第一篇：客服工作流程

總的來說，p2p網(wǎng)貸客服部的具體工作內(nèi)容、形式比較單一，主要是來負(fù)責(zé)p2p線上和線下業(yè)務(wù)的運(yùn)作，負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，負(fù)責(zé)部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制投資者滿意度的跟蹤及分析，及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：

1、管理職位，負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的政策和制度；

2、根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團(tuán)隊，負(fù)責(zé)接聽或客戶線上對于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持。

3、實(shí)施團(tuán)隊建設(shè)和培訓(xùn)，確保客服工作滿足網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營要求。

4、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析，進(jìn)行客戶滿意度的跟蹤及分析。

5、及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估；

7、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度；

8、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程；

9、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，提高投資者滿意度；

10、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

p2p網(wǎng)貸客服的工作職責(zé)和工作流程主要體現(xiàn)在下面這幾個方面：

1、收集客戶的信息，并進(jìn)行整理，對客戶分層級管理，并提供屬于你的個性化服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)客服電話、官網(wǎng)線上的咨詢答疑，對客戶的問題進(jìn)行跟蹤和處理登記工作；

3、負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸平臺線上辦理投融資業(yè)務(wù)的客戶的認(rèn)證、審核和資料上傳、交易等業(yè)務(wù)辦理工作;

4、負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求;

5、線下主要是客戶到訪，洽談溝通，協(xié)調(diào)公司的資源來滿足客戶的需求；

6、負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進(jìn)行信息傳達(dá)工作;

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作;

8、對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營銷;定期跟蹤所服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系;

9、在網(wǎng)絡(luò)推廣負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，進(jìn)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營銷，更大更全面的宣傳和擴(kuò)大公司影響力;

10、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決。

11、負(fù)責(zé)定期對業(yè)務(wù)查詢和現(xiàn)有客戶的情況做出系統(tǒng)的分析及制定報表。

第二篇：客服工作流程

客服工作流程

客服則客戶服務(wù)者，他的服務(wù)內(nèi)容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。以下是詳細(xì)的客服工作流程，僅供參考。

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力,而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：

1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶

3.騷擾客戶（或非客戶）

作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。

在處理困難客戶的時候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實(shí)世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。

接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。

投訴客戶的處理技巧

對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。客戶也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興，熱情的。但當(dāng)有投訴時，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。

一從傾聽開始

如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。

二認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火——當(dāng)然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：

“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，座席代表會：

三表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您。”

“我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

四解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案。座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點(diǎn)。

1.為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。

2.誠實(shí)的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。

3.適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。

為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶

有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。

見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶

客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”

客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認(rèn)為:

客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……。”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外，還可以用以下一些方式。

“何時”提問一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。

客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子！”

座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”

轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半。”

重復(fù)強(qiáng)調(diào)有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）

座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。”

客戶：（繼續(xù)不友好的說著）

座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”

客戶：“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦？”

無言等待也有的時候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌隆！?/p>

給定限制當(dāng)然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。您看呢？”

適當(dāng)上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重，溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機(jī)。如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation，即處理升級是你的職責(zé)之一。

還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費(fèi)特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的，極為無聊低級下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。

一、識別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。

二、處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。”這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設(shè)立一個單獨(dú)隊列，所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列。其中的錄音為語音“您已進(jìn)入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候。”然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為“分析完成，請掛斷。”，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時，隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析。

三、防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問題。

在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告，或提請運(yùn)營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情。

第三篇：客服工作流程yu

客服工作流程

一、客戶回訪：

1、根據(jù)文員主管提供的報表整理回訪客戶名單；

2、電話回訪客戶（前月、半年前、一年前、兩年、三年，做出回訪流程）

3、根據(jù)客戶評分為銷售經(jīng)理進(jìn)行評分；

4、根據(jù)客戶投訴填寫客戶投訴處理表并做備檔，及時為客戶處理投訴意見；

5、于下月8日前將銷售經(jīng)理評分表報交財務(wù)。

二、客戶服務(wù)：

1、每月1日、5日、8日為客戶發(fā)送還款提示短信；

2、每日早根據(jù)銀行開卡回單上客戶身份證號為客戶發(fā)送生日祝福短信（客戶、經(jīng)銷商；員工生日提醒老總）

3、時常根據(jù)天氣為客戶發(fā)送關(guān)注短信；逢節(jié)假日為客戶發(fā)送節(jié)日短信；

4、為客戶發(fā)送各項(xiàng)相關(guān)信息。

三、核對工作：

1、核對考察人員是否與客戶合影（如：有100個客戶每月抽查5個客戶）

2、核對新簽檔案中聯(lián)系電話是否留有5個以上。

3、根據(jù)文員主管的規(guī)定檢查檔案里必須有的資料（保險續(xù)保保證書、補(bǔ)充協(xié)議、機(jī)動車抵押登記申請表、公證申請表、授權(quán)委托書、汽車銷售貸款售車合同、個人汽車貸款申請表、保險保證書、個人消費(fèi)貸款面談記錄、個人借款擔(dān)保合同、中國工商銀行個人貸款借款憑證、中國工商銀行抵押品憑證）每月抽查10個客戶。

四、更改客戶聯(lián)系方式：

1、各部門接到客戶聯(lián)系方式變動時；到前臺處填寫客戶聯(lián)系方式更改表：要填寫客戶姓名、電話、身份證號后交于客服部。客服部積累一段時間（月）后交給銀行負(fù)責(zé)人。

五、回訪問題

1、銷售經(jīng)理對您的接待是否禮貌友善？您是否滿意？

2、銷售經(jīng)理對您的承諾是否能按時履行？您是否滿意？

3、銷售經(jīng)理的專業(yè)程度您是否滿意？

4、考察人員在為您上門服務(wù)時，是否禮貌熱情？您是否滿意？

5、落藉人員對您的接待是否滿意？

6、銷售經(jīng)理是否與您核對保險項(xiàng)目了？

7、銷售理經(jīng)是否告知您落藉保證金的作用及重要性了？

8、銷售經(jīng)理是否將名片遞于您及與您同來的人？

9、您是否收到我們的還款提示短信？（暫時沒有此項(xiàng)服務(wù)）

10、您是從什么途徑了解到我們公司的？

11、銷售經(jīng)理、考察及落藉人員是否將他們的聯(lián)系方式以短信形式告知給您？

第四篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息

對于客服來說,熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開展新品產(chǎn)品的培訓(xùn)。因?yàn)榭头堑赇伵c客戶溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個顧客。針對新產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項(xiàng)以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問到底得顧客。這個時候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿意，不能露出一種不耐煩的語氣，就算顧客不買，也要對顧客說：“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)好，雖然這次沒有促成交易，但是已經(jīng)在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來的時候就會購買。

砍價的顧客我們常常也會遇到，砍價是買家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當(dāng)?shù)慕o一點(diǎn)優(yōu)惠比如包郵之類的，讓顧客感到物有所值。如果確實(shí)不行的話我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉(zhuǎn)的拒絕。比如說：真的很抱歉，沒能讓親滿意。我們這邊會努力改進(jìn)的。爭取換個角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價格方面顧客也就不會太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠的，千萬別說我這里不能講價，沒有等傷害顧客自尊心的話語。給買家推薦衣服時要推薦最合適得而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選商品。不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品的利益。

3：查詢庫存

店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有點(diǎn)出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。

4：核對信息

客服下單付款后，要跟客戶及時核對信息。雖然大部分客戶在購買的時候地址是正確的，但是也有一部分客戶因收件地址發(fā)生變動而忘記修改。作為一個買家來說，經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也因?yàn)橥浶薷某闪伺笥训氖占畔ⅲ栽诳蛻舾犊钪螅蛻艉藢?shí)一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶感到你在很用心的做事。在核對信息得同時，你可以把店鋪里面可以發(fā)得快遞根客戶說下，讓客戶自由選擇，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域得服務(wù)水平是不一樣的。根據(jù)客戶的要求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的話，快遞會發(fā)我們默認(rèn)的。注意：提醒客戶先驗(yàn)貨再簽字，不給驗(yàn)貨的話就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說不驗(yàn)貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問題，沒問題的話再把撕掉的單子交給快遞員。有問題的話還給快遞員并拒簽。然后及時聯(lián)系我們哦。我們這邊會盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購體驗(yàn)。

5：修改備注

有時候客戶的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣打單得同事就能馬上知道這個訂單的信息變動，一般情況下。默認(rèn)使用小紅旗來備注。里面寫上備注事由，修改人姓名和修改時間。這樣，變動的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時候也能直接抓取出來。一切處理完畢后。結(jié)束語：親愛的買家，希望我們合作愉快，請收藏店鋪，收到貨后請給好評+5星；祝您購物愉快，歡迎再次光臨。

7：發(fā)貨通知

貨物發(fā)出去后，也可以給客戶發(fā)條短信，告知客戶購買的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對店鋪的好感度。對于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時候聯(lián)系一下，說發(fā)貨時間快過了，現(xiàn)在付款的話今天就可以發(fā)出。對于客戶來說，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了。客服可以稍微提醒一下，讓顧客想起這回事。這樣的話我們又能多拉了一個客戶，對于那些沒有打算購買的顧客，我們這邊詢問后也可以手動關(guān)閉訂單。方便其他同事工作，重復(fù)拍下訂單之類得，我們要和客戶聯(lián)系下，問清客戶的購買意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。

第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶說：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價及其郵費(fèi)。

第三種問題是屬于快遞原因造成。在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質(zhì)量問題我們會給財務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系在線客服補(bǔ)郵費(fèi).無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX 派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨。

第五篇：客服工作職責(zé)及流程

客服工作職責(zé)及流程

1、商戶服務(wù)：商戶的服務(wù)應(yīng)該從商戶正式開通店鋪開始，主要的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)

（1）網(wǎng)店開通后的初次溝通，確認(rèn)商戶信息，并且針對店鋪開通后商戶如何對商鋪及產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)等方面進(jìn)行詳細(xì)的溝通。

（2）不定期的聯(lián)系商戶，隨時了解商戶在店鋪運(yùn)營的過程中遇到的問題，幫助客戶進(jìn)行解決。

（3）每月一次或者節(jié)假日聯(lián)系商戶，了解商戶關(guān)于產(chǎn)品促銷等方面的想法及信息，并反饋給運(yùn)營或者編輯等其他崗位的同事，方便開展活動。

2、網(wǎng)站用戶服務(wù)：主要是針對瀏覽或者注冊我們網(wǎng)站的用戶進(jìn)行維護(hù)

（1）對瀏覽網(wǎng)站在線咨詢的客戶進(jìn)行疑問解答，促進(jìn)訂單的建立。

（2）對注冊用戶的更近，注冊用戶的信息應(yīng)由編輯提供，客服不定期的發(fā)送郵件或者短信問候，并進(jìn)行活動通知。

3、訂單處理：客服從客戶下訂單開始，隨時跟進(jìn)訂單情況，包括商戶的發(fā)貨、物流的跟進(jìn)、產(chǎn)品的售后。

4、客戶常見問題總結(jié)、客戶及商戶反饋信息的統(tǒng)計、分析和報告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的發(fā)布等）