第一篇：投資顧問客戶回訪工作指引(產品服務部)

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投資顧問客戶回訪工作指引

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第一章 總 則

第一條 為不斷優化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導投資顧問工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續改進服務質量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權益、促進公司業務規范發展，根據公司《證券投資顧問業務管理規定》、《客戶回訪管理辦法》及相關制度規范，制定本指引。

第二條 所有回訪必須準確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄。回訪記錄包含但不限于以下幾項內容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內容、存在的問題和處理結果等。客戶回訪記錄的保存不得少于5年，其中電話回訪的語音記錄需定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應遵循以下原則：

（一）客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，應采用短信、公告等其他方式落實回訪風險揭示、告知及提醒等業務。

（二）信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經授權，不得向公司以外的機構或人員公開回訪客戶信息、回訪數據及回訪結果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責任。

（三）利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第二章

職責及分工

第四條 證券投資顧問客戶（以下簡稱投顧客戶）回訪工作，對應的回訪對象特指已簽署《證券投資顧問服務協議》并處于協議生效期間的客戶，即投顧服務簽約客戶。投顧客戶回訪與新開戶客戶回訪、存量客戶回訪均存在工作重疊。

發生工作重疊情況時（如新開戶客戶開戶后立即簽約投顧服務或開戶后短期內簽約投顧服務，新開戶回訪與投顧客戶新簽約回訪均應開展），在合規前提下，不同類型的在同一時間段開展的回訪工作應盡可能合并開展（完成回訪后，仍需按相關要求分類報送及存檔），以便提高工作效率且避免打擾客戶。

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第五條 堅持“以客戶為中心”，建立風控合規部、產品服務部和分公司及營業部之間的三級客戶回訪工作機制，各部門分工協作，落實客戶回訪工作。

（一）風控合規部的主要職責

風控合規部是公司客戶回訪的合規監管機構，負責對公司各部門、分公司及營業部的回訪工作進行合規性監控，以監督和檢查回訪過程中的潛在風險，具體職責包括但不限于：1.根據相關風險監控指標抽取營業部客戶進行合規性監督回訪，監控和檢查公司經紀業務經營的合規風險與合規性；2.對客戶回訪工作進行抽查，監督和檢查其回訪的合規性。

（二）產品服務部的主要職責

產品服務部是公司客戶回訪的日常管理機構，負責對營業部的客戶回訪工作的落實情況與回訪工作質量進行督導，具體職責包括但不限于：1.及時了解證券監管部門、行業協會對投顧業務管理的各項規范要求，完善公司客戶回訪的內容與流程；協助跟蹤及組織落實監管部門、行業自律組織對回訪管理的各項規范要求；2.負責分公司及營業部投顧客戶回訪工作的指導、監督和檢查；3.負責在公司客戶回訪制度及規范的基礎上，完善及優化投資顧問客戶回訪規范、回訪工作流程及電話文案，并根據業務發展的需要進行更新；4.負責根據管理要求及業務需要，組織和開展對營業部客戶回訪專員實施投顧客戶回訪的相關培訓和演練；5.及時分析、反饋回訪結果，定期撰寫各類型回訪報告，并提出建議。

（三）分公司及營業部工作職責

營業部是公司客戶回訪工作的第一線，全面負責日常的客戶回訪工作落實，具體職責包括但不限于：1.根據公司客戶回訪的相關要求，落實各項客戶回訪工作；2.對回訪過程中發現的重大異常問題應及時上報合規與風險管理部及客服中心；3.營業部應按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結果及時分析、總結、并做好歸檔管理以備合規與風險管理部和客服中心檢查。

第六條 投顧客戶回訪工作由營業部客戶服務總監會同運營管理總監、合規管理人員，具體部署并組織實施。營業部客戶服務部具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導回訪工作實施，按月進行工作量及質量考核。

投顧客戶回訪工作要精心準備、認真實施。各營業部應確定回訪專員，制定回訪計劃及內容提綱，規范回訪用語，制作回訪報告。回訪過程應同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態度。

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第七條 營業部客戶回訪專員為投顧客戶回訪的實施主體。回訪專員不得從事客戶招攬和投資顧問業務。營業部進行的客戶回訪工作，必須遵守回避制度，嚴禁回訪專員回訪本人介紹開戶或簽約投顧服務的客戶。

第三章

回訪方式及內容

第八條 客戶回訪方式可分為非現場方式（電話、短信、電郵、信函等）及現場方式（拜訪、召集會議等）。回訪專員應通過以下方式（電話、面談、信函）或者其他有效可行的方式對投顧客戶進行回訪。

1、電話回訪。營業部回訪專員應根據公司《客戶回訪管理辦法》、公司相關制度規定，參照本指引各項內容及工作要求，對投顧客戶進行統一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫《投資顧問客戶回訪登記表》等方式實現強制留痕，錄音記錄保存15年以上。對于電話回訪，原則上要求用營業部專門設置的回訪專用電話進行；在回訪專用電話及其錄音系統出現異常或客戶不接聽的情況下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關資料保存須按要求執行。

2、現場回訪。對于投顧客戶，營業部應安排回訪專員在營業部現場、客戶服務活動現場或必要時指派專人到客戶的住所、辦公場所等現場進行回訪，了解證券投資顧問的執業情況，掌握客戶的需求；

3、信函等方式回訪。營業部也可以安排回訪專員通過發送信函或電子郵件等方式對投顧客戶進行回訪。

第九條 投顧客戶回訪的內容分常規回訪和專項回訪兩類，其中常規回訪主要內容為業務規范性回訪和客戶服務性回訪。根據回訪時間、頻率及內容要求，常規回訪可區分為新簽約回訪（回訪內容側重業務規范性）和定期回訪（回訪內容側重投資顧問執業規范及客戶滿意度）。常規回訪為定期工作，專項回訪為不定期工作。

（一）常規回訪

常規回訪包括但不限于以下內容：確認及核實《證券投資顧問服務協議》及其他相關業務資料的真實性、完備性，對協議關鍵內容及重要事項進行確認及核實；調查客戶對投資顧問服務的需求和滿意度，如投資顧問人員的服務態度和專業能力，以及服務產品的質量等等；宣傳推介公司各項服務和產品，如公司傳統和創新服務的產品、措施、技術、公司理財產品等。

1、新簽約回訪

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新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容：

（1）客戶測評情況：核實在客戶簽約前，是否接受風險測評，測評問卷是否涵蓋了客戶的身份信息、財產和收入狀況、證券投資經驗、投資需求和偏好以及風險承受能力等關鍵要素；

（2）風險揭示情況：確認客戶在簽約前，是否簽訂了證券業協會統一內容與格式的《風險揭示書》，提示投資決策由客戶作出，投資風險由客戶承擔；

（3）協議簽訂情況：檢查并核實客戶與公司簽訂的《證券投資顧問服務協議》真實性和合規性情況；

（4）投資顧問合規執業情況：是否存在全權委托行為；投資顧問是否違規代客戶操作賬戶；投資顧問是否存在承諾收益的行為；投資顧問是否對以往業績進行了不實宣傳等。

2、持續回訪

簽約客戶持續回訪主要包括投資顧問執業回訪和客戶滿意度回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容：

（1）投資顧問執業規范：投資顧問向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據，依據證券研究報告作出投資建議的，是否向客戶說明了證券研究報告的發布人、發布日期；是否主動、明確地進行了客觀的風險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；

（2）客戶滿意度：投資顧問提供的投資建議是否及時，是否具有實戰操作價值，確認客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據公司相關部門安排，對投顧客戶開展的非常規性質的回訪工作。專項回訪的內容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執行情況而開展的回訪工作。投顧業務客戶投訴與糾紛處理，依照《天風證券客戶投訴與糾紛處理辦法》、《天風證券投資顧問業務管理規定》等制度規范的要求執行。

2、重要業務事宜的確認，如協議變更（變更簽約傭金率、變更指定投顧、變更有效期等）、協議解除等；

3、解約客戶回訪：營業部在客戶解約時應及時了解客戶解約的原因及有關

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意見與建議。對轉托管到本地其他券商的客戶應保持長期聯系，根據實際情況，運用電話、拜訪等方式進行定期回訪，回訪內容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務活動。

4、執行公司相關部門的專項回訪指令。專項回訪指公司總部各部門或營業部根據業務需要，向分公司及營業部提出具體回訪需求，由分公司及營業部統籌開展的客戶回訪。

第十條 回訪頻率

（一）新簽約回訪：回訪專員應按本工作指引對應附件中的必訪內容要求，在客戶簽訂協議之后的5個工作日內，開展新簽約回訪。對每一位投顧客戶開展的新簽約回訪，均應在協議簽訂之日起一個月（自然月）內完成。對全部投顧客戶開展并完成的新簽約回訪比例應達到100%；

（二）持續回訪：對每一位投顧客戶開展的持續回訪，每年至少完成一次（根據《四川證監局2011年工作要求（投資顧問）》，四川地區的營業部應每季度至少回訪一次）。對全部投顧客戶開展并完成的持續回訪比例應達到100%；

（三）專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執行。

第四章

回訪計劃、實施及總結

第十一條 投顧客戶回訪計劃包括回訪的內容（問卷）、方式、時間、對象和執行人員等要素。各營業部應根據實際情況，針對投顧客戶制定相應的回訪計劃，回訪計劃上報營業部總經理審批后，報送產品服務部備案。

第十二條 營業部合規管理人員負責確定或調整執行投顧客戶回訪工作的回訪專員，組織及安排實施投顧客戶回訪工作。營業部客服總監及客戶服務人員參與實施及提供工作支持。

第十三條 投顧客戶回訪流程及主要程序：

1、分公司及營業部須在回訪計劃實施前，組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據《投資顧問客戶回訪計劃》（回訪客戶清單），對客戶進行現場、非現場回訪。可同時通過電話、現場拜訪、信函、郵件等多種方式確保回訪目標的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，分公司及營業部需配置合格的錄音設備等，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作；

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3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，營業部有權在符合監管要求、達成回訪目標的前提下，根據客戶反饋信息及時調整回訪用語及問卷用語，并報產品服務部備案；

4、回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規性回訪內容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《投資顧問客戶回訪記錄》，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內容等關鍵信息。回訪結束后，打印書面記錄并簽字，然后交客服總監、合規管理人員簽字，整理歸檔及備查；

6、回訪專員負責回訪事項的跟蹤結果，如有必要，應當將結果反饋給客戶；

7、投顧客戶回訪過程中涉及投訴事項的，應轉入客戶投訴處理流程；

8、回訪專員完成回訪任務后，應及時對回訪結果進行分析，并及時填寫《投資顧問客戶回訪記錄匯總表》；應按季度整理回訪信息，撰寫《投顧客戶回訪工作報告》，上報營業部總經理及產品服務部等公司相關部門。回訪工作報告須包括回訪落實情況、回訪總結分析及客戶反饋意見等要素；

9、建立投顧客戶回訪工作檔案，詳細記錄投顧客戶回訪情況。回訪記錄及相關資料（回訪錄音等）應當歸檔保存，以備公司各部門抽查及調閱。

第五章

回訪跟蹤、反饋、監督、結果處理等

第十三條 回訪跟蹤及反饋

（一）投資顧問客戶回訪信息跟蹤及反饋：

回訪中發現的尚未解決的客戶問題、建議及投訴等由回訪專員負責匯總整理，提交至相關部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結果。

回訪專員應每月向分支機構合規管理人員及客服總監報送投顧客戶回訪總結表及反饋重要信息，報送內容包括：客戶回訪記錄、回訪錄音（如文件過大將單獨發送），反饋信息包括：合規類信息（回訪實施中發現的投資顧問涉嫌違規信息）、客戶意見建議等。

如存在重大異常問題客戶時，營業部應及時反饋至產品服務部，由其對相關問題進行調查、處理和二次回訪。對存在嚴重違法、違規行為的情況，產品服務部需向風控合規部報告，協助其進行跟進處理。重大異常問題通常包括但不限于：1.客戶對投顧服務或其他服務強烈不滿和抱怨；2.代客戶簽名、代

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客戶操作、存在全權委托行為、私自向客戶收取費用等違規行為或有關跡象；3.客戶資料嚴重失真或缺失。

合規管理人員接到回訪專員反饋的合規類回訪信息后，應立即組織相關人員開展合規自查工作，反饋相關自查材料，營業部合規自查流程如下：

（1）合規管理人員根據反饋的合規類信息及對應客戶名單，組織對客戶再次進行投資顧問執業行為合規監督回訪，填寫專項回訪登記表，保存回訪錄音。如客戶為當面回訪，回訪登記表應含客戶簽名，無需回訪錄音。客戶回訪登記表應由合規管理人員簽名。營業部進行客戶回訪過程中，應對客戶在接受回訪專員反映的合規類信息做出詳細的核實、確認，詳細了解客戶目前賬戶的持有和委托情況，及其他客戶需要進一步澄清或說明的內容，并做好記錄。

（2）對涉嫌違規操作的投資顧問開展員工面談，面談記錄應包含員工簽名、合規管理人簽名、營業部負責人簽名。

（3）填寫營業部對投資顧問涉嫌有違規展業行為的綜合自查結果。填寫內容包括通過營業部自查方式、客戶回訪結果、客戶賬戶排查結果等可判定客戶反映信息是否屬實的相關信息、營業部最終處理意見。

（4）營業部將綜合自查結果上報至公司風控合規部，同時告知產品服務部知曉，由風控合規部出具最終意見。

客戶意見建議信息反饋內容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結果、客戶意見建議等。營業部跟進處理客戶意見/建議流程：

營業部客服總監每月接到投顧客戶意見、建議反饋后，在評估其有效性后，組織相關人員跟進和處理客戶的相關意見，并及時答復客戶，做好客戶解釋工作。營業部處理客戶意見建議時間應控制在五個工作日內，處理完畢后填寫客戶意見建議處理跟蹤情況并反饋至公司產品服務部。如營業部無法解決的客戶意見或建議需總部協助處理的，請本單位在客戶意見建議跟蹤表中描述客戶需求、意見或建議，發送至公司產品服務部，產品服務部安排進一步跟進落實。

第十四條 回訪結果的處理

營業部應對回訪結果進行分析、總結，并做好備案，以備合規與風險管理部和客服中心進行檢查。回訪結果應作為投資顧問人員考核及服務改進的依據。

產品服務部協同公司其他部門，負責解決回訪工作報告所涉及的問題。對于需跟進處理的客戶需求或投訴，須監督并協助營業部進行處理或答復客戶。

對于在回訪過程中受理的投資顧問投訴事件，回訪專員應立即記錄詳細情

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況，按照《天風證券客戶投訴與糾紛處理辦法》規定執行。

第十五條 回訪質量及效果管理

（一）回訪執行人員應熟練演練，習慣使用規范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應積極學習及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發的標準話術（不得隨意修改和刪減）及參考話術。關于話術內容的相關意見和建議，請及時反饋至產品服務部，共同完善及優化；

（二）回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

（三）撥打客戶電話，原則上需等待30秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應時間；無效的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因。客戶未接聽時，需更換回訪時間，至少撥打三次。回訪時間應合理安排，工作日的下午收盤后至6點之間的時間段最為適宜。

第十六條 資料管理及報備

營業部客戶服務部應當完整記錄客戶回訪過程，形成紙質、錄音和電子資料，保存期限不少于5年。公司各部門需要調閱回訪資料的，須經資料保管部門負責人審批。如需向監管機構提供回訪資料的，還需向風控合規部備案。

第六章

監督管理

第十七條 監督管理

投顧客戶回訪是保證投顧業務順利開展的重要工作，是投顧客戶持續管理的主要內容。

產品服務部對分公司及營業部的客戶回訪進行不定期抽查，以監督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質量，對未嚴格按照要求執行或回訪過程中存在問題，責令當事人或相關部門進行整改。檢查內容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務，是否如實記錄回訪結果，是否規范執行回訪留痕等。對在回訪過程中發現的違規問題及時反饋給營業部合規管理人員，并向風控合規部報告，同時按月將違規匯總情況上報，用于對分公司及營業部負責人的管理考核。

風控合規部不定期對分公司及營業部的回訪情況檢查并出具意見報告。回訪過程中，若發現相關部門及人員有違反法律法規、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應及時向風控合規部及產品服務部反映，由風控合規部按照公司制度處理。

第七章 附則

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第十八條 本工作指引包含如下附件:《投資顧問客戶回訪記錄（新簽約回訪）》、《投資顧問客戶回訪記錄（持續回訪）》、《投資顧問客戶回訪記錄（專項回訪）》、《投資顧問客戶回訪工作流程》、《投資顧問客戶回訪參考話術》、《客戶回訪問題處理辦法》、《投資顧問客戶回訪計劃》、《投資顧問客戶回訪記錄匯總表》、《投資顧問客戶回訪報告》。

第十九條 本辦法未盡事宜，根據《天風證券客戶回訪辦法》及公司相關規定執行。如監管部門對于客戶回訪有新的規定出臺，從其規定。

第二十條 本工作指引由公司產品服務負責解釋，自發布之日起實施。

第二篇：投資顧問回訪客戶話術

投資顧問回訪客戶話術（首次）

您好！是**先生（女士）嗎？

我是XX證券XX營業部的財富中心***，您是我們的VIP客戶，今年，我們公司將加大力度做好客戶的服務工作，從今天起，由我來為您服務。這是第一次跟您聯系，在投資方面您還需要我們提供哪些服務？

************ 我們財富中心主要是給VIP客戶每周提供大勢投資策略、熱點行業追蹤、精選個股提示、分級基金、融資融券以及股指期貨的日內走勢。您對以上哪方面比較感興趣？

您看我把資訊發到您的手機還是郵箱呢？

**先生（女士），為了盡可能滿足您的個人投資偏好，借用您兩分鐘，請配合我問您幾個問題好嗎？

1、在操作習慣上，您是喜歡做短線還是中線或者是長線投資呢？

2、您的交易方式是網上交易還是電話交易還是來現場交易呢？

3、您用QQ或者飛信嗎，我可以加您為好友嗎，有重要的信息就可以在第一時間及時地通知到您了。

4、除了股票，您還有其他的投資嗎？比如說基金、銀行短期理財、期貨、紙黃金，信托？

5、我們公司去年新增了好幾項服務工具，我說一下您看是否知道啊：現金寶增值理財您知道嗎？（簽約了嗎？）您已符合開通融資融券帳戶的標準了，您也可以跟我們申請做證券約定式購回業務，您是否了解融資融券呢？（簡單說就是您可以跟證券借款買股票做多或者借股票做賣空。）

6、您也知道，去年是證券行業創新力度最大的一年，監管層推出了好幾項對投資者和券商雙贏的新業務，您可以過來了解一下。我們營業部準備在三月3月中旬針對VIP客戶舉辦一場新業務介紹說明會，為每人都備了禮品，還設了抽獎活動，特邀請您過來分享交流一下好嗎？具體時間地點我會在下周再打電話通知您的。

7、**先生（女士），今天跟您的交流很愉快，我是信達前門的財富中心**，祝您工作順心，再見！

第三篇：銷售顧問的客戶回訪

一、汽車銷售人員需保持客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車銷售人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整汽車銷售人員工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項汽車銷售人員工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客戶經營業務的發展動向

勤于鉆研客戶業務，才能另辟蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，制造業務。1）研究重要客戶、效益業務的計劃。2）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、汽車銷售人員要提供滿意的售后服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內小汽車銷售thldl.org.cn公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內由售車的汽車銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到“調查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到“調查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯系一次

其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最后將聯系結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、汽車銷售人員讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，汽車銷售人員與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

第四篇：客戶服務部回訪服務用語及問題

回訪標準服務用語及詳細問題

一、目的：統一、規范化各分公司的電話服務用語，不斷提高我們的服務質量和效率，達到客戶完全滿意。

二、宗旨：用語言傳遞微笑，用微笑保證服務。

三、適用范圍：全國各分公司客戶服務部回訪人員

四、電話標準服務用語：

1.招呼語：您好, 請問是xx公司嗎？請問xx經理在嗎？“xx經理您好，我是天和動力客服人員，請問您現在有時間嗎？”如果客戶回答有時間：“貴公司在我公司購買xx產品，我將進行一下回訪服務，關于…”；如果客戶回答沒時間：“不好意思打擾您了，請問您什么時候有時間，我想對咱們公司購買的產品進行回訪服務。”和客戶約好時間并記錄。

2.中途招呼語：對話中必須以“X先生/小姐”稱呼對方。交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

3.結束語：謝謝您對我們的支持，再見！并且要等聽到對方掛電話后，方能掛機。4.回復客戶：

a）立即答復客人：請問還有需要什么幫助的嗎？??X先生 /小姐，再見！b）如不能馬上答復：X先生/小姐，我們會盡快回復您，再見！

c）回復客戶前段時間的問題：“您好，我是天和動力客服部，請問您是××客戶嗎？”“您在×月×日的時候曾向我們反映過有關??的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：??”

d）當遇到客戶提出的問題不在你的權限之內或者你不會回答時：“對不起！您所提出的這種情況我們現在暫時無法答復您。我已經將您的問題做了記錄，您的意思是??（簡短的重復客戶問題）我會盡快電話與您聯系，請問今天一天都可以用這部電話聯系到您嗎？”

5.遇到無聲電話或者聽不清用戶說話：先說：“您好！我是天和動力××分公司客服人員，請問您現在有時間嗎？”無回答或仍聽不清楚后，再重復兩次：“您好（稍停）您好！（稍停），對不起，您的電話沒有聲音/聽不清楚，我稍候給您打過去，再見！”

6.當第二次給客戶打電話時“您好，實在抱歉，剛才電話聽不見（清）您的聲音，您現在有時間嗎，我想進行回訪服務？”

7.需要由其他部門同事解答：“因為此項業務比較重要，公司設立了專門的部門，由專門的工作人員負責此項業務，您的問題可以直接打電話給********，此部門電話是********。”

8.遇到客戶的要求無法滿足時：“對不起，我公司暫無此項服務，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的將來會滿足到您。”

9.遇到客戶發脾氣時：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”客戶抱怨時：“對不起，給您造成不便，敬請原諒。”

10.遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您解決的。” 11.遇客戶要求找領導親自為其解決問題時：“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？

12.如需客戶等待：X先生（小姐），麻煩您稍等X分鐘，我幫您查一查。再次接起電話后“對不起，讓您久等了。”“…不好意思，讓您久等了，關于…”

第五篇：客戶回訪工作淺談

客戶回訪工作淺談———客戶回訪技巧

我從事客戶服務回訪工作已有兩年多了，剛開始的時候還不是太順手，遇到一些難纏的客戶和一些突發的情況處理起來顯得有些招架不住，但通過兩年多的積累我已漸漸有了一套自己與客戶打交道的方式，包括從電話禮儀到處理疑難問題的方式。現在的我可以游刃有余的處理一些突發情況和回訪中遇到的難題。以下是我歸納的與客戶溝通的幾個方式要領，與大家一起分享！

一、面帶微笑服務

我們每天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都應該明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

二、話術規范服務

話術規范服務是服務人員在為服務對象提供服務過程中所應達到的要求和質量的標準，話術規范服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規范話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以后如果公司營經不善，公司破產后該怎么辦；害怕購買保險后得不到理賠怎么辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好