第一篇：售后安裝服務(wù)流程

售后安裝服務(wù)流程

第一步：預(yù)約時(shí)間

送貨前 確認(rèn)顧客信息（姓名、電話、地址、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、上門(mén)安裝時(shí)間）第二步：檢查貨品

送貨前 24小時(shí)內(nèi)需按訂單檢查貨品準(zhǔn)確性和完整性，尤其是跑步機(jī)、橢圓機(jī)、易碎件等貴重產(chǎn)品包件必須進(jìn)行拆包檢查，確保其完好性后再進(jìn)行送貨。第三步：按預(yù)約時(shí)間到達(dá)

1、著統(tǒng)一工裝

2、檢查工具箱工具是否帶齊

3、敲門(mén)盡量輕敲

4、最好不要讓客戶等待。若路途中遇堵車或突發(fā)情況，不能按時(shí)到達(dá)，需提前與顧客聯(lián)系，說(shuō)明原因并表示歉意，與顧客溝通延時(shí)。第四步：搬運(yùn)產(chǎn)品 1、1、進(jìn)門(mén)后必須先自我介紹表明身份

2、必須穿戴鞋套

3、確認(rèn)安裝場(chǎng)地的空間，避免磕碰以及損壞客戶的貴重物品

補(bǔ)充：若遇顧客正在用餐，安裝技師因先征求顧客意見(jiàn)再確認(rèn)是否繼續(xù)安裝

第五步：產(chǎn)品擺放位置

安裝前必須詢問(wèn)顧客器材擺放的地點(diǎn)，確認(rèn)后再進(jìn)行安裝。

（安裝必配：白毛巾1塊、粉毛巾1塊）第六步：產(chǎn)品安裝

1、未經(jīng)客戶同意，不得擅自使用顧客家中的物品，不得擅自移動(dòng)顧客家的物品，移 動(dòng)物品是必須抬起，避免造成地板或物品的損壞，如有損壞照價(jià)賠償。

2、若顧客要求退換貨品，安裝技師需保持良好的服務(wù)態(tài)度、就產(chǎn)品自身問(wèn)題予以負(fù)責(zé)和處理，若涉及到額外賠償?shù)惹闆r，需爭(zhēng)取時(shí)間迅速與本單銷售反饋信息。并按負(fù)責(zé)人的批示進(jìn)行處理。

3、嚴(yán)禁在安裝場(chǎng)所抽煙、吃飯、收禮物，遇特殊顧客喝水盡量自帶全友一次性紙杯。

第七步：產(chǎn)品清潔

1、器材安裝或維修完畢后。用白色棉布擦拭所安裝維修家具至清潔。待顧客驗(yàn)收。(拍照片)第八步：場(chǎng)地清潔

1、清掃工作區(qū)域：將在顧客使用到的區(qū)域進(jìn)行清掃，并用粉色干凈抹布將器材周圍的工作區(qū)域擦拭干凈。

2、包裝紙箱處理：征求顧客意見(jiàn)確定帶走或留給顧客。第九步：驗(yàn)收確認(rèn)

1、禮貌請(qǐng)顧客驗(yàn)收產(chǎn)品及填寫(xiě) 收貨單，信息一定要詳細(xì)

2、給顧客講解產(chǎn)品基礎(chǔ)保養(yǎng)知識(shí)

3、若有尾款，請(qǐng)顧客驗(yàn)收完后收取尾款。若有異議則將處理結(jié)果及時(shí)反饋本單負(fù)責(zé)人，并根據(jù)負(fù)責(zé)人的批示進(jìn)行處理。第十步：介紹售后服務(wù)，禮貌道別

1、向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容。

（內(nèi)容：售后服務(wù)電話、保修時(shí)間及服務(wù)承諾，并提醒顧客妥善保管）

2、道別時(shí)致道別語(yǔ)，禮貌離開(kāi)。

道別語(yǔ)：XXX先生/女士，感謝您選擇天晨體育，感謝您對(duì)我們工作的支持。后期如有售后問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)撥打售后服務(wù)熱線。再見(jiàn)！祝您生活愉快！

檢查驗(yàn)收：顧客簽字確認(rèn)必須要寫(xiě)：

本單貨品全部收到，完好無(wú)損。簽字Xxx2016.8.12 注：如有損壞 ：本單貨品全部收到，完好無(wú)損寫(xiě) xxxx有劃傷，同意維修簽字

如有退換，迅速將信息告知銷售，然后根據(jù)銷售負(fù)責(zé)人批示進(jìn)行處理。

再

第二篇：凈水器售后安裝服務(wù)流程

革隆凈水售后安裝服務(wù)篇

革隆凈水設(shè)備有限公司一直致力打造“快捷安裝，售后無(wú)憂”服務(wù)理念，讓客戶真正買(mǎi)的放心，用的安心

凈水器售后安裝服務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面：

一、公司營(yíng)運(yùn)部收集銷售記錄，并進(jìn)行分類整理

二、傳達(dá)銷售信息致公司售后服務(wù)部

三、售后部門(mén)電話預(yù)約客戶：

1、跟客戶預(yù)約安裝時(shí)間，確定安裝詳細(xì)地址及具體接待人。

2、確認(rèn)客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)及其附屬產(chǎn)品。

3、對(duì)待特殊的安裝要求及需改動(dòng)安裝的客戶，應(yīng)多角度溝通了解，做到心中有數(shù)，備好所需材料，以免延緩安裝（或維修）進(jìn)度。

四、安裝信息及要求傳達(dá)致安裝人員

五、售后安裝人員上門(mén)服務(wù)：

1、準(zhǔn)備工作

1》檢查工具箱：各種工具、備品是否準(zhǔn)備齊全，完好無(wú)損，并需分類擺放整齊。對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行檢測(cè) 2》檢查著裝 ：

（1）佩帶服務(wù)工牌，統(tǒng)一著裝，并且穿戴整潔。

（2）注重個(gè)人形象，提升公司信譽(yù)。

2、安裝人員服務(wù)流程：

1》提前十分鐘到達(dá)安裝地點(diǎn)，再次整理著裝，梳理儀表。并再次電話告知客戶，已經(jīng)到客戶家門(mén)口

2》輕輕敲門(mén)（先兩下，后三下）或點(diǎn)按門(mén)鈴（一次或兩次），聲音不得急促、連續(xù)，耐心等待客戶開(kāi)門(mén)。

3》門(mén)開(kāi)后，需主動(dòng)禮貌地向客戶問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)這是***家嗎？”得到確認(rèn)后馬上自我介紹：“我是**公司售后服務(wù)部的，叫***，是上門(mén)為您安裝（或維修）凈水設(shè)備的。不好意思，打擾了。”

4》在得到客戶認(rèn)可后，方可套上工作鞋套進(jìn)入客戶室內(nèi)。注意腳底和工具箱不得劃傷地板。

3、安裝前準(zhǔn)備

1》與客戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)、顏色等，檢測(cè)水源、電源及水質(zhì)是否符合安裝要求。如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與客戶溝通、商討，盡快拿出解決方案。2》根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況與客戶共同商討，確認(rèn)安裝方案。（安裝應(yīng)維修方便，布局應(yīng)合理美觀）3》當(dāng)與客戶意見(jiàn)有分歧時(shí)，以客戶滿意的方案為主。

4、實(shí)施安裝

安裝方式應(yīng)嚴(yán)格遵照各產(chǎn)品型號(hào)的《安裝流程及要求》來(lái)實(shí)施。

5、檢測(cè)調(diào)試

1》產(chǎn)品安裝完畢后，須依次對(duì)管路、部件進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)；以免松動(dòng)、漏水、破損狀況發(fā)生

2》打開(kāi)進(jìn)水閥門(mén)。

3》打開(kāi)自來(lái)水開(kāi)關(guān)，確認(rèn)機(jī)器開(kāi)始工作。

4》檢查管路，機(jī)器部件，用紙巾沾拭接頭有無(wú)滲漏現(xiàn)象。（如有滲漏，關(guān)閉進(jìn)水閥門(mén)，維修或更換部件）

5》檢查造水是否正常（如有不正常，尋找原因處理、解決）。

6》試機(jī)30分鐘。在試機(jī)期間，邊觀察機(jī)器運(yùn)行情況，邊整理工作現(xiàn)場(chǎng)；然后向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能、使用方式及注意事項(xiàng)。

6、交接離開(kāi)

1》拿出安裝客戶回執(zhí)單，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；填寫(xiě)保修卡，一聯(lián)交客戶保留，一聯(lián)帶回公司存檔。

3》交接完畢，禮貌離開(kāi)

六、售后部門(mén)電話后期回訪、并進(jìn)行滿意度評(píng)分

深圳革隆凈水設(shè)備有限公司

售后服務(wù)部

第三篇：售后崗位服務(wù)流程

浙江忠信新型建材股份有限公司

浙江忠信新型建材股份有限公司

售后服務(wù)部服務(wù)流程

一、售后崗位概述

1.以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

2.熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握產(chǎn)品知識(shí)，做好部門(mén)間平衡分配工作。3.要具備良好的溝通能力。

4.負(fù)責(zé)制作結(jié)算單及配貨單，并做好與業(yè)主間預(yù)約工作。5.負(fù)責(zé)接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)顧客的回訪工作。

二、崗位工作流程

1.接收到銷售部的銷售訂單后，將客戶信息進(jìn)行整理（電子版）并保存，客戶信息包括：同時(shí)需在24小時(shí)內(nèi)與客戶預(yù)約測(cè)量時(shí)間。

a)預(yù)約測(cè)量參考話述：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自報(bào)家門(mén)），您是***（先生或女士），在**小區(qū)**樓的房子與我們銷售部簽訂了家裝項(xiàng)目意向書(shū)是么？（核實(shí)業(yè)主信息）。我們這邊安排施工督導(dǎo)給您測(cè)量下房子的面積，還有專門(mén)人員給您做個(gè)裝修預(yù)算，請(qǐng)問(wèn)您周四還是周五有空（封閉式問(wèn)答）（預(yù)約時(shí)間要根據(jù)預(yù)約表排序，盡量把測(cè)量時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，一天內(nèi)至多安排兩戶）。請(qǐng)問(wèn)這套房子有圖紙么？（有圖紙告知客戶帶圖紙，沒(méi)有就不用帶）。好的，我馬上通知安排測(cè)量，測(cè)量前我們施工督導(dǎo)會(huì)再次跟您聯(lián)系。非常感謝您的配合，如果您對(duì)我們的工作有什么疑問(wèn)或者有什么建議，您可以來(lái)電進(jìn)行反饋，我們會(huì)對(duì)您的建議進(jìn)行改進(jìn)，謝謝，再見(jiàn)。

浙江忠信新型建材股份有限公司

b)指定的時(shí)間客戶沒(méi)有空無(wú)法測(cè)量，或者預(yù)約的時(shí)間間距比較久（例如下周五），售后部則登記記錄，到下周三或下周四在與客戶溝通一次，再次確定時(shí)間。2.將客戶資料信息整理，預(yù)約測(cè)量時(shí)間確定后，制作預(yù)約表轉(zhuǎn)交給工程部及督導(dǎo)，一式兩份。（電子郵件）a)郵件參考話述：

xxx，附件為預(yù)約表，**客戶預(yù)約了明天量房，明天一天都有時(shí)間，你去之前在跟他確認(rèn)一下，煩請(qǐng)查收。

3.根據(jù)督導(dǎo)提供的測(cè)量表的數(shù)據(jù)制作預(yù)算單交與督導(dǎo)審核后，12小時(shí)內(nèi)交銷售部。（紙質(zhì)材料）a)參考話述：

這是**客戶的預(yù)算單，總價(jià)是**錢(qián)，你盡快跟客戶聯(lián)系，如果確定下來(lái)要裝修，需要提前五天安排進(jìn)場(chǎng)。（描述一下預(yù)算金額的構(gòu)成，為什么是這個(gè)金額，有沒(méi)有砌筑抹灰，有沒(méi)有大理石、防水翻梁等）。

4.接到銷售部通知進(jìn)場(chǎng)時(shí)間后，按照預(yù)算單及物料進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，填寫(xiě)配貨單轉(zhuǎn)交物流部，確保物料按時(shí)進(jìn)場(chǎng)，做好施工前的準(zhǔn)備工作。（紙質(zhì)材料）a)內(nèi)部話述：

這是**客戶的配貨單，客戶希望在*號(hào)進(jìn)場(chǎng)，**這些材料是需要先進(jìn)場(chǎng)的，麻煩你優(yōu)先安排。

5.接到督導(dǎo)驗(yàn)收通知后，告知客戶項(xiàng)目的中間驗(yàn)收及竣工驗(yàn)收時(shí)間，馬上制作預(yù)約表轉(zhuǎn)交督導(dǎo)。（電子郵件）a)郵件參考話述：

浙江忠信新型建材股份有限公司

xxx，這是預(yù)約表，**預(yù)約了明天參與進(jìn)度驗(yàn)收(砌筑、防水、完工)，他明后兩天都有時(shí)間，時(shí)間由我們定，你確定好時(shí)間后，你在跟他確認(rèn)一次，預(yù)約表我已經(jīng)電子版發(fā)送給你，你接收看一下，煩請(qǐng)查收。

6.接受和處理顧客的投訴登記并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)顧客的回訪工作，并整理各項(xiàng)資料，進(jìn)行歸檔保管。a)接收投訴參考話述：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？那您可以把事情的詳細(xì)情況說(shuō)一下么？（記錄姓名、事情、時(shí)間）。自身可以解決回復(fù)的，注意禮貌用語(yǔ)如實(shí)回復(fù)。如果不能解決，或者不確定，不要回復(fù)。告知客戶：請(qǐng)您不要著急，我非常理解你的心情，您的問(wèn)題，我會(huì)反饋到**部門(mén)，請(qǐng)放心，核實(shí)情況后，24小時(shí)內(nèi)（給出確定的時(shí)間）我們就會(huì)給您一個(gè)回復(fù)。感謝您的反饋，針對(duì)您的情況，我們公司也會(huì)不斷的改善，也希望您有更好的建議也提供給我們。

7.協(xié)助配合公司其他部門(mén)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)工作。8.完成公司上級(jí)主管部門(mén)交辦的其他工作。

三、售后服務(wù)話述 1.進(jìn)度預(yù)約驗(yàn)收參考話術(shù)：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自報(bào)家門(mén)），您是***（先生或女士），在**小區(qū)**樓的房子已經(jīng)（砌筑、防水）進(jìn)度了。我們會(huì)在明天上午或者下午進(jìn)行驗(yàn)收，您有時(shí)間嗎（封閉式提問(wèn)）。

參與驗(yàn)收：好的，我馬上通知安排驗(yàn)收陪同人員，驗(yàn)收前我們施工督導(dǎo)會(huì)再次跟您聯(lián)系。

不參與驗(yàn)收：沒(méi)關(guān)系，那這樣，我安排我們驗(yàn)收人員，將驗(yàn)收的圖片及視頻微信發(fā)送給您。如果您對(duì)我們的工作有什么疑問(wèn)或者有什么建議，您可以來(lái)電進(jìn)行反饋，我們會(huì)對(duì)您的建議進(jìn)行改進(jìn)，謝謝，再見(jiàn)。

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2.完工預(yù)約驗(yàn)收參考話術(shù)：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自報(bào)家門(mén)），您是***（先生或女士），恭喜您，您在**小區(qū)**樓的房子泥工部分已經(jīng)竣工了。我們會(huì)在明天或者后天（具體時(shí)間）進(jìn)行驗(yàn)收，您有時(shí)間嗎？驗(yàn)收要您本人參與，這樣完工驗(yàn)收中如有什么疑問(wèn)可以直接和我們的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通。而且驗(yàn)收結(jié)束后，我們會(huì)開(kāi)具質(zhì)保卡給您，質(zhì)保卡需要您簽字確認(rèn)，簽字后質(zhì)保卡才生效，您才可以享受我們的售后服務(wù)。如果沒(méi)有簽字，那您會(huì)享受不到我們的服務(wù)的。您明天可以嗎？（再次確認(rèn)時(shí)間）如果您對(duì)我們的工作有什么疑問(wèn)或者有什么建議，您可以來(lái)電進(jìn)行反饋，我們會(huì)對(duì)您的建議進(jìn)行改進(jìn)，謝謝，再見(jiàn)。

第四篇：售后流程范本

天貓與網(wǎng)廳售后流程細(xì)則（參考版）

關(guān)于保障卡問(wèn)題：

為了避免用戶產(chǎn)生不必要的投訴，也為了增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，可以在發(fā)貨的同時(shí)額外發(fā)放一張售后簡(jiǎn)易問(wèn)題處理保障卡，內(nèi)容可以包含如下： ? 國(guó)家手機(jī)類三包政策：

? 自購(gòu)買(mǎi)之日起7日內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，須經(jīng)廠家授權(quán)客服中心作出故障屬實(shí)的鑒定后，且外觀無(wú)劃傷附件無(wú)損壞，可以享受退換處理。

? 自購(gòu)買(mǎi)之日起15日內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，須經(jīng)廠家授權(quán)客服中心作出故障屬實(shí)的鑒定后，且外觀無(wú)劃傷，可以更換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換）。? 自購(gòu)買(mǎi)之日起一年內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，可以享受免費(fèi)保修服務(wù)移動(dòng)電話機(jī)附件在三包有效期內(nèi)(電池六個(gè)月；外接有線耳機(jī)、多媒體卡三個(gè)月:原裝充電器、原裝藍(lán)牙耳機(jī)一年)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障,可更換同種型號(hào)移動(dòng)電話機(jī)附件。贈(zèng)送附件不作保修 ? 售后網(wǎng)點(diǎn)分布：

? 河北省11個(gè)地市各個(gè)售后（華為，酷派，三星，聯(lián)想，小米等）網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域，可以按照用戶所在區(qū)域，在發(fā)貨的同時(shí)，放入相關(guān)區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)。? 關(guān)于一些簡(jiǎn)易的售后處理。

? 如：手機(jī)卡機(jī)嚴(yán)重手機(jī)死機(jī)（可以簡(jiǎn)易用戶恢復(fù)出廠設(shè)置），手機(jī)充不進(jìn)去電（簡(jiǎn)易的檢測(cè)下是否為充電頭或者數(shù)據(jù)線問(wèn)題）一些可能存在用戶手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)虧電，需要電池激活。需要用萬(wàn)能充激活下電池（用萬(wàn)能充充電）或者用數(shù)據(jù)線鏈接電腦給手機(jī)充電。? 售后客服專線：在保障卡上面預(yù)留一個(gè)售后的專線，方便用戶聯(lián)系售后。

? 退換貨售后地址：可在保障卡最后表明退換貨地址。如：河北省石家莊開(kāi)發(fā)區(qū)黃河大道祁連街潤(rùn)都盛和廣場(chǎng)

收貨人：電信網(wǎng)廳（天貓）退換貨組。收貨電話：xxxxxxxx ? 用戶寄回售后檢測(cè)必須同意以下細(xì)則：認(rèn)可我司出具的檢測(cè)報(bào)告，同意以我司出具的檢測(cè)報(bào)告為依據(jù)處理售后問(wèn)題。如出現(xiàn)非人為損壞引起的質(zhì)量問(wèn)題或故障，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開(kāi)具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換），往返運(yùn)費(fèi)由您和我司格承擔(dān)一半。如售后檢測(cè)機(jī)器無(wú)質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞，我們只能給您全套退會(huì)，往返運(yùn)費(fèi)由您個(gè)人承擔(dān)。請(qǐng)您理解！請(qǐng)您仔細(xì)閱讀以上內(nèi)容，取得同意后可以將售后機(jī)器發(fā)揮我司幫您檢測(cè)，謝謝合作！關(guān)于退換貨：

? 我方將嚴(yán)格按照三包政策進(jìn)行退換貨。退換貨地址請(qǐng)參照售后保障卡。

? 如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，因您個(gè)人主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨，在不影響二次銷售的情況下（影響二次銷售：手機(jī)電池帶有觸電，有使用記錄，手機(jī)配件封標(biāo)損壞，手機(jī)及配件造人為原因損壞）我司將提供退換貨服務(wù)，但運(yùn)費(fèi)將由您承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。

? 退換貨時(shí)請(qǐng)注意商品包裝完好，商品附件，說(shuō)明書(shū)，保卡，發(fā)票，標(biāo)簽等保持商品出售是原樣，并注明退換貨原因。如存在質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)寄回檢測(cè)報(bào)告。如當(dāng)?shù)匚从惺酆髾z測(cè)中心，手機(jī)寄回我方將先進(jìn)行檢測(cè)，如果符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，我方將給予退換貨。如若不符，我方將給予寄回。謝謝合作！

? 無(wú)論您處于上述任何一條原因退換貨，請(qǐng)之前一定要與客服人員聯(lián)系確認(rèn)是否處于退換貨范圍，否則我司將有權(quán)拒絕您的退換貨。關(guān)于手機(jī)寄回檢測(cè)： 寄回時(shí)客服人員應(yīng)當(dāng)先詢問(wèn)手機(jī)為何種故障，如： ? 用戶：您好，我手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題了。

? 客服：親，您可以參照下售后保障卡，看看您所在區(qū)域是否有售后中心，然后親您也可以看下售后保障卡上面，您的手機(jī)故障是否在簡(jiǎn)易問(wèn)題，如：手機(jī)卡機(jī)嚴(yán)重手機(jī)死機(jī)（可以簡(jiǎn)易用戶回復(fù)出廠設(shè)置），手機(jī)充不進(jìn)去電（簡(jiǎn)易的檢測(cè)下是否為充電頭或者數(shù)據(jù)線問(wèn)題）一些可能存在用戶手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)虧電，需要電池激活。需要用萬(wàn)能充激活下電池（用萬(wàn)能充充電）或者用數(shù)據(jù)線鏈接電腦給手機(jī)充電。如存在，您可以先按照以上方式處理下，如果不行，當(dāng)?shù)匾参从惺酆蠓?wù)點(diǎn)，請(qǐng)按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并標(biāo)注手機(jī)原因。親，您在寄回時(shí)，請(qǐng)看下保障卡上面的手機(jī)售后寄回細(xì)則：認(rèn)可我司出具的檢測(cè)報(bào)告，同意以我司出具的檢測(cè)報(bào)告為依據(jù)處理售后問(wèn)題。如出現(xiàn)非人為損壞引起的質(zhì)量問(wèn)題或故障，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開(kāi)具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換），往返運(yùn)費(fèi)由您和我司格承擔(dān)一半。如客服檢測(cè)機(jī)器無(wú)質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞，我們只能給您全套退會(huì)，往返運(yùn)費(fèi)由您個(gè)人承擔(dān)。請(qǐng)您理解！請(qǐng)您仔細(xì)閱讀以上內(nèi)容，取得同意后可以將售后機(jī)器發(fā)揮我司幫您檢測(cè)，謝謝合作！請(qǐng)您詳細(xì)閱讀，謝謝合作。

當(dāng)手機(jī)寄回檢測(cè)，并維修中心出具可換新檢測(cè)報(bào)告后，我方將給用戶換新，并寄回。且，售后換新只更換機(jī)頭，其他附屬配件不給予更換。客服人員將嚴(yán)格按照三包給用戶解答。如：

? 用戶：我寄回手機(jī)為何沒(méi)有給予換新？ ? 客服：親，為何說(shuō)手機(jī)未給予換新？

? 用戶：手機(jī)盒子，配件什么的還是打開(kāi)過(guò)的，都是之前的。

? 客服：我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開(kāi)具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換）。

? 客服：親，售后的話，不是全套換新的，是只換機(jī)頭的。您可以看一下手機(jī)盒子上的串碼MEID和您現(xiàn)有主機(jī)的MEID（在手機(jī)后方，打開(kāi)后蓋可以發(fā)現(xiàn)）是不同的。可做如上解釋。當(dāng)售后發(fā)生時(shí)處理： ? 普通售后：詢問(wèn)用戶手機(jī)故障，如果為保障卡上簡(jiǎn)易問(wèn)題可以提示用戶自行排除下故障，如若不行，建議用戶去當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行檢測(cè)。如當(dāng)?shù)匚从惺酆笫芾睃c(diǎn)，用戶可以寄回手機(jī)進(jìn)行代檢。但必須同意售后寄回檢測(cè)細(xì)則。? 投訴：

投訴普遍問(wèn)題如下：機(jī)器質(zhì)量問(wèn)題（手機(jī)剛收到，未經(jīng)使用便出現(xiàn)故障），手機(jī)寄回不認(rèn)可我方出具檢測(cè)報(bào)告。客服人員將先予安撫用戶，并咨詢用戶手機(jī)出現(xiàn)何種問(wèn)題，告知用戶看下售后保障卡，當(dāng)?shù)厥欠裼惺酆髾z測(cè)中心。并提前申明告知用戶售后寄回細(xì)則。

? 惡意投訴：一般惡意投訴均為普通投訴升級(jí)。并先安撫用戶。首先需要明確用戶投訴內(nèi)容，用戶為何投訴，投訴要求如何，最后溝通電信協(xié)調(diào)解決。

第五篇：空壓機(jī)售后服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范

空壓機(jī)售后服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范

一：服務(wù)人員接收服務(wù)任務(wù)流程

接到上門(mén)服務(wù)任務(wù)

在接受客戶上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證客戶信息的準(zhǔn)確，那么客戶的信息包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品的型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、出廠日期、故障現(xiàn)象、客戶要求等。如果以上的信息不詳細(xì)，那么可以在公司的客戶檔案中核實(shí)。

對(duì)客戶信息進(jìn)行分析

1、根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障的原因、維修措施及所需的配件。

2、根據(jù)客戶的地址、要求上門(mén)維修的時(shí)間及當(dāng)天工作安排情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)。

3、迅速判斷此故障能否維修。

4、迅速判斷此故障能否在現(xiàn)場(chǎng)維修、是否需要返公司維修，是否需要提供備用機(jī)。

聯(lián)系客戶

在故障確定并找到解決方法后，應(yīng)該電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、故障現(xiàn)象等。

1、如果離客戶路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定的時(shí)間上門(mén)，要向客戶道歉說(shuō)明原

因并改約時(shí)間。

2、如果客戶的地址、設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象不符，應(yīng)該重新確認(rèn)，按照確認(rèn)的地址、設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象上門(mén)服務(wù)。

3、如果客戶設(shè)備超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按照公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

收取費(fèi)用。

4、如果客戶問(wèn)題屬于客戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲS修服務(wù)人員應(yīng)該指導(dǎo)客

戶使用，凡咨詢后的客戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪客戶，確保客戶沒(méi)有問(wèn)題。

5、如果客戶惱怒，拒絕服務(wù)人員上門(mén)，應(yīng)該要有耐心的聽(tīng)取客戶的發(fā)泄（但

要注意中間要應(yīng)答，讓客戶知道你在聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門(mén)，接受服務(wù)。

6、如果客戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)人員要按地址上門(mén)，或客戶不在時(shí)，應(yīng)該給

客戶留下名片或服務(wù)卡，希望客戶以后再聯(lián)系。

二：出發(fā)前準(zhǔn)備工作

服務(wù)人員應(yīng)該準(zhǔn)備好維修工具、配件（或備用機(jī)）、三保（維修記錄單）、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)卡、工作證、其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或是漏帶，服務(wù)人員在出發(fā)前一定要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢一遍。

三：正式服務(wù)前的工作

服務(wù)人員到達(dá)客戶公司前的準(zhǔn)備工作

服務(wù)人員首先要檢查自己的儀容儀表，保證：工作服正規(guī)整潔，面帶微笑，直到符合服務(wù)規(guī)范后方可進(jìn)入。

到達(dá)客戶公司，第一要自我介紹，確認(rèn)客戶，并出示工作證。

1、如果服務(wù)人員沒(méi)有按照約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，服務(wù)人員必須提前和客戶取得聯(lián)系，道歉取得客戶的理解和諒解。

2、若客戶對(duì)上門(mén)的服務(wù)人員的資格懷疑甚至不讓進(jìn)公司的話，服務(wù)人員首先要亮出工作證，給客戶說(shuō)明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的，把公司的服務(wù)，投訴電話告知客戶，通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得客戶的滿意和勝任。四：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

服務(wù)人員耐心的聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，消除客戶的煩惱，服務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言要求規(guī)范、文明、禮貌、得體、熱情、吐字清晰。

如果客戶煩惱，情緒激動(dòng)，服務(wù)人員一定要耐心，專心的聽(tīng)取客戶的發(fā)泄，眼睛要注視客戶并不時(shí)的應(yīng)答，要讓客戶知道你在聽(tīng)他說(shuō)話，若客戶拒絕維修，要求退貨，需弄清客戶不讓維修的原因，從客戶的角度進(jìn)行咨詢，打消客戶的顧慮，讓客戶接受檢修的服務(wù)。

故障診斷

服務(wù)人員應(yīng)該準(zhǔn)確的判斷故障的原因及需要更換的零部件，若設(shè)備屬于過(guò)了保修期的，要向客戶說(shuō)明設(shè)備已過(guò)了保修期需要收取服務(wù)費(fèi)，并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

1、如果服務(wù)人員對(duì)故障判斷不準(zhǔn)的話，需要將設(shè)備拉回公司檢測(cè)調(diào)試，若所需的更換配件未帶、配件不合適或錯(cuò)誤，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，如果設(shè)備正常但客戶認(rèn)定有問(wèn)題的，服務(wù)人員應(yīng)該向客戶進(jìn)行合理的解答。

2、服務(wù)人員要迅速的排查設(shè)備故障。能在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在客戶現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的，則向客戶說(shuō)明要求將設(shè)備拉回公司維修，必要時(shí)提供備用機(jī)。如安裝設(shè)備，則安裝前要和客戶商量安裝的位置，尊重客戶的意見(jiàn)，但如果客戶意見(jiàn)違背了安裝的規(guī)范，則應(yīng)該向客戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的安全隱患。

3、在實(shí)際的維修中，如果客戶小修不讓換配件，服務(wù)人員要向客戶解釋，說(shuō)明更換配件的好處，說(shuō)服客戶。

4、服務(wù)人員在客戶公司服務(wù)時(shí)接到另外一客戶的上門(mén)消息，需要馬上處理，要向客戶解釋，并向公司說(shuō)明正在客戶公司服務(wù)還沒(méi)有完成，由公司根據(jù)客戶的輕重程度改派其他服務(wù)人員或與客戶改約其他時(shí)間。

5、服務(wù)人員如果遇到客戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具或是客戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)人員大罵情況，不要與客戶發(fā)生正面的沖突，電話通知公司，由公司出面處理。

6、服務(wù)人員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，要從新檢修，存在其他故障隱患將其患故障一并排除掉，若服務(wù)人員沒(méi)有時(shí)間試機(jī)，則兩個(gè)小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。

7、提導(dǎo)客戶使用和設(shè)備清查、現(xiàn)場(chǎng)清理。服務(wù)人員檢修好后，要向客戶進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)備的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于客戶不會(huì)使用等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行耐心的去講解。

五：收費(fèi)流程

在上門(mén)維修前服務(wù)人員首先要出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的政策。如果要進(jìn)行更換配件

時(shí)，要出示配件的費(fèi)用和相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用等，按照客戶的要求給客戶進(jìn)行技術(shù)升級(jí)費(fèi)用，并給客戶開(kāi)具收據(jù)或相應(yīng)的發(fā)票。

超過(guò)保修范圍的收費(fèi)，要出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，并按照客戶的意思去開(kāi)具發(fā)票或是收據(jù)。

服務(wù)完畢：在征得客戶的意見(jiàn)，在服務(wù)人員服務(wù)結(jié)束后要詳細(xì)的填寫(xiě)《空氣壓縮機(jī)檢測(cè)維修工作單》內(nèi)容，讓客戶對(duì)設(shè)備維修的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽字。如果客戶不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)求客戶簽名，客戶不滿意則要跟蹤服務(wù)直到客戶為止。

維修完畢后，服務(wù)人員要向客戶遞送服務(wù)卡和名片，若客戶再有什么要求的話可以按照名片的電話進(jìn)行電話咨詢。服務(wù)人員要向客戶說(shuō)明名片上的電話是公司的服務(wù)電話，若有如何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)撥打名片上的電話。

六：回訪與信息反饋

對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的客戶信息，服務(wù)人員3個(gè)小時(shí)后要求電話回訪，由公司統(tǒng)一回訪，若回訪客戶不滿意，則要重新上門(mén)服務(wù)，直到客戶滿意為止。信息反饋

服務(wù)人員要將《空氣壓縮機(jī)維修工作單》當(dāng)天回到公司一定要反饋給售后部經(jīng)理進(jìn)行存檔，如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督‘滿意’非客戶所簽字或保修記錄單沒(méi)有及時(shí)反饋，檔案售后服務(wù)經(jīng)理每日與服務(wù)人員對(duì)賬，對(duì)弄虛作假按照公司的規(guī)定處理，并及時(shí)回訪客戶采取補(bǔ)救措施。