第一篇：出院患者回訪意見建議整改及反饋制度

出院患者回訪意見建議整改及反饋制度

一、回訪中心對(duì)出院患者進(jìn)行回訪過程中，對(duì)于患者提出的一般性意見建議，經(jīng)回訪中心主任同意后，直接轉(zhuǎn)交責(zé)任部門或科室處理。對(duì)于患者投訴、提出的重要、疑難問題和意見建議，當(dāng)日填寫《意見建議報(bào)告書》，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理。緊急問題隨時(shí)報(bào)告，重大問題和影響全局的意見建議，由醫(yī)院召開相關(guān)會(huì)議集體研究決定。

二、對(duì)直接轉(zhuǎn)交的事項(xiàng)，應(yīng)督促責(zé)任部門或科室在3個(gè)工作日內(nèi)給予患者答復(fù)，并將情況反饋至回訪中心。

三、對(duì)患者投訴、提出的重要問題和意見建議，應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示和醫(yī)院相關(guān)會(huì)議研究的意見，督促責(zé)任部門或科室，按時(shí)限完成問題答復(fù)、患者投訴調(diào)查、不予采納意見書、制定整改措施以及整改等任務(wù)，并報(bào)回訪中心；回訪中心應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)反饋給患者。

四、對(duì)未按時(shí)完成工作任務(wù)的責(zé)任部門和科室，下達(dá)書面督辦卡。長期不能完成任務(wù)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，在醫(yī)院內(nèi)部通報(bào)。

第二篇：出院患者回訪制度

出院病人回訪制度

1、對(duì)所有出院病人由主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪，科主任、護(hù) 士長督促、檢查。

2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3、病人出院時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)填寫《出院病人電話回訪記錄表》，表內(nèi)前12項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫，其余項(xiàng)目由回訪人填寫，不得遺漏。

4、一般病人出院15至30天內(nèi)由管床醫(yī)生負(fù)責(zé)進(jìn)行電話回訪，特殊病人上門回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對(duì)方出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒等。

6、回訪時(shí)對(duì)病人的提問應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法。

7、對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。對(duì)于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。

8、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)，做到科內(nèi)每季小結(jié)一次。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況。

10、獎(jiǎng)懲措施?

電話回訪需注意事項(xiàng)

1、實(shí)施者的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問題需謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導(dǎo)。

3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。

（3）根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時(shí)，如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議病人來院就診；對(duì)需要定期復(fù)診的病人，給予提示。

（4）對(duì)出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來。

（5）通話結(jié)束，對(duì)病人及病人家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話。

第三篇：出院患者回訪制度

泗水縣人民醫(yī)院

出院病人回訪制度

1、回訪工作由回訪辦與臨床科室共同承擔(dān)。

2、對(duì)所有出院病人由主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪，科主任、護(hù)士長督促、檢查。

3、回訪辦回訪病人數(shù)占全院出院病人數(shù)的70%以上；臨床科室回訪病人數(shù)占本科室出院病人數(shù)的40%以上（醫(yī)師占60%，護(hù)理占40%）。

4、回訪方式主要有電話回訪和上門回訪等。

5、回訪內(nèi)容包括：患者及家屬對(duì)住院期間醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、出院指導(dǎo)（服藥指導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、復(fù)診指導(dǎo)、生活工作中注意事項(xiàng)指導(dǎo)）等的滿意程度。患者及家屬對(duì)醫(yī)院其他方面的意見及建議。

6、一般病人出院15至30天內(nèi)由管床醫(yī)生負(fù)責(zé)進(jìn)行電話回訪，特殊病人上門回訪。

7、回訪前應(yīng)了解對(duì)方出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒等。

8、回訪人員必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。回訪時(shí)對(duì)病人的提問應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法。

9、對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。對(duì)于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī) 院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。

10、做好回訪工作匯總登記。對(duì)滿意度調(diào)查為“差”的患者，要填寫“泗水縣人民醫(yī)院病人回訪處置反饋表”。

11、醫(yī)務(wù)科對(duì)全院病人回訪工作檢查、督導(dǎo)。對(duì)病人滿意率連續(xù)6各月排名后2位的科室不得評(píng)選先進(jìn)科室；所在科室主任、護(hù)士長不得評(píng)選先進(jìn)個(gè)人，并給予全院通報(bào)批評(píng)。

12、有以下情形者不予回訪：

（1）存在醫(yī)療糾紛患者：凡患者與科室、醫(yī)院有糾紛未處理者不予回訪。

（2）被清理出院的患者：凡因長期無故不辦理出院手續(xù)、惡意欠費(fèi)等被清理出院者不予回訪。

（3）住院時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)的患者不予回訪。（4）死亡病人不予回訪。

（5）有隱私患者：凡涉及患者隱私如未婚流產(chǎn)、性病等不予回訪。

第四篇：出院患者回訪制度。

出院患者回訪制度

一、對(duì)所有出院患者由指定職能部門（病案科）指定專人實(shí)行定時(shí)電話回訪，院文明辦負(fù)責(zé)督促、檢查。二、一般患者出院30天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，特殊患者上門回訪。

三、回訪人在回訪前應(yīng)了解患者出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒及患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議等。

四、回訪人在回訪過程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，據(jù)實(shí)記錄患者反映的情況。對(duì)患者的提問應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法。

五、對(duì)電話回訪的情況應(yīng)建立記錄本，不能回訪的（電話不詳、停機(jī)等）要注明原因，對(duì)于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪部門應(yīng)及時(shí)向相關(guān)職能部門匯報(bào)，情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。

六、文明辦每月月底對(duì)上月電話回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，通報(bào)科室整改。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施，文明辦對(duì)科室整改及處罰結(jié)果進(jìn)行督查。

電話回訪需注意事項(xiàng)

1、回訪人的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問題從容不迫，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問題需謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導(dǎo)。

3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。

（3）根據(jù)患者的不同情況詢問患者出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答患者問題時(shí)，如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為患者處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議患者來院就診；對(duì)需要定期復(fù)診的患者，給予提示。

（4）對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問患者此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來。

（5）通話結(jié)束，對(duì)患者及患者家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話。

第五篇：出院患者回訪制度

出院病人電話回訪制度

為進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見和建議，切實(shí)解決患者最關(guān)心、最需要解決的問題，讓患者出院后還能感受到醫(yī)院的關(guān)愛，提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高醫(yī)院的社會(huì)滿意度，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際特制定病人回訪制度：

一、各科室主管醫(yī)師、客戶服務(wù)中心、院辦負(fù)責(zé)對(duì)出院患者進(jìn)行回訪。

二、實(shí)行以電話回訪為主，并且進(jìn)行回訪登記，以保證工作落實(shí)到位。

三、回訪工作納入科室質(zhì)控，一般病人出院3日內(nèi)進(jìn)行第一次回訪，第二次回訪由客戶服務(wù)中心、院辦患者出院后7－15日月內(nèi)完成。

四、回訪人必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

五、回訪時(shí)首先應(yīng)了解對(duì)方出院時(shí)的病情、治療情況；對(duì)病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在3天內(nèi)給予回復(fù)。

六、回訪內(nèi)容：回訪的內(nèi)容可包括出院患者的用藥指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，了解病人出院后的恢復(fù)情況、存在的困難與問題，康復(fù)情況、日常生活中的注意事項(xiàng)、健康防病知識(shí)、以及對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)的評(píng)價(jià)與合理化建議等。回訪的形式以電話回訪為主，及時(shí)做好詳細(xì)記錄。

七、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

八、對(duì)回訪中了解到的問題、患者的建議和需求，要及時(shí)向醫(yī)院有關(guān)部門和科室反饋，充分了解并掌握事實(shí)，及時(shí)進(jìn)行整改。科室及客戶服務(wù)中心每月小結(jié)一次并上交院辦。院辦每月對(duì)回訪制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查考核。對(duì)不按回訪制度執(zhí)行的科室、個(gè)人按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

九、要通過實(shí)行出院病人回訪，真正拉近醫(yī)院和患者之間的距離，建立全方位的醫(yī)患溝通監(jiān)督渠道，為全面了解社會(huì)及廣大患者的需求與期望、全面了解醫(yī)院管理的現(xiàn)狀提供更準(zhǔn)確的依據(jù)。