第一篇：客戶服務(wù)部工作手冊

客戶服務(wù)部工作手冊

一、客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范

1、客戶服務(wù)部工作內(nèi)容

2、客戶服務(wù)部服務(wù)模式及承諾

3、前臺服務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

4、收費(fèi)員的崗位職責(zé)及工作要求5、1#、2#樓棟客服專員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

6、客服部主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

2、入伙

1、接到入住通知

2、辦理入住手續(xù)

3、房屋驗(yàn)收手續(xù)

4、資料存檔

3、裝修管理

5、裝修申請及審批

6、裝修范圍

7、裝修施工管理

8、違章裝修處理

4、空置房管理

空置房建檔

空置房維護(hù)

5、小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)

寄存保管物品的種類

小件物品寄存保管的程序

寄存物品領(lǐng)取的程序

6、處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)

接待投訴的基本原則

投訴的分類

投訴處理權(quán)責(zé)及判別

投訴處理工作的規(guī)范

無效投訴處理的規(guī)范

七、業(yè)主意見征詢

一、客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1、1.日清日審

業(yè)主的報(bào)修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理和匯總，檢查是否都是按要求的時(shí)限進(jìn)行處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日進(jìn)行跟蹤，及時(shí)給業(yè)主回復(fù)進(jìn)展的情況。

1、2.三米微笑

在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離為三米）要保持善意的微笑，向業(yè)主示意。當(dāng)客戶前來報(bào)修╱投訴╱求助時(shí)，在走到適當(dāng)?shù)木嚯x（一般為三米）前臺接待人員應(yīng)立即主動起身微笑向業(yè)主致意。1、3.說道做到，兌現(xiàn)承諾

2、服務(wù)原則 2、1.化解而不是激化矛盾2、2.服務(wù)而不是管理客戶2、3.一舉一動關(guān)乎公司形象。

3、著裝規(guī)范 3、1.上班時(shí)間必須著裝工作服，經(jīng)常換洗保持清潔。

3、2.上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟處。

3、3.女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋。

4、儀容儀表規(guī)范 4、1.女員工上班時(shí)間內(nèi)必須將頭發(fā)盤起，并化淡妝。

4、2.保持手部的干凈，不涂指甲油。4、3.上班前不吃有異味的食物，保持口腔的清潔。

4、4.每天上班前檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場合整理自己的儀容儀表，必要時(shí)到工作間或衛(wèi)生間整理。

5、服務(wù)態(tài)度 5、1.對客戶無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，熱情主動。5、2.在有條件的場合下請客戶就座，并給客戶端上茶水。5、3.謙虛和悅接受客戶的評價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，事后迅速處理分解投訴。

6、語言規(guī)范 6、1.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

6、2.歡迎語：歡迎你來到我們新外灘小區(qū)、歡迎您入住1#樓、歡迎光臨6、3.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新年快樂、6、4.告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來6、5.道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了 6、6.道謝語：非常感謝、謝謝 6、7.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 6、8.征詢語：請問您有什么事情嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的需求嗎？

6、9.請求語：請您協(xié)助我們&&？請您&&好嗎？

6、10.商量語：&&您看這樣好不好？ 6、11.解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

6、12.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見

7、接聽電話

7.1.鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

7.2.拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)到：您好，新外灘服務(wù)中心。7、3.認(rèn)真聽取對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，去傳呼他人；如對方有報(bào)修╱投訴╱求助要求辦理時(shí)應(yīng)將對方的要求逐條記錄在當(dāng)天的值班記錄表上，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門處理。7、4.通話完畢，應(yīng)說謝謝，再見。并在對方放下電話之后，輕輕放下電話。7、5.接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰，柔和，親切、聲量不要過高，亦不要太低，以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話 8、1.電話接通后，首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾耗茫⒆鲎晕医榻B。

8、2.使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

8、3.通話完畢后，應(yīng)說謝謝，再見。

9、進(jìn)行工作操作時(shí) 9、1.進(jìn)行戶外工作可能影響到客戶工作、生活時(shí)應(yīng)擺放提示牌。

9.2.對客戶進(jìn)行室內(nèi)作業(yè)時(shí)，自帶一次性鞋套。

10、與客戶同乘電梯時(shí)

10.1.主動按開門按鍵。

10.2.電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，請客戶先入梯，自己后入梯。

10.3.等電梯門關(guān)閉呈運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，盡量側(cè)立于轎廂控制板附近。

10.4.電梯停止，梯門打開后，應(yīng)示意客戶先走，等客戶走出電梯后自己再走。

當(dāng)班接到投訴、咨詢的處理

11.1.對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不能有不耐煩的表現(xiàn)。

11.2.對于投訴，自己能解釋清楚的時(shí)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚，應(yīng)立即請相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢，對當(dāng)時(shí)無法馬上處理的問題，應(yīng)答復(fù)第二天及時(shí)處理。

員工服務(wù)的六個(gè)基本技能

12.1.記住業(yè)主的姓名、要求客服人員在與客戶第二次見面時(shí)能說出業(yè)主姓名、單元號。

12.2.善于同情業(yè)主

12.3.尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

12.4.盡量少打擾客戶.12.5.學(xué)會贊美客戶。

二、客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容 2、1.建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客戶的接觸和定期的拜訪、回訪、意見征詢等方式收集及整理客戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)； 2、2.為新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗(yàn)收單，協(xié)助業(yè)主辦理裝修申請，及時(shí)處理與分解業(yè)主投訴、求助與報(bào)修。在業(yè)主配合下，做好身份登記及制證工作。2、3.配合工作部、安保部對二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工；

2、4、核收及催繳物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、及其他相關(guān)費(fèi)用； 2、5.擬定部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理劑歸檔工作，建立客戶檔案和二次施工管理檔案；

2、6.與安保部、工程部等部門配合，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議；

2、7.適時(shí)引導(dǎo)業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認(rèn)識，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系；

2、8.及時(shí)確認(rèn)與傳達(dá)客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進(jìn)程與結(jié)果；

1、客戶服務(wù)部的模式

管理處在小區(qū)2#樓設(shè)立‘客戶服務(wù)中心’采取全小區(qū)集中調(diào)度和崗位專業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合的方式，客服中心居中?？头行牡娜蠛诵穆毮埽褐笓]、調(diào)度、協(xié)調(diào)。小區(qū)客戶的各種服務(wù)需求及投訴，隨時(shí)隨地都將匯集到客服中心（通過熱線）。為了方便客戶和提高效率。由客戶服務(wù)中心值班員---統(tǒng)一發(fā)號施令，調(diào)度和指揮管理服務(wù)人員的行動，協(xié)調(diào)各部門、崗位之間的配合，達(dá)到‘令出一門’、步調(diào)一致、緊張有序、快捷有效、能及時(shí)滿足客戶的跟各類服務(wù)需求；

2、首問責(zé)任制-----一站式零距離服務(wù)

將處理的情況及時(shí)通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾的時(shí)間最好控制在一兩天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人和對方交代清楚，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。

3、24小時(shí)接待在線服務(wù)----星級酒店式服務(wù)+15分鐘服務(wù)承諾

客服服務(wù)中心開啟24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)未業(yè)主╱客戶提供咨詢、報(bào)修、繳費(fèi)、投訴以及商務(wù)預(yù)約、家政及特約等服務(wù)；并公布客服中心所有人員的聯(lián)系電話；以便業(yè)主╱客戶隨時(shí)能找到相關(guān)的人員進(jìn)行問題反映及處理。所有客戶服務(wù)中心在接到業(yè)主╱客戶求助電話后，若不能在電話中處理業(yè)主╱客戶的問題，應(yīng)在第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，給予業(yè)主╱客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。啟動15分鐘的服務(wù)承諾；第一接待人接到業(yè)主╱客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將業(yè)主╱客戶的建議反饋到客服中心，由客服中心安排相關(guān)人員到業(yè)主╱客戶指定的地方，為業(yè)主╱客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過15分鐘。若有特殊情況，無法在15分鐘趕到業(yè)主╱客戶指定的地方，應(yīng)事先跟業(yè)主╱客戶解釋，取得業(yè)主╱客戶的諒解。在業(yè)主╱客戶同意的前提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

4、客服中心崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)體系，提供客戶服務(wù)中心的日常事務(wù)接待處理，業(yè) 戶的報(bào)修、投訴等一站式服務(wù)。4、1.1.負(fù)責(zé)客服中心與各部門之間工作的協(xié)調(diào)。4、1.2.負(fù)責(zé)客服中心的文件、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔工作及保管工作。

4、1.3.負(fù)責(zé)業(yè)戶的請修、投訴的接待、受理、跟蹤、回訪。

4、1.4.負(fù)責(zé)就相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定向業(yè)戶作解釋、宣傳。4、1.5.負(fù)責(zé)做好來訪人員的接待工作。

4、1.6.為業(yè)戶辦理交房入伙相關(guān)手續(xù)。4、1.7.為業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理《裝修出入證》，提請工程部對裝修圖紙進(jìn)行審批，并協(xié)助辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。4、1.8.對裝修期間物品搬出，按照有關(guān)規(guī)定開具《物品搬運(yùn)放行單》。4、1.9.對業(yè)戶的日常報(bào)修做好記錄，及時(shí)開具工作聯(lián)系單通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。4、1.10.規(guī)范接聽電話，做好日常工作記錄，認(rèn)真填寫客服中心工作記錄表，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。4、1.11.積極發(fā)揮作為物業(yè)公司與業(yè)戶溝通的橋梁和為業(yè)戶提供服務(wù)的窗口作用。

4、1.12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.工作內(nèi)容

4.2.1.負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理的日常事務(wù)處理工作，包括各類通知，督辦文件和信息的傳遞。

4.2.2.接待客戶的來訪、報(bào)修、物業(yè)交付裝修申請、投訴和建議。

4.2.3.接聽、轉(zhuǎn)接電話，來訪人員的臨時(shí)接待和服務(wù)。

4.2.4.起草工作聯(lián)系函、整改通知書，并做好歸檔記錄。

4.2.5.負(fù)責(zé)鑰匙的保管、領(lǐng)用、歸還。

4.2.6.負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)施設(shè)備的管理，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)的具體使用及維護(hù)保養(yǎng)、維修等。

4.2.7.負(fù)責(zé)業(yè)戶水、電費(fèi)充值、收費(fèi)，并與財(cái)務(wù)部做好對接工作。

4.2.8.負(fù)責(zé)門禁卡辦理的相關(guān)手續(xù)。

4.2.9.負(fù)責(zé)出入證辦理的相關(guān)手續(xù)。

4.2.10.負(fù)責(zé)裝修許可證的辦理。

4.2.11.做好平板車租用服務(wù)及收費(fèi)。

4.2.12做好工程報(bào)修及跟進(jìn)，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位協(xié)助解決。

4.2.13做好業(yè)主信息檔案收集、管理，不斷健全業(yè)主檔案。

4.2.14配合財(cái)務(wù)做好物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。

4.2.15業(yè)主提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，跟進(jìn)解決進(jìn)展，及時(shí)向業(yè)主反饋。

4.2.16對業(yè)主的投訴、報(bào)修、相關(guān)建議的處理過程予以關(guān)注，并協(xié)助樓棟專員做好處理過程中的保障工作。

4.2.17對客服務(wù)過程中相關(guān)文案的發(fā)放、張貼、回收，及時(shí)清理過期的文案或信息，需回收的及時(shí)回收存檔。

4.2.18根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同要求，定期發(fā)放《客戶意見征詢調(diào)查表》對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，對業(yè)主提出的意見和建議根據(jù)《客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對分析情況提出整改措施和整改目標(biāo)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

4.2.19根據(jù)樓棟專員提供的信息，做好客戶喬遷、婚嫁等重大喜慶活動的配合工作。

4.2.20完成完成部門經(jīng)理、主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

5、收費(fèi)員的崗位職責(zé)及工作要求

崗位職責(zé)：

5.1.協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會計(jì)╱出納，負(fù)責(zé)做好管理處的各項(xiàng)費(fèi)用的收取╱統(tǒng)計(jì)╱核算工作。

5.2.在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證工作做到日清月結(jié)，帳表相符╱錢數(shù)相符。

5.3.負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金╱票據(jù)的保管，按公司的規(guī)定及時(shí)存入及轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)報(bào)賬。5.4.負(fù)責(zé)解答業(yè)主╱住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢。

5.5.負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返。

5.6負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用的通知單的編制和發(fā)放。

工作要求：

保證收費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)到100％

及時(shí)催繳欠費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

6、1#、2#樓棟客服專員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范儀容儀表，熱情接待客戶及來訪客人，對住戶投訴要耐心解釋及時(shí)處理； 6、1.負(fù)責(zé)一樓大堂值守，做好業(yè)主訪客的日常接待工作；

6、2負(fù)責(zé)本樓棟公共設(shè)施、清潔、治安等全面監(jiān)管； 6、3.熟悉樓棟業(yè)主住戶情況，認(rèn)識本樓棟的所有業(yè)主（包括租戶和其他暫住人員），收集相關(guān)信息及時(shí)反饋客服中心，更新本樓棟客戶資料并完善業(yè)主檔案； 6、4.負(fù)責(zé)處理服務(wù)區(qū)域內(nèi)違章行為和突發(fā)事件，發(fā)生火警、困梯、治安案件采取應(yīng)急處理措施； 6、5.負(fù)責(zé)本樓棟業(yè)主入伙驗(yàn)房、交房的辦理； 6、6.負(fù)責(zé)本樓棟每日2次裝修巡查工作，及時(shí)向客服中心上報(bào)巡查情況并跟進(jìn)處理；

6、7.每月至少2次對空置房定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。6、8.負(fù)責(zé)接待業(yè)主的報(bào)修、咨詢，并跟進(jìn)維修處理結(jié)果，征詢業(yè)主意見反饋。6、9.接受、反饋業(yè)主的投訴、報(bào)修，協(xié)調(diào)投訴、報(bào)修的處理并全程跟蹤處理過程，對因特殊情況或客觀條件不能及時(shí)解決的問題爭取業(yè)主的理解。6、10.收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的建議，主動了解業(yè)主的服務(wù)需求。6、11.了解所在樓棟所有客戶的生日、紀(jì)念日、生活規(guī)律、生活習(xí)慣（行為習(xí)慣、飲食習(xí)慣）社會關(guān)系、健康狀況、個(gè)人愛好、子女就學(xué)、禁忌事物、家庭成員結(jié)構(gòu)、停車需求等信息。6、12.幫客戶解決居家問題、臨時(shí)突發(fā)問題、保持配發(fā)手機(jī)24小時(shí)暢通。

6、13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

6、2.工作內(nèi)容 6、2.1.7:50打卡，整理儀容儀表上崗；

6、2.2.7:558:00客服中心開晨會； 6、2.3.8:008:30清理工作臺、桌椅、茶幾、沙發(fā)、報(bào)架表面灰塵，并檢查綠植情況，按需澆水； 6、2.4.8:30-10:00樣板間清潔衛(wèi)生或1F大堂值守，做好相關(guān)服務(wù)；

6、2.5.10:00-11:00樓宇日常巡查工作，做好巡查記錄； 6、2.5.11:0012:00一樓大堂值守，配合客服中心做好相關(guān)服務(wù)工作；

6、2.6.12:0014:00午休； 6、2.7.14:0015:00與工程部一起對本樓棟裝修戶進(jìn)行日常巡查，并作好巡查記錄；

6、2.8.15:0017:00一樓大堂值守，配合客服中心做好相關(guān)服務(wù)工作；

6、2.9.17:0017:50一樓大堂值守，填寫《工作值班記錄表》，交客服主管。

6、2.10.17:50 客服中心開班后會，歸還鑰匙、對講機(jī)。6、2.11.18:00 客服中心簽退。6、2.12.巡查裝修房時(shí)，如遇房門關(guān)閉，則需大聲敲門，有人問則統(tǒng)一應(yīng)答為您好，物業(yè)工作人員；進(jìn)入房內(nèi)，逐間按照《裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢查。如無問題，則退出房間，隨手帶門；如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作（操作安全隱患、違約裝修等），則需首先拍照制止，并如實(shí)填寫《現(xiàn)場裝修巡查表》，隨后通知工程部人員并立即上報(bào)。工程人員到場鑒定后，協(xié)同處理，后期跟進(jìn)事件處理結(jié)果。協(xié)同處理過程中，語氣平和，不允許與裝修方發(fā)生爭執(zhí)；若獨(dú)立處理有困難，應(yīng)爭取同事或上級的支持。

6、2.13.巡查空置房，一個(gè)月不低于2次，關(guān)注房間現(xiàn)行狀況有無不妥，參照標(biāo)準(zhǔn)為《土建工程室內(nèi)、外觀質(zhì)量驗(yàn)收》。6、2.14.接待客戶交房并全程陪同，記錄客戶提出的所有問題，并明確整改與回復(fù)的時(shí)間；對客戶提出的不合理要求應(yīng)先記錄下來，帶客戶驗(yàn)房后通過溝通或其它途徑協(xié)調(diào)解決。

6、2.15.客戶入住后的定期溝通，了解客戶需求，就物業(yè)服務(wù)征求業(yè)主意見。

及時(shí)處理業(yè)主的投訴與建議，并針對業(yè)主的投訴和建議舉一反三，杜絕同類型的問題再次出現(xiàn)。6、2.16.巡查重點(diǎn)：

（1）裝修巡查：

◆檢查是否違規(guī)搭建；

◆查看裝修施工進(jìn)展情況（如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)制止或上報(bào)客服中心，并跟進(jìn)處理結(jié)果）；

（2）空置房巡查：

◆入戶門表面是否完好；

◆墻體有無破損；

◆門窗、玻璃、拉手是否完好；

◆天花和地面是否漏水；

◆可視對講是否完好；

◆煤氣表是否完好。

（3）公區(qū)巡查：

◆地面是否清潔；

◆地面及墻面磁磚有無破損；

◆消防門是否完好；

◆公共設(shè)施是否完好；

◆樓道燈開啟是否正常；

◆垃圾是否及時(shí)清理。6、2.17.完成完成部門經(jīng)理、主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

7、客服部主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 7、1.在物業(yè)管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服部的內(nèi)部日常事務(wù)管理工作。7、2.負(fù)責(zé)客服部日常事務(wù)的處理與協(xié)，充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的信息調(diào)度、指揮職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保未業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)。7、3.負(fù)責(zé)按照物業(yè)管理處部署，領(lǐng)導(dǎo)客服組開展完成部門經(jīng)營目標(biāo)及工作目標(biāo)。

7、4.負(fù)責(zé)對業(yè)主提出的特約服務(wù)按流程實(shí)施，并使業(yè)戶滿意。

7、5.負(fù)責(zé)社區(qū)文化的策劃、組織、實(shí)施，營造良好的文化氛圍。7、6.與業(yè)戶保持良好的關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，掌握業(yè)戶意向和需求，及時(shí)將信息整理提供給物業(yè)管理處主任，并配合制訂應(yīng)對方案。7、7.負(fù)責(zé)定期將客戶服務(wù)中心信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，進(jìn)行必要的分析，形成報(bào)告上報(bào)物業(yè)管理處，急、特、重大情況信息及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

7、8.督促本部門各崗位工作人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范和服務(wù)流程，對反饋的信息及時(shí)做出反應(yīng)。7、9.主持本部門例會，及時(shí)將上級的工作方針、決策、計(jì)劃、指令傳達(dá)至下級員工。

7、10.培訓(xùn)本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度使部門各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、11.負(fù)責(zé)本部門所有文案的草擬、初審及修改的建議。

7、2.工作內(nèi)容 7、2.1.每日7：55，組織召開班組員工例會，檢查儀容儀表，傳達(dá)上級指令、安排工作內(nèi)容，反饋前一天工作情況，指出工作中的問題點(diǎn)和整改要求，樹立優(yōu)秀員工的榜樣作用；根據(jù)情況進(jìn)行簡短培訓(xùn)。7、2.2.巡視檢查各崗位工作完成情況并進(jìn)行有效管理，填寫《每日工作巡查表》。

7、2.3.做好文件收、發(fā)、歸檔保存，檔案、圖紙、資料保管工作。

7、2.4.及時(shí)處理突發(fā)事件并上報(bào)。7、2.5.與員工溝通，及時(shí)了解員工動態(tài)。

7、2.6.負(fù)責(zé)每月費(fèi)用催繳工作的落實(shí)。7、2.7.每周檢查各崗位交接《值班記錄表》一次。

7、2.8.每周一參加公司周例會。7、2.9.每月組織客服部員工開月例會。7、2.10.每月28日做好員工下月排班，上報(bào)部門經(jīng)理審核。

7、2.11.每月28日前上交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。7、2.12.每月28日，前擬定部門培訓(xùn)計(jì)劃、并落實(shí)跟蹤培訓(xùn)效果。7、2.13.每月28日，做好員工考勤及績效考評匯總，上報(bào)部門經(jīng)理審核。

7、2.14.每月28日，提交部門《投訴記錄匯總表》。

7、2.15.每月28日，提交部門《績效考核表》。

7、2.16.每月提交費(fèi)用收繳明細(xì)表。

二、入 伙

☆接到入伙通知

接到開發(fā)商銷售部在業(yè)主入住前給業(yè)主發(fā)放入住通知，并電話通知物業(yè)客服中心。業(yè)主持《交房確認(rèn)單》到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)。

客服中心在接到入住手續(xù)后，應(yīng)準(zhǔn)備好業(yè)主辦理入住時(shí)填寫的各類表格、各類協(xié)議等。

1、收費(fèi)員做好費(fèi)用核算及收繳工作。

2、工程部做好工程專業(yè)人員準(zhǔn)備入住單元驗(yàn)收工作。

☆辦理入住手續(xù)

1、客服部前臺負(fù)責(zé)接待前來辦理手續(xù)的業(yè)主，審核其攜帶的入住通知書，《商品房買賣合同》復(fù)印件等資料是否齊全，資料中公章和簽字是否一致。

2、客服前臺負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主身份證并留存復(fù)印件一份。

業(yè)主委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實(shí)業(yè)主和委托人的身份證，同時(shí)留存業(yè)主和委托人的身份證復(fù)印件和《授權(quán)委托書》的原件。

客服部前臺協(xié)助業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》一式兩份，在《房屋驗(yàn)收單》上簽字，并填寫《業(yè)主信息登記表》。

3、客服部帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)室進(jìn)行繳費(fèi)。財(cái)物人員收取各項(xiàng)費(fèi)用并開具發(fā)票。

4、客服部前臺與業(yè)主進(jìn)行交接房屋鑰匙、門禁卡、電卡、水卡、等并由業(yè)主在《小區(qū)鑰匙、門禁卡、電卡、水卡、天然氣卡 領(lǐng)用登記表》及相關(guān)禮品單上簽字確認(rèn)。

5、如業(yè)主還需辦理其他相關(guān)手續(xù)，客服前臺將負(fù)責(zé)代領(lǐng)業(yè)主到相關(guān)部門辦理。

☆房屋驗(yàn)收

1、有工程部和客服樓棟專員陪同業(yè)主一同進(jìn)行房屋驗(yàn)收。

2、由工程部對入住房屋設(shè)施、設(shè)備逐一進(jìn)行檢查（包括水、電、燃?xì)獗恚┑讛?shù)，連同業(yè)主現(xiàn)場提出須整改的問題要求詳細(xì)記錄在《房屋驗(yàn)收表》上。驗(yàn)收完畢后，請業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn)，相關(guān)陪同人員也要簽字確認(rèn)。

3、對房屋出現(xiàn)的問題，由客服部、工程部開具整改通知書發(fā)放到相關(guān)部門進(jìn)行維修、整改、并跟進(jìn)結(jié)果及二次驗(yàn)收。

☆資料存檔

入住辦理結(jié)束后，客服部前臺應(yīng)對所辦入住的相關(guān)資料進(jìn)行整理，核對無誤后，進(jìn)行統(tǒng)一存檔。

☆業(yè)主裝修管理

1、裝修申請及審批

業(yè)主在辦理入伙手續(xù)時(shí)，客戶服務(wù)部提前告知業(yè)主裝修提前到客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。

業(yè)主在裝修前在客服部前臺領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》，如需動火在《裝修申報(bào)表》上必須說明。

客戶服務(wù)中心要求業(yè)主╱施工單位提交裝修施工方案和圖紙，《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件及資質(zhì)復(fù)印件、施工人員身份證復(fù)印件。

施工單位必須向客服中心提供如下技術(shù)圖紙：

平面設(shè)計(jì)圖，必須清楚顯示拆除加置隔墻的位置，厚度、材料、地面裝飾用料、填高標(biāo)準(zhǔn)等；

電氣設(shè)計(jì)圖，須清楚顯示總開關(guān)的位置及規(guī)格，最高用電功率，室內(nèi)線路走向，材料更換情況。

給排水設(shè)計(jì)圖，須清楚顯示管道走向，管道材料規(guī)格。

客戶服務(wù)中心將填寫完的《裝修申報(bào)表》和裝修施工方案及圖紙移交到工程部進(jìn)行審核。

客服中心按《裝修施工收費(fèi)處清單》向業(yè)主及施工單位收取相關(guān)費(fèi)用，并開具相關(guān)票據(jù)。

客戶服務(wù)中心向業(yè)主、施工單位發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，并簽署《新外灘裝飾裝修管理協(xié)議》及相關(guān)《裝修承諾書》

工程部將圖紙審核通過后，將圖紙返回到客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。

如審圖不合格，工程部對圖紙?zhí)岢稣囊庖?，裝修方按照整改意見進(jìn)行修改，直至審批合格。

2.裝修范圍

A.家居裝修不得改變或者損壞原有結(jié)構(gòu)，外貌及公用設(shè)施。

B.只允許對室內(nèi)的樓地面、內(nèi)墻面、天花進(jìn)行表面裝修，不得涉及公共空間。

陽臺

如需封閉大小陽臺，須按《新外灘裝飾裝修》的協(xié)議規(guī)定，統(tǒng)一樣式，統(tǒng)一顏色安裝。

生活陽**裝的洗手臺、洗衣機(jī)產(chǎn)生的生活用水禁止排放于花槽地漏內(nèi)。

為了保證外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不得改造或更換陽臺外墻面，欄桿等。

3、裝修施工管理

1.裝修范圍僅限于業(yè)主室內(nèi)除承重墻、主體結(jié)構(gòu)以外的部分（不得破壞外墻、地面結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、改變設(shè)計(jì)功能等）；

2.商業(yè)門面的的廣告標(biāo)牌、門楣、防盜門應(yīng)按物業(yè)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)安裝；圖紙必須提前報(bào)物業(yè)服務(wù)中心審核；不得侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益；

3.裝修施工必須符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理規(guī)定實(shí)施，發(fā)生意外事故，由業(yè)主與施工單位負(fù)責(zé)一切后果。

4.任何裝修不得改變房屋的公共設(shè)施和公用設(shè)備使用及安全。

5.施工用電以該住宅裝表容量為限。嚴(yán)禁私搭亂接，超容量用電須報(bào)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

6.管道煤氣、電話、寬帶、有線電視接通手續(xù)須由專業(yè)人員進(jìn)行，業(yè)主和施工隊(duì)不得自行接（改）裝。

7.統(tǒng)一使用中央空調(diào)，則業(yè)主不得再安裝其他形式的空調(diào)；住宅業(yè)主室外機(jī)應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝；其排水管必須連接到公用冷凝排水管內(nèi)。

8.裝修垃圾由業(yè)主責(zé)成施工隊(duì)在指定時(shí)間運(yùn)至指定地方，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一組織清運(yùn)。每戶交納垃圾清運(yùn)費(fèi)。嚴(yán)禁將混凝土、砂石、雜物倒入廁所或下水道內(nèi)；嚴(yán)禁高空拋物。

9.搬運(yùn)材料、工具、家具和裝修垃圾時(shí)，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備，必要時(shí)采取相應(yīng)保護(hù)措施；沙石料、水泥、白灰、裝修垃圾等應(yīng)裝袋轉(zhuǎn)運(yùn)，中途不得落地。如有泥沙等物遺留在公共場所時(shí)應(yīng)及時(shí)清掃干凈，不得在公共場所攪拌或敲砸。

10.不得擅自鑿除樓面，地面裝修材料不得用超重材料進(jìn)行裝修。

11.住宅業(yè)主不得安裝室外活動曬衣架、外置式防盜網(wǎng)、遮陽棚、封閉陽臺；排油煙設(shè)施必須接入公共煙道，不準(zhǔn)破壞公共煙道、下水道暢通，不準(zhǔn)安裝太陽能熱水器；

12.承重梁、柱、墻均不得開洞及損壞，不能在外墻、地板上打洞、打溝、開槽或損壞地板；不能改變或損壞房屋原有的主體結(jié)構(gòu)、外立面及公共設(shè)施；

13.增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料；墻體不要砌筑在承重梁以外；沙石料、水泥、石材等材料應(yīng)分散堆放，以免集中堆放造成樓板負(fù)載過大出現(xiàn)樓板變形等情況，影響物業(yè)的正常使用。

14.禁止將沒有防水功能的房間或陽臺改為衛(wèi)生間（廚房）。

15.裝修應(yīng)采取安全防護(hù)及消防措施，不得動用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)。（如需動用電焊機(jī)、切割機(jī)等工具需辦理《臨時(shí)動火作業(yè)申請表》，并配備滅火器。）

16.裝修應(yīng)注意不對相鄰房屋造成管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等現(xiàn)象；

17.如裝修衛(wèi)生間（廚房），不能隨意改變給排水管道或破壞防水層。應(yīng)在施工前做好衛(wèi)生間（廚房）閉水處理和防水測試工作，若因施工不當(dāng)而造成滲水或漏水，則所產(chǎn)生的一切維修費(fèi)用由責(zé)任人負(fù)責(zé)；衛(wèi)生間防水墻面應(yīng)不低于1700mm；經(jīng)閉水試驗(yàn)檢測后移交給業(yè)主的防水，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后若后期出現(xiàn)漏水現(xiàn)象由二次裝修施工單位承擔(dān)責(zé)任；衛(wèi)生間若安裝蹲便器應(yīng)選擇自帶存水彎的蹲便器。

18.業(yè)主不得私自改裝給排水管道和可視電話等，不得隱蔽管道；

19.插座回路線與照明要嚴(yán)格分開，插座回路必須與地線可靠連接，廚房電氣回路及空調(diào)電器回路為專用回路，不宜用其他回路代替；暗埋的電線必須包阻燃PVC管。

20.因施工需要停水、停電，業(yè)主或裝修施工隊(duì)須提前一天書面向物業(yè)服務(wù)中心提出申請，由物業(yè)服務(wù)中心安排關(guān)停。違反規(guī)定，將對業(yè)主及裝修施工隊(duì)進(jìn)行處罰，造成損失的由責(zé)任人進(jìn)行賠償。

21.裝修應(yīng)注意不對施工房屋以外的公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備造成損害。

22.裝修施工人員憑證出入且只能在《裝修施工許可證》指定的范圍內(nèi)作業(yè)，不得竄場地，更不得在小區(qū)內(nèi)攔截業(yè)主洽談業(yè)務(wù)。

23.裝修完畢，不用的孔洞要堵塞封閉。但廚房、衛(wèi)生間下水道清污口及天花板上下管道處須留檢修口。

24.施工人員不得在現(xiàn)場留宿、使用一切爐具生火做飯。

25.不得在裝修施工區(qū)域內(nèi)外發(fā)放廣告品，掛任何形式的廣告條幅（包括帶有施工單位企業(yè)名稱、標(biāo)識、電話號碼等）；不得在非施工區(qū)域外閑逛、攔截騷擾業(yè)主；未經(jīng)客戶許可，不得尾隨業(yè)主進(jìn)入其物業(yè)單元，若業(yè)主邀請入戶洽談，應(yīng)先告知物業(yè)服務(wù)中心，經(jīng)核實(shí)后方可進(jìn)入；否則視為違規(guī)。

26.違規(guī)處罰：為了有效約束施工單位和施工人員遵守物業(yè)區(qū)域相關(guān)管理規(guī)定，確保裝修的安全和有序進(jìn)行，避免造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，對違規(guī)行為進(jìn)行有效的懲戒將是物業(yè)公司對裝修管理的主要手段，并對主要違規(guī)行為處罰標(biāo)準(zhǔn)予以明確，望各施工單位負(fù)責(zé)人嚴(yán)格要求所有施工人員，文明施工，自我約束，積極配合物業(yè)公司共同創(chuàng)建一個(gè)和諧文明的物業(yè)小區(qū)。

A.破壞承重結(jié)構(gòu)、外觀，改變原設(shè)計(jì)功能、給排水、排煙管線的，一次性扣除2000元；立即恢復(fù)原狀，否則予以停工。

B.未按規(guī)范施工，隨意更改設(shè)計(jì)，偷工減料，隱蔽工程未經(jīng)過驗(yàn)收就行封閉的一次扣除500元，并立即整改到位，否則予以停工。

C.未經(jīng)許可，隨意發(fā)布廣告或騷擾業(yè)主的，一次扣除1000元，行為造成重大影響的予以停工處理。D.材料、垃圾未按要求裝袋、裁切運(yùn)送的，每次扣500元。

E.高空拋物每次扣除1000元，造成人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的追究責(zé)任。

F.破壞公共財(cái)物或造成重大污染的，除照價(jià)賠償外，另扣500元。

J.盜竊業(yè)主或公共財(cái)物的，限制施工人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，收回出入證，并扣除施工單位1000元；

F.不服從小區(qū)物業(yè)管理，與物業(yè)管理人員發(fā)生沖突的，限制其進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，并對施工單位處以1000元扣款；造成人身傷害或重大影響的，立即停工，要求施工單位離場。

注：施工單位因違規(guī)扣款后，需在3日內(nèi)補(bǔ)齊保證金，否則予以停工。

每日裝修時(shí)間為：

星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定節(jié)假日同雙休日；首期入伙60天內(nèi)，裝修時(shí)間可放寬為8：00～19:00

四：違章裝修處理

1.說服勸告

2.責(zé)令停工

3.責(zé)令恢復(fù)原狀

4.扣留施工工具

5.禁止施工人員進(jìn)場

6.賠償經(jīng)濟(jì)損失

7.申報(bào)政府職能部門依法停水停電并以處以罰款。

5、空置房管理

空置房建檔

每周定期對1#、2#樓棟客服專員對所管轄的區(qū)域所有空置房進(jìn)行檢查。

客服人員應(yīng)將外窗玻璃，拉桿有無缺損，門鎖有無故障，天花、墻體以及管道有無滲水等檢查情況，詳細(xì)記錄在《空置房巡查表》內(nèi)，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的異常情況以及不符合要求的地方發(fā)文以書面形式通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。

空置房維護(hù)

1.巡查人員應(yīng)仔細(xì)核對，空置房有無私自占用現(xiàn)象。

2.在檢查空置房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)較臟，及時(shí)安排清掃，使空置房處于使用狀態(tài)。

六：小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)

客服中心保管物品的種類：一般為業(yè)主寄存保管如下物品：

1.包裹或其他小件物品。

1.2.拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。

下列物品客服中心不提供保管服務(wù)：

2.1.易燃、易爆、劇毒物品。

2.2.現(xiàn)金或其他有價(jià)物品。

2.3.其他不適宜保管的物品（如：食品）

2.4.貴重物品。

客服中心應(yīng)安排專用區(qū)域保管業(yè)主寄存物品。

小件物品保管的工作流程

客服中心在接到業(yè)主的物品寄存包裹的請求時(shí)，首先檢查物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。

客服中心應(yīng)提醒業(yè)主不寄存貴重物品、現(xiàn)金及不適宜提供保管服務(wù)的貴重物品。

客服中心在確認(rèn)包裹無誤后，隨件檢查物品單上的名稱、數(shù)量、價(jià)值、特征等，并將檢查結(jié)果如實(shí)填寫在《物品寄存登記表》上。

小件物品（包裹）領(lǐng)取的工作流程

客服中心通知1#2#樓棟客服專員將業(yè)主寄存包裹送往業(yè)主家里，將存放的物品（包裹）交予業(yè)主。

應(yīng)及時(shí)讓業(yè)主在《物品寄存登記表》相應(yīng)的欄目內(nèi)填寫領(lǐng)取時(shí)間并簽署姓名。

7、處理業(yè)主投訴的標(biāo)準(zhǔn)

?接待投訴的基本原則

接待投訴人員應(yīng)保持正確的心態(tài)，無論何種投訴都視為是提高物業(yè)管理服務(wù)的動力。

熟悉日常工作中的流程，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)及應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時(shí)，應(yīng)表示我將把您的意見反饋到相關(guān)部門，由部門負(fù)責(zé)人對此事進(jìn)行調(diào)查和處理。此事對您造成的不愉快，在這里我代表客服中心對您表示深表歉意，我將會處理結(jié)果告知您

遇有業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽業(yè)主的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，業(yè)主在敘述過程中，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。

將業(yè)主投訴看成是與業(yè)主溝通的機(jī)會。通過為業(yè)主及時(shí)解決問題，達(dá)到溝通的目的。

對業(yè)主的投訴認(rèn)真記錄，并適時(shí)與業(yè)主進(jìn)行交流，適當(dāng)?shù)膶I(yè)戶進(jìn)行贊美。

對業(yè)主提出的要求不要隨便下承諾。

解決過程中兼顧企業(yè)形象。

?投訴的分類

輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè)工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴處理屬于輕微投訴）

重要投訴：由于硬件原因或者其他原因給業(yè)主造成影響的投訴，不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴(yán)重?fù)p失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。

重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失，人身傷害：嚴(yán)重影響了業(yè)主的正常居住；多次提出得不到解決的，業(yè)主因此有拒交物業(yè)管理費(fèi)的傾向，屬于重大投訴。

暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件的問題的投訴。

無效投訴：因業(yè)主的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。

?投訴處理的權(quán)責(zé)及判別

來源于不同途徑的投訴，告知相應(yīng)的樓棟客服，由樓棟客服人員負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫，《業(yè)主投訴處理單》，并上報(bào)客服主管。

客服中心前臺人員在接受業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡單的判別和分類，可以現(xiàn)場進(jìn)行解決的一般投訴。立即通知相應(yīng)的樓棟專員解決或協(xié)調(diào)相關(guān)的部門進(jìn)行處理，處理完畢后樓棟客服及時(shí)回復(fù)業(yè)主。一般投訴不用填寫《業(yè)主投訴處理單》。

不能及時(shí)解決或比較重要的投訴，客服中心前臺人員，先報(bào)管理處主任，同時(shí)填寫《業(yè)主投訴處理單》。在處理過程中，樓棟客服專員及管理處主任如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項(xiàng)，應(yīng)立即上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理請示公司總經(jīng)理共同解決。

所有的業(yè)主投訴由樓棟客服專員、客服中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理并及時(shí)進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)簽字確認(rèn)。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)。客服部經(jīng)理隨時(shí)檢查并跟進(jìn)處理結(jié)果。

業(yè)主投訴的有效性或無效性由客服主管判別，重點(diǎn)且屬于無效投訴的事項(xiàng)客服部主管應(yīng)安排樓棟專員向業(yè)主進(jìn)行解釋。

所有的《業(yè)主投訴處理單》每月匯總存檔。

?處理投訴的規(guī)范

?有效投訴處理操作規(guī)范

輕微投訴的處理：輕微投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時(shí)間內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主。可馬上處理解決的屬于輕微投訴。

投訴信息匯總到客服部后，前臺人員進(jìn)行登記并負(fù)責(zé)填寫《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項(xiàng)，報(bào)客服主管。

客服部主管對業(yè)主投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)，通知樓棟專員及客服中心前臺及時(shí)解決。涉及到其他部門的投訴應(yīng)在接到投訴30分鐘內(nèi)，填寫《業(yè)主投訴處理單》報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并告知相關(guān)樓棟客服人員跟進(jìn)協(xié)調(diào)和處理工作。

相關(guān)部門接到《業(yè)主投訴處理單》，立即組織責(zé)任人分析投訴原因并制定整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服中心前臺及樓棟專員。

樓棟客服專員隨時(shí)將投訴的結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意處理結(jié)果，客服部應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止。

客服前臺或樓棟客服專員對投訴的結(jié)果對進(jìn)行回訪。（前臺客服可進(jìn)行電話回訪），業(yè)主滿意后可在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認(rèn)，回訪人員在執(zhí)行人一欄簽字。

?重大投訴操作規(guī)范

重大投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)解決，并在3個(gè)工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)。

如給業(yè)主帶來的傷害還在繼續(xù)，客服經(jīng)理應(yīng)通知相關(guān)部門采取相應(yīng)的挽救措施，再進(jìn)行下一步的處理。同時(shí)將情況填寫《業(yè)主投訴處理單》上。

客服部經(jīng)理立即將相關(guān)情況上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，并召開緊急會議進(jìn)行分析制定解決方案。

客服部經(jīng)理上門向業(yè)主致歉，對業(yè)主的書面投訴將信函的形式進(jìn)行回復(fù)。樓棟客服專員應(yīng)做好業(yè)主的安撫工作。

相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)制定整改措施并進(jìn)行整改，客服部負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改情況，樓棟客服隨時(shí)向業(yè)主反饋整改的進(jìn)展情況。

整改結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理親自進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意確認(rèn)簽字為止。

?無效投訴處理規(guī)范

本著為業(yè)主著想，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便。

客服部主管判別無效投訴后，由客服部樓棟客服向業(yè)主進(jìn)行耐心的解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。

7、業(yè)主意見的征詢

流程：

業(yè)主滿意率調(diào)查每年一次，客服部經(jīng)理編制征詢活動計(jì)劃，并統(tǒng)一使用客服部《業(yè)主滿意率調(diào)查表》，并上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理簽批。

客服樓棟專員負(fù)責(zé)《業(yè)主滿意率調(diào)查表》的發(fā)放及回收。

客服部經(jīng)理將意見表進(jìn)行篩選分類后對有效意見及建議匯總上報(bào)總經(jīng)理，組織有關(guān)部門明確責(zé)任，并要求相關(guān)部門簽收后負(fù)責(zé)業(yè)主對本部門所提意見的解決和處理。

客服部經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商落實(shí)回訪業(yè)主的時(shí)間與提出意見的業(yè)主進(jìn)行溝通，了解問題的解決及落實(shí)情況。

回訪結(jié)束之后，由客服部經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制作業(yè)主意見回訪報(bào)告。

業(yè)主《業(yè)主滿意率調(diào)查表》，回訪報(bào)告及統(tǒng)計(jì)結(jié)果、相關(guān)資料由客服部存檔。

《業(yè)主滿意率調(diào)查表》見附件

＿＿＿＿年千江和物業(yè)客戶滿意度調(diào)查表

尊貴的業(yè)主∕住戶：

您好！衷心感謝您一直以來對千江和物業(yè)管理服務(wù)工作的支持！您的建議和意見是我們?yōu)橹畩^斗和努力的方向，我們渴望從您的意見和建議來總結(jié)我們的不足，并不斷改進(jìn)我們的工作，為您提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

第二篇：客戶服務(wù)部工作手冊封面

客戶服務(wù)部 工作手冊

深圳市新天時(shí)代物業(yè)管理有限公司 新天世紀(jì)商務(wù)中心物業(yè)管理處

持有人職務(wù)：______________

簽名：______________ 物業(yè)服務(wù)無小事 用心做好每件事

目 錄

1.0序言………………………………………………………………………………………1 2.0組織架構(gòu)及崗位職責(zé)……………………………………………………………………2 2.1組織結(jié)構(gòu)…………………………………………………………………………………2 2.2崗位職責(zé)…………………………………………………………………………………2 3.0公共事務(wù)管理規(guī)定………………………………………………………………………6 3.1物業(yè)接管管理辦法………………………………………………………………………6 3.2物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)管理辦法……………………………………………………………9 3.3業(yè)主入伙管理辦法……………………………………………………………………12 3.4 業(yè)主資料（檔案）管理辦法……………………………………………………………16 3.5客戶溝通程序…………………………………………………………………………18 3.6常用服務(wù)用語規(guī)范……………………………………………………………………22 3.7接待電話服務(wù)禮儀……………………………………………………………………24 3.8客戶服務(wù)中心員工儀容儀表行為規(guī)范………………………………………………26 3.9客戶服務(wù)中心前臺客服服務(wù)管理規(guī)范………………………………………………30 3.10客戶服務(wù)中心前臺值班與交接班管理規(guī)定…………………………………………32 3.11客戶投訴/意見處理規(guī)程………………………………………………………………34 3.12用戶投訴處理辦法……………………………………………………………………38 3.13便民服務(wù)管理規(guī)定……………………………………………………………………41 3.14有償服務(wù)管理辦法……………………………………………………………………42 3.15用戶報(bào)修管理辦法……………………………………………………………………44 3.16用戶求助服務(wù)管理辦法………………………………………………………………47 3.17醫(yī)藥箱管理規(guī)定………………………………………………………………………50 3.18社區(qū)文化管理規(guī)定……………………………………………………………………51 3.19社區(qū)文化活動組織實(shí)施管理辦法……………………………………………………53 3.20社區(qū)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定……………………………………………………………………55 3.21背景音樂管理規(guī)定……………………………………………………………………56 3.22回訪工作管理辦法……………………………………………………………………58 3.23樓宇巡查管理規(guī)定……………………………………………………………………59 3.24空置房管理規(guī)定………………………………………………………………………63 3.25用戶違章處理辦法……………………………………………………………………64 3.26管理費(fèi)催繳管理規(guī)定…………………………………………………………………67 物業(yè)服務(wù)無小事 用心做好每件事

第三篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個(gè)性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃，上報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。

2、消費(fèi)過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場，對各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈及補(bǔ)償：制定對老客戶的積分獎勵(lì)方案，代表公司實(shí)施對客人的饋贈；客人消費(fèi)后如提出重大投訴時(shí)，代表公司對客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個(gè)消費(fèi)者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時(shí)間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)登記匯總立即回訪，并且要及時(shí)將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計(jì)劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時(shí)將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時(shí)將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個(gè)人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財(cái)務(wù)部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時(shí)把訂單送交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時(shí)間及時(shí)登記跟蹤。

8、協(xié)助財(cái)務(wù)收賬工作。

二、工作權(quán)限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請示后再處理，并注明經(jīng)請示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請XX領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。

三、組織機(jī)構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、主管

1.對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2.主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1.對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

8.負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

第四篇：客戶服務(wù)部工作總結(jié)

客戶服務(wù)部工作總結(jié)

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。

有線電視收費(fèi)工作總結(jié)移動全業(yè)務(wù)代維檢查、匯報(bào)工作總結(jié)計(jì)劃生育工作半年總結(jié)化工廠上半年工作總結(jié)質(zhì)量監(jiān)管體系工作總結(jié)2010年社區(qū)民政工作總結(jié)婦聯(lián)上半年工作總結(jié)及下半年計(jì)劃高速公路系統(tǒng)收費(fèi)工作總結(jié)

到 部門工作總結(jié) 欄目查看更多內(nèi)容 >> 2010年已過半年，收費(fèi)工作取得階段性勝利。現(xiàn)將**年上半年有線電視費(fèi)怎樣收?收的怎么樣？下半年怎樣再收？以及工作中亟需改進(jìn)的地方，向領(lǐng)導(dǎo)和同志們作簡要匯報(bào)，請批評、指正！

一、強(qiáng)化三種意識，提高有線電視費(fèi)收費(fèi)水平

年初，領(lǐng)導(dǎo)安排我主抓有線電視費(fèi)的收費(fèi)工作，這充分體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和鞭策，為把工作圓滿完成，制訂了詳細(xì)的收費(fèi)計(jì)劃，并在工作中逐步改進(jìn)和完善。在具體工作中強(qiáng)化三種意識，即強(qiáng)化服務(wù)意識、強(qiáng)化學(xué)習(xí)研究意識、強(qiáng)化攻堅(jiān)克難意識。

強(qiáng)化服務(wù)意識就是要對個(gè)人有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，有線電視工作是一項(xiàng)服務(wù)性工作，有線電視的收費(fèi)是一項(xiàng)服務(wù)性的收費(fèi)，不是強(qiáng)制性收費(fèi)，更不是治人性質(zhì)的收費(fèi)。只有有了準(zhǔn)確的定位，才能熱愛本職工作，才能耐心、細(xì)心、誠心的為有線電視用戶解疑答惑，贏得用戶對交費(fèi)的理解、認(rèn)可和支持。最終能愿意交費(fèi)、主動交費(fèi)。

強(qiáng)化學(xué)習(xí)研究意識就是要學(xué)習(xí)別人的收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，研究對不同類型人的收費(fèi)策略。通過對辦公室同志們的學(xué)習(xí)交流，尤其是向劉主任的學(xué)習(xí)請教，學(xué)會了三步收費(fèi)法；先禮后兵、有張有弛；謙和待人、講究公平；摸清脾氣，對癥下藥的收費(fèi)方式。并在實(shí)際工作中，總結(jié)成功的收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，吸取不良的收費(fèi)教訓(xùn)，創(chuàng)新收費(fèi)方法，如拉家常收費(fèi)法、恭維主人收費(fèi)法、以退為進(jìn)收費(fèi)法、孤立少數(shù)收費(fèi)法、堅(jiān)決拆除等收費(fèi)方法。工作中做到說話有禮貌、講話有分寸、辦事有策略等等。

強(qiáng)化攻堅(jiān)克難意識 有線電視工作是一件有苦又累的工作，在村內(nèi)收費(fèi)一天所走的路經(jīng)常會與從邱家店到泰城的來回路程相當(dāng)。為能收費(fèi)找到人，經(jīng)常要中午頂烈日、雨天走泥濘進(jìn)行收費(fèi)。對個(gè)別難纏戶、刁鉆戶、蠻橫戶要去一趟、兩趟、三趟、甚至十趟，其中的辛苦、疲憊、甚至氣憤，很少會有人體會。但我知道：只有攻堅(jiān)克難，才能有所作為，才能贏得認(rèn)可和尊重。

二、明確戶數(shù)，清理拆遷戶，做到應(yīng)收盡收

通過順藤摸瓜式的順主線、用戶線查找，繪制收費(fèi)村有線分布圖，收費(fèi)一戶，標(biāo)記一戶，并對照此村花名冊，逐一排查，不留死角。并定期組織專人清理拆遷戶、搬家戶，做到應(yīng)收盡收。到目前為止，已完成多村收費(fèi)。

三、實(shí)行三抓、做好兩個(gè)方面，完成下半年工作

實(shí)行三抓，即抓學(xué)習(xí)配合、抓協(xié)調(diào)溝通、抓自我提高。抓學(xué)習(xí)配合就是要主動、積極、謙虛的向xx同志學(xué)習(xí)有線電視維修知識和收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，配合好有線電視的安裝、維修工作。抓協(xié)調(diào)溝通,就是要和辦公室的同志們相互學(xué)習(xí)、相互砥礪、相互提高，坦誠相見、寬以待人，更好的融入集體當(dāng)中。抓自我提高，就是要服從領(lǐng)導(dǎo)管理、接受領(lǐng)導(dǎo)教育，不斷從領(lǐng)導(dǎo)的一言一行中學(xué)習(xí)工作態(tài)度、工作方法等。

做好兩個(gè)方面，即更加快速、明確的完成下半年有線電視收費(fèi)工作。二是進(jìn)一步做好有線電視收費(fèi)項(xiàng)目清楚、底子明確、日清月結(jié)的工作。

另外，隨時(shí)準(zhǔn)備做好領(lǐng)導(dǎo)交付的文化建設(shè)、新農(nóng)村建設(shè)等工作。

四、亟需改進(jìn)的地方

1、由于工作時(shí)間短、比較年輕，對同事們說話不注意場合和語氣，在下一步的工作中保證不再犯類似的錯(cuò)誤。

2、文字材料表達(dá)能力較差，離一名合格的機(jī)關(guān)干部還有較大差距，在下一步的學(xué)習(xí)工作中注意不斷提高。

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全業(yè)務(wù)代維工作專題匯報(bào)工作剛剛在杭州大廈結(jié)束了，我才有如釋重負(fù)的感覺，不管結(jié)果如何，全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證、專題匯報(bào)兩項(xiàng)工作都告了段落；但是我們畢竟準(zhǔn)備了一個(gè)多月，彷徨、緊張了好多天，而今，種種情緒皆隨著會議的落幕而漸行遠(yuǎn)去??

回想起來，這一個(gè)多月又是過得忙碌而有序的：從五月底開始，便開始準(zhǔn)備論證材料，每天對著中的兩張表格逐一搜集整理資料、分類統(tǒng)計(jì)、找分公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、排版裝訂，生怕哪一部分被遺漏。論證檢查結(jié)束后工作重心轉(zhuǎn)到了專題匯報(bào)ppt的制作：我曾一度彷徨要匯報(bào)的內(nèi)容太多，無法在給定的20分鐘內(nèi)一一陳述，公司高層為此前后三次碰面討論匯報(bào)的側(cè)重點(diǎn)；又在正式匯報(bào)前一周舉行兩次模擬演講，最后幾天我比較緊張，雖然內(nèi)容已經(jīng)確定不變了，但是我演講的時(shí)間始終無法控制在二十分鐘以內(nèi)。好在我們維護(hù)中心的其他人提出了好多中肯的意見，陳總甚至逐頁給我指點(diǎn)演講的語速和重點(diǎn)。我知道，站在臺上的是我一個(gè)人，但是沒有我們團(tuán)隊(duì)的集體智慧，我肯定無法在這二十分鐘內(nèi)鎮(zhèn)定自如、娓娓道來。

不過從檢查與匯報(bào)的結(jié)果來看，也暴露出了我們工作的不足點(diǎn)，我相信對于這些問題的總結(jié)與反思，對我們公司以及對我個(gè)人成長都是很有積極意義的。

其一，正式檢查前的準(zhǔn)備工作不夠細(xì)致徹底。我們只記得需要將所檢查的項(xiàng)一一準(zhǔn)備，對應(yīng)著做成標(biāo)書，到最后卻忘了標(biāo)書的“目錄”與“承諾書”?，F(xiàn)在想起了，這些細(xì)節(jié)考慮不周實(shí)在是很不應(yīng)該。

其二，前期沒有準(zhǔn)確估計(jì)檢查工作的全面性與復(fù)雜性，有些盲目樂觀。六月中旬初的時(shí)候，我依然覺得，包括全業(yè)務(wù)考試復(fù)習(xí)、資質(zhì)檢查等各個(gè)工作都是我在主管，其中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)展我都很清楚，困難不會太大。不過事實(shí)上，從統(tǒng)計(jì)并整理代維人員學(xué)歷證書、勞動合同，到查找10年所有工程合同與業(yè)績、找紹興分公司領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)簽字等等，都是不小的工程，需要各個(gè)部門甚至多人來配合。我所得到的教訓(xùn)是：寧可把困難想得大一點(diǎn)，給自己的“最后完成期限”提早一點(diǎn)，切不可滿打滿算的制定計(jì)劃，否則到最后難免手忙腳亂。

其三，正式檢查時(shí)，我們的核對工作太粗略，或者說這方面的臨場經(jīng)驗(yàn)不足。事后想起了，當(dāng)時(shí)連“榮譽(yù)證書”的等級都沒有現(xiàn)場確認(rèn)，企業(yè)文化宣傳載體也不止現(xiàn)場確認(rèn)的僅僅兩種??這一點(diǎn)我的責(zé)任是最主要的，不過“吃一塹長一智”，有了這一次的警鐘，以后的工作開展應(yīng)該會謹(jǐn)慎很多。

其四，針對我個(gè)人而言，畢業(yè)時(shí)間較短，一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)太少。直接的結(jié)果是，到專題匯報(bào)提問階段，我的回答比較膚淺，或者給人感覺是“理想化”的設(shè)想。我的最大感受是：要開展好全業(yè)務(wù)代維管理，部門主管也必須常下一線掌握第一手資料。

當(dāng)然，本次全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證及專題匯報(bào)也讓我受益匪淺——眼界開闊了，對全業(yè)務(wù)代維的理解更加深刻了，管理的思路更加具體了，所有這些讓我更加有信心面對全業(yè)務(wù)整合后的代維管理工作。今后，我們工作重點(diǎn)我們將放在精細(xì)化管理、代維團(tuán)隊(duì)建設(shè)、以及和移動公司的工作匯報(bào)與溝通上。

和其它代維公司相比，我們XX通聯(lián)還處于不斷成長的階段，需要完善發(fā)展的地方還很多。但我依舊相信“一份耕耘一份收獲”，在全業(yè)務(wù)代維的準(zhǔn)備工作上我們投入巨大，并且群策群力，加班加點(diǎn)，力爭在每個(gè)環(huán)節(jié)上達(dá)到省公司的要求。曾有人說過：這個(gè)社會，你努力了不一定會成功，但你不努力肯定不會成功！我想，我們努力，再努力，離成功，總會近很多。

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到 部門工作總結(jié) 欄目查看更多內(nèi)容 >> 我們北海社區(qū)計(jì)劃生育工作在市計(jì)生局和鎮(zhèn)計(jì)生辦的領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以中央為工作指導(dǎo)思想,緊緊圍繞控制人口數(shù)量,提高出生人口素質(zhì),優(yōu)化人口結(jié)構(gòu)這一任務(wù), 依靠社區(qū)干部和群眾，有條不紊地在社區(qū)開展了形式多樣的計(jì)劃生育宣傳服務(wù)工作。較好的完成了年初制定的計(jì)劃，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

一、認(rèn)真仔細(xì)做好計(jì)劃生育統(tǒng)計(jì)工作

信息統(tǒng)計(jì)上報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確，對遷入遷出的流動人口及時(shí)變更，做到人口和計(jì)劃生育家庭戶卡、流入人口計(jì)劃生育情況登記表和pis中數(shù)據(jù)一致準(zhǔn)確，截至6月 29日，北海社區(qū)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為總戶數(shù)：3089戶，8016人，其中常住戶：2068戶，6606人，流動戶1021戶，2610人，育齡婦女：2677人，已婚育齡婦女2088人，期內(nèi)出生19人，其中男孩12人，女孩7人。死亡5人、新婚10對。

二、創(chuàng)新宣傳手段和形式讓計(jì)生觀念深入人心

1.創(chuàng)新宣傳手段，利用現(xiàn)代科技手段，開展“零距離”婚育新風(fēng)宣傳工作

為了加大計(jì)生法律法規(guī)的宣傳力度，搭建居民與社區(qū)之間的交流平臺，社區(qū)在今年二月份在新浪網(wǎng)上開通了“北海計(jì)生家園”計(jì)生博客，由計(jì)生員每日更新內(nèi)容，及時(shí)回答居民提出的問題，此項(xiàng)工作作為我們社區(qū)的特色工作，目前，運(yùn)行良好，受到居民一致好評，另外，在五月份開通了“飛信”手機(jī)短信交流平臺，我們將社區(qū)育齡人群分為幾個(gè)群，分別有流動人口群、計(jì)生辦證群、新婚人員群、持證未孕人員群，孕情孕期跟蹤人員群，避孕藥具人員群等，定期給不同群的人員發(fā)短信，提供計(jì)生法律法規(guī)、新型婚育觀念、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康等知識，進(jìn)行避孕藥具的隨訪。

2.開展形式多樣的宣傳活動

上半年共組織6次大型活動，在春節(jié)期間，開展了“好書相伴和諧文明過春節(jié)”活動，讓居民過一個(gè)文明祥和的春節(jié)同時(shí)充實(shí)了精神文化生活。走訪慰問了20多位行動不便、家庭困難的計(jì)生家庭，在3月8日期間，看望了我市巾幗英雄伊秀芝老人，給她帶去了水果、鮮花等禮物。并幫助其打掃屋子，收拾家務(wù)。在3.8節(jié)，組織轄區(qū)志愿者、協(xié)會會員開展了“快樂三八聯(lián)誼會”，在做游戲的同時(shí)，寓教于樂，積極宣傳人口文化，健康生活等知識。4月30日組織轄區(qū)志愿者協(xié)會會員四十余人在小北山開發(fā)小區(qū)內(nèi)開展了小區(qū)靚化，美化活動。于5月11日下午在北海公園廣場開展了“珍愛生命、遠(yuǎn)離毒品”為主題的宣傳活動，以宣傳板報(bào)，發(fā)放宣傳單和懸掛宣傳標(biāo)語的形式向廣大群眾宣傳禁毒知識。增強(qiáng)了大家的禁毒意識，樹立禁毒信念，呼吁大家遠(yuǎn)離毒品，為營造和諧的社會環(huán)境而努力。5.29計(jì)生協(xié)會紀(jì)念日，北海社區(qū)和永安社區(qū)舉辦了“慶5.29表彰優(yōu)秀計(jì)生協(xié)會會員及幸福家庭代表經(jīng)驗(yàn)交流活動”，XX市計(jì)生局領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)參加了此次活動，在大自然的氛圍中，優(yōu)秀協(xié)會會員暢所欲言，交流工作經(jīng)驗(yàn)。為了倡導(dǎo)健康的生活理念，增進(jìn)居民之間的感情交流，打造和諧社區(qū)，6月23日上午在北海社區(qū)計(jì)生協(xié)會在北海公園舉辦了第一屆社區(qū)釣魚比賽。來自轄區(qū)內(nèi)協(xié)會會員，志愿者，居民共計(jì)30余人參加了比賽。參賽選手各顯絕技的都取得了不錯(cuò)的成績，同時(shí)也都充分體味到了垂釣的樂趣,一個(gè)個(gè)笑逐顏開。

半年來，我們共累計(jì)發(fā)放了4000余份宣傳單、宣傳手冊。圖文并茂的板報(bào)共出10期，人口學(xué)校2期，60余人次參加人口學(xué)校的學(xué)習(xí)活動，科學(xué)文明進(jìn)步的婚姻觀等新型的婚育觀念，建立良好的人口環(huán)境。

三、加大流動人口的管理，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我社區(qū)流動人口占社區(qū)總?cè)丝诘娜种?，流動人口的?jì)劃生育管理是重點(diǎn)工作，對于流動人口管理，我們做到情況清，底數(shù)明。一月一小清，一季度一大清，流動人口清查期間，1.加大宣傳力度，在入戶期間積極宣傳計(jì)生法律法規(guī)發(fā)放避孕藥具，并免費(fèi)為已婚育齡婦女辦理計(jì)劃生育服務(wù)證，2.在服務(wù)過程中，做到以人為本，積極推行個(gè)性化宣傳服務(wù)，對育齡人群，開展婚前教育，提供生理健康等方面知識；對新婚夫婦，進(jìn)行優(yōu)生優(yōu)育知識宣傳，提供知情選擇的避孕節(jié)育技術(shù)服務(wù)。

四、藥具管理規(guī)范

避孕藥具管理規(guī)范，做好育齡婦女避孕節(jié)育工作，對新婚、孕產(chǎn)期、哺乳期的及重點(diǎn)管理對象婦女做到及時(shí)隨訪，為她們提供宣傳資料和避孕藥具。加大出生干預(yù)工程的宣傳力度，和指導(dǎo)新婚和孕婦服用“福格森”。

五、計(jì)劃生育協(xié)會工作

積極發(fā)展會員，5月22日舉行的5.29計(jì)生協(xié)會成立紀(jì)念日上表彰了10名優(yōu)秀協(xié)會會員，上半年，計(jì)劃生育協(xié)會組織育齡婦女學(xué)習(xí)2次，活動8次，積極幫助計(jì)生困難家庭和特別扶助家庭解決困難問題。幫困活動2次

六、建創(chuàng)工作有序開展

社區(qū)將此項(xiàng)工作作為今年的計(jì)生重點(diǎn)工作，在年初制定了詳細(xì)周密的工作計(jì)劃，合理安排工作進(jìn)度，在春季入戶期間和活動時(shí)將此事宣傳給居民，于5月20日在社區(qū)辦公室進(jìn)行了“建幸福家庭創(chuàng)和諧社區(qū)”啟動儀式，按照建創(chuàng)項(xiàng)目中關(guān)于幸福家庭的評選標(biāo)準(zhǔn)，由協(xié)會會員，樓組長，志愿者推薦的形式，評選出愛心型、美德型、平安型、優(yōu)教型、生態(tài)型、節(jié)約型、才藝型、學(xué)習(xí)型、愛心型、敬老型、愛國守好、道德風(fēng)尚好、家庭和諧好、婚育文明好、衛(wèi)生整潔好、勤儉持家好、發(fā)家致富好等類型家庭選出27戶，并請出典型家庭代表發(fā)言，大家進(jìn)行幸福家庭經(jīng)驗(yàn)交流。

以上是我們社區(qū)上半年的工作，雖然取得了一些成績，但仍然存在許多不足，下半年我們將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)社區(qū)計(jì)劃生育工作，切實(shí)做好計(jì)劃生育服務(wù)工作，圓滿完成全年的計(jì)劃生育工作指標(biāo)。

上半年，我廠在集團(tuán)公司和股份公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全廠干部職工克服全球金融危機(jī)給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成的困難，緊緊圍繞安全生產(chǎn)、連續(xù)生產(chǎn)、清潔生產(chǎn)這一工作目標(biāo)，大力開展點(diǎn)線管理、強(qiáng)化現(xiàn)場管理、深挖企業(yè)內(nèi)部潛力，堅(jiān)持安全生產(chǎn)常抓不懈，截止6月底，我廠共生產(chǎn)甲烷氯化物18606噸，未發(fā)生安全事故，較好的完成了股份公司下達(dá)給我廠的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

一、統(tǒng)一干部職工思想，增強(qiáng)戰(zhàn)勝困難信心

受全球金融危機(jī)影響，從去年下半年開始，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢急轉(zhuǎn)直下，對剛剛投產(chǎn)的我廠來說更是雪上加霜。面對前所未有的困難，我廠干部職工也曾一度出現(xiàn)過信心不足、悲觀失望的情緒。針對這一情況，廠黨總支認(rèn)識到，要想渡過難關(guān)，必須統(tǒng)一全廠上下思想，樹立戰(zhàn)勝困難的信心，為此在全廠干部職工廣泛開展了提合理化建議活動，大家紛紛建言獻(xiàn)策，找到了從內(nèi)部挖潛來戰(zhàn)勝困難的突破口，形成了全廠上下勒緊褲腰帶過緊日子的共識，建立了戰(zhàn)勝困難的信心，為完成上半年的生產(chǎn)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

二、實(shí)行點(diǎn)線管理，深挖內(nèi)部潛力

在廣泛統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)上，我廠從年初就大力推行點(diǎn)線管理，層層落實(shí)責(zé)任。經(jīng)過反復(fù)研究，全廠共制定了5條管理線，44個(gè)費(fèi)用控制點(diǎn)，做大了橫到邊、豎到沿、責(zé)任到個(gè)人，使各項(xiàng)費(fèi)用得到了很好的控制。今年上半年，甲烷氯化物單位制造成本比計(jì)劃降低了586.8元/噸，單位原料消耗也比去年和計(jì)劃有較大幅度降低。同時(shí)培訓(xùn)、組建了內(nèi)部維修力量，大力開展修舊利廢，半年修理費(fèi)比計(jì)劃減少支出46.5萬元。

清退外聘人員，原由外聘人員承擔(dān)包裝、維修、綠化等工作全部由本廠職工承擔(dān)，上半年比去年同期節(jié)省零工費(fèi)開支 萬元。

嚴(yán)格加強(qiáng)對管理費(fèi)用的控制，管理費(fèi)用比計(jì)劃少出140萬元，其中車輛費(fèi)節(jié)支65863.79元、應(yīng)酬費(fèi)節(jié)支3593.8元、辦公費(fèi)節(jié)支2912.8元、綠化費(fèi)節(jié)支15005元、銷售費(fèi)用比計(jì)劃節(jié)支38.5萬元。

三、狠抓現(xiàn)場管理，促進(jìn)管理工作上水平

現(xiàn)場管理是一項(xiàng)常抓不懈的工作，為促使管理上水平、上臺階，在原有現(xiàn)場管理基礎(chǔ)上，制定和完善了現(xiàn)場管理方案、考核方式、檢查方式等內(nèi)容，并對辦公、生活、生產(chǎn)現(xiàn)場等進(jìn)一步明確了責(zé)任分工，每周定期組織人員進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果在板報(bào)公告，檢查結(jié)果與部門薪酬掛鉤，極大的提高了職工搞好現(xiàn)場管理的積極性。目前全廠基本消滅了跑冒滴漏，工作現(xiàn)場和生活現(xiàn)場干凈整潔。

四、安全工作常抓不懈，基礎(chǔ)管理工作上臺階

安全工作是企業(yè)生產(chǎn)的生命線。今年以來，我廠全面貫徹企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立健全了安全管理機(jī)構(gòu)與安全管理網(wǎng)絡(luò)，層層落實(shí)了安全生產(chǎn)責(zé)任制。認(rèn)真開展安全培訓(xùn)教育，全力提高員工安全意識和自我防護(hù)能力，增強(qiáng)了全員的“基本功”。以“打非、治違、抓責(zé)任”為主題，認(rèn)真排查和整改事故隱患，確保安全投入，不斷增強(qiáng)企業(yè)本質(zhì)安全水平，積極舉辦了 “安全月”活動，強(qiáng)化事故應(yīng)急預(yù)案演練，不斷提高了員工應(yīng)急事故的處置能力。積極推動安全標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，不斷提升安全生產(chǎn)管理水平，受到了上級安全部門的肯定和認(rèn)可。

五、加強(qiáng)設(shè)備基礎(chǔ)管理，保障生產(chǎn)平穩(wěn)運(yùn)行

為加強(qiáng)我廠設(shè)備管理工作，今年我廠成立了設(shè)備管理部，設(shè)備管理工作有了較大起色，設(shè)備基礎(chǔ)管理工作明顯加強(qiáng)。今年以來，我廠進(jìn)一步修訂和完善了設(shè)備管理制度，對全廠各種設(shè)備報(bào)表進(jìn)行了規(guī)范，修訂并落實(shí)了設(shè)備管理考核制度，完善了設(shè)備臺帳和設(shè)備檔案，進(jìn)一步強(qiáng)化了月度檢修計(jì)劃管理。今年以來共完成了13臺到期超重設(shè)備、50臺壓力容器、86臺安全閥的定檢工作，保障了生產(chǎn)的安全、平穩(wěn)運(yùn)行。

六、精心組織生產(chǎn)，做好節(jié)能減排

為了做到安全生產(chǎn)、連續(xù)生產(chǎn)、清潔生產(chǎn)，我廠在做好設(shè)備維修、加強(qiáng)查漏堵漏的同時(shí)，進(jìn)一步完善生產(chǎn)工藝，甲烷氯化物5、6月份分別比計(jì)劃超產(chǎn)428噸和301噸。產(chǎn)品蒸汽單耗和用電單耗及蒸汽凝液回收等指標(biāo)均超額完成任務(wù)，其中蒸汽單耗比計(jì)劃減少0.227立方/噸，用電單耗比計(jì)劃少用158度/噸，1-6月份全廠共達(dá)標(biāo)排放污水17737.82立方，合理轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)廢物221.284噸。

七、堅(jiān)持比價(jià)采購，減少資金占用，實(shí)現(xiàn)效益最大化

今年以來，我廠緊緊把握市場行情變化，加強(qiáng)市場信息的多渠道溝通，堅(jiān)持比價(jià)采購，將原材料采購價(jià)格保證在同期市場相對最低位，最大限度的提高采購效益，實(shí)現(xiàn)采購效益37.5萬元，同時(shí)通過延期付款及調(diào)整庫存，比年初減少資金占用，成品占用資金比年初減少355萬元。

八、立足本職，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)分析任務(wù)

嚴(yán)格控制原料及產(chǎn)品進(jìn)出廠質(zhì)量，充分發(fā)揮質(zhì)控工作在生產(chǎn)過程中的“眼睛”作用。我廠對所有供應(yīng)商實(shí)行“先抽樣檢驗(yàn)合格再允許送貨”的辦法，把不合格原料從源頭開始控制，共檢驗(yàn)進(jìn)廠原料280批次，查出并按程序退回不合格原料1車次，確保生產(chǎn)用上合格的原材物料，同時(shí)共檢驗(yàn)并出具產(chǎn)品質(zhì)量證明書2100余份，做到一車一單，保證了“出廠產(chǎn)品優(yōu)等品率100%”的目標(biāo)，隨時(shí)對客戶的反饋意見疑惑及時(shí)進(jìn)行溝通，并根據(jù)客戶要求隨時(shí)取樣分析，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。上半年及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)分析數(shù)據(jù)2xx個(gè)，為車間連續(xù)、高效運(yùn)行作出了貢獻(xiàn)，真正起到了生產(chǎn) “眼睛”的作用。

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與本篇內(nèi)容有關(guān)的：

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隨著城市化率提高，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)模越來越大，原來的質(zhì)量、進(jìn)度、安全等保證體系，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在的項(xiàng)目建設(shè)的需要。

主要有以下問題：

1、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工難以一步到位。往往一條路幾個(gè)設(shè)計(jì)單位、幾個(gè)管理、幾個(gè)施工單位，給工程管理帶來很大隱患。

2、質(zhì)量監(jiān)督部門，政企不分及質(zhì)量監(jiān)督管理滯后等原因，導(dǎo)致質(zhì)量監(jiān)管理不力。實(shí)驗(yàn)室成了質(zhì)監(jiān)站主要經(jīng)濟(jì)來源，強(qiáng)制規(guī)定定點(diǎn)檢驗(yàn)試驗(yàn)，俗話說拿別人的手軟、吃別人嘴軟，有的工程有點(diǎn)質(zhì)量問題，多給點(diǎn)實(shí)驗(yàn)費(fèi)也許就會大事化小、小事化了。質(zhì)監(jiān)站辦公經(jīng)費(fèi)及部分工資要靠收取質(zhì)監(jiān)費(fèi)來維持，監(jiān)督一但跟收費(fèi)掛上鉤，很容易使監(jiān)督失去原有的效力。還有一些質(zhì)檢站的人員到一些實(shí)體或監(jiān)理公司兼職或者兼做項(xiàng)目管理者。這種政企不分的做法很難保證質(zhì)量監(jiān)督工作的公正性和權(quán)威性。監(jiān)督管理滯后性，主要表現(xiàn)在，由于人手不夠，在施工過程中，很少主動進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，而是在驗(yàn)收報(bào)備案時(shí)，提一下建議并且收取質(zhì)檢費(fèi)。

3、監(jiān)理公司職能亟待完善。有的監(jiān)理單位實(shí)際上成了業(yè)主單位的質(zhì)量監(jiān)督部，監(jiān)理單位很難做到一手托兩家，難以進(jìn)行公正、公平的鑒定；有的監(jiān)理單位為了評定資質(zhì)，聘用社會上一部分退休技術(shù)人員，這些人有的因身體或其它情況長期到不了位；有的監(jiān)理人員不是復(fù)合型的，很難負(fù)起技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等全部責(zé)任，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了監(jiān)理的需要。由于監(jiān)理費(fèi)實(shí)際實(shí)行比規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要低的多，使得監(jiān)理單位為了彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)的不足而向施工單位伸手，這樣勢必影響工程質(zhì)量或增加工程投資。對監(jiān)理單位監(jiān)管不力，業(yè)務(wù)管理與經(jīng)費(fèi)管理沒有很好的結(jié)合，管得到的不知道怎么管，知道怎么管的沒有真正去管理。

4、業(yè)主單位主體及行為不規(guī)范。

1、指揮部往往行使業(yè)主的的職權(quán)，而指揮部人員變動較大，責(zé)任追有的時(shí)候很難落到人。

2、業(yè)主受自身能力所限，很難對設(shè)計(jì)單位、施工單位進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷選擇，難以對各項(xiàng)設(shè)計(jì)方案、建設(shè)方案進(jìn)行合理的評價(jià)，無法及時(shí)處理實(shí)際疑難問題，甚至是錯(cuò)誤地處理問題等等，導(dǎo)致工程質(zhì)量難以保證。

3、業(yè)主的資金控制權(quán)力過小，施工單位往往不聽從業(yè)主的管理。

5、施工單位管理薄弱。在激烈的市場競爭環(huán)境中，施工單位往往第一位注重的是任務(wù)開拓，其次是產(chǎn)值，第三位注重的才是質(zhì)量，工作重點(diǎn)錯(cuò)位，形成企業(yè)的質(zhì)檢部門逐步弱化；目前施工企業(yè)使用的地方民工較多，自己的職工培訓(xùn)很難展開，有的公司又搞掛靠、轉(zhuǎn)包、分包，難以保證質(zhì)量。

針對上述存在的問題，建議采取以下措施，完善基礎(chǔ)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)管理體系：

1、強(qiáng)化源頭監(jiān)管機(jī)制。項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、要一步到位,并且責(zé)成規(guī)劃局嚴(yán)格審核把關(guān)。規(guī)劃設(shè)計(jì)單位由業(yè)主聘請，但方案的評審、圖紙的審查由規(guī)劃局在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，所有政府性投入方案及施工圖，最終都必須由規(guī)劃局主要領(lǐng)導(dǎo)簽字并蓋圖紙行政審查章，這樣一來，設(shè)計(jì)方面就能做到全縣一盤棋，使設(shè)計(jì)更為合理，從設(shè)計(jì)上控制建筑產(chǎn)品的質(zhì)量；施工合同必須由建設(shè)局、法制辦審定。建設(shè)局從加強(qiáng)行業(yè)管理入手，一開始就介入項(xiàng)目施工管理，而不是等到驗(yàn)收的時(shí)候收取一些管理就事。法制辦主要是在法律、法規(guī)方面進(jìn)行把關(guān)。項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)小組縣委應(yīng)及時(shí)下文明確。不光是落實(shí)主要領(lǐng)導(dǎo)，還要明確相關(guān)人員，并且人員變動也及時(shí)下文變更，這樣一來便于落責(zé)任追究制。

2、完善項(xiàng)目監(jiān)督體制。成立建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督管理中心，就是在縣建設(shè)質(zhì)監(jiān)站、交通質(zhì)監(jiān)站、水利質(zhì)監(jiān)站的基礎(chǔ)上，組建項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督管理中心，作為政府直屬正科事業(yè)單位，其經(jīng)費(fèi)(含辦公經(jīng)費(fèi)由財(cái)政全額保證,取消質(zhì)監(jiān)行政收費(fèi)，保留三個(gè)質(zhì)監(jiān)站的牌子，取消質(zhì)監(jiān)中心人員直接管理工程。把檢測站企業(yè)化推向社會，與質(zhì)監(jiān)中心分離。其主要職責(zé)是：

1、保留原有的三個(gè)質(zhì)監(jiān)站相關(guān)職能。

2、對項(xiàng)目建設(shè)安全、質(zhì)量、進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督管理。

3、每月向縣委、政府、主要領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目單位出具單個(gè)項(xiàng)目安全、質(zhì)量、進(jìn)度評定報(bào)告。此報(bào)告作為考評項(xiàng)目建設(shè)及工程付款依據(jù)之一。如果報(bào)告提及相關(guān)問題業(yè)主及監(jiān)理沒有抓落實(shí)，嚴(yán)格追究有關(guān)人員的責(zé)任，如果以后有關(guān)質(zhì)量問題而報(bào)告中沒有反映，則質(zhì)監(jiān)中心負(fù)有連帶責(zé)任。

4、對項(xiàng)目監(jiān)理單位進(jìn)行監(jiān)督管理，每月對項(xiàng)目監(jiān)理單位出具評價(jià)報(bào)告，項(xiàng)目單位依據(jù)評價(jià)報(bào)告支付監(jiān)理費(fèi)用或清理監(jiān)理人員。

5、負(fù)責(zé)參與項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收。

6、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。

3、落實(shí)責(zé)任追究制。一是確認(rèn)業(yè)主在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，真正發(fā)揮業(yè)主對建筑產(chǎn)品質(zhì)量的控制和監(jiān)督作用。必須確立業(yè)主單位是質(zhì)量第一責(zé)任者的思想，一旦出了質(zhì)量事故，首先應(yīng)追究業(yè)主的責(zé)任。二是在招標(biāo)挑選施工隊(duì)伍時(shí)，真正選擇報(bào)價(jià)合理，而且質(zhì)量信譽(yù)好、技術(shù)水平上乘、裝備相對精良的施工隊(duì)伍；三是完善監(jiān)理的各項(xiàng)配套措施。要以法治強(qiáng)化對監(jiān)理的考核約束，實(shí)行質(zhì)量追償制度，對于經(jīng)監(jiān)理人員簽字認(rèn)可的項(xiàng)目，出了質(zhì)量問題，應(yīng)對造成的損失履行賠償責(zé)任，要嚴(yán)格監(jiān)理人員的資質(zhì)和行為管理。

今年來，在社區(qū)黨總支的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)、街相關(guān)部門的支持幫助下，我社區(qū)居委會始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)“十七大”會議精神，以構(gòu)建和諧社區(qū)為目標(biāo)，緊緊圍繞“突出一個(gè)主題，完成兩個(gè)達(dá)標(biāo)，實(shí)施‘三化’管理，服務(wù)五類對象”的工作思路，突出重點(diǎn)，全盤推進(jìn)，各項(xiàng)工作進(jìn)展順利。現(xiàn)就具體工作匯報(bào)如下：

一、突出一個(gè)主題

我們社區(qū)居委會的民政工作要始終圍繞并突出一個(gè)主題，那就是“上為政府分憂，下為群眾解難”，今年我們社區(qū)有好幾位居民家中發(fā)生變故或患上惡性腫瘤，比如我們社區(qū)的一名低保戶宋華剛的妻子劉媛媛突然發(fā)現(xiàn)患有胃癌，社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)十分重視，不僅馬上為他家申報(bào)了重大疾病救助，還找到宋華剛談心，詢問家中是否還有其它困難，同時(shí)免去了宋華剛參加義務(wù)勞動讓他能專心照顧病人。還有一位殘疾人陶敏，夫妻雙下崗，因?yàn)榛既橄侔┳≡洪_刀，家庭生活十分困難。陶敏的家人來社區(qū)反映情況后，社區(qū)立即為她申報(bào)殘疾人特殊困難救助金1400元。后來，鑒于她家的特殊困難，社區(qū)又主動提出為她辦理低保。陶敏的家人非常感動，說：“社區(qū)居委會是真心關(guān)心我們殘疾人啊！”

二、完成兩項(xiàng)達(dá)標(biāo)

年初，我社區(qū)居委會就確定了年內(nèi)的重點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作，一是創(chuàng)省級殘疾人社區(qū)康復(fù)示范區(qū)工作的達(dá)標(biāo)；二是社區(qū)建設(shè)長效管理達(dá)標(biāo)。

在創(chuàng)省級殘疾人社區(qū)康復(fù)示范區(qū)工作中，我社區(qū)作為全街和區(qū)級的試點(diǎn)社區(qū)，在一沒有現(xiàn)成模式可以套用，二沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)有借鑒的情況下，努力學(xué)習(xí)，開動腦筋，積極探索，在資料的收集、活動的開展、服務(wù)的形式等方面下功夫，形成西橋的特點(diǎn)：比如我們利用外出學(xué)習(xí)的機(jī)會將專家的課件、筆記帶回來；在社區(qū)開展了康復(fù)知識講座、義診、盲人趣味競賽等活動，贏得殘疾人的廣泛歡迎；在服務(wù)形式上社區(qū)康復(fù)協(xié)調(diào)員和康復(fù)醫(yī)生為處于康復(fù)期的一、二級重度殘疾人建立了家庭病床，一人一檔，定期上門看望，指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練和用藥，實(shí)實(shí)在在地將康復(fù)服務(wù)送到了殘疾人家中。社區(qū)還設(shè)立了殘疾人康復(fù)室，內(nèi)有康復(fù)器材6件，供殘疾人免費(fèi)使用。

在883社區(qū)建設(shè)連片提檔升級中，我們除了在社區(qū)綠化、亮化、美化等硬件建設(shè)中下了大氣力之外，還成了社區(qū)義工協(xié)會，下設(shè)5個(gè)分會，通過組織老黨員、老棟長、積極份子、團(tuán)員青年、低保戶等參加義工組織，為社區(qū)廣大居民服務(wù)。特別是社區(qū)房屋租賃社，將社區(qū)內(nèi)80%以上的出租戶和外來人口信息雙向整合，做到房源、人員、人口流動情況動態(tài)管理，既服務(wù)了外來人口，又為出租戶帶來好處，還完成了暫住人口的管理工作，可以說是一舉三得。

三、實(shí)施“三化”管理

社區(qū)民政工作要求我們要時(shí)刻對我們的民政對象“一口清”，因此在日常管理工作中要求我們做到時(shí)刻掌握、及時(shí)更新。我們嘗試在日常工作中實(shí)施“三化”管理，即：細(xì)化、量化和動態(tài)化。例如：對空巢老人，我們不僅有花名冊，還建有一人一檔，老人有幾個(gè)子女我們都要留下聯(lián)系電話。每次看望都要做好記錄。對軍屬、高齡老人和低保戶我們更要進(jìn)行動態(tài)管理。哪家的義務(wù)兵服役回來了，哪位老人滿了90歲了都要及時(shí)更新臺帳，確保政府的優(yōu)待金不錯(cuò)發(fā)不漏發(fā)。低保戶的管理上我們社區(qū)和區(qū)、街低保管理部門經(jīng)常組織自查和互查，通過定期和不定期的走訪，了解低保戶家庭和收入情況。今年1—12月新辦13戶，取消21戶，通過年審上調(diào)低保金4戶143元，下調(diào)119戶5600元。現(xiàn)全社區(qū)共有低保戶183戶，448人，發(fā)放低保67065元。

四、服務(wù)五類對象

1、全社區(qū)共有軍屬15戶，全年發(fā)放軍屬慰問金1800元。

2、社區(qū)共有殘疾人77人，其中享受低保的重度殘疾人19人，一般殘疾人20人，每月享受殘疾人定補(bǔ)有39戶，3040元。全年發(fā)放殘疾人子女學(xué)費(fèi)補(bǔ)助4600元，申報(bào)殘疾人特殊困難臨時(shí)救助金2300元。申報(bào)并完成白內(nèi)障免費(fèi)復(fù)明手術(shù)2例。

·高速公路系統(tǒng)收費(fèi)工作總結(jié)·安全保衛(wèi)部半年工作總結(jié)·移民公司工作總結(jié)·環(huán)境監(jiān)測站土壤采樣工作總結(jié)·財(cái)經(jīng)專業(yè)部先進(jìn)部室工作總結(jié)·圖書館雙擁工作總結(jié)·2010年企劃部工作總結(jié)·電臺總編室第一季度工作總結(jié)和第二季度工作計(jì)劃

今年上半年以來，我村婦聯(lián)工作在街道婦聯(lián)的精心指導(dǎo)下，以加快我村新農(nóng)村建設(shè)、構(gòu)建和諧為目標(biāo)，服從服務(wù)于黨工委工作的大局，切實(shí)維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益，促進(jìn)男女平等，富有創(chuàng)造性地開展了一系列工作，為我村的經(jīng)濟(jì)和各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展做出了不懈的努力?，F(xiàn)將上半年具體工作總結(jié)如下:

一、提高女性自身素質(zhì)，完善文化陣地建設(shè)。

為了提高婦女整體素質(zhì)，充分利用現(xiàn)有條件，以豐富多彩的文化生活為載體，寓教于樂，用豐富的文化生活來達(dá)到逐步提升婦女素質(zhì)的目的。一是“三八”婦女節(jié)，向全村婦女發(fā)放一些生活小物品，禮品雖小，卻體現(xiàn)了村兩委會對婦女的關(guān)心，也同時(shí)說明女性在社會中的地位被認(rèn)可。二是成立了腰鼓隊(duì)、廣場舞隊(duì)等。每天晚上到廣場上進(jìn)行排練，增進(jìn)了鄰里間的和睦。在健身的同時(shí)也愉悅身心。

二、加強(qiáng)維權(quán)，保護(hù)合法權(quán)益。

受中國幾千年重男輕女的影響，婦女整體的社會地位、個(gè)人自信程度、社會參與熱情，相對男人來說，仍然較低。因此，維權(quán)工作仍然是今年工作的重點(diǎn)。我村堅(jiān)決貫徹“熱心、耐心、關(guān)心、愛心、盡心”等五心原則，認(rèn)真接待每一位來訪者，妥善處理每一項(xiàng)糾紛，直到來訪者滿意為止。在具體的糾紛調(diào)處中，我們充分運(yùn)用新、等法律法規(guī)為廣大婦女、兒童伸張正義，打擊邪氣，消除偏見。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，半年來沒有一起因接待而出現(xiàn)重復(fù)上訪，沒有一起惡劣案件發(fā)生，受到村民的一致好評。

三、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，維護(hù)穩(wěn)定局面。

村婦女主任及計(jì)生聯(lián)絡(luò)員既是全村婦女的代言人，又是廣大婦女的知心朋友，更是全村婦女姐妹工作和感情聯(lián)系的橋梁和紐帶。作為女干部，如果不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，就不能起到橋梁和紐帶作用，更談不上促進(jìn)團(tuán)結(jié)和維護(hù)改革開放穩(wěn)定的大局面。因此，我們在日常工作和學(xué)習(xí)中，一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)；二是工作吃苦，迎難而上，樹立良好的婦女形象，以扎實(shí)的工作作風(fēng)來影響全體婦女；三是當(dāng)好婦女的守門人，做好婦女的貼心人。

雖然，我村上半年的婦聯(lián)工作，取得了一定的成績，但也存在著不少問題。為了更好地使我村的發(fā)展，下半年我們會更加努力工作，在工作中多做自我檢查，尋找差距，多多學(xué)習(xí)。特制定了我村下半年婦聯(lián)工作計(jì)劃，具體內(nèi)容如下：

一、完成街道婦聯(lián)下達(dá)的各項(xiàng)工作與任務(wù)，保證村級婦聯(lián)工作依法有效開展

上半年我村婦聯(lián)工作所取得的成績，與街道婦聯(lián)的指導(dǎo)與幫助是分不開的。因此下半年，村婦聯(lián)更是要積極配合街道婦聯(lián)工作，完成街道婦聯(lián)布置的各項(xiàng)工作與任務(wù)，推動?jì)D聯(lián)事業(yè)，為全村婦女的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。

二、加大宣傳力度，大力倡導(dǎo)婚育新風(fēng)

在要求實(shí)行計(jì)劃生育的同時(shí)，積極向全體村民宣傳計(jì)劃生育法律法規(guī)，大力倡導(dǎo)科學(xué)、文明、進(jìn)步的婚育新風(fēng)尚。

三、經(jīng)?；顒?，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。

積極開展形式多樣的宣傳教育活動，并根據(jù)群眾的需要，幫助他們解決生活中的實(shí)際困難,從而形成宣傳、教育、服務(wù)與一體的計(jì)生工作氛圍。

婦聯(lián)上半年工作總結(jié)及下半年計(jì)劃 的相關(guān)參考：

安全保衛(wèi)部半年工作總結(jié) 移民公司工作總結(jié) 環(huán)境監(jiān)測站土壤采樣工作總結(jié) 財(cái)經(jīng)專業(yè)部先進(jìn)部室工作總結(jié) 圖書館雙擁工作總結(jié) 2010年企劃部工作總結(jié) 電臺總編室第一季度工作總結(jié)和第二季度工作計(jì)劃 2010年計(jì)劃生育宣傳教育工作總結(jié)

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一、上半年本班收費(fèi)任務(wù)為172.5萬元.完成189萬元.完成年計(jì)劃47.6%.二、微笑京珠,打造京珠品牌.堅(jiān)持微笑服務(wù),營造和諧工作環(huán)境 堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),多付一點(diǎn)和關(guān)懷給別人,多擔(dān)一份責(zé)任給自己,就能讓廣大司乘人員從京珠高速公路這個(gè)窗口感受到更多的溫馨”。以“微笑京珠”活動為契機(jī),規(guī)范管理向精細(xì)管理邁進(jìn).三、“微笑服務(wù)”貫穿始終。針對因?yàn)椤熬G色通道”車輛引起的疑問，采取了“微笑京珠”、“綠色通道”政策兩手抓、兩不誤的方法。對于部分想通過國家實(shí)行的“綠色通道”優(yōu)惠政策偷漏通行費(fèi)的司機(jī)，我們不正面與司機(jī)發(fā)生爭吵，堅(jiān)持文明服務(wù)，用熱情、平和的態(tài)度，為司機(jī)詳細(xì)做好具有爭議的解釋工作；面對一部分刁蠻、不講理的司機(jī)，我們冷靜沉著應(yīng)對，微笑服務(wù)的同時(shí)，按章辦事，態(tài)度和藹的收取每一筆通行費(fèi)。未發(fā)生一起有理投訴事件。

四、“綠色通道”車輛是重點(diǎn).我們班對“綠色通道”車輛實(shí)行多點(diǎn)多面的檢查,仔細(xì)核對.嚴(yán)格監(jiān)督“綠色通道”車輛過磅情況,嚴(yán)格按照規(guī)定禁止復(fù)磅.防止跳磅,沖磅等逃費(fèi)行為,作到顆粒歸倉.五、拓展思維,提高業(yè)務(wù)能力,服務(wù)意識.主要通過班會學(xué)習(xí)和交流的形式.認(rèn)真學(xué)習(xí)管理處文件,大家一起發(fā)言交流,以便更好的貫徹文件.服務(wù)上多做換位思考,多想想如果我是一個(gè)司機(jī)怎么面對這個(gè)問題,怎么想這個(gè)問題。

六下半年工作目標(biāo)思路

著力在提高綜合素質(zhì)上下功夫。提高應(yīng)急處理能力；提高崗上技能，提高崗位服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。努力使大家心往一處想、勁往一處使。

更多關(guān)于高速公路系統(tǒng)收費(fèi)工作總結(jié)的文章 >> 移民公司工作總結(jié) | 環(huán)境監(jiān)測站土壤采樣工作總結(jié) | 財(cái)經(jīng)專業(yè)部先進(jìn)部室工作總結(jié) | 圖書館雙擁工作總結(jié) | 2010年企劃部工作總結(jié) | 電臺總編室第一季度工作總結(jié)和第二季度工作計(jì)劃 | 2010年計(jì)劃生育宣傳教育工作總結(jié) | 酒店前廳部工作總結(jié) |

第五篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部宗旨就是外樹形象，內(nèi)求和諧，打造公司品牌，進(jìn)一步密切與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，提高客戶滿意度。

客服部主要負(fù)責(zé)受理、解決業(yè)主及客戶提出的咨詢和問題，負(fù)責(zé)購房合同會審把關(guān)、簽訂及公司購房合同的日常管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門及物業(yè)公司處理好業(yè)主房屋使用過程中出現(xiàn)的一些投訴和問題。在做好以上工作的同時(shí)，主動深入社區(qū)和業(yè)主當(dāng)中了解業(yè)主和客戶的需求，為業(yè)主和客戶排憂解難。同時(shí)負(fù)責(zé)開發(fā)公司和物業(yè)公司之間相關(guān)事宜的溝通和協(xié)調(diào)，是公司為客戶提供售后服務(wù)的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中、售后服務(wù)。

①工作目標(biāo)：

向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競爭力。

②工作原則：

讓客戶在擁有舒適空間的同時(shí)，享愛體帖服務(wù)。做到以客為尊，以誠為本，熱情周到;反應(yīng)迅速、處理及時(shí)、準(zhǔn)確專業(yè)。

③部門職責(zé)：

1、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和工作流程，提供客服培訓(xùn);

2、接受客戶報(bào)事(投訴、咨詢、建議、質(zhì)疑)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)解決客戶報(bào)事，并對報(bào)事處理進(jìn)行跟蹤監(jiān)督;

3、建立客戶資料檔案庫，與客戶保持有效溝通與聯(lián)系：

4、組織變更通知、進(jìn)度告知、入住通知等服務(wù)事項(xiàng);

5、組織交樓入住;

6、組織協(xié)調(diào)公司客服資源，協(xié)調(diào)公司各部門開展客戶服務(wù)工作;

7、負(fù)責(zé)購房合同會審把關(guān)、簽訂、備案及公司購房合同的日常管理;

8、協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款;

9、為客戶辦理房產(chǎn)證。

第___篇:客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1.在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責(zé)范疇的質(zhì)量目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部實(shí)施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，制定本部門工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

3.及時(shí)把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門。

4.負(fù)責(zé)調(diào)動本部門員工的工作積極性，關(guān)心員工生活、學(xué)習(xí)情況，提高員工素質(zhì)，把“為客戶服務(wù)”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。

5.隨時(shí)與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。

6.建立廣泛的市場信息，掌握第一手資料，隨時(shí)方便為客戶服務(wù)和日常工作的開展。

7.樹立開拓、進(jìn)取精神，工作中必須要不斷創(chuàng)新。

8.定期開展問卷調(diào)查和抽查訪問工作，了解情況，聽取意見，與客戶保持良好的合作關(guān)系。

9.定期組織部門人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力，使工作更規(guī)范。

10.負(fù)責(zé)擬訂周、月、年工作計(jì)劃，并總結(jié)計(jì)劃工作完成情況，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第___篇:客戶服務(wù)部職責(zé)

一、客戶信息資源管理

1〃制訂公司客戶關(guān)系管理辦法;

2〃公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn);

3〃建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫;

4〃加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理;

5〃收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動態(tài)。

二、客戶投訴受理與處理

1〃建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)的跟蹤與回訪;

2〃設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄;

3〃實(shí)行客戶投訴受理與處理首問負(fù)責(zé)制，首問責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶;

4〃月編報(bào)客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況;落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項(xiàng)臺帳，做好資料留存工作;

三、客戶網(wǎng)上營銷管理

1〃在企業(yè)網(wǎng)站開辟“業(yè)主論壇“窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴;

2〃建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱;

3〃客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù);

4〃建立公司“發(fā)言人“制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項(xiàng)。

四、會員俱樂部管理

1〃會員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等。

2〃編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員(含新會員入會資格認(rèn)定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù));

3〃制訂金都會活動計(jì)劃，參與策劃、組織會員聯(lián)誼活動;維護(hù)會員活動紀(jì)錄、對會員活動進(jìn)行管理與跟蹤。

4〃定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料，保持信息互通;

5〃參與社區(qū)文化活動策劃、組織。

五、法律事務(wù)管理

1〃處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢;

2〃為公司臨時(shí)購房合同(認(rèn)購書)條款修訂和房屋買賣合同(含補(bǔ)充合同)條款修訂提供法律咨詢;

3〃負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù);

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