第一篇：出院患者電話回訪制度

出院患者電話回訪制度（（2014年1月修訂）

1.患者出院7-15天后由注射室護士進行電話回訪，門診部主任、護士長監督檢查，每月匯總后報送護理部。

2.護理部每月監督檢查電話回訪制度的落實情況。

3.回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

4.回訪人必須持有執業資格證，做到熱情、禮貌、不與患者發生爭執。

5.回訪人代表醫院，電話用語必須按照語言規范慎重回答。回訪前，要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

6.電話接通時，回訪人員應主動向患者告知醫院的名稱、科室及姓名，詢問患者病情，傾聽主訴，了解現階段病情及護理問題，對家屬及患者進行健康教育。

7.通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

8.對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人應及時向護士長匯報。

9.對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑或特殊病情要及時向門診部主任和護士長匯報。

第二篇：出院患者電話回訪制度

出院患者電話回訪制度

為了更好的延伸和拓展患者出院后的康復護理和繼續治療，使患者能得到更科學、更專業的技術指導與幫助，特制定出院患者電話回訪制度：

1.各臨床科室應建立出院患者電話回訪登記本，登記項目包括：出院日期、床號、姓名、性別、年齡、住院號、診斷、聯系電話、回訪時間、回訪內容、訪問人等。

2.出院、轉院后患者為隨訪對象，責任護士為電話回訪責任人。

3.應在患者出院或轉院后72小時內進行電話回訪。

4.回訪前應全面了解患者出院時的病情、治療等情況，以便更好的為患者進行康復指導。

5.回訪內容：了解患者目前服藥、康復、生活情況以及住院期間對醫療護理服務的意見和建議，并根據了解情況提供相應的健康指導。

6.回訪時應熱情、禮貌；對患者提出的問題應耐心聽取，慎重答復；對于治療性的原則問題，不清楚時不得隨意敷衍；對當時不能解決或電話解釋不清楚的問題應另行答復（如預約專家、來院復查等）；對患者提出的建議、意見或投訴等應及時報告護士長；回訪中嚴禁與患者發生爭執。

7.回訪者應按要求將回訪內容詳實記錄在回訪登記本內。

８.護士長對患者提出的意見、建議或投訴，應立即組織相關人員進行調查并記錄，書面上報護理部；護士長視處理情況在三個工作日內向患者回復。

9.護士長每周至少隨機抽查回訪情況２次并簽名。對未按制度回訪者，責令糾錯，與本人的績效考核掛鉤。

10．各臨床科室應認真落實出院患者電話回訪制度。護理部每月隨機抽查，抽查結果與科室月綜合考核掛鉤。

第三篇：患者出院回訪制度[定稿]

24514551患者出院回訪制度

一、由醫務科、護理部牽頭，分別組織病區的醫護人員對原在本病區住院治療的患者進行回訪。

二、各病區回訪工作由科主任、護士長具體組織實施。

三、回訪工作自患者出院之日起一個月內完成，回訪率要達到60%以上，少1%扣考核分1分。

四、回訪的內容包括：出院患者的康復情況；日常生活中的注意事項；健康防病知識；征求對醫院醫療服務的意見和建議。回訪應及時做好詳細記錄。

五、回訪的形式：電話回訪、上門回訪。

六、各相關科室每月要對回訪制度落實情況進行檢查考核，統一匯集到政工科通

報公示。回訪制度及考核辦法

一．病人回訪制度

（一）醫務人員要采取電話、上門探望等形式，對自己接管的病人進行回訪，回訪的主要內容包括：詢問患者康復情況、指導康復、聽取患者及家屬的意見和建議，并進行健康教育和健康檢查。

（二）病人回訪至少達兩次：第一次為病人出院（或就診）后二周內完成；第二次為病人出院二個月內進行。

（三）住院病人由管床醫師負責回訪，門診病人由首診醫師負責回訪。

（四）原則上要求住院病人回訪率達到70％以上，上門探望回訪率達到5％。門診病人回訪率達到5％以上。

（五）病人回訪一般可采取電話回訪；對病情較重、行動不便及無法用電話聯系的可上門探望；對需上門回訪者，由科室主任上報醫院事業拓展部室統一安排。

（六）要及時登記病人的患病情況、診斷及聯系電話和聯系人，要求住院病人均有登記，對病人回訪后做好回訪紀錄。病人出院時，科室或主管醫生應給病人一張“出院聯系卡”（由醫院統一制作）。

（七）科主任、醫務科、院辦、黨辦、事業拓展部等相關科室要選擇部分病人進行再次回訪，確定回訪情況以及回訪滿意度，并聽取患者及家屬的意見和建議。

（八）凡對有醫療糾紛的病人進行回訪，由醫務科統一安排。

（九）凡外市病人（除如貴州荔波），原則上不進行回訪。

（十）回訪電話管理：使用本科室電話進行回訪。

二．考核辦法

（一）每個季度進行考核一次，凡回訪率不達到要求的，按所少的相應比例扣科室當月勞務費；

（二）醫院抽檢部分病例進行回訪，凡回訪敷衍了事，造成病人不滿意的，每一例視為回訪率少10%；凡回訪率不夠的，科室當年不得參加評先；凡弄虛作假的，當事人當年不得參加評先、評優、晉升等。

（三）回訪工作較好，病人滿意度較高者，醫院給予一定的獎勵。

（四）負責考核科室：由醫院事業拓展部會同黨辦、院辦、醫務科、護理部、醫保辦聯合進行考核。

三．本制度及考核辦法自2009年5月1日起執行，回訪率按2009年5月1日起出院的病人計算。

。住院病人出院隨訪管理制度

為規范住院病人出院隨訪管理，經院委會究研，制定《住院病

人出院隨訪管理制度》：

一、出院隨訪的意義：

住院病人出院隨訪是醫療環節的重要環節，有利于提高醫療質量，改善醫療服務，提升醫院服務的層次，增強醫患溝通交流，提高病員滿意度。

二、出院病員隨訪的病員范圍：

全院所有住院病員。

三、出院病員隨訪率的基本要求：

各科室住院病員隨訪率≥70%

四、、出院病員隨訪時間安排：

所有患者出院即建立隨訪檔案（患者入出院、隨訪、預約診療登記本內容）, 由主管醫生在病員出院后2周內進行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進行l次隨訪。

四、出院病員隨訪形式及流程：

（一）、電話隨訪：

1、主管醫師→根據患者入出院、隨訪、預約診療登記本內容→電話隨訪→隨訪結果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結一次、每季度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數、回

訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報醫務科，以便采取相應措施。

入戶調查兩種隨訪形式。首先進行電話隨訪,對電話無法進行隨訪的進行入戶調查，均無法聯系到病員的列為失訪,即停止隨訪工作。

出院病員隨訪的職責：

主管醫師作為實施隨訪工作第一責任人，應詳細填寫病員姓名、住院號、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業、聯系電話等項目，并告知病員主管醫師聯系電話。病員出院一周內，由主管醫師主動對病員進行跟蹤、隨訪，確保患者對醫院服務質量滿意。科主任作為科室隨訪總負責人，對隨訪工作負有監督管理責任。

六、出院病人隨訪主要內容：

1、了解出院病人的康復情況，是否能按醫囑正確服藥，指導病人繼續康復訓練，進行健康教育。

2、對病人存在的問題進行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據病情來院復診及告訴復診辦法。

3、征求病人對醫院醫療質量、服務質量和醫德醫風等方面的意見和建議。

七、出院病人隨訪工作的獎懲：

由醫院業務副院長、醫務科對科室的住院病人進行電話抽查，每周每科抽查3人，年終按未隨訪病員數占總抽查人數的比例對科主

任年終管理目標獎同比例下浮，全科室年終獎按該比例減半下浮。

第四篇：出院患者回訪制度

泗水縣人民醫院

出院病人回訪制度

1、回訪工作由回訪辦與臨床科室共同承擔。

2、對所有出院病人由主管醫生、責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長督促、檢查。

3、回訪辦回訪病人數占全院出院病人數的70%以上；臨床科室回訪病人數占本科室出院病人數的40%以上（醫師占60%，護理占40%）。

4、回訪方式主要有電話回訪和上門回訪等。

5、回訪內容包括：患者及家屬對住院期間醫護人員的服務態度、診療技術水平、醫德醫風、出院指導（服藥指導、營養指導、康復訓練指導、復診指導、生活工作中注意事項指導）等的滿意程度。患者及家屬對醫院其他方面的意見及建議。

6、一般病人出院15至30天內由管床醫生負責進行電話回訪，特殊病人上門回訪。

7、回訪前應了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒等。

8、回訪人員必須做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。回訪時對病人的提問應耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。

9、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫院匯報，醫 院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

10、做好回訪工作匯總登記。對滿意度調查為“差”的患者，要填寫“泗水縣人民醫院病人回訪處置反饋表”。

11、醫務科對全院病人回訪工作檢查、督導。對病人滿意率連續6各月排名后2位的科室不得評選先進科室；所在科室主任、護士長不得評選先進個人，并給予全院通報批評。

12、有以下情形者不予回訪：

（1）存在醫療糾紛患者：凡患者與科室、醫院有糾紛未處理者不予回訪。

（2）被清理出院的患者：凡因長期無故不辦理出院手續、惡意欠費等被清理出院者不予回訪。

（3）住院時間在24小時內的患者不予回訪。（4）死亡病人不予回訪。

（5）有隱私患者：凡涉及患者隱私如未婚流產、性病等不予回訪。

第五篇：出院患者回訪制度。

出院患者回訪制度

一、對所有出院患者由指定職能部門（病案科）指定專人實行定時電話回訪，院文明辦負責督促、檢查。二、一般患者出院30天內進行電話回訪，特殊患者上門回訪。

三、回訪人在回訪前應了解患者出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒及患者對醫院的意見和建議等。

四、回訪人在回訪過程中要做到熱情、禮貌、不與患者發生爭執，據實記錄患者反映的情況。對患者的提問應耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。

五、對電話回訪的情況應建立記錄本，不能回訪的（電話不詳、停機等）要注明原因，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪部門應及時向相關職能部門匯報，情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

六、文明辦每月月底對上月電話回訪情況進行統計、匯總，經院領導簽署意見后，通報科室整改。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施，文明辦對科室整改及處罰結果進行督查。

電話回訪需注意事項

1、回訪人的規范把握：因為致電者代表者醫院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容不迫，給患者留下美好的印象。

2、醫療安全尺度的把握:電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，不是遠程醫療。回答患者醫療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

3、電話回訪是醫院服務的延伸：訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化，需遵循以下規則。

（1）電話接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。

（3）根據患者的不同情況詢問患者出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答患者問題時，如果你無法確認或你認為患者處于非健康的狀況時，應建議患者來院就診；對需要定期復診的患者，給予提示。

（4）對出院患者進行滿意度調查，詢問患者此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

（5）通話結束，對患者及患者家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。