第一篇：客服部工作職責和流程

客服部的工作職責和流程

（一）崗位職責與規范

目的：使客服明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。第一條

服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹立良好的公司和門店形象 我們的目標：與客戶攜手并進，為客戶提供極致的服務 第二條

服務對象

已有的、正在成為的客戶以及周圍能有互動潛在的目標客戶 第三條

服務信念

熱情、敬業、勤勉、創新、服從 第四條 客服人員的素質要求

(1)經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；(2)職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

(6)工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第四條

客服崗位職責

(1)負責客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責新品和推薦商品的分析介紹；

(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務。

（二）工作內容與工作流程

目的：明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使奕世的顧客隊伍不斷壯大 電話客服(1)被動接聽 1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。2.工作細則

① 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

② 分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； ③ 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案后，客服必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日；

④ 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

(2)主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪、了解用戶對公司投資策略的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對奕世、對我們投資模式的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意繼續與奕世共發展。2.工作細則

① 電話接通后，請客服先核實客戶的身份； ② 核對身份無誤后，請客服報讀公司、部門及工號； ③ 詢問客戶是否方便接聽電話；

④ 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； ⑤ 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；

⑥ 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服再次致電解釋； ⑦ 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ⑧ 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給主管等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話； ⑨進入回訪問題，具體問題參見客戶信息檔案表。

（三）客服禮儀(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事； 3.適當記錄細節； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄； 9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲：

當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽：

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認真清楚的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時 ； Who 何人；Where 何地； What 何事；Why 為什么； HOW 如何進行 這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。

如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

第二篇：銷售、客服部工作流程、職責

銷售、客服部工作流程、職責

為提升營銷管理水平、促進銷售，為客戶提供更好、更快的服務，特制定本職責和流程：

一、客服部工作職責：

1、整理收集客戶基本資料—電話、地址、傳真、郵箱等基礎信息；客戶目前所做品牌的基本情況：面積、賣場性質、檔次、資金實力、理念等；與我公司往來情況；

2、服務、維護好目前客戶的正常運營—導購接單后，安排發貨；回復客戶的其他需求：新品圖片的傳遞；貨品的查詢；新政策、活動的信息傳達等；

3、統計月度或季度—產品的銷售情況，進行數據分析，為生產部門的計劃安排提供一定的數據支持；

4、收集客戶就質量、款式等方面的信息，為生產部門對產品的改進提供依據；

5、收集客戶就市場、行業動態等方面的信息，為銷售部門制定營銷政策提供依據；

6、領導交代的其它工作。銷售部導購工作職責：

1、負責門市客戶的接待----接單、開單；做到客戶姓名、發貨地址、要貨期限、數量等開單信息清楚、正確；手工單在開具前更要特別注意問清楚客戶的需求、公司的面料庫存、生產周期等因素，了解清楚后再和客戶溝通—確認訂單；

2、負責欠款客戶的前期對賬、后期催款；做到賬目往來清楚，客戶的還款、信譽心中有數；

3、熟悉、了解各自區域內客戶的基本銷售情況，供其他部門參考；

4、負責門市的衛生工作，維護好門市、品牌形象，為銷售達成提供的必要的基礎條件；

5、領導交代的其它工作。

二、工作流程：

1、正常單：導購接單→開單→客服→審核→倉庫→物流→客戶

↓

提前告知客戶 ←客服 ← 部分無貨□有貨→正常發物流

2、手開單、定制單：導購接單→內部咨詢→回復客戶確認→開單→客服→審核→倉庫→物流→客戶

導購只負責接單、開單和貨款的催收，其它像到貨時間、質量等事宜及后續服務就全部交給片區客服來做。目前是交接過度階段，部分老客戶還是習慣找導購的，導購在回復客戶本次要求后，要主動介紹客服部，把不屬于導購的工作內容轉交給客服去完成。客服也要按照自己劃分的區域，主動的去聯系客戶，通過各種方式把自己的QQ、電話、職責等告訴客戶。

森婷家紡 2012.9.26

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶來訪或電話時，做到熱情接待或接聽

二、、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時，將所有了解的內容詳細填寫客服電話記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時待客戶說明情況后，要熱情的對其做出詳細的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶投訴時，待了解情況后工作人員要對其做出正確的處理。

3、日常服務管理工作：客服人員遇到其他事件時，要根據具體情況通知相關部門進行處理，之后要將處理結果反饋給客服。

三、客服工作人員對客戶進行回訪，并做好相關記錄。

四、客服工作人員有無法處理的情況，應及時反饋給部門負責人去協調溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點：

1、加強自身業務素質的培養。

客服部的工作不是簡單地與客戶進行電話溝通，而必須對客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認真做好客戶信息的記錄，主要內容包括信息客戶基本信息，如來電時間、客戶所在地區聯系方式等；信息反饋，如相關聯系部門、反饋結果等，并及時將處理結果上報給部門負責人。

3、加強自身職業道德的培養。

所以客服部工作人員在工作中應注意： ?、對客戶應區別對待，對弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應注意對話用語、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務工作中出現錯誤，要想到誰都有可能犯錯誤，從而不再耿耿于懷，繼續正常的工作。要學會自我調節，時刻用飽滿的熱情對待每一位客戶。

管理規定

（1）客服人員上班時間，不得撥打私人電話聊天。

（2）在接聽電話時，要面帶微笑，要注入禮貌用語，決不允許把個人的情緒帶到工作中來。

（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對方，對客戶的疑問要耐心細致的解答。

（4）約定的客戶應及時接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。

客服部投訴處理管理規定

客戶投訴處理必須堅持“五清楚、一報告”的處理原則:

1、聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

2、問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問題達到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

4、復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶投訴，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄下來。

6、報告:重大投訴，必須馬上報告部門經理。

回訪流程

從公司客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客戶專員，通過電話的方式與客戶進行溝通并認真記錄每一位客戶回訪結果，最后分析結果，進行最終總結。

回訪內容

詢問客戶對本司、本產品和服務的意見和建議等等

回訪規范

一個避免、三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪完成。

第四篇：客服部工作流程

客服部工作流程(參考)

如今,影樓中客服部的重要性日益彰顯.客服部的工作較為瑣碎,需要工作人員有高度的責任心,并且要細心、耐心.。

客服部每日工作流程分為六個部分

1、打掃并保持工作環境的衛生

2、清點物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問卷調查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報經理

6、掃尾工作

一、打掃并保持工作環境的衛生

早上上班提前十分鐘到達公司后，換好制服，打卡完畢開晨會，進入客服部辦公室。負責把個人辦公區域的衛生打掃干凈，包括桌面、地面、椅子、計算機、電話機和錄音筆的正常維護工作等等。良好的工作環境，可以使自己更快的進入工作狀態，所以在打掃衛生的同時，也必須保持整個工作環境的衛生以及個人制服的整潔、干凈。

二、清點物品并作檢查

1、打開計算機看是否有程序或其它故障，及時找專人維護。

2、電話要做到定期交費，以免欠費。

計算機和電話是客服最主要的作業工具，前者是負責記錄客人資料建立文件的，一旦電腦出現故障又不及時維修，那一天大部分工作就會被擱置。同樣，客服部的電話是客服人員和客人之間溝通的工具不允許有欠費停機的情況發生。

三、客戶資料建立文件、問卷調查

比如：只是預約過的客人，就是我們需要建文件的對象。首先，可以根據預約單來給客人建立基本欄案，然后把客人預約、拍照、看樣、取件的日期建立一份詳細檔案；而客人預定的套系和二次消費的內容，歸納為另一詳細檔案。客人的結婚日期也要做份記錄，這樣，我們的客人，在客服部就有了一份非常詳細的資料，以便在未來的日子里，及時送上我們全體員工對新人的一份祝福。

按以上所說把需要建立文件的資料歸類如下：

客戶基本資料：1.票單號 2.客戶姓名 3.生日 4.電話 5.家庭住址

客戶整個流程時間表：1.預約日期 2.拍照日期 3.看樣日期 4.取件日期 5.結婚日期 客人套系內容：1.票單號 2.客戶姓名 3.預約套系價位 4.套系內容 5.二次內容

客戶流程服務人員：1.票單號 2.門市人員 3.造型師 4.攝影師 5.禮服師

問卷調查：1.調查日期 2.票單號 3.顧客姓名 4.相關部門人員 5.客人感受

四、電話溝通的標準流程

這個環節對于客服部來說非常重要，是我們客服部人員在是常工作中與客人最直接的接觸點（因為我們不需要對客人解決客訴）。我們除了把固定的資料建立文件外，還要把預定過套系的客人，作為我們每天的服務對象、和門市部、攝影部、造型部的區別是：他們是面對面地為客人服務;而客服部則是通過電話溝通了解客人在公司預約、拍照、看樣的情況以及選結婚當天禮服、化結婚當天妝的整個過程中有什么感受等等，通過這種方式也可以對員工進行考核，此外，也可通過電話溝通了解到某個流程的失誤，作到亡羊補牢。

我們的電話溝通是一對一的服務，由一位客服部人員來負責一個客人的全程電話溝通，并作好相應的記錄。

1、電話溝通前的安排：

A、兩名員工（如有一位休息）把前一天預約單單據分均，之后把前一天調度下給的拍攝當

天客人詳細資料、前一天的看樣單客人資料、前一天取件的客戶資料。

B、提前作好錄音準備，并查看錄音帶的剩余量，以使及時更換。

C、預約后給客人致電前，查看一下前幾次與這個客人的溝通電話記錄情況。

D、拍照、看樣、取件致電前，查看一下前幾次與這個客人的溝通電話記錄情況。

2、預約后給客人的電話溝通（預約后第二天電話溝通）

“您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX”

首先，感謝您對XX的信任與支出，把您一生一次的婚紗照交給我們，您就放心好了，在以后的日子里我們將竭誠為您服務，讓您感受到某某某的服務是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照時間？（如安排好）希望兩位在忙碌的工作中也要注意休息，使兩位在拍照時飽滿的精神狀態，以及好的心情。（若未安排）那我建議兩位能盡早安排好拍照時間，您的門市小姐會提前給兩位安排好化妝師和攝影師，并會提前五天通知新娘來選拍照當天的禮服，我們會把每一個細節做到最完善，您對我們門市小姐的講解介紹是否滿意呢？

3、拍照后給客人電話溝通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX昨天的拍照結束了，兩位辛苦了！這兩天可要注意好休息，您在什么時候選片？（客人告知）您可要準時到！想一想拍照的辛苦，當您看到美好的照片時，可要多留一些了，那就讓我們共同期待選片那天的到一吧！同時希望您有一個愉快的心情來挑選照片時可要多留一些了，同時希望有一個愉快的心情來挑選最精美的照片，您對我們XX人員的服務是否滿意，希望您能夠我們XX提出寶貴的意見！以便我們在今后工作中能服務的更好。

4、看樣后給客人的電話溝通（看樣第十天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX很高興再次接通您的電話，恭賀兩位的照片拍攝成功，應該感到物超所值吧！您什么時候取件？？（客人告知）那您一定要準時到！當您看照片后一定會認為選擇XX來拍這一生一次的婚紗照是對的。

5、取件后給客人的電話溝通（取件后第五天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX，看到掛在家中的放大照感覺如何？您朋友看到兩位的照片了嗎？是不是也感覺不錯呢？若您的朋友也來某某拍照，我們同樣會把最好的服務帶給他們，您選結婚當天禮服的時間定好了嗎？您的禮服師一定會幫您選擇到最合適您的婚紗禮服，讓您成為結婚當天眾人的焦點，新娘子這段時間一定要注意保養好自己的皮膚！預祝二位永浴愛河，白頭偕老。

6、結婚當天的服務問候

在客人結婚當天致電（或者發短信息）祝賀二位新婚快樂！

1、若未聯系到客人，要做一份詳細記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

2、電話溝通時客人，要做一份詳細記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

3、遇到客訴時，要用紅色字體將客訴認真準確詳細的做記錄，并且要用委婉的話來解答。

五、遞交主管

1、每晚六點下班前把當日所發生的重大客怨、客訴及要馬上解決的問題，歸納整理匯報主管然后交到總經理辦公室。

2、遞交后，也可以以口述方式向總經理清楚表達。

六、掃尾工作

一天的工作結束后，切斷電源，整理好物品，上燈，鎖好門，方可離開

第五篇：客服部工作流程描述

客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、銷售新增客戶的錄入：

根據銷售部提供的銷售數據進行系統錄入

2、短信保養提醒：

根據短信內容區分首保、常規保養

短信發送統計表記錄

3、保養電話招攬：

系統中篩所要導出日期的首保、定保招攬數據；

引導客戶進行電話預約，詳實記錄客戶信息完成預約。

4、流失電話招攬：

系統中篩所要導出日期的流失客戶數據；

完成電話招攬，詳實記錄客戶流失原因

5、售后回訪

系統中篩所要導出日期的售后回訪數據；

順利完成回訪，詳實記錄客戶意見及建議。

6、售后工單存檔

收到工單，按照服務顧問統計工單上交數份→備案→入檔

7、廠家投訴電話反饋

長安鈴木廠家接到投訴電話反饋到客服部→記錄投訴信息并郵件給銷售（售后）→實時跟進信息并于兩日內日反饋給

二：不定期工作

1、節點短息發送:

車主生日、傳統佳節、極端天氣、尾號限行等

2、活動招攬（短信、電話）：

協助相關部門進行客戶招攬（如車主講堂、試駕會、自駕游等）

3、公司安排的其他臨時性工作。