第一篇：客戶服務部部門職責

客戶服務部及部門經理職責

客戶服務部門是公司聯系客戶的紐帶，是維護客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現公司業務增長、使公司在競爭中勝出的橋梁。客戶服務部既要向客戶提供優質的技術服務，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏。因此，為實現公司的既定目標，深化客戶服務管理，特制定客戶服務部門職責如下：

一、客戶服務工作制度：

1、制定嚴格有效的客戶服務工作規章制度。規章制度應涵蓋各類服務業務規程、操作規程、崗位責任制度、售后服務規程、客戶服務人員考勤制度和獎懲制度等；

2、嚴格按客戶服務工作規章制度，將各崗位上客戶服務人員的責任和權利更加具體的予以規定和說明，以便于操作執行和監督檢查；

3、定期檢查各崗位客戶服務人員執行規章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務月報。月報中應如實反映客戶服務中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現象；

二、客戶服務質量標準：

1、根據公司業務流程和客戶具體情況，樹立整體服務質量管理的思想，制定科學的客戶服務質量管理體系；

2、應當由公司技術部、客戶服務部、公司主管領導組成服務質量標準制定小組，并由客戶對質量標準草案提出合理化建議；

3、組織技術服務人員對服務質量標準認真學習領會，并在實際服務工作中按照質量標準開展技術服務工作；

4、定期抽查各崗位客戶服務人員執行質量標準的情況，對不符合服務質量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務報告中，應如實反映出現的違反服務質量標準的問題以及處理意見。

三、客戶關系管理：

1、加強客戶關系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關系；

2、客戶服務人員在完成服務工作的同時，應著重加強客戶關系的溝通，與

客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；

3、客戶服務部門在實際工作中，發現業務商機要及時迅速反饋給公司領導或業務主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協調跟進處理；

4、客戶服務部門要協同技術部、公司主管領導，制定與客戶投訴相關的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；

5、針對客戶投訴的問題以及處理結果，應及時提交公司月工作總結會議上，并提出整改意見。客戶服務部門在向公司提交的月服務報告中，也應如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結果。

四、產品服務職責：

1、產品的售前、售中和售后服務是圍繞著產品銷售過程而展開的配套服務體系，是公司產品銷售體系中不可或缺的重要環節；

2、客戶服務部門要配合公司銷售部門、技術部門認真對待產品的售前技術支持，完成客戶要求的設備測試及技術咨詢；

3、在銷售產品的交貨過程中，做好產品的送貨及設備安裝調試工作是客戶服務部門責無旁貸的職責；

4、在原廠商規定的保修期限內，客戶服務部門應做好公司銷售產品的售后服務工作，必要時應及時聯系原廠維修中心共同做好產品售后服務。

五、服務合同的落實：

1、與客戶簽訂的長期服務合同，是公司業務體系中重要的組成部分，客戶服務部門應認真對待、落實；

2、客戶服務部門應熟知每一個服務合同的內容及細節，安排專人落實服務合同，建立每一合同的崗位責任制；

3、每一合同中規定的保密約束條款，客戶服務部門應組織服務人員認真學習領會，絕不允許出現違約事故發生；

4、針對落實服務合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務部門應及時反饋給公司業務負責部門，由業務部門負責換件的商務銜接工作，客戶服務部門應在其中發揮橋梁作用，及時將相關信息與客戶進行溝通。

六、其它職責范圍：

1、客戶服務部門是公司各類業務部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發生業務交叉現象，應發揚集體協作的團隊精神，做好與其它部門的協作工作，避免推諉、扯皮的現象發生；

2、客戶服務部門除了要完成各類服務任務，還應隨時做好維修工具、材料的領用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關管理部門；

3、完成公司臨時交辦的其它任務。

七、客戶服務部經理職責：

1、客戶服務部經理必須精通業務，在工作中以身作則，落實客戶服務部門的每一職責任務，并做好本部門管理工作；

2、負責制定客戶服務工作規章制度，協助擬定標準服務工作流程及規范，并負責檢查、落實規章和流程的執行情況；

3、負責協助制定技術服務質量標準，并負責檢查、督促標準的執行情況；

4、負責管理客戶服務部各服務項目的運作，在工作中負責做好本部門人員的調配以及與其它部門的協調工作；

5、負責協助對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結果進行認定；

6、負責按照分級管理規定定期對所服務的客戶進行訪問，負責對所服務的客戶進行客戶關系維護，并負責主動上報業務商機；

7、負責對客戶服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋，并對服務質量投訴及發生的其它服務事故的處理結果，勇于承擔領導責任；

8、負責協調和維護客戶服務部門與公司其他各部門的關系；

9、負責及時全面地向公司提交客戶服務部每月服務報告，并對報告內容的客觀真實性負責；

10、負責落實公司交辦的其它臨時工作任務。

XXXXXXXX有限公司

2011年3月7日

第二篇：客戶服務部職責

客戶服務部職責

一、承接戶外演藝活動、廣告制作發布、慶典活動、畫冊、印刷品廣告、媒體代理發布、標志設計、VI設計等各項業務，與客戶保持良好的業務關系，努力開拓各項業務；

二、熟悉公司報價體系和成本核算體系，要求所有業務人員熟練報價；

三、按時完成公司下達的業務任務，填好各類表格，業務洽談情況每周及時向總監匯報，建立好客戶檔案,報辦公室存檔。業務接洽后必須填寫工作流程單或工作聯系單，交相關部門實施并監督落實；

四、業務工作中嚴格執行業務操作規程，與客戶交往要熱情、誠懇、守信、不卑不亢。如實報價，推銷公司相關業務，不作超越職權范圍的亂許諾。

五、嚴格財務制度，所收廣告款項必須第一時間交到財務部，嚴禁挪用廣告款項，嚴禁虛報、謊報費用，嚴禁向客戶借款；

六、勤奮學習業務知識，努力提高自身業務素質；

七、搞好內部團結，愛護集體榮譽，不得有互相爭搶業務現象；

八、保持充沛精力，注意儀表，充滿自信，樹立和維護自身形象；

九、每周召開一次例會，由公司副總經理或客戶總監主持會議并安排工作； 十、一般必須在半個月內向客戶收回廣告款項，如遇到特殊情況須經公司領導同意；

十一、做好各項廣告工程的報批工作；做好公司對外的聯絡工作，如有關職能部門的銜接、重要客戶的接洽、重大慶典活動的前期洽談工作；做好各項慶典活動的前期準備工作，按慶典指定要求和時間督促外加工單位及時送貨上門；

十二、監督和督促檢查業務部所涉及的各項工程，抓好工作進度，把好質量關，督促工程部要求客戶填寫意見反饋表；

十三、在做好對外報價（預算、結算）的同時，協助相關部門做好成本核算、成本控制；

十四、完成領導交辦的其他工作。

第三篇：客戶服務部職責

篇一：客戶服務部職責

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據客戶檔案，制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準后負責實施。

2、消費過程跟蹤督導：在客人消費的高峰時，客戶服務部應親臨消費現場，對各部門的服務進行跟蹤監督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負責客戶的饋贈及補償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時，代表公司對客人進行安撫和補償工作，使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費的客戶，各部門應立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務部，客戶服務應及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領導和公司總經理。

5、定期聯系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯系客戶，要求每周至少電話聯系一次，做好聯系記錄。

6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經營部門和財務部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協議應及時把訂單送交客戶服務部。客戶服務部應根據消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

8、協助財務收賬工作。

二、工作權限

在公司指定范圍、指定額度內，有免賠、免違約金和抹零的權限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內向度假村或公司領導請示后再處理，并注明經請示XX領導同意請XX領導補簽。

三、組織機構

客戶服務部經理由秦冬梅任代理，全面負責客戶服務部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務部的工作。

篇二：公司客戶服務部崗位職責

一、主管

1.對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

2.確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3.指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

4.合理分配本區域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7.指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

8.負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

9.監督賣場各部門員工的顧客服務情況。10.完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理

1.對主管負責，協助主管處理各項工作。

2.主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班

1.對主管負責，分管總臺的日常工作。

2.督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員

1.嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2.負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3.負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4.接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6.負責為顧客提供開發票的服務。

7.負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8.負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負責總服務臺的清潔衛生工作。

第四篇：客戶服務部職責

客戶服務部職責：

客戶檔案和數據資料管理

監管并整理客戶檔案和項目數據； 維護并更新客戶資料記錄； 客戶關系維護；

處理客戶的反饋和投訴；

與項目部門保持聯絡，整理施工遺留問題和客戶投訴問題的處理狀況； 與銷售部門保持聯絡，處理合同承諾和交房中的具體問題。

一；接管竣工驗收商品房并建立檔案

1.代表公司接管竣工驗收商品房并建立檔案

商品房竣工驗收后，與工程部、物業公司一起，現場對公司新建竣工驗收后的商品房質量、使用功能、相關配套設施等方面進行確認，并登記造冊，對存在問題提出整改要求，建立竣工驗收商品房檔案。

2.待銷商品房管理

實行待銷商品房檢查管理制度，確保待銷商品房處于完好狀態，發現問題立即組織處理；在商品房售出時，確保房屋狀況與檔案記錄相符。

3.代表公司移交竣工驗收商品房給業主

負責組織物業公司、銷售公司和業主進行已售商品房的交房工作，組織足夠的工程技術力量現場核對并篩查業主提出的整改問題，形成整改意見。對業主提出的問題要以開發商代表的身份進行解答，不確定性問題待與相關部門（單位）統一口徑后再予答復；

二。受理產品投訴和接待業主

代表公司接受業主對商品房及公司開發的其他商品房售后的所有投訴；負責接待業主來訪，記錄業主情況和投訴問題；實行首問責任制。三。界定維修責任、落實檢查追蹤維修情況

對于業主提出的保修期內的問題，要迅速核實并確定維修整改問題的性質和原因；核定維修工作量、費用及審核結算、時間和發包任務；追蹤檢查維修整改情況并反饋業主；負責擬定有關質量問題賠償協議；對于業主提出的保修期外的問題，要協調物業公司等有關單位、部門盡快解決，并負責追蹤落實解決，答復業主。

四，協調維修相關部門工作

對內協調公司相關部門及二層單位，對外代表公司協調相關單位，督促相關單位和部門在核定的時間內優質高效地完成整改問題；客服部對公司今后的工程投標單位持有一票否決權。

五。建立業主檔案

建立業主檔案，進行信息數據化管理；定期回訪業主，及時向公司領導或職能反饋業主意見；評估整改效果；根據掌握了解的情況向公司領導提供產品開發、戶型結構、市場定位及價格體系方面決策依據。

六。工程質量保修金清退審核

公司新建工程竣工后依據結算部門提供的結算表中扣留的保修金建立工程質量保證金臺帳，做好質量保證金清退的把關工作；審核工程保修金退還手續。

七.檔案管理

設兼職檔案員一名，負責部門往來文件的登記和檔案資料的管理工作，按統一制作的檔案記錄本進行登記并分類保存，檔案管理作為部門及個人的考核內容列入考核指標。部門兼職檔案員如有變更，應及時補位，并做好交接工作。

八。其他工作

對公司委托物業的付費進行審核；對工程竣工結算進行匯簽提出意見；針對業主提出的問題協調處理所有問題；及時對網站提出問題進行解答。

在房地產公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶中心為平臺，形成接受服務申請—實施服務—結果反饋和一站式的服務流程，不但提高管理處專業服務的感性認識，而且還促進各部門的相互協調配合，并通過副總經理的監督，改善提高公司工作服務效率，最終達到客戶滿意的目標。

崗位職責：

1、組織客戶投訴的接待、處理、處理結果的跟蹤和回訪工作；

2、負責客戶投訴、處理結果等信息的管理；

3、根據客戶投訴情況，負責向公司及相關部門反饋產品質量、設計、施工等客戶意見，提出相關改進建議；

4、參與客戶危機事件的處理；

5、負責公司客戶關系管理，指導開展客戶活動，組織編制城市公司客戶會的計劃；

6、組織和實施城市公司的各類社區文化和客戶活動；

7、配合集團開展滿意度調查工作，并將調查結果上報集團；

8、指導、監督項目售后事務的處理；

9、組織編制項目的入伙計劃，并組織客戶入伙管理；

10、監督銷售簽約和產權證的辦理；

11、負責審核項目的銷售更名、換房和退房；

12、負責組織物業公司對本地項目的交樓驗收，與物業公司辦理房屋交接手續；

13、負責與本地項目物業公司辦理各項費用的結算工作；

14、負責本部門、季度和月度計劃的編制并監督實施。

作為內地最具知名度的品牌開發商，萬科的企業理念到底是什么？有人說是營銷隨需應變，有人說是物業管理，有人說是產品技術不斷創新??但是在萬科人自己看來，以人為本，為客戶創造價值，才是他們這個團隊的共識。

今年夏天，有感于華東部分城市業主的投訴，萬科集團執行副總裁劉愛明對工程部門提出了這樣的要求：

“在工作中，有如下四個原則：

1.當成本與質量發生矛盾時，確保質量第一；

2.當工期與質量發生矛盾時，確保質量第一；

3.‘質量大使’有權直接砸掉質量粗糙的部品；

4.如果因為修正設計缺陷導致無法按正常時間交付，我們首先確保品質并獲得客戶認同，同時愿意按合同約定承擔違約賠償責任。”

體驗中心讓理想照進現實

萬科的客服體系以客戶關系中心為主導，該中心除了負責處理對萬科樓盤與企業的投訴外，還肩負著客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種開盤風險評估、交付風險評估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。投訴論壇與萬科體驗中心是其中兩大重要的職能部門。

萬科體驗中心的出現，源于數年前萬科設計師們進行客戶調研時遭遇的尷尬。

幾年前，萬科建筑研究中心在進行生活研究的課題時，通過一系列的客戶調查和深訪，針對住宅中陽臺、廚房和交通空間的功能部件進行了研究，并取得了一批部件的設計成果。在調查研究的過程中發現，在萬科的樓盤中，選用的很多部件事實上都不適合客戶使用。

給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶中，僅有一戶在正常使用。本來萬科人覺得是設計中便于使用的亮點，結果卻不受歡迎，不免讓人覺得有些尷尬。大多數的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲子；垃圾桶掛在柜門上，容易碰掉等等。當調查員查看唯一被使用的垃圾桶時，更尷尬的事情發生了：放有垃圾桶的柜門打開時，無數的蚊蠅哄然而出。主人家一臉郁悶地說：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子。”

感受過了調研時的尷尬，萬科的建筑師們在設計成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一塊專門“測試”產品的空間出來，邀請萬科的客戶，來體驗和試用萬科的新產品，希望能夠聽到最真實客觀的改進意見，與客戶的互動、對話，一下子成為很多人必備并需鉆研精透的基礎工作。這個念頭，便促成了萬科體驗中心的出現。

對客戶來說，他們最關心的東西，也許不是“技術”這個名詞本身，而是可以使用“技術”解決的“事件”。

以給排水技術為例，就客戶本身，他并不會關心發展商到底用什么樣的給排水系統；客戶關心的只是他家的廁所會不會有臭氣，沖水的時候是否流暢，廁所會不會堵塞，如果廁所壞了是否方便修理??明白了這點，萬科最后決定給客戶看到的東西，就不再是一堆沒有人看得懂的數據和體系說明圖，而是客戶能夠摸得著、看得見的“真實場景”。

例如，體驗中心會讓客戶在體驗萬科的產品時，在馬桶里放上比紙巾更“零碎”、更難沖的顆粒；然后讓客戶來試著沖水，看看是否能沖洗干凈。而在這個場景下，潛在的東西，是給排水技術支持。包括能避免墻體變形的鋼模具，都拿到了萬科產品體驗中心來展示，讓客戶清晰地體會到萬科技術的優點，并在現場體驗中提出改進的措施。

如今，在深圳總部和上海等地，萬科都推出了產品體驗的空間。在產品設計之前，客戶體驗的調查和報告已經成了不可或缺的步驟，這極大地促進了細分客戶后各種類型住宅模板的成熟完善度。也讓萬科客戶唯先的理念成為設計師們的出發點，不再一味地追求與老百姓日常起居習慣不吻合的“美感”。

優質物管讓花園老得更有韻味

如果說客戶服務中心為促使完美產品交付而不遺余力的話，物業管理則為萬科產品提供無微不至的后續服務。使萬科交付給客戶的不僅僅是一所房子，更是一個永遠溫馨的家園。

隨著時間的推移，萬科早年開發的、已入住多年的小區的公共設施開始老化，如何維持并提高業主生活品質，成為一個新課題。在主流開發商中，萬科最早研究并配合業主委員會進行小區環境改善工作。

上海西郊花園是萬科1991年在上海開發的項目。2006年，上海萬科協助業主委員會對該項目進行了較大幅度翻新和改造。

在這里，小區大門監控系統更換為硬盤監控系統，避免因人為更換不及時而影響到錄像資料的完整性，提高小區的安全防范系數。而老化的對講系統線路，經過萬科對系統總線、分戶線及室外弱電箱進行了整理后，通話質量得到明顯改善。

而墻面剝落、鐵質圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區道路的減速帶也重新鋪設，地下設施管道也重新規劃建設使之更合理。

西郊花園原來是外銷房，沒有維修基金，后經萬科與業主約定，按照每月每平方米0.8元在物業費里加收。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費用由業主承擔，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業主普遍樂意參與這個方案。

與此同時，在深圳，萬科最早的項目之一天景花園也進行了翻新改造，改造內容由深圳萬科與業委會共同確定，包括外墻、管道、小區封閉管理、室內樓梯欄桿等。深圳萬科負責招標，業委會參與評標和定標，費用則由深圳萬科與業主本體維修基金共同支付，根據部位和責任的不同，深圳萬科給予一定補貼。

對于萬科來說，協助并補貼完成這樣的翻新，完全屬于一種企業社會責任行為，帶有濃郁的公益性質，而這樣的方式也略顯有些稚嫩。

在境外，房屋的維修理應由產權擁有者來完成——如果政府不給予補貼的話。香港有一些機構專門做商業化的舊住區改造，包括節能改造、加層等。他們投入資金，改造后的盈利，由公司與社區居民參與分成。

作為萬科產品的一種后續服務，萬科物業維系客戶情感和傾向的功能從來沒有減弱，而是以更人性化的服務不斷強化著萬科地產為老客戶提供的尊重感受。

在萬科，客服并不僅僅是客戶關系中心和物業管理中心的事。萬科更提倡全員參與的客服意識。

在萬科，所有員工都要積極參與為客戶服務。每一個員工都有義務接待客戶，記錄客戶提出的問題，并負責處理客戶服務中心安排的任務。客戶服務中心從中起到組織協調的作用，接到各方面反饋的問題，派發成具體的任務交由專業部門來處理，在任務處理過程中還要進行必要的監督，直到任務完成。

在萬科人眼中，自己1%的失誤，就是對客戶100%的損失。這種以客服意識為中心導向的業務文化，從結果上看，一直讓萬科在業務急劇調整變化中持續贏利，過去如是，在歷經房地產冬天的今天如是，或者未來也將如是。

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萬科客服系統6+2步法

溫馨牽手——萬科把樓盤的信息傳達給客戶;

喜結連理——客戶對產品滿意后下單;

親密接觸——業主簽完約之后，業主還有一個進一步了解過程；

恭迎喬遷——房屋交付后萬科會告訴業主怎么布置家具，怎么樣讓房子更適合自己想要的風格;

噓寒問暖——業主入住以后要不斷對他有所關心;

承擔責任——如果房屋出現了質量問題，萬科會承擔責任。

另外的“2”是指在客戶買房的整個過程中萬科都陪伴著他，并且給出專業的意見;然后再是住房之約，萬科會在四年之后對項目做一次徹底的“體檢”。

第五篇：客戶服務部職責

客戶服務部

崗位名稱：客戶服務部經理—客服專員

崗位性質：全面跟進客戶服務的工作

管理權限：對本質職責范圍內的工作有指導.指揮.協調.監督管理的權限

主要職責:

1.售前—做好相對應的客戶的技術方案；

2.售中—根據客戶進度，跟進工作進度：

A.材料的到位；

B.客戶要求變化；

C.成品制造進度；

D.提供給客戶的資料是否齊備；

3.售后—A.跟進技術人員上門安裝調試進度；

B.對客戶的投訴.反饋及調查.分析.處理及時執行；

C.跟進技術人員上門維修服務并收集工作記錄；

D.負責定期與客戶溝通，協調日常工作，及時提出改進

建議，監督改進結果。

4.做好客戶接待工作；

5.監督提高上門服務的工作質量。