第一篇：客服部各崗位職責

客服部各崗位職責：

客戶服務部門職責

部門職責：

（一）客戶服務及其管理：

1、服務與市場的對接以及客戶關系維護：

① 客戶關系的維護，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關系的評價，并制定提案處理流程和客戶關系評價標準。

② 與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈等，并制定標準接待流程及饋贈類活動的相關管理辦法。

③ 協同其他部門制定各類服務項目，并協助和督促各類項目的實施。④ 特定客戶群體服務更新方案的制定，滿足客戶發展的需求。

2、客戶信息以及內部行政管理：

① 對客戶信息的調查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶調查模塊的內容維護，并建立該類內容的使用、保密制度。② 對客服檔案的整理和管理。

③ 重要文件的存檔管理，建立相應的管理制度。3、400客服熱線： ① 400電話的日常管理。

② 答復客戶對企業、產品的各類咨詢，并負責呼入信息的登記及其與相關部門工作的對接或轉接。

③ 產品及市場服務疑難問題的及時回復。

④ 通過電話以語言服務技巧，提高企業和產品形象，推動整體銷售業績。⑤ 征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調整服務方式和內容，保證與市場需求信息的暢通。

4、客戶投訴及服務管理：

① 制定客戶投訴處理程序和規定。

② 客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類，確定具體的處理部門。

③ 協助各部門對客戶投訴原因的調查，出具投訴調查報告，提出處理意見。④ 負責對重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪。

⑤ 制定、實施對各級代理商簽訂合同后服務的標準、計劃和政策。

⑥ 收集客戶的意見（包括產品質量意見），整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，轉送到相關部門，調解和處理售后服務的各類糾紛。

5、客服質量管理：

① 負責公司服務理念的引導及公司相關服務內容的不定時的監督和檢查。② 負責服務質量異常的調查處理工作，并匯編報送主管領導。③ 負責召集相關人員對發生異常的服務項目和發生原因進行議論分析。④ 負責根據客服部擬定的意見，對發生異常的服務進行糾正。

大區經理職責：

1、客戶服務部人員及日常工作的調配和管理。

2、對客服人員的培訓和激勵，員工工作業績和能力考核。

3、根據公司的發展戰略和思路，不斷完善服務管理體系，將部門的職能合理優化。

4、制定客服部各崗位的工作流程，根據市場的發展，及時進行改進、修訂。

5、受理客戶投訴，協調各部門做好售后服務，并采取積極措施，預防客戶投訴類事情的發生。

6、制定公司對市場和客戶的服務計劃，全程控制和指導計劃內容的實施。

7、客戶分析與行為調查，收集客戶信息，并反饋給相關部門。

8、客戶關系維護及定期的總體客戶關系的評價。

9、參與企業重大客戶服務項目管理活動的決策。

10、建立400客服熱線，收集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。

11、向所屬員工傳達公司決策者的具體客戶服務指導意見，并予落實。

12、及時了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務項目，不斷改進服務方式。

13、觀察市場發展動態，及時消除發現市場的各環節安全隱患，防患于未然。

14、根據公司領導的有關指示，處理其他相關緊急服務事項。

客服主管職責：

1、加強公司客戶關系管理信息平臺模塊管理及其流程監控管理。

2、熱情認真接待客戶來訪，接聽客戶服務熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，并按國家有關法律法規和公司文件做好解釋工作。

3、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭取訪問每一個公司客戶，并將客戶意見的收集與反饋。

4、及時向部門經理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復及處理方案。

5、作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯系。

6、收集各競爭對手及其它公司的客戶服務動態。

7、完成上級領導交辦的其它工作。

客戶關系專員職責：

1、建立客戶信息調查、收集通路和相關流程，并負責對其的維護。

2、對各種客戶調查結果的可信度，使用價值作出分析判斷，匯總結果。

3、客戶信息的調查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶信息模塊內容的維護。

4、對各類客服檔案的及時整理和管理，對其進行密級分類。

5、對競爭對手相關動態的關注和對惡意攻擊公司情況的收集。

6、市場上同行業運營狀態的調查和相關政策的了解。

客戶投訴專員職責：

1、制定客戶投訴處理程序和規定。

2、客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類、分級，并確定具體的處理部門。

3、根據投訴類別和情況，提出處理意見。

4、協助相關部門對客戶投訴原因的調查，出具投訴調查報告，提出處理意見。

5、對重大投訴問題的及時匯報，以及對該類問題處理后相應客戶的跟蹤回訪。

6、接受對惡意投訴的調查，對造成惡劣影響的，提交相關調查內容。

7、對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。

8、配合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。

9、協調本部門各項工作的開展，不斷完善客戶服務管理體系。400客服專員職責：

1、受理客戶對公司的產品和服務的意見、建議和投訴，整理并轉至相關人員處理。

2、對400客服設備的維護和保養，保證客服工作的正常開展。

3、向各部門轉交客戶來電。

4、整理編輯客戶的來電信息，形成報告相關部門或領導參考。

5、產品及市場服務疑難遺留問題的及時回復。

6、征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調整服務方式和內容，保證與市場需求信息的暢通。

7、對咨詢查詢資料內容的更新，對資料內容的準備提供主導意見。

8、配合其他部門作階段性顧客滿意度的調查。

第二篇：燃氣公司客服部各崗位職責

業務員崗位職責

1、貫徹執行上級部門及公司的有關精神，熟悉國家有關燃氣政策法規；

2、負責用戶申請開戶合同的簽訂收費工作；

3、負責用戶的編號登記工作和用戶申請安裝計劃工作；

4、負責小區用戶點火通氣的協調和會同財務部門收繳開戶費、預付款和結算款；

5、建立管道燃氣用戶檔案，并按區域登記造冊，做好匯總、歸類和上報工作；

6、負責營業所業務資料的統計、歸檔、登記，并按時上報各類報表；

7、熱情接待用戶，并向其宣傳用戶須知，講解業務辦理程序和要求；

8、完成領導交辦的其它工作任務。

抄表員崗位職責

1、上崗必須穿戴工作服、佩戴工作證。

2、根據規定的抄表日期，及時全面完成用戶用氣量的抄錄工作。

3、抄表應做到“三準”：即看準、抄準、算準。仔細核對用戶燃氣表讀數，并與上一期讀數比較，確保準確無誤。

4、加強與用戶聯系，了解用戶意見，及時向領導匯報。發現用戶用氣量表異常及時通知有關領導和用戶，必要時協助用戶查明原因。

5、做好氣費回收工作，上門催交要表明身份，對拖欠氣費的用戶態度熱情、誠懇，及時向用戶做好繳費宣傳工作。

6、正確登記新增用戶表、轉戶表、更名表；氣價調整前，負責及時通知各用戶。

7、熟悉管道液化氣知識，向用戶做好安全用氣宣傳。

8、完成領導交辦的其它工作任務。

營業員崗位職責

1、負責調瓶點液化氣鋼瓶的保管及收發工作。遵守企業規章制度及有關物資管理制度。

2、做好調瓶點液化氣款（或液化氣票）的收繳工作，并遵守財經紀律，按時做好液化氣款（或液化氣票）的解繳工作。

3、負責調瓶點檢驗鋼瓶的調換工作。對于不合格的鋼瓶應嚴格把關，予以剔除，并勸說顧客對鋼瓶作檢驗處理。

4、鋼瓶應做到堆放整齊。對顧客鋼瓶應作好記錄，妥善保管，并做好鋼瓶的清潔工作。

5、調瓶點應保持干燥與通風，并做好防火、防爆、防盜工作。

6、熟悉液化氣及鋼瓶的安全使用常識，做好安全用氣的宣傳工作。

7、遵守職業道德，對待顧客應做到以禮相待，熱情周到。

8、完成領導交辦的其它工作任務。

第三篇：客服部崗位職責

物業客服部崗位職責

客服部是物業窗口服務部門，也是綜合服務部門，在物業管理中起著舉足輕重的作用。物業客服工作的質量關系著整個物業工作的成敗及服務水平檔次。為更好開展東湖別墅物業管理工作，擬定客服崗位職責，內容如下：

1.負責物業管理服務質量的監督和控制，定期進行業主滿意率調查，及時處理業主的投訴，重大、疑難投訴上報管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務研究工作，不斷引入同行業領先的服務理念和做法以提升管理服務水平；

3.制訂社區文化活動計劃，并策劃、組織實施及進行效果評定；

4.建立市場服務信息網絡，組織社會資源，滿足業主的多方面需求，積極拓展特約服務項目；

5.合理利用公用設施設備，開展經營創收活動；

6.管理業主檔案資料；

7.負責公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實施品牌培育、擴展、提升計劃；

8.組織優秀物業管理項目的創建活動，做好申報、迎檢工作；

9.負責人力資源及相關資料的管理，儲備人才的統計工作；

10.負責東湖別墅物業管理處全員的考勤管理；

11.負責處理業主的咨詢、投訴，提供相關協助；

12.負責食堂的采購、日常管理、服務協調等工作；

13.完成領導交辦的其他工作。

東湖別墅物業管理處二○○八年九月十一日

第四篇：客服部崗位職責

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務的疑問、接受治療后的跟蹤服務以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術后回訪、二次開發

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內各種短信的發送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫療糾紛，對不滿意的顧客協同現場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫療糾紛顧客進行業務的二次開發工作

數據統計

1、客服回訪項目分類數據、信息來源、顧客來源區域、回訪量、現場到院 量、成交量的統計

2、客戶維護、發展計劃數據統計：單體消費者積分統計、業績統計等

3、客戶關系維護：滿意度調查、投訴受理、組織會員活動、聯系、協調會 員參加相關活動等

4、及時完成上級領導交辦的其他工作 崗位權限：

有對部門內部工作秩序監督和糾正的權利

崗位工作改善的建議權

請求相關部門配合工作的權利

第五篇：客服部崗位職責

永城翼嘉客服部崗位職責

客服總監

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監控回訪、保養提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關系部職能工作

3.負責與銷售/服務部溝通、協調客戶關系部工作的開展及改善效果監控 4.負責定期開展部門內訓、指導監督、考核評價 5.負責開展月度總結匯報及過程問題處理通報

6.負責協助總經理組織銷售總監、售后總監完成上汽大眾公司調研結果下發的滿意度弱項原因識別，并監督銷售和售后服務流程改善，反饋改善結果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據銷售 售后系統跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規范率每月必須達到90%，并對回訪中發現的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應部門處理，同時跟蹤處理結果。

2、保養提醒

1.根據售后系統iCrEAM跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據售后系統iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單 4、5S 6S衛生點檢

1.每天9：30點檢售后區衛生，照片發送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛生點檢成績。

5、戰敗回訪

1.依據ISM系統戰敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務流程不低于4次，并做出服務流程弱項分析及整改方案 3.每月協同客服總監至少一次0QC內部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協同客服總監定期組織客戶關愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日