第一篇：售后服務(wù)人員管理制度

中山市小霸王生活電器有限公司

售后服務(wù)部規(guī)章制度

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工

作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司

才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與

客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進行整理，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察

看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出

一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上面。

八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機器，十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺內(nèi)必須在三

天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。

九：在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。

十：填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

十一：售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二：顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便

應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三：售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經(jīng)理匯報。

十四：售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

十五：售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十六：售后服務(wù)部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

十六：售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務(wù)。

十七：如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

編制 ：審核 ：會簽：批準：

第二篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之

內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)

商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務(wù)人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運凈水器時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條

凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在安裝前耐心向用戶解釋；

第9條 維修人員應(yīng)詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修凈水機，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第10條 服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條 不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵； 第13條 服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不

懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事； 第14條 服務(wù)過程中注意宣傳凈水機產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方

法和日常維護、保養(yǎng)常識；

笫15條 服務(wù)當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴

守約定。

第14條 服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；

第15條 試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填

寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：凈水機已安裝調(diào)

試好，請放心使用）；

第19條 離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買凈水機，服務(wù)

不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電 話64565093，我們將及時為您服務(wù)。”

第二章

安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時上門為用戶服務(wù)；

第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因凈水機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該凈水機不能安裝：

第7條

按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標準時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費和材料費；

第8條

按公司規(guī)定準時上交安裝單和其他收費款項； 第9條

每個安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出

現(xiàn)、拒聽、甚至關(guān)機、不復機等行為；

第10條

每組安裝工必須配備：熔接器、萬用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；

第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機上傳照片、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。

第12條

當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為

了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第1 3條 安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準方可請假：

第14 條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動

和各項培訓，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范 第1條上門服務(wù)時，嚴格按，《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：

第2條

服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一

般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認可延

期除外）。

第3條 按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上

班時保持良好的精神面貌；

第3條 維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條

穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修； 第5條 積極參加公司組織的各項活動和各種培訓； 第6條

通訊工具，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為； 第7條

接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，準時

上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬用表、熔接器；手電鉆

板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務(wù)，當天構(gòu)安裝；維修情況應(yīng)在當天

內(nèi)匯報給派工員；

第10條 保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所

收費維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條

不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條

不按規(guī)定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條 不穿工作服、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次： 第6條 服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；！

第7條 自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第9條 維修安裝過程中，亂報價，亂收費（超出規(guī)定收費標準的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規(guī)定把維修后情況反饋給派單或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條 安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業(yè)中必須采取有效的人身安全保障措

施。

第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受凈水機重量的地方作

為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條 安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；

第4條 在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準； 第5條 安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用

要求；

第6條 安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行

試運行，直至開水機運行正常；

第7條 安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第8條 安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第9條

如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋

第10條 公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由

安裝維修人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。

第六章 考勤規(guī)定

第1條 鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機安排； 第2條 嚴格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條 如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨

叫隨到”；

第4條 請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準才有效否則視為

曠工；

第5條 如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必

須先打電話告知主管人員。在當日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請假手續(xù)；

第6條 如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條 無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工； 第8條 對于曠工者，罰款50元／天； 第9條 連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條 在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自

負；

第七章 安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條 安裝機前必須確認用戶購機訂單上的型號是否與實機

相符方可安裝（實機型號以紙箱上型號為準）。由于未確認型

號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：

退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）； 第2條 安裝前必須確認用戶電源是否符合開水機要求；開水機電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開水機在3000瓦

以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護裝置，容量應(yīng)滿足開水機

需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝 第3條 必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求

第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條 服務(wù)人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條 服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次； 第3條 未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條 服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次；

第5條 上門服務(wù)沒出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實罰款30 第10條 服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價賠償。

第11條 服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回

訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查

實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

第12條 服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴重者開除出公司； 第13條 服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條 服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保

養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽者將罰款100元／次；

第15條 服務(wù)完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條 沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

第17條 凈水機安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；

因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

第18條 服務(wù)完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條 不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者，將殲除出

公司。

第九章 違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條 上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條 上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條 在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條 濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次； 第5條 竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴重者移交公安機

關(guān)處理；

第6條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償

外，并作辭退處理。

第7條 對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司； 第8條 保持待工區(qū)清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙

架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分： 第9條 保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

第11條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章 培訓管理規(guī)定

第1條 新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條 安裝工必須服從公司不定期的進行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓；

第3條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目； 第4條 每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條 招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責任協(xié)議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。

第2條 辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成 費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。

第十二章 服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)公司對信息的處理要求，特制定如下幾點： 1．

信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時處理系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定

在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工

作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。

安裝人員綜合管理條例

第1條 不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條 上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的 罰款30元／次。．

第5條 凈水機安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝凈水機不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝人

自行負責并取消考評資格。

第6條 用戶提出的安裝位置影響凈水機效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由

該組安裝工自行負責并取消考評資格。

第10條

安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。第11條

整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定凈水機的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)凈水機漏水

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費，并

將漏水修好；由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100

元作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣30元

作為維修補貼。

本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水超過兩次

的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消

考評資格

第12條 被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到將取消考評資格。

第13條 安裝照片和條碼必須按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罰30元／單，第14條

服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100

元／次，取消考評資格。

第15條

沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款，第二次作辭退處理； 第17條

違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到公司的取消考評資格。

上海濱純凈化科技有限公司

2015年8月

第三篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之

內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)

商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板； 第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做

好安全防范方能出外墻施工；

第9條

空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條維修人員應(yīng)詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第11條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價賠償；

第12條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

第13條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

第14條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不

懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事； 第15條服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方

法和日常維護、保養(yǎng)常識；

笫16條服務(wù)當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴

守約定。

第17條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；

第18條試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填

寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)

試好，請放心使用）；

第19條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務(wù)

不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電

話84171868，我們將及時為您服務(wù)?！?/p>

第二章安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時上門為用戶服務(wù)；

第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃

飯），必須先告知用戶；

第5條及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該空調(diào)機不能安裝： 第7條

按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標準時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費和材料費；

第8條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第9條每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出

現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復機等行為；

第10條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

第11條安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。

第12條

當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為

了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第1 3條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準方可請假：

第14條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動

和各項培訓，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范

第1條上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：

第2條服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一

般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認可延

期除外）。

第3條按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上

班時保持良好的精神面貌； 第3條維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可

上門維修；

第5條積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；

第6條配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為；

第7條接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準時

上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺

絲刀等工具；

第9條每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當天構(gòu)維修情況應(yīng)在當天

內(nèi)匯報給派工員；

第10條保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所

收費維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；

第5條不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次： 第6條服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；！

第7條自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第9條維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標準的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造

成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用

安全帶；嚴禁酒后上崗。

第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作

為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移杌操作

時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

第4條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施； 第5條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安

裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護

網(wǎng)：

第6條安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電； 第7條在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標

準；

第8條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用

要求；

第9條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行

試運行，直至空調(diào)器運行正常；

第10條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第11條安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第12條安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)

部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行； 第13條安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴

禁使用其它易燃易爆氣體；

第14條安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ?/p>

他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第1 5條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的 安全：

第16條

如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

第17條

在室外機維修時，室內(nèi)機應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；

第18條

在焊接銅管時，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風、附近沒易

燃物品的地方進行，防止燒傷和火災(zāi)；

第19條需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后

綁好安全帶方能進行維修。

第20條公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由

安裝維修人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。

第六章考勤規(guī)定

第1條鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機安排；

第2條嚴格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨

叫隨到”；

第4條請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準才有效否則視為

曠工；

第5條如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必

須先打電話告知主管人員。在當日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請假手續(xù)；

第6條如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工； 第8條對于曠工者，罰款50元／天； 第9條連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自

負；

第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條安裝機前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號是否與實機

相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型

號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：

退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）； 第2條安裝前必須確認用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹

以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)

需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒

絕安裝或通電使用。

第3條安裝機前必須確認空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退

換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）； 原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機制冷

量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用

戶的親筆簽名確認書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認

書交由派工統(tǒng)一保管。

第4條安裝前室內(nèi)機必須通電試機，觀察各部件運轉(zhuǎn)是否運轉(zhuǎn)良好。

由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問題造成的退換機責任由安裝工

個人承擔，責任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝

費（最低限額500元）；

第5條裝機前必須確認墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機

安裝高于內(nèi)機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。

墻孔若為“內(nèi)低外高”時有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔

必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔），由

于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內(nèi)給用戶造成的損失由安裝工個

人承擔；

第6條室內(nèi)機的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風均勻送到室內(nèi)各個角落的地

方；

第7祭室內(nèi)機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

第8條室內(nèi)機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須

固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋

混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)

機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔（公司損

失最低限額500元）；

第9條實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm 的保溫管分別保溫；

第10條實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管

單獨鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理

（PVC線管由用戶承擔）；

第1 1條實機安裝及預鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用

廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上

的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔)； 第12條凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水

管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線管或廠家原配水管代替

（PVC水管由用戶承擔）；

第13條凡預鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認空調(diào)型號與所鋪銅

管是否相符，確認單交由派工員統(tǒng)一保管：

第14條第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的損失

由支裝工個人承擔；

第15條實機安裝及預鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴禁移作它用。

1匹以下分體1.5平方。

1.5匹至2匹分體2.5平方。

3匹單相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。第16條室外機的安裝必須確認是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個人承擔；

第17條室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱

不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個人承擔； 第18條外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00 mm膨脹螺

絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10 mmxl00 mm膨脹螺

絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少

一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個人承

擔；

第19條空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅固結(jié)實程度做出相應(yīng)處

理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于

60kg;室外機支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

第21條整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確?？照{(diào)是否漏

水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶； 第22條必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

第23條安裝前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號寫實物是否相

符，方可安裝；

第24條凡是預鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認空調(diào)型號與所鋪銅

管是否相符，確認單交由材料管理員統(tǒng)一保管。

第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條服務(wù)人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次； 第3條未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次； 第5條上門服務(wù)沒出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實罰款30元／次。

第6條上門服務(wù)沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次； 第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／

次；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款

500元／次，并作辭退處理。

第9條空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰

款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責； 第10條服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價賠償。

第11條服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回

訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查

實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

第12條服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴重者開除出公司； 第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保

養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽者將罰款100元／次；

第15條服務(wù)完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款； 第17條空調(diào)安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；

因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

第18條服務(wù)完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者，將殲除出

公司。

第九章違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

第5條濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次； 第6條竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴重者移交公安機

關(guān)處理；

第7條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償

外，并作辭退處理。

第8條對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司； 第9條保持待工區(qū)清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙

架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分： 第10條保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

第11條不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章培訓管理規(guī)定

第1條新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條安裝工必須服從公司不定期的進行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓；

第3條安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目； 第4條每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責任協(xié)議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。第2條辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成 費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。

第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：

1．信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定

在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工

作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。

長沙市天心區(qū)允皓電器商行

2012年2月18日

安裝人員綜合管理條例

第1條不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的 罰款30元／次。

第3條拆除包裝安裝時，必須注意內(nèi)機是否有壓縮空氣，外機是否有氟

里昂，以判斷內(nèi)外機是否有內(nèi)漏．以減少換機頻率． 第4條室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于60 k g；室外機支架的承重量

不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)

外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造

成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔，出

現(xiàn)內(nèi)外機墜落事故，取消考評資格。第5條空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工

自行負責并取消考評資格。

第6條用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由

該組安裝工自行負責并取消考評資格。

第7條室內(nèi)掛機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．

如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

第8條實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必

須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯(lián)接線

必須接牢。

第9條空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排

水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封

堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。

第11條整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費，并

將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100

元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）

作為維修補貼。

本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次

的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消

考評資格。

第12條被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到格力將取消考評資格。

第13條安裝蓽和條碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上

交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的 安裝單第二天早上交，1 0點前錄完）

第14條

服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100

元／次，取消考評資格。

第15條

沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

第16條

高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反

者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；

第17條

違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到格力的取消考評資格。

第18條

不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消

考評資格。長沙允皓電器商行 2012年8月25日

維修人員綜合考核條例

第1條不服從派工員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，第 二次取消本月的考評資格，屢教不改將作辭退處理，并處罰金500

元。

第2條不按規(guī)定上交每天完成的維修單，罰款30元，單，不按規(guī)定

退回配件，罰款30元／單；如不按格力規(guī)定按時交單，被處罰后果

自負．

第3條不穿工作服、不佩帶上崗證、不出示服務(wù)監(jiān)督卡，客戶對服

務(wù)不滿意的，將給予50元／單的罰款，客戶投訴到格力的每次作

200元的罰款，如被格力查處將承擔全部罰款外并取消本月的考

評資格。

第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理，并

處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第6條服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；

第7條在公司安排的維修單沒有完成的情況下，自接私單維修，影響

公司的正常維修任務(wù)的完成，一經(jīng)查實，將取消考評資格，并扣除

本月的600元維修補貼．

第8條維修人員對空調(diào)維修后，同一故障被再次報修的或故障根本

就沒有修好的，將給予100元／次的罰款．

第9條維修安裝過程中，亂報價（超出格力規(guī)定收費標準的一倍），罰款200元／次，保內(nèi)機維修不該收費的項目而亂收費的，除退還

收費外并取消考評資格。

第10條服務(wù)人員在接到派工單后4小時內(nèi)沒能及時與用戶聯(lián)系上門

服務(wù)或約定維修時間的，造成用戶投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯(lián)系不上的馬上通知公司

派工員確認，確定屬實不在此例．月累計兩次沒有上門服務(wù)的，取消當月考評資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二

天上午必須完成，每單完成時間最遲不得超過24小時，在規(guī)定

的時間內(nèi)不能完成的單，必須在時限內(nèi)反饋給派工員及客戶認

可才能推遲，沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成的工單，罰款30元／次，超過

48小時的，罰80元，次．月累計三次將取消考評資格． 第12條

維修人員填報的維修單，回訪中發(fā)現(xiàn)客戶信息不對（以電腦

客戶安裝資料為準），客戶對維修內(nèi)容不清，罰50元／單．對維修

內(nèi)容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格

力公司定為假單的，將承擔全部損失，公司不再承擔扣款。第13條

退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔全部

罰欹，對用于保外維修的配件，應(yīng)及時上交配件成本費，以確保

配件的正常領(lǐng)用。

第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶家檢查，確定空調(diào)正常的空單，公司將開出派工單給予30元／單的補貼．

第15條安裝時間在一年之內(nèi)的空調(diào)，維修工上門發(fā)現(xiàn)漏水，通知售后

直接維修，修好后公司將給予30元／單的補貼，發(fā)現(xiàn)漏氟的，檢查是安裝問的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時之內(nèi)上門解決的，由安裝工自已解決，安裝

工不能在規(guī)定的時間內(nèi)解決的，售后馬上通知維修工維修，公

司再給定頻機100元，變頻機150元的補貼．

如果安裝工上門服務(wù)后，沒有解決問的，需維修工再次上門解

決的公司將給予定頻機130元，變頻機180元的補貼． 第16條

維修工如果日派工超過6個，從第七個單起，公司將補助

20元／單（所接單都完成且沒有用戶投訴）。月接受維修單超過

150單的，將給予200元的獎勵．

長沙允皓電器商行

2012年8月25日

第四篇：售后服務(wù)人員管理制度[定稿]

售后服務(wù)技術(shù)支持人員管理制度

售后服務(wù)技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團結(jié)進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1.總則

（1）制定目的為加強公司的售后服務(wù)，更好的配合客戶市場達成銷售目標，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。

（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。

（3）權(quán)責單位

A、主管單位負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2.一般規(guī)定

（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。

（2）工作職責

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責：

? 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。

? 執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

? 按時呈報下列表單：日報表（包含每天的工作狀況）、客戶意見反饋信息。

? 帶隊人員確保全組員的安全。

3、工作規(guī)定

（1）、工作計劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經(jīng)理批準后認真實施。

（2）、工作報表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容。

第五篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明，舉止得體；

著裝規(guī)范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；

4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；

6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它

配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務(wù)；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系

上用戶，按用戶原約定時間上門；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)卡或公司工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方

妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更 不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不

做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物

品應(yīng)歸位；

第16條 試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)

范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

第17條 離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用

過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務(wù)。”

第四章崗位管理規(guī)范

第18條 上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第20條 服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；

第21條 安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

第22條 必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條 及時向相關(guān)負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負責人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；

第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準

執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)

機、不復機等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取 多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司

匯報情況并說明去向；

第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)

度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).第33條 服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服

務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)

經(jīng)營時，服務(wù)人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可

燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢

外機，防止機器高空滑落；

第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地 面2

米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；

第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施 工必須

符合國家有關(guān)電器安全的標準；

第41條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。

確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢?，避免被氟利昂凍傷?/p>

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；

第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。