第一篇：客服部崗位職責

營銷中心客服部

客服主管

1、負責客服部員工值班安排；根據(jù)現(xiàn)有人員，對班組業(yè)務(wù)崗位進行定崗定人，有計劃地開展工作，避免工作崗位真空。排班原則是要公平公正。

2、了解員工的心態(tài)，對工作情緒低落或態(tài)度散漫的同事加以正確的引導(dǎo)；根據(jù)操作規(guī)程要求，不斷練習(xí)和要求，教授業(yè)務(wù)技巧；對員工業(yè)務(wù)進行不同形式的培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)水平通過培訓(xùn)得以提高。3、4、5、6、負責部門規(guī)章制度執(zhí)行； 負責部門員工業(yè)績考核工作

負責部門員工工作的監(jiān)督和向上級回報工作；

完成與各相關(guān)人權(quán)屬文件的交接，細致認真的完成內(nèi)部各職能部門及業(yè)務(wù)部門的對接工作，協(xié)調(diào)簽署法律文件。7、8、9、10、11、12、13、14、通過巡查找出員工在業(yè)務(wù)操作和環(huán)境中出現(xiàn)的異常問題，分即時解決和檢討為主。督促和跟進智游寶款項回收以及充值進度 負責公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接。負責部門文件資料管理及部門后勤工作 負責會議紀要的編寫及督促落實。

負責營銷部考核表的發(fā)放與回收送交部門經(jīng)理 展銷期或活動期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。

客服專員：1、2、3、4、5、6、負責檔案資料的整理歸檔、負責智游寶系統(tǒng)監(jiān)控，及時通知旅行社充值

負責景區(qū)咨詢電話的接聽與解答，招商電話的接聽與登記 負責旅行社團隊團餐及住宿的安排協(xié)調(diào) 展銷期或活動期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動 負責上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。

第二篇：客服部崗位職責

物業(yè)客服部崗位職責

客服部是物業(yè)窗口服務(wù)部門，也是綜合服務(wù)部門，在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。物業(yè)客服工作的質(zhì)量關(guān)系著整個物業(yè)工作的成敗及服務(wù)水平檔次。為更好開展東湖別墅物業(yè)管理工作，擬定客服崗位職責，內(nèi)容如下：

1.負責物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進行業(yè)主滿意率調(diào)查，及時處理業(yè)主的投訴，重大、疑難投訴上報管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務(wù)研究工作，不斷引入同行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和做法以提升管理服務(wù)水平；

3.制訂社區(qū)文化活動計劃，并策劃、組織實施及進行效果評定；

4.建立市場服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，組織社會資源，滿足業(yè)主的多方面需求，積極拓展特約服務(wù)項目；

5.合理利用公用設(shè)施設(shè)備，開展經(jīng)營創(chuàng)收活動；

6.管理業(yè)主檔案資料；

7.負責公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實施品牌培育、擴展、提升計劃；

8.組織優(yōu)秀物業(yè)管理項目的創(chuàng)建活動，做好申報、迎檢工作；

9.負責人力資源及相關(guān)資料的管理，儲備人才的統(tǒng)計工作；

10.負責東湖別墅物業(yè)管理處全員的考勤管理；

11.負責處理業(yè)主的咨詢、投訴，提供相關(guān)協(xié)助；

12.負責食堂的采購、日常管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等工作；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

東湖別墅物業(yè)管理處二○○八年九月十一日

第三篇：客服部崗位職責

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

第四篇：客服部崗位職責

永城翼嘉客服部崗位職責

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負責與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負責定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評價 5.負責開展月度總結(jié)匯報及過程問題處理通報

6.負責協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規(guī)范率每月必須達到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應(yīng)部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單 4、5S 6S衛(wèi)生點檢

1.每天9：30點檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ISM系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0QC內(nèi)部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

第五篇：客服部主要崗位職責

客服部主要崗位職責

職位：客服經(jīng)理/主管

工作大綱：做好部門物業(yè)管理工作并為業(yè)戶提供良好的服務(wù)。匯報職級：項目負責人 崗位職責：

1． 對部門的常規(guī)服務(wù)工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負責管理區(qū)域內(nèi)的日常巡視，并做好相關(guān)記錄工作。

2． 參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備業(yè)戶入駐資料，辦理業(yè)戶入駐手續(xù)。3． 定期組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，落實回訪工作。

4． 加強對客戶服務(wù)部員工的管理工作，對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪。5． 禮貌耐心解答客人的查詢、訴求，并加以詳細記錄。

6． 經(jīng)常與業(yè)戶保持聯(lián)系，起到溝通管理公司與業(yè)戶之間關(guān)系的橋梁作用。7． 檢查及督導(dǎo)物業(yè)項目環(huán)境清潔、綠化、消殺等工作。

8． 做好業(yè)戶檔案的管理與借閱登記，及時完善檔案內(nèi)容，并且具有保密意識。9． 完成上級交辦的其他任務(wù)。

職位：客服管家

工作大綱：負責具體實施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)戶提供良好的服務(wù)。匯報職級：客服主管 崗位職責：

1． 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

2． 受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進行回訪登記。3． 協(xié)助項目負責人辦理業(yè)戶收樓工作，陪同業(yè)戶驗收房屋，并對空置房進行有效管理。4． 協(xié)助項目負責人辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責裝修巡檢和裝修驗收手續(xù)。5． 負責聯(lián)系維修人員進行用戶單元維修工程，并于事后復(fù)查、跟進維修情況。6． 及時發(fā)送物業(yè)公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。

7． 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日工作報告。8． 監(jiān)督檢查各樓層的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級匯報。

9． 配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。10． 監(jiān)督各裝修隊按照物業(yè)項目的裝修規(guī)定文明施工。11． 發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務(wù)。

職位：前臺客服

工作大綱：負責解答業(yè)戶問詢，做好前臺客服工作。匯報職級：客服主管

1． 貫徹執(zhí)行項目負責人和客服主管的工作指令，向客服主管負責。

2． 熟知業(yè)戶名稱，清楚了解物業(yè)項目各方面的基本情況，留心觀察來往業(yè)戶的需要，熱心解答業(yè)戶提出的各種問題。

3． 負責客戶服務(wù)中心前臺客服工作，熱情有禮接待訪客，了解其來意及時通傳相關(guān)人員。

4． 接聽業(yè)戶電話，接待業(yè)戶的訴求或意見，并填寫《來電來訪登記表》、《業(yè)戶訴求記錄表》、《訴求處理記錄表》、《業(yè)戶求助登記表》、《維修工作單》等記錄單，及時通知相關(guān)責任人、責任客服管家或主管跟進處理。

5． 用戶資料收集及裝修申請登記手續(xù)的辦理、各類證件辦理和客戶各類檔案存檔備案。6． 每月將業(yè)戶的訴求進行統(tǒng)計、分析，并將結(jié)果匯報客服主管。

7． 負責保持前臺整潔，每天清理客戶服務(wù)中心文件，將部門主管/項目負責人批閱過的文件存檔。

8． 負責公司內(nèi)部文件的收發(fā)工作，并對收發(fā)文件作好登記。

9． 負責在運行保障部指定的期限內(nèi)統(tǒng)計好員工考勤情況，送交運行保障部。10． 認真填寫好前臺工作日記，每日下班前應(yīng)作好交接工作。11． 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。