第一篇：客服部職責(zé)

客服部基本職能與主要職責(zé)

客服部的基本職能主要是接待來訪的客戶與日常事務(wù)的管理，包括住戶裝修手續(xù)的辦理、業(yè)主投訴的跟蹤處理、下單給工程日常維修以及工程遺留問題整改跟進(jìn)處理等。

主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；

2、負(fù)責(zé)收集小區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)中心電話的值守，并收集掌握電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主、住戶聯(lián)絡(luò)；

4、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；

5、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主、住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；

6、負(fù)責(zé)做好小區(qū)內(nèi)對業(yè)主、住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；

7、對小區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管理；

8、對小區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進(jìn)行監(jiān)督管理；

9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理；

10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

客服主管工作職責(zé)

客服助理工作職責(zé)

第二篇：客服部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)說明書

客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群，對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。客戶服務(wù)部與其他各部門協(xié)同合作，共同推動公司的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售前、售中、售后的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個和諧的、滿意的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

二、工作原則：以客為尊，以誠為本；反應(yīng)迅速、處理及時。

三、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理，促使達(dá)成訂單。客戶服務(wù)部組織框架：

客戶服務(wù)主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責(zé)：

1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經(jīng)濟效益。

3、合理安排本部門員工的工作，帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項工作任務(wù)。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎勵和處罰建議。

4、負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理

①與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計幾天內(nèi)到貨等。

②與售后部：售后部應(yīng)及時的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

③與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應(yīng)及時和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好以便客服部在活動當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T，保證活動的順利進(jìn)行。

④與人資部：客戶服務(wù)部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時更改。客服組長的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題，分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。客服專員的工作職責(zé)：

1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達(dá)成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達(dá)成交易。

3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。

第三篇：客服部部門職責(zé)

客戶服務(wù)部的職能 一：對內(nèi)職能

客戶服務(wù)工作的核心價值，就是通過提供完善、良好的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽度，提高重復(fù)購買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷地商機。

1.客戶服務(wù)部隊內(nèi)負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)溝通企業(yè)各部門之間的工作等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.客戶服務(wù)部對內(nèi)負(fù)責(zé)新客戶服務(wù)人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及客戶服務(wù)人員的服務(wù)業(yè)績考核等工作。

3.客戶服務(wù)部對內(nèi)負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)人員的工作效率。

4.客戶服務(wù)部對內(nèi)負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄客戶的基本情況和需求情況以及所提意見、建議的次數(shù)及內(nèi)容，并進(jìn)行分類分項統(tǒng)計。

5.客戶服務(wù)部對內(nèi)負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

6.客戶服務(wù)部對內(nèi)負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)部資料進(jìn)行分析，整理和學(xué)習(xí)。

7.客戶服務(wù)部對內(nèi)負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)備提供強有力的售后服務(wù)保障

8.客戶服務(wù)部對內(nèi)負(fù)責(zé)定期向企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報客戶意見、建議。并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考

二：對外職能

在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯的今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)入服務(wù)的競爭，轉(zhuǎn)入服務(wù)能力和服務(wù)水平的競爭。企業(yè)只有在為客戶服務(wù)上深入研究、加大投入，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶服務(wù)滿意度，才能建立和保持自己的競爭優(yōu)勢。

1.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。2.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的信用狀態(tài)調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。

3.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持企業(yè)的信譽和形象。

4.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)收集客戶的提案建議，并對客戶的提案進(jìn)行審核、評估和實施，為企業(yè)未來的發(fā)展提供各種寶貴建議。5.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)提出并執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施，制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策，是企業(yè)售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。

6.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品使用過程中的各種問題，租金企業(yè)與客戶的有效溝通。7.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)站信息的更新和維護(hù)工作，保證企業(yè)網(wǎng)站信息流動的及時性、有用性和準(zhǔn)確性。

8.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)開通服務(wù)熱線，向客戶提供全天候服務(wù)，定時電話訪問、定時配送、定時回訪客戶。

9.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)加強服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)，為客戶提供寬敞、舒適的環(huán)境。

第四篇：客服部經(jīng)理工作職責(zé)

客服部經(jīng)理的主要工作職責(zé)

一、客戶服務(wù)與管理的規(guī)劃工作（1）建立與維護(hù)客戶服務(wù)體系。（2）制定與貫徹客戶服務(wù)理念與宗旨。（3）建立客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋。

（4）制定服務(wù)管理的工作計劃，對服務(wù)工作規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)的制定。（5）制定客戶服務(wù)工作流程。（6）建立高效的客戶團隊。

二、客服人員的管理

客服中心是企業(yè)的對外綜合服務(wù)窗口，客服人員代表的就是企業(yè)的形象。在客服人員的管理上需組建一流的服務(wù)團隊，招聘、培訓(xùn)、激勵、考評客服人員。

三、建立客戶信息庫

能夠讓客戶信息支持企業(yè)的營銷，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。建立客戶信息庫，做好客戶信息的收集、整理、分類、歸檔、保存、利用及保密工作。

四、提供客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是客服經(jīng)理的日常工作：（1）客服經(jīng)理親自提供客戶服務(wù)。

（2）監(jiān)督客服人員提供服務(wù)。客戶服務(wù)包括就診前、就診中以及就診后服務(wù)的提供、客戶投訴的處理、流失客戶的爭取及VIP客戶的拜訪。

五、客戶服務(wù)的監(jiān)督與完善

有效運轉(zhuǎn)，采取措施提升客戶服務(wù)質(zhì)量，測評客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及客戶的滿意度。

六、與其他部門的問題溝通聯(lián)系

客戶服務(wù)是所有部門和員工參與的事。“客戶至上”為理念，贏得客戶的忠誠。要與其他各部門多聯(lián)系，保證工作質(zhì)量，確保調(diào)查客戶的滿意程度，為相關(guān)部門工作提供可靠依據(jù)，客戶投訴的及時處理。

第五篇：醫(yī)院客服部職責(zé)（最終版）

醫(yī)院客服工作職責(zé) 職責(zé)一：醫(yī)院客服工作職責(zé)

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢來電的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者次日進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

職責(zé)二：醫(yī)院客服部主任工作職責(zé)

1.在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定具體工作計劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

2.負(fù)責(zé)患者及下屬心態(tài)的調(diào)查，避免因患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予及時處理或因?qū)г\情緒波動影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。3.經(jīng)常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作習(xí)慣與專業(yè)特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務(wù)。

4.運用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

5.創(chuàng)造使導(dǎo)醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個導(dǎo)診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作。

6.積極組織導(dǎo)診員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。7.積極收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務(wù)要求的變化，及時更新觀念，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)廣大患者需求。

8.及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點，并及時糾正和表揚，充分調(diào)動導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動性。

9.協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。職責(zé)三：醫(yī)院客服工作職責(zé)

一、在門診部主任的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

二、做好電話預(yù)約掛號，方便客戶擇期就診。

三、辦理銀卡，為銀卡會員建檔。

四、做好住院病友出院后的隨訪工作。

五、落實“一切以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，做好各類客戶的服務(wù)工作；為VIP客戶提供一條龍服務(wù)。

六、開展便民服務(wù)，為有需要的客戶提供輪椅、茶水、針線、紙筆等，并為客戶提供打印、復(fù)印、傳真、票務(wù)代理等業(yè)務(wù)，做到一站式服務(wù)，方便客戶，滿足客戶的需要。

七、導(dǎo)診人員做好咨詢、導(dǎo)診、分診等工作。

八、導(dǎo)診人員為重、老、弱、殘無陪護(hù)的病人提供全程陪同診療服務(wù)；引導(dǎo)、協(xié)助病人辦理入院手續(xù)，為有需要的客戶開通一條綠色通道。

九、院長代表處負(fù)責(zé)接待客戶投訴，耐心傾聽客戶意見，給客戶合理的答復(fù)，努力為客戶排憂解難。

職責(zé)四：醫(yī)院客服工作職責(zé)

1.做好網(wǎng)絡(luò)電話咨詢、預(yù)約就診等及相關(guān)個人信息收集登記工作，并每日進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為以后進(jìn)行電話跟蹤回訪做準(zhǔn)備。2.負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作；

3.負(fù)責(zé)客戶資料收集與管理：通過與患者的溝通完成個人資料收集 醫(yī)院VIP客戶群的檔案建立與開發(fā)管理；

4.負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，將投訴進(jìn)行調(diào)查分類統(tǒng)計，提出整改意見及時送交上級主管部門審批并實施；

5.服務(wù)流程執(zhí)行與監(jiān)督 關(guān)于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護(hù)理、生活等過程中出現(xiàn)問題的要給予幫助、協(xié)調(diào)、解決；并對全院所有員工及各個部門、科室的服務(wù)流程及質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)督和管理。

6.負(fù)責(zé)開展患者滿意度調(diào)查：在院中設(shè)立意見箱，每日收集，定期統(tǒng)計分析；對所有出院顧客進(jìn)行電話回訪，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策；