第一篇：客服部工作

醫(yī)院客服部服務(wù)體系

（一）基本設(shè)置：設(shè)客服主管一名，客服助理2名，導(dǎo)醫(yī)主管一名，導(dǎo)醫(yī)4名。

（二）崗位設(shè)置

（1）導(dǎo)診是醫(yī)院的窗口，是患者踏入醫(yī)院享受的第一道服務(wù)。她們用溫馨的語(yǔ)言解答各種疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，使患者朋友能夠準(zhǔn)確及時(shí)地找到相關(guān)科室和醫(yī)生，避免以往親自找科室找醫(yī)生而耽誤的時(shí)間。

（2）分診，當(dāng)患者朋友來(lái)到相應(yīng)科室就診前，溫馨的導(dǎo)醫(yī)分診會(huì)為您提供專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)咨詢(xún)，安排您的合理就醫(yī)程序。

（3）客服辦公室

辦公室的客服人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，耐心解答患者的疑問(wèn)，做好宣教工作，以及對(duì)患者信息資料進(jìn)行歸納整理，并進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解患者恢復(fù)情況，詢(xún)問(wèn)患者對(duì)醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，為有要求的患者提供預(yù)約服務(wù)。

（三）客服特色

（1）人性化服務(wù)，讓患者舒心。

當(dāng)你進(jìn)入大廳時(shí)，站在迎賓崗位的端莊典雅的客服人員會(huì)微笑著向你問(wèn)好，并把你引到相應(yīng)樓層掛號(hào)；當(dāng)你在診室外坐下等候時(shí)，分診崗位的客服人員已經(jīng)把你等候的時(shí)間記錄下來(lái)，如果五分鐘后你還沒(méi)有進(jìn)入診室，客服人員就會(huì)送上一杯水，緩解你等待時(shí)的煩躁，如果15分鐘后你仍然在診室外等候的話(huà)，客服人員會(huì)到科室向接診醫(yī)師了解情況，并通知科室醫(yī)助，向患者做合理解釋?zhuān)绻斜匾ㄌ厥猓┛梢詭椭颊吒鼡Q接診醫(yī)師。

（2）與患者及時(shí)交流，了解患者的需要在為患者提供周到細(xì)致服務(wù)的同時(shí)，客服人員還不忘及時(shí)與患者溝通交流，了解患者在治療后的意見(jiàn)和建議，“只有和患者溝通，才能知道哪兒還需要改進(jìn)”，抱著這樣的態(tài)度，每一位客服人員都能做到認(rèn)真向患者了解情況。（3）醫(yī)患之間的紐帶、橋梁在治療過(guò)程中，一些患者和醫(yī)生之間難免會(huì)發(fā)生摩擦，作為客服人員，她們的職責(zé)就是盡快找到癥結(jié)所在，在患者與各個(gè)科室之間起到調(diào)節(jié)作用，耐心向患者解釋?zhuān)皶r(shí)處理，在第一時(shí)間幫患者解憂(yōu)。

（4）女性魅力 我院的客服人員是清一色的女性，這主要與女性特有的溫柔形象和細(xì)致耐心有關(guān)，加上與生俱來(lái)的親和力，會(huì)能更好地貼近患者；而且每一位客服人員在工作中都化淡妝，穿著與傳統(tǒng)醫(yī)院工作人員完全不同的服裝，清新淡雅的裝扮讓前來(lái)就診的患者常常忘記了這是醫(yī)院，有助于他們瞬間消除緊張感，放松身心。（5）貼心的回訪(fǎng)

當(dāng)患者結(jié)束治療回到家中，客服人員給予回訪(fǎng)電話(huà)，提醒治療后的注意事項(xiàng)，了解患者恢復(fù)情況，詢(xún)問(wèn)患者對(duì)醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。導(dǎo)醫(yī)的重要性 導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車(chē)，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢(xún)，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來(lái)院患者技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔磕隳膬翰皇娣繏焯?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢(xún)問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專(zhuān)家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿(mǎn)足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢(xún)，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱(chēng)，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢(xún)者的接待 ① 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。② 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢(xún)問(wèn)。③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專(zhuān)家，專(zhuān)科協(xié)作解決。⑤ 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話(huà)．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢(xún)電話(huà)，急診電話(huà)，便民優(yōu)惠措施。③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

客服部工作管理制度

1、客服部人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，做到儀表整潔、佩戴胸卡、準(zhǔn)時(shí)上崗，以飽滿(mǎn)的熱情主動(dòng)迎接病人來(lái)院就診。

2、熟悉掌握全院各科專(zhuān)家特長(zhǎng)和出診時(shí)間，引導(dǎo)病人掛號(hào)。醫(yī)生因故不能按時(shí)出診時(shí)，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預(yù)約或改約工作。

3、遇有疑慮的患者，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。可以解答的問(wèn)題一定要解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。

4、堅(jiān)持急、危重患者優(yōu)先制度，主動(dòng)、熱情、協(xié)助患者掛號(hào)，對(duì)需要特殊照顧行動(dòng)不便的病人，提供便民措施，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足病人需求。

5、利用分診導(dǎo)醫(yī)間隙時(shí)間，根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，以多種形式做好衛(wèi)生健康宣教工作。

6、免費(fèi)為患者發(fā)放具有醫(yī)院特色的簡(jiǎn)介、衛(wèi)生宣傳資料、健康教育處方宣傳資料等、7、接待老年人、殘疾人的預(yù)約掛號(hào)、投訴患者要耐心傾聽(tīng)，必要時(shí)請(qǐng)患者完成文字材料；認(rèn)真解答患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，較為復(fù)雜的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題請(qǐng)科室負(fù)責(zé)人出面解答，協(xié)助患者再就診，較大的醫(yī)療糾紛提交醫(yī)務(wù)科處理。

8、發(fā)放化驗(yàn)單報(bào)告時(shí)，認(rèn)真核實(shí)患者姓名，性別、化驗(yàn)項(xiàng)目名稱(chēng)，確認(rèn)無(wú)誤后方可發(fā)出，做的到嚴(yán)格查對(duì)不出差錯(cuò)。

客服部人員守則

好學(xué)與自學(xué)

之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛樽稍?xún)臺(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說(shuō)，面對(duì)著各個(gè)不同的客戶(hù)所提出的各種不同的問(wèn)題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。客戶(hù)希望，每個(gè)咨詢(xún)臺(tái)員工就必須是專(zhuān)家，這樣子他才有興趣向你提問(wèn)。而面對(duì)這這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的咨詢(xún)臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的咨詢(xún)臺(tái)員工。我們要求，作為咨詢(xún)臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過(guò)同事，比如OP人員，也可以通過(guò)書(shū)籍，而目前最方便的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。熱情和微笑

醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是咨詢(xún)臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在咨詢(xún)臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)醫(yī)院形象的一種破壞。我們要求咨詢(xún)臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠(chéng)待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入候診大廳的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢(xún)愛(ài)理不理或者敷衍了事。同時(shí)，咨詢(xún)臺(tái)員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^(guò)頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。耐心與細(xì)心

耐心是一種美德，而咨詢(xún)臺(tái)工作，耐心卻是一種必須的性格。咨詢(xún)臺(tái)報(bào)名或者咨詢(xún)的客人，他們或許一些問(wèn)題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題刨根問(wèn)底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，咨詢(xún)臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢(xún)，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

咨詢(xún)臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門(mén)一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋，但是由于咨詢(xún)臺(tái)的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢(shì)必業(yè)務(wù)人員沒(méi)有通知交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來(lái)的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問(wèn)題也就產(chǎn)生了。咨詢(xún)臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話(huà)，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。溝通能力與技巧

咨詢(xún)臺(tái)是一個(gè)對(duì)客人溝通部門(mén)。要求咨詢(xún)臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做咨詢(xún)臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求咨詢(xún)臺(tái)員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語(yǔ)言表達(dá)能力。咨詢(xún)臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽(tīng)電話(huà)，更需要良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語(yǔ)言表達(dá)能力的問(wèn)題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì)聽(tīng)成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語(yǔ)言表達(dá)能力是否有問(wèn)題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€(gè)肩膀的范圍。和客人的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認(rèn)為擁有以上五個(gè)素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺(tái)的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

客服中心經(jīng)理主要工作職責(zé)

主要管理部門(mén):咨詢(xún)中心、導(dǎo)醫(yī)

工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)全院新、老員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮儀等方面的培訓(xùn)。

2、處理病人的各種投訴問(wèn)題

3、負(fù)責(zé)各種活動(dòng)的計(jì)劃、安排、布置等。

4、主要負(fù)責(zé)全院?jiǎn)T工的儀表儀容、服務(wù)質(zhì)量、考核成績(jī)的監(jiān)督管理。

5、其他院內(nèi)安排的臨時(shí)事宜。細(xì)節(jié)描述：

1、每月對(duì)院內(nèi)的員工進(jìn)行評(píng)比“如：服務(wù)明星、儀表考核、服務(wù)質(zhì)量考核”；

2、及時(shí)將院內(nèi)活動(dòng)通知到位，每周舉辦一次院內(nèi)協(xié)調(diào)會(huì)；

3、每周在院內(nèi)的住院部進(jìn)行巡視，代表醫(yī)院詢(xún)問(wèn)、關(guān)心病人，并查看門(mén)診醫(yī)生是否到住院部對(duì)病人進(jìn)行探望，詢(xún)問(wèn)我院工作人員的服務(wù)質(zhì)量病人是否滿(mǎn)意等相關(guān)問(wèn)題；

4、每天不定時(shí)的檢查各部門(mén)的儀容儀表，做到獎(jiǎng)罰有記錄；

5、每月月底對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，做出考核列表；

6、處理醫(yī)院每天出現(xiàn)的病人投訴事件。

客戶(hù)中心接待流程： 客戶(hù)中心專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)：

顧客投訴 →→ 服部受理 →→ 直接解決，至患者滿(mǎn)意→→上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)（客服經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)部）→→提出解決方案、至患者滿(mǎn)意 →→上報(bào)醫(yī)務(wù)部（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）→→ 提出解決方案、至患者滿(mǎn)意→→登記相關(guān)信息→→上報(bào)總經(jīng)理

第二篇：客服部工作職責(zé)

客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)說(shuō)明書(shū)

客戶(hù)服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶(hù)消費(fèi)群，對(duì)客戶(hù)提出的各種咨詢(xún)做出專(zhuān)業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護(hù)公司在售中與客戶(hù)的良好關(guān)系，提升客戶(hù)對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門(mén)。客戶(hù)服務(wù)部與其他各部門(mén)協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一、工作目標(biāo)：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中、售后的服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)和諧的、滿(mǎn)意的聊天購(gòu)物環(huán)境。努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門(mén)努力實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售目標(biāo)。

二、工作原則：以客為尊，以誠(chéng)為本；反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。

三、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶(hù)中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)處理，促使達(dá)成訂單。客戶(hù)服務(wù)部組織框架：

客戶(hù)服務(wù)主管組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服部主管崗位職責(zé)：

1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿(mǎn)完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶(hù)服務(wù)工作，保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門(mén)，獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3、合理安排本部門(mén)員工的工作，帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成本部門(mén)所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門(mén)間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門(mén)內(nèi)部員工的工作情況。

6、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理

①與倉(cāng)儲(chǔ)部：倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無(wú)貨缺貨情況。以及無(wú)貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。

②與售后部：售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)接過(guò)去需要解決的問(wèn)題件并及時(shí)和客戶(hù)溝通處理。

③與營(yíng)銷(xiāo)部：如果營(yíng)銷(xiāo)部有促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)和客戶(hù)服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头?zhuān)員，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

④與人資部：客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門(mén)人員的輸入與輸出需求。⑤與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。客服組長(zhǎng)的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本組客服專(zhuān)員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶(hù)服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門(mén)員工的工作安排。客服專(zhuān)員的工作職責(zé)：

1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售工具接洽買(mǎi)家的咨詢(xún)，使有意向的客戶(hù)達(dá)成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶(hù)的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)合理的推薦款式和尺碼，促使達(dá)成交易。

3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。

4、設(shè)身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群眾建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴(lài)的公司形象。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或電話(huà)時(shí)，做到熱情接待或接聽(tīng)

二、、工作人員在接待來(lái)訪(fǎng)或接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，將所有了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)客服電話(huà)記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢(xún)：工作人員接到客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)待客戶(hù)說(shuō)明情況后，要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶(hù)投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對(duì)其做出正確的處理。

3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。

三、客服工作人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好相關(guān)記錄。

四、客服工作人員有無(wú)法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。

客服部的工作不是簡(jiǎn)單地與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，而必須對(duì)客戶(hù)要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認(rèn)真做好客戶(hù)信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶(hù)基本信息，如來(lái)電時(shí)間、客戶(hù)所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門(mén)、反饋結(jié)果等，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)給部門(mén)負(fù)責(zé)人。

3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。

所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ?、對(duì)客戶(hù)應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)弄些年齡較大、文化水平較低的客戶(hù)應(yīng)注意對(duì)話(huà)用語(yǔ)、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問(wèn)題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤，從而不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的工作。要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待每一位客戶(hù)。

管理規(guī)定

（1）客服人員上班時(shí)間，不得撥打私人電話(huà)聊天。

（2）在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要面帶微笑，要注入禮貌用語(yǔ)，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)。

（3）要多站在客戶(hù)的位置想一想，想問(wèn)題、說(shuō)話(huà)辦事都要尊重對(duì)方，對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)要耐心細(xì)致的解答。

（4）約定的客戶(hù)應(yīng)及時(shí)接待辦理，不能讓客戶(hù)打電話(huà)催辦。

客服部投訴處理管理規(guī)定

客戶(hù)投訴處理必須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則:

1、聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。

2、問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

3、跟清楚：受理客戶(hù)要一跟到底，直到問(wèn)題達(dá)到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉的向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)清楚：對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表示客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶(hù)投訴，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄下來(lái)。

6、報(bào)告:重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。

回訪(fǎng)流程

從公司客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客戶(hù)專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通并認(rèn)真記錄每一位客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果，最后分析結(jié)果，進(jìn)行最終總結(jié)。

回訪(fǎng)內(nèi)容

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司、本產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議等等

回訪(fǎng)規(guī)范

一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)完成。

第四篇：銀行客服部工作

銀行客服部工作

一、人員、機(jī)構(gòu)情況：

1、xx支行員工總?cè)藬?shù)xx-x人，銀行客服部工作。其中，在職職工xx人，具有大專(zhuān)以上文化程度xx人，黨員xx 人，平均年齡xx歲;代辦員xx人，臨時(shí)工x人，離退休職工xx人，內(nèi)退職工xx 人。

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置有辦公室、個(gè)人金融業(yè)務(wù)中心、金堆分理處、xx分理處、xx分理處。支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)中心下設(shè)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)部及個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)部，xx分理處下設(shè)xx儲(chǔ)蓄所及xx營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，除個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)部外均為綜合性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

二、資產(chǎn)負(fù)債情況：

截至六月末，各項(xiàng)貸款余額xx-xx萬(wàn)元，其中：公司貸款xx-xx萬(wàn)元，不良占比為xx%，個(gè)人綜合消費(fèi)貸款xx-x萬(wàn)元，住房貸款xx-x萬(wàn)元。各項(xiàng)存款余額xx-xxx萬(wàn)元，其中，儲(chǔ)蓄存款xx-xxx萬(wàn)元，較年初增加xx-xx萬(wàn)元，對(duì)公存款xx-xxx萬(wàn)元，較年初下降xx-xx萬(wàn)元，同業(yè)存款xx-x萬(wàn)元。

三、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

1、至六月末，儲(chǔ)蓄存款凈增xx-xx萬(wàn)元，完成計(jì)劃任務(wù)的xx%，較上年同期減少xx萬(wàn)元;對(duì)公存款下降xx-xx萬(wàn)元，完成計(jì)劃任務(wù)的-xx%，較上年同期減少xx-x萬(wàn)元，至6月10日，公司和機(jī)構(gòu)存款較年初下降xx萬(wàn)元，較上年同期減少xx萬(wàn)元。

2、新增個(gè)人綜合消費(fèi)貸款xx-x萬(wàn)元，完成任務(wù)的xx%。

3、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售額 xx-xxx萬(wàn)元，完成任務(wù)xx-xx萬(wàn)華考范文網(wǎng)長(zhǎng)期依賴(lài)于xx-xx公司，在XX年對(duì)公存款增加17000萬(wàn)的基礎(chǔ)上，XX年再增加對(duì)公存款11775萬(wàn)元，工作總結(jié)《銀行客服部工作》。今年，公司進(jìn)行了戰(zhàn)略性投資轉(zhuǎn)移，改善投資渠道，實(shí)現(xiàn)多元化投資，一是全年計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)國(guó)債10億元，二是以參股、合營(yíng)等方式對(duì)外擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，三是繼續(xù)擴(kuò)大長(zhǎng)安區(qū)產(chǎn)業(yè)園規(guī)模，導(dǎo)致公司的銀行間存款資金量急速下降，對(duì)我行對(duì)公存款的增長(zhǎng)帶來(lái)了一定的難度，對(duì)公存款主要依賴(lài)于xx-xx公司的局面短時(shí)間內(nèi)難以改變。

749戶(hù)，個(gè)人電話(huà)銀行350戶(hù)，手機(jī)銀行30戶(hù)。

6、實(shí)現(xiàn)利息收入162萬(wàn)元，較上年同期增加32萬(wàn)元，完成任務(wù)的48。8%。

7、實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入141萬(wàn)元，較上年同期增加80萬(wàn)元，完成全年中間業(yè)務(wù)收入任務(wù)的67。8%。(若計(jì)算今年第二、三期國(guó)債手續(xù)費(fèi)，中間業(yè)務(wù)收入實(shí)際完成337萬(wàn)元，已超額完成全年208萬(wàn)元任務(wù))。

8、實(shí)現(xiàn)賬面利潤(rùn)530萬(wàn)元(去年481萬(wàn)元)，實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn)522萬(wàn)元。

四、經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題

1、貸款營(yíng)銷(xiāo)舉步維艱。法人客戶(hù)貸款3500萬(wàn)元，為xx-xx股份有限公司以借新還舊的方式在我行貸款，貸款形態(tài)為次級(jí)類(lèi)貸款，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中受生產(chǎn)設(shè)備老化、技術(shù)落后、管理水平以及煤炭?jī)r(jià)格的上漲等因素影響，企業(yè)生產(chǎn)成本較高，不具備貸款準(zhǔn)入條件。xx-xx公司受?chē)?guó)際鉬產(chǎn)品價(jià)格的上調(diào)，企業(yè)效益逐年好轉(zhuǎn)，XX年在歸還完銀行所有貸款后(在所有金融機(jī)構(gòu)無(wú)貸款)，將經(jīng)營(yíng)收益主要投資于購(gòu)買(mǎi)國(guó)債、職工福利、擴(kuò)大再生產(chǎn)等，僅去年購(gòu)買(mǎi)國(guó)債一項(xiàng)達(dá)xx億元，今年已在我行購(gòu)買(mǎi)4億元，已完成全年10億元購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，企業(yè)無(wú)融資需求。目前，有需求貸款的法人客戶(hù)大多為我行已剝離貸款的企業(yè)，中小企業(yè)貸款受四類(lèi)行準(zhǔn)入條件限制無(wú)法辦理。

個(gè)人綜合消費(fèi)貸款營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)尚差，截至五月底共辦理綜合消費(fèi)貸款xx-x萬(wàn)元。根據(jù)xx縣綜合市場(chǎng)調(diào)查情況來(lái)看，按照縣政府的縣城南遷規(guī)劃，縣級(jí)政府部門(mén)將陸續(xù)南遷xx大街，但由于單位在征址過(guò)程當(dāng)中無(wú)法取得合法土地手續(xù)，使得住房按揭貸款的營(yíng)銷(xiāo)往往落空，加之一些客戶(hù)有意愿以現(xiàn)房辦理抵押貸款時(shí)大都存在房產(chǎn)或土地權(quán)屬不明晰情況，導(dǎo)致貸款營(yíng)銷(xiāo)操作困難。

2、對(duì)公存款起伏較大，1月31日較年初增加7888萬(wàn)元，2月末較年初下降了7324萬(wàn)元，四月末較年初下降了13644萬(wàn)元，至6月底較年初負(fù)增長(zhǎng)14986萬(wàn)元，我行對(duì)公存款長(zhǎng)期依賴(lài)于xx-xx公司，在XX年對(duì)公存款增加17000萬(wàn)的基礎(chǔ)上，XX年再增加對(duì)公存款11775萬(wàn)元。今年，公司進(jìn)行了戰(zhàn)略性投資轉(zhuǎn)移，改善投資渠道，實(shí)現(xiàn)多元化投資，一是全年計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)國(guó)債10億元，二是以參股、合營(yíng)等方式對(duì)外擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，三是繼續(xù)擴(kuò)大長(zhǎng)安區(qū)產(chǎn)業(yè)園規(guī)模，導(dǎo)致公司的銀行間存款資金量急速下降，對(duì)我行對(duì)公存款的增長(zhǎng)帶來(lái)了一定的難度，對(duì)公存款主要依賴(lài)于xx-xx公司的局面短時(shí)間內(nèi)難以改變。

第五篇：客服部常規(guī)工作

客服部常規(guī)工作：

1、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，分析客戶(hù)需求或反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、線(xiàn)上回答客戶(hù)問(wèn)題，給潛在及老客戶(hù)提供及時(shí)的問(wèn)題回復(fù)主要有2個(gè)客服QQ、2個(gè)主要群（江蘇中金電子群及代理商群）;

3、開(kāi)戶(hù)資料的接收、審核、錄入，當(dāng)天對(duì)未審核通過(guò)會(huì)員的跟蹤；

4、每天上午9：30以后，電聯(lián)已開(kāi)好戶(hù)的會(huì)員，確認(rèn)是否收到開(kāi)戶(hù)短信，并催促及引導(dǎo)其做好銀商綁定，未收到的再重發(fā)短信；

5、每周一閉市后篩選未銀商綁定數(shù)據(jù)；

6、每周二上午把所有未銀商綁定數(shù)據(jù)分發(fā)給相應(yīng)代理商；

7、受理會(huì)員重置密碼、銷(xiāo)戶(hù)、轉(zhuǎn)戶(hù)等業(yè)務(wù)；

8、受理代理商客戶(hù)端安裝申請(qǐng)、轉(zhuǎn)戶(hù)、返傭賬戶(hù)設(shè)定書(shū)及其他咨詢(xún)業(yè)務(wù)；

9、協(xié)助市場(chǎng)部完成其他工作。