第一篇：客服部工作會議紀要

客服部工作會議紀要

日期：2011年03月10日 第6期

會議時間、地點

2011年3月10日

Skype語音會議

主持人

瓦x（因楓心愿請假改為瓦藍主持）

會議記錄人員

天x

參加人員

退休 水滴 達真 陶然居士 小雙 艾月 草的微笑 靜無風 小幺 瓦藍 阿德 王菲 熊寶寶 悠然 機器貓 天吳 小豬困困

請假人員

楓x（由于無網絡晚上的會議都無法參加）

這次會議對上次客服例會和臨時會議提出的部分問題已經落實以及對遺留問題再次進行商討，同時對新問題進行商討。

會議記要

一、在線組

1、針對3月2日的臨時培訓，瓦藍提出未一次性解決問題處理流程的另一套方案。此次討論仍無定論，流程仍需細化，流程何時執行及相關負責人員名單待定。

2、桑桑為辦公室固定用號，平常左左登錄，她出外勤時客部在線人員替上。

3、客服工號編寫商議：建議KFQQ001~，根據在線人數填寫后面的數字。此問題仍需討論。

4、行走的魚和熊寶寶在線客服工作有問題可向小雙咨詢，請小雙多加指導。

5、由于人員變動，在線客服時間表需要更新。

二、短信平臺

1、短信平臺的發送中有部分重復發送，信息需在發送前進行刪選。

需要楓心愿與小雙聯系，使用號碼去重軟件。

三、物資捐贈流程

1、暫定流程：在線客服先向咨詢人說明物資要求、運費和反饋問題；如果咨詢人執意捐贈且物資符合要求，在線客服將此問題轉交對應負責人（小豬、退休、瓦藍）；由對應負責人與西部老師及捐助人聯系。

2、年會時再與西部老師討論此流程問題。

四、反饋組

1、測試系統的分批反饋由于功能不全，目前無法測試，效果未知。

2、反饋問題臨時匯總貼中有些問題需要開學之后核實，目前學校已經陸續開學，需要相關人員跟進。

3、捐助人直接給孩子郵寄的物資，格桑花不負責反饋；捐助人詢問的話，可在方便的情況下幫忙，較遠的地方無法提供幫助。

4、老師代收助學金時，如何核實老師是否將助學金交給孩子？目前捐助人有疑問，而格桑花沒有對應的措施。由水滴將問題提交給捐助部，并與捐助部協調解決方案。

五、客服部人員變動

1、在線組長艾月因個人時間及精力原因辭去組長一職，暫時轉為只負責客服郵箱管理，需指定臨時在線組長。

2、米米負責論壇客服。

3、顏夏轉為志愿者。

4、冰雪歸入在線組。

六、其他

1、論壇回復不夠及時，論壇客服員需加強，確保每天瀏覽論壇帖子，回復率100%。米米轉為負責論壇客服。

2、瓦藍：格桑花注冊賬戶需要找回密碼的時候，是否能夠直接將重置密碼發送到注冊郵箱，省去密碼提示問題這一步驟，因咨詢人一般都不記得密碼提示問題。此問題需要草與雨吁聯系。

3、天津異地就讀生活補助項目執行情況如何，較多捐助人咨詢，官網上目前沒有項目執行情況說明。水滴跟進項目部。

4、數據分析深化捐助人類別分析：如按大客戶、地區、捐助年限、捐助要求、項目所屬等。

下次會議時間預告

下次例會主持人：楓心愿。

會議時間：2011年3月24日21:00-22:00

請大家在會議前兩天提交會議要點到楓心愿的郵箱

客服部工作會議紀要

2日期：2011年02月24日 第5期

會議時間、地點

2011年2月24日

Skype語音會議

主持人

水滴（因網絡問題臨時由楓心愿改為水滴主持）

會議記錄人員

阿德

參加人員

水滴 達真 陶然居士 小雙 艾月 草的微笑 靜無風 小幺 楓心愿 瓦藍 阿德 藍心情 王菲

請假人員

米米，小豬困困，悠然，顏夏

這次會議對上次客服會議提出的部分問題已經落實以及對遺留問題再次進行商討。

會議記要

一、在線組

1、艾月：在線客服時間統計：上午（九點到一點）：廖丹、顏夏；

下午（一點到七點）時間段空缺比較多，無固定人員；

晚上（七點到十點），因在線人員較多，采用人員機動模式。

補充：達真、瓦藍周末以及一，四，五，可做機動。熊寶寶（四點以后）和小靜下午可上客服；周六排定值班表。

2、客服遺留問題解決流程(工單)：流程圖尚未完成，近幾日內完成，在流程完成之后對所有客服人員做一次培訓。3月2日召集臨時會議培訓，3月10日例行會議期間做一個適用性小結（小楓）。

3、客服QQ臨是離開時間較長時須交接給下一位，做到人離開就下線。

4、陶然指導新進人員（藍心情、天吳）的進程報告：天吳和藍心情已經開始實習掛Q了，根據提交的日志，沒有明顯的錯誤。培訓，除了提供大家之前的客服日志以及與天吳郵件解答他提出的一些疑問以及我提出的客服常規性問題。

5、行走的魚入職培訓須小豬確定。

6、客服工號需開通，自編三位號碼作為工號，屆時給在線客服人員使用。

7、在線客服人員處理捐助人咨詢時信息須統一口徑，暫由艾月統一收集和發布給相關人員共享。

二、短信平臺

1、短信平臺已經轉交楓心愿負責，已完成二次發送。有重復發送現象。發送時間較緊張，今后的短信發送可提前準備，預約發送。

2、短信平臺出現重發及滯后發送問題置后再議，交由小雙處理。

3、捐助人信息須根據短信內容所針對的對象進行導出，一般節日問候性質的為所有捐助人，信息導出需要提前與雨吁聯系開通通道導出。

三、項目反饋

1、天津項目的系統分批反饋登記已經完成，請進入測試系統進行測試。

四、反饋組

1、水滴與小豬捐助系統捐助人信息修改權限開通（待雨吁解決）。

2、郵件發送數量受限，發送時間過長（全部郵件發送需二十小時以上）。大批量郵件發送須提前通知，避免誤時。（待雨吁解決）

五、客服部人員變動

熊寶寶加入客服在線組，并盡快安排實習。可上線時間為下午至晚上。

六、其他

1、捐助人問卷調查內容有待改善（目的指向性要明確），暫停。

2、客服郵箱信件由艾月與彩云溝通，確定責任歸屬，再統歸一人回復，避免重復。

3、客服部組織架構更新（每月月底更新并連同人事需要上報至人力組）

4、退休：請大家將2010年反饋組工作貼上各自遺留問題轉發至2011年新帖上追蹤。

下次會議時間預告

臨時在線處理流程培訓：3月2號 20：30~ 楓心愿主持

下次例會主持人：楓心愿。

會議時間：2011年3月10日21:00-22:00

第二篇：【客服部】會議紀要4.11

會 議 紀 要

金碧物業有限公司重慶分公司 2016年4月25日 會議時間：2016年4月25日13：00-14：00 參加人員：客服部當班員工 會議主持：肖黎 會議記錄：劉晉鵬 會議主要內容：

客服部當班員工在主管肖黎的帶領下學習了2016年4月月度會議及交叉檢查專項會議會議精神,內容如下：

一、謝總再次組織學習《關于全面開展物業系統“誠信從業”活動的通知》文件。根據文件精神，擬定重慶公司開展“誠信從業”活動的通知；并組織參會人員簽訂“誠信從業倡議書”、“廉政從業承諾書”。

二、學習了針對此次重慶地區、貴陽地區交叉檢查的情況的通報，具體如下：

（一）由品質部牽頭，組織項目在5月1日前完成住改商、天臺違規搭建等整改案例梳理工作。

（二)加強小區環境美觀度維護工作，針對在小區亂貼小廣告等情況，秩序維護部為第一責任人，客服部為第二責任人；針對小區亂拉橫幅等情況，客服部為第一責任人，秩序維護部為第二責任人。

（三）針對此次檢查，發現前臺記錄聯不完善的情況，要求各項目在5月1日前完成整改。

（四）參照遵義恒大城項目的亮點“榮譽墻”，要求各項目全面推廣，并在一周內完成上墻張貼工作，5月1日后一周內完成“榮譽墻”數據的填寫工作。

（五）針對機房線路凌亂，巡查表格不規范等情況，要求各項目5月1日前完成整改。

（六）針對綜合板塊：其中花名冊簽字流程，特殊考勤簽到情況等，由行政人事部統一標準，各項目嚴格執行。整改時間為5月1日前。

三、品質條線對客服各板塊工作的通報，含“五個一工程”的通報，要求各條線嚴格落實“五個一工程”工作，從而提升各項基礎服務工作。

四、各項目負責人對上月工作完成情況及下月工作計劃、需公司解決的問題進行了一一匯報(具體詳見附件）。

五、卓總對案場監控設施設備的完成情況進行了通報，要求各項目盡快完成案場監控設備的安裝工作。同時針對此次“營改增”工作計劃，由財務部組織對物業相關人員進行培訓。

六、許總再次強調貴陽地區各項目及職能部門要加強執行力，針對執行力不夠的給予失職問責。

七、學習謝總的工作部署

（一）通報了關于“400投訴電話”重慶公司的完成情況。針對通報的結果，要求各項目高度重視400投訴，在第一時間內盡快解決業主訴求，從而提升業主的滿意度。

（二）為更有效的提高月度會議的效率及意義，確定了月度會議召開時間為每月10日前，參加人員為各項目負責人及本部職能部門負責人及以上人員。

（三）要求項目有計劃的加大對高空拋物的宣傳力度，并確保第三方見證此項工作的開展。

（四）品質部與培訓部有效利用專項培訓營，加強對專業條線一線員工技能、服務禮儀的培訓力度。

（五）要求各項目做到“五個一工程”的落地，每月月度會議持續對“五個一工程”的落地情況進行通報，并對未完成的項目進行失職問責處理。

（六）再次強調各項目加強與保潔外委單位的溝通，確保外委單位根據我司要求配備相應的清潔設備，并及時調整垃圾清運時間（每日7:30前完成垃圾清運）。

（七）要求各項目在5月1日完成單元門禁更換工作，確保單元門關閉，從而更有效的保障小區安全。

八、最后謝總再次強調數據填報真實性的工作，要求各項目高度重視，公司將于每月對項目數據真實性進行專項檢查。

金碧物業有限公司重慶有限公司 恒大雅苑物業服務中心客服部

二零一六年四月二十五日

第三篇：客服部工作

醫院客服部服務體系

（一）基本設置：設客服主管一名，客服助理2名，導醫主管一名，導醫4名。

（二）崗位設置

（1）導診是醫院的窗口，是患者踏入醫院享受的第一道服務。她們用溫馨的語言解答各種疑問，提供優質便捷的服務，使患者朋友能夠準確及時地找到相關科室和醫生，避免以往親自找科室找醫生而耽誤的時間。

（2）分診，當患者朋友來到相應科室就診前，溫馨的導醫分診會為您提供專業的醫療服務咨詢，安排您的合理就醫程序。

（3）客服辦公室

辦公室的客服人員負責接聽熱線電話，耐心解答患者的疑問，做好宣教工作，以及對患者信息資料進行歸納整理，并進行電話回訪，了解患者恢復情況，詢問患者對醫院或醫療服務的意見和建議，為有要求的患者提供預約服務。

（三）客服特色

（1）人性化服務，讓患者舒心。

當你進入大廳時，站在迎賓崗位的端莊典雅的客服人員會微笑著向你問好，并把你引到相應樓層掛號；當你在診室外坐下等候時，分診崗位的客服人員已經把你等候的時間記錄下來，如果五分鐘后你還沒有進入診室，客服人員就會送上一杯水，緩解你等待時的煩躁，如果15分鐘后你仍然在診室外等候的話，客服人員會到科室向接診醫師了解情況，并通知科室醫助，向患者做合理解釋，如果有必要（特殊）可以幫助患者更換接診醫師。

（2）與患者及時交流，了解患者的需要在為患者提供周到細致服務的同時，客服人員還不忘及時與患者溝通交流，了解患者在治療后的意見和建議，“只有和患者溝通，才能知道哪兒還需要改進”，抱著這樣的態度，每一位客服人員都能做到認真向患者了解情況。（3）醫患之間的紐帶、橋梁在治療過程中，一些患者和醫生之間難免會發生摩擦，作為客服人員，她們的職責就是盡快找到癥結所在，在患者與各個科室之間起到調節作用，耐心向患者解釋，及時處理，在第一時間幫患者解憂。

（4）女性魅力 我院的客服人員是清一色的女性，這主要與女性特有的溫柔形象和細致耐心有關，加上與生俱來的親和力，會能更好地貼近患者；而且每一位客服人員在工作中都化淡妝，穿著與傳統醫院工作人員完全不同的服裝，清新淡雅的裝扮讓前來就診的患者常常忘記了這是醫院，有助于他們瞬間消除緊張感，放松身心。（5）貼心的回訪

當患者結束治療回到家中，客服人員給予回訪電話，提醒治療后的注意事項，了解患者恢復情況，詢問患者對醫院或醫療服務的意見和建議。導醫的重要性 導醫的職業化培訓

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫的基本要求

導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）

（登記）↓

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦ 如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

⑧ 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人 性化的服務。

五、對咨詢者的接待 ① 主動熱情微笑服務。② 認真聽來者述說或詢問。③ 根據需要耐心答復指導。

④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。② 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

客服部工作管理制度

1、客服部人員必須嚴格遵守醫院各項規章制度，做到儀表整潔、佩戴胸卡、準時上崗，以飽滿的熱情主動迎接病人來院就診。

2、熟悉掌握全院各科專家特長和出診時間，引導病人掛號。醫生因故不能按時出診時，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預約或改約工作。

3、遇有疑慮的患者，主動上前詢問，認真落實首問負責制。可以解答的問題一定要解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。

4、堅持急、危重患者優先制度，主動、熱情、協助患者掛號，對需要特殊照顧行動不便的病人，提供便民措施，做到優質服務，滿足病人需求。

5、利用分診導醫間隙時間，根據醫院特點，以多種形式做好衛生健康宣教工作。

6、免費為患者發放具有醫院特色的簡介、衛生宣傳資料、健康教育處方宣傳資料等、7、接待老年人、殘疾人的預約掛號、投訴患者要耐心傾聽，必要時請患者完成文字材料；認真解答患者提出的各類問題，較為復雜的專業問題請科室負責人出面解答，協助患者再就診，較大的醫療糾紛提交醫務科處理。

8、發放化驗單報告時，認真核實患者姓名，性別、化驗項目名稱，確認無誤后方可發出，做的到嚴格查對不出差錯。

客服部人員守則

好學與自學

之所以把好學擺在第一位，是因為作為咨詢臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的客戶所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。客戶希望，每個咨詢臺員工就必須是專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質了，或許你還能成為合格的咨詢臺員工，但絕不可能成為優秀的咨詢臺員工。我們要求，作為咨詢臺員工，必須經常性的進行自學，包括一些業務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網絡。熱情和微笑

醫院作為一個服務行業，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是咨詢臺人員，即使你業務能力很強，但坐在咨詢臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對醫院形象的一種破壞。我們要求咨詢臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入候診大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，咨詢臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態度和微笑的姿態。耐心與細心

耐心是一種美德，而咨詢臺工作，耐心卻是一種必須的性格。咨詢臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，咨詢臺員工必須保持不急躁和耐心的態度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現出任何不耐煩的情緒。

咨詢臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業務部門一系列出現錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于咨詢臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業務人員，那么勢必業務人員沒有通知交代餐廳，于是，當吃素的客人發現端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質量問題也就產生了。咨詢臺員工的細心必須在以下幾個環節充分體現：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯系電話，四是收費上。這些環節都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。溝通能力與技巧

咨詢臺是一個對客人溝通部門。要求咨詢臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內秀的人不適合做咨詢臺。要讓一個客人對你產生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產品，都必須要求咨詢臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。咨詢臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經常出現我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂到兩個肩膀的范圍。和客人的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認為擁有以上五個素質，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優秀。

客服中心經理主要工作職責

主要管理部門:咨詢中心、導醫

工作內容：

1、負責全院新、老員工的服務意識、禮節禮儀等方面的培訓。

2、處理病人的各種投訴問題

3、負責各種活動的計劃、安排、布置等。

4、主要負責全院員工的儀表儀容、服務質量、考核成績的監督管理。

5、其他院內安排的臨時事宜。細節描述：

1、每月對院內的員工進行評比“如：服務明星、儀表考核、服務質量考核”；

2、及時將院內活動通知到位，每周舉辦一次院內協調會；

3、每周在院內的住院部進行巡視，代表醫院詢問、關心病人，并查看門診醫生是否到住院部對病人進行探望，詢問我院工作人員的服務質量病人是否滿意等相關問題；

4、每天不定時的檢查各部門的儀容儀表，做到獎罰有記錄；

5、每月月底對員工的表現進行分析統計，做出考核列表；

6、處理醫院每天出現的病人投訴事件。

客戶中心接待流程： 客戶中心專線電話：

顧客投訴 →→ 服部受理 →→ 直接解決，至患者滿意→→上報主管領導（客服經理、經營部）→→提出解決方案、至患者滿意 →→上報醫務部（醫務科、護理部）→→ 提出解決方案、至患者滿意→→登記相關信息→→上報總經理

第四篇：客服部工作職責

客戶服務部職責說明書

客戶服務部是公司直接面向廣大淘寶網客戶消費群，對客戶提出的各種咨詢做出專業的解答并給出親切服務，維護公司在售中與客戶的良好關系，提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。客戶服務部與其他各部門協同合作，共同推動公司的正常運轉和持續發展。

一、工作目標：通過客戶服務，向客戶提供專業、優質、及時、全面的售前、售中、售后的服務，為客戶創造一個和諧的、滿意的聊天購物環境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢。配合其他部門努力實現公司銷售目標。

二、工作原則：以客為尊，以誠為本；反應迅速、處理及時。

三、工作內容：維護公司在客戶中的良好形象，全面負責公司的客戶問題咨詢處理，促使達成訂單。客戶服務部組織框架：

客戶服務主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責：

1、以身作則，規范執行公司各項規章制度，圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經理報告并接受其領導。

2、組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經濟效益。

3、合理安排本部門員工的工作，帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

4、負責對本部門員工的培訓和業務指導，積極提高下屬的工作激情和業務素質。強調職業道德和團隊合作精神。

5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協調管理

①與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。

②與售后部：售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

③與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好以便客服部在活動當日適當的添加客服專員，保證活動的順利進行。

④與人資部：客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤與技術部：如遇到寶貝描述不恰當的地方及時和技術部聯系，技術部在確認之后應及時更改。客服組長的工作職責：

1、負責本組客服專員日常工作的監督和督促。直接向客戶服務主管匯報工作并接受其領導。

2、及時總結日常工作中所遇到的客戶服務問題，分析匯總到客服主管。

3、協助客服主管完成本部門員工的工作安排。客服專員的工作職責：

1、通過網絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。

2、熟悉掌握公司產品信息和產品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產品的特點。根據客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。

3、準確、簡潔、高效、友好的回復顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應。做到以一流的服務留住每一位優質客戶。并期望以其為中心發展一批優質客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

5、以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

6、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領導反饋工作中遇到的問題并及快解決。

第五篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶來訪或電話時，做到熱情接待或接聽

二、、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時，將所有了解的內容詳細填寫客服電話記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時待客戶說明情況后，要熱情的對其做出詳細的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶投訴時，待了解情況后工作人員要對其做出正確的處理。

3、日常服務管理工作：客服人員遇到其他事件時，要根據具體情況通知相關部門進行處理，之后要將處理結果反饋給客服。

三、客服工作人員對客戶進行回訪，并做好相關記錄。

四、客服工作人員有無法處理的情況，應及時反饋給部門負責人去協調溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點：

1、加強自身業務素質的培養。

客服部的工作不是簡單地與客戶進行電話溝通，而必須對客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認真做好客戶信息的記錄，主要內容包括信息客戶基本信息，如來電時間、客戶所在地區聯系方式等；信息反饋，如相關聯系部門、反饋結果等，并及時將處理結果上報給部門負責人。

3、加強自身職業道德的培養。

所以客服部工作人員在工作中應注意： ?、對客戶應區別對待，對弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應注意對話用語、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務工作中出現錯誤，要想到誰都有可能犯錯誤，從而不再耿耿于懷，繼續正常的工作。要學會自我調節，時刻用飽滿的熱情對待每一位客戶。

管理規定

（1）客服人員上班時間，不得撥打私人電話聊天。

（2）在接聽電話時，要面帶微笑，要注入禮貌用語，決不允許把個人的情緒帶到工作中來。

（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對方，對客戶的疑問要耐心細致的解答。

（4）約定的客戶應及時接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。

客服部投訴處理管理規定

客戶投訴處理必須堅持“五清楚、一報告”的處理原則:

1、聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

2、問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問題達到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

4、復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶投訴，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄下來。

6、報告:重大投訴，必須馬上報告部門經理。

回訪流程

從公司客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客戶專員，通過電話的方式與客戶進行溝通并認真記錄每一位客戶回訪結果，最后分析結果，進行最終總結。

回訪內容

詢問客戶對本司、本產品和服務的意見和建議等等

回訪規范

一個避免、三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪完成。