，發現區域經理選擇時出現問題及時糾正及幫助，幫助區域經理完成總監制定的拓展目標、拓展數量，對一些特殊市場與總監共同協商。

第三篇：工作手冊（定稿）

足球裁判技術——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現代足球運動的特點，是比賽速度加快且對抗激烈。臨場裁判員既要執行規則，又要控制比賽，引導比賽的順利進行。在執法中要善于審時度勢，依據規則，行駛職權，符合實際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴格賽紀，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項準備工作，是保證完成每一場執法任務的重要基礎。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準備

（一）體能上的準備

現代足球運動的發展對裁判員體力上的要求極高。據統計，一場比賽裁判員的跑動距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎外，還應具備良好的速度耐力，若沒有平時經常性的身體訓練，或達不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時甚至是很危險的。因此，裁判員保持經常的鍛煉和培養良好的生活習慣，是適應足球裁判員工作的身體保證。同時，還應注意以下幾點：

（1）裁判員還要學習、工作等，時間比較緊，對身體精神的要求比較高。裁判員應自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓練計劃和內容。

（2）養成良好的生活習慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學校組織的的裁判員培訓課程，因人而異，增加或減少已安排的訓練內容，調整運動負荷，完成訓練計劃。

（二）業務上的準備

1、理論方面

主要學習國際足聯頒布的《足球競賽規則》。幾年來，足球規則進行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內容更加簡潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學習、保證執法工作順利進行的理論基礎。

在賽前，裁判員要非常重視再次學習規則，研討新規則的精實質裨，總結以往的執法經驗和教訓，進一步加深理解規則。同時，參閱國內外的有關資料和收集重大賽事的情報，不斷充實，不斷完善。

2、實踐方面

對每一位裁判員來講，有了理論上的準備，那么參與實踐活動就有了信心保證。我們強調理論與實踐的有機結合，但裁判員往往會忽視這一點。有時理論方面準備不錯，但實踐機會甚少，已學的內容無法付之于行動。少了實踐的機會，能力和信心的培養就無法實現。有時實踐機會很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會分析、判斷和總結。

顯而易見，理論與實踐兩者的有機結合尤為重要。實踐的內容包括：

（1）讓裁判員參加學校各級足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內外的重大賽事的觀摩，組織討論，進行業務上的探討。

（3）利用現場觀摩或各大比賽錄像，進一步熟悉規則，收集戰例，統一認識，及時進入角色。

（5）經常動手動筆，撰寫執法心得和判罰戰例等文章，發表學習與實踐的體會。

（三）心理狀態與賽前心理的調整

賽前裁判員心理狀態是指在比賽之前對該競賽的認識所產生的情緒體驗，使身體機能某些條件反射發生的變化。裁判員有了賽前的心理準備，就會以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態去執行比賽任務。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會直接影響工作的效果。

任何一場足球比賽，從準備工作伊始，到臨場執法，裁判員的心理活動始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態。裁判員要學會隨時有效地調節心理狀態，進行積極自我的心理活動，加強自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態和進行賽前的心理調整呢？

（1）在學習和實踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現象。在不同的環境中，有效地提高自控能力、適應能力和應急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動機。而動機與行為、效果與目的之間又有著復雜的辯證統一關系。如比賽規模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負又想一鳴驚人等心理狀態，決定著一名裁判員能否勝任其執法工作。

（4）在賽前心理調整中，裁判員應對比賽任務有明確的認識，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場狀態上。這種自我的心理調整，應不斷地建立和培養，并以自身的責任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動和盲目自信的心理活動都是執法中的大敵。其狀態特點為：情緒體驗強烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對即將開始比賽的復雜性，以及困難程度估計不足，而且在理論、實踐及體力上的準備漫不經心，這必將導致裁判工作的失敗。

（6）總結每一場執法工作，應始終有一種公平競爭的心態，排除雜念，積極開動思維，保持清醒的頭腦，面對困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓練還包括：有目的地進行足球技戰術理論的專題討論；實踐中的執法經驗；戰術與心理狀態的有機結合；在不同比賽環境下對異常情況的適應能力；在順境或逆境中，加強自我暗示，增強必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態，進行必要的賽前心理調整。其方法手段很多，建議同時合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準備

裁判員裝備的準備包括：裁判員所用的裁判服（由校學生會提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對這些必用品要認真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時將物品歸還給校學生會體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準備會

認真開好賽前準備會是裁判員組織領導一場比賽順利進行的重要環節。準備會應由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時間一般在比賽前15分鐘，地點在比賽場地。準備會內容應根據裁判員們的水平和比賽性質等諸多特點而有所不同，一般有如下內容：

1、分析比賽形勢 分析參賽隊的情況以及比賽勝負對兩隊名次的影響。了解兩隊過去有無矛盾以及比賽天氣、場地、觀眾和安保等綜合情況。預計該場比賽的激烈程度，可以發生哪些特殊情況，準備采取什么對策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊比賽風格 分析兩隊風格、打法和特點，了解兩隊尖子隊員和易肇事隊員及教練員和工作人員的特點，裁判員采用什么方法和對策。

3、明確分工 裁判員應根據自己的能力和助理裁判員、第四官員的實際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責。在明確分工之前，要自我介紹執法特點和習慣，以便在分工時互補。通常的分工與信號應根據《足球競賽規則》所要求的去做，還應對在比賽中可能出現的特殊情況，做好明確的分工，定好聯絡信號。

（六）做好臨場賽前的工作

裁判員應在比賽前對比賽場地進行一次檢查，如果發現問題則要求主辦單位及時處理。檢查重點是場地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長度及場地周圍有無危險物品。還要對球門、球門網、角旗、場地各區域及教練員指揮區、攝影線、踢角球限制線的畫線進行檢查；也要對替補員、第四官員、監督席位的放置進行檢查，并詢問場地急救醫護、擔架及撿球員的位置。

最后對比賽用球、助理裁判員示旗進行檢查，同時對裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達比賽場地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對比賽場地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進行檢查，發現問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運動員名單，并由裁判員予以核對。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準備會并進行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準備活動，第四官員協助填寫裁判員報告中的運動員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊員準備進場。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領雙方各11名運動員入場。除了主辦單位規定的賽前進行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運動員照相、召集雙方隊長投幣挑選場地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場休息時首先聽取體育部部長和裁判組組長對上半場裁判工作的簡要評價，以及對下半場裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據裁判長的意見對下半場比賽中可能發生或出現的情況，以及將采取什么對策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵，調整好心態，增強完成好下半時裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結束工作

（一）比賽結束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對進球隊員姓名、號碼、時間，以及被出示黃牌、紅牌隊員的隊名、姓名、號碼和時間。

2、由裁判組約定時間主持召開賽后裁判工作總結會。

3、按要求填寫《裁判員報告表》，并在規定的時間內交給體育部。

4、如在比賽中出現因故終止比賽、運動員或運動隊有嚴重違紀行為，或其他嚴重事件等情況，裁判員應立即與體育部和裁判組聯系，詳細說明比賽狀況并采取應對措施。

（二）比賽后的總結

隨著職業足球運動水平的不斷發展，臨場裁判員的執法水平也應不斷提高，以適應職業足球比賽的需要。在比賽結束后進行裁判員工作的總結是非常必要的，它可促使裁判員們從實踐中學會和掌握過硬的本領，摸索足球運動的發展規律，時刻總結經驗和教訓，力爭上一個新臺階。

裁判員賽后總結的內容及形式包括：

1、評價自我心理狀態

（1）來自于場內外的運動員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執法中受挫折后心理活動的變化。

（4）天氣及環境的影響。

（5）對比賽中場內外發生的突發事件的處理。

2、評價執行規則、控制引導比賽的能力

（1）堅決貫徹執行中國足協裁委會的統一判罰標準的力度。

（2）能否正確地理解和運用規則（新規則）。

（3）學會利用規則，懂得機械與機智運用規則的區別。

（4）應變能力，以不變應萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場的判罰尺度與賽場的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導比賽的能力及全場跑動范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點、面、線、區的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協助區域的判罰。

（10）尖子運動員與肇事運動員的掌握、管理與處罰。

3、評價關鍵球的把握及判罰的準確性

（1）以規則為依據，不違反規則條例，“準”字上下功夫。

（2）進球得分、罰球點球、空中進球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準繩，掌握時機，恰到好處。

（4）判罰球點球的尺度。距離近，角度好，犯規清，在區內追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯、漏判的現象。

（6）識別真假犯規動作的能力。運動員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項

（1）實事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長和老裁判員的指導下，利用戰例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學他人之長，補已之短，學會分析。

（5）列出戰例，組成教材，便于總結，不斷提高。

或處罰

第四篇：工作手冊

第一章 市場部職能描述

第一節 市場部的職能、工作目標與職責

一、市場部的職能

二、市場部的工作目標

三、市場的部工作職責第二節 市場部各崗位工作職責

一、市場部總監

二、市場部經理

三、市場部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場規劃

第一節 工作目標與工作事項描述

一、市場規劃工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）市場規劃

（二）制訂工作計劃

第二節 市場規劃工作細化執行

一、市場規劃工作知識準備

（一）什么是市場規劃

（二）市場規劃的主要內容

（三）市場需求預測的常用方法

二、市場規劃工作模板

（一）市場規劃書模板

（二）市場戰略規劃書模板

三、市場規劃常用工具表單

（一）崗位增補申請表

（二）人員增補申請表

（三）人員崗位變動申請表

（四）企業市場狀況統計表

（五）企業市場規劃表

四、市場戰略規劃工作流程

（一）市場需求預測的工作流程

（二）市場供給預測的工作流程

（三）市場戰略規劃工作流程第三節 制訂市場工作計劃細化執行

一、制訂市場工作計劃知識準備

（一）市場工作計劃的內容

（二）市場管理費用的構成二、市場部工作計劃模板

（一）市場部工作總結模板

（二）市場部工作計劃模板第三章 組織結構與職位說明書設計第一節 工作目標與事項描述

一、工作目標

（二）編制《職位說明書》第二節 組織結構設計工作細化執行

一、組織結構設計知識準備

（一）組織結構設計應遵循的原則

（二）組織結構設計應注意的問題

三、組織結構設計工作流程第三節 職位說明書編寫工作細化執行

一、編寫職位說明書工作知識準備

（一）職位的分類與設置

（二）職位說明書的主要內容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評價工作流程

（五）培訓意見調查表

（六）新員工培訓評定表

四、培訓計劃管理流程

（一）培訓計劃制訂流程

（二）培訓實施管理流程第三節 職業生涯管理工作事項細化執行

一、職業生涯管理工作知識準備

（一）職業生涯管理的內容

（二）職業生涯規劃的程序

二、職業生涯管理制度與表單

（一）員工職業生涯管理制度

（二）職業生涯規劃調查表

（三）職業生涯規劃表第四章 績效考核第一節 工作目標與工作事項描述

一、績效考核工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）制訂績效考核計劃

（二）實施績效考核

（三）績效評估管理

（四）績效改進管理第二節 工作事項細化執行

一、績效管理知識準備

（一）目標管理

（二）度績效考核法

（三）平衡計分卡考核法

（四）關鍵業績指標考核法

二、市場員工績效管理工作制度模板

（一）市場員工績效考核管理制度模板

（二）營銷人員績效考核方案模板

（三）營銷部經理目標管理責任書模板

第五篇：客服部工作手冊

百安物業企業標準

大連百安物業管理有限公司

客服部工作手冊

二O一二年二月

0

百安物業企業標準

一、客服服務標準

1.范圍

1.1 本標準規定了業戶服務的基本要求、收樓服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理。1.2 本標準適用于大連百安物業管理有限公司管理區域內的住宅業戶服務，悅泰街里商業項目的業戶服務參照執行。2.引用文件

中物協[2004]1號《普通住宅小區物業管理服務等級標準》（試行）

3.基本要求

3.1 實行周一至周日8:00～17:00的業戶服務制度。

3.2 業戶服務人員應按公司規定統一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。

3.4 及時認真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。4.收樓服務

4.1 提示業戶在收樓前明白辦理收樓手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。

4.2 為業戶辦理收樓手續時，應程序順暢、手續完善、票據正規。4.3 即時完成收樓手續。

4.4 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。5.業戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準(按物業管理行業規范執行)。

5.2 根據業戶的需求，及時提供延伸服務。5.3 業戶接待的形式。

5.3.1 設立接待“窗口”，受理業戶的報修、咨詢等業務。

5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，8:00—17：00 受理業務接待。5.3.3 走訪業戶，征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議。5.3.4 受理業戶的信訪、書面意見、建議。

百安物業企業標準

5.4 公司服務質量投訴電話：39811521，72小時內給予回復。5.5 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100％。6.權籍資料管理

6.1 收樓開始，應著手權籍資料的收集工作。

6.2 權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需 求提供服務。7.收費管理

7.1 收費項目合理、合法、公開。

7.2 每項收費都應開具正規的發票或收據，應做到：字跡清晰、數 據準確。

7.3 收費項目：物業管理費、電梯運行費、采暖費等(有償服務在提 供服務后，請業戶確認簽字后結算)。

7.4 準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收 費用，做好收費報表。8.二次裝修管理

8.1 審核業戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業戶簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》。8.3 裝修申報備案后，簽發《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業戶檔案。9.2 業戶檔案內容 9.2.1 《業主臨時規約》； 9.2.2 《裝修管理協議》； 9.2.3 《收樓手續書》； 9.2.4 《代辦服務委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

百安物業企業標準

9.2.8 《業戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等復印件);9.2.14 權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務記錄。

9.3 業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。10.業戶征詢評議管理

10.1 每半年向業戶發放《業戶服務滿意率調查評議表》，征詢業戶意見和要求，并及時改進。

10.2 及時做好《業戶服務滿意率調查評議表》的統計與分析。10.3 落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

10.4 對提出建議、意見和業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。

百安物業企業標準

二、客服作業標準

1.范圍

1.1 本標準規定了業戶服務的基本要求、收樓服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理作業規程。

1.2 本標準適用于大連百安物業管理有限公司管理區域內的住宅業戶服 務，悅泰街里商業項目的業戶服務參照執行。2.引用文件

中物協[2004]1號《普通住宅小區物業管理服務等級標準》（試行）

3.業戶服務基本要求 3.1 規范用語

在服務過程中應使用規范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料。”“請稍候，讓我做好登記。”等。4.收樓服務

4.1 收樓前的資料準備工作

服務中心應在業戶收樓前準備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業主臨時規約》(示范文本)； 《業戶手冊》(示范文本)； 《裝修管理協議》(示范文本)；

《收樓手續書》(此件由開發商在業戶付清應付款、辦完

售房手續后，在“房產收款”及“合同”欄內簽名蓋章后交業戶，請業戶在辦理人伙手續時交服務中心)；

4.1.5 《代辦服務委托書》（視實際需要提供）； 4.1.6

《委托服務登記表》（視實際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業戶信息表》；

百安物業企業標準

4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強保安和服務人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發公司聯系、溝通，做好物業及資料驗收。

將《收樓文件》在收樓前交開發公司，請開發公司在發放《收 請開發公司將《收樓通知書》發放名單抄送服務中心，以便服 收樓前的管理準備工作

打掃室內外衛生，清潔道路、綠地，讓業戶接收一個整潔的物

樓通知書》時一并發放給業戶。務中心提前做好相應準備。4.3 收樓作業程序

4.3.1 業戶在開發公司辦完售房手續后，到服務中心辦理收樓手續。4.3.2 服務中心接待人員受理收樓手續時，請業戶提交出示下列資料：

a)開發公司發給購房人的《收樓通知書》；

b)業主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業執照 復印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產證復印件； d)業主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業戶簡要介紹公司及服務中心情況及收費標準。如果業主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業戶簽訂《業主臨時規約》、《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協議》，雙方各執一份。管理員發給業戶填寫的資料，要向業戶仔細講解；需返回服務中心保存的資料，要指導業主正確填寫，并對業主有疑問的要認真解釋。4.3.5 向業戶遞交下列資料：

a)《業戶手冊》；

b)《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協議》 c)《住宅質量保證書》 d)《住宅使用說明書》

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4.3.6 按照公司規定向業戶收取預交物業管理費、建筑垃圾委托排運費等費用，并開具正規票據。

根據大連市物價局批文和有關物業收費標準為依據，業戶如有不同看法，應向業戶出示相關文件并加以解釋。管理員指引業戶到財務繳納費用，同時應提醒業戶把發票收好。

4.3.7 請業戶填寫《業主信息表》。

4.3.8 如業戶有委托保管鑰匙的需求，請業戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務中心應同時填寫《保管鑰匙承諾書》交業戶，復印件留底，存業戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業戶驗房：

a)按《房屋驗收表》的項目請業戶逐項驗收； b)陪同業戶抄錄水、電表的底數；

c)請業戶在《房屋驗收交接登記表》上簽字；

d)向業戶交鑰匙，請業戶將鑰匙逐把試用，確認無誤后在《房 屋驗收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業主同意的前提下，給業主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時憑《收條》返還業主。

4.3.12 如業戶驗房時發現質量問題，經確認后，由服務中心填寫《房屋質量整改通知書》交開發公司，整改合格后約請業戶再次驗房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。4.4.3 收樓各項收費正確，做到日結月清、賬表相符。4.4.4 特約服務手續齊全，收費合理、守時守約、保證質量。4.4.5 內部手冊登記及時，即時完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設備、設施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

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4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設備、設 施鑰匙，需經過驗收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設備、設施鑰匙，需填寫相應《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標識、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標簽，注明號碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號編號應為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發放

4.5.4.1 業戶領取鑰匙，在確認身份、辦理相關手續、交納相關費用后，由業 戶簽領鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業主聯系，經業主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯系電話，由服務中心專人開門。

4.5.4.4 業戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經主管領導同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報主管領導批準，方可使用。4.5.4.5 公司內部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或寫借條。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應及時把鑰匙轉交給部門負責人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應及時上報主管領導，取備用鑰匙補配或賠償。5.業戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務人員應主動招呼、熱情接待來訪業戶。5.1.2 業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑請業戶入座。5.1.3 禮貌詢問業戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細、耐心聽取業戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天向部門負責人匯報，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

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5.2 來電接待

5.2.1 應保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

5.2.4 接聽電話時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司名稱“百安物業”，同時做好記錄準備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業戶來電要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。5.3 維修(服務)接待

5.3.1 對業戶的維修(服務)要求，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，認真填寫《報修單》(參見《維修服務基礎服務標準》)，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修(服務)。

5.3.2 維修(服務)人員上門后，應與業戶共同確認維修(服務)內容，根據規定的收費標準向業戶報價，在征得業戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在《維修(服務)委托單》上填寫金額，請業戶簽字確認，并收取相應費用。

5.3.3 維修(服務)人員將業戶簽認的《報修單》及相關費用交客服人員，客服人員應將維修(服務)完成情況在《維修(服務)登記表》上完成相應欄目的注記，并將收取的費用登記入賬。

5.3.4 屬于質保期內維修項目，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進行維修，施工單位到場后應填寫相應維修記錄，并請業戶簽字確認，服務人員應在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據工作需要，適時走訪業戶。

5.4.2 與業戶面談時，應耐心聽取業戶的意見，細致解答業戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對業戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時內回訪，急修項目維修后24小時內回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對業戶書面建議，做好登記并及時回復。

5.5.2 對業戶書面投訴，做好登記和調查；對于應由服務中心解決的問題，應及時處理并做好回訪工作；對于不屬于服務中心解決的問題，則向業主做好解釋工作。

5.5.3 對公司轉發的投訴，應將處理結果以書面形式向公司匯報。5.5.4 對上級領導批示的重大投訴，應即時匯報及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區域內入住業戶的權屬情況，負責業戶資料的收集，并將業戶相關的資料記錄在《業戶登記表》中。6.2 客服部負責編制《業戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業戶登記表》內容包括業戶自然情況、聯絡方式、房屋類型、建筑面積、附屬設施、車位等情況。7.收費管理

7.1 服務中心應按照委托管理合同的內容向業戶收取物業管理費、電梯運行費、能源費、有償服務費等；向開發公司收取空房管理費；收費標準應報物價管理部門批準。

7.2 物業收費項目、標準應上墻公布。

7.4 管理員收費應遵照公司制定的財務管理辦法。

7.5 對逾期不交納費用的業戶，服務中心經理應及時組織力量催繳，并做好《物業費催繳記錄》。

7.6 對無故逾期不交納費用的業戶，服務中心應依據《業主臨時規約》或法律有關規定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準備

服務中心在受理裝修申報時，應準備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動用明火許可證》； 8.1.6 《安全責任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報管理

8.2.1.1 業戶向服務中心提出裝修申報，領取《裝修申報表》。

8.2.1.2 業戶填寫《裝修申報表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務中心審核、備案。對不合規定的，應要求業戶另行提供裝修方案。8.2.2 進場管理

8.2.2.1 裝修施工隊負責人應將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復印件及施工單位資質證書復印件交到服務中心，服務中心審核后為施工隊辦理《施工人員出入證》，施工隊負責人應繳納出入證工本費，并在《施工人員登記表》相關欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應粘貼身份證復印件。

8.2.2.2 服務中心向施工隊填發《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查。《施工許可證》應粘貼于裝修單元門的外側，以利監督管理，如超過施工期限，應補辦延期手續，并重新發放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點、垃圾堆放點等事項，并交待小區施工注意事項。8.2.3 現場管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對所有的裝修現場進行檢查，查驗施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊的裝修過程是否按已批準的《裝修申請表》的意見進行，督促施工隊配備有效的滅火器，文明施工，保持環境整潔，在規定的地點和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區安靜，不影響鄰居休息；對發現問題隨時記錄，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負責對運出小區的裝修材料、工具、半成品進行檢查，施工人員應持由業主簽名、服務中心批準的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯，至其責任人糾正后方可允許繼續施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現場 d)停水、電

e)拒絕施工人員進入小區 f)禁止轉移施工用具、設備 g)恢復原狀 h)賠償損失

i)對堅持違章拆改的，報告市城建綜合執法部門處理

8.2.3.4 業戶服務人員應每周內對所有裝修施工現場進行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發現問題記錄在《工作記錄表》上，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴格控制動用明火的操作，如確需動用明火操作，應由動火者填寫《動火作業申請表》，保安主管審核、服務中心經理同意簽發有效的《動用明火許可證》，過時作廢。動火作業前后，保安員要對動火地點進行查驗，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應到保安部辦理相關手續，登記備案以便查驗。

8.2.3.7 及時阻止裝修施工隊進行有強烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對現場進行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務中心業戶服務人員負責做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內容如下：

a)將《整改通知書》的內容記入相應業戶《裝修申報表》欄目內； b)隨時做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務中心經理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對違章裝修的處理情況，服務中心經理應每天到現場復查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務中心經理對裝修中損壞房屋承重結構、公共設施及超量用電等違規行為，應及時發現并予以阻止，要求施工隊限期修復損壞部位。8.2.5.4 對于檢查中發現的問題，應通知相關人員整改；屬于多次出現的問題，應分析原因并采取糾正/預防措施。9.檔案管理

9.1 業戶檔案的管理辦法按公司檔案規定操作，服務中心內勤人員負責業戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務中心經理每季度檢查一次業戶檔案工作并作好記錄，對發現問題應要求有關人員整改。

9.3 業戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內容應包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業主臨時規約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協議》； 《收樓手續書》； 《代辦服務委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費資料(有償服務、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務記錄；

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10.業戶溝通與征詢評議管理 10.1 業戶溝通

10.1.1 在小區公共環境下一般采用口頭方式進行，對已認識的業戶主動問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業戶。

10.1.3 對檢查發現的問題，應立即與業戶溝通，然后向上級匯報。

10.1.4 節假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業戶，應事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應與業戶聯系，并向業戶致歉。10.1.6 業戶報修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對服務時間超過1天的服務行為要進行服務跟蹤，每日向已發出《維修單》的責任人詢問服務情況。

10.1.6.2 服務結束后，客服接待員根據維修人員交來的《維修單》，向業戶電話詢問服務情況。

10.1.6.3 如業戶對維修質量不滿意應予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對當月《維修單》整理歸卷，對不滿意的服務轉維修主管處理并記錄在《月度業戶投訴匯總登記表》上，報公司客服品質部。10.1.6.5 對于重大服務行為，在結束后由服務中心主管選擇適合的人員、方式進行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業戶滿意度調查

10.2.1 服務中心每半年發放一次《業戶服務滿意率調查評議表》，發放數量不低于入住業戶數20％，抽樣對象盡量避免重復。服務中心應安排專人拜訪業戶，請業戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對收回的《業戶服務滿意率調查評議表》進行統計分析，形成《業戶意見調查報告》，提交公司客服品質部。

10.2.3 公司總經理召集召開專題會議，提出糾正/預防措施，形成《會議紀要》。并責成專人跟蹤驗證整改情況。

10.3 服務中心應組織專人撰寫、編排物業管理有關信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

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10.4 不定期召開業戶座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據管理服務上的實際情況，以邀請業戶代表或業戶輪流參與的形式進行。