第一篇：空壓機(jī)售后服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范

空壓機(jī)售后服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范

一：服務(wù)人員接收服務(wù)任務(wù)流程

接到上門(mén)服務(wù)任務(wù)

在接受客戶(hù)上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證客戶(hù)信息的準(zhǔn)確，那么客戶(hù)的信息包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品的型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、出廠日期、故障現(xiàn)象、客戶(hù)要求等。如果以上的信息不詳細(xì)，那么可以在公司的客戶(hù)檔案中核實(shí)。

對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析

1、根據(jù)客戶(hù)反映的故障現(xiàn)象分析可能故障的原因、維修措施及所需的配件。

2、根據(jù)客戶(hù)的地址、要求上門(mén)維修的時(shí)間及當(dāng)天工作安排情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)。

3、迅速判斷此故障能否維修。

4、迅速判斷此故障能否在現(xiàn)場(chǎng)維修、是否需要返公司維修，是否需要提供備用機(jī)。

聯(lián)系客戶(hù)

在故障確定并找到解決方法后，應(yīng)該電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、故障現(xiàn)象等。

1、如果離客戶(hù)路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定的時(shí)間上門(mén)，要向客戶(hù)道歉說(shuō)明原

因并改約時(shí)間。

2、如果客戶(hù)的地址、設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象不符，應(yīng)該重新確認(rèn)，按照確認(rèn)的地址、設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象上門(mén)服務(wù)。

3、如果客戶(hù)設(shè)備超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按照公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

收取費(fèi)用。

4、如果客戶(hù)問(wèn)題屬于客戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲS修服務(wù)人員應(yīng)該指導(dǎo)客

戶(hù)使用，凡咨詢(xún)后的客戶(hù)2個(gè)小時(shí)后必須回訪(fǎng)客戶(hù)，確保客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題。

5、如果客戶(hù)惱怒，拒絕服務(wù)人員上門(mén)，應(yīng)該要有耐心的聽(tīng)取客戶(hù)的發(fā)泄（但

要注意中間要應(yīng)答，讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題的原則與客戶(hù)溝通，征得客戶(hù)同意上門(mén)，接受服務(wù)。

6、如果客戶(hù)一直聯(lián)系不上，服務(wù)人員要按地址上門(mén)，或客戶(hù)不在時(shí)，應(yīng)該給

客戶(hù)留下名片或服務(wù)卡，希望客戶(hù)以后再聯(lián)系。

二：出發(fā)前準(zhǔn)備工作

服務(wù)人員應(yīng)該準(zhǔn)備好維修工具、配件（或備用機(jī)）、三保（維修記錄單）、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)卡、工作證、其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶(hù)的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或是漏帶，服務(wù)人員在出發(fā)前一定要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢一遍。

三：正式服務(wù)前的工作

服務(wù)人員到達(dá)客戶(hù)公司前的準(zhǔn)備工作

服務(wù)人員首先要檢查自己的儀容儀表，保證：工作服正規(guī)整潔，面帶微笑，直到符合服務(wù)規(guī)范后方可進(jìn)入。

到達(dá)客戶(hù)公司，第一要自我介紹，確認(rèn)客戶(hù)，并出示工作證。

1、如果服務(wù)人員沒(méi)有按照約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，服務(wù)人員必須提前和客戶(hù)取得聯(lián)系，道歉取得客戶(hù)的理解和諒解。

2、若客戶(hù)對(duì)上門(mén)的服務(wù)人員的資格懷疑甚至不讓進(jìn)公司的話(huà)，服務(wù)人員首先要亮出工作證，給客戶(hù)說(shuō)明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的，把公司的服務(wù)，投訴電話(huà)告知客戶(hù)，通過(guò)規(guī)范的咨詢(xún)語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和勝任。四：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

服務(wù)人員耐心的聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，消除客戶(hù)的煩惱，服務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言要求規(guī)范、文明、禮貌、得體、熱情、吐字清晰。

如果客戶(hù)煩惱，情緒激動(dòng)，服務(wù)人員一定要耐心，專(zhuān)心的聽(tīng)取客戶(hù)的發(fā)泄，眼睛要注視客戶(hù)并不時(shí)的應(yīng)答，要讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，若客戶(hù)拒絕維修，要求退貨，需弄清客戶(hù)不讓維修的原因，從客戶(hù)的角度進(jìn)行咨詢(xún)，打消客戶(hù)的顧慮，讓客戶(hù)接受檢修的服務(wù)。

故障診斷

服務(wù)人員應(yīng)該準(zhǔn)確的判斷故障的原因及需要更換的零部件，若設(shè)備屬于過(guò)了保修期的，要向客戶(hù)說(shuō)明設(shè)備已過(guò)了保修期需要收取服務(wù)費(fèi)，并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

1、如果服務(wù)人員對(duì)故障判斷不準(zhǔn)的話(huà)，需要將設(shè)備拉回公司檢測(cè)調(diào)試，若所需的更換配件未帶、配件不合適或錯(cuò)誤，服務(wù)人員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，如果設(shè)備正常但客戶(hù)認(rèn)定有問(wèn)題的，服務(wù)人員應(yīng)該向客戶(hù)進(jìn)行合理的解答。

2、服務(wù)人員要迅速的排查設(shè)備故障。能在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的，則向客戶(hù)說(shuō)明要求將設(shè)備拉回公司維修，必要時(shí)提供備用機(jī)。如安裝設(shè)備，則安裝前要和客戶(hù)商量安裝的位置，尊重客戶(hù)的意見(jiàn)，但如果客戶(hù)意見(jiàn)違背了安裝的規(guī)范，則應(yīng)該向客戶(hù)說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的安全隱患。

3、在實(shí)際的維修中，如果客戶(hù)小修不讓換配件，服務(wù)人員要向客戶(hù)解釋?zhuān)f(shuō)明更換配件的好處，說(shuō)服客戶(hù)。

4、服務(wù)人員在客戶(hù)公司服務(wù)時(shí)接到另外一客戶(hù)的上門(mén)消息，需要馬上處理，要向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬菊f(shuō)明正在客戶(hù)公司服務(wù)還沒(méi)有完成，由公司根據(jù)客戶(hù)的輕重程度改派其他服務(wù)人員或與客戶(hù)改約其他時(shí)間。

5、服務(wù)人員如果遇到客戶(hù)以他提出的條件沒(méi)有得到滿(mǎn)足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具或是客戶(hù)態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)人員大罵情況，不要與客戶(hù)發(fā)生正面的沖突，電話(huà)通知公司，由公司出面處理。

6、服務(wù)人員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，要從新檢修，存在其他故障隱患將其患故障一并排除掉，若服務(wù)人員沒(méi)有時(shí)間試機(jī)，則兩個(gè)小時(shí)后跟蹤回訪(fǎng)，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。

7、提導(dǎo)客戶(hù)使用和設(shè)備清查、現(xiàn)場(chǎng)清理。服務(wù)人員檢修好后，要向客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)備的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于客戶(hù)不會(huì)使用等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行耐心的去講解。

五：收費(fèi)流程

在上門(mén)維修前服務(wù)人員首先要出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的政策。如果要進(jìn)行更換配件

時(shí)，要出示配件的費(fèi)用和相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用等，按照客戶(hù)的要求給客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)費(fèi)用，并給客戶(hù)開(kāi)具收據(jù)或相應(yīng)的發(fā)票。

超過(guò)保修范圍的收費(fèi)，要出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，并按照客戶(hù)的意思去開(kāi)具發(fā)票或是收據(jù)。

服務(wù)完畢：在征得客戶(hù)的意見(jiàn)，在服務(wù)人員服務(wù)結(jié)束后要詳細(xì)的填寫(xiě)《空氣壓縮機(jī)檢測(cè)維修工作單》內(nèi)容，讓客戶(hù)對(duì)設(shè)備維修的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽字。如果客戶(hù)不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)求客戶(hù)簽名，客戶(hù)不滿(mǎn)意則要跟蹤服務(wù)直到客戶(hù)為止。

維修完畢后，服務(wù)人員要向客戶(hù)遞送服務(wù)卡和名片，若客戶(hù)再有什么要求的話(huà)可以按照名片的電話(huà)進(jìn)行電話(huà)咨詢(xún)。服務(wù)人員要向客戶(hù)說(shuō)明名片上的電話(huà)是公司的服務(wù)電話(huà)，若有如何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)撥打名片上的電話(huà)。

六：回訪(fǎng)與信息反饋

對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的客戶(hù)信息，服務(wù)人員3個(gè)小時(shí)后要求電話(huà)回訪(fǎng)，由公司統(tǒng)一回訪(fǎng)，若回訪(fǎng)客戶(hù)不滿(mǎn)意，則要重新上門(mén)服務(wù)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。信息反饋

服務(wù)人員要將《空氣壓縮機(jī)維修工作單》當(dāng)天回到公司一定要反饋給售后部經(jīng)理進(jìn)行存檔，如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督‘滿(mǎn)意’非客戶(hù)所簽字或保修記錄單沒(méi)有及時(shí)反饋，檔案售后服務(wù)經(jīng)理每日與服務(wù)人員對(duì)賬，對(duì)弄虛作假按照公司的規(guī)定處理，并及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)采取補(bǔ)救措施。

第二篇：機(jī)械設(shè)備售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

機(jī)械設(shè)備售后服務(wù)人員行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，嚴(yán)禁與用戶(hù)發(fā)生正面沖突。

2、工作時(shí)間不遲到、不早退，工作期間不得飲酒。

3、在服務(wù)過(guò)程中，要求統(tǒng)一穿公司工作服，著裝整潔。

4、在服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系定期召開(kāi)聯(lián)絡(luò)會(huì)，匯報(bào)上階段工作完成情況，協(xié)調(diào)下階段工作安排，確定工作內(nèi)容和完成時(shí)間。

5、嚴(yán)格按照服務(wù)流程與用戶(hù)對(duì)接現(xiàn)場(chǎng)具體服務(wù)條件并簽署相關(guān)文件。

6、嚴(yán)格按照機(jī)組操作規(guī)程及說(shuō)明書(shū)規(guī)定，對(duì)所服務(wù)機(jī)組進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。

7、主動(dòng)向用戶(hù)及現(xiàn)場(chǎng)配合人員介紹服務(wù)過(guò)程中注意的事項(xiàng)及可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)調(diào)用戶(hù)采取措施保證現(xiàn)場(chǎng)工作的安全。

8、主動(dòng)向用戶(hù)及現(xiàn)場(chǎng)操作人員介紹機(jī)組特點(diǎn)及開(kāi)停機(jī)、運(yùn)行、維護(hù)中注意的事項(xiàng)，完成現(xiàn)場(chǎng)操作人員的培訓(xùn)，保證用戶(hù)操作人員能在服務(wù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)后能夠獨(dú)立操作、運(yùn)行機(jī)組。

9、對(duì)用戶(hù)機(jī)組技術(shù)方面的提問(wèn)和咨詢(xún)要有問(wèn)必答，現(xiàn)場(chǎng)不能即時(shí)答復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題反饋給公司，由公司相關(guān)部門(mén)做出答復(fù)。

10、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員無(wú)論任何情況出現(xiàn)怠工，應(yīng)向用戶(hù)分析、說(shuō)明原因及改進(jìn)措施

并及時(shí)向公司匯報(bào)。

第三篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門(mén)服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之

內(nèi)與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門(mén)；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)

商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)： 第4條服務(wù)人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶(hù)家應(yīng)先敲門(mén)，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專(zhuān)用墊布上； 第7條搬運(yùn)凈水器時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條

凈水器安裝位置必須征得用戶(hù)同意。小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在安裝前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>

第9條 維修人員應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修凈水機(jī)，在維修過(guò)程中向用戶(hù)講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí)；

第10條 服務(wù)期間，使用用戶(hù)設(shè)施應(yīng)征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東

謠要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用

戶(hù)任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶(hù)家吃飯。對(duì)用戶(hù)的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條 不準(zhǔn)以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵； 第13條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不

懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事； 第14條 服務(wù)過(guò)程中注意宣傳凈水機(jī)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方

法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

笫15條 服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶(hù)協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴(yán)

守約定。

第14條 服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第15條 試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請(qǐng)用戶(hù)簽名，填

寫(xiě)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶(hù)妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：凈水機(jī)已安裝調(diào)

試好，請(qǐng)放心使用）；

第19條 離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)凈水機(jī)，服務(wù)

不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電 話(huà)64565093，我們將及時(shí)為您服務(wù)。”

第二章

安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；

第4條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料），必須先告知用戶(hù)； 第5條 及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因凈水機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱(chēng)該凈水機(jī)不能安裝：

第7條

按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶(hù)收

取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第8條

按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝單和其他收費(fèi)款項(xiàng)； 第9條

每個(gè)安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出

現(xiàn)、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第10條

每組安裝工必須配備：熔接器、萬(wàn)用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；

第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機(jī)上傳照片、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。

第12條

當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為

了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶(hù)有何要

求；

第1 3條 安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準(zhǔn)方可請(qǐng)假：

第14 條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)

和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范 第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按，《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：

第2條

服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)，一

般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶(hù)認(rèn)可延

期除外）。

第3條 按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上

班時(shí)保持良好的精神面貌；

第3條 維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條

穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話(huà)和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門(mén)維修； 第5條 積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)； 第6條

通訊工具，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為； 第7條

接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)，并約好時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)

上門(mén)，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門(mén)維修，避免二次上門(mén)，提

高維修效率；

第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬(wàn)用表、熔接器；手電鉆

板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)安裝；維修情況應(yīng)在當(dāng)天

內(nèi)匯報(bào)給派工員；

第10條 保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所

收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條

不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條

不按規(guī)定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條 不穿工作服、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話(huà)和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條 服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話(huà)或以各種理由拒聽(tīng)電話(huà)者

罰款30元／次；！

第7條 自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門(mén)，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第9條 維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)，亂收費(fèi)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規(guī)定把維修后情況反饋給派單或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條 安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業(yè)中必須采取有效的人身安全保障措

施。

第2條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受凈水機(jī)重量的地方作

為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條 安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符

合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第4條 在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)； 第5條 安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用

要求；

第6條 安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行

試運(yùn)行，直至開(kāi)水機(jī)運(yùn)行正常；

第7條 安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向

用戶(hù)提出，并采取解決措施；

第8條 安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第9條

如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋

第10條 公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由

安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第六章 考勤規(guī)定

第1條 鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排； 第2條 嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條 如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨

叫隨到”；

第4條 請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫(xiě)請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為

曠工；

第5條 如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必

須先打電話(huà)告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請(qǐng)假手續(xù)；

第6條 如果假期已滿(mǎn)還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條 無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工； 第8條 對(duì)于曠工者，罰款50元／天； 第9條 連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條 在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自

負(fù)；

第七章 安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條 安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶(hù)購(gòu)機(jī)訂單上的型號(hào)是否與實(shí)機(jī)

相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型

號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：

退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 第2條 安裝前必須確認(rèn)用戶(hù)電源是否符合開(kāi)水機(jī)要求；開(kāi)水機(jī)電

源是否專(zhuān)用分支電路；電表容量是否足夠大，開(kāi)水機(jī)在3000瓦

以上的必須配備專(zhuān)用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿(mǎn)足開(kāi)水機(jī)

需要。凡用戶(hù)電源不符合要求的，不予安裝 第3條 必須按照用戶(hù)和各小區(qū)管理處要求

第八章違反上門(mén)服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條 服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)

投訴的處罰30元／次；

第2條 服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門(mén)被用戶(hù)投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次； 第3條 未能按跟用戶(hù)所約時(shí)間上門(mén)造成用戶(hù)投訴的罰款30元／次； 第4條 服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶(hù)投訴者罰款

50元／次；

第5條 上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實(shí)罰款30 第10條 服務(wù)期間損壞用戶(hù)東西造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次，并照

價(jià)賠償。

第11條 服務(wù)期間，在用戶(hù)家抽煙、吃飯、喝用戶(hù)的水，經(jīng)公司回

訪(fǎng)查實(shí)罰款50元／次：拿用戶(hù)東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪(fǎng)查

實(shí)退回用戶(hù)物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。

第12條 服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司； 第13條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話(huà)、爭(zhēng)吵，造成用戶(hù)投訴

者罰款200元／次；

第14條 服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保

養(yǎng)常識(shí)等造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司

或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；

第15條 服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶(hù)投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶(hù)墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶(hù)損失；

第16條 沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

第17條 凈水機(jī)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶(hù)簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；

因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；

第18條 服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶(hù)說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱

線(xiàn)電話(huà)而留下安裝工本人電話(huà)將罰款50元／次；

第19條 不得以任何理由與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出

公司。

第九章 違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條 上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條 上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條 在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條 濫用公司電話(huà)者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元／次； 第5條 竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)

關(guān)處理；

第6條損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償

外，并作辭退處理。

第7條 對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司； 第8條 保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙

架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分： 第9條 保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；

第11條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章 培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條 新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條 安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓(xùn)；

第3條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目； 第4條 每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條 招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書(shū)》；

6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買(mǎi)工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

第2條 辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫(xiě)離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成 費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

第十二章 服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)： 1．

信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時(shí)處理系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對(duì)用戶(hù)反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定

在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、工

作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。6．

做好各類(lèi)資料的錄入工作及結(jié)算工作。

安裝人員綜合管理?xiàng)l例

第1條 不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。

第2條 上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的 罰款30元／次。．

第5條 凈水機(jī)安裝位置必須按照用戶(hù)及各小區(qū)物管的要求安裝凈水機(jī)不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶(hù)同意私定安裝位置，造成用戶(hù)投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝人

自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第6條 用戶(hù)提出的安裝位置影響凈水機(jī)效果的，安裝人員必須提出，客戶(hù)堅(jiān)持要裝的，最好是客戶(hù)在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由

該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第10條

安裝過(guò)程中損壞客戶(hù)財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。第11條

整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定凈水機(jī)的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶(hù)家，發(fā)現(xiàn)凈水機(jī)漏水

（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費(fèi)，并

將漏水修好；由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100

元作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己

上門(mén)后不能解決，需再派維修的將扣30元

作為維修補(bǔ)貼。

本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過(guò)30日的）月累計(jì)漏水超過(guò)兩次

的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的，取消

考評(píng)資格

第12條 被用戶(hù)投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪(fǎng)），不滿(mǎn)意者，罰款100

元／次，投訴到將取消考評(píng)資格。

第13條 安裝照片和條碼必須按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罰30元／單，第14條

服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒(méi)有告知客戶(hù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／

次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話(huà)或事將罰款100

元／次，取消考評(píng)資格。

第15條

沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款，第二次作辭退處理； 第17條

違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶(hù)投訴，罰款200元／次，投

訴到公司的取消考評(píng)資格。

上海濱純凈化科技有限公司

2015年8月

第四篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門(mén)服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之

內(nèi)與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門(mén)；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)

商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)： 第4條服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶(hù)家應(yīng)先敲門(mén)，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專(zhuān)用墊布上； 第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板； 第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做

好安全防范方能出外墻施工；

第9條

空調(diào)安裝位置必須征得用戶(hù)同意。花園小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>

第10條維修人員應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過(guò)程中向用戶(hù)講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí)；

第11條服務(wù)期間，使用用戶(hù)設(shè)施應(yīng)征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東

謠要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；

第12條服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用

戶(hù)任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶(hù)家吃飯。對(duì)用戶(hù)的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

第13條不準(zhǔn)以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；

第14條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不

懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事； 第15條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方

法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

笫16條服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶(hù)協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴(yán)

守約定。

第17條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第18條試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請(qǐng)用戶(hù)簽名，填

寫(xiě)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶(hù)妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)

試好，請(qǐng)放心使用）；

第19條離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)格力空調(diào)，服務(wù)

不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電

話(huà)84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)。”

第二章安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；

第4條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃

飯），必須先告知用戶(hù)；

第5條及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱(chēng)該空調(diào)機(jī)不能安裝： 第7條

按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶(hù)收

取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第8條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第9條每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出

現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第10條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；

第11條安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。

第12條

當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為

了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶(hù)有何要

求；

第1 3條安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準(zhǔn)方可請(qǐng)假：

第14條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)

和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范

第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：

第2條服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)，一

般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶(hù)認(rèn)可延

期除外）。

第3條按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上

班時(shí)保持良好的精神面貌； 第3條維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話(huà)和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可

上門(mén)維修；

第5條積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)；

第6條配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為；

第7條接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)，并約好時(shí)間，f準(zhǔn)時(shí)

上門(mén)，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門(mén)維修，避免二次上門(mén)，提

高維修效率；

第8條維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表（計(jì)）、安全帶、板手、割刀、大小螺

絲刀等工具；

第9條每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天

內(nèi)匯報(bào)給派工員；

第10條保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所

收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條不穿工農(nóng)、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話(huà)和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；

第5條不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話(huà)或以各種理由拒聽(tīng)電話(huà)者

罰款30元／次；！

第7條自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門(mén)，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第9條維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造

成用戶(hù)投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用

安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。

第2條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作

為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移杌操作

時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

第4條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施； 第5條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安

裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)

網(wǎng)：

第6條安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符

合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電； 第7條在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)

準(zhǔn)；

第8條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用

要求；

第9條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行

試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

第10條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向

用戶(hù)提出，并采取解決措施；

第11條安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第12條安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)

部門(mén)規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行； 第13條安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)

禁使用其它易燃易爆氣體；

第14條安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ?/p>

他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第1 5條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的 安全：

第16條

如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋：

第17條

在室外機(jī)維修時(shí)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機(jī)，正在檢修”等字樣；

第18條

在焊接銅管時(shí)，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易

燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；

第19條需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會(huì)否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后

綁好安全帶方能進(jìn)行維修。

第20條公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由

安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第六章考勤規(guī)定

第1條鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；

第2條嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨

叫隨到”；

第4條請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫(xiě)請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為

曠工；

第5條如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必

須先打電話(huà)告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請(qǐng)假手續(xù)；

第6條如果假期已滿(mǎn)還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工； 第8條對(duì)于曠工者，罰款50元／天； 第9條連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自

負(fù)；

第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶(hù)購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)是否與實(shí)機(jī)

相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)不以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型

號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：

退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 第2條安裝前必須確認(rèn)用戶(hù)電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電

源是否專(zhuān)用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹

以上的必須配備專(zhuān)用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿(mǎn)足空調(diào)

需要。凡用戶(hù)電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線(xiàn)的）有權(quán)拒

絕安裝或通電使用。

第3條安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退

換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機(jī)制冷

量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶(hù)要求安裝必須由用

戶(hù)的親筆簽名確認(rèn)書(shū)方可安裝，（不得以裝修工代替用戶(hù)）確認(rèn)

書(shū)交由派工統(tǒng)一保管。

第4條安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工

個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝

費(fèi)（最低限額500元）；

第5條裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機(jī)

安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。

墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶(hù)重新鉆孔，墻孔

必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)），由

于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jī)?nèi)給用戶(hù)造成的損失由安裝工個(gè)

人承擔(dān)；

第6條室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角落的地

方；

第7祭室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器；

第8條室內(nèi)機(jī)的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須

固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋

混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)

機(jī)墜落所造成的用戶(hù)損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)（公司損

失最低限額500元）；

第9條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm 的保溫管分別保溫；

第10條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線(xiàn)必須用PVC線(xiàn)管

單獨(dú)鋪設(shè)（電線(xiàn)一律使用單芯線(xiàn)），并且彎頭不得用90。彎頭處理

（PVC線(xiàn)管由用戶(hù)承擔(dān)）；

第1 1條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用

廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上

的保溫管保溫，不得用線(xiàn)管代替(PVC水管由用戶(hù)承擔(dān))； 第12條凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水

管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線(xiàn)管或廠家原配水管代替

（PVC水管由用戶(hù)承擔(dān)）；

第13條凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅

管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：

第14條第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶(hù)、公司造成的損失

由支裝工個(gè)人承擔(dān)；

第15條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線(xiàn)的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線(xiàn)只能用于接地線(xiàn)，嚴(yán)禁移作它用。

1匹以下分體1.5平方。

1.5匹至2匹分體2.5平方。

3匹單相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。第16條室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門(mén)的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

第17條室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱

不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)； 第18條外機(jī)的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00 mm膨脹螺

絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10 mmxl00 mm膨脹螺

絲固定，不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少

一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承

擔(dān)；

第19條空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相應(yīng)處

理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于

60kg;室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

第21條整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確保空調(diào)是否漏

水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶(hù)； 第22條必須按照用戶(hù)和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

第23條安裝前必須確認(rèn)用戶(hù)購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)寫(xiě)實(shí)物是否相

符，方可安裝；

第24條凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅

管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。

第八章違反上門(mén)服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)

投訴的處罰30元／次；

第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門(mén)被用戶(hù)投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次； 第3條未能按跟用戶(hù)所約時(shí)間上門(mén)造成用戶(hù)投訴的罰款30元／次； 第4條服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶(hù)投訴者罰款

50元／次； 第5條上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實(shí)罰款30元／次。

第6條上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次； 第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶(hù)投訴罰款30元／

次；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款

500元／次，并作辭退處理。

第9條空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶(hù)同意造成用戶(hù)投訴者罰

款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)； 第10條服務(wù)期間損壞用戶(hù)東西造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次，并照

價(jià)賠償。

第11條服務(wù)期間，在用戶(hù)家抽煙、吃飯、喝用戶(hù)的水，經(jīng)公司回

訪(fǎng)查實(shí)罰款50元／次：拿用戶(hù)東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪(fǎng)查

實(shí)退回用戶(hù)物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。

第12條服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司； 第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話(huà)、爭(zhēng)吵，造成用戶(hù)投訴

者罰款200元／次；

第14條服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保

養(yǎng)常識(shí)等造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司

或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶(hù)投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶(hù)墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶(hù)損失；

第16條沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款； 第17條空調(diào)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶(hù)簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；

因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；

第18條服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶(hù)說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱

線(xiàn)電話(huà)而留下安裝工本人電話(huà)將罰款50元／次；

第19條不得以任何理由與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出

公司。

第九章違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元／次；

第5條濫用公司電話(huà)者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元／次； 第6條竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)

關(guān)處理；

第7條損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償

外，并作辭退處理。

第8條對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司； 第9條保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙

架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分： 第10條保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；

第11條不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓(xùn)；

第3條安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目； 第4條每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書(shū)》；

6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買(mǎi)工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。第2條辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫(xiě)離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成 費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)格力公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：

1．信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對(duì)用戶(hù)反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定

在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、工

作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。6．

做好各類(lèi)資料的錄入工作及結(jié)算工作。

長(zhǎng)沙市天心區(qū)允皓電器商行

2012年2月18日

安裝人員綜合管理?xiàng)l例

第1條不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。

第2條上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的 罰款30元／次。

第3條拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內(nèi)機(jī)是否有壓縮空氣，外機(jī)是否有氟

里昂，以判斷內(nèi)外機(jī)是否有內(nèi)漏．以減少換機(jī)頻率． 第4條室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60 k g；室外機(jī)支架的承重量

不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)

外機(jī)墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對(duì)空調(diào)造

成的損壞，給用戶(hù)、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)，出

現(xiàn)內(nèi)外機(jī)墜落事故，取消考評(píng)資格。第5條空調(diào)安裝位置必須按照用戶(hù)及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶(hù)同意私定安裝位置，造成用戶(hù)投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工

自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第6條用戶(hù)提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶(hù)堅(jiān)持要裝的，最好是客戶(hù)在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由

該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第7條室內(nèi)掛機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器．

如用戶(hù)堅(jiān)持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

第8條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必

須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線(xiàn)

必須接牢。

第9條空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶(hù)。凡埋墻或埋地的排

水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封

堵，并蓋上穿墻蓋板，沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條安裝過(guò)程中損壞客戶(hù)財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。

第11條整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶(hù)家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟

（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費(fèi)，并

將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100

元（變頻150元）作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己

上門(mén)后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）

作為維修補(bǔ)貼。

本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過(guò)30日的）月累計(jì)漏水漏氟超過(guò)兩次

的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的，取消

考評(píng)資格。

第12條被用戶(hù)投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪(fǎng)），不滿(mǎn)意者，罰款100

元／次，投訴到格力將取消考評(píng)資格。

第13條安裝蓽和條碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上

交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的 安裝單第二天早上交，1 0點(diǎn)前錄完）

第14條

服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒(méi)有告知客戶(hù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／

次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話(huà)或事將罰款100

元／次，取消考評(píng)資格。

第15條

沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

第16條

高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反

者第一次罰款200元／次并取消考評(píng)資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；

第17條

違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶(hù)投訴，罰款200元／次，投

訴到格力的取消考評(píng)資格。

第18條

不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消

考評(píng)資格。長(zhǎng)沙允皓電器商行 2012年8月25日

維修人員綜合考核條例

第1條不服從派工員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，第 二次取消本月的考評(píng)資格，屢教不改將作辭退處理，并處罰金500

元。

第2條不按規(guī)定上交每天完成的維修單，罰款30元，單，不按規(guī)定

退回配件，罰款30元／單；如不按格力規(guī)定按時(shí)交單，被處罰后果

自負(fù)．

第3條不穿工作服、不佩帶上崗證、不出示服務(wù)監(jiān)督卡，客戶(hù)對(duì)服

務(wù)不滿(mǎn)意的，將給予50元／單的罰款，客戶(hù)投訴到格力的每次作

200元的罰款，如被格力查處將承擔(dān)全部罰款外并取消本月的考

評(píng)資格。

第4條說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話(huà)和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理，并

處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第6條服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話(huà)或以各種理由拒聽(tīng)電話(huà)者

罰款30元／次；

第7條在公司安排的維修單沒(méi)有完成的情況下，自接私單維修，影響

公司的正常維修任務(wù)的完成，一經(jīng)查實(shí)，將取消考評(píng)資格，并扣除

本月的600元維修補(bǔ)貼．

第8條維修人員對(duì)空調(diào)維修后，同一故障被再次報(bào)修的或故障根本

就沒(méi)有修好的，將給予100元／次的罰款．

第9條維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出格力規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，保內(nèi)機(jī)維修不該收費(fèi)的項(xiàng)目而亂收費(fèi)的，除退還

收費(fèi)外并取消考評(píng)資格。

第10條服務(wù)人員在接到派工單后4小時(shí)內(nèi)沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)

服務(wù)或約定維修時(shí)間的，造成用戶(hù)投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯(lián)系不上的馬上通知公司

派工員確認(rèn)，確定屬實(shí)不在此例．月累計(jì)兩次沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的，取消當(dāng)月考評(píng)資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二

天上午必須完成，每單完成時(shí)間最遲不得超過(guò)24小時(shí)，在規(guī)定

的時(shí)間內(nèi)不能完成的單，必須在時(shí)限內(nèi)反饋給派工員及客戶(hù)認(rèn)

可才能推遲，沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工單，罰款30元／次，超過(guò)

48小時(shí)的，罰80元，次．月累計(jì)三次將取消考評(píng)資格． 第12條

維修人員填報(bào)的維修單，回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息不對(duì)（以電腦

客戶(hù)安裝資料為準(zhǔn)），客戶(hù)對(duì)維修內(nèi)容不清，罰50元／單．對(duì)維修

內(nèi)容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格

力公司定為假單的，將承擔(dān)全部損失，公司不再承擔(dān)扣款。第13條

退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔(dān)全部

罰欹，對(duì)用于保外維修的配件，應(yīng)及時(shí)上交配件成本費(fèi)，以確保

配件的正常領(lǐng)用。

第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶(hù)家檢查，確定空調(diào)正常的空單，公司將開(kāi)出派工單給予30元／單的補(bǔ)貼．

第15條安裝時(shí)間在一年之內(nèi)的空調(diào)，維修工上門(mén)發(fā)現(xiàn)漏水，通知售后

直接維修，修好后公司將給予30元／單的補(bǔ)貼，發(fā)現(xiàn)漏氟的，檢查是安裝問(wèn)的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)解決的，由安裝工自已解決，安裝

工不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決的，售后馬上通知維修工維修，公

司再給定頻機(jī)100元，變頻機(jī)150元的補(bǔ)貼．

如果安裝工上門(mén)服務(wù)后，沒(méi)有解決問(wèn)的，需維修工再次上門(mén)解

決的公司將給予定頻機(jī)130元，變頻機(jī)180元的補(bǔ)貼． 第16條

維修工如果日派工超過(guò)6個(gè)，從第七個(gè)單起，公司將補(bǔ)助

20元／單（所接單都完成且沒(méi)有用戶(hù)投訴）。月接受維修單超過(guò)

150單的，將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)．

長(zhǎng)沙允皓電器商行

2012年8月25日

第五篇：售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定此崗位職責(zé)。1.收集所有與客戶(hù)有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；

2.指導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜；

3.與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)，定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的使用情況和客戶(hù)的新的要求，并做好客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表；

4.與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)的狀況，提出解決問(wèn)題的方法；

5.售后服務(wù)人員在接到客戶(hù)的售后服務(wù)需求電話(huà)通知后要做好信息登記工作，其中包括對(duì)方的詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問(wèn)題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶(hù)服務(wù)回單；

6.在售后過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問(wèn)題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好售后記錄；

7.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶(hù)產(chǎn)品問(wèn)題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔；

8.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)匯總，與技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)； 10.無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。