第一篇：商場客服部工作職責

商場客服部工作職責

一、崗位標識信息

1、崗位名稱：客服部主管

2、直接上級：經營管理部經理

3、直接下級：客服部員工

4、平行關系：其它各部門主管

二、崗位工作概述：按照公司制定的組織結構及經營狀況，協助經營管理部經理做好職責范圍內的相關工作，商場客服部工作職責。

三、崗位工作職責：

1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待;

8、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

9、合理分配本區域各崗位人員的工作;

10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

11、負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

12、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

13、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;

14、完成上級交辦的其它任務，管理制度《商場客服部工作職責》。

四、職務權限

1、對本部門所屬員工及各項業務工作的管理權;

2、對所屬部門員工的工作有監督檢查權;

3、對所屬下級的業務水平、和業績有考核權;

4、行使上級授予的其它權力。

四、工作時間：在公司制度規定的正常班時間內工作，有時需要加班。

五、任職要求：

1、大專以上學歷，具有較強的分析、應變能力;

2、溝通協調能力強，處理事務簡練、迅速、高效、正確。

3、具有一定的組織管理能力，善于調動下屬人員的主動性、積極性。

七、附則

1、本標準由人力資源部負責解釋。

2、本標準自公布之日起生效。

(www.tmdps.cn)

第二篇：商場客服部工作職責

[商場客服部工作職責]商場客服部工作職責

一、崗位標識信息

1、崗位名稱：客服部主管

2、直接上級：經營管理部經理

3、直接下級：客服部員工

4、平行關系：其它各部門主管

二、崗位工作概述：按照公司制定的組織結構及經營狀況，協助經營管理部經理做好職責范圍內的相關工作，商場客服部工作職責。

三、崗位工作職責：

1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待;

8、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

9、合理分配本區域各崗位人員的工作;

10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

11、負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

12、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

13、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;

14、完成上級交辦的其它任務，管理制度《商場客服部工作職責》。

四、職務權限

1、對本部門所屬員工及各項業務工作的管理權;

2、對所屬部門員工的工作有監督檢查權;

3、對所屬下級的業務水平、和業績有考核權;

4、行使上級授予的其它權力。

四、工作時間：在公司制度規定的正常班時間內工作，有時需要加班。

五、任職要求：

1、大專以上學歷，具有較強的分析、應變能力;

2、溝通協調能力強，處理事務簡練、迅速、高效、正確。

3、具有一定的組織管理能力，善于調動下屬人員的主動性、積極性。

七、附則

1、本標準由人力資源部負責解釋。

第三篇：商場客服部工作

商場客服部工作

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”，商場客服部工作。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以2008年第四季度——2009年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與盛市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就2008年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客，工作總結《商場客服部工作》。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

1.加強和規范客服部工作流程，認真審核原始票據，細化與顧客和財務的對接流程，做到實時核算，在辦理業務的同時，強化業務的效率性和安全性。

2.倡導人人提高節約的意識，努力做好開源節流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節約的作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。

3.加強內控與內審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結，及時發現問題，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善。

4.為加強客服人員的個人素質，著手對客服人員進行培訓，培訓內容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘播音技巧’等幾個環節。爭取在最短的時間內讓客服人員有較大的轉變和提升。

5.去年年底已經對商場VIp卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴格控制VIp卡的發放，特別是金卡，不能隨意發放，嚴格把關，同時希望今后商場活動加上VIp會員活動，能夠體現與提升商場VIp卡的實用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。

6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIp卡的影響力，減少商場廣告支出，準備開始長期著手商場外聯工作，聯系**本地一些知名企業、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業等。充分利用當地資源，借力發力，提升商場知名度、影響力，從而達到預期效果。

第四篇：客服部工作職責

客戶服務部職責說明書

客戶服務部是公司直接面向廣大淘寶網客戶消費群，對客戶提出的各種咨詢做出專業的解答并給出親切服務，維護公司在售中與客戶的良好關系，提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。客戶服務部與其他各部門協同合作，共同推動公司的正常運轉和持續發展。

一、工作目標：通過客戶服務，向客戶提供專業、優質、及時、全面的售前、售中、售后的服務，為客戶創造一個和諧的、滿意的聊天購物環境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢。配合其他部門努力實現公司銷售目標。

二、工作原則：以客為尊，以誠為本；反應迅速、處理及時。

三、工作內容：維護公司在客戶中的良好形象，全面負責公司的客戶問題咨詢處理，促使達成訂單。客戶服務部組織框架：

客戶服務主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責：

1、以身作則，規范執行公司各項規章制度，圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經理報告并接受其領導。

2、組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經濟效益。

3、合理安排本部門員工的工作，帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

4、負責對本部門員工的培訓和業務指導，積極提高下屬的工作激情和業務素質。強調職業道德和團隊合作精神。

5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協調管理

①與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。

②與售后部：售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

③與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好以便客服部在活動當日適當的添加客服專員，保證活動的順利進行。

④與人資部：客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤與技術部：如遇到寶貝描述不恰當的地方及時和技術部聯系，技術部在確認之后應及時更改。客服組長的工作職責：

1、負責本組客服專員日常工作的監督和督促。直接向客戶服務主管匯報工作并接受其領導。

2、及時總結日常工作中所遇到的客戶服務問題，分析匯總到客服主管。

3、協助客服主管完成本部門員工的工作安排。客服專員的工作職責：

1、通過網絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。

2、熟悉掌握公司產品信息和產品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產品的特點。根據客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。

3、準確、簡潔、高效、友好的回復顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應。做到以一流的服務留住每一位優質客戶。并期望以其為中心發展一批優質客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

5、以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

6、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領導反饋工作中遇到的問題并及快解決。

第五篇：商場客服部崗位職責

商場客服部崗位職責：

1.負責依法處理顧客投訴和商品退換的受理工作，確保顧客的投訴合理解決，維護和提升企業形象。

2.每月負責顧客投訴率及顧客滿意率等目標、指標的統計分析工作，對相關部門工作提出指導性意見。

3.做好顧客接待室客訴資料的收集，整理和分析工作，形成培訓資料適時不定期的對員工進行培訓。

4.工作中監督和控制各類套券、套現等違規行為。5.做好與消費者協會的溝通及匯報工作。

6.具備熟悉相關法律法規、各類商品知識及接待、處理各類顧客投訴、商品退換貨業務的能力。7.負責顧客提出咨詢問題的解答。

8.負責顧客VIP積分的查詢、禮品的發放及管理。9.負責商品退換貨中涉及禮品、禮券的返還。10.負責領導交辦的其他任務。11.負責排查惡意積分、倒券行為。

12.認真執行商場的質量方針和目標，為顧客提供咨詢服務，通過與顧客的交流宣傳商場形象，對顧客抱怨進行妥善處理并及時上報主管領導。