第一篇：售后服務(wù)人員等級考核管理辦法

售后服務(wù)人員技能等級考核

管理辦法

前言：績效考核是定級加薪的重要依據(jù)，一套公平公正公開且直接量化的績效考核辦法，就是公司管理體系中最有效的激勵措施。網(wǎng)絡(luò)游戲中那套積分升級的辦法，如果能夠引入到公司的績效管理中來，那么效果又能如何呢？ 本辦法或許是一個有益的嘗試，歡迎有識之士共同分享。

總則

為倡導(dǎo)積極進取、主動工作的敬業(yè)精神，提高售后服務(wù)人員素質(zhì)，增強顧客滿意度，特制定本辦法。

本辦法規(guī)定，本公司所有售后服務(wù)人員的日常工作一律采用積分制度進行月度考核，并根據(jù)積分分值歸入相應(yīng)技能等級，享受相應(yīng)等級的待遇。從而達(dá)到能者多勞，勞有所得，公平競技，自覺進取的管理目的等級設(shè)置

1.1 新員工考核

新員工進廠后，如需安排為售后服務(wù)人員崗位的，一律進行為期2個月的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。（有1年以上經(jīng)驗的售后人員可在1個月時申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正考

新員工考核內(nèi)容：

售后人員考核計分制度：

售后服務(wù)指標(biāo)設(shè)計

第二篇：售后服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 員工著崗位工服上崗，服裝干凈、整潔。

2． 接待員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿工服紐扣要全部扣好，穿西服時，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，工服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。工服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。

8． 員工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

10．化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動作

13． 接待員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。

17． 當(dāng)班或與顧客交談時，要端莊、自然，面帶微笑。

18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。

19． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

20． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21． 為顧客服務(wù)或與顧客交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

22． 手勢幅度適當(dāng)，顧客容易理解，不會引起顧客反感或誤會。

23． 使用手勢時應(yīng)尊重顧客風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

（六）個人衛(wèi)生

24． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

25． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

26． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

27． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

（七）其他

28． 員工工牌戴在左胸前，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

29． 工作之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容

30．問候禮節(jié) 應(yīng)主動問候顧客，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。

31．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)顧客的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

32．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答顧客，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

33．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

34．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾顧客，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務(wù)

35．對待顧客謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

36．對顧客的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照顧客的要求提供服務(wù)。

37．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。

38．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響顧客。

39．愛護顧客物品，服務(wù)輕拿輕放。

40．同顧客交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷顧客談話或插嘴，時時表示尊重。

41．不做顧客忌諱的不禮貌動作，不說對顧客不禮貌的話。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動熱情，賓客至上

42．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。

43．堅守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。

44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顧客之所想，急顧客之所急，服務(wù)于顧客開口之前。

45．對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微

46．對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。

47．對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

48．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

49．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

50．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準(zhǔn)確得體。

51．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

52．對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。

53．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。

四、服務(wù)語言

（一）語言應(yīng)用

54．服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

55．能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗

言，使用藐視或侮辱性語言。

56．對顧客用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。

（二）語言技巧

57．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。

58．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。

59．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話為顧客提供服務(wù)。

60．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

61．要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

62．顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

63．顧客到達(dá)時要問好，注意講“歡迎光臨”或“您好”，客人離店時，注意講“歡迎您再次光臨”或“再見”。

64．離開面對的顧客時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

65．任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

（三）基本服務(wù)用語

（參照各店導(dǎo)購員行為規(guī)范）

五、工作效率

（一）接受任務(wù)

66．各崗位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

67．接受任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責(zé)任感。

（二）工作效率

68．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。

69．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。

70．每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

71．因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。

72．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

73．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。

74．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

75．對待顧客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

76．誠信無欺，對所有顧客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。

77．遵守國家法律法規(guī)，保護商場合法權(quán)益。

78．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和顧客作交易，不索要小費，不私自收取回扣。

79．堅持原則，維護國家和商場的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務(wù)紀(jì)律

80．按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時上崗。

81．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。

82．準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項。

83．準(zhǔn)時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、表格要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

84．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。

85．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。

86．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。

87．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。

88．愛護商場設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。

89．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

90．投訴處理由總服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)，重大投訴由店長負(fù)責(zé)處理。

91．對顧客投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。

92．對顧客投訴不推諉、不同客人爭吵。

95．對顧客提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。

93．處理顧客投訴應(yīng)單獨處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。

94．所有顧客投訴處理應(yīng)不超過24小時。

95．已離店的顧客投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。

96．顧客的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

九、環(huán)境衛(wèi)生

97．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。

98．通道、過道、員工活動區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。

99．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。

100．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

十、其他

101．所有員工用餐時間40分鐘，均不含在上班時間內(nèi)。

102．上崗員工不可打接私人電話。

第三篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之

內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)

商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務(wù)人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運凈水器時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條

凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在安裝前耐心向用戶解釋；

第9條 維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修凈水機，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第10條 服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵； 第13條 服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不

懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事； 第14條 服務(wù)過程中注意宣傳凈水機產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方

法和日常維護、保養(yǎng)常識；

笫15條 服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴(yán)

守約定。

第14條 服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；

第15條 試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填

寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：凈水機已安裝調(diào)

試好，請放心使用）；

第19條 離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買凈水機，服務(wù)

不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電 話64565093，我們將及時為您服務(wù)。”

第二章

安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時上門為用戶服務(wù)；

第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因凈水機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該凈水機不能安裝：

第7條

按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標(biāo)準(zhǔn)時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費和材料費；

第8條

按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝單和其他收費款項； 第9條

每個安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出

現(xiàn)、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；

第10條

每組安裝工必須配備：熔接器、萬用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；

第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機上傳照片、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。

第12條

當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為

了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第1 3條 安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準(zhǔn)方可請假：

第14 條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動

和各項培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范 第1條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按，《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：

第2條

服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一

般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延

期除外）。

第3條 按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責(zé)任心強，上

班時保持良好的精神面貌；

第3條 維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條

穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修； 第5條 積極參加公司組織的各項活動和各種培訓(xùn)； 第6條

通訊工具，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為； 第7條

接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，準(zhǔn)時

上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬用表、熔接器；手電鉆

板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)安裝；維修情況應(yīng)在當(dāng)天

內(nèi)匯報給派工員；

第10條 保外維修過程中嚴(yán)禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所

收費維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條

不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條

不按規(guī)定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條 不穿工作服、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條 服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；！

第7條 自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第9條 維修安裝過程中，亂報價，亂收費（超出規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規(guī)定把維修后情況反饋給派單或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條 安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業(yè)中必須采取有效的人身安全保障措

施。

第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受凈水機重量的地方作

為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條 安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第4條 在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)； 第5條 安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認(rèn)，保證符合機器的使用

要求；

第6條 安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行

試運行，直至開水機運行正常；

第7條 安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第8條 安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第9條

如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋

第10條 公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由

安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費用。

第六章 考勤規(guī)定

第1條 鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機安排； 第2條 嚴(yán)格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條 如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨

叫隨到”；

第4條 請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為

曠工；

第5條 如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必

須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請假手續(xù)；

第6條 如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條 無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工； 第8條 對于曠工者，罰款50元／天； 第9條 連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條 在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自

負(fù)；

第七章 安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條 安裝機前必須確認(rèn)用戶購機訂單上的型號是否與實機

相符方可安裝（實機型號以紙箱上型號為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型

號造成誤裝所引起的退換機，責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：

退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）； 第2條 安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合開水機要求；開水機電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開水機在3000瓦

以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護裝置，容量應(yīng)滿足開水機

需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝 第3條 必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求

第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條 服務(wù)人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條 服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次； 第3條 未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條 服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次；

第5條 上門服務(wù)沒出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實罰款30 第10條 服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價賠償。

第11條 服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回

訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查

實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

第12條 服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開除出公司； 第13條 服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條 服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保

養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽者將罰款100元／次；

第15條 服務(wù)完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條 沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

第17條 凈水機安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；

因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機的安裝費；

第18條 服務(wù)完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條 不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出

公司。

第九章 違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條 上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條 上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條 在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條 濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次； 第5條 竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機

關(guān)處理；

第6條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償

外，并作辭退處理。

第7條 對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司； 第8條 保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙

架，違反者罰款30元整，無個人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場人員平分： 第9條 保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

第11條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章 培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條 新進公司的安裝工必須進行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條 安裝工必須服從公司不定期的進行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓(xùn)；

第3條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項目； 第4條 每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓(xùn)。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條 招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔(dān)一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

第2條 辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成 費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。

第十二章 服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)公司對信息的處理要求，特制定如下幾點： 1．

信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時處理系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定

在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工

作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。

安裝人員綜合管理條例

第1條 不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條 上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的 罰款30元／次。．

第5條 凈水機安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝凈水機不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝人

自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。

第6條 用戶提出的安裝位置影響凈水機效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由

該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。

第10條

安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評資格。第11條

整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定凈水機的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)凈水機漏水

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費，并

將漏水修好；由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100

元作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣30元

作為維修補貼。

本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水超過兩次

的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消

考評資格

第12條 被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到將取消考評資格。

第13條 安裝照片和條碼必須按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罰30元／單，第14條

服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100

元／次，取消考評資格。

第15條

沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款，第二次作辭退處理； 第17條

違反收費標(biāo)準(zhǔn)，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到公司的取消考評資格。

上海濱純凈化科技有限公司

2015年8月

第四篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之

內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)

商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板； 第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做

好安全防范方能出外墻施工；

第9條

空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第11條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價賠償；

第12條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

第13條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

第14條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不

懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事； 第15條服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方

法和日常維護、保養(yǎng)常識；

笫16條服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴(yán)

守約定。

第17條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；

第18條試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填

寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)

試好，請放心使用）；

第19條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務(wù)

不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電

話84171868，我們將及時為您服務(wù)。”

第二章安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時上門為用戶服務(wù)；

第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃

飯），必須先告知用戶；

第5條及時向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該空調(diào)機不能安裝： 第7條

按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標(biāo)準(zhǔn)時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費和材料費；

第8條按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；

第9條每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出

現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；

第10條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

第11條安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。

第12條

當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為

了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第1 3條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準(zhǔn)方可請假：

第14條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動

和各項培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范

第1條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：

第2條服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一

般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延

期除外）。

第3條按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責(zé)任心強，上

班時保持良好的精神面貌； 第3條維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可

上門維修；

第5條積極參加公司組織的各項活動和各種培訓(xùn)；

第6條配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為；

第7條接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準(zhǔn)時

上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺

絲刀等工具；

第9條每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天

內(nèi)匯報給派工員；

第10條保外維修過程中嚴(yán)禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所

收費維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；

第5條不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；！

第7條自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第9條維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造

成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用

安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。

第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作

為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移杌操作

時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

第4條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施； 第5條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安

裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護

網(wǎng)：

第6條安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電； 第7條在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)

準(zhǔn)；

第8條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認(rèn)，保證符合機器的使用

要求；

第9條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行

試運行，直至空調(diào)器運行正常；

第10條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第11條安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第12條安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)

部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行； 第13條安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴(yán)

禁使用其它易燃易爆氣體；

第14條安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ?/p>

他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第1 5條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的 安全：

第16條

如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

第17條

在室外機維修時，室內(nèi)機應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；

第18條

在焊接銅管時，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒易

燃物品的地方進行，防止燒傷和火災(zāi)；

第19條需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后

綁好安全帶方能進行維修。

第20條公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由

安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費用。

第六章考勤規(guī)定

第1條鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機安排；

第2條嚴(yán)格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨

叫隨到”；

第4條請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為

曠工；

第5條如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必

須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請假手續(xù)；

第6條如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工； 第8條對于曠工者，罰款50元／天； 第9條連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自

負(fù)；

第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條安裝機前必須確認(rèn)用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號是否與實機

相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型

號造成誤裝所引起的退換機，責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：

退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）； 第2條安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹

以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)

需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒

絕安裝或通電使用。

第3條安裝機前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退

換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）； 原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機制冷

量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用

戶的親筆簽名確認(rèn)書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)

書交由派工統(tǒng)一保管。

第4條安裝前室內(nèi)機必須通電試機，觀察各部件運轉(zhuǎn)是否運轉(zhuǎn)良好。

由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問題造成的退換機責(zé)任由安裝工

個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝

費（最低限額500元）；

第5條裝機前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機

安裝高于內(nèi)機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。

墻孔若為“內(nèi)低外高”時有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔

必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔(dān)），由

于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內(nèi)給用戶造成的損失由安裝工個

人承擔(dān)；

第6條室內(nèi)機的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個角落的地

方；

第7祭室內(nèi)機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

第8條室內(nèi)機的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須

固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋

混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)

機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔(dān)（公司損

失最低限額500元）；

第9條實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm 的保溫管分別保溫；

第10條實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管

單獨鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理

（PVC線管由用戶承擔(dān)）；

第1 1條實機安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用

廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上

的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))； 第12條凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水

管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替

（PVC水管由用戶承擔(dān)）；

第13條凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅

管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：

第14條第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的損失

由支裝工個人承擔(dān)；

第15條實機安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。

1匹以下分體1.5平方。

1.5匹至2匹分體2.5平方。

3匹單相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。第16條室外機的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費由安裝工個人承擔(dān)；

第17條室外機的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱

不良造成的返裝費及退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)； 第18條外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00 mm膨脹螺

絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10 mmxl00 mm膨脹螺

絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少

一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個人承

擔(dān)；

第19條空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅固結(jié)實程度做出相應(yīng)處

理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于

60kg;室外機支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

第21條整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確保空調(diào)是否漏

水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶； 第22條必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

第23條安裝前必須確認(rèn)用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號寫實物是否相

符，方可安裝；

第24條凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅

管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。

第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條服務(wù)人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次； 第3條未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次； 第5條上門服務(wù)沒出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實罰款30元／次。

第6條上門服務(wù)沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次； 第7條搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／

次；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款

500元／次，并作辭退處理。

第9條空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰

款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)； 第10條服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價賠償。

第11條服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回

訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查

實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

第12條服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開除出公司； 第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保

養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽者將罰款100元／次；

第15條服務(wù)完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款； 第17條空調(diào)安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；

因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機的安裝費；

第18條服務(wù)完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出

公司。

第九章違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

第5條濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次； 第6條竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機

關(guān)處理；

第7條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償

外，并作辭退處理。

第8條對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司； 第9條保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙

架，違反者罰款30元整，無個人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場人員平分： 第10條保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

第11條不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條新進公司的安裝工必須進行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條安裝工必須服從公司不定期的進行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓(xùn)；

第3條安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項目； 第4條每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓(xùn)。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔(dān)一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。第2條辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成 費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。

第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：

1．信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定

在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工

作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。

長沙市天心區(qū)允皓電器商行

2012年2月18日

安裝人員綜合管理條例

第1條不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的 罰款30元／次。

第3條拆除包裝安裝時，必須注意內(nèi)機是否有壓縮空氣，外機是否有氟

里昂，以判斷內(nèi)外機是否有內(nèi)漏．以減少換機頻率． 第4條室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于60 k g；室外機支架的承重量

不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)

外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造

成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔(dān)，出

現(xiàn)內(nèi)外機墜落事故，取消考評資格。第5條空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工

自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。

第6條用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由

該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。

第7條室內(nèi)掛機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．

如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

第8條實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必

須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線

必須接牢。

第9條空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排

水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封

堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評資格。

第11條整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費，并

將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100

元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）

作為維修補貼。

本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次

的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消

考評資格。

第12條被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到格力將取消考評資格。

第13條安裝蓽和條碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上

交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的 安裝單第二天早上交，1 0點前錄完）

第14條

服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100

元／次，取消考評資格。

第15條

沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

第16條

高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反

者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；

第17條

違反收費標(biāo)準(zhǔn)，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到格力的取消考評資格。

第18條

不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消

考評資格。長沙允皓電器商行 2012年8月25日

維修人員綜合考核條例

第1條不服從派工員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，第 二次取消本月的考評資格，屢教不改將作辭退處理，并處罰金500

元。

第2條不按規(guī)定上交每天完成的維修單，罰款30元，單，不按規(guī)定

退回配件，罰款30元／單；如不按格力規(guī)定按時交單，被處罰后果

自負(fù)．

第3條不穿工作服、不佩帶上崗證、不出示服務(wù)監(jiān)督卡，客戶對服

務(wù)不滿意的，將給予50元／單的罰款，客戶投訴到格力的每次作

200元的罰款，如被格力查處將承擔(dān)全部罰款外并取消本月的考

評資格。

第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理，并

處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第6條服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；

第7條在公司安排的維修單沒有完成的情況下，自接私單維修，影響

公司的正常維修任務(wù)的完成，一經(jīng)查實，將取消考評資格，并扣除

本月的600元維修補貼．

第8條維修人員對空調(diào)維修后，同一故障被再次報修的或故障根本

就沒有修好的，將給予100元／次的罰款．

第9條維修安裝過程中，亂報價（超出格力規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，保內(nèi)機維修不該收費的項目而亂收費的，除退還

收費外并取消考評資格。

第10條服務(wù)人員在接到派工單后4小時內(nèi)沒能及時與用戶聯(lián)系上門

服務(wù)或約定維修時間的，造成用戶投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯(lián)系不上的馬上通知公司

派工員確認(rèn)，確定屬實不在此例．月累計兩次沒有上門服務(wù)的，取消當(dāng)月考評資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二

天上午必須完成，每單完成時間最遲不得超過24小時，在規(guī)定

的時間內(nèi)不能完成的單，必須在時限內(nèi)反饋給派工員及客戶認(rèn)

可才能推遲，沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成的工單，罰款30元／次，超過

48小時的，罰80元，次．月累計三次將取消考評資格． 第12條

維修人員填報的維修單，回訪中發(fā)現(xiàn)客戶信息不對（以電腦

客戶安裝資料為準(zhǔn)），客戶對維修內(nèi)容不清，罰50元／單．對維修

內(nèi)容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格

力公司定為假單的，將承擔(dān)全部損失，公司不再承擔(dān)扣款。第13條

退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔(dān)全部

罰欹，對用于保外維修的配件，應(yīng)及時上交配件成本費，以確保

配件的正常領(lǐng)用。

第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶家檢查，確定空調(diào)正常的空單，公司將開出派工單給予30元／單的補貼．

第15條安裝時間在一年之內(nèi)的空調(diào)，維修工上門發(fā)現(xiàn)漏水，通知售后

直接維修，修好后公司將給予30元／單的補貼，發(fā)現(xiàn)漏氟的，檢查是安裝問的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時之內(nèi)上門解決的，由安裝工自已解決，安裝

工不能在規(guī)定的時間內(nèi)解決的，售后馬上通知維修工維修，公

司再給定頻機100元，變頻機150元的補貼．

如果安裝工上門服務(wù)后，沒有解決問的，需維修工再次上門解

決的公司將給予定頻機130元，變頻機180元的補貼． 第16條

維修工如果日派工超過6個，從第七個單起，公司將補助

20元／單（所接單都完成且沒有用戶投訴）。月接受維修單超過

150單的，將給予200元的獎勵．

長沙允皓電器商行

2012年8月25日

第五篇：售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定此崗位職責(zé)。1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進行存檔備案；

2.指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項等事宜；

3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時的狀況，提出解決問題的方法；

5.售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；

6.在售后過程中，應(yīng)及時確認(rèn)產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好售后記錄；

7.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

8.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進； 10.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。