第一篇：客戶服務部工作職責

客戶服務部工作職責

一、貫徹執行國家的法律、法規和物業公司的各項規章制度，圍繞公司經營和發展決策，落實各項工作計劃和目標，堅持公司管理宗旨和服務理念。

二、負責服務中心行政人事部日常管理工作，執行行政人事部工作管理制度，保持辦公環境的整潔有序，提高辦公效率和自動化、清晰化水平。

三、負責服務中心的財務管理工作，作好服務中心的收入費用預算工作，執行公司財務管理制度，保證財務信息的準確清楚，為管理提供科學的財務數據，嚴格控制成本開支，努力提高物業管理費繳費率。

四、負責服務中心的物資管理工作，執行公司物資管理制度，及時作好物資出入登記、驗收、盤點等工作，保證物資的合理采購、存放有序、使用規范、數據清楚。

五、負責服務中心的后勤管理工作，包括培訓、會議、接待、食堂、對外聯系等后勤保障工作。

六、負責小區客戶接待、投訴、求助、信息反饋、跟蹤、回訪等服務工作，作好客戶服務記錄、收集客戶服務意見和意見，樹立和建立良好的服務形象和服務關系，協調落實處理客戶服務的要求和質量，不斷提高服務質量。

七、負責服務中心的文書管理工作，作好日常文書寫作、打印、收發、歸檔等工作，保持文書規范。

八、負責小區環境的巡查監督、落實環境衛生工作規范，維護小區的環境管理秩序。

九、負責小區的日常宣傳和文化建設，有計劃、有步驟開展社區宣傳和文化活動，塑造和建立良好的企業形象和文化環境。

十、負責小區環境的巡查監督、落實環境衛生工作規范，維護小區的環境管理秩序。

十一、按時按質完成工作任務，作好本部門的工作安排和計劃，及時匯報工作情況，加強各部門和員工之間的相互協助和溝通，完成職責范圍內和其他交辦工作。

第二篇：客戶服務部工作職責

客戶服務部工作職責

1.0協助公司、管理處做好物業接管和移交工作。

2.0就物業管理相關事宜，協助公司、管理處做好與業主委員會的聯

絡、溝通、協調。負責處理與業主委員會相關事宜的日常工作。3.0負責責任范圍的工作規程和各部門各崗位職責的起草及修改草

案的提出。

4.0負責管轄區域公眾制度的起草及修改草案的提出。

5.0依據相關法律、法規、政策和物業的實際情況起草物業管理相關

服務收費標準（物業管理費除外）。

6.0負責各項費用的計算、開單、發單，協助財務部做好欠費的催繳

工作。

7.0負責管轄區域內清潔保潔、綠化養護、“四害”消殺、白蟻防治的管理工作。

8.0負責社區文化工作，開展形式多樣的文體活動，以豐富業主、租

戶的精神生活。負責宣傳欄的管理。

9.0負責管理處各種檔案管理工作（財務檔案除外）。

10.0 負責與用戶服務相關的工作：

a)負責用戶的入伙、入住工作。負責租戶的登記和退租時的搬家手

續。

b)負責用戶出入證的辦理和物品放行的審批。

c)負責辦理停車場月卡的資料的查驗和登記。

d)負責受理用戶的裝修申報、裝修施工中相關事宜的協調、裝修驗

收的組織和裝修驗收后的相關工作，對違反物業使用規定、違章裝修，違反各項管理制度的行為及時制止。

e)負責受理用戶的訴求（含報修、投訴、質疑、咨詢、請求幫助、建議等）和對客戶訴求處理結果的檢查以及相應回訪等工作中的協調和溝通。

f)配合其它職能部門做好專項服務工作，通過巡視、走訪、回訪業

主，監督其服務質量，提高服務水平。

g)通過多種形式，廣泛宣傳有關法規政策和各項管理制度，培養業

主、租戶愛護小區的自覺行為，密切與業主、租戶的關系。11.0 負責部門員工的培訓和考核工作，引進新技術和管理方法，提高

職工素質，提高管理水平。

12.0 負責責任范圍的相關的質量控制和記錄，記錄的保存，過期記錄

清理及銷毀申報。

13.0 負責責任范圍的相關質量問題的解決，質量統計分析，提出糾正

和預防措施并實施，提出涉及責任范圍的部分的質量體系改進方案，并就相關事宜與相關部門（單位）溝通。

14.0 完成公司、管理處領導交辦的其他工作。

第三篇：客戶服務部工作職責

客戶專員工作職責：

1、協助客戶經理制定客戶服務的各項制度，為制度的合理性提供數據支持。

2、收集、整理客戶需求信息并對信息進行分析，提出改善服務的具體建議和措施。

3、及時有效的關注網絡上、報紙上以及各個方面提供的商機并錄入到系統中。

4、針對商機管理、項目管理列出商機管理計劃，提供出各環節落實的時間、周期以及各階段配合的部門人員等，并督促各個環節正常開展。

5、建立客戶資料，通過快普系統，收集、登記客戶資料，建立客戶資料數據庫。

6、針對各個項目的情況，及時通過系統落實各階段項目費用申請（標書、保證金費用等）。

7、監督各部門在商機管理各階段的落實情況，并對各個環節進行記錄到快普系統中。

8、配合客戶經理完成公司內審體系的打造，對公司的流程、項目的進度進行跟蹤，及時將信息整理。

9、收集公司項目資料，形成公司的項目知識庫。

10、完成領導臨時交辦的其他任務

客服專員工作職責：

1、協助客戶經理完成本部門的工作。

2、負責與客戶交流，收集客戶的需求，及時將客戶在使用設備及

各類系統中出現的故障了解清楚并進行登記，分派出合適恰當的技術工程師上門服務。

3、負責每月的客戶人員電話、短信、微信拜訪，并將拜訪過程中

了解出的商機信息及時與客戶專員溝通并上報客戶經理。

4、梳理客戶關系，將客戶人員按分類進行劃分，整理出每季度的重點客戶、潛在客戶，并將相關數據上報至客戶經理。

5、接收客戶、400電話、銷售人員設備報修及維修設備登記事宜。

6、接收客戶維修設備，并將設備信息錄入到系統中，并進行跟蹤，最終將維修好的設備安排技術人員送貨上門。

7、完善客戶滿意度調查，配合ISO90010體系建設，積極配合公司

審核工作。

8、完成領導臨時交辦的其他任務

前臺工作職責

第四篇：客戶服務部工作職責

客戶服務部工作職責

一、客服主管：

㈠、做好訂單的索取管理工作：

1、組織屬員做好現有客戶訂單受理：接聽與處理客戶咨詢電話；現有客戶來電訂貨、報價、查庫存的受理，現有客戶來訪、訂貨接待。

2、組織屬員做好現有客戶訂單爭取：向現有客戶發送郵件/傳真/信涵/快遞樣品/產品手冊/最新報價單等；平時主動做好客戶的日常聯絡協調，隨時了解客戶需求動態與變化，挖掘客戶潛在需求做好深度開發，收集訂貨意向或訂單。

㈡、與跟單專員組織訂單評審與生產出貨：

1、訂單受理整合與合同評審：負責銷售合同條款內容的審查，確保其準確性和符合公司的銷售要求與政策；與專職計劃人員組織合同（或合同變更）的評審，根據評審結果，對合同進行更改或提出終止的建議，并將合同評審結果回復客戶；負責合同印章的管理和使用控制；負責建立銷售合同管理臺賬，妥善保管合同文本及相關資料。

2、組織銷售計劃的實施與產銷協調：與專職計劃人員編排生產計劃與交貨計劃并及時回復客戶；負責就銷售計劃協調內部生產、物料、品質等部門工作關系；負責按排對銷售計劃實施過程進行跟蹤、檢查和監督，發現問題及時處理和報告，并及時與客戶就合同履行情況進行溝通和聯絡；有效統籌出貨安排。

3、配貨管理：自己生產，外調管聯絡申報與配貨管理。

4、庫存管理：協調庫存盤點與數量控制，協調庫存品抽檢申請；組織相關人員擬定退貨品、庫存呆滯品的處理方案，并把處理方案報營銷副總審批后實施。

5、出貨安排：車輛出貨按排，船務/商檢/報關的管理。

㈢、建立客戶服務系統與做好客戶服務管理：

1、客服流程：售前/中/后客戶服務體系的工作內容與流程；

2、客戶管理方案||客戶資源管理：使用跟進，客戶意見調查，了解客戶需求，尋找合作接；收集與反饋客戶的意見和建議及市場營銷相關信息；定期或不定期與客戶就服務方面進行溝通和聯絡，維護與客戶的良好關系；負責協調和處理客戶管理中的有關問題；做好人情友誼與客戶關懷工作。

3、客戶投訴管理：負責對客戶的書面或口頭投訴進行收集、記錄和確認，編制客戶投訴處理報告；負責組織對客戶投訴的內容進行分析，判斷投訴理由是否成立；負責組織相關部門對重大客戶投訴的處理措施進行評審，確保措施的符合性；負責組織對投訴處理措施的實施過程進行跟蹤、檢查、監督和對結果有效性進行評估；負責安排將投訴處理情況和結果回復給客戶和征求反饋意見；負責對客戶投訴和處理情況進行匯總、統計；協調和處理公司與客戶就投訴方面引起的沖突和糾紛。

4、客戶檔案與統計數居庫：客戶檔案；客戶訂貨統計一覽表，客戶訂單進度；客戶貨款進度，客戶信用記錄；客戶意見，客戶投訴記錄；客戶潛在需求。妥善保管客戶資料，及時進行補充和更新。

㈣、做好本部門日常業務的管理：

1、做好屬員的工作安排與指導監督；做好單位內外的溝通、聯絡、協作，妥善處理矛盾與沖突，協調相關問題的處理，維護本單位內部各環節之間的正常溝通協作，保證本單位業務的正常運作及與相關部門的協調配合。

2、貨款回收管理

3、銷售信息統計分析：銷售計劃完成情況報告、客戶需求信息表、客戶等級評估表等；根據銷售統計數據，進行總結和分析，編制銷售統計分析報告供銷售副總做市場分析預測；對銷售情況進行預測，對庫存結構提出可行性意見。

㈤、隊伍建設與管理：

1、依組織任務做好：用人布署、用人定位、編制管理，工作職責分工。

2、招聘：選好苗子|入職培訓|試用考評

3、團隊培養：培育輔導新員工適應新工作，客戶服務與管理技能培訓，培訓或指導下屬成長。

4、管人：組織協調，監督控制。

5、留人：控制員工流失，控制員工流失帶來的傷害。

6、激勵政策：鍵全分配體制與績效考核。

二、銷售跟單專員（生管專員調任|售中服務）：

1、訂單下達與產銷進度協調及跟蹤生產流程（訂單生產要求、質量、進度交期跟蹤、檢查和監督，發現問題及時協調計劃、車間、物料、品質等相關部門進行處理和報告給上級領導）。

2、出貨安排/跟進。

3、樣品提供，相關售前/中/后服務事務的協助辦理。

4、做好工作場所的5S（文件資料，水、電、門、窗、鑰匙等財物）管理工作。

5、完成上級主管交付的相關工作事項。

三、客戶服務專員：銷售過程中（售前/售中/售后）服務流程中相關工作事項準確及時的辦理、回復、協調、處理。

銷售過程中（售前/售中/售后）服務流程中相關工作事項準確及時的辦理、回復、協調、處理。

1、售前工作——簽合同前的工作（訂單索取工作與深度開發）

⑴現有客戶訂單受理：接聽與處理客戶咨詢電話；現有客戶來電訂貨、報價、查庫存的受理，現有客戶來訪、訂貨接待。

⑵現有客戶訂單爭取：向現有客戶發送郵件/傳真/信涵/快遞樣品/產品手冊/最新報價單等；平時主動做好客戶的日常聯絡協調，隨時了解客戶需求動態與變化，挖掘客戶潛在需求做好深度開發，收集訂貨意向或訂單。

2、售中工作——簽合同至交貨的工作（計劃跟進與交付工作）

⑴客戶訂單的接收、整理、錄入、訂貨合同的簽訂，合同訂單轉化編制，呈主管審查后（轉工程部下達生產工單）給計劃部門安排生產。⑵訂單包材（包裝箱、說明書、標貼等）的確認與外發印刷跟進及庫存核查與消化處理。

⑶配貨交貨跟進與傳達給客戶：訂單下達與產銷進度協調及跟蹤生產或外發流程（進度交期跟蹤、訂單生產要求、質量檢查和監督，發現問題及時協調計劃、車間、物料、品質等相關部門進行處理和報告給上級領導）。

⑷與客戶溝通貨期，出貨安排/跟進。

3、售后工作——交貨后的工作（穩定客戶與接管工作）

⑴做好到期應收賬款的對賬與催收工作。

⑵客戶投訴管理與申報：負責對客戶的書面或口頭投訴進行收集、記錄和確認，編制客戶投訴處理報告；負責組織對客戶投訴的內容進行分析，判斷投訴理由是否成立；負責組織相關部門對重大客戶投訴的處理措施進行評審，確保措施的符合性；負責組織對投訴處理措施的實施過程進行跟蹤、檢查、監督和對結果有效性進行評估；負責安排將投訴處理情況和結果回復給客戶和征求反饋意見；負責對客戶投訴和處理情況進行匯總、統計；協調和處理公司與客戶就投訴方面引起的沖突和糾紛。

⑶客戶管理：使用跟進，客戶意見調查，深度了解客戶需求，尋找合作接；收集與反饋客戶的意見和建議及市場營銷相關信息；定期或不定期與客戶就服務方面進行溝通和聯絡，維護與客戶的良好關系；負責協調和處理客戶管理中的有關問題；做好人情友誼與客戶關懷工作。

⑷建立客戶檔案數據庫：客戶檔案；客戶訂貨統計一覽表，客戶訂單進度；客戶貨款進度，客戶信用記錄；客戶意見，客戶投訴記錄；客戶潛在需求。妥善保管客戶資料，及時進行補充和更新。

4、其它工作

⑴做好工作場所的5S（文件資料，水、電、門、窗、鑰匙等財物）管理工作。

⑵完成上級主管交付的相關工作事項。

四、銷售統計文員——開單|統計：

1、出貨開單。

2、依訂貨合同與出貨情況編制貨款回收進度帳務/報表，定期與客戶對帳，跟催業務人員收取貨款。

3、編制滯納貨款報表呈報銷售經理。

4、負責依月度、季度、匯總、編制銷售產品規格/數量統計報告、各銷售區域、各銷售員的銷售業績報告、各客戶訂貨產品與數量一覽表。

5、負責對銷售成本費用進行統計。

6、銷售部業績提成與工資的計算。

7、對庫存結構提出可行性意見。

8、做好工作場所的5S（文件資料，水、電、門、窗、鑰匙等財物）管理工作。

9、完成上級主管交付的相關工作事項。

第五篇：客戶服務部職責

篇一：客戶服務部職責

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據客戶檔案，制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準后負責實施。

2、消費過程跟蹤督導：在客人消費的高峰時，客戶服務部應親臨消費現場，對各部門的服務進行跟蹤監督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負責客戶的饋贈及補償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時，代表公司對客人進行安撫和補償工作，使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費的客戶，各部門應立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務部，客戶服務應及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領導和公司總經理。

5、定期聯系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯系客戶，要求每周至少電話聯系一次，做好聯系記錄。

6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經營部門和財務部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協議應及時把訂單送交客戶服務部。客戶服務部應根據消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

8、協助財務收賬工作。

二、工作權限

在公司指定范圍、指定額度內，有免賠、免違約金和抹零的權限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內向度假村或公司領導請示后再處理，并注明經請示XX領導同意請XX領導補簽。

三、組織機構

客戶服務部經理由秦冬梅任代理，全面負責客戶服務部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務部的工作。

篇二：公司客戶服務部崗位職責

一、主管

1.對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

2.確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3.指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

4.合理分配本區域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7.指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

8.負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

9.監督賣場各部門員工的顧客服務情況。10.完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理

1.對主管負責，協助主管處理各項工作。

2.主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班

1.對主管負責，分管總臺的日常工作。

2.督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員

1.嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2.負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3.負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4.接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6.負責為顧客提供開發票的服務。

7.負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8.負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負責總服務臺的清潔衛生工作。