第一篇：售后服務人員考核標準

售后服務人員考核標準

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 員工著崗位工服上崗，服裝干凈、整潔。

2． 接待員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿工服紐扣要全部扣好，穿西服時，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領處，工服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。工服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 女性員工不留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。

8． 員工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

10．化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發結、發卡等飾物，選擇要適當，與面容、發型、服飾協調，美觀大方。

（五）形體動作

13． 接待員工堅持站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。

14． 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為顧客提供服務。

17． 當班或與顧客交談時，要端莊、自然，面帶微笑。

18． 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩放松。

19． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

20． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21． 為顧客服務或與顧客交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規范。

22． 手勢幅度適當，顧客容易理解，不會引起顧客反感或誤會。

23． 使用手勢時應尊重顧客風俗習慣，注意同語言使用的配合。

（六）個人衛生

24． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

25． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

26． 勤洗澡，勤理發，勤換工服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。

27． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

（七）其他

28． 員工工牌戴在左胸前，端正統一，不得歪扭。

29． 工作之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。

二、禮節禮貌

（一）內容

30．問候禮節 應主動問候顧客，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節。

31．稱呼禮節 應根據顧客的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

32．應答禮節 應根據不同場景、說話內容、具體情況準確回答顧客，反應靈敏，應答得體。

33．迎送禮節 能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。

34．操作禮節 服務操作規范，不打擾顧客，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務

35．對待顧客謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。

36．對顧客的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照顧客的要求提供服務。

37．提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

38．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩，聲音柔和，不影響顧客。

39．愛護顧客物品，服務輕拿輕放。

40．同顧客交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷顧客談話或插嘴，時時表示尊重。

41．不做顧客忌諱的不禮貌動作，不說對顧客不禮貌的話。

三、服務態度

（一）主動熱情，賓客至上

42．賓客至上、服務第一，以主人翁態度和責任感對待本職工作。

43．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。

44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顧客之所想，急顧客之所急，服務于顧客開口之前。

45．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微

46．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。

47．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

48．服務細致周到、表里如一。

（三）服務禮貌，舉止文雅

49．注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

50．對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。

51．服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規范，文明優雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

52．對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。

53．對有困難的客人提供幫助，應準確及時。

四、服務語言

（一）語言應用

54．服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

55．能根據時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗

言，使用藐視或侮辱性語言。

56．對顧客用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調和談話，不開過份的玩笑。

（二）語言技巧

57．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。

58．說話清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。

59．能用標準普通話為顧客提供服務。

60．談話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

61．要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

62．顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

63．顧客到達時要問好，注意講“歡迎光臨”或“您好”，客人離店時，注意講“歡迎您再次光臨”或“再見”。

64．離開面對的顧客時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務。

65．任何時候不準講“喂”或“不知道”。

（三）基本服務用語

（參照各店導購員行為規范）

五、工作效率

（一）接受任務

66．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。

67．接受任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。

（二）工作效率

68．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。

69．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規定的時間內完成規定的任務。

70．每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率。

（三）服務效率

71．因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。

72．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現象的發生。

六、職業道德

73．員工應受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。

74．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好服務工作。

75．對待顧客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區、貧富、親疏，不以貌取人。

76．誠信無欺，對所有顧客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。

77．遵守國家法律法規，保護商場合法權益。

78．遵守店規店紀，不私自和顧客作交易，不索要小費，不私自收取回扣。

79．堅持原則，維護國家和商場的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務紀律

80．按規定的上班時間提前10分鐘上班，換好工服，整理好儀表儀容，準時上崗。

81．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。

82．準時參加班前會，明確當日工作內容、要求和注意事項。

83．準時交接班，對交班事項、工作內容、表格要交接清楚、準確，履行交接手續。

84．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。

85．保持良好的工作狀態，不準倚墻和斜靠柜臺休息。

86．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。

87．不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。

88．愛護商場設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現象。

89．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

90．投訴處理由總服務臺人員負責，重大投訴由店長負責處理。

91．對顧客投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。

92．對顧客投訴不推諉、不同客人爭吵。

95．對顧客提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。

93．處理顧客投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。

94．所有顧客投訴處理應不超過24小時。

95．已離店的顧客投訴應在72小時內解決處理好。

96．顧客的投訴率應逐步減少，不得高于1%。

九、環境衛生

97．所有公共區域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內無灰塵、蛛網、印痕、垃圾。

98．通道、過道、員工活動區域應干凈、整潔，無雜物、堆放物。

99．公共區域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。

100．所有公共場所通風良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

十、其他

101．所有員工用餐時間40分鐘，均不含在上班時間內。

102．上崗員工不可打接私人電話。

第二篇：售后服務人員管理制度

售后服務人員管理制度

第一章安裝服務公約

言談文明，舉止得體；

著裝規范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠服務。

第二章服務規范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；

4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動用物品要協商；

6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務聯系卡；

10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務規范

第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它

配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；

第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協商另約時間，上門前未能聯系

上用戶，按用戶原約定時間上門；

第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；

第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌的服務卡或公司工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

第9條空調安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶所定地方

妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；

第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更 不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

第12條不準以任何理由和用戶發生爭吵；

第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不

做損害個人及企業形象的話和事；

第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；

第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯系卡，并把現場打掃干凈，搬動物

品應歸位；

第16條 試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規

范用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；

第17條 離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以后在使用

過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務。”

第四章崗位管理規范

第18條 上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；

第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；

第20條 服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門為用戶服務；

第21條 安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

第22條 必須按調度員指定方位待工；

第23條 及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；

第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調機不能安裝；

第25條按公司規定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準

執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關

機、不復機等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取 多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司

匯報情況并說明去向；

第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批準方可請假；

第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調

度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.第33條 服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服

務的水平。

第五章安全操作規程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業

經營時，服務人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可

燃性氣體的地方，避免發生火災；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢

外機，防止機器高空滑落；

第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地 面2

米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；

第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施 工必須

符合國家有關電器安全的標準；

第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。

確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調器運行正常；

第43條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；

第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。

第三篇：售后服務人員管理制度

售后服務人員管理制度

一、總則

公司秉承“為社會為人類提供健康顧問式的全程服務”的經營理念，追求最完善的售后服務，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，以品牌化經營，提高顧客滿意度為指導方向，建設具有 ccec 特色的售后服務管理體系。

二、服務承諾

1.售后跟蹤：公司對售出的凈水系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

2.專業安裝：我們擁有專業安裝及維修人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

3.保修與維護：售出的凈水系列產品保修一年（濾芯除外），一年后維修只收零部件費用。

三、管理體制

1.公司設專門的售后服務機構和崗位，各分公司作為總公司在當地的售后服務中心，履行為消費者提供售后服務的職責。

2.公司及分公司售后服務機構負責消費者反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、產品的維修等工作。

3.公司將定期或不定期舉辦各種類型的產品售后服務培訓。

4.公司設立全國售后服務熱線咨詢電話，號碼為： 0431-5877386 開設公司售后服務信箱

e-mail:sh@jlccec.com ；公司開設網上音頻、視頻專家答疑，提供在線售后服務。

四、維修服務細則

1.公司及分公司維修人員須經培訓合格后方可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

2.公司及分公司售后服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，以上內容登記清楚后，送交售后服務中心處理。

3.分公司售后服務主管接到報修后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。

4.分公司維修人員如需上門服務，出發前要攜帶有關檢修工具和備品配件，佩戴公司工作人員卡或出示有關證件，得到客戶準許后，才能進入維修場所。

5.分公司維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不得向客戶吃、拿、卡、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。

6.凡屬有償服務，應由維修人員直接向客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

7.凡當場不能妥善處理故障者，應由維修人員將產品帶回維修，維修員需開具“客戶商品領取收據”交與客戶，并將商品帶回，回到公司后，應登錄在“客戶商品維修登記薄”上。

五、客戶意見和投訴

1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.各分公司服務接待人員須接受專業培訓后，方可上崗，接待過程要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司及分公司對每一次來電、來信、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫有關登記表格，按規程和分工轉送有關部門和人員處理，緊急事件應及時上報。

4.公司設立多級投訴制，客戶可向公司當事人的直接上級投訴或直接向公司領導投訴。

5.受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發設計部門或生產廠家處理。

6.受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損變質的送倉儲、物流配送部門處理。

7.受理的意見和投訴中涉及分公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職責的，送市場部處理。

8.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

9.加強對客戶的服務，培養售后服務人員“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，調查結果作為售后服務和生產廠家改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

10.各分公司對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

六、售后服務工作守則

1.負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后的服務工作。

2.兌現公司對客戶服務的承諾。

3.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

4.利用計算機和互聯網建立并保管好售前和售后服務檔案。

5.提供售后服務培訓并建立售后服務網絡，及時搜集和發布各種相關信息。

6.認真保管和維護售后服務資料和工具。

7.及時趕赴現場處理各種故障。

8.產品售后服務應定期回訪。

七、售后服務人員的服務準則、權限及應急方案

1.服務準則

（1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

（2）服務及時、快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。

2.維護人員權限

（1）對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

（2）及時向相關部門如實反映各種情況。

（3）嚴格執行公司的售后服務管理制度。

3.應急方案

（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理.（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，售后服務主管可經主管經理同意，派兼職售后服務人員協助。

本制度最終解釋權歸物流與售后指導中心。

第四篇：售后服務人員管理制度

中山市小霸王生活電器有限公司

售后服務部規章制度

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工

作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司

才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與

客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察

看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出

一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三

天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

九：在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。

十：填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

十一：售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二：顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便

應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

十三：售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。

十四：售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

十五：售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十六：售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

十六：售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

十七：如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

編制 ：審核 ：會簽：批準：

第五篇：售后服務人員管理制度

售后服務人員管理制度

第一章上門服務規范

第1條服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之

內與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務； 第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協

商另約時間，上門前未能聯系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現良好的精神面貌：

第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自

我介紹，并出示服務卡或工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運凈水器時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條

凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區必須按照管理處

規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在安裝前耐心向用戶解釋；

第9條 維修人員應詳細詢問用戶故障現象，然后仔細檢修凈水機，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第10條 服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

第12條 不準以任何理由和用戶發生爭吵； 第13條 服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不

懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事； 第14條 服務過程中注意宣傳凈水機產品的特點、優勢，講解使用方

法和日常維護、保養常識；

笫15條 服務當日未完工，要與同用戶協商約定下次上門時間并嚴

守約定。

第14條 服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；

第15條 試機完畢無問題，現場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填

寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規范用語：凈水機已安裝調

試好，請放心使用）；

第19條 離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買凈水機，服務

不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電 話64565093，我們將及時為您服務。”

第二章

安裝崗位管理規范

第1條上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；

第2條

安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》

執行；

第3條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制

度，及時上門為用戶服務；

第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關人員能迅速協助解決：

第6條

不得因凈水機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該凈水機不能安裝：

第7條

按公司規定標準向用戶收費（商場協商確定收費標準時，則按商場的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費和材料費；

第8條

按公司規定準時上交安裝單和其他收費款項； 第9條

每個安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出

現、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

第10條

每組安裝工必須配備：熔接器、萬用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；

第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機上傳照片、條碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。

第12條

當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為

了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第1 3條 安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批

準方可請假：

第14 條安裝工未經派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其

他安裝工，安裝工也不允許未經派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動

和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

第三章

維修崗位管理規范 第1條上門服務時，嚴格按，《上門服務規范》執行：

第2條

服從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一

般情況在24小時之內完成工作任務的（特殊情況經用戶認可延

期除外）。

第3條 按公司規定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上

班時保持良好的精神面貌；

第3條 維修單據和配件應在修好后3天內上交。

第4條

穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修； 第5條 積極參加公司組織的各項活動和各種培訓； 第6條

通訊工具，是方便工作聯絡和工作安排；不得

以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機等行為； 第7條

接到維修任務時應在20分鐘內聯系用戶，并約好時間，準時

上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬用表、熔接器；手電鉆

板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條 每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務，當天構安裝；維修情況應在當天

內匯報給派工員；

第10條 保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規定維修費的一倍），所

收費維修工應在3天內上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條

不服從調度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條

不按規定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規定回

退配件，罰款30元／單；

第3條 不穿工作服、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說和做損壞公司聲譽的話和事，經查實，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次： 第6條 服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；！

第7條 自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發現少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第9條 維修安裝過程中，亂報價，亂收費（超出規定收費標準的一倍），罰

款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規定把維修后情況反饋給派單或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規程

第1條 安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業中必須采取有效的人身安全保障措

施。

第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受凈水機重量的地方作

為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災； 第3條 安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標準，保證不發生漏電；

第4條 在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準； 第5條 安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用

要求；

第6條 安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若

有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行

試運行，直至開水機運行正常；

第7條 安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第8條 安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電：

第9條

如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣

手柄經耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋

第10條 公司有權對安裝維修人員安全施工進行監督檢查，發現安

裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由

安裝維修人員承擔，并負責有關賠償費用。

第六章 考勤規定

第1條 鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根

據淡旺季工作量隨機安排； 第2條 嚴格按規定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條 如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態，公司需要時必須“隨

叫隨到”；

第4條 請假必須辦理請假手續（填寫請假單經批準才有效否則視為

曠工；

第5條 如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續者，必

須先打電話告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為

辦理請假手續；

第6條 如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續； 第7條 無故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工； 第8條 對于曠工者，罰款50元／天； 第9條 連續曠工三天者以辭退處理；

第10條 在請假期間或曠工時發生的任何事情與公司無關，安裝工自

負；

第七章 安裝質量管理規范

第1條 安裝機前必須確認用戶購機訂單上的型號是否與實機

相符方可安裝（實機型號以紙箱上型號為準）。由于未確認型

號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：

退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）； 第2條 安裝前必須確認用戶電源是否符合開水機要求；開水機電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開水機在3000瓦

以上的必須配備專用空氣開關與漏電保護裝置，容量應滿足開水機

需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝 第3條 必須按照用戶和各小區管理處要求

第八章違反上門服務規范的處罰

第1條 服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條 服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次； 第3條 未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條 服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次；

第5條 上門服務沒出示相對應品牌的服務監督卡或公司工作卡，經

查實罰款30 第10條 服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價賠償。

第11條 服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經公司回

訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經公司回訪查

實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

第12條 服務態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開除出公司； 第13條 服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條 服務過程中沒宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保

養常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽者將罰款100元／次；

第15條 服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條 沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款；

第17條 凈水機安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經查實罰款80元／臺；

因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

第18條 服務完畢離開時，未向用戶說規范用語、未留下公司服務熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條 不得以任何理由與用戶發生爭吵，情節嚴重者，將殲除出

公司。

第九章 違反公司規章制度的處罰

第1條 上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發現作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條 上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條 在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條 濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次； 第5條 竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機

關處理；

第6條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償

外，并作辭退處理。

第7條 對待公司員工、上級態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發

生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司； 第8條 保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙

架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分： 第9條 保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

第11條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章 培訓管理規定

第1條 新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結構、政

策和業務操作流程等；

第2條 安裝工必須服從公司不定期的進行服務規范和安裝技能培

訓；

第3條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目； 第4條 每位安裝工必須按公司內部的操作流程進行強化培訓。

第十一章招聘、離職管理規定 第1條 招聘錄用規定

】、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應聘安裝工必須經過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務安全責任協議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經驗核定工資級別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所

發生的任何事故由該安裝工自負。

第2條 辭退管理規定

l、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續；

(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。

3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成 費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發放。

第十二章 服務信息處理規定

根據公司對信息的處理要求，特制定如下幾點： 1．

信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內處理完畢。2．

所有服務信息必須在半小時之內，下派給售后服務人員。3．

每天上班必須及時處理系統下發的信息。

4．對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經理反映，由經理親

自安排處理。

5．及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定

在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工

作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結算工作。

安裝人員綜合管理條例

第1條 不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條 上門服務沒穿工作服、出示服務監督卡、上崗證，經查屬實的 罰款30元／次。．

第5條 凈水機安裝位置必須按照用戶及各小區物管的要求安裝凈水機不按各小區物管或未經用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝人

自行負責并取消考評資格。

第6條 用戶提出的安裝位置影響凈水機效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由

該組安裝工自行負責并取消考評資格。

第10條

安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。第11條

整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定凈水機的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發現凈水機漏水

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務費，并

將漏水修好；由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時內不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100

元作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣30元

作為維修補貼。

本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水超過兩次

的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過4次的，取消

考評資格

第12條 被用戶投訴服務不規范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到將取消考評資格。

第13條 安裝照片和條碼必須按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罰30元／單，第14條

服務過程中要宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100

元／次，取消考評資格。

第15條

沒貼公司售后服務貼按每張50元罰款，第二次作辭退處理； 第17條

違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到公司的取消考評資格。

上海濱純凈化科技有限公司

2015年8月