第一篇：客服部工作詳細流程

客服部工作流程

一、客戶資料管理

1.資料收集：在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理：并進對客戶行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理：客服按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等

2、回訪流程

3、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后通過電話（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

三、回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.定期友情提示

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

四、回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：

1、避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

（1）開始：您好我是香港雅韻涂料河南有限公司的客服代表，請問您是××老板（經(jīng)理）么？打擾您了。

（2）交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們香港雅韻河南有限公司乳膠漆/質(zhì)感漆或其他，請問您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）（3）結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您【或加上家人】（生活愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的建議，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，祝您（生活愉快/節(jié)日快樂），再見！

五、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1、投訴處理工作的三個方面：

（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；（2.）對投訴進行迅速有效的處理；（3.）對投訴原因進行最徹底的分析。

2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快

六、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

1、投訴處理流程：（1）、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。（2、）投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。（3、）展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。（4、）提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（5）、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）.不爭論；不惡言；不動怒；（2）.不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責任；

（4）.不提高說話音調(diào)。

（5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：

（一）、掌握客戶的心理

（二）、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

（三）、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

十、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤

數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。

根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結(jié)

關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣?？偟膩碚f項目活動總結(jié)、分析至少要達到以下的效果：（1）對項目總體績效目標達成情況的分析（2）對清單利用情況的分析（3）對員工績效的分析（4）對拒絕銷售客戶的分析

（5）對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析

服務(wù)中心常用語

u任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標準用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。ü 節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。

ü 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、ü 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

ü 接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”

ü 打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務(wù)中心××號，麻煩您??” ü 幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。

ü 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。ü 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？

ü 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線? ü 客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。

ü 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。

ü 見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！ü 見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。ü 受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！

ü 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？ ü 工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？

ü 常用禮貌用語67句：

1.請不要著急，很快就給您辦好。2.請問還有什么問題嗎？

3.請保管好您的貴重物品，以免丟失．

4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。5.請問您希望怎么辦？

6.請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？ 7.請問，您的意思是?? 8.請問我能為您做些什么？

9.請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供． 10.請讓我來幫你忙吧！

11.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

12.請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是×× 13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

14.請稍等，我查一下再答復(fù)您． 15.請不要急，馬上就好． 16.對不起，這樣恐怕不太好．

17.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下． 18.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問． 19.對不起，這里走不通，請走那邊． 20.對不起，我馬上給您換上干凈的．

21.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下． 22.對不起，我們再查一下．

23.對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。24.對不起，我不太懂，我問問別人。25.對不起，我找別人幫您解決。26.對不起，我找別的同事幫您。

27.對不起，我不太會，我找別人幫您解決。28.對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。29.對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！30.對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。31.對不起，我來幫您做。

32.對不起，我讓人來幫您填寫。33.對不起，請您明天再來。34.對不起，請您稍候。

35.對不起，請您再說一遍好嗎？ 36.對不起，您看怎么辦更好？ 37.對不起，您還需要什么？ 38.對不起，可能是我們聽錯。

39.對不起，我們一定會努力改進的。40.對不起，我再幫您想別的辦法。

41.對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？ 42.對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？ 43.對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。

44.對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。

45.對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？ 46.對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。

47.對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。48.對不起，打擾了。

49.對不起，不好意思打擾您了。

50.對不起，請小點聲，以免影響其他客人。

51.對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。

52.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

53.對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。54.對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎？ 55.很抱歉，我沒有見過。

56.很抱歉，我們查不到你要找的人。57.很抱歉，歡迎下次光臨。58.先生/小姐，請問您貴姓？ 59.先生/小姐，請問您找誰？ 60.我的態(tài)度不好，請原諒。

61.我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。62.我們這里也有，請問您需要嗎？

63.您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。64.您如果不滿意，我可以給您更換。65.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。66.沒關(guān)系，歡迎下次再來。67.不要緊。

第二篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶來訪或電話時，做到熱情接待或接聽

二、、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時，將所有了解的內(nèi)容詳細填寫客服電話記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時待客戶說明情況后，要熱情的對其做出詳細的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶投訴時，待了解情況后工作人員要對其做出正確的處理。

3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。

三、客服工作人員對客戶進行回訪，并做好相關(guān)記錄。

四、客服工作人員有無法處理的情況，應(yīng)及時反饋給部門負責人去協(xié)調(diào)溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點：

1、加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。

客服部的工作不是簡單地與客戶進行電話溝通，而必須對客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來電時間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時將處理結(jié)果上報給部門負責人。

3、加強自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。

所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ?、對客戶應(yīng)區(qū)別對待，對弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對話用語、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯誤，要想到誰都有可能犯錯誤，從而不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的工作。要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，時刻用飽滿的熱情對待每一位客戶。

管理規(guī)定

（1）客服人員上班時間，不得撥打私人電話聊天。

（2）在接聽電話時，要面帶微笑，要注入禮貌用語，決不允許把個人的情緒帶到工作中來。

（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對方，對客戶的疑問要耐心細致的解答。

（4）約定的客戶應(yīng)及時接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。

客服部投訴處理管理規(guī)定

客戶投訴處理必須堅持“五清楚、一報告”的處理原則:

1、聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

2、問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問題達到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

4、復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶投訴，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄下來。

6、報告:重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理。

回訪流程

從公司客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客戶專員，通過電話的方式與客戶進行溝通并認真記錄每一位客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，進行最終總結(jié)。

回訪內(nèi)容

詢問客戶對本司、本產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議等等

回訪規(guī)范

一個避免、三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程(參考)

如今,影樓中客服部的重要性日益彰顯.客服部的工作較為瑣碎,需要工作人員有高度的責任心,并且要細心、耐心.。

客服部每日工作流程分為六個部分

1、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

2、清點物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問卷調(diào)查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報經(jīng)理

6、掃尾工作

一、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

早上上班提前十分鐘到達公司后，換好制服，打卡完畢開晨會，進入客服部辦公室。負責把個人辦公區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌面、地面、椅子、計算機、電話機和錄音筆的正常維護工作等等。良好的工作環(huán)境，可以使自己更快的進入工作狀態(tài)，所以在打掃衛(wèi)生的同時，也必須保持整個工作環(huán)境的衛(wèi)生以及個人制服的整潔、干凈。

二、清點物品并作檢查

1、打開計算機看是否有程序或其它故障，及時找專人維護。

2、電話要做到定期交費，以免欠費。

計算機和電話是客服最主要的作業(yè)工具，前者是負責記錄客人資料建立文件的，一旦電腦出現(xiàn)故障又不及時維修，那一天大部分工作就會被擱置。同樣，客服部的電話是客服人員和客人之間溝通的工具不允許有欠費停機的情況發(fā)生。

三、客戶資料建立文件、問卷調(diào)查

比如：只是預(yù)約過的客人，就是我們需要建文件的對象。首先，可以根據(jù)預(yù)約單來給客人建立基本欄案，然后把客人預(yù)約、拍照、看樣、取件的日期建立一份詳細檔案；而客人預(yù)定的套系和二次消費的內(nèi)容，歸納為另一詳細檔案?？腿说慕Y(jié)婚日期也要做份記錄，這樣，我們的客人，在客服部就有了一份非常詳細的資料，以便在未來的日子里，及時送上我們?nèi)w員工對新人的一份祝福。

按以上所說把需要建立文件的資料歸類如下：

客戶基本資料：1.票單號 2.客戶姓名 3.生日 4.電話 5.家庭住址

客戶整個流程時間表：1.預(yù)約日期 2.拍照日期 3.看樣日期 4.取件日期 5.結(jié)婚日期 客人套系內(nèi)容：1.票單號 2.客戶姓名 3.預(yù)約套系價位 4.套系內(nèi)容 5.二次內(nèi)容

客戶流程服務(wù)人員：1.票單號 2.門市人員 3.造型師 4.攝影師 5.禮服師

問卷調(diào)查：1.調(diào)查日期 2.票單號 3.顧客姓名 4.相關(guān)部門人員 5.客人感受

四、電話溝通的標準流程

這個環(huán)節(jié)對于客服部來說非常重要，是我們客服部人員在是常工作中與客人最直接的接觸點（因為我們不需要對客人解決客訴）。我們除了把固定的資料建立文件外，還要把預(yù)定過套系的客人，作為我們每天的服務(wù)對象、和門市部、攝影部、造型部的區(qū)別是：他們是面對面地為客人服務(wù);而客服部則是通過電話溝通了解客人在公司預(yù)約、拍照、看樣的情況以及選結(jié)婚當天禮服、化結(jié)婚當天妝的整個過程中有什么感受等等，通過這種方式也可以對員工進行考核，此外，也可通過電話溝通了解到某個流程的失誤，作到亡羊補牢。

我們的電話溝通是一對一的服務(wù)，由一位客服部人員來負責一個客人的全程電話溝通，并作好相應(yīng)的記錄。

1、電話溝通前的安排：

A、兩名員工（如有一位休息）把前一天預(yù)約單單據(jù)分均，之后把前一天調(diào)度下給的拍攝當

天客人詳細資料、前一天的看樣單客人資料、前一天取件的客戶資料。

B、提前作好錄音準備，并查看錄音帶的剩余量，以使及時更換。

C、預(yù)約后給客人致電前，查看一下前幾次與這個客人的溝通電話記錄情況。

D、拍照、看樣、取件致電前，查看一下前幾次與這個客人的溝通電話記錄情況。

2、預(yù)約后給客人的電話溝通（預(yù)約后第二天電話溝通）

“您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX”

首先，感謝您對XX的信任與支出，把您一生一次的婚紗照交給我們，您就放心好了，在以后的日子里我們將竭誠為您服務(wù)，讓您感受到某某某的服務(wù)是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照時間？（如安排好）希望兩位在忙碌的工作中也要注意休息，使兩位在拍照時飽滿的精神狀態(tài)，以及好的心情。（若未安排）那我建議兩位能盡早安排好拍照時間，您的門市小姐會提前給兩位安排好化妝師和攝影師，并會提前五天通知新娘來選拍照當天的禮服，我們會把每一個細節(jié)做到最完善，您對我們門市小姐的講解介紹是否滿意呢？

3、拍照后給客人電話溝通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX昨天的拍照結(jié)束了，兩位辛苦了！這兩天可要注意好休息，您在什么時候選片？（客人告知）您可要準時到！想一想拍照的辛苦，當您看到美好的照片時，可要多留一些了，那就讓我們共同期待選片那天的到一吧！同時希望您有一個愉快的心情來挑選照片時可要多留一些了，同時希望有一個愉快的心情來挑選最精美的照片，您對我們XX人員的服務(wù)是否滿意，希望您能夠我們XX提出寶貴的意見！以便我們在今后工作中能服務(wù)的更好。

4、看樣后給客人的電話溝通（看樣第十天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX很高興再次接通您的電話，恭賀兩位的照片拍攝成功，應(yīng)該感到物超所值吧！您什么時候取件？？（客人告知）那您一定要準時到！當您看照片后一定會認為選擇XX來拍這一生一次的婚紗照是對的。

5、取件后給客人的電話溝通（取件后第五天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX，看到掛在家中的放大照感覺如何？您朋友看到兩位的照片了嗎？是不是也感覺不錯呢？若您的朋友也來某某拍照，我們同樣會把最好的服務(wù)帶給他們，您選結(jié)婚當天禮服的時間定好了嗎？您的禮服師一定會幫您選擇到最合適您的婚紗禮服，讓您成為結(jié)婚當天眾人的焦點，新娘子這段時間一定要注意保養(yǎng)好自己的皮膚！預(yù)祝二位永浴愛河，白頭偕老。

6、結(jié)婚當天的服務(wù)問候

在客人結(jié)婚當天致電（或者發(fā)短信息）祝賀二位新婚快樂！

1、若未聯(lián)系到客人，要做一份詳細記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

2、電話溝通時客人，要做一份詳細記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

3、遇到客訴時，要用紅色字體將客訴認真準確詳細的做記錄，并且要用委婉的話來解答。

五、遞交主管

1、每晚六點下班前把當日所發(fā)生的重大客怨、客訴及要馬上解決的問題，歸納整理匯報主管然后交到總經(jīng)理辦公室。

2、遞交后，也可以以口述方式向總經(jīng)理清楚表達。

六、掃尾工作

一天的工作結(jié)束后，切斷電源，整理好物品，上燈，鎖好門，方可離開

第四篇：客服部工作流程描述

客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、銷售新增客戶的錄入：

根據(jù)銷售部提供的銷售數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)錄入

2、短信保養(yǎng)提醒：

根據(jù)短信內(nèi)容區(qū)分首保、常規(guī)保養(yǎng)

短信發(fā)送統(tǒng)計表記錄

3、保養(yǎng)電話招攬：

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的首保、定保招攬數(shù)據(jù)；

引導(dǎo)客戶進行電話預(yù)約，詳實記錄客戶信息完成預(yù)約。

4、流失電話招攬：

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的流失客戶數(shù)據(jù)；

完成電話招攬，詳實記錄客戶流失原因

5、售后回訪

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的售后回訪數(shù)據(jù)；

順利完成回訪，詳實記錄客戶意見及建議。

6、售后工單存檔

收到工單，按照服務(wù)顧問統(tǒng)計工單上交數(shù)份→備案→入檔

7、廠家投訴電話反饋

長安鈴木廠家接到投訴電話反饋到客服部→記錄投訴信息并郵件給銷售（售后）→實時跟進信息并于兩日內(nèi)日反饋給

二：不定期工作

1、節(jié)點短息發(fā)送:

車主生日、傳統(tǒng)佳節(jié)、極端天氣、尾號限行等

2、活動招攬（短信、電話）：

協(xié)助相關(guān)部門進行客戶招攬（如車主講堂、試駕會、自駕游等）

3、公司安排的其他臨時性工作。

第五篇：客服部工作流程

客服部工作流程圖

服務(wù)準則：

準確——第一次就準確溝通——細心聆聽主動表達

快捷——第一時間提供服務(wù)友善——全程保持友善態(tài)度

禮貌——禮貌待人統(tǒng)一禮貌用語

早班（08:15—17:15）工作流程：