第一篇：客服部經(jīng)理職責

客服部經(jīng)理職責

崗位名稱：客戶服務部經(jīng)理

直接上級：總經(jīng)理

下屬崗位：客戶代表

崗位名稱：客戶服務部經(jīng)理

直接上級：總經(jīng)理

下屬崗位：客戶代表

崗位性質(zhì)：全面主持售后服務的工作；

管理權限：對本部職責范圍內(nèi)的工作有指導、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權力；

管理責任：對所承擔的工作全面負責；

主要職責：1。對客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核；

2．對公司產(chǎn)品的售后服務和維修管理；

3．客戶接待管理工作；

4．安排人員上門維修服務并做好工作記錄；

5．努力提高上門服務的工作質(zhì)量；

6．抓好客戶檔案資料管理工作；

7．填報材料進消存報表；

8。協(xié)助做好對客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育；

9．做好維修工具的領用保管與登記管理；

10．有對下屬的人事推薦權和考核、評價權；

崗位要求：

1．具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力；

2．有較強的工作責任感和事業(yè)心，工作認真仔細；

3．有較強協(xié)調(diào)能力和溝通能力；

參加會議：

1．參加公司召開部以上有關會議；

2．參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會；

3．參加公司年度工作評比會；

第二篇：客服部經(jīng)理工作職責

客服部經(jīng)理的主要工作職責

一、客戶服務與管理的規(guī)劃工作（1）建立與維護客戶服務體系。（2）制定與貫徹客戶服務理念與宗旨。（3）建立客戶服務檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋。

（4）制定服務管理的工作計劃，對服務工作規(guī)范和考核標準的制定。（5）制定客戶服務工作流程。（6）建立高效的客戶團隊。

二、客服人員的管理

客服中心是企業(yè)的對外綜合服務窗口，客服人員代表的就是企業(yè)的形象。在客服人員的管理上需組建一流的服務團隊，招聘、培訓、激勵、考評客服人員。

三、建立客戶信息庫

能夠讓客戶信息支持企業(yè)的營銷，為企業(yè)領導提供決策的依據(jù)。建立客戶信息庫，做好客戶信息的收集、整理、分類、歸檔、保存、利用及保密工作。

四、提供客戶服務

客戶服務是客服經(jīng)理的日常工作：（1）客服經(jīng)理親自提供客戶服務。

（2）監(jiān)督客服人員提供服務。客戶服務包括就診前、就診中以及就診后服務的提供、客戶投訴的處理、流失客戶的爭取及VIP客戶的拜訪。

五、客戶服務的監(jiān)督與完善

有效運轉，采取措施提升客戶服務質(zhì)量，測評客戶關系管理系統(tǒng)，導入客戶關系管理系統(tǒng)及客戶的滿意度。

六、與其他部門的問題溝通聯(lián)系

客戶服務是所有部門和員工參與的事。“客戶至上”為理念，贏得客戶的忠誠。要與其他各部門多聯(lián)系，保證工作質(zhì)量，確保調(diào)查客戶的滿意程度，為相關部門工作提供可靠依據(jù)，客戶投訴的及時處理。

第三篇：客服部經(jīng)理的職責

客服部經(jīng)理的職責

1、負責組織實施客戶投訴及客服管理各項制度、流程、標準;

2、負責項目售前、開盤、入伙前的風險排查及整改督辦;

3、統(tǒng)籌項目交付工作，編制集中交付方案，制定相關部門工作計劃;

4、負責處理客戶投訴，組織回訪工作，策劃并組織業(yè)主活動，開展?jié)M意度調(diào)查工作。

客服經(jīng)理職責2

1.具備用戶思維，以消費者的需求和痛點為核心訴求，進行客服中心的搭建與管理;

2.負責公司客服培訓體系、激勵體系、優(yōu)化服務流程、服務機制和產(chǎn)品化方案;

3.高效提升品牌的客戶滿意度與服務口碑;

4.解決與處理客戶投訴，退貨等售后事宜與日常棘手問題;

5.能高效獨立處理突發(fā)事件，做好危機公關，確保一流的客戶服務標準。

客服經(jīng)理職責31、接聽客戶咨詢、預約及投訴電話;

2、對銷售及售后客戶進行回訪;

3.負責定期對滿意度調(diào)

查結果進行分析匯報。

3、管理本部門的一切工作。

客服經(jīng)理職責41、負責建立及完善客服管理體系、培訓體系、激勵體系、制定公司客服體系發(fā)展戰(zhàn)略和部門整體規(guī)劃，合理構建人員梯隊;

2、制定部門的業(yè)績目標，并對目標進行分解、落地實施，提高轉化率，確保目標完成;

3、提高客戶服務滿意度，提高轉化率，確保目標完成;

4、規(guī)劃客服員工發(fā)展方向，做好內(nèi)部與外部調(diào)崗機制;

5、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客戶服務流程;

6、建立各類客服數(shù)據(jù)并做好相應的數(shù)據(jù)分析。

客服經(jīng)理職責51、梳理客服流程工作，管理客服工作;

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

3、指導客服人員的工作，提高客服的工作能力、責任心及團隊合作能力;產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標;

4、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

5、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

客服經(jīng)理職責61、協(xié)助項目總經(jīng)理開展客服職責范圍內(nèi)的各項工作。

2、制定、審核客服管理工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行。

3、對客服管理的工作流程、工作標準、作業(yè)指導等制度文件提出建議。

4、協(xié)助做好客服相關制度及體系的建立，以及客戶服務專業(yè)體系文件宣貫、培訓、監(jiān)督執(zhí)行，確保體系落地。

5、協(xié)助組織總部物業(yè)相關專業(yè)和各城市公司提升物業(yè)服務滿意度并監(jiān)督、評價提升效果。

6、對客服條線工作監(jiān)督執(zhí)行進行業(yè)務檢查和督導，對客戶服務流程提供指導。

7、負責定期召開滿意度及訴求分析專題會議，制定整體要求，優(yōu)化滿意度標準動作并推行落地。

8、完成上級領導交辦之其他工作。

客服經(jīng)理職責7

1.統(tǒng)籌顧客服務收銀部門管理工作，做好客服臺日常接待、收銀工作，包括接待顧客來電來訪，費用結算、開票等，妥善處理好商品退換及突發(fā)事件，與財務部門做好賬款交接;

2.負責管理和協(xié)調(diào)顧客投訴，及時處理、反饋，意見和建議，提升顧客滿意度;

3.配合企宣部門，積極開展門店VIP客戶拓展活動，重大節(jié)慶假日的現(xiàn)場促銷活動;

4.完成領導交辦的其他工作。

第四篇：客服部經(jīng)理工作職責

客服部經(jīng)理工作職責

1，建立客戶服務管理體系和服務平臺，擬訂管理制度并監(jiān)督實施

2，建設、管理公司客戶會，擬訂客戶會操作制度并監(jiān)督實施

3，客戶建議/投訴的處理，并跟蹤、反饋、督辦處理結果

4，建設客戶信息庫，進行客戶分類、分析，并開展會員營銷等工作

5，招募、管理公司客戶會聯(lián)盟商家

6，交付項目售后維修的管理、實施促進，并對交付項目物業(yè)服務進行督促

客服部經(jīng)理工作職責2

1.在客服部經(jīng)理的領導下，根據(jù)公司的標準和要求，簽約并且跟進被分配客戶的管理服務工作。

2.負責客戶在所期間準備的寶寶服務跟進;

3.與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，為客戶提供服務;

客服部經(jīng)理工作職責31、中層管理職位，負責其功能領域內(nèi)主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關的政策和制度;

2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

3、制定客戶服務規(guī)范和制度;

4、設計并優(yōu)化客戶服務各種流程;

5、適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析;

6、全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

客服部經(jīng)理工作職責41、對集團體系文件制度進行管家條線的推廣、檢查和監(jiān)督;

2、跟進項目級滿意度提升計劃，實施落地對滿意度調(diào)查情況，并制定改進提升計劃;

3、監(jiān)控報事投訴指標，維護報事系統(tǒng)，每月組織報事投訴及品質(zhì)分析會;

4、對管家條線具體工作進行例行督導和檢查，并跟進項目整改，梳理管家工作流程，提出優(yōu)化建議;

5、對管家條線的檢查情況進行整改的跟蹤和反饋，對涉及到項目的投訴進行跟蹤了解，并提出處理建議;

6、負責管家條線課件開發(fā)及賦能培訓，提升客服條線人員專業(yè)能力。

客服部經(jīng)理工作職責51、統(tǒng)籌部門人力規(guī)劃，安排及優(yōu)化分工，帶領客管團隊達成任務。

2、維系及提升客戶關系，以協(xié)助推動業(yè)績增長。

3、根據(jù)內(nèi)部業(yè)績稽核及分析，對業(yè)績部門做出推動。

4、向財務部提供協(xié)助跟進客戶應收賬款，并敦促客戶及時回款。

5、定期主動向客戶匯報工作并爭取更多業(yè)務。

6、危機公關：妥善處理危機事件如投訴等，化解負面影響。

7、定期檢討客管工作，規(guī)劃及推行有效的工作方法，以提升對內(nèi)對外服務質(zhì)素。

8、下屬培養(yǎng)及指導。

9、與其他部門溝通協(xié)調(diào),藉以提升工作效率及優(yōu)化流程。

客服部經(jīng)理工作職責6

1.客戶關愛部負責公司整體客戶關系管理體系建設，監(jiān)督提升各部門服務

意識、服務態(tài)度、服務能力;

2.負責管理、提升、改善客戶消費體驗環(huán)境，包括硬件、軟件設施及人員

素質(zhì)等;

3.負責客戶關系維護、策劃、執(zhí)行和管理客戶關懷活動，如愛車講堂、保

有客戶交流會等，與客戶保持定期聯(lián)系，提升客戶忠誠度;

4.負責提升客戶滿意度，通過車管家平臺、電話回訪、面訪等方式了解客

戶真實滿意度;

5.負責客戶投訴管理，解決公司現(xiàn)場投訴、集團

400

投訴及廠家投訴的進

度與結果，通過定期召開客訴會分析和改善;

6.負責監(jiān)督提升售后維修效率、服務品質(zhì)、實現(xiàn)“又快又好”的目標;

7.負責廠家標準執(zhí)行的監(jiān)督與檢核，包括廠家滿意度、標檢、明訪、密采

等;

8.根據(jù)廠家標檢和要求負責客戶數(shù)據(jù)管理的準確性及完整性;

9.負責落實客戶消費付款后與消費項目匹配，保證客戶透明消費，防止腐

客服部經(jīng)理工作職責7

1.負責城市公司客服體系搭建工作;

2.負責內(nèi)部客戶服務風險防控管理;

3.負責客戶投訴處理工作;

4.牽頭落實服務品質(zhì)提升，持續(xù)提高客戶滿意度;

5.負責對接項目保修、檔案管理、回訪管理、社區(qū)文化活動等組織;

6.負責項目開盤前介、案場客服管理、交付模擬驗收等事項;

7.其他常規(guī)性事項。

第五篇：公司客服部經(jīng)理的職責

公司客服部經(jīng)理的職責

1負責團隊的整體運營與管理，整合多方資源，做好各方的工作協(xié)調(diào)，推動業(yè)務優(yōu)化和服務品質(zhì)提升;

2、根據(jù)公司發(fā)展需要，制定團隊發(fā)展規(guī)劃，并持續(xù)優(yōu)化客服體系、創(chuàng)建服務模式;

3、制定團隊崗位及人員規(guī)劃，建立人才梯隊，提升員工業(yè)務能力和綜合素質(zhì);

4、梳理管理規(guī)范，制定和完善客戶服務標準和服務流程;

5、監(jiān)督團隊的工作流程及規(guī)范的執(zhí)行情況，并及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題;

6、建立和維護團隊文化及氛圍，提升員工企業(yè)歸屬感。

公司客服部經(jīng)理職責2

1管理呼叫中心客服___人以上團隊，包含熱線及Chat。監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理，合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運營質(zhì)量，不斷提升運營能力;

2、需處理申訴、投訴業(yè)務，針對關鍵咨詢事件、投訴等進行有效跟蹤處理;

3、根據(jù)公司要求及業(yè)務需求，負責建立、完善呼叫中心各項工作實施方案、數(shù)據(jù)考核指標、管理制度、業(yè)務標準及流程;

4、通過數(shù)據(jù)，進行問題分析、問題呈現(xiàn)與問題解決等;

5、輔導下屬，構建人才發(fā)展梯隊，優(yōu)化組織結構，提高團隊工作效率。

公司客服部經(jīng)理職責3

1.負責金茂大廈租戶二次裝修、入駐及姐租的手續(xù)。

2.負責對金茂大廈租戶進行物業(yè)管理費等費用核對、結算及催繳。

3.負責與租戶保持溝通，及時為租戶解決各類問題，聽取客戶對于管理服務的意見和建議。

3.高效協(xié)調(diào)解決租戶突發(fā)事件和投訴。

4.負責金茂大廈日常安全檢查、安全宣傳工作，配合商業(yè)做好客戶活動等工作。

5.領導交待的其他事宜。

公司客服部經(jīng)理職責41、負責名下的客戶維護，協(xié)助運營和銷售解決客戶問題，監(jiān)督運營服務;

2、與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，解決客戶問題;

3、定期對客戶檔案進行分析、整理，管理、維護客戶數(shù)據(jù)庫;

4、參與客戶來訪接待，跟進客戶問題進度;

5、維護好老客戶，爭取繼續(xù)合作;

6、對客戶在銷售或合作過程中出現(xiàn)的問題，須及時協(xié)調(diào)有關部門解決;

7、接待上門客戶，與客戶面對面協(xié)商退款事宜。

公司客服部經(jīng)理職責51、管理、監(jiān)督、評估天貓旗艦店客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后、審單各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量評估，建立質(zhì)量指標體系;

2、客服人員的管理及培訓，提升客服團隊轉化率、客單價等相關數(shù)據(jù)指標;

3、客服團隊崗位職責、工作流程梳理及話術規(guī)范;

4、售前售后等疑難問題的解決及部門溝通;

5、建立團隊考核體系，明確考核指標，并每天對客服團隊數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析.6、負責搭建客服培訓體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓;

7、與各部門配合解決相關售后問題

公司客服部經(jīng)理職責61、負責接收客戶訂單、保險、訂艙、派單、客服、商務、收款、客戶維護等

2、制作相關運輸單證及其它相關文件;

3、單證及文件的整理及歸檔等;

4、客戶投訴、糾紛的處理及上級交辦的其他相關工作;

5、處理其他上級交待的工作。

公司客服部經(jīng)理職責7、不斷提高公司客服工作質(zhì)量，保證良好的公司形象、品牌及美譽度;代表公司形象和利益，維系公司高端客戶群體，協(xié)助上級處理客戶危機事件。

2、定期進行客戶滿意度調(diào)查及結果，包括學員滿意度調(diào)研、客服熱線維護及流失學員回訪等，搜集挖掘客戶深度需求與實際體驗，匯總上報并跟進落實校區(qū)滿意度反饋情況，從而不斷提升學員體驗;有效控制中差評。

3、協(xié)助上級服務創(chuàng)新，包括策劃組織線上線下活動(開學季、畢業(yè)季、周年慶等)及服務細節(jié)優(yōu)化等。

4、負責定期撰寫服務中心數(shù)據(jù)分析報告，協(xié)助上級監(jiān)控并定期匯報各中心客戶投訴情況，分析投訴原因，與相關部門或中心共同制定改進措施并跟進實施情況。

5、處理客戶異議處理，及時處理各校區(qū)上移投訴、退費等問題。

6、協(xié)助上級優(yōu)化客服工作流程;協(xié)調(diào)運營、產(chǎn)品、銷售等部門間的配合與銜接工作。達到以用戶體驗為核心的運營服務計劃。

7、做好本部門業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調(diào)工作;完成上級安排的其他工作事宜。