第一篇：客服部崗位職責

姓名：祁月娥

職務：客戶總監

職責：

一、組織客戶服務部收集、整理匯總客戶需求信息。客戶對產品及銷售服務

中的意見和建議。提出改進措施，并反饋給相關部門領導。

二、本著客戶至上的原則，建立和維護良好的客戶關系。建立客戶關系管理

體系，為客戶提供專業、滿意的服務。

三、按照公司營銷計劃目標，制定階段性客服計劃和目標要求。協助銷售團

隊完成銷售任務。同時組織本部門完成相關的客服工作。

四、建立客戶關系管理的計算和系統，將所有客戶檔案全部納入系統，進行

統一管理。根據客戶需求，及時提供各種服務。

五、根據公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯系。及時向公司領導反饋信息。

妥善幫助解決客戶提出的所需支持。維護與客戶的良好關系。

六、對客戶的要求及現場所解決的方案，會同相關人員對有價值的內容進行

匯總。找到現有差距，分析原因，向相關部門提出建設，提高項目開發水平和客戶的滿意度。

七、合理調配內部人員，正確理解企業的工作目標，正確向下屬說明工作目

標及重要性。協調組織各項培訓。逐步提高下屬工作技能。

八、遇到重大事務時，及時通過會議方式傳遞有關信息，并總結集體智慧，作出決定。

九、十、參與銷售部門大型項目商務洽談。及時了解信息，配合保障工作。每月至少組織四次內部會議。

十一、組織相關人員，對項目進行前期準備工作，協調、實施相關工作，為確

保工程項目順利進展努力創造良好的保障體系。

十二、了解項目的商務及運作工作。協助銷售部門按合同規章進行操作。確保

公司年度計劃順利完成。

姓名：錢夢楊

職務：樣板技術員

職責：

一、負責新技術、新工藝的開發引進。全面掌握本行業技術發展狀況。使公

司的技術發展水平始終處于本行業的前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司的市場占有率。

二、配合投標專員在技術方案、工藝標準、解決項目中出現的問題，確保公

司各項目的技術發展水平處于本行業前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司銷售的市場占有率。

三、四、負責樣板及現場打樣任務的監督。參與對標書中的相關技術內容的確認。聽取客戶銷售人員和客戶的意見、建議。對意見、建議進行分析，并提

出改進的措施。匯總上報給有關部門及領導。五、六、七、負責收集、整理各打樣的現場信息各項資料的原始記錄，及時歸類。對樣板、打樣進行檢查、監督。并進行時間控制。確保按期完成任務。根據技術支持單對下達的工作合理安排。按照均衡原則對本部門進行有

效調度，并根據需要進行人員調配。加強在現場打樣過程中質量控制、成本控制，及時發現并處理（上報）打樣過程中的技術質量問題，分析原因并及時跟進改進措施。

八、及時解決現場出現的問題。熱情解答客戶的疑問。協助銷售人員一起進

行訂單的完成。

九、十、樣板間樣板擺放整齊，環境整潔有序。組織本組人員業務培訓，挖掘打樣工人的潛力。達到開發人才的目的。

注意現場禮儀規范，樹立企業的良好形象。

姓名：趙鵬程

職務：標書專員職責

職責：

一、全面掌握了解本行業專業知識的最新信息，技術發展方向，最新市場方

向及商業運作模式。熟悉公司產品及工程設計和相關法律知識。

二、協助銷售部門做好項目的投標準備工作。負責與客戶溝通。出席方案答

疑，熟悉處理投標過程中的商務問題，爭取中標，確保公司年度經營目標的完成。

三、負責組織編制投標文件和標書，辦理投標保函等商務文書。會同銷售部、工程部與客戶進行商務談判，商定此項目工期、質量、造價等相關事宜。進行市場調研。

四、處理并及時匯報公司上級領導投標過程中的定額單價、總價計算問題，確保報價準確合理，有競爭性，并按規定如期完成標書制作。

五、對項目工程所需的人工，原材料設備等進行廣泛的市場調查。市場調查的信息可靠準確。六、七、八、根據投標文件及相關資料，進行計算。熟悉公司的新、老客戶信息，配合投標工作順利進行。協助部門處理本部門的日常事務，做好與部門的聯系工作。保證銷售工

作的順利進行。

九、參與招標文件、合同評審。對合同中有關技術內容進行確認與協調。對

項目提供有關技術支持，協助人力資源部對相關人員進行標書制作及相關的技術培訓。

十、了解有關項目方面的法律、法規及規定，成本控制及其他相關專業知識。

姓名：徐偉

職務：客服統計文員

職責：

一、掌握管理的相關知識，熟悉了解本公司的業務流程。統計銷售工作中的數據資料。負責客戶管理系統的計算的操作。建立建全臺帳,對公司銷售及項目數據進行全面統計。

二、編制銷售統計表，按規定錄入客戶資料，并進行整理匯總。定期向相關

領導及部門提交客戶統計分析表。

三、根據公司管理要求，對銷售人員發生的相關銷售費用進行分類統計的管

理。根據統計結果，定期向相關部門領導匯報。統計數據差錯為零。

四、熟悉企業的合同格式和內容，掌握一定的統計、文秘知識，熟悉業務知

識，熟悉來函來電接待服務，熟悉本部門工作計劃和工作安排。

五、六、掌握客服及相關禮儀知識。積極主動在工作中改進工作方法。為完成公司銷售目標有目的地培養自

己的自信心。

七、八、熱于吸取與工作相關的新情報、新知識。對于手頭工作在預定的時間內有計劃、有條理地完成。分清工作輕重緩

急，以一定的順序處理。

九、十、確保下單零差錯。負責本部門的來往文件收發、匯總、分類、立卷。協助領導處理部門的其他事務，及時完成領導交辦的工作。

姓名：劉永貴、錢劉寶

職務：樣板技術工人

職責：

一、樣板、樣板的管理工作

二、平時搜集一些特殊效果的樣板，圖片多做一些嘗試，利用一些特殊工具創造

一些新的施工工藝，新的施工工藝研發時需要做好詳細的記錄，以便日后重復性、可操作性。

三、對樣板的外觀、尺寸嚴格控制，進廠的各種樣板的底板必須嚴格驗收，把一

些尺寸不均勻、起弓、材質不符合要求的樣板挑選出來，退回供應商，多準備一些各種樣板的底材，如：水泥板、纖維板、硬紙板、木板、鐵板、玻璃板等，以備不同的客戶需求，在對客戶需求樣板的時候節約時間。

四、成品、半成品的儲備，在工作之余保證一些常規樣板的儲備，每個品種不少

于10塊。并且擺放到規定地方做好文字記錄。

五、樣品儲備；樣板室的樣品材料必須每個品牌都要齊全，至少每個品種不少于

10kg,同樣擺放整齊，并用商標做好記錄，以防拿錯樣品。

六、詳細了解客戶的需求，嚴格安照客戶的需求制作小樣與現場樣板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，應與客戶部及時溝通，然后盡可能的在最短時間完成樣板制作，樣板制作完成后必須有專人負責對顏色、效果、質感、光澤、外觀、全方位的檢查，避免讓不符合要求的樣板、樣品流到客戶手中。

七、提高服務意識、自身形象。每次到現場施工必須穿戴公司的服裝（保持整潔），戴好安全帽，各種樣板所需的清潔施工工具，出去的涂料樣品必須干凈整潔，貼好相應的商標，樣板施工完畢貼好產品的標條與公司名稱（客戶不允許貼的除外），把現場施工時產生的垃圾清理干凈，提高語言表達能力，如遇客戶提問能熟練的回答產品的性能與技術要領。

八、對樣板制作室的要求：要保持整潔，每一天施工完畢后要把樣板室打掃干凈，把各種施工工具清洗干凈，歸放至工具擺放處，以便下次施工能及時找到。做好臺帳記錄，以便日后中標能快速找到樣品。

增加各種施工工具，對一些特殊工具的收集，盡可能的利用這些工具創造一些新的施工工藝與不同的效果。收集一些其他公司的涂料樣板，吸取他們的優點，取長補短，不斷完善我們公司的樣板，增加競爭優勢

第二篇：客服部崗位職責

物業客服部崗位職責

客服部是物業窗口服務部門，也是綜合服務部門，在物業管理中起著舉足輕重的作用。物業客服工作的質量關系著整個物業工作的成敗及服務水平檔次。為更好開展東湖別墅物業管理工作，擬定客服崗位職責，內容如下：

1.負責物業管理服務質量的監督和控制，定期進行業主滿意率調查，及時處理業主的投訴，重大、疑難投訴上報管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務研究工作，不斷引入同行業領先的服務理念和做法以提升管理服務水平；

3.制訂社區文化活動計劃，并策劃、組織實施及進行效果評定；

4.建立市場服務信息網絡，組織社會資源，滿足業主的多方面需求，積極拓展特約服務項目；

5.合理利用公用設施設備，開展經營創收活動；

6.管理業主檔案資料；

7.負責公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實施品牌培育、擴展、提升計劃；

8.組織優秀物業管理項目的創建活動，做好申報、迎檢工作；

9.負責人力資源及相關資料的管理，儲備人才的統計工作；

10.負責東湖別墅物業管理處全員的考勤管理；

11.負責處理業主的咨詢、投訴，提供相關協助；

12.負責食堂的采購、日常管理、服務協調等工作；

13.完成領導交辦的其他工作。

東湖別墅物業管理處二○○八年九月十一日

第三篇：客服部崗位職責

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務的疑問、接受治療后的跟蹤服務以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術后回訪、二次開發

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內各種短信的發送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫療糾紛，對不滿意的顧客協同現場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫療糾紛顧客進行業務的二次開發工作

數據統計

1、客服回訪項目分類數據、信息來源、顧客來源區域、回訪量、現場到院 量、成交量的統計

2、客戶維護、發展計劃數據統計：單體消費者積分統計、業績統計等

3、客戶關系維護：滿意度調查、投訴受理、組織會員活動、聯系、協調會 員參加相關活動等

4、及時完成上級領導交辦的其他工作 崗位權限：

有對部門內部工作秩序監督和糾正的權利

崗位工作改善的建議權

請求相關部門配合工作的權利

第四篇：客服部崗位職責

永城翼嘉客服部崗位職責

客服總監

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監控回訪、保養提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關系部職能工作

3.負責與銷售/服務部溝通、協調客戶關系部工作的開展及改善效果監控 4.負責定期開展部門內訓、指導監督、考核評價 5.負責開展月度總結匯報及過程問題處理通報

6.負責協助總經理組織銷售總監、售后總監完成上汽大眾公司調研結果下發的滿意度弱項原因識別，并監督銷售和售后服務流程改善，反饋改善結果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據銷售 售后系統跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規范率每月必須達到90%，并對回訪中發現的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應部門處理，同時跟蹤處理結果。

2、保養提醒

1.根據售后系統iCrEAM跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據售后系統iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單 4、5S 6S衛生點檢

1.每天9：30點檢售后區衛生，照片發送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛生點檢成績。

5、戰敗回訪

1.依據ISM系統戰敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務流程不低于4次，并做出服務流程弱項分析及整改方案 3.每月協同客服總監至少一次0QC內部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協同客服總監定期組織客戶關愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

第五篇：客服部主要崗位職責

客服部主要崗位職責

職位：客服經理/主管

工作大綱：做好部門物業管理工作并為業戶提供良好的服務。匯報職級：項目負責人 崗位職責：

1． 對部門的常規服務工作進行管理、監督、協調，負責管理區域內的日常巡視，并做好相關記錄工作。

2． 參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備業戶入駐資料，辦理業戶入駐手續。3． 定期組織、開展社區文化活動和宣傳工作，主動加強與業戶的溝通和聯系，落實回訪工作。

4． 加強對客戶服務部員工的管理工作，對服務工作質量進行跟蹤回訪。5． 禮貌耐心解答客人的查詢、訴求，并加以詳細記錄。

6． 經常與業戶保持聯系，起到溝通管理公司與業戶之間關系的橋梁作用。7． 檢查及督導物業項目環境清潔、綠化、消殺等工作。

8． 做好業戶檔案的管理與借閱登記，及時完善檔案內容，并且具有保密意識。9． 完成上級交辦的其他任務。

職位：客服管家

工作大綱：負責具體實施所管轄區內的巡視及為業戶提供良好的服務。匯報職級：客服主管 崗位職責：

1． 熟悉公司關于管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

2． 受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進行回訪登記。3． 協助項目負責人辦理業戶收樓工作，陪同業戶驗收房屋，并對空置房進行有效管理。4． 協助項目負責人辦理用戶裝修審批手續，負責裝修巡檢和裝修驗收手續。5． 負責聯系維修人員進行用戶單元維修工程，并于事后復查、跟進維修情況。6． 及時發送物業公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。

7． 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設施是否完好，并將情況記錄于每日工作報告。8． 監督檢查各樓層的公共區域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛生的情況，立即與清潔部門聯系并向上級匯報。

9． 配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。10． 監督各裝修隊按照物業項目的裝修規定文明施工。11． 發揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務。

職位：前臺客服

工作大綱：負責解答業戶問詢，做好前臺客服工作。匯報職級：客服主管

1． 貫徹執行項目負責人和客服主管的工作指令，向客服主管負責。

2． 熟知業戶名稱，清楚了解物業項目各方面的基本情況，留心觀察來往業戶的需要，熱心解答業戶提出的各種問題。

3． 負責客戶服務中心前臺客服工作，熱情有禮接待訪客，了解其來意及時通傳相關人員。

4． 接聽業戶電話，接待業戶的訴求或意見，并填寫《來電來訪登記表》、《業戶訴求記錄表》、《訴求處理記錄表》、《業戶求助登記表》、《維修工作單》等記錄單，及時通知相關責任人、責任客服管家或主管跟進處理。

5． 用戶資料收集及裝修申請登記手續的辦理、各類證件辦理和客戶各類檔案存檔備案。6． 每月將業戶的訴求進行統計、分析，并將結果匯報客服主管。

7． 負責保持前臺整潔，每天清理客戶服務中心文件，將部門主管/項目負責人批閱過的文件存檔。

8． 負責公司內部文件的收發工作，并對收發文件作好登記。

9． 負責在運行保障部指定的期限內統計好員工考勤情況，送交運行保障部。10． 認真填寫好前臺工作日記，每日下班前應作好交接工作。11． 發揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。