第一篇：客服部經理的本職工作

客服部經理的本職工作

1、制定本部門的規章制度、行為規范及工作流程。做到規范化管理制度完善、獎懲嚴明，（制度：施工規范標準、熱線服務人員管理規定及規范、安裝售后人員實戰問答、安裝工人行為規范及服務規范、本部門人員的職位說明書、績效考核標準、獎懲及檢查標準，測尺及安裝等流程、客戶檔案管理辦法等。）

2、組織本部門日常工作，確保售后服務工作的良性運作，實行每月兩會制度，做到發現問題及時整改、及時通報，信息與經驗共同分享。

3、考核下級，根據銷售情況核定員工工作量，在圓滿完成公司本市與外埠施工任務的前題下，實現公司與員工雙方收入均衡與滿意度。

4、定期培訓本部門人員，不斷提高員工的相關技能，創建一支訓練有素的隊伍，達到外在形象職業化、語言溝通及行為規范化、施工技能專業化、執行任務軍事化的精練團隊。

5、協調與總部及外埠的售后工作。

6、負責本區域內的售后服務工作，爭取第一時間（24小時之內到達現場）處理各種售后問題，提出合適的解決方案，與顧客達成一致。

7、制訂客戶服務計劃（定期拜訪、電話跟蹤等），制定季度回訪制度，讓顧客真正得到人文關懷。不回避問題，全力解決問題。

8、每日走訪安裝現場，監督檢查安裝過程是否達標，及收集體客戶的滿意程度。

9、主抓安裝人員儀容儀表、安裝工具設備標準，確保安裝現場鋪裝完畢后室內干凈無塵、無小料雜物。

10、受理客戶投訴，并及時給予解決。

11、研究新材料、新技術，提高施工技術。協助物流確定定輔料的采購標準。

12、通過物流同總部協調退貨工作及不合格產品信息反饋。降低損失。

13、制訂月度質量分析報表及時準確的上報給公司。

14、負責本部門車輛保養、維護、調動負全責。監督管理車輛的各項費用。

15、協調與其它部門的工作鏈接。全力配合公司各部門工作，如活動、展示、宣傳、義務勞動等。為公司提出合理化建議。認真完成公司交辦的臨時事務性工作。服從分配。

第二篇：客服部經理崗位職責

客服部經理崗位職責

本職：在運營總監的直接領導下，全面主持客服服務部管理工作，建設完善的客戶服務體系，不斷提高客戶滿意度，達到強化和維護企業品牌形象的目的。職責一：客服部規章制度的建設

工作任務：1.對相關重大經營管理活動提出建議。

2．根據公司經營計劃，編制本部門整體工作計劃，并負責落實和監督。

3.組織編制和完善部門內部相關制度與流程，并負責監督貫徹執行。職責二：部門內部管理

工作任務：1.負責部門內部工作安排，指導下屬人員完成各項工作。2.協助組織下屬人員培訓和職業發展等工作，提升下屬人員素質和能力。

3.負責對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效。

4．不定時地抽查員工的工作情況，及時處理發現的問題，評估員工的工作成績，獎勤罰懶。

5.定期組織本部門員工進行崗位培訓，制定培訓計劃及方案。

6.每周召開部門工作會議，總結和解決工作中存在的問題及不足，布置日常工作。7.監督、督促各項費用收取，隨時了解收費進展情況，與財務部核對收費情況。8.監管并提高本部門員工管理的水平，保持公司企業形象。職責三：客服系統的建設

工作任務：1.負責組織建立全過程的客戶服務管理體系。2.負責公司所有客戶數據庫的管理，包括監督各客服負責人員數據錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數據的定期備份，提出完善功能的建議等工作； 3.組織制定客戶服務標準，客服流程每一環節的操作規程，形成標準化的服務要求并監督執行； 職責四：客戶資料的管理

工作任務：1.組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統。

2.負責組織、監督客戶文本資料檔案的管理工作。職責五：客戶管理

工作任務：1.負責隨時監控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發現關鍵性問題，提出改進意見并實施。2.組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產品開發的每一個環節。3.為各地現場客服人員提供咨詢，協助他們做好客戶服務工作。

4.定期對業/租戶進行走訪征詢業/租戶意見，以便不斷改進工作。

5.處理、接待業/租戶重要投訴，對業/租戶情況全面掌握，并監督、布置各級員工對各類、報修等及時跟進處理。職責六：對商場的監督管理

工作任務：1.負責監督商場的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發現問題及時糾正。

2.負責監督整個商場內清潔、裝修等情況，監察商場管理情況，如發現任何問題，必須及時與相關部門協調解決。3.協調本部門與其他部門關系，并及時組織人力、物力與其他部門解決商場突發事件。

4.自我監督與質量體系有關的程序操作，發現不合格時，及時采取糾正措施及適當的防御措施。職責七：對本部門總結工作情況 工作任務：1.檢查監督各項業務計劃（.月度.季度等）的實施情況并向上級報告。2．推廣新的有效的管理方法，并總結分析，提出合理的建議。

第三篇：客服部經理工作總結

客服部經理工作總結

你想更好友更快的完成自己的工作并且在工作中使錯誤量到最小甚至不再犯錯誤嗎?很多時候，機關我們在工作生取得了一定的成功，但是花費了巨大的人力和財力，這個時候，一個相關的工作總結范文是很有必要的。下面是小編給大家分享的有關客服工作總結、工作總結范文的信息，僅供參考。歡迎關注更多相關信息。

客服部經理工作總結：時光如梭，轉眼間2013年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

2013年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本部門各項工作如下：

一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

2013年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本累計處理(這個內容自己加)

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、2014年工作計劃要點

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧2013年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望2014年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

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工作總結簡介：

工作總結報告當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結。總結的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認識提高的過程。通過總結，人們可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統、深刻的理性認識，從而得出科學的結論，以便改正缺點，吸取經驗教訓，使今后的工作少走彎路，多出成果。它還可以作為先進經驗而被上級推廣，為其他單位所汲取、借鑒，從而推動實際工作的順利開展。

書寫工作總結要用第一人稱。即要從本單位、本部門的角度來撰寫。表達方式以敘述、議論為主，說明為輔，可以夾敘夾議說。總結要寫得有理論價值。一方面，要抓主要矛盾，無論談成績或是談存在問題，都不需要面面俱到。另一方面，對主要矛盾進行深入細致的分析，如談成績要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果如何，經驗是什么;談存在問題，要寫清是什么問題，為什么會出現這種問題，其性質是什么，教訓是什么。這樣的總結，才能對前一段的工作有所反思，并由感性認識上升到理性認識。

主要內容

工作總結[1]的內容分為以下幾部分：

基本情況

這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質、基本建制、人員數量、主要工作任務等;形勢背景則包括國內外形勢、有關政策、指導思想等。

成績和做法

工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，這些都是工作的主要內容，需要較多事實和數據。

經驗和教訓

通過對實踐過程進行認真的分析，總結經驗，吸取教訓，發現規律性的東西，使感性認識上升到理性認識。

今后打算

下一步將怎樣糾正錯誤，發揚成績，準備取得什么樣的新成就，不必像計劃那樣具體，但一般不能少了這些計劃。

第四篇：客服部經理崗位職責

1.協助公司總經理參與日常經營決策、經營會議等，監督、執行董事會和集團對財務管理工作的相關要求和制度體系，日常事務向公司總經理負責、涉及重大事項可同時向總經理和董事會及集團匯報。

2.主持與客戶服務有關的全面工作，制訂公司的客戶服務工作計劃并組織實施，組織客戶服務工作規劃，調研用戶情況。

3.對分管工作提出組織機構建設的意見、建議，對分管工作方面的人員任免有建議權利，并培養所屬人員客戶服務意識、工作技能技巧，提高團隊工作效率。

4.認真貫徹董事會下發的各項規章制度，根據實際情況修訂、維護下發的各項規程制度；制定完善的客戶服務管理制度，監督指導下屬人員依據制度規范操作,定期進行日常工作的檢查考核，確保用戶滿意。

5.根據公司的整體目標計劃，分解分管工作任務，并對工作過程及結果進行考核；每月定期組織召開客戶服務工作分析會，對公司客戶服務的各類指標分析結果上報董事會。

6.負責對公司的客戶服務工作進行指揮調度，及時解決客戶服務過程中出現的問題，確保客戶服務工作順利進行，降低客戶服務工作中各項費用指標。

7.負責完成集團各部門及總經理臨時交辦的其他各項任務,協助公司其他分管副總完成公司的其他業務工作。

第五篇：客服部經理工作職責

客服部經理的主要工作職責

一、客戶服務與管理的規劃工作（1）建立與維護客戶服務體系。（2）制定與貫徹客戶服務理念與宗旨。（3）建立客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋。

（4）制定服務管理的工作計劃，對服務工作規范和考核標準的制定。（5）制定客戶服務工作流程。（6）建立高效的客戶團隊。

二、客服人員的管理

客服中心是企業的對外綜合服務窗口，客服人員代表的就是企業的形象。在客服人員的管理上需組建一流的服務團隊，招聘、培訓、激勵、考評客服人員。

三、建立客戶信息庫

能夠讓客戶信息支持企業的營銷，為企業領導提供決策的依據。建立客戶信息庫，做好客戶信息的收集、整理、分類、歸檔、保存、利用及保密工作。

四、提供客戶服務

客戶服務是客服經理的日常工作：（1）客服經理親自提供客戶服務。

（2）監督客服人員提供服務。客戶服務包括就診前、就診中以及就診后服務的提供、客戶投訴的處理、流失客戶的爭取及VIP客戶的拜訪。

五、客戶服務的監督與完善

有效運轉，采取措施提升客戶服務質量，測評客戶關系管理系統，導入客戶關系管理系統及客戶的滿意度。

六、與其他部門的問題溝通聯系

客戶服務是所有部門和員工參與的事。“客戶至上”為理念，贏得客戶的忠誠。要與其他各部門多聯系，保證工作質量，確保調查客戶的滿意程度，為相關部門工作提供可靠依據，客戶投訴的及時處理。