第一篇：客服部主管崗位職責(zé)

客服部主管崗位職責(zé)

直屬部門：商場部

直屬上級：商場經(jīng)理（商場助理）督導(dǎo)下級：客服專員

工作概述：

1、負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。

2、負(fù)責(zé)商場服務(wù)水平的提高。

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)對本部門的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。并負(fù)責(zé)各類規(guī)范，流程，精神的傳達(dá)，落實(shí)。

2．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體制；并安排實(shí)施、檢查；保證商場良好的服務(wù)水平以保障商場的正常銷售．

3、做好顧客投訴和接待工作；，指導(dǎo)顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

4、服務(wù)臺的日常管理工作。

5、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和水平；

6．加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)及檢查整個服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

7、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪； 8．負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作；

9．接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系，保證商場良好的外部環(huán)境； 10：嚴(yán)格遵守公司的保密制度。

客服員崗位職責(zé)

直屬部門：客服部 直屬上級：客服主管

適用范圍：客服專員、播音員（存包員）

崗位職責(zé)：

1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3． 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4． 耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1． 每天營業(yè)開始時，迎接顧客 2． 發(fā)票管理

３． 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請 ４． 大宗會員、顧客登門拜訪和接待 ５． 顧客投訴的處理和記錄 ６． 顧客存／取包

７． 負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放 ８． 接受顧客咨詢

９． 全店的廣播服務(wù)工作 １０．使用規(guī)范用語 輔助工作：

1． 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

2． 愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查 3． 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4． 顧客投訴時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時報告 5． 避免讓顧客在公共場所吵鬧

6． 憑理貨部遞交的贈品明細(xì)表到理貨部領(lǐng)取贈品

7． 協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

服務(wù)臺管理

工作概述：為了更好地抓好商場管理，便于處理突發(fā)事件，為顧客解決疑問題及服務(wù)指南，專人負(fù)責(zé)，制定排班表，設(shè)立檢查記錄本；顧客投訴本；抽查記錄本；報修記錄本：咨詢記錄單。服務(wù)臺職責(zé)：

1、注意禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

2、顧客發(fā)票開具并管理。

3、對服務(wù)出現(xiàn)的處罰做記錄。

4、記錄造成顧客退換退換貨的原因。

5、及時處理顧客投訴并跟進(jìn)處理結(jié)果。

6、負(fù)責(zé)商場的廣播。

7、負(fù)責(zé)商場的存包工作。

8、負(fù)責(zé)電話的接聽（普通電話，查詢電話，咨詢電話、報單電話、、保修電話、投訴電話）。

發(fā)票的開具與管理

■顧客憑門店購物電腦小票到服務(wù)臺開具發(fā)票，并在小票上注明“已開”； ■開發(fā)票時不允許開空白發(fā)票或延時發(fā)票； ■開發(fā)票時只能開賣場銷售的商品； ■實(shí)買實(shí)開；

■補(bǔ)開發(fā)票時，將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)和財務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補(bǔ)開”； ■開票人必須工整書寫全名； ■發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼； ■客戶內(nèi)容填寫清楚；

■作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣。

店內(nèi)服務(wù)廣播

一、播音的原則

■必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。■必須由服務(wù)臺人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。

■播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字。■廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。■播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。

二、播音內(nèi)容：

■促銷廣播：

頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的促銷活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。

■背景音樂：

給顧客一種輕松、舒適的購物環(huán)境，在其購物時也愿意享受的附加產(chǎn)品價值。

迎賓曲、送客曲（公司播音碟）。日常音樂：鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲；服務(wù)臺需常備節(jié)日相關(guān)音碟。

三、播音稿的寫作：

服務(wù)臺除了門店的促銷廣播外，經(jīng)常會需要自己寫一些廣播稿。例：過年過節(jié)的一些祝福話

語和相關(guān)節(jié)慶的由來、說明；生活小竅門等等一些常識。

書寫時應(yīng)注意語句流暢！

廣播室工作流程播音稿范例

早間

08：00 播放輕音樂

08：05 各位員工，早上好！伴隨著優(yōu)美的樂曲，裕順隆播音室開始了今天的播音，如果您有什么意見和要求請與我們聯(lián)系。播音室愿伴您渡過這美好的一天。

08：10 現(xiàn)在是早點(diǎn)名及晨會時間

08：25 ＊＊早晨

08：25 各位員工，今天是×年×月×日，星期×。我們馬上就要開始營業(yè)了！請整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接這美好的一天。

08：30 請各位員工就迎賓位

08：30

播迎賓詞：“親愛的各位來賓朋友，您好！今天是×年×月×日，星期×。裕順隆櫥業(yè)商場對您的光臨表示衷心的感謝。我們將以優(yōu)質(zhì)的商品，優(yōu)異的服務(wù)為您創(chuàng)造最佳的購物環(huán)境，愿您在裕順隆櫥業(yè)商場渡過一段美好、愉快的時光，謝謝您！”

下午

16：50

播送賓詞：親愛的來賓朋友，您好！我們今天的營業(yè)時間到17點(diǎn)00分，如果您尚未選購好商品，請您從容的選購。裕順隆櫥業(yè)商場的全體員工將會耐心、熱情地接待好每一位顧客。親愛的各位來賓朋友，如果您有什么問題和建議，請隨時與我們聯(lián)系，我們將認(rèn)真對待您提出的每一條意見，祝各位顧客朋友，購物愉快！

16：58 請各位員工就送賓位

17：00 提示音

17：00 各位員工，大家辛苦了！緊張忙碌的一天工作已經(jīng)結(jié)束，請您 整理好柜位及物品，依次列隊(duì)，打卡 順序退場。播音室衷心的祝愿各位員工晚安。

一、天氣預(yù)報：

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場，下面為您播報沈陽市24小時天氣情況。

1、氣溫：

2、紫外線指數(shù)：

3、穿衣指數(shù)：

親愛的來賓朋友，如果您有什么問題和建議請隨時與我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)，謝謝您！

二、廣播尋人播報

來賓××先生（女士），請您聽到廣播后，速與XX分機(jī)聯(lián)系（或XX先生（女士）聯(lián)系或速到××專柜），那里有人等候。在這里裕順隆櫥業(yè)商場心特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

三、尋物啟事播報

有哪位來賓朋友及員工朋友，拾到××物品，煩請您聽到廣播后，速與XX專柜聯(lián)系（或撥打內(nèi)線電話XXX），失主非常著急，在這里，我們替失主向您表示感謝，謝謝您！

四、失物招領(lǐng)播報

有哪位來賓朋友，在您購物時，將您的××物品遺失！請您聽到廣播后，前往××專柜領(lǐng)取。在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝X X VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

五、整點(diǎn)播報

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場，現(xiàn)在是北京時間××點(diǎn)整，在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

第二篇：售后客服部主管崗位職責(zé)

售后客服部主管崗位職責(zé)

一、在維修廠廠長和主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后客服部的全面管理工作。

二、負(fù)責(zé)前臺接待員（機(jī)電顧問、車身顧問、保險顧問等）、客服顧問等的分工與協(xié)作管理工作，做到責(zé)任清楚、職責(zé)明確；多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵一專多能人才，確保客服隊(duì)伍人員精干，工作高效。

三、每日檢查員工禮儀服飾，責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的休息環(huán)境，檢查員工的客服工作流程，做好顧客投訴和接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

四、以身作則，樹立良好的服務(wù)意識，積極倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象。

五、負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)贈品發(fā)放工作，負(fù)責(zé)組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動，督促指導(dǎo)本部門員工熟悉操作各項(xiàng)活動的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序。

六、負(fù)責(zé)對本部門人員進(jìn)行各項(xiàng)車輛維修業(yè)務(wù)受理、客戶接待和回訪服務(wù)、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓(xùn)工作。

七、負(fù)責(zé)處理由客戶服務(wù)代表提交的投訴疑難案例，并及時向維修廠廠長或主管經(jīng)理通報處理結(jié)果，分析客服部的各類問題，及時反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議。

八、負(fù)責(zé)客服部服務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)，實(shí)時監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并根據(jù)維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調(diào)整。

九、督促落實(shí)前臺早、晚值班制度，及時統(tǒng)計(jì)服務(wù)代表工作量及加班情況。

十、定期制作各類服務(wù)報表、報告，并對客服部工作提出改進(jìn)建議，及時為維修站和公司主管經(jīng)理提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

十一、加強(qiáng)與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調(diào)，營造維修站良好和諧的工作氛圍。

十二、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排臨時任務(wù)和緊急任務(wù)時，應(yīng)積極執(zhí)行！

第三篇：物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1.對客服部各類檔案資料進(jìn)行收集、整理和歸檔。

2.對金茂大廈車位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和發(fā)放，并辦理車位申請、注銷和延期報批流程。

3.對各類有償服務(wù)合同進(jìn)行系統(tǒng)錄入、到期提醒。

4.編寫本部門各類___及其他文書工作。

5.臨時接待部門訪客及接聽客戶電話。

6.領(lǐng)導(dǎo)交待的其它臨時工作。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)21、組織客戶投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作。

2、根據(jù)客戶投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議。

3、參與客戶危機(jī)事件的處理。

4、負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系管理，指導(dǎo)開展客戶活動。

5、配合集團(tuán)開展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果上報集團(tuán)。

6、組織編制項(xiàng)目的入伙計(jì)劃，并組織客戶入伙管理。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)31、負(fù)責(zé)主持項(xiàng)目客戶服務(wù)部的全面工作，指揮和調(diào)整本部門人員工作安排，制定本部門的工作計(jì)劃;

2、定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系;

3、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報;

4、隨時掌握小區(qū)物業(yè)費(fèi)、租金等繳納情況，及時做好物業(yè)費(fèi)催交的組織工作。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)41、所管轄區(qū)的客戶服務(wù)、維修、裝修、管理費(fèi)催收、業(yè)戶投訴等服務(wù)管理工作。

2、組織、安排人員每日對樓宇內(nèi)部及公共區(qū)域的綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查、記錄。

3、監(jiān)管小區(qū)清潔、綠化、消殺工作，定期組織相關(guān)外判公司召開工作會議。

4、配合項(xiàng)目經(jīng)理對收樓前及收樓后的遺漏工程以及日常維修進(jìn)行處理、跟進(jìn)、匯報。

5、組織人員對所管轄區(qū)域內(nèi)的重大欠費(fèi)按流程進(jìn)行催收。

6、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下屬人員的禮儀、禮貌、業(yè)務(wù)水平及工作技巧等。

7、制定所管轄區(qū)內(nèi)的工作計(jì)劃及物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，使工作能夠順利完成。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)51、全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作;

2、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映;

3、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

4、負(fù)責(zé)組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

5、負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作;

6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳方案落實(shí)工作;

7、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理及解決;

8、完成上級交辦的其他事項(xiàng)。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)61、負(fù)責(zé)完成7000/郵件中心現(xiàn)場督導(dǎo)工作，對現(xiàn)場風(fēng)險，服務(wù)態(tài)度、和服務(wù)效率進(jìn)行把關(guān);

2、針對客服工作過程中的敏感/突發(fā)問題及時跟進(jìn)處理，上報;

3、及時更新相關(guān)業(yè)務(wù)話術(shù)及手冊;優(yōu)化相關(guān)培訓(xùn)工作，保證員工的工作質(zhì)量，定期組織培訓(xùn)，提高員工服務(wù)態(tài)度;

4、配合上級領(lǐng)導(dǎo)不斷完善客服系統(tǒng);

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作;

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)71、負(fù)責(zé)本部門的管理工作，制定部門月度、計(jì)劃，并保證計(jì)劃的實(shí)施;

2、以身作則，調(diào)動員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作;

3、熱情接待業(yè)戶，及時有效的處理各項(xiàng)投訴，并做好記錄;

4、對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

5、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源;

6、負(fù)責(zé)部門內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作，不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;

7、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并檢查落實(shí);

8、及時掌握物業(yè)費(fèi)收取情況，督促下屬及時有效的完成物業(yè)費(fèi)收取;

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第四篇：房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責(zé)

房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責(zé)

1、主管上級：策劃營銷經(jīng)理

2、工作職責(zé)：

（1）在策劃營銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。

（2）全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)部的組建、管理。

（3）參與公司項(xiàng)目的市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。

（4）主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售合同文本準(zhǔn)備、客戶資料建檔、客戶協(xié)議簽定及履約、后期物業(yè)交接組織、客戶投訴受理及處理、工程改造通傳、公司業(yè)務(wù)資料建檔管理等具體客服組織實(shí)施工作。

（5）負(fù)責(zé)協(xié)助策劃營銷總監(jiān)和策劃營銷經(jīng)理組建策劃營銷部并在業(yè)務(wù)上保持雙向溝通和協(xié)作。

（6）協(xié)助組織開展項(xiàng)目的銷售、策劃工作。

（7）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)資料的整理、分類、建檔、管理等內(nèi)部服務(wù)工作組織與管理工作。

（8）注意學(xué)習(xí)，不斷提高個人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的服務(wù)。

（9）及時、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。

第五篇：客服部崗位職責(zé)

物業(yè)客服部崗位職責(zé)

客服部是物業(yè)窗口服務(wù)部門，也是綜合服務(wù)部門，在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。物業(yè)客服工作的質(zhì)量關(guān)系著整個物業(yè)工作的成敗及服務(wù)水平檔次。為更好開展東湖別墅物業(yè)管理工作，擬定客服崗位職責(zé)，內(nèi)容如下：

1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查，及時處理業(yè)主的投訴，重大、疑難投訴上報管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務(wù)研究工作，不斷引入同行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和做法以提升管理服務(wù)水平；

3.制訂社區(qū)文化活動計(jì)劃，并策劃、組織實(shí)施及進(jìn)行效果評定；

4.建立市場服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，組織社會資源，滿足業(yè)主的多方面需求，積極拓展特約服務(wù)項(xiàng)目；

5.合理利用公用設(shè)施設(shè)備，開展經(jīng)營創(chuàng)收活動；

6.管理業(yè)主檔案資料；

7.負(fù)責(zé)公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實(shí)施品牌培育、擴(kuò)展、提升計(jì)劃；

8.組織優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)建活動，做好申報、迎檢工作；

9.負(fù)責(zé)人力資源及相關(guān)資料的管理，儲備人才的統(tǒng)計(jì)工作；

10.負(fù)責(zé)東湖別墅物業(yè)管理處全員的考勤管理；

11.負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴，提供相關(guān)協(xié)助；

12.負(fù)責(zé)食堂的采購、日常管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等工作；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

東湖別墅物業(yè)管理處二○○八年九月十一日