第一篇：酒店客服部經理崗位職責

酒店客服部經理崗位職責

如何做一名優秀的現場主管培訓班M08 中基層現場干部TWI管理技能提升TWI培訓M09 有效溝通技巧培訓班團隊溝通企業內外部溝通M10 企業內部講師培訓班東莞TTT培訓M11 MTP中階主管管理才能提升培訓班東莞MTP培訓M12 高效能時間管理培訓班每天

1、監督、指導POS系統、廣播系統的開啟、運行、關閉

2、監督、指導本部設備設施的衛生清理

3、監督、指導贈品、包裝物料的存放、保管每月

1、制定包裝物料的購買計劃

2、配合綜合部盤點本部資產

3、領取辦公耗材每天

1、召開例會傳達各種信息

2、檢查員工儀容儀表

3、檢查員工出勤及各時段離、到崗情況

4、檢查員工的崗位紀律工作狀態服務規范處理員工違紀現象

5、根據現場情況調整員工作息時間和工作內容

6、查詢每日工作效果督促員工工作進展

7、協助員工與其他部門協調每周1、編制班次表

2、定期與員工溝通

3、定期與其他部門溝通

4、主持部門周工作總結會會議每月

1、制定、實施員工培訓計劃

2、評估各級員工工作表現

3、呈報考勤

4、主持召開月工作總結會每天

1、指導員工按時完成開業準備

2、指導員工實施團購推廣計劃

3、指導、協助員工接待團購客戶或顧客投訴

4、指導、協助員工進行退換貨

5、監聽廣播效果

6、指導、監督員工按規定發放贈品、進行禮品包裝

7、提示存包處妥善處理顧客遺忘的包裹

8、指導員工按規定放款、放卡、換票、日結每天

1、督促員工及時完成團購備送貨

2、處理、接待、上報重大投訴

3、接待、拜訪大額團購客戶

4、督促、協調退換商品的回送

5、抽查有無違規發放贈品、包裝禮品

6、監督大額售卡業務

7、檢查員工日結報表

8、批復、決定、協調團購折扣額度、投訴賠付額度每周1、統計各類業務目標達成情況制定調整方案

2、檢查日結周報

3、統計退換貨、投訴原因并反饋信息

4、制定和組織實施團購推廣計劃

5、核查贈品、耗材、包裝物料的帳物

6、保持與大客戶的溝通每月

1、統計、分析業務目標的達成狀況制定工作計劃

2、制定、實施員工業務考核計劃

2、填寫、申報運營類報表資產每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.用電設備測試設備的狀態完好可正常使用。2.清潔計劃的執行狀況的追蹤。3.安全、合理地安排使用屬具防止屬具的丟損現象發生。4.營業期間確保賣場通道和消防通道的暢通。5.積極傾聽顧客意見在48小時內提出解決方案并回復。每周1.資產損壞的追蹤及提出解決方案。2.耗材的使用情況及需求計劃。3.清潔計劃的執行狀況的追蹤。每月1.月耗材需求計劃。2.預估下月資產請購量。3.制定清潔計劃。每天1.根據排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.參加店晨會及交接班時組織員工會議。3.檢查員工的儀容儀表符合公司的標準和要求。4.檢查時段工作執行情況。每周1.根據排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.人員招聘調動。3.組織員工的培訓工作。4.總結時段工作情況。每月1.出勤及績效考核。2.制訂下月排班表。3.總結時段化工作的執行狀況。4.制訂培訓計劃。5.接受培訓和檢查。6.工作結果向專職店助匯報。每天1.保證商品陳列的豐滿。2.檢查賣場斷貨現象有計劃地組織員工補貨。3.根據商品的庫存及銷量情況下達準確的訂單。4.檢查訂貨和到貨情況并對問題提出解決方案降低斷貨率。5.檢查每日商品退換貨情況。6.根據營業需要組織商品調撥并檢查執行情況。每周1.通過庫存卡檢查缺貨及商品、供應商變化情況。2.下期DM、店促商品清單。3.制訂市調計劃組織實施對市調結果作出分析并作反饋。每月1.當月訂貨、到貨情況總結及分析。2.通過庫存卡檢查缺貨及商品、供應商變化情況。每天1.POP及價簽的正確使用。2.組織商品的排面陳列調整工作。3.組織部門區域內端架、堆頭的陳列。每周1.檢查陳列調整計劃的執行情況。2.依據促銷變化作端架、堆頭的調整計劃。每月1.制訂月度陳列調整計劃。2.分析調整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調整情況。每天1.計劃并組織滾動盤點嚴格按照滾動盤點程序操作正確填寫庫存卡。2.檢查滅失情況并改善、解決。每周1.檢查并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案以達到庫存周轉率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.盤點情況總結、分析。每月1.月滅失分析。2.周轉率分析。3.計劃并組織部門大盤點嚴格按照大盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。每天1.檢查當日銷售預算和昨日銷售完成情況。2.檢查并分析部門內商品各大類、子類銷售情況。每周1.周營業額統計、分析。2.耗材使用的檢查及控制。每月1.月銷售統計及分析。2.檢查并分析部門內商品各大類、子類銷售情況。3.掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費用率確保在預算之內。4.部門績效分析。資產每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.POP的懸掛及價格牌的正確性2.設備的運轉情況是否正常3.冷柜與冷庫溫度的情況4.賣場清潔與倉庫的整潔依清潔計劃表。每周1.資產損壞的追蹤2.設備的運轉及保養3.耗材的需求4.清潔計劃的執行狀況的追蹤。每月1.月包材的需求量2.機器設備的保養3.預估下月資產請購量3.清潔計劃的審核。每天1.人員的出勤情況依排班表2.每日晨會及禮貌運動3.員工的服裝儀容及服務態度4.生鮮“時段工作”的執行。含促銷員每周1.人員的出勤情況依排班表2.“時段化工作”的執行情況3.人員異動4.員工的教育訓練5.員工獎懲申報。每月1.總結人員的出勤考核2.制作排班表3.總結“時段工作”的執行狀況4.培訓計劃。每天1.根據商品的庫存及銷量情況下達準確的訂單2.核定訂貨數量及供應商送貨數量3.根據“收貨識別卡”、“收貨扣損協議”監督收貨品質及收貨扣重4.檢查賣場斷貨現象有計劃地組織員工補貨5.檢查賣場商品品質同時監督自制商品品質6.檢查每日商品退換貨情況7.根據營業需要組織監督生鮮各部門內部調撥并檢查執行情況8.組織員工進行叫賣并保證試吃品的質量及數量9.組織員工對蔬菜類商品進行市調10.監督自制“生產卡”的執行。每周1.訂貨的正確性分析2.供貨商訂單履約率分析3.缺貨及新增商品預告清單4.收貨質量問題統計5.生鮮各部門內部調撥的統計6.生鮮商品全品項市調7.與采購溝通商品情況8.自制“生產卡”的檢查。每月1.訂貨正確性貨及供華商送貨分析2.生鮮各部門內部調撥數量的庫存更正3.市調價格帶分析4.與采購溝通銷售及供應商配合情況。每天1.保證商品陳列的準確性2.保證商品陳列的豐滿3.保證海報商品及TG臺商品陳列的絕對豐滿4.保證商品價簽的準確性5.保證POP及價簽使用的準確6.確認當日商品有無變價。每周1.檢查陳列調整計劃的執行情況2.依據促銷變化作端架、堆頭的調整計劃3.POP及價簽使用的準確性的檢查。每月1.制訂月度陳列調整計劃。2.分析調整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調整情況。3.POP及價簽使用問題的總結每天1.計劃并組織滾動盤點嚴格按照滾動盤點程序操作庫存卡填寫正確性的檢查2.每天的損耗商品的檢查。滅失單每周1.檢查并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案以達到庫存周轉率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.庫存卡的總結、分析。5.周盤點毛利的計算每月1.月損耗金額的分析及如何控制2.周轉率分析。3.計劃并組織部門盤點嚴格按照盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。4.期段盤點的毛利額分析每天

1、每日營業額及達成率

2、分析暢銷排行榜

3、DM商品銷量

4、耗材使用規范性的控制。每周1、促銷商品一周的追蹤

2、暢銷商品及滯銷商品的追蹤

3、周盤點毛利的初步計算

4、促銷商品業績毛利及占比

5、耗材使用的檢查及控制。每月

1、預估下月業績及毛利

2、月銷售統計及分析

3、檢查并分析部門內商品各大類、子類銷售情況

4、掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費用率確保在預算之內

5、落實各區域水、電的使用情況確定費用

6、滯銷品排行榜分析及解決

7、部門績效分析。資產每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.設備是否運轉正常2.各種耗材、屬具是否滿足使用3.環境是否整潔4.卷簾門、電梯等設施運轉是否正常。每周1.資產流失情況的追蹤2.追蹤設備、設施、屬具保養計劃的實施情況3.耗材的需求量的追蹤4.環境整潔計劃執行狀況的追蹤。每月1.月耗材需求計劃的制定2.設備、設施、屬具保養計劃的制定3.月資產申購、維修計劃的制定4.環境清潔計劃的制定。每天1.檢查人員的出勤情況2.召開每日例會3.檢查員工的服裝儀容、儀表4.檢查員工“時段化工作”的執行情況。每周1.人員的出勤情況的追蹤2.追蹤“時段化工作”的執行情況3.員工培訓4.周員工表現匯總。每月1.月員工表現考評2.制作排班表3.總結員工“時段化工作”的執行狀況4.依據人員配置標準提出人員增減需求5.總結上月培訓結果、制定下月培訓計劃。每天1.收貨情況2.補貨情況3.調撥情況4.返廠、換貨情況5.貨位是否準確6.商品庫存狀況7.殘損商品處理情況。每周1.周收貨情況的追蹤2.周補貨情況的追蹤3.周調撥情況的追蹤4.周返廠、換貨情況的追蹤5.貨位準確率情況的追蹤6.商品庫存狀況的追蹤7.殘損處理情況的追蹤。每月1.了解下月商品促銷計劃2.制定月貨位準確率抽查計劃3.分析月商品損耗情況4.分析商品占用貨位情況。每天1.每日貨位滾動盤點結果的跟蹤。每周1.周貨位滾動盤點結果的追蹤。每月1.組織收貨部月盤點2.分析盤點結果。每天1.每日收貨、返廠數量2.每日收貨、返廠金額3.收貨調整筆數。每周1.周收貨、返廠數量的追蹤2.周收貨、返廠金額的追蹤3.周收貨調整筆數4.周費用使用情況的追蹤。每月1.分析上月費用使用情況2.制定下月費用使用計劃3.分析月收貨、返廠情況4.分析月收貨調整筆數每天

1、監督POS系統的開啟、運轉、關閉與信息反饋

2、抽查銀臺配套設備打印機、驗鈔機等運行狀況

3、監督銀臺、收銀部的衛生清理效果

4、監督銀臺輔助用品機罩、垃圾簍、提示牌等的完完好性

5、根據客流情況調整銀臺開啟數量每周1、點評衛生清理效果每月

1、協助綜合部盤點本部所屬資產每天

1、召開例會傳達各種信息

2、檢查員工儀容儀表

3、抽查員工出勤及各時段離、到崗情況

4、巡查員工的崗位紀律、工作狀態、服務規范處理員工違紀行為

5、指導助理、領班根據客流狀況調整員工作息時間和工作內容

6、制定轉天的銀臺開放次序、銀臺分配

7、接待、處理重大的顧客投訴

8、監督助理、領班及時處置顧客遺棄的商品每周1、制定、布置員工培訓計劃

2、編制班次表

3、匯集員工作息統計分析人員使用效率

4、定期與員工溝通

5、定期與其他部門溝通

6、主持部門周工作總結會議每月

1、評估助理、領班、員工的工作上報任免建議

2、分析人員編制、合理用工的效果

3、統計、分析顧客投訴制定改進計劃

4、申報考勤

5、制定月工作計劃主持本部門月工作總結會每天

1、指導員工及時領取備用金、發票

2、抽查員工零鈔的存、用情況

3、抽查員工結帳是否規范

4、指導助理、領班合理安排換鈔、提款

5、監督員工日結

6、抽查發票開具規范

7、抽查員工業務熟練程度每周1、分析員工業務錯誤原因制定改進計劃每天

1、查詢員工長短款、假鈔收取情況并及時處理

2、查詢人均收銀金額人均收銀SKU數量

3、監督包裝袋的合理使用每周1、統計、分析錯漏掃并制定改進計劃

2、查詢包裝袋的消耗并制定調整方案

3、分析、反饋遲滯銀臺結帳的問題

4、制定并指導實施業務考核計劃每月

1、組織盤點耗材并進行合理性分析

2、進行勞效分析并制定改進計劃

3、填寫、呈報必要的報表

4、領取辦公耗材目錄資產每天、每周、每月員工每天、每周、每月行政每天、每周、每月績效每天、每周、每月1.全店店容店貌2.全店設備、屬具、車輛狀況3.店內外標識。1.跟蹤、檢查全店店容店貌2.跟蹤全店設備、屬具、車輛狀況3.檢查店內外標識。1.制定全店月維修計劃2.匯總店容店貌結果3.制定環境清潔計劃4.制定全店裝飾計劃。每天1.召開部門例會2.檢查部門員工出勤3.檢查全店員工儀容儀表。每周1.跟蹤檢查員工出勤情況2.部門員工培訓3.跟蹤檢查全店員工儀容儀表。每月1.上月員工培訓總結制定本月計劃2.部門員工考評3.依據人員配置標準提出部門人員增減計劃4.匯總全店員工儀容儀表檢查情況。每天1.與物業的協調2.與外圍單位的協調3.用車調配。每周1.商品自用2.耗材發放3.贈品領用。每月1.商品打折2.與物業溝通3.辦理各類手續。每天1.跟蹤費用支出情況。每周1.跟蹤費用使用情況2.抽查庫存來往帳目。每月1.組織庫存盤點2.分析確認月設備完好率3.分析確認全店費用支出情況、可控費用達成率4.制定全店相關費用支出計劃。

第二篇：酒店客服部經理崗位職責

酒店客服部經理崗位職責

1.負責酒店前廳的日常事務;

2.負責貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個人習慣，每天檢查預定記錄，看是否有VIP客戶抵達，負責接待貴賓;

3.負責處理客人的投訴，4.負責公共區域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設施是否正常工作，5.貴賓離店前一天，致電貴賓了解其離店時間及行李領取或叫醒服務以及交通安排的問題;

6.負責常規禮儀電話問候，7.記錄酒店前廳經理日志并報總經理閱讀;

8.負責酒店服務質量考核，負責處理酒店突發事件;

9.負責領導交給的其他任務。

酒店客服部經理崗位職責2

1.負責完成部門營業目標確定會議、團隊市場分配給自己的銷售目標。

2.負責不斷開發、發展新客戶。

3.經常拜訪老客戶，與老客戶保持密切的關系，及時掌握老客戶的新需求和客源情況，隨時為他們處理用房，娛樂用餐、會議等事宜。

4.經授權代表本店與客戶簽訂有關團隊、會議銷售協議，并及時與其他部門溝通，保證協議的實施。

5.陪同來訪客戶參觀本酒設備設施，贈送本酒店的宣傳資料。

6.負責做好團隊、會議市場資料收集、匯總及建檔工作。及時掌握市場動態，為部門經理提供準確的信息資料。

7.協助財務部、前廳部處理好團隊、會議開房、信用及結賬等工作。

酒店客服部經理崗位職責3

1.保持現有客戶并發展新的客戶(自有部分客戶資源優先)。

2.同客戶保持良好的商業關系。

3.完成每周的款待和活動計劃。

___對團隊和商務散客通過電話銷售、訪問、郵寄開展銷售活動。

5.確認所有的預定單(包括宴會與會議)被準確無誤地在銷售部與宴會之間進行溝通并生效。

6.保證對所有的來信和電話詢問都進行有效的處理，建立一種令人愉快的工作關系。

7.記錄客戶對于酒店發展的建議和最新的信息。

酒店客服部經理崗位職責41、負責酒店客房銷售，完成銷售任務(包括個人任務、跟進任務、客源發展任務);

2、開發潛在和重要的有消費需求商務客戶，進行意見回饋，并進行拜訪，保證業績;

3、參加分店的促銷及營銷活動;

酒店客服部經理崗位職責5

1.負責酒店客戶渠道開拓與銷售;

2.實時把握客戶需求與之保持良好溝通;

3.維護和開拓新的銷售渠道和新客戶;

4.收集一線銷售渠道信息和用戶意見，對公司營銷提出參考意見。

酒店客服部經理崗位職責61、負責開發新客戶，穩定老客戶，以力爭達到所確定的銷售目標。

2、向銷售經理匯報市場信息，包括本市場狀況，競爭對手情況、客戶反饋意見等。

3、以外出銷售、電話聯絡和網絡工具等方式與所轄區客戶保持高度聯系，維持好客戶關系。

4、處理好協議公司客戶的問題及投訴。

5、協調安排自己客戶在酒店的會議活動及接待工作。

6、協助并按時完成銷售經理交辦的其它工作任務。

酒店客服部經理崗位職責71、負責主動收集、篩選客戶信息并通過電話或者微信聯系;

2、每天按照區域進行客戶信息劃分，指定每天信息收集及電話聯系任務;

3、通過添加客戶微信進行深度溝通，獲取更多客戶痛點問題;

4、通過更多渠道獲取精準客戶群體，如企查查、58同城、各種酒店行業群等;

5、客戶經理非銷售崗，獲得精準客戶信息后將由上級領導統一分配給外勤市場開發團隊進一步聯系客戶。

第三篇：客服部經理崗位職責

客服部經理崗位職責

本職：在運營總監的直接領導下，全面主持客服服務部管理工作，建設完善的客戶服務體系，不斷提高客戶滿意度，達到強化和維護企業品牌形象的目的。職責一：客服部規章制度的建設

工作任務：1.對相關重大經營管理活動提出建議。

2．根據公司經營計劃，編制本部門整體工作計劃，并負責落實和監督。

3.組織編制和完善部門內部相關制度與流程，并負責監督貫徹執行。職責二：部門內部管理

工作任務：1.負責部門內部工作安排，指導下屬人員完成各項工作。2.協助組織下屬人員培訓和職業發展等工作，提升下屬人員素質和能力。

3.負責對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效。

4．不定時地抽查員工的工作情況，及時處理發現的問題，評估員工的工作成績，獎勤罰懶。

5.定期組織本部門員工進行崗位培訓，制定培訓計劃及方案。

6.每周召開部門工作會議，總結和解決工作中存在的問題及不足，布置日常工作。7.監督、督促各項費用收取，隨時了解收費進展情況，與財務部核對收費情況。8.監管并提高本部門員工管理的水平，保持公司企業形象。職責三：客服系統的建設

工作任務：1.負責組織建立全過程的客戶服務管理體系。2.負責公司所有客戶數據庫的管理，包括監督各客服負責人員數據錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數據的定期備份，提出完善功能的建議等工作； 3.組織制定客戶服務標準，客服流程每一環節的操作規程，形成標準化的服務要求并監督執行； 職責四：客戶資料的管理

工作任務：1.組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統。

2.負責組織、監督客戶文本資料檔案的管理工作。職責五：客戶管理

工作任務：1.負責隨時監控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發現關鍵性問題，提出改進意見并實施。2.組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產品開發的每一個環節。3.為各地現場客服人員提供咨詢，協助他們做好客戶服務工作。

4.定期對業/租戶進行走訪征詢業/租戶意見，以便不斷改進工作。

5.處理、接待業/租戶重要投訴，對業/租戶情況全面掌握，并監督、布置各級員工對各類、報修等及時跟進處理。職責六：對商場的監督管理

工作任務：1.負責監督商場的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發現問題及時糾正。

2.負責監督整個商場內清潔、裝修等情況，監察商場管理情況，如發現任何問題，必須及時與相關部門協調解決。3.協調本部門與其他部門關系，并及時組織人力、物力與其他部門解決商場突發事件。

4.自我監督與質量體系有關的程序操作，發現不合格時，及時采取糾正措施及適當的防御措施。職責七：對本部門總結工作情況 工作任務：1.檢查監督各項業務計劃（.月度.季度等）的實施情況并向上級報告。2．推廣新的有效的管理方法，并總結分析，提出合理的建議。

第四篇：客服部經理崗位職責

1.協助公司總經理參與日常經營決策、經營會議等，監督、執行董事會和集團對財務管理工作的相關要求和制度體系，日常事務向公司總經理負責、涉及重大事項可同時向總經理和董事會及集團匯報。

2.主持與客戶服務有關的全面工作，制訂公司的客戶服務工作計劃并組織實施，組織客戶服務工作規劃，調研用戶情況。

3.對分管工作提出組織機構建設的意見、建議，對分管工作方面的人員任免有建議權利，并培養所屬人員客戶服務意識、工作技能技巧，提高團隊工作效率。

4.認真貫徹董事會下發的各項規章制度，根據實際情況修訂、維護下發的各項規程制度；制定完善的客戶服務管理制度，監督指導下屬人員依據制度規范操作,定期進行日常工作的檢查考核，確保用戶滿意。

5.根據公司的整體目標計劃，分解分管工作任務，并對工作過程及結果進行考核；每月定期組織召開客戶服務工作分析會，對公司客戶服務的各類指標分析結果上報董事會。

6.負責對公司的客戶服務工作進行指揮調度，及時解決客戶服務過程中出現的問題，確保客戶服務工作順利進行，降低客戶服務工作中各項費用指標。

7.負責完成集團各部門及總經理臨時交辦的其他各項任務,協助公司其他分管副總完成公司的其他業務工作。

第五篇：酒店客服部崗位職責

金瑞古井大酒店酒店客服部各崗位工作職責

一、客服人員的崗位職責

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客戶提供業務咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客戶資料、公司文件（復件）及相關旅行社、會議中心、團體預訂、學習培訓班、會員、散客、協議單位的合同（復件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理。

8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

二、2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們為顧客想到”的服務理念。

3、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。

4、負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

5、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。

6、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

7、完成上級領導臨時交辦的其酒店銷售預訂工作流程

三、客服經理的崗位職責

1、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務，做好客戶與公司溝通的橋梁。

2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的外部形象。

3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

4、建立并維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。

5、能根據反饋信息我們公司的產品推廣提出改善意見。

6、組織客戶服務系統對客戶實施技術升級服務。

7、制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施。

8、考核部門下屬并協助制訂和實施績效改善計劃。

9、監督并控制各種客服費用開支。

10、參與制定公司產品手冊。

11、參與公司營銷策略的制訂。

12、受理客戶投訴。

13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。

客服人員應具備的基本工作技能

1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關系，及一定的協調人際關系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。

4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。

5、熟悉公司的業務流程；熟練掌握公司對外宣傳知識。

客服人員的工作規范

1、著裝整潔大方，有工裝應著工裝，帶公司徽標。

2、接聽客戶來電，普通話標準，語速緩，耐心聆聽客戶話語，應在客戶說“再見”掛斷電話后，再掛斷電話。

3、接聽客戶來電，禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”“我不想回答你的問題”之類話語，確實對事件有不清楚的地方，應委婉想客戶說明，例如：“這個問題我幫您請更專業的人員回答好嗎？”“具體情況我向當事人了解清楚再回復您，可以嗎？”

4、遇到客戶抱怨應心平氣和，聽清原由，平復客戶情緒，客觀、泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應書寫規范，記錄詳細。

6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。

名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格，使名片更為“個性化”，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：“友誼天長地久”“祝你工作順利，早日升職加薪，職業生涯順風順水”等。