第一篇：客戶服務(wù)部回訪服務(wù)用語及問題

回訪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及詳細(xì)問題

一、目的：統(tǒng)一、規(guī)范化各分公司的電話服務(wù)用語，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量和效率，達(dá)到客戶完全滿意。

二、宗旨：用語言傳遞微笑，用微笑保證服務(wù)。

三、適用范圍：全國(guó)各分公司客戶服務(wù)部回訪人員

四、電話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：

1.招呼語：您好, 請(qǐng)問是xx公司嗎？請(qǐng)問xx經(jīng)理在嗎？“xx經(jīng)理您好，我是天和動(dòng)力客服人員，請(qǐng)問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”如果客戶回答有時(shí)間：“貴公司在我公司購(gòu)買xx產(chǎn)品，我將進(jìn)行一下回訪服務(wù)，關(guān)于…”；如果客戶回答沒時(shí)間：“不好意思打擾您了，請(qǐng)問您什么時(shí)候有時(shí)間，我想對(duì)咱們公司購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行回訪服務(wù)。”和客戶約好時(shí)間并記錄。

2.中途招呼語：對(duì)話中必須以“X先生/小姐”稱呼對(duì)方。交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

3.結(jié)束語：謝謝您對(duì)我們的支持，再見！并且要等聽到對(duì)方掛電話后，方能掛機(jī)。4.回復(fù)客戶：

a）立即答復(fù)客人：請(qǐng)問還有需要什么幫助的嗎？??X先生 /小姐，再見！b）如不能馬上答復(fù)：X先生/小姐，我們會(huì)盡快回復(fù)您，再見！

c）回復(fù)客戶前段時(shí)間的問題：“您好，我是天和動(dòng)力客服部，請(qǐng)問您是××客戶嗎？”“您在×月×日的時(shí)候曾向我們反映過有關(guān)??的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：??”

d）當(dāng)遇到客戶提出的問題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會(huì)回答時(shí)：“對(duì)不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時(shí)無法答復(fù)您。我已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是??（簡(jiǎn)短的重復(fù)客戶問題）我會(huì)盡快電話與您聯(lián)系，請(qǐng)問今天一天都可以用這部電話聯(lián)系到您嗎？”

5.遇到無聲電話或者聽不清用戶說話：先說：“您好！我是天和動(dòng)力××分公司客服人員，請(qǐng)問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”無回答或仍聽不清楚后，再重復(fù)兩次：“您好（稍停）您好！（稍停），對(duì)不起，您的電話沒有聲音/聽不清楚，我稍候給您打過去，再見！”

6.當(dāng)?shù)诙谓o客戶打電話時(shí)“您好，實(shí)在抱歉，剛才電話聽不見（清）您的聲音，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎，我想進(jìn)行回訪服務(wù)？”

7.需要由其他部門同事解答：“因?yàn)榇隧?xiàng)業(yè)務(wù)比較重要，公司設(shè)立了專門的部門，由專門的工作人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，您的問題可以直接打電話給********，此部門電話是********。”

8.遇到客戶的要求無法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我公司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會(huì)滿足到您。”

9.遇到客戶發(fā)脾氣時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我一定會(huì)幫您解決的。”客戶抱怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

10.遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您解決的。” 11.遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？

12.如需客戶等待：X先生（小姐），麻煩您稍等X分鐘，我?guī)湍橐徊椤Ｔ俅谓悠痣娫捄蟆皩?duì)不起，讓您久等了。”“…不好意思，讓您久等了，關(guān)于…”

第二篇：回訪服務(wù)用語

回訪用語

成交客戶

1.到貨后及時(shí)回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于您×月×日在我公司訂購(gòu)的流量計(jì)請(qǐng)問收到貨了嗎？東西收到是否齊全？有破碎嗎？

在此，針對(duì)您所選購(gòu)的產(chǎn)品，我們給您講解一些使用時(shí)需要注意的溫馨小提示：(可以讓我公司技術(shù)人員寫幾點(diǎn))(1)玻璃轉(zhuǎn)子流量計(jì)(2)金屬管浮子流量計(jì)(3)電磁流量計(jì)

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號(hào) QQ郵箱，隨后我會(huì)發(fā)送一封郵件，里面是我們成豐儀表的相關(guān)服務(wù)信息，遇到任何問題都可以據(jù)此與我們聯(lián)系 一定會(huì)及時(shí)為您解決。好的，感謝您對(duì)我們成豐的支持，有什么問題歡迎隨時(shí)來電我司咨詢！再見！

2.一周后使用回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。貴司用了我們家產(chǎn)品一段時(shí)間了，使用感受如何？如果有什么意見或建議可隨時(shí)向我們提出，或者使用過程中存在什么疑問，我們也將竭力為您提供幫助與解決方案。

3.一月后回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。一段時(shí)間的產(chǎn)品使用，對(duì)我們成豐的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)是否滿意？是否有我們需要改進(jìn)的地方？關(guān)于您提出的這些產(chǎn)品使用問題，我們會(huì)及時(shí)反饋給技術(shù)部，以便幫助您正確使用！

未成交客戶

1.第一次回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于您×月×日在我司咨詢的××產(chǎn)品的事，我這邊想了解下是哪方面原因造成了我們的合作沒達(dá)成。(1)如果因?yàn)閮r(jià)格

好的，那我能問下您是在哪邊了解到的其他家價(jià)格么？（要從外圍多了解同行間的情況，以便做相應(yīng)的回答，從而突出我司的優(yōu)勢(shì)）(2)如果參數(shù)還未溝通好

好的，關(guān)于您所需要的參數(shù)，我們極力配合您的要求，或者直接通過雙方技術(shù)交流，以免發(fā)生錯(cuò)漏。

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號(hào) QQ郵箱，隨后我會(huì)發(fā)送一封郵件，里面是我們

成豐儀表的相關(guān)服務(wù)信息，遇到任何問題都可以據(jù)此與我們聯(lián)系 一定會(huì)及時(shí)為您解決。好的，感謝您對(duì)我們成豐的支持，有什么問題和需求歡迎隨時(shí)來電我司咨詢！再見！2.第二次回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于上次我們溝通過的問題，我司提出了相應(yīng)的方案，是否合適？還存在什么顧慮之處都可以跟我們講。我司是一家從事儀表行業(yè)三十幾年的廠家，關(guān)于品質(zhì)和服務(wù)，我們遵循三個(gè)100，即：質(zhì)量100、服務(wù)100、滿意100。

公司有專業(yè)的銷售顧問以及售后的技術(shù)支持與服務(wù)，遇到任何問題，我們都將竭力提供針對(duì)性強(qiáng)的解決方案！

您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于您×月×日在我公司訂購(gòu)的流量計(jì)請(qǐng)問收到貨了嗎？東西收到是否齊全？有破碎嗎？

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號(hào) QQ郵箱，隨后我會(huì)發(fā)送一封郵件，里面是我們成豐儀表的相關(guān)服務(wù)信息，遇到任何問題都可以據(jù)此與我們聯(lián)系 一定會(huì)及時(shí)為您解決。

好的，感謝您對(duì)我們成豐的支持，有什么問題歡迎隨時(shí)來電我司咨詢！再見！

您好，請(qǐng)問是張女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于上次我們溝通過的問題，我司提出了相應(yīng)的方案，是否合適？還存在什么顧慮之處都可以跟我們講。我司是一家從事儀表行業(yè)三十幾年的廠家，關(guān)于品質(zhì)和服務(wù)，我們遵循三個(gè)100，即：質(zhì)量100、服務(wù)100、滿意100。

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第三篇：電話回訪服務(wù)用語

電話回訪規(guī)范用語

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。

如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、回訪話術(shù)：

開頭語：您好，請(qǐng)問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）

1、首先對(duì)您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。

2、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、您對(duì)我們的設(shè)計(jì)師及施工隊(duì)伍是否滿意？

4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）/非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動(dòng)時(shí)可說：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

第四篇：客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則

客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則

編號(hào)：Q/BIRD-客服-1-26-2002

提綱：

一、建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性

二、客戶服務(wù)進(jìn)行回訪制度的前提條件

三、客戶服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)

四、客戶服務(wù)回訪制度的實(shí)際操作方式

五、回訪操作過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)及幾種特殊狀況的解決方式

六、客服人員的考核標(biāo)準(zhǔn)

七、回訪工作的監(jiān)督和考核

八、回訪工作效果評(píng)估

內(nèi)容：

一、建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性：

隨著波導(dǎo)市場(chǎng)份額的逐漸擴(kuò)大，現(xiàn)在的售后服務(wù)已經(jīng)漸漸跟不上市場(chǎng)發(fā)展的需要，我們的服務(wù)水平已成了進(jìn)一步擴(kuò)大銷售的瓶頸。在花大力氣完善我們的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高人員技能水平的同時(shí)，也應(yīng)考慮豐富我們的服務(wù)內(nèi)容，拉近與客戶的距離，提高用戶滿意度。

客戶回訪是一項(xiàng)帶有親情特色的售后服務(wù)項(xiàng)目，是服務(wù)人員與我們的用戶面對(duì)面的交流與溝通，容易得到用戶的認(rèn)可，且這種認(rèn)可極有可能擴(kuò)展到一個(gè)潛在的用戶組。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了。

二、客戶服務(wù)回訪制度執(zhí)行的前提條件：

客戶服務(wù)回訪制度的操作和長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時(shí)也需要其它軟、硬設(shè)施的到位。具體有以下幾個(gè)方面。

1、各級(jí)客戶服務(wù)部門是客戶回訪的執(zhí)行主體。

根據(jù)客戶回訪操作執(zhí)行的特點(diǎn)和已有的經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)部門應(yīng)是客戶回訪的主要策劃者和執(zhí)行者。省公司客戶服務(wù)部是本省公司客戶回訪制度執(zhí)行的總體策劃者、實(shí)施者，辦事處客服是本區(qū)域內(nèi)客戶回訪制度的具體策劃、實(shí)施者，其他各級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)人員大力配合。

隨著客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，達(dá)到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務(wù)中心，每個(gè)客服中心必須要有一名專職售后文員從事日常的客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作。當(dāng)使用一些特殊回訪方式（如上門服務(wù)、特約維修日等）時(shí)必須有客服人員參與。對(duì)沒有建立客戶服務(wù)中心的辦事處，應(yīng)有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應(yīng)給予指導(dǎo)并參與。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導(dǎo)間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力，對(duì)他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。

2、資料的的收集、整理

對(duì)客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對(duì)性的盲目回訪。我們資料的最主要來源是客戶購(gòu)機(jī)時(shí)的回執(zhí)單，回執(zhí)單內(nèi)容的完整性和真實(shí)性至關(guān)重要，不然就成為一張廢紙。這就要求各省公司總經(jīng)理、辦事處主任務(wù)必將此精神落實(shí)到基層，要求營(yíng)業(yè)員、促銷員對(duì)客戶資料進(jìn)行詳細(xì)的收集，并有辦事處專職或兼職文員整理、錄入。客戶資料還包括客戶的維修信息、回訪信息。

對(duì)資料的的收集和整理的另一個(gè)要求就是盡可能地利用現(xiàn)代技術(shù)，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中城市都已有了上INTERNET網(wǎng)絡(luò)的條件，總公司也有了支持這一工作的MIS系統(tǒng)平臺(tái)，所以要求有條件的辦事處必須將客戶資料錄入到MIS系統(tǒng)，不要再停留在登記花名冊(cè)的水平上，我們的目標(biāo)是建立一個(gè)完整的、共享的客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。

3、統(tǒng)一部署，分步實(shí)施

第一步實(shí)現(xiàn)對(duì)維修用戶50%以上回訪(在維修后兩個(gè)星期內(nèi)完成)，對(duì)新用戶實(shí)現(xiàn)10%以上回訪(在購(gòu)機(jī)后一個(gè)月內(nèi)完成)。第二步逐步提高回訪率，將回訪用戶擴(kuò)大到所有維修用戶和新購(gòu)機(jī)用戶，及時(shí)了解用戶需求，解決用戶困難，收集用戶對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品的意見、期望等。制訂科學(xué)合理的客戶滿意度評(píng)價(jià)辦法，對(duì)各地的客戶滿意度定期進(jìn)行調(diào)查。

4、服裝的統(tǒng)一

在有條件的省公司，客服人員要統(tǒng)一著裝，尤其是進(jìn)行上門服務(wù)、特約維修服務(wù)等活動(dòng)時(shí)。統(tǒng)一著裝能造成視覺的沖擊，給客戶一種信任感，他們會(huì)感覺到波導(dǎo)很規(guī)范、有實(shí)力，相應(yīng)提高了波導(dǎo)的服務(wù)形象。

三、客戶服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)

對(duì)專職或兼職售后文員及售后人員，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)客服技巧的培訓(xùn)，各省公司客服部要有專門方案，整理好一套相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)資料，并在實(shí)際的過程中不斷地充實(shí)它。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

1、售后知識(shí)

對(duì)售后文員來說，基礎(chǔ)的售后維修知識(shí)、我們的服務(wù)承諾必須了解，對(duì)各型手機(jī)的功能、性能指標(biāo)（如有無短信發(fā)送、中文輸入功能，單、雙頻之分等）及常用的配件價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等清楚了解。對(duì)客服人員，在掌握相關(guān)售后基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)上，還應(yīng)擁有相應(yīng)維修技能等級(jí)。

2、禮貌用語

恰倒好處的禮貌用語能化解客戶一半的怨氣，所以各級(jí)人員要有全員服務(wù)理念和意識(shí)。如，我們接電話是應(yīng)說：您好，波導(dǎo)公司；或者說：您好，波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部。面對(duì)面的接待客戶時(shí)，應(yīng)該微笑著說：您好，這里是波導(dǎo)客戶服務(wù)部，請(qǐng)問您需要幫助嗎？當(dāng)客戶機(jī)器的故障暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)該這樣說：對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)在xxx天內(nèi)給您解決？

在現(xiàn)實(shí)的維修當(dāng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些提出“不合理”要求的客戶，因?yàn)榭蛻舨涣私饣虿焕斫馕覀兊南鄳?yīng)規(guī)定、我們的服務(wù)承諾。比如手機(jī)相關(guān)零件的價(jià)格、維修費(fèi)用等，都會(huì)因是否屬于保修范圍而有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)，耐心的解釋、真誠(chéng)的話語就會(huì)顯得特別重要。

3、手機(jī)小常識(shí)

售后人員、文員以及營(yíng)業(yè)員和促銷員，應(yīng)該具備一些手機(jī)的小常識(shí)，比如說：手機(jī)掉到水里了，應(yīng)該怎么辦？手機(jī)是否輻射強(qiáng)度過大，如何解釋，怎樣防護(hù)？等等。客戶通過我們經(jīng)常的“言傳身教”就會(huì)及時(shí)控制或排除故障，把損失降到最低，這時(shí)小常識(shí)的作用在客戶的心中便顯得很重要，也拉近了我們與用戶的距離。

四、客戶服務(wù)回訪制度的實(shí)際操作方式

可實(shí)際操作的回訪方式有許多種，如①電話回訪、②短信回訪、③建立客戶每月維修日、④郵寄回訪、⑤登門回訪和舉辦客戶活動(dòng)等等。它們都有各自的特點(diǎn)和面對(duì)不同用戶群的特殊效果，回訪的具體執(zhí)行者應(yīng)根據(jù)具體情況合理使用。考慮到回訪成本、覆蓋面及效果，建議優(yōu)先使用前三種方式。

這里我們就以下幾種來展開討論：

（一）、建立客戶每月維修日：

1、通過配合辦事處的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳告知，告訴客戶在每個(gè)月每個(gè)星期

六、星期天是售后維修服務(wù)日，歡迎廣大客戶前來咨詢、維修，告知活動(dòng)的具體時(shí)間（每天9：00—17：00）、具體地點(diǎn)（最好是固定的，如客服中心）。還可以選擇報(bào)紙、橫幅、宣傳單頁等多種媒體方式來進(jìn)行宣傳，同時(shí)通過營(yíng)業(yè)員、促銷員、客服人員以口頭的形式傳達(dá)。這種方式如能堅(jiān)持，則能起到較好的效果。

2、準(zhǔn)備小禮品：給那些在維修日中前來維修機(jī)器，而機(jī)器又確實(shí)有問題的客戶一件小禮品，另外也可以給那些前來咨詢，但卻沒有檔案記錄的客戶一些小禮品，通過小禮品不僅能化解客戶來時(shí)的不滿情緒，還可以拉進(jìn)客戶和波導(dǎo)間的距離，增加人員間的理解和溝通。

3、對(duì)前來咨詢、維修的客戶，要做好客戶登記，以完善客戶檔案。

（二）、電話回訪：

1、電話回訪對(duì)象又可分新用戶、維修用戶及普通用戶。對(duì)不同用戶群體，有不同的回訪比率、回訪計(jì)劃、回訪內(nèi)容。

2、各級(jí)辦事處客服根據(jù)樣本預(yù)估電話費(fèi)用，并上報(bào)省公司客服部審核，進(jìn)行費(fèi)用的核算。

3、設(shè)定電話回訪的開場(chǎng)白很重要，有些人會(huì)覺得很突然，一下子不能明白或不能接受，在這里建議用如下語言：您好，這里是波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部，我們想了解一下您的波導(dǎo)手機(jī)現(xiàn)在使用情況；您好，xxx先生/小姐，對(duì)不起打擾您了，這里是波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部，您對(duì)波導(dǎo)手機(jī)有什么不滿意的地方嗎？…….。結(jié)束語建議這樣說：對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，您的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問題，請(qǐng)撥打服務(wù)電話xxxxxx；謝謝您的（配合）合作，對(duì)于您提出的問題，我們會(huì)立即（可以）解決，我們的服務(wù)地址為xxxxxxxx，電話為xxxxxx，請(qǐng)您前來維修，再見，等等。

4、專職文員要做好客戶回訪記錄。

5、對(duì)回訪中客戶提出的要求，必須在一天之內(nèi)解決自己這一環(huán)節(jié)所能解決的問題，暫不能解決的做好客戶的安撫工作。

（三）、短信回訪：

短信回訪是最經(jīng)濟(jì)、快捷的一種方式，同時(shí)也容易得到用戶的認(rèn)可。具體操作可以采用回訪人員單個(gè)發(fā)送和通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司群發(fā)。其規(guī)范化操作要做到以下幾點(diǎn)：

1、對(duì)維修用戶以辦事處客服中心為單位進(jìn)行（如辦事處客服中心專門文員每天上班的第一件事就是對(duì)三天前的50%維修用戶進(jìn)行短信回訪），對(duì)新用戶或普通用戶也以辦事處客服為單位統(tǒng)一進(jìn)行，這樣可以做到及時(shí)、有效。當(dāng)然，若考慮整體效應(yīng)，也可以通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司對(duì)全省公司內(nèi)所有波導(dǎo)用戶進(jìn)行短信回訪。

2、制定發(fā)送的信息內(nèi)容，這里提供以下幾種模式：

節(jié)日問候型：“親愛的波導(dǎo)用戶，今天是xxx節(jié)，波導(dǎo)公司祝您節(jié)日快樂。在今后的日子里，您所用的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問題，請(qǐng)于我們聯(lián)系，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”；（建議短信回訪節(jié)日有：元宵節(jié)、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)。）

有用信息型：“親愛的波導(dǎo)用戶，為感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們特為您準(zhǔn)備了一份小小的禮物，歡迎您來領(lǐng)取！服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”；“親愛的波導(dǎo)用戶，波導(dǎo)公司在xxx日至xxx日在xxx地方舉辦一個(gè)關(guān)于xxx 的活動(dòng)，歡迎屆時(shí)參加！”

實(shí)用技巧型：“親愛的波導(dǎo)用戶，為感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們特為您編寫了一個(gè)悅耳的手機(jī)鈴聲，請(qǐng)您收到后保存即可使用，希望您能喜歡！”（企業(yè)網(wǎng)上有鈴聲編制方法指導(dǎo)，所有X42版本的900系列手機(jī)均可通過短信息傳送鈴聲。）

維修回訪型：“親愛的波導(dǎo)用戶，感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們對(duì)上次您的手機(jī)維修給您帶來的不便表示歉意，如您還有什么問題，請(qǐng)與我們聯(lián)系，服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”

3、由于方式簡(jiǎn)單，效果顯著，我們可以考慮著重使用這種方式，對(duì)普通用戶，以一個(gè)季度回訪一次為佳（各地視具體情況而定）。

（四）、登門回訪和舉辦客戶活動(dòng)：

1、登門拜訪：這種方式只在特殊的情況下對(duì)特定用戶進(jìn)行，如多次維修用戶、特定關(guān)系用戶。采取送禮品、為用戶調(diào)換或上門維修。這種方式可以與用戶面對(duì)面的溝通，有效消除用戶已有的誤解，提升和擴(kuò)大影響力。但缺點(diǎn)是：消耗人力、物力、財(cái)力。

2、舉辦活動(dòng)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)邀請(qǐng)用戶免費(fèi)參加我們舉辦的各種娛樂、優(yōu)惠活動(dòng)，并適當(dāng)?shù)馁?zèng)送一些禮品，中間可以穿插一些針對(duì)波導(dǎo)的培訓(xùn)。這種方式是最復(fù)雜的，但也是影響最廣泛的一種。采取這種方式要有一個(gè)詳細(xì)的操作方案，避免產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

（五）、郵寄回訪：

1、篩選客戶資料，確定樣本量，盡量選擇沒留下電話號(hào)碼而有詳細(xì)地址的客戶來進(jìn)行，以彌補(bǔ)其它回訪方式的不足。

2、每個(gè)辦事處客服選擇樣本不宜過多，基本上控制在客戶總量的5%-10%之間，并且時(shí)間跨度為2-3個(gè)月，因?yàn)檫@是一件耗時(shí)、耗力的工作，必須要有時(shí)間上的跨度，才能得到相應(yīng)的信息反饋，回訪人員也才有充分的精力投入。

3、確定好郵寄內(nèi)容，可以和自己某一時(shí)段的目的結(jié)合起來：若做宣傳，可郵寄一些資料、新產(chǎn)品介紹；若要親和客戶，可以郵寄慰問信或小禮物；若是節(jié)日，則對(duì)客戶郵寄一些賀卡等等……。要注意控制郵寄回訪的成本。

4、郵寄回訪的后期工作一定要做好，即我們要掌握客戶有無良好的信息反饋，客戶真正收到信件的接收率為多少，尤其第一次的結(jié)果分析對(duì)后期的郵寄回訪有重要的意義。我們真正的目的是要在客戶的心目中樹立波導(dǎo)良好的品牌形象。

以上的幾種回訪方式各有各的優(yōu)缺點(diǎn)，在現(xiàn)實(shí)的操作過程中，我們可以選擇比較符合自身?xiàng)l件的一種方式來嘗試執(zhí)行，也可以同時(shí)運(yùn)用1-2種方式同時(shí)進(jìn)行，這兩種方式可以互相補(bǔ)充。另外要說明的是，每一種回訪方式都是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，都是我們客戶服務(wù)的有效手段，客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的滿意度在客戶的心里，也表現(xiàn)在客戶的言行里，他可以去影響其他的消費(fèi)者，所以各級(jí)客戶服務(wù)部門必須開始操作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到提高服務(wù)水平、服務(wù)形象的目的。

五、回訪操作過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)及幾種特殊狀況的解決方法

（一）、注意事項(xiàng)：

1、客戶資料盡可能地詳細(xì)：前面我們已經(jīng)說過，客戶資料詳細(xì)、準(zhǔn)確與否是回訪制度成敗的關(guān)鍵，因而我們要通過各種渠道建立完備的客戶資料。客戶資料(包括客戶基本資料、維修記錄及回訪記錄)由辦事處客服文員在公司企業(yè)網(wǎng)上E-MIS系統(tǒng)中錄入，回訪記錄要詳細(xì)，包括回訪執(zhí)行人、時(shí)間、內(nèi)容等。客服總部與省公司一級(jí)可以在網(wǎng)上進(jìn)行客戶資料查閱、統(tǒng)計(jì)。客戶資料庫(kù)是基礎(chǔ)，是信息的源頭。而收集客戶資料的工作需要全體員工特別是銷售業(yè)務(wù)人員的積極配合，這也體現(xiàn)了全員服務(wù)的理念。

2、對(duì)維修客戶的回訪：如果說目前的回訪制度不能操作的話，最主要原因應(yīng)該是我們客戶群太過于龐大。對(duì)于維修客戶，我們無論在資料的掌握上還是客戶的配合程度上都具有較強(qiáng)的主動(dòng)性，工作難度大大降低。對(duì)于這些維修客戶，我們?nèi)魏我粋€(gè)小小的問候和服務(wù)都容易感動(dòng)他們，容易在他們心中建立服務(wù)美譽(yù)度。另外，對(duì)維修客戶的問候，還可以解除一部分客戶已有的敵對(duì)心理，拉進(jìn)彼此距離。

3、經(jīng)銷商的中間價(jià)：事實(shí)上我們大部分維修用戶首先面對(duì)的是經(jīng)銷商，那么問題就出來了：①經(jīng)銷商對(duì)客戶的態(tài)度是否會(huì)影響到客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿，而反過來影響經(jīng)銷商銷售呢？②經(jīng)銷商在返還機(jī)器的過程中是否會(huì)人為的要價(jià)、加價(jià)？諸如此類的問題很多，我們就是通過回訪制度要跨過經(jīng)銷商這一環(huán)節(jié)，達(dá)到與客戶面對(duì)面的溝通和交流。

（二）、幾種問題解決方式：

面對(duì)特殊情況，可能單靠客服回訪人員的力量已經(jīng)不夠，這時(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，其他人員的配合。以下為幾種特殊情況處理的注意事項(xiàng)。

1、關(guān)于客戶投訴：當(dāng)客戶投訴時(shí)，一般是矛盾上升到一定的程度，這時(shí)的客戶是極度憤怒的，怎樣解決或者說使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問題出現(xiàn)在哪些方面，制定解決問題的方式，最大限度地滿足客戶需求，最后用禮物或其他方式進(jìn)行親和。這時(shí)我們一定要不遺余力地去解決。

2、關(guān)于投訴登報(bào)：這是和客戶矛盾最尖銳的表現(xiàn)，事件已經(jīng)發(fā)生了，影響已經(jīng)造成了，但要做好如下的事情：和報(bào)社溝通，找到直接負(fù)責(zé)人，就本次事件進(jìn)行提議和詳細(xì)說明，避免影響的進(jìn)一步擴(kuò)大；穩(wěn)定消費(fèi)者，防止他連續(xù)或多方面投訴；運(yùn)用反攻策略在報(bào)紙上公開道歉和事件解釋說明。在異地報(bào)紙上投訴的，可以聯(lián)系異地省公司的客服部門協(xié)助解決，若有費(fèi)用發(fā)生則可以由本地售后部承擔(dān)！

3、備用機(jī)：波導(dǎo)手機(jī)的維修過程中提供備用機(jī)，但并不是所有的維修客戶都能夠配備有，另外售后的備用機(jī)數(shù)量也有限，不能周轉(zhuǎn)過來時(shí)，當(dāng)客戶由于極需用機(jī)器而不能提供時(shí)則容易產(chǎn)生矛盾。對(duì)于這個(gè)問題要從兩方面考慮：給那些的確不能提供備用機(jī)的客戶，要有一個(gè)詳細(xì)、明白的說明；至于當(dāng)備用機(jī)不夠時(shí)，我們的售后人員是否想到過無私地奉獻(xiàn)出自己的手機(jī)呢？

六、客戶回訪人員的考核標(biāo)準(zhǔn)：

客戶服務(wù)回訪人員應(yīng)有一個(gè)考核辦法，以檢查其回訪效果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以督促活動(dòng)的實(shí)施和推進(jìn)。具體參考《客戶服務(wù)星級(jí)考核辦法》。

在考核的過程中若發(fā)現(xiàn)弄虛作假（如：和客戶串通進(jìn)行假表揚(yáng)、假感謝、假慰問等）則扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，并給予警告處分。

七、回訪工作的監(jiān)督和考核

對(duì)回訪工作的監(jiān)督和考核可分為三個(gè)層次：

第一層次是客戶服務(wù)總部對(duì)各大區(qū)、分公司回訪工作的考核和監(jiān)督。總部成立

專門的回訪工作檢查小組，由市場(chǎng)服務(wù)處、技術(shù)支持處人員組成。每月公布考核成績(jī)。該成績(jī)可作為大區(qū)和客戶服務(wù)助理的月度、工作考核參考。考核內(nèi)容包括：1 客戶資料是否齊全、完整；2 對(duì)客戶的回訪是否符合比例要求；3對(duì)有維修、回訪記錄的通過直接與客戶聯(lián)系抽查服務(wù)效果。

第二層次是大區(qū)客戶服務(wù)助理對(duì)管轄區(qū)內(nèi)省公司客服部回訪工作的考核和監(jiān)督。大區(qū)客戶服務(wù)助理定期對(duì)所轄省公司客服部回訪工作進(jìn)行檢查，并不定期詳細(xì)抽查某個(gè)辦事處客服的回訪執(zhí)行情況。大區(qū)客服助理要作出對(duì)各省公司回訪工作的檢查考核總結(jié)。

第三層次是省公司客戶服務(wù)部對(duì)辦事處客服回訪工作的考核和監(jiān)督。

各層次的監(jiān)督要求按照上述的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期、不定對(duì)象的抽查。檢查結(jié)果評(píng)分將計(jì)入各級(jí)客服部考核之中，并直接與相關(guān)責(zé)任人的待遇掛鉤。在監(jiān)督實(shí)施的過程中，我們大部分都可以通過網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)查詢和電話操作，針對(duì)不同的回訪形式而采用不同的手段，這不僅對(duì)于售后的工作是一種促進(jìn)，而且對(duì)于人員的積極性也是一大提升。

八、回訪工作效果評(píng)估

各省公司客戶服務(wù)部、辦事處客服定期對(duì)客戶回訪工作做評(píng)估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：本階段回訪工作的落實(shí)情況，本階段回訪工作的主要成績(jī)，執(zhí)行過程中所遇到的問題，以及以后的工作需要改進(jìn)之處，找出主要著眼點(diǎn)，提出意見和建議。

客戶服務(wù)部2001/11/26

第五篇：客戶服務(wù)禮貌用語

呼叫中心 服務(wù)用語規(guī)范

1.開頭語

話務(wù)代表：“您好，?熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

2.結(jié)束前語

請(qǐng)問您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。

3.結(jié)束語

“請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”

4.回訪

話務(wù)代表：“**先生/女士，您好,我是?熱線××號(hào)話務(wù)員，您××?xí)r候反映的××問題??，向您做個(gè)了解，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

客戶可以接聽時(shí)，“關(guān)于??”

客戶不方便接聽時(shí)，“抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見！”

5.遇到無聲電話

話務(wù)代表：“您好,政府熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝。”（掛機(jī)）

6.市民咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求客戶諒解：

“對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機(jī)。）

7.信號(hào)不好，無法聽清客戶所講內(nèi)容時(shí)

參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是??嗎？”或“您是說??，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

或?qū)σ苿?dòng)終端：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

或?qū)潭娫捊K端：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

8.客戶聲音太小無法聽清時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）

9.客戶個(gè)別字表述不清晰時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對(duì)嗎？”

如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”

10.客戶表示話務(wù)代表聲音小聽不清時(shí)

話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問現(xiàn)在可以聽清嗎？” 如果能聽清，繼續(xù)為您服務(wù)。

如果客戶反映仍無法聽清時(shí)：“很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”

備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。

11.客戶要找其他正在上班的話務(wù)代表時(shí) 第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的。

話務(wù)代表：“您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助。” 如果是咨詢業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。”

如客戶堅(jiān)持找之前的話務(wù)代表。如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，客戶同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。

注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。

12.客戶抱怨熱線難撥通時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

13.聽不懂客戶所講方言時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對(duì)不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”

如果實(shí)在聽不懂：對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說，我仔細(xì)聽，謝謝您！

14.若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求市民配合復(fù)述時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”

15.進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要市民等待時(shí)

話務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢。”（切換等待音）

查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：

為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。”

注意：核實(shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況??”

× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓客戶靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝客戶等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。

16.設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時(shí) 系統(tǒng)緩慢

話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。

17.受到客戶表揚(yáng)時(shí) 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，市民服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線。”

18.遇到客戶提出非服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。

19.客戶撥錯(cuò)服務(wù)電話時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是?服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺(tái)。

20.客戶投訴話務(wù)代表

客戶責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向班長(zhǎng)或質(zhì)檢員匯報(bào)，班長(zhǎng)或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）

話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”

21.客戶詢問話務(wù)代表工號(hào)時(shí)

如果市民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。”

遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是??，有什么問題您可以拔打?服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”

22．客戶投訴其他話務(wù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

備注：話務(wù)代表切忌對(duì)客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”

23.需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”

注意：嚴(yán)禁對(duì)出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。

24.客戶善意的約會(huì)

話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”

25.客戶向話務(wù)代表表示感謝時(shí)

話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

26.無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢時(shí)

話務(wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”

備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：

話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會(huì)盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見。”

27.客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)

首先，保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”

如客戶仍然情緒激動(dòng)，無法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理。”（復(fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

28．當(dāng)客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)

話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門,會(huì)有專人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”

29.提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。

客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

“請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”

30.遇到客戶提出建議時(shí)

話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

31．遇到客戶致歉時(shí)

話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。”

32.遇到客戶惡意的騷擾電話

話務(wù)代表：“您好，這里是?熱線，如您有關(guān)于服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務(wù)及產(chǎn)品方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來電，再見。”強(qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。