第一篇：客戶服務部工作實施方案

為全面完成公司下達的經營創收任務,確保有線網絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業特點，現制定以下實施方案：

一、指導思想和工作思路：

全面推行企業化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區域管理：定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標，層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。

二、機構設置及人員職數安排

1、客戶服務部本部：

經 理： 1名

副經理： 1名（兼各管理片站站長）

主 管： 名

內 勤： 1名

收費大廳： 名

2、按照以區域為主，接合用戶分布和網改情況，將整個區域擬分為三個管理片站，即：

① 城北管理站

區域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區。

站 長（副經理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員工（含臨聘人員）名

② 城南管理站

區域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

站 長（副經理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

③ 城東管理站

區域范圍: 東到京廣線，南到環城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

站 長（副經理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

三、工作職責：

1、客戶服務部本部：

① 協助協調三個片站完成工作任務

② 管理收費大廳并完成工作任務

③ 負責集體戶的收視費征收

④ 負責可尋址收費控制的相關工作

⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的處理

⑥ 負責各片站用戶收費資料的輸入工作

⑦ 完成公司下達的其它工作任務

2、各管理片站：

① 負責轄區內有線電視收費工作（不含網改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創收指標。

② 負責轄區內光節點以下有線電視網絡的日常維護和維修工作，服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。

③ 負責轄區內有線電視網絡的稽查，服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度，配合行業主管部門的執法工作

④ 參與網改用戶和新入網用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數量，深入挖掘收費潛力。

⑤ 完成公司下達的其它工作任務

四、創收任務與效益掛鉤

實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創收任務直接掛鉤。根據這一原則，將各片站的管轄范圍、創收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規定如下:

項目單位 創收任務(萬 元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費廳

集體戶

合 計

說明：

1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業務費）。

2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。

3、創收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

五、財務管理辦法：

1、各站的財務管理統一由公司財務部管理，分站核算，建立分類明細帳。

2、星期 將各類收入賬上解公司財務部，并將上解數目報送客戶服務部內勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統一按月上報，審批后發放，效益工資（提成）根據完成任務的情況，按上述程序分季或年底發給個人。

六、考核內容和辦法:

1、考核內容:

① 經濟指標的完成情況。

② 維修成本及其它成本控制情況。

③ 服務質量和群眾滿意程度。

④ 各部門的團結協作和服從調度的情況。

2、考核辦法:

① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務部和公司分管副總，作年終考核參考依據。

② 年終，由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。

第二篇：客戶服務部工作實施方案

客戶服務部工作實施方案

為全面完成公司下達的經營創收任務,確保有線網絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業特點，現制定以下實施方案：

一、指導思想和工作思路：

全面推行企業化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區域管理：定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標，層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。

二、機構設置及人員職數安排

1、客戶服務部本部：

經 理： 1名

副經理： 1名（兼各管理片站站長）

主 管： 名

內 勤： 1名

收費大廳： 名

2、按照以區域為主，接合用戶分布和網改情況，將整個區域擬分為三個管理片站，即：

① 城北管理站

區域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區。

站 長（副經理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員工（含臨聘人員）名

② 城南管理站

區域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

站 長（副經理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

③ 城東管理站

區域范圍: 東到京廣線，南到環城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。站 長（副經理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

三、工作職責：

1、客戶服務部本部：

① 協助協調三個片站完成工作任務

② 管理收費大廳并完成工作任務

③ 負責集體戶的收視費征收

④ 負責可尋址收費控制的相關工作

⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的處理

⑥ 負責各片站用戶收費資料的輸入工作

⑦ 完成公司下達的其它工作任務

2、各管理片站：

① 負責轄區內有線電視收費工作（不含網改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創收指標。

② 負責轄區內光節點以下有線電視網絡的日常維護和維修工作，服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。

③ 負責轄區內有線電視網絡的稽查，服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度，配合行業主管部門的執法工作

④ 參與網改用戶和新入網用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數量，深入挖掘收費潛力。

⑤ 完成公司下達的其它工作任務

四、創收任務與效益掛鉤

實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創收任務直接掛鉤。根據這一原則，將各片站的管轄范圍、創收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規定如下:

項目單位 創收任務(萬 元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費廳

集體戶

合 計

說明：

1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業務費）。

2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。

3、創收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

五、財務管理辦法：

1、各站的財務管理統一由公司財務部管理，分站核算，建立分類明細帳。

2、星期 將各類收入賬上解公司財務部，并將上解數目報送客戶服務部內勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統一按月上報，審批后發放，效益工資（提成）根據完成任務的情況，按上述程序分季或年底發給個人。

六、考核內容和辦法:

1、考核內容:

① 經濟指標的完成情況。

② 維修成本及其它成本控制情況。

③ 服務質量和群眾滿意程度。

④ 各部門的團結協作和服從調度的情況。

2、考核辦法:

① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務部和公司分管副總，作年終考核參考依據。

第三篇：客戶服務部工作實施方案

為全面完成公司下達的經營創收任務,確保有線網絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業特點，現制定以下實施方案：

一、指導思想和工作思路：

全面推行企業化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區域管理：定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標，層層簽定目標責任書，客戶服務部工作實施方案。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。

二、機構設置及人員職數安排

1、客戶服務部本部：

經 理： 1名

副經理： 1名（兼各管理片站站長）

主 管： 名

內 勤： 1名

收費大廳： 名

2、按照以區域為主，接合用戶分布和網改情況，將整個區域擬分為三個管理片站，即：

① 城北管理站

區域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區。

站 長（副經理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員工（含臨聘人員）名

② 城南管理站

區域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

站 長（副經理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

③ 城東管理站

區域范圍: 東到京廣線，南到環城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

站 長（副經理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

三、工作職責：

1、客戶服務部本部：

① 協助協調三個片站完成工作任務

② 管理收費大廳并完成工作任務

③ 負責集體戶的收視費征收

④ 負責可尋址收費控制的相關工作

⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的處理

⑥ 負責各片站用戶收費資料的輸入工作

⑦ 完成公司下達的其它工作任務

2、各管理片站：

① 負責轄區內有線電視收費工作（不含網改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創收指標。

② 負責轄區內光節點以下有線電視網絡的日常維護和維修工作，服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度，規劃方案《客戶服務部工作實施方案》。

③ 負責轄區內有線電視網絡的稽查，服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度，配合行業主管部門的執法工作

④ 參與網改用戶和新入網用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數量，深入挖掘收費潛力。

⑤ 完成公司下達的其它工作任務

四、創收任務與效益掛鉤

實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創收任務直接掛鉤。根據這一原則，將各片站的管轄范圍、創收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規定如下:

項目單位 創收任務(萬 元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費廳

集體戶

合 計

說明：

1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業務費）。

2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。

3、創收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

五、財務管理辦法：

1、各站的財務管理統一由公司財務部管理，分站核算，建立分類明細帳。

2、星期 將各類收入賬上解公司財務部，并將上解數目報送客戶服務部內勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統一按月上報，審批后發放，效益工資（提成）根據完成任務的情況，按上述程序分季或年底發給個人。

六、考核內容和辦法:

1、考核內容:

① 經濟指標的完成情況。

② 維修成本及其它成本控制情況。

③ 服務質量和群眾滿意程度。

④ 各部門的團結協作和服從調度的情況。

2、考核辦法:

① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務部和公司分管副總，作年終考核參考依據。

② 年終，由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。

第四篇：客戶服務部工作職責

客戶服務部工作職責

一、貫徹執行國家的法律、法規和物業公司的各項規章制度，圍繞公司經營和發展決策，落實各項工作計劃和目標，堅持公司管理宗旨和服務理念。

二、負責服務中心行政人事部日常管理工作，執行行政人事部工作管理制度，保持辦公環境的整潔有序，提高辦公效率和自動化、清晰化水平。

三、負責服務中心的財務管理工作，作好服務中心的收入費用預算工作，執行公司財務管理制度，保證財務信息的準確清楚，為管理提供科學的財務數據，嚴格控制成本開支，努力提高物業管理費繳費率。

四、負責服務中心的物資管理工作，執行公司物資管理制度，及時作好物資出入登記、驗收、盤點等工作，保證物資的合理采購、存放有序、使用規范、數據清楚。

五、負責服務中心的后勤管理工作，包括培訓、會議、接待、食堂、對外聯系等后勤保障工作。

六、負責小區客戶接待、投訴、求助、信息反饋、跟蹤、回訪等服務工作，作好客戶服務記錄、收集客戶服務意見和意見，樹立和建立良好的服務形象和服務關系，協調落實處理客戶服務的要求和質量，不斷提高服務質量。

七、負責服務中心的文書管理工作，作好日常文書寫作、打印、收發、歸檔等工作，保持文書規范。

八、負責小區環境的巡查監督、落實環境衛生工作規范，維護小區的環境管理秩序。

九、負責小區的日常宣傳和文化建設，有計劃、有步驟開展社區宣傳和文化活動，塑造和建立良好的企業形象和文化環境。

十、負責小區環境的巡查監督、落實環境衛生工作規范，維護小區的環境管理秩序。

十一、按時按質完成工作任務，作好本部門的工作安排和計劃，及時匯報工作情況，加強各部門和員工之間的相互協助和溝通，完成職責范圍內和其他交辦工作。

第五篇：客戶服務部工作職責

客戶服務部工作職責

1.0協助公司、管理處做好物業接管和移交工作。

2.0就物業管理相關事宜，協助公司、管理處做好與業主委員會的聯

絡、溝通、協調。負責處理與業主委員會相關事宜的日常工作。3.0負責責任范圍的工作規程和各部門各崗位職責的起草及修改草

案的提出。

4.0負責管轄區域公眾制度的起草及修改草案的提出。

5.0依據相關法律、法規、政策和物業的實際情況起草物業管理相關

服務收費標準（物業管理費除外）。

6.0負責各項費用的計算、開單、發單，協助財務部做好欠費的催繳

工作。

7.0負責管轄區域內清潔保潔、綠化養護、“四害”消殺、白蟻防治的管理工作。

8.0負責社區文化工作，開展形式多樣的文體活動，以豐富業主、租

戶的精神生活。負責宣傳欄的管理。

9.0負責管理處各種檔案管理工作（財務檔案除外）。

10.0 負責與用戶服務相關的工作：

a)負責用戶的入伙、入住工作。負責租戶的登記和退租時的搬家手

續。

b)負責用戶出入證的辦理和物品放行的審批。

c)負責辦理停車場月卡的資料的查驗和登記。

d)負責受理用戶的裝修申報、裝修施工中相關事宜的協調、裝修驗

收的組織和裝修驗收后的相關工作，對違反物業使用規定、違章裝修，違反各項管理制度的行為及時制止。

e)負責受理用戶的訴求（含報修、投訴、質疑、咨詢、請求幫助、建議等）和對客戶訴求處理結果的檢查以及相應回訪等工作中的協調和溝通。

f)配合其它職能部門做好專項服務工作，通過巡視、走訪、回訪業

主，監督其服務質量，提高服務水平。

g)通過多種形式，廣泛宣傳有關法規政策和各項管理制度，培養業

主、租戶愛護小區的自覺行為，密切與業主、租戶的關系。11.0 負責部門員工的培訓和考核工作，引進新技術和管理方法，提高

職工素質，提高管理水平。

12.0 負責責任范圍的相關的質量控制和記錄，記錄的保存，過期記錄

清理及銷毀申報。

13.0 負責責任范圍的相關質量問題的解決，質量統計分析，提出糾正

和預防措施并實施，提出涉及責任范圍的部分的質量體系改進方案，并就相關事宜與相關部門（單位）溝通。

14.0 完成公司、管理處領導交辦的其他工作。