第一篇：客服部崗位職責

客戶服務部各崗位職責

客戶服務部的主要職責是負責處理所有與業主相關的問題以及物業費的催 繳，接待業主報修，收集并反饋業主的意見，處理業主的投訴，監督相關部門的 服務質量等工作，具體職責如下：

一．客服部主管職責

1．對客戶服務部的日常管理工作，并對本部門人員進行有效管理； 2．依據公司的管理制度，完善部門工作規范流程，使職責清晰化、表格規 范化管理，確保部門工作有序進行；

3．做好橫向工作協調，與相關部門密切配合，及時向公司領導匯報工作情 況，確保公司內部信息的溝通；

4．不斷地調研市場和競爭者，確保服務質量不下降；

5．解決下屬人員匯報的疑難問題，協調各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的疑難問題； 7．擬定本部門培訓計劃和年度工作計劃，并監督有效實施；

8．建立良好的公共關系，熟悉和掌握重要業主的情況并與商業客戶保持良 好的工作聯系。二．客服前臺職責

2．收取物業各種費項的相關費用。

3.負責接待當日業主的報修、投訴等相關事務，并及時反饋到相關部門，1．辦理肯彤名邸小區、瀚科大廈的交房手續、裝修手續，制作相關證照。

負責跟蹤追進；

4.接到特殊情況和險情報告應立即向有關部門或領導匯報；

5．及時向上級主管提供有關信息，協助主管協調與其他部門及業主的溝通 工作；

6．熟悉掌握社區基本情況及客戶服務的工作流程、標準； 7．負責與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作； 9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責對維修單的下發、回訪工作；

10．定期統計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管；

11．重大投訴及重大事件及時上報各相關部門負責人。

三．房管專員職責

1．在客服主管的領導下，對業主進行客戶服務；

2．熟悉國家及省、市相關法律法規及社區各項規章制度，并向業主積極宣 傳社區的各項規章制度；

3．負責安排處理業主提出的要求、意見，確保處理及時，定期進行回訪征 詢意見，不斷提高服務質量；

4．能夠熟悉掌握業主情況(姓名、性別、職務、車號、性格、習慣等)； 5．協助業主辦理入住、裝修等手續，發放各種材料，處理好各種突發事件； 6．負責每日巡查自己的管轄區域，并將發現的問題及時報告給部門主管； 7．協助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作： 8．負責定期更新業主信息；

9．負責物業費的催繳工作，按期完成各項經濟指標；

10．對業主提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給部門主管，督促及 時解決：

11．不定期走訪客戶，了解情況，聯絡感情。并定期做好回訪工作。

第二篇：客服部崗位職責

物業客服部崗位職責

客服部是物業窗口服務部門，也是綜合服務部門，在物業管理中起著舉足輕重的作用。物業客服工作的質量關系著整個物業工作的成敗及服務水平檔次。為更好開展東湖別墅物業管理工作，擬定客服崗位職責，內容如下：

1.負責物業管理服務質量的監督和控制，定期進行業主滿意率調查，及時處理業主的投訴，重大、疑難投訴上報管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務研究工作，不斷引入同行業領先的服務理念和做法以提升管理服務水平；

3.制訂社區文化活動計劃，并策劃、組織實施及進行效果評定；

4.建立市場服務信息網絡，組織社會資源，滿足業主的多方面需求，積極拓展特約服務項目；

5.合理利用公用設施設備，開展經營創收活動；

6.管理業主檔案資料；

7.負責公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實施品牌培育、擴展、提升計劃；

8.組織優秀物業管理項目的創建活動，做好申報、迎檢工作；

9.負責人力資源及相關資料的管理，儲備人才的統計工作；

10.負責東湖別墅物業管理處全員的考勤管理；

11.負責處理業主的咨詢、投訴，提供相關協助；

12.負責食堂的采購、日常管理、服務協調等工作；

13.完成領導交辦的其他工作。

東湖別墅物業管理處二○○八年九月十一日

第三篇：客服部崗位職責

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務的疑問、接受治療后的跟蹤服務以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術后回訪、二次開發

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內各種短信的發送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫療糾紛，對不滿意的顧客協同現場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫療糾紛顧客進行業務的二次開發工作

數據統計

1、客服回訪項目分類數據、信息來源、顧客來源區域、回訪量、現場到院 量、成交量的統計

2、客戶維護、發展計劃數據統計：單體消費者積分統計、業績統計等

3、客戶關系維護：滿意度調查、投訴受理、組織會員活動、聯系、協調會 員參加相關活動等

4、及時完成上級領導交辦的其他工作 崗位權限：

有對部門內部工作秩序監督和糾正的權利

崗位工作改善的建議權

請求相關部門配合工作的權利

第四篇：客服部崗位職責

永城翼嘉客服部崗位職責

客服總監

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監控回訪、保養提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關系部職能工作

3.負責與銷售/服務部溝通、協調客戶關系部工作的開展及改善效果監控 4.負責定期開展部門內訓、指導監督、考核評價 5.負責開展月度總結匯報及過程問題處理通報

6.負責協助總經理組織銷售總監、售后總監完成上汽大眾公司調研結果下發的滿意度弱項原因識別，并監督銷售和售后服務流程改善，反饋改善結果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據銷售 售后系統跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規范率每月必須達到90%，并對回訪中發現的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應部門處理，同時跟蹤處理結果。

2、保養提醒

1.根據售后系統iCrEAM跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據售后系統iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單 4、5S 6S衛生點檢

1.每天9：30點檢售后區衛生，照片發送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛生點檢成績。

5、戰敗回訪

1.依據ISM系統戰敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務流程不低于4次，并做出服務流程弱項分析及整改方案 3.每月協同客服總監至少一次0QC內部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協同客服總監定期組織客戶關愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

第五篇：客服部主要崗位職責

客服部主要崗位職責

職位：客服經理/主管

工作大綱：做好部門物業管理工作并為業戶提供良好的服務。匯報職級：項目負責人 崗位職責：

1． 對部門的常規服務工作進行管理、監督、協調，負責管理區域內的日常巡視，并做好相關記錄工作。

2． 參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備業戶入駐資料，辦理業戶入駐手續。3． 定期組織、開展社區文化活動和宣傳工作，主動加強與業戶的溝通和聯系，落實回訪工作。

4． 加強對客戶服務部員工的管理工作，對服務工作質量進行跟蹤回訪。5． 禮貌耐心解答客人的查詢、訴求，并加以詳細記錄。

6． 經常與業戶保持聯系，起到溝通管理公司與業戶之間關系的橋梁作用。7． 檢查及督導物業項目環境清潔、綠化、消殺等工作。

8． 做好業戶檔案的管理與借閱登記，及時完善檔案內容，并且具有保密意識。9． 完成上級交辦的其他任務。

職位：客服管家

工作大綱：負責具體實施所管轄區內的巡視及為業戶提供良好的服務。匯報職級：客服主管 崗位職責：

1． 熟悉公司關于管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

2． 受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進行回訪登記。3． 協助項目負責人辦理業戶收樓工作，陪同業戶驗收房屋，并對空置房進行有效管理。4． 協助項目負責人辦理用戶裝修審批手續，負責裝修巡檢和裝修驗收手續。5． 負責聯系維修人員進行用戶單元維修工程，并于事后復查、跟進維修情況。6． 及時發送物業公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。

7． 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設施是否完好，并將情況記錄于每日工作報告。8． 監督檢查各樓層的公共區域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛生的情況，立即與清潔部門聯系并向上級匯報。

9． 配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。10． 監督各裝修隊按照物業項目的裝修規定文明施工。11． 發揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務。

職位：前臺客服

工作大綱：負責解答業戶問詢，做好前臺客服工作。匯報職級：客服主管

1． 貫徹執行項目負責人和客服主管的工作指令，向客服主管負責。

2． 熟知業戶名稱，清楚了解物業項目各方面的基本情況，留心觀察來往業戶的需要，熱心解答業戶提出的各種問題。

3． 負責客戶服務中心前臺客服工作，熱情有禮接待訪客，了解其來意及時通傳相關人員。

4． 接聽業戶電話，接待業戶的訴求或意見，并填寫《來電來訪登記表》、《業戶訴求記錄表》、《訴求處理記錄表》、《業戶求助登記表》、《維修工作單》等記錄單，及時通知相關責任人、責任客服管家或主管跟進處理。

5． 用戶資料收集及裝修申請登記手續的辦理、各類證件辦理和客戶各類檔案存檔備案。6． 每月將業戶的訴求進行統計、分析，并將結果匯報客服主管。

7． 負責保持前臺整潔，每天清理客戶服務中心文件，將部門主管/項目負責人批閱過的文件存檔。

8． 負責公司內部文件的收發工作，并對收發文件作好登記。

9． 負責在運行保障部指定的期限內統計好員工考勤情況，送交運行保障部。10． 認真填寫好前臺工作日記，每日下班前應作好交接工作。11． 發揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。