第一篇：服務人員個人禮儀規范0000

培訓內容一：個人形體訓練

1.站姿：①身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直；②微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；③雙肩放松，將雙手合起，放在腹前；④脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；⑤兩腿并攏立直，膝和腳跟靠緊。備注：站姿訓練要點

① 九點靠墻。即后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點緊靠墻面，并由下往上逐步確認姿勢要領。

② 腳跟并攏，腳尖分開不超過45度，兩膝并攏。

③ 挺胸，雙肩放松、打開，將雙手合起，放在腹前；

④ 立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺；收緊臀肌，使背部肌肉也同時緊壓脊椎骨，感覺整個身體在向上延伸。

⑤ 雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感覺。

2.走姿：①正確的走姿要求注意穩重與干煉。行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。②行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。③步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。④沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。⑤雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。

3.坐姿：①入座時要穩、要輕。就座時要不緊不慢，大大方方地從坐椅的左后側走到座位前，輕穩地坐下。著裙裝時，將裙子用手稍稍攏一下，不能坐下后再站起來整理衣服。②面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。③雙肩放松平正,兩肩自然彎曲，雙手交疊放于大腿上。④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，坐滿椅子的三分之二。⑤雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳平放或交疊。備注：坐姿要點

坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

① 入坐的要點

在他人之后入坐；

從座位左側就座；

毫無聲息地就座；

以背部接近座椅。

②離座的要點

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；

地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；

起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。

站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。

從左離開。

4.蹲姿：①下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；②左膝有后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地；③兩腳前后靠近，合力支撐身體；④傷神略向前傾，臀部朝下。

5.微笑：①先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。②微笑時，應當目光柔和發亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。

（二）請假制度

1.請假采用銷假形式。請假時間和天數與加班次數相抵，次數超出按次扣除：15元/次。

2.如有重要事情請假，須提前半天向領班領取請假條填寫申請單，并報服務中心主任審批，經同意方可批準請假。

（三）上班前準備

1.臉部保持光面。化淡妝。

2.頭發盤起，碎發用夾子夾起。

3.不染色澤鮮明的頭發。

4.不涂指甲油。

5.上班前5分鐘換好工作服、工作鞋。

（四）進入會場前準備

1.手機調振動或靜音。

2.身上不佩戴任何掛件、掛飾。

3.工作服整潔干凈、無異味。

4.重要會議提前45分鐘到會場到位，常規性會議提前30分鐘到會場到位。

5.會前出現任何問題，請不要擅作主張，及時向領班匯報并說明問題。

（五）個人儀容儀表

1.儀容儀表整潔、大方，著裝統一整潔，穿工作鞋。不留指甲，不涂指甲油。要求

化淡妝，不佩戴首飾。坐站規范端莊，不翹腿。

2.語言文明禮貌，語調溫和親切，音響適中，普通話規范。對服務對象主動打招呼，不漫不經心，不粗言粗語、不大聲喧嘩。

3.服務態度做到“敬業、勤業、樂業”，精神飽滿，彬彬有禮。微笑服務，態度誠懇，熱情、周到。工作差錯失誤及時糾正并當面賠禮道歉。解釋問題有禮有節。想服務對象之所想，急服務對象之所急，盡服務對象之所需。

4.紀律嚴明，上班前不飲酒，不吃異味食品。不準擅自離崗，不在服務場所使用電

話。服務過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻，若打噴嚏則用手捂住口鼻。

5.服務衛生整潔，勤理發洗手、勤修指甲。工作服固定，整潔干凈。服裝保管要求

是服裝在穿好以后，請服務人員各自將服裝熨燙平整，并懸掛于衣架上，若服裝有污漬或有異味，請及時清洗、晾干、熨燙平整。各人負責自己服裝的保管。若出現丟失或損壞，則由服務人員交齊相關費用后由服務中心統一定做。

（六）加班制度

1.原則上加班時間指：正常工作時間外上班超出半小時以后。

2.加班時間表填寫請在每個月的25日前向領班領取，并填寫加班時間和會議名稱。

3.加班申請單請于每月25日前填寫完畢交予領班，報服務中心審批。

一、會議服務禮儀

（一）熟識會議類型及桌位擺放形式

1.課桌式/報告式

2.座談會/常委會

3.圍桌式

（二）會議場所布置規范

1.會場布置規范：杯子、桌子、椅子、茶葉、紙巾、毛巾籃、毛巾、煙灰缸、香煙盆、水果盆、綠色植物

2.會議擺臺規范：實操

（三）會議期間服務禮儀

1.服從領班統一安排，在工作期間按標準做好會議服務工作。服務人員應密切注意會

場情況及室內溫度，發現問題及時報告和處理。

2.倒水、續水服務禮儀：茶水量一般控制在8分。上茶水時應遵循從中間先左后右的原則，從賓客翼側一次加水，原則上每15分鐘添加茶水一次，更換小毛巾1-2次。

3.會前，要搞好會場清潔衛生，擺放好會場設備和會議服務用品，適時適度開啟照明

燈、空調，沖好熱水。

4.會中，對已入座的客人，及時遞上茶水、小毛巾。服務人員站立于會場最后一排，觀察與會人員有無服務要求，至始至終保持會場安靜，提供服務時使用托盤，輕拿輕放。會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。

5.會后，及時整理和打掃會場、清理回收會議用品，對茶杯和毛巾進行清洗及消毒，關閉空調、照明燈、開水器電源和會場門窗。

6.嚴格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內容和領導講話內容，不帶無關人員

進入工作間。

7.其他：礦泉水、紙筆、其他特殊要求。

（四）會議服務禮儀：實操

座談會/常委會

1.一般會議服務禮儀圍桌式

報告式/課桌式

2.簽字儀式服務禮儀：召開簽字儀式等特殊會議時，服務人員在領導走向簽字主席臺

時，應跟隨左右，所站位置是主席臺左右椅子的斜45°角。在宣布簽字時，服務人員替領導翻簽字本，遞簽字筆。如有需要，服務人員替領導交換簽字協議書。

3.頒獎儀式服務禮儀

二、其他

1.會議布置：順序檢查、再次核對檢查

2.

第二篇：服務人員禮儀-----規范用語

服務人員禮儀-----規范用語

服務人員十字禮貌用語： |“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

稱呼語：

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應主動上前去恭敬稱呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國人慎用）

問候語： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請進”、“很高興認識您”等

應答語： “好的”、“我明白了”、“沒問題，我馬上去辦”等 回答詢問：

遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。馭劍業主詢問時，做到有問必答，態度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：

“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業解答”

致謝語： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見”、“謝謝您的夸獎”、“感謝您對我們工作的支持” 等

致歉語： “對不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”等

征詢語：

“請問有什么事情可以幫您？”、“我幫您提上去好嗎？”、“我可以進去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對不起，請您再重復一遍好嗎？”等

告別語： “再見”、“請慢走”、“打擾了，再見”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標是：做一支精誠團結、業主贊譽、公司滿意的優秀團隊！

第三篇：酒店服務人員禮儀規范

酒店服務人員禮儀規范

一、基本儀容儀表和儀態

1、頭發

必須清潔、整齊;無頭垢、頭屑，無散發異臭味;短發不可過肩;長發須盤起來;發束要夾緊，以免行走時發髻搖晃;留海一定不能遮眉;禁止染發及留奇形怪發。

2、面部

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽;眼睛內無分泌物且不能布滿血絲、出現黑眼圈或疲勞無神;鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔;每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無異臭味;保持脖子的干凈清潔，勿出現白臉黑脖子的現象;上班前應把眉毛修飾好。

3、制服

制服必須整潔、熨平整并按需更換;整齊干凈，無污跡，無變色、變形;不可露出自已的衣服;雙肩無頭皮屑，袖口、衣領無油污;裙邊、衣袖不可卷起;衣領要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服設計，系上紐扣，掛上掛鉤;愛護制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現象。

4、工號牌(員工證)

工作期間，應將潔凈的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。

5、鞋襪

除所配發工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋應保持清潔、光亮，無破損;且式樣簡潔大方，無多余裝飾物;一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無異味;襪子顏色為淡灰色或肉色(不宜太淺)。

6、首飾及其它裝飾物：

左手或右手腕上只允許戴一只手表;不許戴戒指;手表必須美觀、簡潔、大方;可以戴項鏈，但不要顯露出來;不允許戴手鏈、手蜀及腳鏈、腳鐲;可以戴緊貼于耳垂的圓環形或釘形耳環。

7、化妝

指甲必須干凈和經過修整，且不能超過1.5毫米;不許涂有色指甲油;不許使用氣味濃烈的香水;上班前應把眉毛修飾好;化妝應著淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不宜過白;口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應保持唇色的亮澤;如果畫眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫腮紅，應用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。要領：

A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;

C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后;

D、雙腳呈現“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊;

E、要防止重心偏左或偏右;雙手不可叉在腰間或抱于胸前;身體不能東歪西歪。

9、坐

“坐如鐘。”端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時切不可有以下幾種姿態：

A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳;

B、將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上;

C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作臺上。

10、行

“行如風”。行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直，要走一字步。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時不要晃動臀部。同時注意：

A、盡量靠右行，不走中間;

B、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意;

C、與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行(包括在電梯里)，勿自己搶先而行;

D、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側;

E、上樓時客人在前，下樓時客人在后;三個同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

F、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

11、手姿

要領：指示方向時，規范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標，上身稍前傾;給客人遞東西時，應用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人;談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

12、鞠躬

要領：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時向客人問候，然后恢復站立姿勢。行禮時要面帶微笑。注意：

A、鞠躬時目光應向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對方;

B、鞠躬時，嘴里勿吃東西;

C、禮畢直起身恢復原來姿勢后，雙眼應有禮貌地注視對方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會讓客人感到非誠心誠意。

13、上下樓梯及取低處物品時

上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿;取低處物品時，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應借蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將向體重心移動，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大門內側兩旁。

當客人進入大門口時，鞠躬并向客人問候：“您好，歡迎光臨!”然后恢復站立姿勢，詢問客人：“請問有沒有訂座?”待客人回答后再詢問“請問有幾位?”在確認客情資料后，帶客到相應的位置

2、若見到客人提著包或其他行李，應主動上前幫客人提包。

三、引客

在大堂引客

在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢，同時向客人說：“這邊請。”走在客人前面，保持

一、兩步的距離，在每個轉彎處和其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點頭或直接說：“這邊請。”當引客將至相應房間時，向當崗的領班或服務員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動打開房間門或示意當崗的領班、服務員打開房間門，再次擺出指示方向的手勢，向客人說：“請進。”

四、開卡

1、客人已經定好了位，在開餐后在餐卡上用工整的字體填好每一項并且逐一核對。

2、客人到來后，將客人引至相應的散臺或房間請客人就座，確定相關客情之后(如多少位、姓名等)再開始填寫餐卡，注意字體要工整，臺號或房間名不能寫錯，同時在卡身的左上角空白處要注明客人到達的時間，如果可能的話，最好能協助服務員詢問客人喝什么茶。注意，當客人有事相問時必須停止寫卡，同時回應客人，以表示對客人的尊敬。

3、填寫完餐卡之后，將卡身沿虛線撕下，再將卡頭沿虛線撕下，然后將卡身留在相應的臺面上或房間內，將卡頭交給收銀。

4、若客人轉臺或轉房，要及時更改卡身、卡頭的內容，并通知收銀和樓面部員工。

五、安排候位

當客人到達恰逢酒店滿座時，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，現在剛好滿座，如果您不介意的話，請您在這邊休息一下(擺出指示手姿)，我們會盡快安排您就餐。”待客人坐下后奉上熱茶和報紙并登記候座順序。

當有客人離去時，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺工作，必要時可協助樓面部員工為客人提供相關服務。

六、接聽電話

當電話鈴響兩聲之后，輕輕拿起聽筒向對方問候：“您好，這里是XX餐廳，請問有什么可以幫到您呢??..”注意聲音要清晰柔美。當談話結束之后，再次詢問對方：“請問還有什么事嗎???再見。”待對方將電話掛斷之后再將話筒輕輕放下。接電話主要有五個方面的工作內容：

1、接受訂座

要詢問客人姓名、單位、訂座時間和人數，通過談話了解客人的消費水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請求客人留下聯系電話(最好是手機)，然后將客人姓名、單位、訂座時間、人數和所訂房間名稱、聯系電話重復給客人聽，待客人確定后再向客人詢問到達的大致時間，然后有禮貌地結束談話。

如果有客人想提前看廳房或寫菜單，要與客人約定時間。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營業經理面談的時間。

如果客人來電訂座恰逢滿座，應向客人致歉，并表示如果有其他客人取消訂座會立即通知并做好安排，或詢問客人是否介意到我酒店其它餐廳用膳。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請問貴姓，留下單位名稱好嗎?

——先生(小姐)，請問訂哪一天呢?中午還是晚上?

——先生(小姐)，請問有多少位呢?

——先生(小姐)，給您訂的房間是X樓XX房，請留下聯系電話以便聯絡好嗎?

——XX先生(小姐)，給您訂的是X樓XX房，時間是X月X日中午(晚上)，大約X位，您的聯系電話是XX，請問您大約什么時候到呢?

——請問您還有別的要求嗎???多謝，再見。

——如果您想訂婚宴，您最好能與我們的經理(主管、領班)面談，請問您什么時候有空，我幫你預約。

——對不起，房間已經訂滿，或者您留下聯系電話，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎?(您介意在大廳就餐嗎?我們可以給您安排一個清靜一點的座位。)

2、取消訂座

要確定客人的姓名、單位、訂座時間和所定房間名稱，然后告示知客人已取消訂座，同時向客人表示感謝，并歡迎他下次光臨。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請問貴姓，您的單位是XX嗎?

——請問您訂的是X月X日中午(晚上)的XX房間嗎?

——您訂的房間已取消，多謝您通知我們，希望您下次能光臨，我們會隨時恭候您的光臨。

3、落實訂座

在客人訂座后，有必要在適當的時間按照客人留下的聯系電話主動打電話給客人落實訂座情況，這是工作需要，但不能讓客人覺得麻煩，因此析電話時更應顯得客氣、委婉。以下話語可作參考：

——XX先生(小姐)您好，這里是XX酒店XX餐廳(或XX餐廳，請問您于X月X日中午(晚上)在我們這里訂了XX房是嗎?

——您還要求??是嗎?

4、接受咨詢

要確定客人需要咨詢的內容，然后根據實際情況進行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請其他人來回答。在整個咨詢過程之中要表現得熱情大方、靈活機敏。

5、接受投訴

首先要了解事件的經過，判斷客人投訴的是哪個方面或是哪個部門，然后征得客人的同意請部門負責人向客人解釋或道歉，在尋找該部門負責人的同時要不斷安慰客人，同時也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門負責人經理到來時要將客人的情緒向部門經理做簡單說明，在整個過程中要表現得誠懇、友好。

七、做記錄

1、客人訂座后，將客人的詳細資料用鉛筆記錄在營業本上，同時將客人所找我公司員工的姓名和經手人姓名也記錄下來，若客人有其他需要，也要在空白處注明。

2、客人取消訂座，則將客人的詳細資料登記在專門的本子上，同時要記錄經手人的姓名和記錄時間，然后將營業本上相應的鉛筆記錄擦去。

3、內部的交接班記錄應盡可能詳細，要注明記錄人。

八、送客

1、當客人用餐完畢由樓面部員工送至大門，應分列在大門內側兩旁，向迎面走出來的客人鞠躬并且說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。”然后目送客人走出大門。

2、當客人用餐完畢遠見卓識樓面部員工送至餐廳門口時，應分列門口兩旁待客人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。”然后目送客人的離開。

九、其他常規禮儀

1、迎面遇見客人時應面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后側身讓客人先行。

2、需要趕超客人時，應向客人表示歉意：“對不起，請讓一下。”然后從并排行走的客人的左邊超越(必要時可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過。

第四篇：客戶服務人員禮儀規范

客服工作是海倍公司對外宣傳的窗口，代表著公司的形象、產品和服務。良好的客服形象可以給客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息的傳遞可明顯提升客戶的信任度，良好的客戶服務禮儀對提高服務質量、增強公司競爭力有很重要的作用。

前臺接待禮儀

前臺客服對光臨的客戶應立即起身，面向來訪者點頭、微笑致意：“您好，有什么可以幫您”、“請問您找哪位？”、“有預約嗎”。確認找誰并有預約之后，請來訪者稍等，立即聯系相關人員。如果要找的人正在忙，請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座，倒水，并請其觀看公司宣傳畫冊和期刊。若等待時間較長，被訪者仍在忙，需關照一下來訪者，并說明情況，忌不管不問。

若被訪者同意其自行進入，前臺應用規范的手勢指引或帶領來訪者前去。即使被訪人的辦公室門未關，也應先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者沖好茶，即刻返回崗位。

若來訪者未與其所找的人預約，前臺應打電話詢問相關同事或領導：×××單位的×××來訪，是否方便接待。出于對來訪者的禮貌或拒絕時的得體處理，即使要找的同事或者領導親自接聽電話，也可當其他人接聽，再詢問。如此，即使被訪者未應允，也可為下一步的處理留有余地。

客人離開時要起身致意：“請慢走”、“歡迎下次光臨”、“再見”等規范語言。

前臺接待要嚴格執行“來有迎聲，問有回聲，走有送聲”三聲服務。

接聽電話禮儀

1.及時接聽：聽到電話鈴聲，應及時拿起聽筒，三聲內接聽。

2．通話開始應先問候，同時報出單位的名稱：“您好!山東海倍*號客服為您服務”。

3．通話過程中，應當根據具體情況適時選擇使用 “您，請，謝謝，不客氣，這是我們應該做的，還有什么可以幫您，很高興為您服務”等規范服務用語。

4．認真聆聽清楚地記錄：接電話時左手拿聽筒，便于右手記錄或查閱資料。電話記錄要求簡潔完備。在記錄時應牢記5WlH技巧，即“When一何時、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進行”等內容，并保留相關電話資料。

5．通話結束時要對客戶表示感謝：“感謝您的來電，歡迎下次撥打”。

6．通話結束后，應等待對方先掛電話，確認沒有其他事宜，再放下聽筒。

撥打電話的禮儀

1．選擇適當的時間打電話：給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，宜在上班時間十分鐘以后和下班時間十分鐘以前撥打。

2．做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿；考慮好通話內容，若怕有遺漏，應提前寫好備忘；在電話機準備好記錄的紙筆。

3．電話接通時須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，告知自己所找通話對象以及相關事宜：“您好，您是**先生嗎，我是山東海倍電子商務股份有限公司的。。”

4．通話內容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘內最佳。

5．撥號后若無人接聽，應待電話聲響六七聲后再掛斷。所找通話對象不在要道謝。若撥錯電話，應表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就掛斷電話。

6．結束通話時，應友善地感謝對方：“打攪您了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

接打電話的共同要求

1．用語文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現，也是個人修養的基本體現。

2．用語準確規范

用語規范首先要求使用普通話，力求語音標準、吐字清晰，用詞規范、表達準確。

3．語調自然，語氣溫婉

為了達到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調、語氣等問題，力求語調自然，語氣溫婉。此外，注意通話時需將聽筒與嘴部保

持2～3厘米的距離，可確保音量的適度。

4．把微笑融入聲音：接通電話，應面帶微笑。笑容不僅體現在面部，亦可融入聲音中。親切、溫暖的聲音可使對方感受到我們的真誠服務。

與客戶間建立相互信任的關系是提供良好客戶服務的關鍵，作為客服人員，要站在客戶的立場進行溝通和交流，這可使客戶感到舒適，理解與尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便會引導電話交流的結果向好的方向發展。

第五篇：酒店服務人員禮儀培訓

酒店服務人員禮儀培訓

《酒店服務人員禮儀培訓》課程主要從酒店服務的角度提供了酒店服務過程中應該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規范、儀態規范、服務規范、語言規范和場景規范，幫助員工提高服務質量和個人修養。

課程時間：1-2天

課程地點：客戶自定

課程對象：酒店員工

課程背景：

顧客喜歡的服務人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。

對于酒店業來說，注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程收益：

1.通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

2.通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

3.通過培訓幫助新員工提高個人修養，從而提升酒店整個精神面貌；

4.通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業界的競爭力。

5.有助于塑造服務人員專業形象，建立良好的客服關系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環境下住宿及進餐。

課程大綱：

第一部分：服務禮儀的基本要求

1.強化職業道德

2.明確角色定位

3.善于雙向溝通

4.堅持“三a法則”

5.注重形象效應

6.提倡零度干擾

第二部分：酒店服務人員的儀表儀容規范

一、儀表儀容概述

1.儀表與風度

2.儀容的含義

3.服務人員注重儀表儀容美的重要意義

4.服務人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規范

1.眼部的修飾

2.眉部的修飾

3.口部的修飾

4.鼻部的修飾

5.耳部、頸部修飾

三、發部的修飾規范

1.發部的整潔

2.發部的造型

3.發部的美化

四、肢體的修飾規范

1.手部的修飾

2.下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1.面部美容與化妝的基本要求

2.皮膚的日常保養

3.面部化妝的具體操作方法

4.化妝的禁忌

第三部分：酒店服務人員的儀態規范

1.酒店服務人員儀態標準

2.酒店服務人員站姿標準

3.酒店服務人員走姿標準

4.酒店服務人員蹲姿標準

5.酒店服務人員坐姿標準

6.酒店服務人員手勢標準

7.酒店服務人員表情神態

第四部分：酒店服務人員的社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準”

名片的分類：“兩類三種”

名片的交換：

1.如何索取名片

2.如何遞上名片

3.如何接受名片

名片交換注意：

1.接名片時的禁忌

2.名片存放管理

二、共同乘車的禮儀

1.乘坐禮節

2.需要注意的細節問題

三、共乘電梯的禮儀

1.乘坐電梯

2.上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話服務禮儀

1.電話總機服務概括

2.服務人員接聽電話禮儀

3.員工電話禮儀

4.電話交談禮儀

5.電話服務的聲音要求

6.電話服務其他禮儀

第五部分：規范職業用語及精準地溝通表達

一、對客人的得體稱呼

二、與客人交談的忌違（聽不懂的術語）

三、服務聆聽技巧和工作標準；

四、溝通技術：

1.客人溝通中的共情技術

2.客人溝通中的澄清技術

3.客人溝通中的提問技術

4.客人溝通中的引導技術

5.客人溝通中的總結技術

五、語言語音發音的要求、標準和技巧；

六、服務中的禮貌用語和禁用語分析

七、、好言一句三冬暖

1.吐字歸音、聲音質量；

2.語氣的把握；

3.語速的匹配；

4.語音和音量；

第六部分：酒店行李員服務禮儀

一、客人到店時行李員服務禮儀

二、客人離店時行李員服務禮儀

三、行李員服務禮儀注意事項：

1.對客人熱情有禮

2.正確操作電梯

3.主動招呼客人

4.注意安全問題

5.保持清潔衛生

6.熟悉電梯性能

第七部分：酒店問詢服務禮儀

1.盡可能的滿足客人需求

2.注意形象，積極推銷賓館酒店

3.掌握住客資料

4.熟悉使用先進的問詢設備

第八部分：酒店前臺服務禮儀

1.前臺接待禮儀

2.前臺推銷禮儀

3.前臺工作禮儀

4.前臺坐式服務臺接待工作注意事項第九部分：酒店大堂經理服務禮儀

1.清楚大堂經理的職責

2.正確認識客人投訴

3.認真聆聽客人的投訴

第十部分：酒店宴會服務禮儀

1.國際上通用的宴請形式

2.宴請準備禮儀

3.宴會服務員禮儀

4.團隊用餐服務禮儀

第十一部分：酒店服務人員禮儀培訓總結