第一篇：淘寶售后工作流程

一、查件催件

1、查詢快遞

我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒有收到貨，需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶就沒有什么需要幫助的了 1.1 忘點(diǎn)發(fā)貨的第一時(shí)間將單號(hào)上傳網(wǎng)頁(yè)

1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實(shí)在不行就進(jìn)行退款

二、售 后 處 理

1、退貨簽收流程

（1）檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量

（2）退貨收到后及時(shí)與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進(jìn)行退款，換貨訂單進(jìn)行換貨流程

2、質(zhì)量問題或個(gè)人原因退換貨

這種我們會(huì)先發(fā)問候語(yǔ)，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。質(zhì)量問題的話客戶需要24 小時(shí)內(nèi)提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)

3、快遞原因造成

在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任 4.折價(jià)

衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但 是補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請(qǐng)示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)?/p>

注：什么質(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù) 格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評(píng) 價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)

5、換貨

客戶填寫售后卡片 →寄回貨物

→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備

注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注

質(zhì)量問題需要備注: 破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、處理人、處理時(shí)間。質(zhì)量問題

通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認(rèn)無誤，第一時(shí)間為其退款及郵費(fèi)。非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、處理人姓名、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系 在線客服補(bǔ)郵費(fèi)

6、退貨

退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號(hào)、哪個(gè)店面的發(fā)給售后。這樣可以及時(shí)給客戶退款。7.交易成功要退款

交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請(qǐng)售后/維權(quán)

8、投訴維權(quán)

（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時(shí)向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案。

(2)疑難問題及時(shí)上報(bào)主管，說明情況，做好投訴備注，及時(shí)解決問題。

四、處理完畢

處理完畢后及時(shí)給客戶留言：

親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：XXXXX，XX快遞，派送期間請(qǐng)保持電話暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨！

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨

第二篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時(shí)我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問候語(yǔ)，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶收：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要

備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。

無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶退款。

第三篇：淘寶售后客服工作流程

售后流程表

1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時(shí)我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。

第一種查詢快遞。我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒有收到包裹需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問候語(yǔ)，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的商品后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶收：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到商品后會(huì)及時(shí)給親退款或者充值到支付寶。我們不接收到付件（因?yàn)槿绻堑礁叮搅藥?kù)房就直接拒收了，是無法到達(dá)我們客服部門的，請(qǐng)親們諒解。）質(zhì)量問題的話客戶寄回商品前需要客戶提供質(zhì)量問題商品的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說商品過期。我們要備注商品過期，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等商品退回后我們會(huì)給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

所有退貨都需要在網(wǎng)店管家——售后——事物登記——做好詳細(xì)登記。方便交接班人員查看。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：商品有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間。并且問顧客是用退款形式，還是用支付寶形式進(jìn)行補(bǔ)償，如果是退款形式，讓顧客申請(qǐng)退款，如果是支付寶形式，跟顧客說，會(huì)在大約什么時(shí)候內(nèi)給您打入您購(gòu)買的帳號(hào)支付寶內(nèi)。并且打后給顧客發(fā)送打款記錄。

換貨：客戶填寫預(yù)留原因→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注：什么情況的質(zhì)量問題、郵費(fèi)金額、是申請(qǐng)退款、是打入支付寶、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因，是否需要換貨，是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快處理退款，非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)，或者換商品信息。

無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是 退貨原因、商品名稱、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶退款。

第四篇：售后工作流程

售后服務(wù)流程：

1、辦公室文員接到客戶報(bào)修后，須詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄客戶資料(包括工地名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、故障申告的詳細(xì)內(nèi)容)，并詳細(xì)填寫《售后維修單》，如客戶有具體的要求和維修時(shí)間需要特別說明，然后粘貼在辦公室的黑板上。

2、由工程部負(fù)責(zé)人安排公司維修人員聯(lián)系客戶上門維修。如客戶在來電時(shí)未確定維修時(shí)間的，要求維修人員須在接到通知起24小時(shí)內(nèi)與客戶約定維修時(shí)間并上門維修。（特殊情況除外）

3、公司上門維修人員根據(jù)實(shí)際情況維修后，須將維修結(jié)果告知客戶，若當(dāng)時(shí)未修好，還需要再次上門維修的，必須將需要再次上門維修的實(shí)際情況告知給客戶；維修時(shí)所增加或更換的設(shè)備及材料需要在《售后維修單》寫明，且需要客戶在《售后維修單》上簽字確認(rèn)。

4、維修人員返回公司后，必須將客戶簽好字的《售后維修單》交給辦公室文員，并將實(shí)際維修結(jié)果一同告知。若有需維修或故障部件帶回公司維修的，需要貼上標(biāo)簽并注明故障原因，由辦公室文員即時(shí)返廠維修。

第五篇：淘寶售后客服工作職責(zé)

售后客服工作職責(zé)

一 售后客服的需求：

脾氣溫和，態(tài)度好

善于溝通(包括電話溝通)對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。

進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。