第一篇：客戶服務部職責

客戶服務部職責：

客戶檔案和數(shù)據(jù)資料管理

監(jiān)管并整理客戶檔案和項目數(shù)據(jù)； 維護并更新客戶資料記錄； 客戶關系維護；

處理客戶的反饋和投訴；

與項目部門保持聯(lián)絡，整理施工遺留問題和客戶投訴問題的處理狀況； 與銷售部門保持聯(lián)絡，處理合同承諾和交房中的具體問題。

一；接管竣工驗收商品房并建立檔案

1.代表公司接管竣工驗收商品房并建立檔案

商品房竣工驗收后，與工程部、物業(yè)公司一起，現(xiàn)場對公司新建竣工驗收后的商品房質(zhì)量、使用功能、相關配套設施等方面進行確認，并登記造冊，對存在問題提出整改要求，建立竣工驗收商品房檔案。

2.待銷商品房管理

實行待銷商品房檢查管理制度，確保待銷商品房處于完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理；在商品房售出時，確保房屋狀況與檔案記錄相符。

3.代表公司移交竣工驗收商品房給業(yè)主

負責組織物業(yè)公司、銷售公司和業(yè)主進行已售商品房的交房工作，組織足夠的工程技術力量現(xiàn)場核對并篩查業(yè)主提出的整改問題，形成整改意見。對業(yè)主提出的問題要以開發(fā)商代表的身份進行解答，不確定性問題待與相關部門（單位）統(tǒng)一口徑后再予答復；

二。受理產(chǎn)品投訴和接待業(yè)主

代表公司接受業(yè)主對商品房及公司開發(fā)的其他商品房售后的所有投訴；負責接待業(yè)主來訪，記錄業(yè)主情況和投訴問題；實行首問責任制。三。界定維修責任、落實檢查追蹤維修情況

對于業(yè)主提出的保修期內(nèi)的問題，要迅速核實并確定維修整改問題的性質(zhì)和原因；核定維修工作量、費用及審核結算、時間和發(fā)包任務；追蹤檢查維修整改情況并反饋業(yè)主；負責擬定有關質(zhì)量問題賠償協(xié)議；對于業(yè)主提出的保修期外的問題，要協(xié)調(diào)物業(yè)公司等有關單位、部門盡快解決，并負責追蹤落實解決，答復業(yè)主。

四，協(xié)調(diào)維修相關部門工作

對內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關部門及二層單位，對外代表公司協(xié)調(diào)相關單位，督促相關單位和部門在核定的時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成整改問題；客服部對公司今后的工程投標單位持有一票否決權。

五。建立業(yè)主檔案

建立業(yè)主檔案，進行信息數(shù)據(jù)化管理；定期回訪業(yè)主，及時向公司領導或職能反饋業(yè)主意見；評估整改效果；根據(jù)掌握了解的情況向公司領導提供產(chǎn)品開發(fā)、戶型結構、市場定位及價格體系方面決策依據(jù)。

六。工程質(zhì)量保修金清退審核

公司新建工程竣工后依據(jù)結算部門提供的結算表中扣留的保修金建立工程質(zhì)量保證金臺帳，做好質(zhì)量保證金清退的把關工作；審核工程保修金退還手續(xù)。

七.檔案管理

設兼職檔案員一名，負責部門往來文件的登記和檔案資料的管理工作，按統(tǒng)一制作的檔案記錄本進行登記并分類保存，檔案管理作為部門及個人的考核內(nèi)容列入考核指標。部門兼職檔案員如有變更，應及時補位，并做好交接工作。

八。其他工作

對公司委托物業(yè)的付費進行審核；對工程竣工結算進行匯簽提出意見；針對業(yè)主提出的問題協(xié)調(diào)處理所有問題；及時對網(wǎng)站提出問題進行解答。

在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶中心為平臺，形成接受服務申請—實施服務—結果反饋和一站式的服務流程，不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識，而且還促進各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過副總經(jīng)理的監(jiān)督，改善提高公司工作服務效率，最終達到客戶滿意的目標。

崗位職責：

1、組織客戶投訴的接待、處理、處理結果的跟蹤和回訪工作；

2、負責客戶投訴、處理結果等信息的管理；

3、根據(jù)客戶投訴情況，負責向公司及相關部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設計、施工等客戶意見，提出相關改進建議；

4、參與客戶危機事件的處理；

5、負責公司客戶關系管理，指導開展客戶活動，組織編制城市公司客戶會的年度計劃；

6、組織和實施城市公司的各類社區(qū)文化和客戶活動；

7、配合集團開展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結果上報集團；

8、指導、監(jiān)督項目售后事務的處理；

9、組織編制項目的入伙計劃，并組織客戶入伙管理；

10、監(jiān)督銷售簽約和產(chǎn)權證的辦理；

11、負責審核項目的銷售更名、換房和退房；

12、負責組織物業(yè)公司對本地項目的交樓驗收，與物業(yè)公司辦理房屋交接手續(xù)；

13、負責與本地項目物業(yè)公司辦理各項費用的結算工作；

14、負責本部門年度、季度和月度計劃的編制并監(jiān)督實施。

作為內(nèi)地最具知名度的品牌開發(fā)商，萬科的企業(yè)理念到底是什么？有人說是營銷隨需應變，有人說是物業(yè)管理，有人說是產(chǎn)品技術不斷創(chuàng)新??但是在萬科人自己看來，以人為本，為客戶創(chuàng)造價值，才是他們這個團隊的共識。

今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬科集團執(zhí)行副總裁劉愛明對工程部門提出了這樣的要求：

“在工作中，有如下四個原則：

1.當成本與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；

2.當工期與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；

3.‘質(zhì)量大使’有權直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；

4.如果因為修正設計缺陷導致無法按正常時間交付，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶認同，同時愿意按合同約定承擔違約賠償責任。”

體驗中心讓理想照進現(xiàn)實

萬科的客服體系以客戶關系中心為主導，該中心除了負責處理對萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風險評估、交付風險評估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。投訴論壇與萬科體驗中心是其中兩大重要的職能部門。

萬科體驗中心的出現(xiàn)，源于數(shù)年前萬科設計師們進行客戶調(diào)研時遭遇的尷尬。

幾年前，萬科建筑研究中心在進行生活研究的課題時，通過一系列的客戶調(diào)查和深訪，針對住宅中陽臺、廚房和交通空間的功能部件進行了研究，并取得了一批部件的設計成果。在調(diào)查研究的過程中發(fā)現(xiàn)，在萬科的樓盤中，選用的很多部件事實上都不適合客戶使用。

給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶中，僅有一戶在正常使用。本來萬科人覺得是設計中便于使用的亮點，結果卻不受歡迎，不免讓人覺得有些尷尬。大多數(shù)的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲子；垃圾桶掛在柜門上，容易碰掉等等。當調(diào)查員查看唯一被使用的垃圾桶時，更尷尬的事情發(fā)生了：放有垃圾桶的柜門打開時，無數(shù)的蚊蠅哄然而出。主人家一臉郁悶地說：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子。”

感受過了調(diào)研時的尷尬，萬科的建筑師們在設計成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一塊專門“測試”產(chǎn)品的空間出來，邀請萬科的客戶，來體驗和試用萬科的新產(chǎn)品，希望能夠聽到最真實客觀的改進意見，與客戶的互動、對話，一下子成為很多人必備并需鉆研精透的基礎工作。這個念頭，便促成了萬科體驗中心的出現(xiàn)。

對客戶來說，他們最關心的東西，也許不是“技術”這個名詞本身，而是可以使用“技術”解決的“事件”。

以給排水技術為例，就客戶本身，他并不會關心發(fā)展商到底用什么樣的給排水系統(tǒng)；客戶關心的只是他家的廁所會不會有臭氣，沖水的時候是否流暢，廁所會不會堵塞，如果廁所壞了是否方便修理??明白了這點，萬科最后決定給客戶看到的東西，就不再是一堆沒有人看得懂的數(shù)據(jù)和體系說明圖，而是客戶能夠摸得著、看得見的“真實場景”。

例如，體驗中心會讓客戶在體驗萬科的產(chǎn)品時，在馬桶里放上比紙巾更“零碎”、更難沖的顆粒；然后讓客戶來試著沖水，看看是否能沖洗干凈。而在這個場景下，潛在的東西，是給排水技術支持。包括能避免墻體變形的鋼模具，都拿到了萬科產(chǎn)品體驗中心來展示，讓客戶清晰地體會到萬科技術的優(yōu)點，并在現(xiàn)場體驗中提出改進的措施。

如今，在深圳總部和上海等地，萬科都推出了產(chǎn)品體驗的空間。在產(chǎn)品設計之前，客戶體驗的調(diào)查和報告已經(jīng)成了不可或缺的步驟，這極大地促進了細分客戶后各種類型住宅模板的成熟完善度。也讓萬科客戶唯先的理念成為設計師們的出發(fā)點，不再一味地追求與老百姓日常起居習慣不吻合的“美感”。

優(yōu)質(zhì)物管讓花園老得更有韻味

如果說客戶服務中心為促使完美產(chǎn)品交付而不遺余力的話，物業(yè)管理則為萬科產(chǎn)品提供無微不至的后續(xù)服務。使萬科交付給客戶的不僅僅是一所房子，更是一個永遠溫馨的家園。

隨著時間的推移，萬科早年開發(fā)的、已入住多年的小區(qū)的公共設施開始老化，如何維持并提高業(yè)主生活品質(zhì)，成為一個新課題。在主流開發(fā)商中，萬科最早研究并配合業(yè)主委員會進行小區(qū)環(huán)境改善工作。

上海西郊花園是萬科1991年在上海開發(fā)的項目。2006年，上海萬科協(xié)助業(yè)主委員會對該項目進行了較大幅度翻新和改造。

在這里，小區(qū)大門監(jiān)控系統(tǒng)更換為硬盤監(jiān)控系統(tǒng)，避免因人為更換不及時而影響到錄像資料的完整性，提高小區(qū)的安全防范系數(shù)。而老化的對講系統(tǒng)線路，經(jīng)過萬科對系統(tǒng)總線、分戶線及室外弱電箱進行了整理后，通話質(zhì)量得到明顯改善。

而墻面剝落、鐵質(zhì)圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區(qū)道路的減速帶也重新鋪設，地下設施管道也重新規(guī)劃建設使之更合理。

西郊花園原來是外銷房，沒有維修基金，后經(jīng)萬科與業(yè)主約定，按照每月每平方米0.8元在物業(yè)費里加收。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費用由業(yè)主承擔，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業(yè)主普遍樂意參與這個方案。

與此同時，在深圳，萬科最早的項目之一天景花園也進行了翻新改造，改造內(nèi)容由深圳萬科與業(yè)委會共同確定，包括外墻、管道、小區(qū)封閉管理、室內(nèi)樓梯欄桿等。深圳萬科負責招標，業(yè)委會參與評標和定標，費用則由深圳萬科與業(yè)主本體維修基金共同支付，根據(jù)部位和責任的不同，深圳萬科給予一定補貼。

對于萬科來說，協(xié)助并補貼完成這樣的翻新，完全屬于一種企業(yè)社會責任行為，帶有濃郁的公益性質(zhì)，而這樣的方式也略顯有些稚嫩。

在境外，房屋的維修理應由產(chǎn)權擁有者來完成——如果政府不給予補貼的話。香港有一些機構專門做商業(yè)化的舊住區(qū)改造，包括節(jié)能改造、加層等。他們投入資金，改造后的盈利，由公司與社區(qū)居民參與分成。

作為萬科產(chǎn)品的一種后續(xù)服務，萬科物業(yè)維系客戶情感和傾向的功能從來沒有減弱，而是以更人性化的服務不斷強化著萬科地產(chǎn)為老客戶提供的尊重感受。

在萬科，客服并不僅僅是客戶關系中心和物業(yè)管理中心的事。萬科更提倡全員參與的客服意識。

在萬科，所有員工都要積極參與為客戶服務。每一個員工都有義務接待客戶，記錄客戶提出的問題，并負責處理客戶服務中心安排的任務。客戶服務中心從中起到組織協(xié)調(diào)的作用，接到各方面反饋的問題，派發(fā)成具體的任務交由專業(yè)部門來處理，在任務處理過程中還要進行必要的監(jiān)督，直到任務完成。

在萬科人眼中，自己1%的失誤，就是對客戶100%的損失。這種以客服意識為中心導向的業(yè)務文化，從結果上看，一直讓萬科在業(yè)務急劇調(diào)整變化中持續(xù)贏利，過去如是，在歷經(jīng)房地產(chǎn)冬天的今天如是，或者未來也將如是。

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萬科客服系統(tǒng)6+2步法

溫馨牽手——萬科把樓盤的信息傳達給客戶;

喜結連理——客戶對產(chǎn)品滿意后下單;

親密接觸——業(yè)主簽完約之后，業(yè)主還有一個進一步了解過程；

恭迎喬遷——房屋交付后萬科會告訴業(yè)主怎么布置家具，怎么樣讓房子更適合自己想要的風格;

噓寒問暖——業(yè)主入住以后要不斷對他有所關心;

承擔責任——如果房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問題，萬科會承擔責任。

另外的“2”是指在客戶買房的整個過程中萬科都陪伴著他，并且給出專業(yè)的意見;然后再是住房之約，萬科會在四年之后對項目做一次徹底的“體檢”。

第二篇：客戶服務部職責

篇一：客戶服務部職責

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準后負責實施。

2、消費過程跟蹤督導：在客人消費的高峰時，客戶服務部應親臨消費現(xiàn)場，對各部門的服務進行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負責客戶的饋贈及補償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時，代表公司對客人進行安撫和補償工作，使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費的客戶，各部門應立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務部，客戶服務應及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領導和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財務部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協(xié)議應及時把訂單送交客戶服務部。客戶服務部應根據(jù)消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

8、協(xié)助財務收賬工作。

二、工作權限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領導請示后再處理，并注明經(jīng)請示XX領導同意請XX領導補簽。

三、組織機構

客戶服務部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負責客戶服務部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務部的工作。

篇二：公司客戶服務部崗位職責

一、主管

1.對營運經(jīng)理負責，分管售后服務部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

3.指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7.指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。10.完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理

1.對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。

2.主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班

1.對主管負責，分管總臺的日常工作。

2.督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員

1.嚴格執(zhí)行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2.負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3.負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4.接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6.負責為顧客提供開發(fā)票的服務。

7.負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8.負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負責總服務臺的清潔衛(wèi)生工作。

第三篇：客戶服務部職責

客戶服務部職責

一、客戶信息資源管理

1〃制訂公司客戶關系管理辦法；

2〃公司客戶關系管理系統(tǒng)市場調(diào)研和進度整體推進； 3〃建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫；

4〃加強公司客戶關系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理； 5〃收集各競爭對手及其它公司的客戶服務動態(tài)。

二、客戶投訴受理與處理

1〃建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項的跟蹤與回訪；

2〃設立客戶服務熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項記錄；

3〃實行客戶投訴受理與處理首問負責制，首問責任人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復客戶；

4〃月編報客戶投訴演示文稿及客戶服務中心受理與處理情況；落實專人按月負責整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項臺帳，做好資料留存工作；

三、客戶網(wǎng)上營銷管理

1〃在企業(yè)網(wǎng)站開辟“業(yè)主論壇”窗口，直接回復客戶意見、建議和投訴；

2〃建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設立專用客戶投訴電子郵箱；

3〃客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復；

4〃建立公司“發(fā)言人”制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項。

四、會員俱樂部管理

1〃會員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等。

2〃編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員（含新會員入會資格認定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù)）；

3〃制訂金都會活動計劃，參與策劃、組織會員聯(lián)誼活動；維護會員活動紀錄、對會員活動進行管理與跟蹤。

4〃定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關信息資料，保持信息互通；

5〃參與社區(qū)文化活動策劃、組織。

五、法律事務管理

1〃處理公司相關法律事務，為客戶提供必要的法律事務咨詢； 2〃為公司臨時購房合同（認購書）條款修訂和房屋買賣合同（含補充合同）條款修訂提供法律咨詢；

3〃負責處理公司法律訴訟事務；

第四篇：客戶服務部職責

客戶服務部

崗位名稱：客戶服務部經(jīng)理—客服專員

崗位性質(zhì)：全面跟進客戶服務的工作

管理權限：對本質(zhì)職責范圍內(nèi)的工作有指導.指揮.協(xié)調(diào).監(jiān)督管理的權限

主要職責:

1.售前—做好相對應的客戶的技術方案；

2.售中—根據(jù)客戶進度，跟進工作進度：

A.材料的到位；

B.客戶要求變化；

C.成品制造進度；

D.提供給客戶的資料是否齊備；

3.售后—A.跟進技術人員上門安裝調(diào)試進度；

B.對客戶的投訴.反饋及調(diào)查.分析.處理及時執(zhí)行；

C.跟進技術人員上門維修服務并收集工作記錄；

D.負責定期與客戶溝通，協(xié)調(diào)日常工作，及時提出改進

建議，監(jiān)督改進結果。

4.做好客戶接待工作；

5.監(jiān)督提高上門服務的工作質(zhì)量。

第五篇：客戶服務部職責

客戶服務部職責

一、承接戶外演藝活動、廣告制作發(fā)布、慶典活動、畫冊、印刷品廣告、媒體代理發(fā)布、標志設計、VI設計等各項業(yè)務，與客戶保持良好的業(yè)務關系，努力開拓各項業(yè)務；

二、熟悉公司報價體系和成本核算體系，要求所有業(yè)務人員熟練報價；

三、按時完成公司下達的業(yè)務任務，填好各類表格，業(yè)務洽談情況每周及時向總監(jiān)匯報，建立好客戶檔案,報辦公室存檔。業(yè)務接洽后必須填寫工作流程單或工作聯(lián)系單，交相關部門實施并監(jiān)督落實；

四、業(yè)務工作中嚴格執(zhí)行業(yè)務操作規(guī)程，與客戶交往要熱情、誠懇、守信、不卑不亢。如實報價，推銷公司相關業(yè)務，不作超越職權范圍的亂許諾。

五、嚴格財務制度，所收廣告款項必須第一時間交到財務部，嚴禁挪用廣告款項，嚴禁虛報、謊報費用，嚴禁向客戶借款；

六、勤奮學習業(yè)務知識，努力提高自身業(yè)務素質(zhì)；

七、搞好內(nèi)部團結，愛護集體榮譽，不得有互相爭搶業(yè)務現(xiàn)象；

八、保持充沛精力，注意儀表，充滿自信，樹立和維護自身形象；

九、每周召開一次例會，由公司副總經(jīng)理或客戶總監(jiān)主持會議并安排工作； 十、一般必須在半個月內(nèi)向客戶收回廣告款項，如遇到特殊情況須經(jīng)公司領導同意；

十一、做好各項廣告工程的報批工作；做好公司對外的聯(lián)絡工作，如有關職能部門的銜接、重要客戶的接洽、重大慶典活動的前期洽談工作；做好各項慶典活動的前期準備工作，按慶典指定要求和時間督促外加工單位及時送貨上門；

十二、監(jiān)督和督促檢查業(yè)務部所涉及的各項工程，抓好工作進度，把好質(zhì)量關，督促工程部要求客戶填寫意見反饋表；

十三、在做好對外報價（預算、結算）的同時，協(xié)助相關部門做好成本核算、成本控制；

十四、完成領導交辦的其他工作。