第一篇：中介服務(wù)人員規(guī)范

中介服務(wù)人員規(guī)范

為提高公司服務(wù)質(zhì)量，工作效率，特制定中介服務(wù)人員工作規(guī)范。請中介部全體人員熟記本規(guī)范，在服務(wù)過程中遵守本規(guī)范進(jìn)行工作。

一、中介服務(wù)人員在房地產(chǎn)中介活動中不得有下列行為：

（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他財物，或者利用工作之便，牟取其他不正當(dāng)?shù)睦妫?/p>

（二）允許他人以自己的名義從事房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)；

（三）同時在兩個或兩個以上中介服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行業(yè)務(wù)；

（四）與一方當(dāng)事人串通損害另一方當(dāng)事人利益；

（五）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

二、房地產(chǎn)中介服務(wù)人員與委托人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。委托人有權(quán)要求其回避。

三、因房地產(chǎn)中介服務(wù)人員過失，給當(dāng)事人造成經(jīng)濟(jì)損失的，由所在中介服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。所在中介服務(wù)機(jī)構(gòu)可以對有關(guān)人員追償。

編制：批準(zhǔn)：編制日期：

第二篇：廣州市房地產(chǎn)中介服務(wù)人員資格證

廣州市房地產(chǎn)中介服務(wù)人員資格證

網(wǎng)上培訓(xùn)報考說明 報名說明

1.1 報考條件

凡中華人民共和國公民或香港、澳門居民，具有高中或以上學(xué)歷，遵紀(jì)守法未曾受過相關(guān)行政主管部門的行政處罰者。

1.2 報名方式

在協(xié)會

網(wǎng)

站

（網(wǎng)

址

：http://www.tmdps.cn/usercenter/getmyservice.action）的會員中心注冊用戶后，進(jìn)入會員中心選擇“執(zhí)業(yè)資格證培訓(xùn)”，填寫報名信息。

網(wǎng)上預(yù)報名成功后，打印申請表，帶齊下述資料及費用到廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會業(yè)務(wù)受理窗口（地址：廣州市越秀區(qū)越華路2號二樓）正式確認(rèn)報名。

所需資料：

（1）《廣州市房地產(chǎn)中介服務(wù)人員資格證培訓(xùn)申請表》（原件，網(wǎng)上打印）；（2）有效身份證（A4復(fù)印件一份，并提供原件核對）；

（3）國家承認(rèn)的高中（包括中專、技校、職中）或以上學(xué)歷證書（不包括學(xué)業(yè)證書、專業(yè)證書、結(jié)業(yè)證書、培訓(xùn)證書等）（A4復(fù)印件一份，并提供原件核對）；

（4）本人近期小一寸彩色證件相片2張（相片背面寫姓名，并點貼于《廣州市房地產(chǎn)中介服務(wù)人員資格證培訓(xùn)申請表》的相片處）；

（5）費用：600元/人（含教材費）。

注：提交資料不齊或者不符合報名條件的，一律不予辦理。

1.3 教材用書

《房地產(chǎn)中介理論與實務(wù)》、《常用法律基礎(chǔ)知識》、《公共關(guān)系學(xué)簡明教程》。培訓(xùn)內(nèi)容以《房地產(chǎn)中介理論與實務(wù)》為主，請考生認(rèn)真學(xué)習(xí)。培訓(xùn)預(yù)約說明

考生可在現(xiàn)場報名成功時預(yù)約培訓(xùn)時間，或者登錄協(xié)會網(wǎng)站>會員中心>培訓(xùn)報名，預(yù)約培訓(xùn)時間。

（1）考生第一次培訓(xùn)須在報名成功的一個月以后方可參加培訓(xùn)，若第一次培訓(xùn)不合格，須間隔一個月方可參加第二次培訓(xùn)。

（2）考生報名成功后須在6個月之內(nèi)通過培訓(xùn)，每位考生都有兩次培訓(xùn)機(jī)會。如6個月之內(nèi)未參加培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)，考生仍愿參加培訓(xùn)，須重新繳納費用。培訓(xùn)說明

（1）培訓(xùn)試卷滿分400分，合格分?jǐn)?shù)為240分。培訓(xùn)時系統(tǒng)隨機(jī)抽取100道試題組成試卷，題型分為多項選擇題和單項選擇題。多項選擇題全對得4分（非全對的，每答對一項得1分），答錯或漏答得0分。單項選擇題答對得4分，答錯或漏答得0分。

（2）考生培訓(xùn)時，須憑身份證及報名回執(zhí)進(jìn)入考場，進(jìn)入考場后，務(wù)必對號入座。

（3）在電腦桌面打開“廣州市房地產(chǎn)中介服務(wù)人員資格培訓(xùn)系統(tǒng)”，輸入身份證號碼和培訓(xùn)密碼登錄培訓(xùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)時間為2小時。

（4）培訓(xùn)結(jié)束后，現(xiàn)場打印成績單。成績合格者，在次月月底前可到協(xié)會業(yè)務(wù)受理窗口領(lǐng)取《廣州市房地產(chǎn)中介服務(wù)人員資格證書》；成績不合格者，可立即上協(xié)會網(wǎng)站>會員中心>培訓(xùn)報名，預(yù)約一個月后的補考時間。領(lǐng)證要求

4.1 個人領(lǐng)證要求

（1）確認(rèn)報名時，領(lǐng)證方式欄填寫“個人”的，憑本人身份證原件領(lǐng)取。（2）如需他人代領(lǐng)，憑委托人身份證原件和受委托人身份證原件代領(lǐng)。

4.2 公司領(lǐng)證要求

（1）確認(rèn)報名時，領(lǐng)證方式欄填寫“公司”的，需憑公司證明和領(lǐng)取人身份證原件集體領(lǐng)取，不接受考生個人領(lǐng)取。

（2）如因離職或其他特殊原因一定要個人領(lǐng)取的，必須由該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人提供說明后，才可以按照個人領(lǐng)證方式領(lǐng)取。

第三篇：服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員十字禮貌用語： |“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

稱呼語：

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國人慎用）

問候語： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請進(jìn)”、“很高興認(rèn)識您”等

應(yīng)答語： “好的”、“我明白了”、“沒問題，我馬上去辦”等 回答詢問：

遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：

“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”

致謝語： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見”、“謝謝您的夸獎”、“感謝您對我們工作的支持” 等

致歉語： “對不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”等

征詢語：

“請問有什么事情可以幫您？”、“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄ⅰ拔铱梢赃M(jìn)去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？”等

告別語： “再見”、“請慢走”、“打擾了，再見”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標(biāo)是：做一支精誠團(tuán)結(jié)、業(yè)主贊譽、公司滿意的優(yōu)秀團(tuán)隊！

第四篇：送貨服務(wù)人員用語規(guī)范

送貨服務(wù)人員用語規(guī)范

? 您好，我是貴陽市煙草公司送貨員，今天給您送煙來了。

? 如果您方便的話，請您拿出《零售客戶服務(wù)手冊》。? 這是您的卷煙送貨單，請您根據(jù)送貨單上的卷煙品牌、數(shù)量進(jìn)行核對。

? 在核對過程中請您注意卷煙外觀質(zhì)量，比如有無破損、皺褶等。

? 如核對卷煙無異常，請您在送貨單上簽字確認(rèn)。? 請您收放好您的《卷煙零售服務(wù)手冊》。? 謝謝您的支持和配合，下次送貨再見！

第五篇：殯儀服務(wù)人員操作規(guī)范

殯儀服務(wù)人員操作規(guī)范

一、業(yè)務(wù)操作程序

穿好工作服，佩戴工號牌，以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)和最佳精神狀態(tài)在指定位置等候喪戶。

（一）自送遺體

1、靈車到業(yè)務(wù)廳門口時，服務(wù)人員按先后順序主動上前請喪戶停車，并向車輛管理人員詢問喪戶車輛情況，引導(dǎo)喪戶到業(yè)務(wù)大廳辦理手續(xù)，請喪戶出示證明，并將喪主帶至操作臺前。

2、在喪戶辦理火化手續(xù)時，首先核對死者姓名、性別等資料。主動詢問喪戶遺體是否需油彩化妝、用廳、撿灰爐、紙棺等其它項目，并主動告知項目的費用。如喪戶需購買骨灰盒的，主動將喪主帶到櫥窗前，向喪戶介紹購買骨灰盒（如喪戶主要人員未到，可先將喪戶帶到防腐卸尸處卸尸，然后等喪戶告別完再帶來購買），如忙時，可向喪戶宣傳辦理專爐火化業(yè)務(wù)。

（1）在介紹骨灰盒時，應(yīng)掌握喪戶的心理,盡量推銷高檔骨灰盒。

（2）如喪戶已自帶骨盒，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)仍然一如既往地保持熱情的態(tài)度，不能對喪戶耍態(tài)度。

3、等喪戶挑選好骨灰盒后，請喪戶在菜單上簽字，將他們帶到收費處繳費，領(lǐng)取骨盒盒，并協(xié)助發(fā)骨灰盒的同志，核對好品種，然后還需核對一下發(fā)票金額與喪戶交納的金額是否相符，防止收費的同志發(fā)生差錯，好及時糾正。

4、等喪戶交費后，引導(dǎo)人員拿著該喪戶的火化通知單，帶喪戶到后面卸尸處與防腐間的人員核對一下遺體，然后將火化通知單交給防腐間的同志，引導(dǎo)喪戶到告別廳告別。

5、告別之前，引導(dǎo)人員先進(jìn)入告別廳，等遺體進(jìn)入告別棺內(nèi)，接到防腐組人員傳來的通知單后，首先核對服務(wù)項目、死者姓名無誤后，請主要喪戶進(jìn)廳再次核對遺體，確認(rèn)無誤后，然后將火化通知單送至告別廳打字，等顯示屏顯示出該死者的名字，請喪戶進(jìn)廳向遺體告別。

6、告別時，請喪戶排隊進(jìn)入告別廳，主要喪戶站到前面，然后主持告別儀式：

（1）引導(dǎo)人員站在遺體東邊，面對遺體，側(cè)向喪戶，請喪戶站好，主持儀式：（必須使用普通話）“某某同志告別儀式現(xiàn)在開始”

（2）根據(jù)死者的不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同死亡原因宣讀事先準(zhǔn)備好的主持詞。宣讀時態(tài)度要嚴(yán)肅，語調(diào)要有情感。

（3）代表單位向死者敬獻(xiàn)鮮花。

（4）請向某某同志遺體三鞠躬：一鞠躬；二鞠躬；三鞠躬。在喪戶鞠躬時引導(dǎo)人員應(yīng)同時側(cè)對遺體三鞠躬；

（5）請喪戶繞靈一周，等喪戶走完后，才能關(guān)燈。同時通知告別廳出遺體。并根據(jù)原定觀望遺體進(jìn)爐的人數(shù)，請喪主安排上樓觀看遺體進(jìn)爐，其余人員將他們引到休息廳休息，并向喪戶說明憑卡取灰等事項。

7、返回到業(yè)務(wù)廳，等待下一戶喪戶的到來。

（二）接運遺體

1、接運車到館后，應(yīng)主動跟隨接運車輛到達(dá)防腐組卸尸處，向接運人員收取火化證明和接運單與服務(wù)菜單，看清服務(wù)菜單內(nèi)容，并確認(rèn)死亡證明有效后，并提醒喪戶骨灰處理證明是否已經(jīng)準(zhǔn)備好，然后將喪戶引至告別廳前告別，告別程序同前。

2、等喪戶告別結(jié)束后，將喪戶帶到告別廳（如使用撿灰爐帶到撿灰爐間），詢問家屬需觀望進(jìn)爐的人數(shù)，并告知費用，等喪戶觀看遺體進(jìn)爐后，將喪戶引至業(yè)務(wù)廳，將死亡證明和骨灰去向證明交給業(yè)務(wù)辦理人員，并在服務(wù)單上做好相關(guān)服務(wù)記錄，然后引導(dǎo)喪戶挑選骨盒并簽字交費。

（三）出庫遺體

1、引導(dǎo)人員上班后，應(yīng)主動了解當(dāng)天的出庫和接運情況，并做到心中有數(shù)。

2、等喪戶到館后，問清死者姓名，主動向喪戶收取死亡證明及骨灰去向證明，拿者火化單帶喪戶到防腐間確認(rèn)遺體后，將喪戶引至已預(yù)訂的告別廳（或追悼堂）告別，協(xié)助喪戶布置告別廳。防腐組將遺體上廳后，將一名喪戶帶入告別廳再次進(jìn)行核對遺體，進(jìn)行告別儀式。

3、等喪戶告別結(jié)束遺體進(jìn)爐后，詢問家屬需觀望進(jìn)爐的人數(shù)，并告知費用，等遺體進(jìn)爐后拿好出庫單以及服務(wù)菜單，然后將喪戶引至業(yè)務(wù)廳挑選骨盒并簽字結(jié)賬交費，將其余人員引至休息廳休息。