第一篇：某某--客服部工作流程(精)

**臵業有限公司客服部工作流程 目錄

第一部分：預留流程

第二部分：簽約流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作項 第一部分：預留流程

一、工作原則：

⒈公司對預留業務的原則：原則上我公司不得預留房源，但是鑒于目前的市場形勢，以及引導客戶促成簽約，現采取短期預留迅速換簽的方式。

⒉操作原則：房源預留工作本著公平、公正、公開的原則，保證所審核內容精準無誤，信息及時有效，為后期簽約做好前提準備。

二、預留流程

1.銷售人員根據明源銷售管理系統銷控情況為客戶選定房源后，填寫《**居住區預留審核單》，由銷售主管以及銷售總監簽字確認后，且持客戶身份證原件到客服部審核；

2.客服部人員依照明源“房屋信息”內容審核《**居住區預留審核單》中相關房屋信息，依據客戶電話在明源“銷售機會”查詢中甄別客戶身份以及客戶歸屬，確認無誤后客服人員需親自向營銷副總請示預留意向，經同意后方可進行此房源的預留，并在《**居住區預留審核單》上確認簽字，銷售人員持次單到財務交款； 如在“機會查詢”過程中發現同一電話有兩條以上“激活”記錄且不屬于同一銷售人員，則可初步判斷發生業務交叉，應及時收集跟進信息，初步判斷首次接觸時間以及跟進程度，將交叉情況反映給相關領導，最終由公司判定，具體判定程序以及規定可參考《**信華臵業有限公司房屋銷售管理制度》中“客戶確認原則”。3.銷售人員引導客戶在財務部交款并財務人員確認簽字后，銷售人員將《預留審核單》連同客戶身份證復印件以及收據復印件一并交到客服部留存。客服部對以上文件單據留存歸檔。

4.客服部須在明源系統中預留詳細信息中填寫完整“預留時間”、“客戶當日付款金額”、“客戶大致簽約時間”、“業務員姓名”等相關信息。

三、退預留款流程：

1.銷售人員填寫《**居住區退預留款審批單》及《資金劃撥申請單》，并附客戶交款收據原件，相關人員及領導簽字確認；

2.若交款時是刷卡形式，退款時需附客戶刷卡小票原件及交款收據原件，并且每刷一筆扣除50元刷卡手續費；

3.若刷卡小票原件丟失，客戶本人必須出具丟失聲明；

4.財務復核無誤，總經理、董事長、財務總監簽字后方可退款。

第二部分：簽約流程

一、工作原則：

⒈工作態度原則：認真負責

⒉操作原則：及時、準確、全面、細致

二、簽約流程

1、流程示意圖

第三部分：退房流程

一、工作原則：

⒈嚴格依據公司相關公文及國家法律法規辦理退房業務。⒉認真負責、準確無誤

二、退房流程：

第四部分：日常工作項

一、工作原則：

1.各項工作及時、準確完成； 2.按各項工作流程認真完成；

3.保證各項工作流程所需手續及資料齊全；

4.加強團隊合作及溝通，保證各項工作順利、高效、圓滿完成

二、工作項內容：

⒈日常業務工作項

⑴房屋預留、簽約、退房的辦理 ⑵申請及報送房屋解押

⑶來電、來訪客戶歸屬查詢；來電來訪、銷售數據統計分析；銷售前臺管理 ⑷合同文件的報送、蓋章、歸檔、交接、傳遞 ⑸客戶發函

⑹對外付款、退款 ⑺按揭管理 ⑻訴訟跟進

⑼光彩國際公寓房屋轉移登記

⑽物業公司銷售中心業務對接，包括①服務費用以及各項按照約定應付款結算②環境、綠化、巡視樣板間③監督檢查托管服務質量，控制消耗及支出 ⑾其他配合工作，如幼兒園前期準備工作

⑿售樓處的日常管理，包括售樓處以及內外部設施結構維保，內部環境保潔，樣板間陳列及維護，外圍綠化的管理等等日常性事務； ⒀銷售情況統計；

⒁對服務器以及明源軟件的維護管理； ⒉時間節點業務工作項

⑴每周一，銷售統計及相關報表制作；

⑵隔周的周二，費用報銷； ⑶每周五，上報周工作報告；

⑷每周日下午，值班人員給張婷總發短信，上報本周簽約及車位情況，具體短信格式為：上周（X月X日至X月X日）簽約XX套，簽約面積為XX平米，簽約金額為XX元；09年至今累計簽約XX套，簽約面積為XX平米，累計簽約金額為XX元。另外，6地塊累計出售產權車位XX個，調換XX個，出租XX個；8地塊累計出售產權車位XX個，調換XX個，出租XX個。⑸每月初，統計銷售員的傭金報表

⑹每月初總結上一月度銷售情況并申報中原及中科公司服務費上報集團，待批復完畢，根據批復情況執行付款手續；

⑺每月初上報企業月報，批示后北京市開發網填報相關數據；

⑻每月根據物業公司提供的《**居住區銷售中心月度服務報告》審核其當月的服務質量以及支出情況，上報集團等待批復后付款；

⑼每月根據來電來訪以及銷售情況做《月度來電來訪分析》、《成交客戶分析》；

⑽每月25日，員工季/月度工作計劃及完成情況考核及評分；上報預算

⑾每月最后一天，上報月度工作報告；

⑿每季度初，統計主管、總監、客服、策劃的傭金報表； ⒀每季度最后一天，上報季度工作報告； ⒁每季度末，律師事務所費用結算；

⒂每季度初統計上一季度銷售冠軍，呈文上報公司；

⒃按照合同季度支付審核觀湖國際辦公區物業管理情況，以及依據物業支出費用申報集團，批示后執行付款；

⒄按照合同季度審核綠植公司綠植擺放情況，根據合同約定申報集團，批示后支付季度租擺費用；

⒅年中、年末工作計劃、工作總結

⒊日工作項=日常業務工作項+該日時間節點業務工作項

第二篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶來訪或電話時，做到熱情接待或接聽

二、、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時，將所有了解的內容詳細填寫客服電話記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時待客戶說明情況后，要熱情的對其做出詳細的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶投訴時，待了解情況后工作人員要對其做出正確的處理。

3、日常服務管理工作：客服人員遇到其他事件時，要根據具體情況通知相關部門進行處理，之后要將處理結果反饋給客服。

三、客服工作人員對客戶進行回訪，并做好相關記錄。

四、客服工作人員有無法處理的情況，應及時反饋給部門負責人去協調溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點：

1、加強自身業務素質的培養。

客服部的工作不是簡單地與客戶進行電話溝通，而必須對客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認真做好客戶信息的記錄，主要內容包括信息客戶基本信息，如來電時間、客戶所在地區聯系方式等；信息反饋，如相關聯系部門、反饋結果等，并及時將處理結果上報給部門負責人。

3、加強自身職業道德的培養。

所以客服部工作人員在工作中應注意： ?、對客戶應區別對待，對弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應注意對話用語、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務工作中出現錯誤，要想到誰都有可能犯錯誤，從而不再耿耿于懷，繼續正常的工作。要學會自我調節，時刻用飽滿的熱情對待每一位客戶。

管理規定

（1）客服人員上班時間，不得撥打私人電話聊天。

（2）在接聽電話時，要面帶微笑，要注入禮貌用語，決不允許把個人的情緒帶到工作中來。

（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對方，對客戶的疑問要耐心細致的解答。

（4）約定的客戶應及時接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。

客服部投訴處理管理規定

客戶投訴處理必須堅持“五清楚、一報告”的處理原則:

1、聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

2、問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問題達到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

4、復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶投訴，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄下來。

6、報告:重大投訴，必須馬上報告部門經理。

回訪流程

從公司客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客戶專員，通過電話的方式與客戶進行溝通并認真記錄每一位客戶回訪結果，最后分析結果，進行最終總結。

回訪內容

詢問客戶對本司、本產品和服務的意見和建議等等

回訪規范

一個避免、三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪完成。

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程(參考)

如今,影樓中客服部的重要性日益彰顯.客服部的工作較為瑣碎,需要工作人員有高度的責任心,并且要細心、耐心.。

客服部每日工作流程分為六個部分

1、打掃并保持工作環境的衛生

2、清點物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問卷調查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報經理

6、掃尾工作

一、打掃并保持工作環境的衛生

早上上班提前十分鐘到達公司后，換好制服，打卡完畢開晨會，進入客服部辦公室。負責把個人辦公區域的衛生打掃干凈，包括桌面、地面、椅子、計算機、電話機和錄音筆的正常維護工作等等。良好的工作環境，可以使自己更快的進入工作狀態，所以在打掃衛生的同時，也必須保持整個工作環境的衛生以及個人制服的整潔、干凈。

二、清點物品并作檢查

1、打開計算機看是否有程序或其它故障，及時找專人維護。

2、電話要做到定期交費，以免欠費。

計算機和電話是客服最主要的作業工具，前者是負責記錄客人資料建立文件的，一旦電腦出現故障又不及時維修，那一天大部分工作就會被擱置。同樣，客服部的電話是客服人員和客人之間溝通的工具不允許有欠費停機的情況發生。

三、客戶資料建立文件、問卷調查

比如：只是預約過的客人，就是我們需要建文件的對象。首先，可以根據預約單來給客人建立基本欄案，然后把客人預約、拍照、看樣、取件的日期建立一份詳細檔案；而客人預定的套系和二次消費的內容，歸納為另一詳細檔案。客人的結婚日期也要做份記錄，這樣，我們的客人，在客服部就有了一份非常詳細的資料，以便在未來的日子里，及時送上我們全體員工對新人的一份祝福。

按以上所說把需要建立文件的資料歸類如下：

客戶基本資料：1.票單號 2.客戶姓名 3.生日 4.電話 5.家庭住址

客戶整個流程時間表：1.預約日期 2.拍照日期 3.看樣日期 4.取件日期 5.結婚日期 客人套系內容：1.票單號 2.客戶姓名 3.預約套系價位 4.套系內容 5.二次內容

客戶流程服務人員：1.票單號 2.門市人員 3.造型師 4.攝影師 5.禮服師

問卷調查：1.調查日期 2.票單號 3.顧客姓名 4.相關部門人員 5.客人感受

四、電話溝通的標準流程

這個環節對于客服部來說非常重要，是我們客服部人員在是常工作中與客人最直接的接觸點（因為我們不需要對客人解決客訴）。我們除了把固定的資料建立文件外，還要把預定過套系的客人，作為我們每天的服務對象、和門市部、攝影部、造型部的區別是：他們是面對面地為客人服務;而客服部則是通過電話溝通了解客人在公司預約、拍照、看樣的情況以及選結婚當天禮服、化結婚當天妝的整個過程中有什么感受等等，通過這種方式也可以對員工進行考核，此外，也可通過電話溝通了解到某個流程的失誤，作到亡羊補牢。

我們的電話溝通是一對一的服務，由一位客服部人員來負責一個客人的全程電話溝通，并作好相應的記錄。

1、電話溝通前的安排：

A、兩名員工（如有一位休息）把前一天預約單單據分均，之后把前一天調度下給的拍攝當

天客人詳細資料、前一天的看樣單客人資料、前一天取件的客戶資料。

B、提前作好錄音準備，并查看錄音帶的剩余量，以使及時更換。

C、預約后給客人致電前，查看一下前幾次與這個客人的溝通電話記錄情況。

D、拍照、看樣、取件致電前，查看一下前幾次與這個客人的溝通電話記錄情況。

2、預約后給客人的電話溝通（預約后第二天電話溝通）

“您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX”

首先，感謝您對XX的信任與支出，把您一生一次的婚紗照交給我們，您就放心好了，在以后的日子里我們將竭誠為您服務，讓您感受到某某某的服務是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照時間？（如安排好）希望兩位在忙碌的工作中也要注意休息，使兩位在拍照時飽滿的精神狀態，以及好的心情。（若未安排）那我建議兩位能盡早安排好拍照時間，您的門市小姐會提前給兩位安排好化妝師和攝影師，并會提前五天通知新娘來選拍照當天的禮服，我們會把每一個細節做到最完善，您對我們門市小姐的講解介紹是否滿意呢？

3、拍照后給客人電話溝通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX昨天的拍照結束了，兩位辛苦了！這兩天可要注意好休息，您在什么時候選片？（客人告知）您可要準時到！想一想拍照的辛苦，當您看到美好的照片時，可要多留一些了，那就讓我們共同期待選片那天的到一吧！同時希望您有一個愉快的心情來挑選照片時可要多留一些了，同時希望有一個愉快的心情來挑選最精美的照片，您對我們XX人員的服務是否滿意，希望您能夠我們XX提出寶貴的意見！以便我們在今后工作中能服務的更好。

4、看樣后給客人的電話溝通（看樣第十天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX很高興再次接通您的電話，恭賀兩位的照片拍攝成功，應該感到物超所值吧！您什么時候取件？？（客人告知）那您一定要準時到！當您看照片后一定會認為選擇XX來拍這一生一次的婚紗照是對的。

5、取件后給客人的電話溝通（取件后第五天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX，看到掛在家中的放大照感覺如何？您朋友看到兩位的照片了嗎？是不是也感覺不錯呢？若您的朋友也來某某拍照，我們同樣會把最好的服務帶給他們，您選結婚當天禮服的時間定好了嗎？您的禮服師一定會幫您選擇到最合適您的婚紗禮服，讓您成為結婚當天眾人的焦點，新娘子這段時間一定要注意保養好自己的皮膚！預祝二位永浴愛河，白頭偕老。

6、結婚當天的服務問候

在客人結婚當天致電（或者發短信息）祝賀二位新婚快樂！

1、若未聯系到客人，要做一份詳細記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

2、電話溝通時客人，要做一份詳細記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

3、遇到客訴時，要用紅色字體將客訴認真準確詳細的做記錄，并且要用委婉的話來解答。

五、遞交主管

1、每晚六點下班前把當日所發生的重大客怨、客訴及要馬上解決的問題，歸納整理匯報主管然后交到總經理辦公室。

2、遞交后，也可以以口述方式向總經理清楚表達。

六、掃尾工作

一天的工作結束后，切斷電源，整理好物品，上燈，鎖好門，方可離開

第四篇：客服部工作流程描述

客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、銷售新增客戶的錄入：

根據銷售部提供的銷售數據進行系統錄入

2、短信保養提醒：

根據短信內容區分首保、常規保養

短信發送統計表記錄

3、保養電話招攬：

系統中篩所要導出日期的首保、定保招攬數據；

引導客戶進行電話預約，詳實記錄客戶信息完成預約。

4、流失電話招攬：

系統中篩所要導出日期的流失客戶數據；

完成電話招攬，詳實記錄客戶流失原因

5、售后回訪

系統中篩所要導出日期的售后回訪數據；

順利完成回訪，詳實記錄客戶意見及建議。

6、售后工單存檔

收到工單，按照服務顧問統計工單上交數份→備案→入檔

7、廠家投訴電話反饋

長安鈴木廠家接到投訴電話反饋到客服部→記錄投訴信息并郵件給銷售（售后）→實時跟進信息并于兩日內日反饋給

二：不定期工作

1、節點短息發送:

車主生日、傳統佳節、極端天氣、尾號限行等

2、活動招攬（短信、電話）：

協助相關部門進行客戶招攬（如車主講堂、試駕會、自駕游等）

3、公司安排的其他臨時性工作。

第五篇：客服部工作流程

客服部工作流程圖

服務準則：

準確——第一次就準確溝通——細心聆聽主動表達

快捷——第一時間提供服務友善——全程保持友善態度

禮貌——禮貌待人統一禮貌用語

早班（08:15—17:15）工作流程：