第一篇：客服部電話回訪制度

客服電話回訪制度

一、回訪的目的及工作管理 回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

2、通過客戶了解對公司各類服務質量的滿意度；

3、針對客戶服用產品后疾病的變化情況；

4、體現公司對客戶的人文關懷，從而維護和提升公司牌建設；

5、培育忠誠客戶； 回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到公司領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：根據客戶的情況靈活掌握回訪時間，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、已服用產品客戶：服用一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、打過熱線電話的客戶：第一次打電話咨詢產品及價格的客戶，根據客戶咨詢的情況，一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.其他方式留下聯系方式的客戶：根據當時溝通的情況，靈活掌握時間進行回訪，可根據銷售人員的反饋進行回訪，回訪率100%。

六、回訪內容：

1、以關心問候為目的，了解客戶目前身體康復情況。

2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

4、客戶對公司各環服務的滿意程度。

5、客戶及家屬對公司及產品的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時公司領導進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將公司品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、客戶意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實施：

A、每月對回訪記錄進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，根據績效有相應的懲罰。

九、回訪客戶注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助客戶時不應隨便承諾，有尋求幫助的客戶，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向客戶解釋清楚，得到客戶的理解，做到誠信服務。

3．回訪后了解到客戶服用后特殊情況如（在服用產品的過程中出現嚴重的嘔吐、排氣較多、低燒等一些狀況）一定要及時公司反饋溝通，讓領導做到對客戶目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

十一、健康宣教相關知識：略

第二篇：客服部電話回訪制度

電話回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；

5、培育忠誠客戶； 回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪內容：

1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。

2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求: 回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐或先生嗎? 對方答是，則說：您好！我是。。謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！

3、門診患者電話回訪語言要求： 回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是。。。

結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！（1）對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。

（2）對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！

十一、健康宣教相關知識：略

第三篇：客服部電話回訪制度

客服回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

1、回訪的目的：

A、聯絡沉睡會員了解沉睡會員的沉睡原因，力爭變為活躍會員（主要是對沉睡原因進行了解，會員原因：相關人員變動、寶寶變動、地址變動等；XXX公司原因：不了解課程、不了解活動、不了解XXX公司）； B、聯絡活躍會員了解對XXX公司所提供各類課程、活動的滿意情況及反饋（主要是對課程設置、課程安排、課程內類、課程老師等相關情況進行資料獲取）；

C、聯絡畢業會員了解對XXX公司的各類建議及反饋（主要是對所經歷的課程情況、經歷的活動情況、目前需求情況、以后需求情況做進一步了解，盡可能的為會員提供進一步的服務如關聯公司等）；

D、體現公司對會員的人文關懷，從而維護和提升XXX公司的品牌建設；以便掌握會員的動態信息，培育忠誠會員，提高會員的歸屬感；

2、回訪的工作管理：

A、專職回訪員：配置專職回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

B、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。C、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成要相關的數據統計、分析。

D、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到XXX公司領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

二、回訪準備工作：

1、掌握回訪客戶前期培訓課程及活動等基本情況，針對了解情況進行

回訪；

2、準備好回訪客戶相關的資料，XXX公司的最新活動、相關課程的介紹，XXX公司最新的動態及發展情況；

四、回訪的時間：

1、根據會員的情況靈活掌握回訪時間，根據會員需要而調整上門回訪時間；

2、上門回訪前，與客戶電話進行溝通，征求同意，約定時間再上門回訪；

3、電話回訪要根據會員需要，如撥打時會員有事，另行時間撥打，不能讓會員感到厭煩。

五、回訪類別及要求：

1、沉睡會員：對沉睡會員定期回訪在初次回訪后，根據需要進行再次回訪，務必多次回訪，促期喚醒，回訪率100%；

2、活躍會員：對活躍已完成一周課程后或活動結束后及時進行回訪服務，以了解會員對課程及活動的滿意度，回訪率100%；

3、畢業會員：對畢業會員了解會員的最新情況，為以后提供相關服務做準備，再度的深挖合作潛力，回訪率100%；

六、回訪內容：

1、了解會員目前狀態，掌握會員動態信息；

2、了解課程效果及會員對課程的滿意度；

3、了解會員課程需求，收集相關信息；

4、發現會員對課程需求存在的不足，以便及時做到糾正和提高；

5、發現會員對其他方面存在的不足，以便及時做到糾正和提高；

6、發現會員是否有其他方面的需要，收集相關信息，（特別是活躍會員和畢業會員，要有針對性了解相應的需求）。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對沉睡、活躍會員、畢業會員在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，及時與XXX

公司領導進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與會員進行溝通，不得對會員提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為會員提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將XXX公司品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪會員總數、回訪率，滿意度如何、會員意見建議和需求等。

八、回訪客戶注意事項：

1、回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。

2、通過與會員溝通，了解會員需求，根據會員不同態度，選擇談話內容，提出不同建議和要求。

3、回訪結束后再次講明回訪目的，并對會員表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。

4、認真總結回訪結果及會員有關培訓信息，做好相關記錄（詳見附件）。

5、在回訪過程中發現會員潛在培訓需求，第一時間內與部門負責人溝通，根據部門負責人安排，做好相關的培訓課程開展及其他方面改善。

九、客戶回訪注意事項。

禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑；

對沉睡會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員能更好的配合回訪，以便了解會員的真實情況；

對畢業會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員對XXX公司有良好的印象，讓會員有歸屬感。

第四篇：客服部電話回訪制度

這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關內容，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際情況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；

5、培育忠誠客戶；

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪內容：

1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。

2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明

具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3.回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好！

請問是XXX小姐或先生嗎？ 對方答是，則說：您好！我是……

謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……

結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

（1）對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答：非常感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。

（2）對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！

第五篇：電話回訪制度

華韻裝飾設計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統計負責填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告相關部門總監，以便及時解決。在質量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應再做一次回訪，當日將回訪結果報總經辦。

9、公司員工未經批準，不得查閱電話回訪單。