第一篇：客戶服務部工作規劃

客戶服務部工作規劃

為確保2012年公司制定的各項目標按期實現，客服工作整體水平必須進一步提高，以滿足形勢發展的需要，針對明年預期任務結合本部門工作特點和客服實際，圍繞公司目標和服務客戶的宗旨，以實際行動貫徹落實到部門工作的各項具體實施全過程之中，為此規劃如下：

（一）工作指標

①部門年終考評評分平均達到94%

②客服客戶回訪達到96%

③客戶產品回修率達到100%。產品回修質量全部合格

④客戶滿意調查面達到95%，滿意度95%以上

⑤客戶對產品質量和服務工作的訴訟為零

（二）工作落實

①進一步明確部門工作管理職責，認真履行，落實到位，加強監管的各項工作貫徹始終，不留死角，進一步提高執行力度。

②客服工作管理方案方面及時準確收集相關信息，分類歸納，內容詳細全面，增加可操作性提高可追塑性。產品回訪工作方面做好前期準備，制定可行計劃，統籌安排，部署合理，提高工作效率?；匦扌畔①Y料收集做到準確無誤，依據可靠。同時做好相關呈報和確認，保證方案的及時實施和預期效果。

③工作策劃：認真進行現場勘查和確認，做到數據準確，情況反映全面，盡快形成文件為具體實施增強可操作性。

④工作實施：認真貫徹落實方案，提前做進場前相應準備工作和客戶溝通協調，在此基礎上將施工所需“工、料、機”主要生產要素做出切實可行計劃，按施工所需組織進場保證施工順利進行，同時對現場環境和客戶財產進行有效保護，認真貫徹文明施工的各項制度和要求，特別在竣工收尾后期應將作為重點抓緊抓實。最后在工程完工后，做好與客戶對完成產品的驗收和確認工作，保證其使用功能和客戶滿意。

⑤持續改進工作：進一步做好顧客檔案，回訪回修記錄及相關資料記錄歸納，建檔立賬工作，保證其內容準確，反映全面、清晰完整，具備可追溯性，同時做好每年、月的工作總結和考評工作，達到總結全面，分析透徹，針對性強，重點突出說明問題，為公司評議考核提供可靠依據，同時為制定下一規劃和具體實施打下良好基礎。

⑥部門間協調配合：2011年這方面工作取得了一定效果，但同時也暴露出很多不足，這其中有客觀因素存在，也有主觀方面的不足，主要表現為未做到有機結合，一貫堅持性差。2012年這方面必須要改變，前提是首先要努力學習提高業務水平，對客服工作統籌安排和其他相關工作有機結合為一體，達到雙贏，其次增加客服工作全部項目執行全過程中的科學性，合理性和可操作性，在此方面下大功夫，努力克服不足，積極主動將各方面工作有機組成一體，確保其運行通暢，工作效率提高。

第二篇：客戶服務部工作規劃

客戶服務部工作規劃

一、目標

二、工作職責及操作規范

三、崗位設置

四、薪酬體系 目標

一、總體目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。目標分解

1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。

2、協助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。

3、協助生產部，對項目生產全程跟進，協調處理生產中與客戶的各項事宜。

4、銜接市場部與生產部、公司內部各部門之間的協調溝通，為公司營造最佳的運營環境。

5、售后服務跟蹤及客情關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。

二、工作職責及操作規范

客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

（一）對內職責：對內負責各項目設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1、項目建檔： 1）、審核業務員遞交的項目交接表，了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

2）、項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

2、項目跟進：

1）、項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。

2）、負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

3）、協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。4）、項目進展情況階段性地向業務員匯報，客戶來訪提前通知業務員，以便于業務員鞏固客戶關系。需要業務員與客戶溝通的事宜及時與業務員聯系，并跟蹤落實到位。5）、收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據回收管理。

3、售后跟蹤

1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意度情況。

2）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內給予回復，并及時處理解決。

3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務范圍的開具售后維修單給相關部門，并跟蹤落實執行情況；不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后開具售后維修單給相關部門，開具維修費用發票，并跟蹤維修執行情況及維修款到帳情況；監督按時按質完成。

4）、根據售后維修記錄，及時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集并整理客戶對產品的改進意見，向公司反饋，提供產品修改意見及合理化建議。

4、模型項目資料檔案管理：

1）、根據《項目資料歸檔制度》，執行項目資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一律留客服部存檔，生產部持復印件作為生產依據。

5、標識樣板管理：

1）、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。

2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續。3）、樣板管理必須有據可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。

（二）對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優質、完善的服務，幫助客戶發現和解決出現的問題，并通過持續的對客戶的關注，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優勢。對外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及時跟進。

2、項目生產制作過程中客戶管理：

項目生產制作過程中隨時與客戶保持密切聯系，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權。

3、日常售后：

1）、處理日常客戶服務需求、疑難咨詢，解決客戶在產品使用中的常見問題。2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。

3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。

4、客戶管理：

1）、不斷進行客戶信息收集、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

2）、根據客戶對公司的現有價值及潛在價值，進行客戶分類。

3）、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。4）、了解客戶動態，加強聯系，建立積極的客戶關系。如：客戶開盤贈送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與公司業務往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。5）、定期舉辦各類聯誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關系。

6）、協助市場部開發潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。崗位設置

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點，協調本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

二、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。工作分配：按市場部小組劃分分工跟進。薪酬體系

客戶服務部客服專員薪酬執行績效考核制。考核制度如下：

一、薪資構成：

客服專員薪資構成分為兩部分：

1、總薪資的2/3為基本底薪；

2、總薪資的1/3為績效薪資。

二、績效考核方式：

分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。

按底數為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%，總得分50分；其他部門考核分為市場部和生產部考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分；生產部主管考核得分占20%，總得分20分；部門人員互評得分占10%，總得分10分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。

三、績效薪資計算方式： 按總績效得分率計算績效薪資。

如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分、生產部17分，互評得分10分，那么其上月總績效得分為90分，則上月績效薪資為90%。

四、投訴扣分：若因客服專員工作失誤或疏忽，接到客戶對于客服專員的投訴，每一次扣當月績效得分5分。

五、獎勵及淘汰制：當月績效考核得分為滿分的，獎勵50元。連續三個月績效得分低于80分的員工，予以淘汰。

六、績效考核標準見附表：（共14項目，總考核分60分）(無法粘貼表格，抄錄考核項目如下，每一單項最高分5分：）第一部份：心態

有工作責任心，工作積極主動，盡職盡責 良好的服務意識和服務態度 遵守各項規章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議 第二部份：技能

對產品的生產制作和使用有一定專業知識 項目跟進管理主動，與各部門溝通及時、到位 安裝、維修處理及時、到位 項目資料檔案管理清晰、及時 樣板管理清晰、及時 投訴處理合理、及時

與客戶溝通的主動、及時、有效 傳達客戶意見無偏差 第三部分：服務品質

妥善處理和客戶、各部門之間的人際關系，具有良好的團隊精神和協作意識 主動維護客戶關系，收集客戶信息，為客戶提供超值服務 七：舉例說明： 某甲上月考核情況如下： 部門主管考核得分54分，市場部考核得分54分，生產部考核得分51分，部門互評考核得分60分； 則其績效得分為：

部門主管考核績效得分為：54÷60 X 100% X 50=45分 市場部考核績效得分為： 54÷60 X 100% X 20=18分 生產部考核績效得分為： 51÷60 X 100% X 20=17分 部門互評考核績效得分為：60÷60 X 100% X 10=10分 則其上月總績效考核得為分：45+18+17+10=90分 上月績效薪資則為90%。

第三篇：2014年北京分公司客戶服務部工作規劃報告

2014年客戶服務部工作規劃報告

根據集團、總、分公司整體戰略部署，強抓細管，提升效益，是2014年財險工作的重要方針。這一年是北京分公司車險業務與效益的結構調整年，分公司車險要鞏固近幾年發展取得的成績，向管理要效益，著重提升理賠服務能力，推進客戶關系及客戶信息管理，應對競爭日益激烈的市場變化，持續提升抵御金融市場風險的能力，實現經營利潤的跨越增長。而分公司客戶服務部作為分公司理賠工作的絕對主力軍，在抓好基礎管理，降低賠付率，控制運營成本等方面的工作堅決不容有失，在提高客戶服務感受度，改善客戶服務指標，提升分公司理賠指標在行業內排名，協助擴充忠誠且優質客戶規模等方面也是義不容辭，本文將圍繞以上內容制定分公司客戶服務部2014年工作目標及具體舉措。

2014年客戶服務部工作目標：

一、主抓執行力，提升服務能力及理賠時效，不斷改善理賠各項時效性指標在行業內排名，實現排名的“爭先進位”，力爭各項理賠指標在2014年底前提升至行業中上水平，名次提升至15名以內，并在未來不斷改善，持續提升。

二、嚴抓風險管控，加大調解、打假減損力度，持續降低車險賠付率水平，必保新舊單賠付率預算達成（13單54.6%，14單54.3%），力爭在預算基礎上再各降低一個百分點，助力車險經營實現承保盈利。

三、重點推動客戶關系管理工作，搭建客戶信息管理平臺，運用客戶信息管理成果，助力提升車險續保率，不斷擴充忠誠且優質客戶規模;創新服務意識，差異化提供高專業度增值服務，服務傾向于高保費、零賠付的忠誠客戶。初步目標是在今年收集10000名優質客戶信息,擬在7-10月間組織部分優質客戶舉行小范圍內的回饋活動。

四、持續推進客戶服務標準化建設，踐行集團客戶服務承諾，提高客戶感受度，提升分公司客服形象，加大“飛行檢查”的頻度，加強部門內的自查自糾力度，必保在14年總公司“飛行檢查”與“三方核查”系統內排名前五，力爭前三。

五、注重人才培養，加強培訓管理，遵循總公司“內部培養為主，外部引進為輔”的原則，為各崗位人員樹立發展目標，規劃發展通道，擬在今年晉升2-3名室主任，關鍵崗位5-8名，并嚴格明確考核，施行能者上，庸者下。

針對以上目標提出2014年客服工作的具體措施：

一、強抓服務能力提升，提高理賠時效，增強客戶感受度。

1、明確崗位職責，強抓基礎管理，做實服務標準化

（一）明確新的客服架構下各崗位職責與考核指標，制定并完善分公司各操作崗位的崗位職責，操作標準，服務時效，規范流程等，將其制作成冊，每崗每人一冊，嚴格執行，并對該手冊不斷進行完善修訂。

（二）持續推進客戶服務標準化建設，每日微信監控，專人負責統計，施行打分制及一票否決制，對于不達標、不改善的員工采取專項培訓與績效處罰結合的改善措施。

2、監控服務時效與服務質量，進行量化考核。

（一）將服務時效性作為重點推動工作之一，明確客戶接觸點崗位各環節的服務時效，進行持續監控并通報，對落后個人進行督導整改，從而達到服務時效提升的目的。

（二）建立服務質量評價指標體系，細化管理指標到崗到人，將時效與品質作為評價依據，綜合量化后作為考核指標，包括：E查勘三分鐘接受率，現場查勘時效，調度到核損通過的平均時效，核損、核賠退回率，理算到核賠通過的平均時效，核賠通過到財務支付的平均時效。

3、加大飛行檢查力度，將行業協會與集團理賠服務承諾落地分公司。

由綜合管理室制定方案，將現場檢查與臨時抽檢結合，加大檢查力度，嚴格落實集團服務承諾，不斷督促積極整改，直至完全符合公司要求，并持續形成制度。

部門內部將組織自查自糾，通報整改，三次（含）以上取消評優資格；對于總公司“飛行檢查”出現重大問題者，視情節嚴重程度，最高可解除勞動合同，直接領導負管理責任。

4、搭建服務網點，擴大服務范圍，提升理賠覆蓋面。由車物室牽頭，人傷、柜面室配合，將定損中心與機構網點建設同步進行，將部分理賠權限下放到定損中心、合作公估及三級機構柜面，擴大承保、理賠服務范圍，尤其是提升五環以內的客戶覆蓋率，提高客戶感受度，方便客戶的同時提升結案率，降低結案周期。擬在今年增設3-4個定損中心，主要圍繞業務發展壯大的昌平區及查勘力量薄弱東南片區。

5、加強投訴管理，降低投訴率，提高投訴處理的時效性。

明確167,170處理的時效，處理流程，將投訴解決在萌芽中，并將167、170匯總成臺賬，進行整理分析，對于頻繁出現的個人、事項要查找原因，整改積極改善，其中涉及理賠問題的案件，要第一時間處理；將投訴處理時效性、數量、投訴率等指標考核到各室，對于被認定為有效投訴的個人要進行處罰與教育。滾動12個月億元保費投訴率今年要控制在0.5‰以內。

6、重點推動小額案件快賠方案的實施，提升小額案件結案周期，結案率。

大力推動車物“一張紙”，人傷“小額安心”的實施，從查勘定損環節發起，主動引導客戶利用快賠方式索賠。措施包括：

（一）加大宣導，不定期組織培訓與考試，（二）建立監控工具，追蹤查勘定損員實施率

（三）獎優罰劣，制定出臺激勵、懲罰措施，鼓勵提升小額案件的實施率。

（四）組織優秀者進行經驗分享，推廣先進經驗，帶動團隊共同進步。

（五）對于長期落后得不到改善的員工，查找問題，進行專項整改培訓。

通過以上措施，保證3000以下非人傷“一張紙”實施率提升至92%，結案周期在7天以內，人傷“太平安心”的實施率提升至30%，結案周期在20天以內。

不斷提升結案率與結案周期，達到簡單小額案件定損完成即完成賠款支付，提高客戶感受度的目的，并將各項理賠指標制成監控預警，周、月、季度進行通報，其中行業協會每月通報的理賠指標尤為重要，包括（當月及滾動12個月的）：結案周期、結案率、定損時效、支付時效、億元保費投訴率、投訴七日快處率等，這些指標排名不僅是衡量服務時效提升的重要依據，更是檢驗客戶服務工作的最佳標準。

二、強抓風險管控能力，降低賠付率水平，嚴控運營成本，提升經營利潤

1、建立數據分析體系，監控保單業務品質 由綜合管理室負責，其他各室配合，建立完善分公司客服部理賠分析體系，該體系包括：賠付率監控體系，理賠指標分析方法體系；通過數據全面分析對理賠政策給予充分指導，監控各機構、渠道、合作網點車險經營情況，邊際貢獻水平，為保單品質不斷改善提供數據支持。

以月為單位，召開各關鍵崗位數據分析會，根據數據表現，查找問題，指導下一步工作的側重點，從而達到有的放矢，有秩序的對降賠工作進行規劃與調整。

2、加強人傷案件的調解減損，持續推動車物案件打假減損。

人傷案件的早期介入將加大調解的成功率，也會降低訴訟案件占比，將工作重點由訴訟案件受理變成提前調解，提高減損率與減損額，將是人傷今年工作重點。車物案件打假在2013年取得一定成效，在引入第三方調查機構的同時還需加強分公司自身分辨、調查的能力，今年將由車物室主任負責牽頭車物打假減損工作，調動所有理賠人員積極開展案件打假工作，群策群力發現疑點，達到打假減損、減低賠付的目的。

3、降低錄單、核損、核賠退回率，降低運營的人力、財力成本。

出單員在錄單前要求嚴格核實投保資料，對于屢次缺少資料的業務人員要提高要求，務必堅守原則；定損員在定損過程中應注重溝通能力的培養，在日常工作中注重專業技能的學習，在系統操作過程前與被保險人、修理廠、專家、核損人員做好溝通，盡量避免核損的退回；理算員應明確崗位職責，對于材料不齊全的案子找相關責任人進行補充，在系統錄入時必須認真仔細，避免主觀錯誤導致退回。

車物、人傷、柜面室定期對退回清單進行整理與分析，總結退回原因，查找操作崗位因主觀原因導致的退回，落實到人，根據所犯錯誤程度，納入重點工作得分。對于屢犯不改的員工應予以通報，限期整改，并進行專項培訓，視其嚴重程度，可取消其工號權限。

4、加強未決管理，案件分環節責任到人，實施案件追蹤、處理的責任制。

嚴格執行總分公司未決管理辦法，配合新的派工原則建立分公司未決案件清理標準與細則，制定未決監控，按照車險理賠環節劃分責任范疇，明確時效期限，責任落實到崗到人。目前由綜合管理室牽頭，車物、人傷室負責查勘定損中的案件，柜面室負責待索賠案件的跟進，綜合室負責案件注銷，但成效不高。

下一步，將對案件進一步細分，明確各室職責：

（一）建立車物、人傷重案，法務案件，調查案件臺賬跟蹤機制，明確處理時效。

（二）13天未定損車物案件，由定損員進行三次以上跟進并系統備注，車物室審核，綜合室注銷處理。

（三）人傷案件，劃分責任到人，區分案件類型，主動跟進案件進展，加快調解進程，小額案件要引導客戶利用快賠方式理賠，新發案件登錄臺賬，監控跟進頻度；

（四）待索賠案件中，團隊、綜拓、車商渠道案件，如果有相應業務人員的，交由業務人員協助處理，定期下發，柜面室追蹤各渠道盡快反饋；無業務人員的，由柜面室進行電話追蹤，要求客戶及時提供理賠材料。

（五）超2年車物案件由理賠管理崗進行注銷處理。

5、細化理賠成本管控

（一）嚴格理賠政策管理。有針對性的制定、調整兩核標準和“一行一策”，其政策的制定和調整要符合公司經營目標，有效擠壓理賠水分。

（二）加大對人傷案件的管理，合理調配資源，有效控制人傷賠案風險，人傷案件要加大追蹤力度與頻度，主動出擊調解減損，降低訴訟案件占比。車物室要持續加強配件、工時信息收集，加大系統價格調整頻度，使系統價格更適應市場變化，需特別關注價格下調配件信息，加強車物大案的管理，尤其是高端車的風險管控。

（三）加大對公估的管控力度，改善公估案件品質，加強公估考核，對于由公估造成的我司經濟、名譽損失，將從嚴從重處理。

（四）嚴格運營成本管控，建立客服部費用申請與使用行事歷，費用預算使用進度預警機制，監控費用使用進度，對于非正常超預算的費用施行嚴格把控，查找原因積極解決。針對固定資產及理賠工具等資產管理制定相應管理措施，責任到室到人，由人為原因造成損失而產生了相關費用的應根據管理辦法，加以懲戒，尤其是查勘車的非正常使用應引起高度重視并堅決杜絕。

綜上措施，建立數據分析體系，降低賠付率水平，加強未決管理，嚴控理賠成本，從而達到提高車險經營利潤的目的。

三、重點推進客戶關系管理，運用客戶信息平臺管理成果，擴大忠誠且優質客戶規模

1、建立分公司客戶信息平臺。

通過各渠道、各部門收集客戶真實信息，建立分公司客戶信息管理平臺，并由綜合管理室對其進行清洗、分析、整理，將其作為續保率提升的強力抓手，定期下發、收集，由業務人員追蹤客戶續保，到達續保率提升的目的。

2、強化客戶關系管理

適時開展客戶服務活動、產品信息推送、服務信息推送等，向客戶介紹太平及太平優勢，助力業務發展及品牌建設，將客戶資源作為公司穩定發展的基石，不斷擴充忠誠且優質客戶規模，保證公司發展立于不敗之地。

3、借鑒先進經驗，創新增值服務與理賠服務。向行業內、系統內的優秀公司學習，借鑒其增值服務優勢，在各渠道推行差異化增值服務創新，而服務的提供會更加傾向于穩定的高保費、低賠付的忠誠客戶，針對小部分高端優質客戶，可提供中高檔代步車服務；對于集團型出險客戶，可提供上門接送車服務等“一站式”理賠服務。

四、重視隊伍建設，強化培訓管理，打造技術與服務雙一流的團結一致的理賠服務隊伍

1、加強人才梯隊建設

遵循總公司“內部培養為主，外部引進為輔”的策略，完善后備人才的選拔與培養，儲備更多人才。加大優秀員工的選拔力度，明確從重點培養到關鍵崗位再到室主任的培養方向，以及各條線培養的具體內容。各崗位人員將視工作成效與能力施行輪崗制度，培養員工綜合技能，復合技能。

2、建立完善培訓體系

差異化建立新人、老人及不同崗位人員的培訓體系，包括培訓需求的收集，培訓方案的制定，內容的完善，形式的多樣性，提升員工的理賠技能及貫穿全流程的知識結構。各室定期組織各崗位專業知識、系統操作等培訓，并對培訓內容進行回顧性考試，季度匯總考試成績，作為季度績效面談材料，達到提升各崗位人員專業知識技能的目的。

3、完善考核指標，強化考核意識 明確各崗位考核指標及考核的占比，將考核指標的改善度作為重點工作評分，并根據考核結果施行能者上、庸者下的人才培養策略，提高員工對考核指標的認識程度。各管理職每季度對員工進行KPI考核的績效面談，明確每一名員工的優缺點，揚長避短，發揮員工優勢，在本崗位發揮最大效能。

4、豐富員工生活，組織員工活動，提升員工歸屬感。由部門牽頭組織豐富多彩的員工活動，包括不限于：新員工民主生活會，座談會，生日會，電影會，拓展活動，集體出游等，加強部門內員工互動交流，增進員工間感情，提升集體榮譽感及員工歸屬感，實現員工的“太平夢”。

五、圍繞部門工作舉措，制定2014年各室具體工作落地措施。

1、理賠管理室： KPI考核目標：

（一）14單賠付率：54.3%，13單賠付率54.6%

（二）考核賠付率與名義賠付率差異（0）

（三）上年未決發展比例，（95-100%）

（四）已報已立案件已決偏差率，（0-5%）

（五）當期結案率（88%）、歷史結案率（98%）

（六）質檢差錯率，3% 具體工作措施：

（一）、理賠管理數據監控體系的建立：包括：車險賠付率監控體系、客服指標監控體系、未決管理辦法、未決清理標準及流程、未決清理監控體系，理賠重點指標的日報體系

維度包括：時間、渠道、機構、合作網點、險種等 執行要求：每周更新，發送各室主任，抄送部門經理；根據反饋結果，驗證制度與標準的準確度，不斷完善修改。

（二）、未決管理及日常清理執行工作：

將未決案件進行細分，完善未決案件管理細則，監控未決發展，按照不同維度下發未決清單至各室，協助各室進行未決案件管理。對于超期案件及客服放棄索賠案件及時進行系統內注銷處理。

（三）、建立車物、人傷考核指標分析體系。

匯總理賠考核指標分析方法，形成分析體系的方法論，并將此體系匯編成冊。該體系中應包括：主觀原因、市場原因、政策原因，以及對應的解決方法。

（四）、理賠品質相關制度的完善。

建立理賠品質定期溝通反饋機制，定期收集質檢問題，匯總歸類，將質檢結果通報到作業崗位，并監督執行改善，將結果反饋至各室。

（五）、運營成本監督與管控。

①制定費用申請、使用的行事歷，包括：項目、申請時間、使用人、上報對象、流程節點，審核人

②根據費用類型歸類匯總，并制定相應的使用管理要求，應包括費用超預算的解決機制，突發高費用的應急方案等

③建立費用預算監控體系，控制各項費用預算的使用進度。

④加強理賠資源管理管控，包括查勘車、電腦設備、錄音筆、相機等設備使用、更換、修理的標準與制度的完善。

執行要求：對于費用申請應在費用發生前2周完成申請，將費用使用定期進行預警。

（六）、加強會議管理。

建立頭腦風暴會，溝通會，民主生活會等形式例會制度，集思廣益，相互學習借鑒。月度組織召開理賠數據分析會，將指標改善作為會議主題，持續推動各項指標不斷提升。

（七）、人才培養及培訓管理。

重點提升室內各崗位基礎技術能力，包括：EXCEL基礎操作，太平數據指標體系講解，數據分析能力，文字表達能力。在會議中加入部分培訓的內容，達到以會代訓的目的。

通過以上舉措，將理賠管理室建立成為專業技術全面，理論知識扎實，能夠全方位指導理賠工作的戰略核心室。

2、車物、人傷室： 人傷KPI考核指標：

（一）事故滾動1年人傷5000元以下案件結案周期，40天

（二）事故滾動1年人傷案件結案率，60%

（三）人傷減損率，10%

（四）滾動1年（2年）加權預估偏差，±10%

（五）非門診及時查勘率，35% 車物KPI考核指標：

（一）車物定損偏差率，8%

（二）配件點選率，80%

（三）退回率，8%

（四）一張紙實施率，90%

（五）3000以下非人傷結案周期，7天

（六）事故滾動1年車物案件結案率，90% 具體工作措施：

（一）精細化過程管理，完善案件跟蹤機制，建立人傷、車物重案、訴訟、調查案件臺賬，室主任進行監督，部門負責人不定期抽檢。重點監控案件跟蹤的時效性，案件處理的主動性。

對于目前已發生的超時案件，明確責任人，限定一個月內，集中處理；根據新的派工原則，新發案件責任到人，未及時跟蹤案件不得超13個自然日，造成立案翻倍，由各室制定處罰辦法；人傷案件，制定案件多次跟進規則，根據事故情況限定結案周期與跟進頻度。（2）建立健全查勘定損人員培訓體系，注重三方面的培養：執行力、溝通能力及專業知識。提高作業崗位人員的執行力，是理賠時效性提升的前提；溝通技巧是降賠工作、降低投訴，服務客戶的有效保障；專業知識是理賠工作的基礎，因此這三方面的培訓必不可少，也是重中之重。由人傷、車物專家從以上三方面制定培訓方案，細化至各單元制作培訓課件，以周為單位進行專項培訓，部門負責監督檢驗培訓效果。

（3）加強人傷主動調解、車物疑難案件打假調查工作，制定調解、打假案件標準，流程，對內培訓、對外公布；向公司申請設立專項獎勵資金，調動全員調解、打假積極性；人傷設立優秀調解員，車物設立打假能手榮譽獎勵，頒發證書、獎杯以及獎金。達到在一定程度上降低訴訟案件占比，降低真實賠付率水平的目的。

（4）季度開展理賠競賽

將查勘定損員進行分組，每組成員中至少保證有1名人傷查勘員，其余為車物定損員，將各項指標納入競賽范圍，建立評價體系，每季度獎勵得分最高的一組，下一季度小組重組，累計得分最高的個人前三名將獲得大獎。

競賽指標包括：一張紙、太平安心、調解減損、打假減損、結案率等。抽簽分組、評分體系各室主任討論確定。

（5）退回案件分析，常見問題重點解決 車物、人傷專家每月負責對退回案件清單進行全面整理，查找出現頻度高，覆蓋面廣的問題進行專項分析，制成課件，全員培訓重點解決；對于經常出錯的個人限期整改，如同樣問題長期得不到改善，專家負有技術責任，一并處罰。

（6）充分收集市場信息，修改兩核標準及一行一策。理賠政策的制定與修改，應符合承保盈利的大前提，在業務品質有明顯下降時，第一時間修改兩核標準及一行一策；在理賠政策的執行過程中，應注意靈活變通，不能被業務綁架。因此兩核標準的修改每季度至少完成兩次，修改后要體現出政策不斷收緊；一行一策在二季度要進行全面梳理，賠付率明顯過高且長期未得到改善的合作網點應取消或者部分取消其理賠權限。

（7）維護客戶關系，不定期與合作企業開展溝通。由客服部組織，業務部門協助，借助分公司力量，與合作修理企業進行不定期溝通，將我司經營理念與發展規劃的思路講解給合作單位，使其能夠保持長期穩定的合作關系，同時要讓其理解我司在目前經營中的困惑，達到在中短期內對我司業務、理賠政策的支持與響應，不會因為部分政策的調整影響整體業務的發展壯大。

按照業務規模大到小劃分，分別由部門負責人、車物室主任、副主任，對合作修理廠進行拜訪與溝通，交換意見，力爭在9月份之前拜訪全部合作單位。車物、人傷室充分掌握案件處理狀態與進度，主抓小額案件的效率提升，多角度多維度多方式將降賠工作強力推進，保證查勘定損環節時效最快、案件最真、賠付最準。

（三）客戶服務室： KPI考核指標：

（一）億元保費投訴率，0.05%

（二）投訴7日快處率，100% 具體工作措施：

（1）加強對167流程的跟蹤處理，匯總167、170流程，加以分析，查找投訴的發生薄弱點，對應到人，分析原因，重點培訓整改。

（2）加大對本部、機構柜面人員及查勘定損人員服務標準化的檢查力度，檢查形式包括：視頻檢查、飛行檢查、車險查勘現場測評、定損中心現場檢查等。

（3）開展服務標準化推廣活動，制定服務明星評選方案。

（4）每月調研北京各保險主體的服務舉措，進行評估，撰寫評估報告，推出適合公司實際的服務舉措。

（5）按照保險到期月，提前三月下發客戶信息清單，要求各機構、各渠道業務員追蹤續保情況。

（6）監控和評價增值服務的實施效果，優化增值服務方案，季度出具增值服務評價報告?？蛻舴帐也粩鄶U充服務內容與范圍，優化服務流程與標準，廣泛收集客戶真實信息，提升優質客戶的服務感受度，是2014年工作重心。

（四）柜面服務室： KPI考核指標：

（一）當期案件結案率（88%）、歷史案件結案率（98%）

（二）索賠處理時效達標率，99%

（三）核賠退回率，7% 具體工作措施：

（1）制訂柜面服務室各崗位培訓計劃，嚴格按照計劃執行并落實考試：與車險部承保管理崗、財產險部核保人進行溝通，共同制訂出單崗的培訓計劃，并實地落實到位。

（2）制訂細化出單崗、理算崗崗位規范：根據第一階段的培訓效果，制訂出細化的出單崗、理算崗崗位流程、規范，制訂成冊，人手一份，嚴格按照崗位規范操作，提高工作質量。

（3）針對柜面服務室各崗的考核指標進行監控，提高各崗在總公司系統排名：按季度KPI達成要求，未能達到階段性要求的人員，未達到部分扣發當月績效工資。

（4）降低核賠退回率：每周五篩選理賠退回清單報表，下發理算崗，個人查找具體退回原因，下周四例會上進行交流、提示、總結。同時，按階段進行崗位培訓。前臺服務的時效、態度與質量，讓客戶感受到太平財險專業與誠信，是柜面服務室今年工作的目標。

2014年對于分公司是挑戰與機遇并存的一年，對于客服部員工是壓力與進步的一年，客戶服務部全體員工比心態、比技能、比正能量，眾志成城，攜手奮進，為分公司車險業務可持續發展貢獻全部力量。

北京分公司客戶服務部

2014-3-12

第四篇：客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結1

各位領導、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領導的關懷指導下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結一致，努力學習逐漸成長，努力完成各項工作任務。

下面結合我的具體分管工作，談談這一年來我所取得的成績與不足。

一、戰略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰略聯盟，是保險行業同時也是汽車維修行業的重大創新。這種戰略聯盟突破行業傳統的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統合作模式存在的根本區別。自我入司以來就開始接手戰略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰略聯盟合約以來，全區5家戰略合作修理廠發揮了他們應有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業成功續簽戰略合作協議，標志著戰略合作修理廠將繼續全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，最終實現雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規范車商送修，支持車商業務發展，分公司客戶服務部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業務發展，協助機構跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務部制定了《內蒙古分公司客戶服務部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區無一例打假案件，到現在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構保險標的、編造保險事故或保險事故發生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導理賠實務中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經驗欠缺

工作方面，雖然已經本著認真負責的態度全力以赴，但是由于來公司時間短，經驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業技能需要進一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面繼續努力學習，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學習并提高自身的專業技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態來迎接新的挑戰。明年會有更多的挑戰和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他的同事虛心學習，取長補短，相互交流好的工作和經驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

客戶服務部年終工作總結2

尊敬的領導：

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區收樓、入住、收費情況

由于小區收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優惠433672元（未入住按50%收取，在物業費到期后三個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數978戶，已收費戶數929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數57戶，已收費戶數56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數458戶，已收費戶數227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務態度以及對業主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業常識答客問》，并實行現場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據以往的經歷做案例分析、探討培訓；

（2） 日常工作中區域管家每日上、下午巡查區域內的衛生、公共設施設備情況等，業主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環節，發現問題并及時督促整改，確保了相鄰業主的公共利益；

（3） 空臵房的物業費催繳，通過快遞方式寄達給業主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區文化類在9月份舉辦了為期一周的業主裝修咨詢會，九九重陽節免費為60歲及以上老年人理發活動；

③、業主的滿意是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪312戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據業主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發放業主滿意度調查表624份（入戶及電話調查 ），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區域滿意度為93%，AC區滿意度為92%，B區滿意度為91%，DC區滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區域的路燈線路老化及業主裝修時開挖導致的區域內路燈無法使用，現由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區綠化用水水管爆裂，經自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區域進行更改綠化用水水管；

③為了方便業主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據入住的需求全區內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發現有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了分片區包干管理，具體工作如下：

為了強化小區環衛工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區劃為兩個片區，每4人清掃一個片區；由原來每人清掃的10個樓道調整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區承包合同；衛生考核實行區域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環境；

②小區綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節對全區域綠化進行補苗、移植、施肥，根據天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區內綠化養護質量。綠化員根據以往工作中積累的經驗，不斷創新，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執行不力。

8、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業主服務平臺（簡稱“微物業”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發布最新信息，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正?？头诰€時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再創建我們區域內的“微商城”，這一平臺可以發起各類針對業主的團購、打折、積分、減免費等一系列優惠活動；由物業公司搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業主通過平臺進行消費和使用。業主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業費，在有利于業主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業主加入申浦物業官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區樓道及外圍保潔區域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業”管理的服務流程，并給予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區文化活動工作，如重陽節等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設施設備的保養、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強物業費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務的物業管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神;始終圍繞以“專業、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創申浦“微物業”新的篇章。

客戶服務部年終工作總結3

客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業）。

2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、規范流程，提高素質

按照公司要求，規范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環境。

4、嚴格管理，提升服務

在“規范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大?？头⒓訌妰炔繂T工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。

客戶服務部：XX 20xx年1月20日

客戶服務部年終工作總結4

20xx年初，配合公司戰略調整，客戶服務部跨入“業務部門”的行列，同時開始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現業務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、繼續保持客服部的優良傳統，定期組織員工開展內部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態面對客戶和工作。

二、進一步規范內部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業務開發工作有所起色，業務面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務部全面完成或超出業務指標。

1、業務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯盗吭黾拥那闆r下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。

3、維保業務，續網率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫廢和節能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業務，并直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。

客戶服務部

5、開始嘗試中央空調系統維保業務，經初步了解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區的主要服務商共約5家，公司規模和專業程度均不高，業務能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業務可作為我們未來業務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進一步加強。

2、業務開發工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發現的一些問題和不足：

1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業務發展的步伐。

2、我自身的管理、業務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應公司業務結構調整，重新優化部門業務范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進一步探索中央空調系統維保市場，培養自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務業務的運營模式。

4）逐步進入建筑節能領域。

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程。

2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進2名綜合能力服務工程師，培養其中1名稱為業務骨干。

第五篇：客戶服務部崗位職責

一、客戶服務部工作職責

1.0 根據深圳證券物業管理公司工作方針和管理目標，結合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業服務所需的各項制度、流程、標準、操作規程等，并根據執行過程出現的新情況提出修訂意見，呈報批準后及時予以修訂完善；

2.0 負責物業設施、設備巡查及報修；

3.0 負責物業清潔、綠化、消殺等專項業務外包單位的選聘、計劃安排、質量監督、考核以及費用呈報；

4.0 負責業戶交樓現場核實、記錄、整改事項跟進，業戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關手續的辦理及日常管理服務工作； 5.0 負責建立并管理業戶檔案；

6.0 負責在大堂服務臺、業戶接待中心（2、3樓）以及中轉層（33樓）為業戶提供咨詢、指引、秩序維護、來訪登記等公共服務；

7.0 負責受理業戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進、服務回訪或投訴反饋），以確?？蛻舴招枨蟮玫接行?、及時的解決；

8.0 為業戶提供包括室內清潔、安全防范、消殺、綠化、設施設備維護、會務服務、禮儀接待等專項服務；

9.0 負責物業相關費用（租金、管理費、水電費）的收繳；

10.0 根據工作計劃，定期開展業戶聯誼活動；在重大節日做好物業公共區域節日裝飾布置，營造節日氛圍，建立并維護與業戶之間的良好關系；

11.0 負責本部門相關的物資采購申請，并參與供應商、采購物品價格談判及質量評審，簽領并管理本部門管理服務所需物資；

12.0 負責大廈公共區域導示、標識標牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開展業戶滿意度調查，收集業戶對物業服務方面的意見和建議，并進行統計分析，提出改善方案；

14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項管理與服務任務； 16.0 完成上級領導交辦的其它工作任務。

二、各崗位職責

1.0客戶服務經理崗位職責

1.1 架構關系

直接上級：總經理室

直接下級：客戶服務副經理、客戶服務部文員 1.2 具體工作職責

? 根據深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標準、流程以及規章制度、費用預算等，并根據運作情況及時呈報并修訂；

? 協助總經理室落實物業管理、客戶服務職能，監督、檢查、指導本部門員工工作狀態及質量；

? 協助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調整工作。? 就設施設備正常運作及物業服務中涉及環境因素的控制，定期向總經理室匯報及提出改善措施的建議，獲批準后跟進落實并反饋實施結果； ? 負責業戶單元二次裝修、入住、遷出等手續審核；

? 定時/不定時拜訪業戶，處理業戶重大投訴，及時將業戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協助解決相關問題，及時向總經理室匯報； ? 每周不少于1次巡視物業現場，組織對本部門的服務質量進行自查自糾； ? 監督檢查物業清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規定的行為并追究相關人員責任；

? 負責節日裝飾、業戶滿意度調查方案的審核、呈報及跟進落實； ? 組織部門會議及員工培訓，確保各項標準、流程、制度的落實，不斷提高員工的業務技能與管理水平；

? 代表本部門參加各類會議及接受工作任務；與其它部門協調與溝通，確保各項管理服務工作能順利進行；

? 對本部門的工作規劃、執行方案及物料、費用等進行審核，呈報上級批準；

? 協助外包項目供應商的選聘、合同談判、簽訂合同、質量評審或項目驗收等；對外包單位的服務質量進行考評，提出整改建議，并對嚴重不合格項給予處罰意見；

? 負責重大活動安排、跟進、執行結果及時向總經理室匯報； ? 遇到突發重大事件時親臨現場負責處理并匯報情況；

? 與同行業、相鄰單位、政府相關部門建立聯系，互通信息，掌握最新動態；

? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

2.0客戶服務副經理崗位職責

2.1 架構關系

直接上級：客戶服務經理

直接下級：環境管理主管/副主管、專項服務主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責

? 在客戶服務經理的領導下，制定各項業務規劃和實施方案，檢查、控制客戶服務過程及結果，處理與業戶直接關聯的重要事務，并及時向經理匯報；

? 草擬有關物業管理規范制度、工作程序、函件、通告等；對有關制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經理審核；

? 及時處理來往信函文件及業戶的重大投訴，并向部門經理匯報； ? 安排并督導下屬按照各項制度、程序按質按量完成各項工作任務，并建立健全各項管理檔案；

? 負責下屬員工的業務培訓和工作考核。組織召開部門會議及培訓，貫徹上級要求，傳達工作指令；督導各主管的實際工作，糾正違規違紀行為，及時發現并處理部門工作中出現或員工反映的問題；

? 對本部門違紀員工提出處理建議，協助部門經理做好本部人員招聘、考核、崗位調整等工作；

? 保持與業戶之間的溝通，定期走訪業戶并隨時進行滿意度調查活動，收集客戶服務建議/意見，解答業戶關于管理制度、措施方面的疑問； ? 負責業戶聯誼活動（社區文化）組織與實施，建立并維護與業戶之間的關系；

? 負責業戶裝修手續辦理、方案初審、裝修防護措施落實、違規施工及引發糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業公共區域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應主管）進行問責；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務質量進行考評，提出整改建議，對嚴重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務單位工作例會； ? 每周、月向部門經理遞交工作計劃及工作總結，對業戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進行統計上報；

? 負責跨部門的溝通協調，協助其他部門或請求其他部門配合完成相關工作；

? 建立部門固定資產及易耗品臺帳，通過月度損耗數據統計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進行管控； ? 負責業戶欠費催繳工作；

? 部門經理休假或不在時履行部門經理職責； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

3.0環境管理主管崗位職責

3.1 架構關系

直接上級：客戶服務副經理

直接下級：環境管理副主管、清潔監管員、綠化監管員、物業管理員（巡樓）

3.2具體工作職責

? 按照清潔、綠化養護、消殺服務與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案，并根據工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業方案/計劃，溝通協調解決有關問題，并監督作業方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務供應商考察、評審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業現場，對發現的物業設施、環境、綠化等方面問題或隱患，追究相關崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。? 負責監督檢查綠化養護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業等操作規范及員工儀容儀表等，查驗外包服務工作質量，對不合格項提出整改意見并監督整改完成，根據分包合同及相關規定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 負責綠化養護、清潔、消殺服務的月度考評及費用的核定及申報； ? 監督與本部門相關的各外包單位的服務質量，定期組織外包單位召開工作例會；

? 建立健全各項業務的管理檔案資料，以備查驗；

? 負責跟進處理有關綠化養護、消殺、清潔服務方面的突發事件及業戶意見（投訴），并及時向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務的數量及質量，核算費用呈報上級審批；

? 安排屬下人員當值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； ? 對屬下員工工作進行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級交辦的其它工作任務。

4.0環境管理副主管崗位職責

4.1 架構關系

直接上級：環境管理主管

直接下級：清潔監管員、綠化監管員、物業管理員（巡樓）4.2具體工作職責

? 根據綠化養護、保潔、消殺服務等工作流程、工作標準及制度，按照相應的工作計劃及方案，具體安排并跟進各項工作任務的落實與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質量，發現違紀或符合規定的行為及時給予糾下指導，同時向上級匯報；

? 監督外包方落實經審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓計劃的實施；

? 負責外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進行核實并匯總；

? 對綠化養護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔員工儀容儀表作業規范、工作質量等進行全面監督，對不合格項提出整改意見并落實，根據分包合同及相關規定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 每天巡視物業現場，對發現的物業設施、環境、綠化等方面問題或隱患，追究相關崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。

? 重點巡查如大堂、垃圾中轉站，確保垃圾日產日消，不影響區域內環境，對不合項提出整改要求并跟進完成，對嚴重不合格項提出處罰建議； ? 負責綠化、清潔、消殺養護服務的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； ? 及時跟進處理綠化養護、消殺、清潔服務方面的突發事件及業戶意見（投訴），并向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗等服務的數量與質量，報上級進行費用核算；

? 全面負責物業管轄區域的設施、環境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務； ? 完成上級交辦的其它工作任務。

5.0客服主管崗位職責

5.1 架構關系 直接上級：客戶服務副經理

直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責

? 執行部門經理/副經理下達的各項工作指令，負責具體安排、部署客戶服務工作，并將執行情況及時反饋；

? 協助部門經理、副經理做好部門客戶服務相關計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關政策法規和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業戶辦理交樓/退租手續，協助驗收樓宇、接受并就業戶裝修的申請提出初步回復意見予經理批準后書面回復，對裝修現場進行巡查，發現違規違法施工或裝修防護落實不到位現象立即予以糾正，追究相關崗位人員責任的同時上報上級；

? 協調處理關于施工、業戶二次裝修引發的業戶投訴或糾紛；參預業戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結果；

? 督促下屬建立健全業戶檔案，保存與物業相關的各種資料。協助處理來往信函文件等，處理業戶的日常投訴，做好相關記錄/檔案。? 每周、月向上級遞交工作報告，統計業戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 及時跟進下屬及業戶反映的問題，及時向部門經理、副經理匯報完成情況和結果；

? 按照計劃，每年不少于2次組織業戶的滿意度調查，負責擬定調查計劃、方案報批后組織實施，針對調查結果作出分析報告并對意見業戶進行回訪；

? 跟進業戶欠費催繳收工作； ? 負責對部門內員工進行相關業務知識培訓和指導；對下屬員工工作表現及業務技能進行考核，向上級提出員工晉升、調薪的建議； ? 負責與其它班組間的配合與協調，共同完成相關工作任務；

? 對空置、出租樓層公共區域每日進行巡視，查閱各服務崗位的當班記錄，跟進各項工作任務、標準落實情況；

? 負責每天天氣預報發布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業戶，且跟進做好預防措施；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等工作； ? 完成上級交辦的其它工作任務。

6.0客服副主管崗位職責

6.1 架構關系

直接上級：客服主管

直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責

? 按照上級下達的各項工作指令，負責具體安排落實客戶服務各項工作，并反饋執行情況；

? 每天定時、不定時地對廣場重點服務崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環境、人員工作狀態等進行巡查，發現問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題；

? 指導樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務工作，包括相關手續辦理；

? 負責業戶的樓宇驗收、裝修方案等手續的初審后呈報上級，協調處理因裝修施工等原因引致的業戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； ? 參與業戶單元裝修竣工驗收并及時跟進整改事項落實及裝修押金退還等手續的初審及辦理等；

? 指導樓層管家建立完善的業戶檔案，負責業戶書面信函（包括投訴）回函起草，經上級審核同意后回復業戶，并跟進所有函件歸檔保存。? 受理和處理業戶投訴，組織落實客戶服務要求，及時向主管反饋處理結果；每周、月向上級遞交工作報告，統計業戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 協助樓層管家就業戶欠費或重要事項進行當面溝通； ? 組織部門內員工的業務培訓和工作考核。

? 對待租、售單元和所管轄公共區域的每日巡視，查閱各服務崗位的當班記錄，跟進員工反映的有關問題。

? 照按深交所廣場業戶滿意度調查計劃及實施方案，具體安排完成調查，并匯總調查結果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業戶；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等活動； ? 負責與其它跨部門班組間的工作協調； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

7.0專項服務主管崗位職責

7.1 架構關系

直接上級：客戶服務副經理

直接下級：專項服務副主管、會議服務助理、專項服務助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務助理 7.2具體工作職責

? 根據部門工作計劃、制度、流程、標準，具體負責包括會議服務、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務人員工作安排及任務落實； ? 監督及指導下屬員工的會議服務、專項服務和上市大廳、典藏博覽、業戶室內專項服務工作過程，及時處理業戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項服務助理進行業戶回訪，對業戶所反映的問題及時匯報，確保業戶的專項服務需求和意見得到及時處理；針對業戶的反饋組織研討，改進服務模式，以創新的服務理念滿足業戶的合理要求，不斷提升業戶滿意度；

? 每周、月向對廣場會議服務、專項服務和上市大廳、典藏博覽服務等情況進行統計分析，并向經理、副經理遞交服務報告，遇重大事件及時前往現場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 根據社區文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業戶聯誼活動；增進業戶與物業公司及業戶與業戶之間互動了解； ? 根據工作計劃，提前準備節日裝飾方案擬定，供應商選定等工作，確保節日裝飾節儉、適當、按時完成和撤除；

? 負責與其它業務主管的溝通，協調完成業戶需要的各種專項服務工作； ? 參與專項服務相關供應商招投標選聘、合同談判等工作；

? 負責審核專項服務涉及供應商服務方案、工作計劃初審，與上級及其他對應主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負責專項服務外包供應合同工作質量考核、費用結算、呈報等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態和客戶服務情況； ? 組織部門內員工的專業培訓；對下屬員工工作表現及業務技能進行考核，向上級提出員工晉升、調薪的建議；

? 每周對未完成之工作項目進行統計分析，不斷總結經驗并改善； ? 按時完成上級所安排的其它工作任務。

8.0專項服務副主管崗位職責 8.1 架構關系

直接上級：專項服務主管

直接下級：會議服務助理、專項服務助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務助理

8.2具體工作職責

? 具體負責具體落實并帶領服務助理完成各類專項服務工作任務； ? 監督及指導服務助理的在會議服務、上市大廳、典藏博覽等專項服務工作過程，及時處理現場需溝通協調的問題或異常情況；

? 負責每周、每月對各類專項服務情況進行統計分析，并向主管遞交工作報告；

? 根據業戶的專項服務需求，對現行的專項服務標準、服務流程、管理規范等提出修訂完善建議，經上級同意后予以實施，并反饋實施結果； ? 定期組織服務助理進行業戶回訪，對業戶所反映的問題及時匯報，確保業戶的專項服務需求和意見得到及時處理，并及時向業戶的反饋實施情況，不斷提升業戶滿意度；

? 根據業戶活動計劃及方案，具體負責組織實施業戶活動； ? 跟進落實廣場節日裝飾方案；

? 對專項服務涉及的外包供應商工作情況進行考核評審，發現問題及時糾正的同時與相應主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項服務相關供應商招投標選聘、合同談判、質量驗收等； ? 負責專項服務外包供應合同費用結算、費用呈報等； ? 負責與其它業務主管之間的溝通，協調完成業戶需要的各類專項服務工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態和專項服務落實情況；

? 完成上級所安排的其它工作任務。

9.0客戶服務部文員崗位職責 9.1 架構關系

直接上級：客戶服務經理/副經理

直接下級：無 9.2具體工作職責

? 負責本部門各業務塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負責本部門員工每月排班、考勤的統計匯總、上報工作； ? 負責草擬、打印部門相關的文件，整理會議紀要及培訓記錄； ? 負責配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續；

? 負責本部門使用的物資登記和領用手續辦理；每月按時上報物料消耗分析報表；

? 負責本部門物資、文具申購/領用、電腦及辦公設備日常維護管理； ? 負責本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負責跟進鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負責開關部門辦公室區域所有照明、空調、公用設備（如復印機、傳真機、打印機、飲水機等）電腦，并對復印、打印等綜合設備用量統計等工作；

? 負責本部門日常業務費用報銷、辦公用品采購呈報； ? 負責內、外部的文件資料的移交、傳閱、收發、歸檔工作； ? 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協助本部門經理收集相關管理數據，編制報告和工作計劃等； ? 統一管理部門質量管理文件和相關記錄； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

10.0清潔監管員崗位職責 10.1 架構關系

直接上級：環境主管/副主管

直接下級：無 10.2具體工作職責

? 負責深交所廣場范圍內清潔全面檢查巡視，發現問題及時跟進處理； ? 監督檢查清潔、消殺等外包單位作業人員儀容儀表及作業標準、規范、流程及服務質量，發現不合格或違反規定的行為、現象及時糾正并向上級提出處理建議；

? 根據上級批準的清潔、消殺工作計劃，監督外包供應商落實情況； ? 協調清潔、綠化、消殺作業所需的配合，對職權范圍內不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天不間斷地對物業范圍內公共區域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質量進行檢查，發現問題及時處理并記錄；

? 負責清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領用、統計等，定時向上級提交使用量統計表； ? 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應商的服務質量和效果進行考評，并向上級報告有關不正常狀況和當月服務總體情況； ? 參加部門組織的外包供應商工作例會；

? 負責清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務費用核算及申報； ? 參與清潔、消殺外包服務供應商考察及合同評審，提供相關建議； ? 負責配合樓層管家、專項服務助理等崗位，完成如業戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關的配合工作； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

11.0綠化監管員崗位職責 11.1 架構關系

直接上級：環境主管/副主管

直接下級：無 11.2 具體工作職責

? 負責深交所廣場范圍內所有綠化巡查，發現問題及時處理；

? 監督檢查綠化外包作業人員儀容儀表及作業標準、規范、流程及服務質量，發現不合格或違反規定的行為、現象及時糾正并處理； ? 根據上級批準的綠化工作計劃，監督綠化供應商落實完成情況； ? 協調綠化服務所需的配合，對職權范圍內不能協調解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天定時對廣場范圍內（外圍綠化帶、大堂綠植、室內公共區域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區綠植等）進行巡視，發現問題及時跟進處理并記錄；

? 負責綠化養護、更新工作申報、驗收、費用結算等工作； ? 定期對綠化服務供應商的服務質量進行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議；

? 參加綠化外包供應商工作例會；

? 負責對綠化外包供應商駐場人員出勤監督、考勤匯總、合理工作量核定、服務費用核算及申報；

? 參與綠化外包服務招標及供應商考察，對供應商、合同評審等提供建議； ? 根據業戶活動和會議需求，負責及時準確下達插花、租擺等綠化服務定單；并負責收貨、驗貨、費用核算上報； ? 完成上級領導安排的其它工作。

12.0物業管理員（巡樓）崗位職責

12.1 架構關系

直接上級：環境主管/副主管

直接下級：無 12.2 具體工作職責

? 每天不間斷對廣場公共區域全面巡查，主要負責檢查設施設備是否完好，運行正常，發現任何不合格項按照相關程序報告相關崗位人員進行報修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現場，發現違規施工或安全隱患，及時糾正并記錄； ? 巡視各區域導示、指引、標牌是否妥當，對制作、安裝等負責具體跟進和管控；

? 跟進各項施工、作業現場安全保護措施落實、工程進度等管理事項； ? 對空置樓層及單元進行檢查，發現問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態； ? 參與本部門相關的工程和服務項目的質量驗收，并提出建議； ? 發生突發事件時，立即前往現場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報；

? 根據上級要求對相關物品、設施設備等進行數據統計并上報； ? 協助其他崗位人員完成各項工作任務； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

13.0客服員崗位職責

13.1 架構關系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 13.2 具體工作職責

13.2.1（2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責

? 負責接待來訪業戶，接聽服務熱線電話，受理業戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報修服務，填寫《維修工作單》，及時分送相關崗位或工程維修部跟進處理；

? 接收業戶、外來函件，并進行登記和分發，簽發上報上級跟進處理；

? 負責當值崗位范圍內的環境、設施的巡查，發現問題及時處理； ? 協助其它崗位同事完成部門相關工作計劃；

? 每天上班、下班負責開關客服中心辦公區域內所有照明、空調、辦公設備電腦； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責

? 按照規定班次、當值時間到指定崗位當值，全權負責當值崗位范圍內一切事務；當發生異?；蛐枰渌鼚徫煌聟f助處理的事情及時通報；

? 負責每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當位置履行晨迎晚送及呼梯服務；

? 為業戶提供問訊、咨詢、指引服務及以力所能及協助； ? 按照相關程序為業戶提供各項公共服務（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）；

? 負責訪客身份查驗，辦理來訪登記手續，發放《訪客出入證》； ? 接受業戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關負責人跟進處理并做好投訴/報修/報事記錄；

? 負責當值崗位范圍內（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務臺）的清潔、綠化、消殺、設備設施巡查，發現問題及時聯系相關負責人或上級跟進處理；

? 發現服務區域有違規（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應立即上前勸阻或向上級確認；如有需要及時通知樓宇安防崗位協助處理，并向上級報告； ? 發現當值范圍內設施設備出現異常立即上報，設立警戒區及警示牌，隨時跟進維修處理進展，及時撤除并恢復現場； ? 根據天氣變化，按照相關程序及時通知物業管理員、清潔監管員等崗位安排鋪設大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機、防滑警示牌等設施； ? 及時與上級確認并更新大堂等公共區域的提示、公告內容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負責業戶平郵信件、報刊的代簽收，并做好相應記錄，及時交由樓層管家負責送達至業戶單元； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

14.0樓層管家崗位職責

14.1 架構關系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 14.2 具體工作職責

? 按照租賃部門通知，與租戶聯系確認收樓日期、時間等，并按相應流程辦理租戶收樓手續；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關圖紙資料等，并及時提交上級審核同意后，提交工程部進行審圖，并跟進審圖意見予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進場、現場保護、裝修許可證簽發等手續；

? 對裝修現場進行巡查，監督檢查裝修施工項目及現場安全、清潔等，發現問題及時糾正并上報，做好書面記錄；

? 跟進業戶單元二次裝修竣工驗收及消防驗收，跟進整改項目落實及裝修押金退還手續辦理等；

? 負責業戶搬遷入駐相關配合工作的安排及落實； ? 負責收集業戶相關信息資料，建立健全業戶檔案，并負責嚴格管理和及時更新業戶資料；

? 負責就物業管理服務相關事項與業戶代表或相關授權人聯系與溝通，收集業戶對物業管理服務的需求及建議；

? 接待業戶來訪，處理業戶的需求和投訴，跟進回訪并及時上報上級； ? 負責業戶來函接收、回復函起草、報審后發送及歸集管理；

? 對所管轄區域樓層的公共區域（含空置單元）的設施設備、環境衛生、綠化、消殺等進行監督檢查，并回訪了解業戶的滿意程度，定期進行業戶滿意調查統計分析，發現異常情況及時上報上級并反饋至相關部門/崗位跟進處理；

? 負責物業管理費和水電費、物業租金等相關費用的收繳工作； ? 負責業戶平信、報刊等及時派送；

? 按照社區文化計劃及方案，負責活動的具體實施； ? 負責區域樓層相關鑰匙保管、借用和領用登記管理；

? 當深交所廣場內發生突發事件時，負責聯系業戶緊急聯系人到場配合處理；

? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

15.0服務助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責

15.1 架構關系

直接上級：專項服務主管/副主管

直接下級：無 15.2 具體工作職責 ? 主要負責上市大廳、典藏、博覽區域舉辦各類慶典活動現場接待、禮儀服務；

? 按照活動安排通知提前布置場地，準備并調試各項服務設施； ? 隨時檢查當值區域的環境、設施設備，發現問題及時通知相關崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；

? 當班過程中負責當值區域的物品看管職責，上、下班時應嚴格履行交接班手續；

? 當值區域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應有提前正式通知，各崗位嚴格按照程序提供相應的參觀人員身份確認、指引、禮儀接待服務；發現任何異常情況及時上報上級確認后妥善處理；

? 慶典、接待、活動結束后，協助相關部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復；

? 對每次舉辦的活動程序、接待人數、服務項目等情況做詳細記錄，定期匯總上報主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

16.0服務助理（會議）崗位職責

16.1 架構關系

直接上級：專項服務主管/副主管

直接下級：無 16.2 具體工作職責

? 按照會議管理規定和服務流程及標準，具體負責為業戶提供會議服務； ? 按照會議安排通知與會議聯絡人對接，負責提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會議開始前到達指定的會議室門口迎接與會人員到場； ? 按會議通知要求，為與會人員提供引領、接待、禮賓等服務； ? 與會人員入座后即按相關標準給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進行過程中按程序提供續茶及茶歇服務；

? 會議結束后，負責將會議室所有設施歸位，關閉相關會議設備，對相關設施設備進行清點并放回指定位置；

? 填寫會議服務記錄表，記錄會議相關信息，定期匯總上報主管/副主管； ? 定期巡查會議室環境、設備設施，發現問題及時上報或通知相關崗位人員到場處理，并及時跟進處理進度及結果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

17.0專項服務助理崗位職責

17.1 架構關系

直接上級：專項服務主管/副主管

直接下級：無 17.2 具體工作職責

? 定期巡視所負責的樓層區域，發現問題按相關程序及時報修或報告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區域清潔、綠化、消殺、戶內維修作業計劃和方案； ? 就專項服務計劃安排與樓層管家進行溝通，與業戶負責人確定合適的實施時間及所需的配合等；

? 對管理區域內所有清潔、綠化、消殺、戶內維修等專項服務工作進程、完成質量負全面責任；

? 對外包專項服務項目進行驗收及考評，對不達標的服務項目提出整改意見并跟進落實；

? 負責專項服務項目所需的物品申購、驗收貨物、數量/工程、費用核算并上報審核；

? 協助樓層管家處理業戶投訴、滿足業戶其它服務需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。