第一篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產品，了解產品相關信息

對于客服來說,熟悉店鋪內的產品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開展新品產品的培訓。因為客服是店鋪與客戶溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，也許你就永遠失去了這個顧客。針對新產品的種類、材質、尺寸、搭配、注意事項以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶提出的各種關于產品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問到底得顧客。這個時候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿意，不能露出一種不耐煩的語氣，就算顧客不買，也要對顧客說：“歡迎下次光臨”。如果你的服務好，雖然這次沒有促成交易，但是已經在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來的時候就會購買。

砍價的顧客我們常常也會遇到，砍價是買家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當的給一點優惠比如包郵之類的，讓顧客感到物有所值。如果確實不行的話我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉的拒絕。比如說：真的很抱歉，沒能讓親滿意。我們這邊會努力改進的。爭取換個角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價格方面顧客也就不會太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務是真誠的，千萬別說我這里不能講價，沒有等傷害顧客自尊心的話語。給買家推薦衣服時要推薦最合適得而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選商品。不要讓買家覺得你是為了產品的利益。

3：查詢庫存

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有點出入的，所以客服是要到網店管家或者到ERP軟件中查詢實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了定單得狀況。

4：核對信息

客服下單付款后，要跟客戶及時核對信息。雖然大部分客戶在購買的時候地址是正確的，但是也有一部分客戶因收件地址發生變動而忘記修改。作為一個買家來說，經常幫朋友買東西，有時候也因為忘記修改成了朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，要根客戶核實一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶感到你在很用心的做事。在核對信息得同時，你可以把店鋪里面可以發得快遞根客戶說下，讓客戶自由選擇，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域得服務水平是不一樣的。根據客戶的要求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的話，快遞會發我們默認的。注意：提醒客戶先驗貨再簽字，不給驗貨的話就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說不驗貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問題，沒問題的話再把撕掉的單子交給快遞員。有問題的話還給快遞員并拒簽。然后及時聯系我們哦。我們這邊會盡最大的努力，帶給親最好的網購體驗。

5：修改備注

有時候客戶的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務將變動反饋出來，這樣打單得同事就能馬上知道這個訂單的信息變動，一般情況下。默認使用小紅旗來備注。里面寫上備注事由，修改人姓名和修改時間。這樣，變動的情況就一目了然，后面用網店管家打單的時候也能直接抓取出來。一切處理完畢后。結束語：親愛的買家，希望我們合作愉快，請收藏店鋪，收到貨后請給好評+5星；祝您購物愉快，歡迎再次光臨。

7：發貨通知

貨物發出去后，也可以給客戶發條短信，告知客戶購買的衣服已經發出，也可以增加客戶對店鋪的好感度。對于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時候聯系一下，說發貨時間快過了，現在付款的話今天就可以發出。對于客戶來說，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了。客服可以稍微提醒一下，讓顧客想起這回事。這樣的話我們又能多拉了一個客戶，對于那些沒有打算購買的顧客，我們這邊詢問后也可以手動關閉訂單。方便其他同事工作，重復拍下訂單之類得，我們要和客戶聯系下，問清客戶的購買意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶聯系

客戶聯系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。

第一種查詢快遞，我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶說：親，質量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯系親補郵費或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費。

第三種問題是屬于快遞原因造成。在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面備注：什么質量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續進行備注需要備注什么原因，質量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質量問題我們會給財務發去讓他們盡快充值郵費。非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯系在線客服補郵費.無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號：XXXXX 派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨。

第二篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶聯系

客戶聯系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶收：親，質量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯系親補郵費或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面備注：什么質量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續進行備注需要

備注什么原因，質量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質量問題我們會給財務發去讓他們盡快充值郵費。非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發消息補郵費。

無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。

第三篇：淘寶客服工作流程1

客服人員的崗位職責

1、認真遵守公司管理規定和嚴格執行各項規章制度，了解產品提高銷售業務知識。

2、負責登陸公司網絡銷售窗口的在線服務工作如：旺旺QQ拍拍多客服。

3、積極完成公司規定或部門承諾的銷售目標，現實盈利以創造價值為核心目標。

4、按照銷售工作流程和標準，為客戶提供主動、熱情、周到的咨詢服務。

5、按照售后服務流程和標準，認真完成培養鞏固公司忠實的客戶群體的任務。

6、按照電話服務流程和標準，負責接聽客戶來電咨詢購買、服務投訴，以表格形式做好處理和記錄。

7、工作時間內要精神飽滿坐姿正確，追求高效工作效率，總結工流程方法、銷售技巧、常見問題，按照格式整理成文件交由上級領導匯總。

8、工作過程中要有以節省辦減免辦公費用的心態為公司節約成本，保持公司運營效益提高競爭力；

9、積極認真完成每周考核報告，用行動證明你的實力，用結果證明你的價值；

10、完成上級領導交辦的其他臨時輔助性任務。

銷售工作流程和標準。

客服組長：登錄B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登錄窗口。

1、早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陸窗口，登陸網絡銷售客服窗口（淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如組長需要休息的時候，把B2C跟官方主旺旺的使用權交給另一個客服，另一個客服在組長休息時上主旺旺即可。

2、先處理完各個旺旺，拍拍的客戶留言。在工作時間內專注把銷售工作做好。

1)主要需要做的就是接單銷售，及處理客戶的各種疑問。

2)記錄買家反饋的各種問題。

3)買家對我們店鋪有什么看法。

4)收集淘寶各大裝修店面好的店鋪提交到【收集意見表格】。

3、空閑一點的時候需檢查訂單，從后面依順序檢查起，檢查能發貨的訂單即時旗子里備注快遞，核對金

額，貨號，款式，顏色，及快遞。以保證每個單及時發貨的情況。如果發現沒有貨的訂單就是沒有貨的，不分早晚班，即時打電話聯系客戶。｛請記得做單的時候如無備注快遞的一定先去后臺點發貨看中通能不能到｝

4、晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是處理旺旺留言，完成后，再與待跟蹤的客戶聯系，以保

證有問題的訂單都有通知到位。六點開始登陸網絡銷售客服窗口（淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）專心銷售，及時把買家所反饋的信息記錄在表格內。吃飯時間必須有一個客服值班，等另一個客服回來時再去吃飯。如果只有一個客服的，吃飯時間為20分鐘，吃飯時必須把旺旺設置自動回復。

5、每個人都須清楚知道自己的工作崗位，在各人的工作時間段，首先要保證自己的工作工具都是在線狀

態，半小時檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要調休的提前通知主管讓主管排好班方可休息。

6、如遇到無理取鬧的買家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。

7、學會抓重點，并明確的回答問題，不要過多的作出選擇性和模糊性詞語，讓買家感到困惑，要多用確

切的詞語，讓買家覺得你專業對你有信心。同時客服語言必須柔和，帶多一點語氣詞及表情。

8、保存好各種與客戶溝通的聊天記錄，特別是一些換貨和更改地址的信息，通過電話聯系的需要用紙筆

記錄。必須記錄的資料為（支付方式，貨號，數量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯系方式等）把買家的購買信息記錄好用于后臺下單。要熟悉整過后臺下單的操作過程，如不會操作，需馬上請教其它同事，并要求他們給予實操的示范，盡快弄懂整個操作過程。

9、在銷售過程中會有很多買家前來咨詢，把買家最關心的商品信息做好記錄，例如（品牌、款式、價格

等），記錄在“客戶銷售服務情況反饋表”。要時刻留意商品的銷售情況，對一些熱賣的商品要做好庫存的關注，盡量不要出現缺貨現象。把這些信息反饋給編輯人員和倉管人員，盡快對商品的編輯、價格、庫存等作調整！

（PS：銷售客服專員在銷售過程中嚴格按照 “銷售技巧”，“銷售常見問題解決方法”等表格對顧客進行分析，引導客戶消費。）

銷售操作流程和標準。

1、需了解店鋪活動，及產品信息。

作為瑪迪歌客服，需要每天上班就了解一下店鋪活動。

比如“全場五折”,“滿2減一”，“實付多少包郵”??

這些都可以在店鋪的首頁，及每個產品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。因為有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活動不一樣。了解完活動以后，檢查自己的第一句歡迎語。

歡迎語包含的必須有：“歡迎光臨【瑪迪歌】，客服XX很高興為您服務。為慶五一，全場XX（活動內容），再加上特價/套餐不能除外。及假如包郵的快遞是包什么快遞。?”

（如不清楚活動內容。請向上級詢問。）

{包郵一般都是包申通，圓通，中通，韻達，如需發其它快遞的，請根據“郵費價格表”讓買家補差

額。其它快遞總郵費-包快遞的最低運費=要補的運費。}

2、需要快速，準確的回復客戶。

客服需要快速的回復客戶，不能出現讓客戶等太久然后投訴服務差的情況。

五個客戶內保證一分鐘內回復。

十個客戶五分鐘內回復。

20個客戶必須保證10分鐘內有回復。

如遇無法及時回復的情況，請在旺旺上設置自動回復。自動回復的內容需表明歉意，表明店鋪活動，使用購物車等自動購物：“親，由于咨詢量比較大，所以回復慢請見諒。目前全場可以XXX，滿XXX包郵，您可以使用購物車購物XXX。”

（注：登錄B2C，跟官方的時候請分開使用倆個瀏覽器。就不用老是重復登錄了。）

3、咨詢的常用問題總解。

客戶咨詢的常見問題，請參照【常見問題匯總】、【客服語言標準】里面的回答標準來回答。有更好的建議可以提交給客服主管。大家一起學習，努力，共進。

（PS：建議買家選什么顏色的時候必須加上建議二個字。）

4、修改價錢的操作方法。

如果遇需要修改價錢的情況，首先根據店鋪情況，看是實付多少才包郵，或者是某件產品特價多少元。（PS：一般包包是特價的話在首頁或者特價專區有標明清楚。）改成什么價錢，自己一定要清楚。因為除了自己知道，還有倉庫的審單人員也要知道，她們需審核此訂單的包包款式，貨號，顏色，價錢，快遞是否對的上淘寶上拍下來的訂單。如果改錯價格，或者后來讓買家補差價導致投訴，責任需自己

承擔。

｛點開淘寶，已賣出的寶貝，輸入ID查詢到訂單，點包包總價下邊的“修改價格”即可。｝

5、買家在拍下后需要更換顏色的操作方法。

1）如遇買家拍下來，未付款，需要更改款式或顏色的。請在備注上備注清楚，備注標準為

[實際姓名](買家要求換款/顏色，換為XXX什么顏色什么款的。)當前時間

2）如果買家已成功付款的，可在訂單上直接修改。點進“交易詳情”，點“修改訂單屬性”，即可為買家選取要換的顏色及碼數。

（注：有些顏色不同，價格也可能不同的。所以改的時候一定要先確認好。）

修改淘寶的備注以后記得也在后臺上面的備注里面修改。

3）如遇換款式的，先查詢清楚要換包包的價錢。如遇需要補差價的，請叫他拍下“補郵費的連接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差額多少，就拍多少件數。然后在這倆個訂單備注好“【實際姓名】(買家要求換的款式/顏色，補差額XX元。)2/256、淘寶旗子顏色說明。

聯系我們需購買貨的編碼和款式時，應馬上檢查【表格庫存】是否有符合買家需求的商品，由于現在后臺跟我們的銷售連接是對接的，通常能拍的就是有貨的，不能拍下來的就是沒有貨的。如遇到一些備注紅旗的訂單，就是沒有貨的訂單。如遇旺旺在線的及時溝通換顏色或款式。

淘寶備注旗子顏色說明：

紅旗：代表在某個客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發貨的紫旗：解決問題成功的黃旗： 代表刷的綠旗：代表此訂單有什么問題(包括退款，無貨等問題)，需解決的。

備注標準為：[實際姓名](快遞內容)時間。例如：【菲菲】（中通）8/107、下單后跟買家確認快遞。

跟我們聯系好后，已經確認拍下訂單的。請跟買家確認一下地址，快遞，我們可以發的快遞有“申通，圓通，韻達，中通快遞。”如遇店鋪包郵的話，也是包這四件快遞的。如果需要發“EMS，E郵寶，順豐，宅急送”這四件快遞的話是需要補差額的喔。｛EMS總郵費-普通快遞最低運費=需補運費｝具體郵費請參照【郵費表格】

購買單個包包默認發的快遞為【中通】。所以買家下好訂單后，要跟買家確認一下。確認可以到再在備注上備注好發什么快遞。“【實際姓名】(中通)時間”

如果買家是自己拍下，沒有備注什么快遞的，先到后臺點擊發貨在到在線下單那里查詢下中通。是否能到，能到的話就幫買家發中通。不能到的換快遞。

｛請記得做單的時候如無備注快遞的一定先查詢中通是否能到｝

1）假如客戶只要一個包包的話。快捷回復語為：“本店默認發中通，付款1-2天內發貨，發貨之后全國3-5天到貨。到貨時間無法保證哦。因為我們跟快遞是分開的，實在無法給您許下空頭支票。但是我們一直在努力，以最快的速度把優質的商品送到您身邊。/:086”

8、貨到付款的操作流程。

1）貨到付款：買家需要用購物車把需要的包包統一拍下一個訂單，因為多個訂單會導致后臺有多個

LC號及會產生多付運費/服務費的情況，所以只能是一個訂單。如果是拍下多個訂單的，需要打電話聯系客戶說要合并拍下為一個訂單。客戶答應后，再把拍的多個訂單先關閉掉，備注清楚上來合并重拍。

2）客戶成功拍下一個訂單，等待賣家發貨狀態時，我們需要先點一下發貨這個狀態，查看一下里面的快遞支持什么，例如支持“宅急送、順豐、聯邦”的快遞這個貨到付款我們就是可以發貨的，假如是只顯示“星辰急便，一邦快遞”及其它快遞的，都不能發貨，因為不支持這幾個快遞。

3）確認好快遞后，再打電話聯系客戶，跟買家核對好金額，要的包包款式，問客戶是否確定要貨。

確定要貨的話，我們再在后臺下面下單。同時應該注意，在旗子里標記清楚。

9、跟買家說明退換的條例。

當買家已經付款，確認好地址，快遞后，請再發一句：“

謝謝親的光臨，歡迎下次再來哦。質量滿意不要忘了寫上您寶貴的評價，謝謝支持！記得收貨第一時先檢查包包，如果要退換的話請不要拆吊牌哦，因為沒有吊牌的包包我們不受理的呢！”

或者是：“親，感謝您的光臨。收到貨后請不要拆吊牌，先檢查包包是否有問題，因為沒有吊牌的話是不提供退換貨的呢。所以如有任何的問題請與客服溝通，我們一定竭誠為您處理。竭誠溝通遠比一個中差評要來的有價值喔。不足的地方我們會加以重視及改過進的。^^”

10、買家需要退換貨/及退款的處理方法。

說明是有原因，導致沒有發貨的，就是無發貨退款的，看一下是什么原因，再匯報給上級處理。如“ID：XXX，無貨退款XX元。”1）客戶要求退款的話，首先查看一下，有沒有點發貨的，如果沒有點發貨，而且是紅旗或紫旗的，2）客戶選擇了退款以后，銷售人員必須看一下，客戶選的退款原因是什么，假如選的是“賣家缺貨”的話，需要跟客戶聯系修改為“其它退款原因，如：商家缺少所需要樣式”才能退款，因為選賣家缺貨的話，我們要付5%的手續費的。如果是沒有貨的可以跟買家解釋“親，麻煩修改一下退

款原因喔。請選擇為商家缺少所需樣式喔。”說缺貨會影響退款率。（PS：除了選賣家缺貨以外，其它退款原因可以退款。如果買家態度惡劣，很不好講話的可以直接退款。）

3）假如此訂單是已經發貨的，但買家申請了退款的，看一下備注是什么原因，如“備注包包有質量

問題”“快遞丟件，要退款的”“快遞不到，退回的需要退款的”這些都可以直接發給上級退款。｛PS：我們提供7天無理由包退換的服務，由于買家自己的原因退換貨來回由買家承擔運費，退

貨的話需要扣除我們發出去的運費，包郵商品我們承擔運費。如遇包包有質量問題的，先叫買家

提供一下圖片。經倉庫鑒定是我們還是他自己的問題，如果是我們的問題，郵費我們承擔，如果

是買家的問題，由買家自己承擔。如雙方無法確定的，交由淘寶小二處理。｝

第四篇：淘寶客服工作基本流程

淘寶客服工作基本流程

今天要來給大家講一下網店客服的基本工作流程，作為一個網店客服，每天需要做哪些事情呢。

對于我們很多賣家朋友來說，受自己資金和實力的限制，員工流動性相對較大，于是對于客服的培訓來說，基本上都是空白狀態，很少有賣家去開展專門的培訓課程，在招人的時候，都要求有相關淘寶從業經歷，本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負責公司的新員工培訓，根據自己的從業經驗，整理了一套淘寶客服培訓教程，由于每個店鋪情況不一，可能會跟大家所在的行業有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。

1、熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之后，用短信貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

第五篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以23點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長 客服部在線時間：9:00-23:30 分為三個班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個客服至少有一整天的休息時間安排個人生活（一個全白班和一個晚班的連續休息）3.每個客服的的當月總工作時間迎合其他崗位的同事工作時間相差不大 4.閱讀排班表不宜經常更換，應適用于大多數月份

二、新產品上線前，由主管給客服培訓，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有的產品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因為服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

四、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機操作及其他一些培訓工作，上手最快的，可以提前轉正

八、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關條例處罰。

九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項數據有沒有出錯，也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細，有耐心，有責任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產品各項屬性 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。三 售前客服的每日工作流程 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。四 售前工作注意事項和必做內容 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。售前職責及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，2、及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、獨立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。

7、優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。產品使用中的疑問解答

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁，耐心細致

一、退換貨規定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運費問題

1.不接受快遞到付件

2.非質量問題，賣家承擔往返快遞費

3.物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費 結合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪子旗艦店客服**。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢？

2.對話語

Q：請問你家這個是正品嗎？

K：親，松鼠鋪子旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。

3.議價語

1)活動期間可以便宜點嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現在是活動期間，您拍下的價格已經非常優惠了。

2)買的多有優惠嗎？

K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優惠活動的，所以您已經享受最大的實惠啦！

3)買了還會再來，能優惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

4)優惠后再還價

K：親，已經給您優惠價格了哦。這個價格是松鼠鋪子旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產品，又跟我聊得挺投機的，特意向領導為您申請的價格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產品都是線上線下價格統一的，質量是有保證的。別家產品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪子旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！

6)多次議價的顧客

K：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句

K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數量。快遞一般省內2-3天，省外4-5天。超過時間未收到請聯系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認快遞是**快遞。省內一般2-3天左右到貨的.其他地區4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號是*******已經顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪子旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達成訂單歡送語

K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內為您發貨，希望親早日收到**產品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價案例

G: 你好 這個款產品多少錢？價格可不可以少點啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產品時，價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪子天貓上的官方旗艦店，產品及質量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。

K: 親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯系，旺旺不在線可電話聯系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業的解釋，盡量說服顧客修改評價

2）收到顧客的中差評，取得聯系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應的補償換取顧客修改中差評！

客戶拒簽流程圖

主動退貨流程圖