第一篇：出院病人回訪制度及考核辦法

河池市人民醫院 病人回訪制度及考核辦法

一．病人回訪制度

（一）醫務人員要采取電話、信函、上門探望等形式，對自己接管的病人進行回訪，回訪的主要內容包括：詢問患者康復情況、指導康復、聽取患者及家屬的意見和建議，并進行健康教育和健康檢查。

（二）病人回訪至少達兩次：第一次為病人出院（或就診）后10天內完成；第二次為病人出院二至三個月內進行。必須回訪的病人有：（1）對門診病人、轉診病人中有疑難病例或未確診的；（2）慢性病、老年病或可能重復住院的病人；（3）醫療費用一萬元以上的病人。

（三）住院病人由管床醫師負責回訪，門診病人由首診醫師負責回訪。

（四）原則上要求住院病人回訪率達到70％以上，門診病人回訪率達到5％以上。

（五）病人回訪一般可采取電話回訪；對病情較重、行動不便及無法用電話聯系的可上門探望；對需上門回訪者，由科室主任上報醫院事業拓展部室統一安排。

（六）要及時登記病人的患病情況、診斷及聯系電話和聯系人，要求住院病人均有登記，對病人回訪后做好回訪紀錄。病人出院時，科室或主管醫生應給病人一張“出院聯系卡”（由醫院統一制作）。

（七）科主任、醫務科、院辦、黨辦、事業拓展部等相關科室要選擇部分病人進行再次回訪，確定回訪情況以及回訪滿意度，并聽取患者及家屬的意見和建議。

（八）凡對有醫療糾紛的病人進行回訪，由醫務科統一安排。

（九）凡外市病人（除如貴州荔波），原則上不進行回訪。

（十）回訪電話管理：使用本科室電話進行回訪。二．考核辦法

（一）每個季度進行考核一次，凡回訪率不達到要求的，按所少的相應比例扣科室當月勞務費；

（二）醫院抽檢部分病例進行回訪，凡回訪敷衍了事，造成病人不滿意的，每一例視為回訪率少10%；凡回訪率不夠的，科室當年不得參加評先；凡弄虛作假的，當事人當年不得參加評先、評優、晉升等。

（三）回訪工作較好，病人滿意度較高者，醫院給予一定的獎勵。

（四）負責考核科室：由醫院事業拓展部會同黨辦、院辦、醫務科、護理部、醫保辦聯合進行考核。

三．本制度及考核辦法自2009年5月1日起執行，回訪率按2009年5月1日起出院的病人計算。

第二篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫生或者責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監督、檢查。

2、病人出院時，應逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內由其責任護士或主管醫生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應采取另行答復或回院復查。

6、回訪人必須持有執業資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。因致電人代表醫院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫院在行政查房或業務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

出院病人電話回訪的意義

對處于患者進行回訪有助于醫患關系的和諧發展，電話回訪使醫療服務從院內延伸到院外，從各方面為患者提供連續性的醫療服務，把醫療過程延伸到患者家里，延長了患者接受醫療服務的時間。通過回訪，針對個別突出的問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的信任度，無形之中將流失的病人重新爭取回醫院，這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫院良好的形象樹立在了病人心中！

第三篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪滿意制度

1、對所有出院病人由主管醫生、責任護士實行定時電話回訪

2、回訪人必須持有執業資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。

3、病人出院時應逐項填寫相關記錄登記表。

4、一般病人出院15至30天內由主管醫生或院方指定人員負責進行電話回訪，特殊病人上 門回訪。

5、回訪前應了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒及對醫院的滿意度調查等。

6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任或院領導匯報，做到科內每季小結一次。

9、醫院在行政查房或業務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

第四篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫生實行定時電話回訪，科主任監督、檢查。

2、病人出院時，應逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內由其主管醫生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應采取另行答復或回院復查。

6、回訪人必須持有執業資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。因致電人代表醫院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫院在行政查房或業務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

出院病人電話回訪的意義

對出院患者進行回訪有助于醫患關系的和諧發展，電話回訪使醫療服務從院內延伸到院外，從各方面為患者提供連續性的醫療服務，把醫療過程延伸到患者家里，延長了患者接受醫療服務的時間。通過回訪，針對個別突出的問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的信任度，無形之中將流失的病人重新爭取回醫院，這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫院良好的形象樹立在了病人心中！

第五篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪制度

為進一步促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，切實解決患者最關心、最需要解決的問題，讓患者出院后還能感受到醫院的關愛，提 升醫院服務水平，提高醫院的社會滿意度。根據醫院實際情況，特制定了病人回訪制度。

1、所有出院病人由醫院患者回訪中心統一電話回訪。

2、病人入院時，醫務人員應認真填寫入院登記表，完整記錄病人信息，留存好病人聯系方式。

3、一般出院病人，出院7-15天內由患者回訪中心進行電話回訪，特殊病人必要時可上門回訪。

4、回訪的內容包括病人目前的情況、服藥、鍛煉、健康指導、定期復查提醒，以及對醫院工作的建議和對醫護人員的滿意度等。

5、回訪時對病人的提問應耐心聽取、慎重回答，對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應采取另行答復或咨詢專家以后再回復。

6、回復人必須做到熱情、禮貌、文明用語，不得與病人發生爭執。回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復。對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫院匯報。醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的交院辦對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任反饋，尋找解決的辦法。

9、對回訪中了解到的問題，患者的建議和需求，要及時向醫院有關職能部門和科室反饋，充分了解并掌握事實，及時進行整改，做到每月小結一次，并把小結情況以通報的形式發放到各職能科室和臨床科室。要通過實行出院病人回訪，真正拉近醫院和患者之間的距離，建立全方位的醫患溝通監督渠道，為全面了解社會及廣大患者的需求與期望，全面了解醫院管理的現狀提供更準確的依據。

10、此制度于下發之日開始執行。

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2016年12月8日