第一篇：客服工作管理辦法與工作流程

客服管理辦法與工作流程

一、客服專員的工作內(nèi)容：

1、檔案、信息統(tǒng)計(jì)，備案及時(shí)更新。

2、負(fù)責(zé)與招商人員完成客戶《商品房買賣合同》簽約，并及時(shí)登記、備案。

3、配合招商人員解答客戶提出的有關(guān)簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權(quán)證辦理、《商品房買賣合同》條款等疑問。

4、受理、跟進(jìn)、處理、反饋客戶投訴。

5、搜集整理相關(guān)簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權(quán)證辦理、《商品房買賣合同》等政策法規(guī)。

6、做好客戶檔案資料的搜集與整理工作。

7、跟蹤證件辦理進(jìn)展，確保公司與房管局及其他業(yè)務(wù)對(duì)口部門保持工作步調(diào)一致及時(shí)更新、反饋、解決相關(guān)問題；并積極參與相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

8、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、更新、編發(fā)招商銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。

9、負(fù)責(zé)整理、存儲(chǔ)相關(guān)信息（文件）。

10、個(gè)人月計(jì)劃、周計(jì)劃的制定與總結(jié)。

二、檔案與信息的統(tǒng)計(jì)，備案的更新。

1、本制度適用于招商部所有的檔案管理。

2、招商部檔案分法規(guī)性文件（招商部全體成員須遵守的規(guī)章制度）、部門重大決議所形成的會(huì)議記錄、各類周計(jì)劃與月計(jì)劃、各類工作總結(jié)與匯報(bào)、市場調(diào)查報(bào)告、合同書與協(xié)議的原始記錄與文本、項(xiàng)目資料、客戶資料與證件、各類工程圖紙等。

3、招商部的歸檔與保存工作由客服專員負(fù)責(zé)，文檔需整齊、完整、及時(shí)的保存；電子檔案與照片應(yīng)原版原件清晰完整保存。

4、客服專員及時(shí)將會(huì)議記錄、工作日志等紀(jì)要保存歸檔，記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員與重點(diǎn)。

5、招商人員應(yīng)及時(shí)更新客戶資料并形成文檔交予客服人員備案。

6、對(duì)于招商人員借出重要文件，應(yīng)寫借出單并由招商部經(jīng)理批準(zhǔn)方可借出。歸還后方可銷毀借出單。

7、客戶房產(chǎn)證等資料屬重要文件，交予客戶時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查客戶證件確認(rèn)客戶身份，并簽字確認(rèn)才可領(lǐng)取。

8、客戶檔案應(yīng)完整、及時(shí)、準(zhǔn)確更新。按照樓號(hào)順序排放在柜子中，一套完整的客戶檔案應(yīng)包括認(rèn)購書、商品房買賣合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、優(yōu)惠申請(qǐng)表、身份證復(fù)印件、收據(jù)復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件。

三、新建項(xiàng)目的測繪（包括預(yù)測繪和實(shí)測繪）

1、預(yù)測繪需要提供的資料有測繪申請(qǐng)、開發(fā)單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、規(guī)劃許可證復(fù)印件2份、門牌證明復(fù)印件、整套請(qǐng)照?qǐng)D復(fù)印件、土地使用權(quán)證復(fù)印件2份、開發(fā)公司與物業(yè)辦協(xié)議、人防工程說明、共有部分分?jǐn)傉f明、電子檔案（設(shè)計(jì)院）、土地出讓合同復(fù)印件、委托書等。

2、實(shí)測繪需要提供的資料有單位的委托書、被委托人身份證復(fù)印件、建設(shè)規(guī)劃許可證以及紅線圖（驗(yàn)原件收復(fù)印件）、建設(shè)施工圖紙（如果變更，提供變更通知以及相關(guān)資料）、工程竣工驗(yàn)收證明（驗(yàn)原件收復(fù)印件）、高層建筑需提供共有共用部位詳細(xì)說明（例如電梯、消防通道、樓梯等）、陽臺(tái)封閉情況說明、坐落證明、分層分戶定位表。

四、預(yù)售許可證的辦理

1、《商品房預(yù)售許可申請(qǐng)表》

2、開發(fā)企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》、《企業(yè)法定代表人證》

3、《國有土地使用證》及其附圖（如土地有抵押，還應(yīng)出具抵押權(quán)人同意開發(fā)企業(yè)就該項(xiàng)目向我局申報(bào)預(yù)售的書面證明，驗(yàn)原件后收復(fù)印件）

4、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》及其附件（驗(yàn)原件后收復(fù)印件）和相關(guān)圖紙：① 規(guī)劃總平圖（驗(yàn)原件后收8K復(fù)印件）② 規(guī)劃局審批圖（驗(yàn)原件后收8K不同功能層及剖面圖復(fù)印件）

5、《建筑工程施工許可證》（驗(yàn)原件后收復(fù)印件）及建設(shè)局（建委）審批圖（驗(yàn)原件后收8K標(biāo)準(zhǔn)層平面圖復(fù)印件）

6、投入開發(fā)建設(shè)的資金占工程建設(shè)總投資的比例符合規(guī)定條件的證明：工程施工合同（驗(yàn)原件后收復(fù)印件）；施工進(jìn)度說明（附注明座落及拍攝日期的施工現(xiàn)場照片及施工進(jìn)度表，須經(jīng)開發(fā)企業(yè)、施工單位及監(jiān)理單位三方蓋章確認(rèn)，收原件）

7商品房預(yù)售方案（收原件）：預(yù)售方案應(yīng)當(dāng)說明預(yù)售商品房的位置（附出具的門牌證明，驗(yàn)原件后收復(fù)印件）、面積（附房產(chǎn)面積測繪成果報(bào)告書，驗(yàn)原件后收復(fù)印件）、竣工交付日期等內(nèi)容，并附上預(yù)售商品房價(jià)目表及分層平面圖。

其它需要的材料：預(yù)售款專存協(xié)議（開發(fā)企業(yè)在本市銀行專門開立的代收商品房預(yù)售款的結(jié)算帳戶，并與開戶銀行簽定的商品房預(yù)售款監(jiān)督協(xié)議，收原件）及預(yù)售款專存證明(由上述銀行出具，收原件)；經(jīng)辦人委托書（收原件）及身份證明（驗(yàn)原件后收復(fù)印件）；預(yù)測繪報(bào)告、地下平戰(zhàn)結(jié)合人防工程需出售的須提供市人防辦出具的可出售轉(zhuǎn)讓證明等。

五、《商品房買賣合同》的簽約

1、招商人員協(xié)助客戶繳納房款。確定客戶以何種方式付款。

2、客戶提供身份證件或者營業(yè)執(zhí)照原件（有共有人的共有人也需提供身份證件，可以是居民身份證、軍官證、護(hù)照，未成年的除了提供戶口本外，還要提供監(jiān)護(hù)人的身份證）

3、招商人員與客服專員聯(lián)機(jī)錄入該房屋合同信息。

4、客戶審核同意。（注意客戶姓名和身份證號(hào)）

5、網(wǎng)上聯(lián)機(jī)備案，并打印聯(lián)機(jī)備案表，客戶簽字。

6、打印合同一式五份。

7、粘貼戶型圖和客戶身份證復(fù)印件。

8、雙方履行簽約。

9、為客戶提供相關(guān)購房稅費(fèi)明細(xì)。

契稅：商鋪與辦公一般為4%，住宅為2%；不超過90平米的住

宅按照1%收取，具體參照當(dāng)?shù)胤抗芫值囊?guī)定。

維修基金：依據(jù)有關(guān)法規(guī)籌集的用于商品房出售后的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修之用的專門款項(xiàng)。有電梯的，每平方米65元；不帶電梯的，每平方米35元。

客戶可以自行到房管局維修資金窗口繳納，但一般情況下由開發(fā)公司設(shè)立專項(xiàng)維修資金賬戶，日后直接沖抵。所有商品房繳納完后，剩余款項(xiàng)可以提取。

登記費(fèi)：住宅為60元一戶，多一個(gè)共有人多10元

交易費(fèi)：住宅為每平米3元，商業(yè)與辦公為總房款的千分之三。印花稅：以經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中簽立的各種合同、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移書據(jù)、營業(yè)帳簿、權(quán)利許可證照等應(yīng)稅憑證文件為對(duì)象所征的稅。為房款總額的萬分之五。

按揭還有抵押費(fèi)、工本費(fèi)、公證費(fèi)：根據(jù)具體合作銀行和公證處而定。

配套費(fèi)用：暖氣費(fèi)，天然氣費(fèi)等

其他費(fèi)用

六、辦理銀行按揭貸款流程

1、向客戶提供準(zhǔn)備材料明細(xì)：購房人及其配偶身份證原件及復(fù)印件各4份；購房人及其配偶的收入證明各2份；購房人及其配偶戶口本原件及復(fù)印件2份；首付款收據(jù)原件及復(fù)印件2份；購房人婚姻證明原件及復(fù)印件2分。

2、預(yù)約時(shí)間借貸雙方面簽。

3、協(xié)助客戶復(fù)印整理相關(guān)材料。

4、協(xié)助客戶到財(cái)務(wù)部換取首付款發(fā)票。

5、協(xié)助客戶與銀行簽訂借款合同。

6、貸款保證合同項(xiàng)目公司簽章。

7、貸款保證合同集團(tuán)簽章。

8、銀行審批。

9、協(xié)助銀行至房管局辦理抵押。需提供登記申請(qǐng)書；申請(qǐng)人身份證明；抵押合同；借款合同；購房合同；首付款收據(jù)原件以及復(fù)印件；預(yù)購商品房預(yù)告登記證明；預(yù)售許可證復(fù)印件；房地產(chǎn)抵押具結(jié)書；房地產(chǎn)價(jià)值確認(rèn)書或者《評(píng)估報(bào)告》。

10、銀行放款

七、新簽合同備案。

1、合同備案制度可以對(duì)開發(fā)商進(jìn)行有效的制約。它不僅能促使開發(fā)商加快建房，按章辦理產(chǎn)權(quán)證，也可使購房者更加放心，很好地規(guī)避了一房二主為消費(fèi)者帶來的諸多隱患。備案表上會(huì)有一個(gè)備案時(shí)間，從而制約開發(fā)商在約定期限內(nèi)完工與辦理產(chǎn)權(quán)證。

2、合同信息備案由客服人員到房管局加蓋房管局簽章。

3、需要提交的資料包括：企業(yè)聯(lián)機(jī)備案申請(qǐng)表；公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印近；委托書及被委托人身份證復(fù)印件；新簽合同三份

4、申請(qǐng)合同備案一般需要3-5天，之后憑委托書和被委托人身份證復(fù)印件領(lǐng)取加蓋有合同備案專用章的合同備案表。

5、如發(fā)現(xiàn)合同上有錯(cuò)誤導(dǎo)致合同備案也出錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)合同備案信息的注銷與變更：首先必須確認(rèn)注銷的原因與變更緣由，填寫備案注銷與變更表、委托書等，通知買受人攜帶本人身份證原件（如有共有人，共有人也必須到場），前往備案科驗(yàn)人并讓買受人親自簽字確認(rèn)合同信息的注銷與變更，但是由于聯(lián)機(jī)備案，注銷與變更的難度較大，除非特殊情況，否則不予注銷與變更。

八、預(yù)告登記的辦理

1、預(yù)告登記是指當(dāng)事人簽訂買賣房屋或者其他不動(dòng)產(chǎn)物權(quán)的協(xié)議，為保障將來實(shí)現(xiàn)物權(quán)，按照約定向登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)的一種行為。預(yù)告登記后，未經(jīng)預(yù)告登記的權(quán)利人同意處分該不動(dòng)產(chǎn)的,不發(fā)生物權(quán)效力。預(yù)告登記制度很好地避免了房屋或者其他不動(dòng)產(chǎn)買賣過程中出現(xiàn)的“一房兩賣”的現(xiàn)象。

2、預(yù)告登記由客服人員到房管局辦理，需要在合同備案完成后，填寫預(yù)購商品房預(yù)告登記申請(qǐng)書，提請(qǐng)商品房預(yù)告登記。需提交下列證件：登記申請(qǐng)書；申請(qǐng)人的身份證明；已登記備案的商品房預(yù)售合同，當(dāng)事人關(guān)于預(yù)告登記的約定；其他必要材料。7個(gè)工作日后，核發(fā)《預(yù)告登記證明》。

九、初始登記的辦理

1、初始登記是指在依法取得的土地上，新建成的房屋權(quán)利人持有關(guān)證明文件，到縣級(jí)以上的房產(chǎn)管理部門申請(qǐng)權(quán)屬登記。理：

需要以下資料：

登記申請(qǐng)書；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；申請(qǐng)人身份證明；建設(shè)用地使用權(quán)證明；建設(shè)工程符合規(guī)劃的證明；房屋已竣工證明；房屋測繪報(bào)告；其他必要材料。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請(qǐng)房屋所有權(quán)初始登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)依法屬于全體業(yè)主共有的公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房等房屋一并申請(qǐng)登記，由房屋登記機(jī)構(gòu)在房屋登記簿上予以記載，不頒發(fā)房屋權(quán)屬證書。”

申請(qǐng)單位領(lǐng)取并如實(shí)填寫《房屋產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)審批書》，提交申報(bào)材料；市房屋產(chǎn)權(quán)登記中心自收到《房屋產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)審批書》之日起5日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地勘查，勘查后10日內(nèi)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審批并頒發(fā)房屋權(quán)屬證書。

四、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 1．住宅收費(fèi)依據(jù)是《國家計(jì)委、財(cái)政部關(guān)于規(guī)范房屋所有權(quán)登記費(fèi)計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)問題的通知》，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按套收取，每套80元；非住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按宗收取，每宗收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：100（含100）平方米以下的80元/宗；100-500（含500）平方米的120元/宗；500-1500（含1500）平方米的200元/宗；1500-3000（含3000）平方米的300元/宗；3000-10000平方米的500元/宗；10000平方米以上的800元/宗。

十、產(chǎn)權(quán)證的辦理與領(lǐng)取、發(fā)放

1、由客服專員負(fù)責(zé)，辦理產(chǎn)權(quán)證需要提交以下資料：

房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書；房屋分戶圖；商品房買賣合同原件；契稅票藍(lán)聯(lián)；維修基金票據(jù)黃聯(lián)；商品房初始登記證明；合同信息備案表；委托書；房屋坐落證明（由當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍撸毁I受人的身份證明復(fù)印件（必須和合同上一致）。

2、產(chǎn)權(quán)證的領(lǐng)取

一般情況下一次性付款的10日可以領(lǐng)取，貸款需要20日以上，由需要客服人員把領(lǐng)證通知單送到貸款銀行，由銀行客戶經(jīng)理到房管局領(lǐng)取房屋產(chǎn)權(quán)證和他項(xiàng)權(quán)證后，公司客服人員再到銀行去領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證。

3、領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證需要提供委托人身份證復(fù)印件、委托書（加蓋公司公章）、領(lǐng)證通知單、各項(xiàng)費(fèi)用憑證（登記費(fèi)和交易費(fèi)）領(lǐng)取。

4、客服人員將房產(chǎn)證從房管局領(lǐng)回之后，負(fù)責(zé)保管。用電話、短信通知業(yè)主領(lǐng)取，業(yè)主憑借本人身份證件和財(cái)務(wù)相關(guān)稅費(fèi)發(fā)票后，由本人簽字確認(rèn)方可領(lǐng)取。

十一、客戶投訴管理

1、客戶投訴是指由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。

2、宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，樹立公司品牌形象。

3、基本原則：及時(shí)原則、誠信原則、專業(yè)原則、4、業(yè)務(wù)要求：

1）所有客戶投訴應(yīng)及時(shí)記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2）客服專員負(fù)責(zé)客戶投訴，根據(jù)客戶投訴意見與內(nèi)容責(zé)任到人。并及時(shí)匯總整理，重大投訴應(yīng)報(bào)部門和公司。

3）態(tài)度好，服務(wù)周到熱情，能安撫客戶情緒，避免矛盾激化。但是不等同于按照客戶的意思一直讓步，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提。

4）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，定期評(píng)估客戶的滿意度。

5）使用規(guī)范的語言、一致的口徑給客戶留下良好的印象。

十二、客戶交房

1、招商部負(fù)責(zé)客戶移交物業(yè)之前的工作。準(zhǔn)備以下資料：客戶入戶分批計(jì)劃表、入戶通知、入戶須知、業(yè)主須知、房款結(jié)算單、業(yè)主委托。

2、由客服人員和招商人員負(fù)責(zé)給客戶寄發(fā)入駐通知書。一般兼用郵件和電話方式，確保客戶能收到信息。

3、業(yè)主憑借個(gè)人身份證件入駐，招商人員陪同業(yè)主到財(cái)務(wù)部結(jié)清房屋尾款、面積差價(jià)等相關(guān)費(fèi)用，并蓋章確定。

4、客戶繳納完相關(guān)費(fèi)用后簽署入園確認(rèn)書。

5、引領(lǐng)業(yè)主與孵化人員對(duì)接。

6、將商品房兩書等相關(guān)材料交予業(yè)主。

7、招商人員、孵化人員將業(yè)主引至物業(yè)公司接房。

十三、客戶來電來訪情況、日?qǐng)?bào)、月報(bào)、周報(bào)的匯總。

1、招商人員每天、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，如實(shí)匯總客戶來電來訪情況，交給客服專員。客服專員每天上午9點(diǎn)前、每周六、每月月底將數(shù)據(jù)發(fā)給集團(tuán)。

2、每個(gè)月最后一天，招商人員如實(shí)填寫月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由客服專員簽字后交給招商經(jīng)理。

第二篇：客服工作流程

客服工作流程

客服則客戶服務(wù)者，他的服務(wù)內(nèi)容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。以下是詳細(xì)的客服工作流程，僅供參考。

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個(gè)重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力,而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：

1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶

3.騷擾客戶（或非客戶）

作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。

在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。

接下來的幾個(gè)專題，將針對(duì)不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。

投訴客戶的處理技巧

對(duì)任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購買競爭對(duì)手的產(chǎn)品。客戶也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興，熱情的。但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來講是非常重要的客戶。

一從傾聽開始

如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對(duì)。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。

二認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火——當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)——可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：

“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”

無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，座席代表會(huì)：

三表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您。”

“我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

四解決問題

針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案。座席代表在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

1.為客戶提供選擇

通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。

2.誠實(shí)的向客戶承諾

能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。

3.適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。

為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶

有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。

見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。首先，客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來幫助客戶

客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”

客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會(huì)認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為:

客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……。”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外，還可以用以下一些方式。

“何時(shí)”提問一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。

客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子！”

座席代表：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔耍窟@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”

轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半。”

重復(fù)強(qiáng)調(diào)有時(shí)候客戶會(huì)聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）

座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。”

客戶：（繼續(xù)不友好的說著）

座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”

客戶：“對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦？”

無言等待也有的時(shí)候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對(duì)方聽不到你的聲音后會(huì)問：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問、移情等方式把對(duì)話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。”

“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌隆！?/p>

給定限制當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來談?wù)撨@件事。您看呢？”

適當(dāng)上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再從頭開始。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重，溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī)。如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation，即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一。

還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個(gè)特殊問題。在西方國家為個(gè)案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對(duì)。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的，極為無聊低級(jí)下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感，也會(huì)影響對(duì)其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對(duì)待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。

一、識(shí)別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識(shí)別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動(dòng)電話使用者），開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對(duì)座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。

二、處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥。”這樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列，所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列。其中的錄音為語音“您已進(jìn)入來電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候。”然后在播放一段特殊信號(hào)音后繼續(xù)為“分析完成，請(qǐng)掛斷。”，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去座席代表一一警告的時(shí)間。同時(shí)，隊(duì)列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析。

三、防止再發(fā)生。對(duì)付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識(shí)別。有了來電識(shí)別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問題。

在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時(shí)間記下來交經(jīng)理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告，或提請(qǐng)運(yùn)營商或執(zhí)法部門處理。但對(duì)于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對(duì)此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情。

第三篇：客服工作流程

總的來說，p2p網(wǎng)貸客服部的具體工作內(nèi)容、形式比較單一，主要是來負(fù)責(zé)p2p線上和線下業(yè)務(wù)的運(yùn)作，負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，負(fù)責(zé)部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制投資者滿意度的跟蹤及分析，及時(shí)完整地收集客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報(bào)客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：

1、管理職位，負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的政策和制度；

2、根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接聽或客戶線上對(duì)于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時(shí)回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持。

3、實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)，確保客服工作滿足網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營要求。

4、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析，進(jìn)行客戶滿意度的跟蹤及分析。

5、及時(shí)完整地收集客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報(bào)客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估；

7、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度；

8、設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程；

9、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，提高投資者滿意度；

10、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

p2p網(wǎng)貸客服的工作職責(zé)和工作流程主要體現(xiàn)在下面這幾個(gè)方面：

1、收集客戶的信息，并進(jìn)行整理，對(duì)客戶分層級(jí)管理，并提供屬于你的個(gè)性化服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)客服電話、官網(wǎng)線上的咨詢答疑，對(duì)客戶的問題進(jìn)行跟蹤和處理登記工作；

3、負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸平臺(tái)線上辦理投融資業(yè)務(wù)的客戶的認(rèn)證、審核和資料上傳、交易等業(yè)務(wù)辦理工作;

4、負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求;

5、線下主要是客戶到訪，洽談溝通，協(xié)調(diào)公司的資源來滿足客戶的需求；

6、負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺(tái)的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進(jìn)行信息傳達(dá)工作;

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計(jì)工作;

8、對(duì)線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊(cè)用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營銷;定期跟蹤所服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系;

9、在網(wǎng)絡(luò)推廣負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，進(jìn)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營銷，更大更全面的宣傳和擴(kuò)大公司影響力;

10、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決。

11、負(fù)責(zé)定期對(duì)業(yè)務(wù)查詢和現(xiàn)有客戶的情況做出系統(tǒng)的分析及制定報(bào)表。

第四篇：客服職責(zé)與工作流程

客服職責(zé)與工作流程

2015年8月

一.客戶服務(wù)概述

1.目的

使客服人員明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以便工作可以在一定的制度和規(guī)范下順利完成。2.服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹福彩熱線良好口碑。3.服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的以及潛在的目標(biāo)客戶。4.服務(wù)信念

1)熱情—以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。2)敬業(yè)—對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。3)勤勉—對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。4)創(chuàng)新—全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

5)服從—應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。5.客服人員素質(zhì)要求

1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，能快速了解客戶需求； 2)職業(yè)素養(yǎng)：有禮貌，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速接受新知識(shí)； 3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，知道在何時(shí)面對(duì)何種情況下適合用何種語言表達(dá)； 4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；

5)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)。6.客服人員崗位職責(zé)

1)負(fù)責(zé)全國玩法雙色球、3D、七樂彩的咨詢、建議、投訴的相關(guān)解答；

2)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題； 3)負(fù)責(zé)做好工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等相關(guān)報(bào)表并按時(shí)提交； 4)按時(shí)參加每月的筆試考核，無特殊情況，不得缺考； 5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。7.崗位規(guī)范

1)客服人員要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問；

3)熟練掌握福彩熱線的相關(guān)知識(shí)，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

4)客服人員代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；

5)客服人員接到客戶的投訴時(shí)，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容并提交； 6)客服人員根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)登記，特殊客戶情況需及時(shí)向部門組長匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)。

二.工作內(nèi)容與工作流程

1.目的

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服人員則需要嚴(yán)格遵守所制定的工作內(nèi)容及流程。2.呼入工作內(nèi)容與流程 工作內(nèi)容細(xì)則

1)詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、建議與投訴；

2)分析并及時(shí)給予答復(fù)，通話結(jié)束后完成對(duì)應(yīng)工單的記錄； 3)若無法及時(shí)答復(fù)，需在工單中記錄如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等信息后進(jìn)行提交操作。待獲取解決方案后，客服人員必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶； 4)若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，則需要向客戶說明會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行處理。

5)接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考文檔《客戶服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》 6)工單記錄程序請(qǐng)參考文檔《客戶服務(wù)工單標(biāo)準(zhǔn)》 工作流程圖：

3.呼出工作內(nèi)容與流程 工作內(nèi)容細(xì)則

1)電話接通后，請(qǐng)客服人員先報(bào)讀福彩熱線、工號(hào)； 2)核對(duì)客戶身份 3)告知客戶其咨詢（建議、投訴）的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；

4)客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服人員禮貌結(jié)束通話；客戶對(duì)解決方案表示不接受，則需要向客戶說明會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行處理；

5)如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案；

6)呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考文檔《客戶服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。工作流程圖：

三.工作交接(一).客服人員之間

1.交接規(guī)定：

1)客服人員應(yīng)在客服中心工作交接表表上記錄當(dāng)日還未提交或完成的工單具體情況，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)； 2)當(dāng)天若有業(yè)務(wù)上下線或其他臨時(shí)業(yè)務(wù)的發(fā)生，需進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容的記錄，以便下一班當(dāng)班人員可以保持業(yè)務(wù)連續(xù)性，讓工作協(xié)調(diào)一致。3)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

4)客服中心工作交接表需以電子版方式進(jìn)行整體留存，同時(shí)將當(dāng)日新的記錄表以紙質(zhì)形式進(jìn)行交接人簽字操作以做留檔。

客服中心工作交接表：

2.交接指引：

1)提前15分鐘到崗，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備； 2)詳細(xì)閱讀《客服中心工作交接表》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接；

3)檢查文件資料等是否完整無誤；

4)交接清楚后，雙方在紙質(zhì)版交接表上簽字確認(rèn)； 5)由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)； 6)各項(xiàng)確認(rèn)無誤后方可交班。(二).客服人員與客服管理 1.交接規(guī)定

如有新業(yè)務(wù)的上線情況，首先需由業(yè)務(wù)部發(fā)送業(yè)務(wù)文檔郵件至客服管理人員，然后客服管理人員轉(zhuǎn)發(fā)至客服負(fù)責(zé)人并在知識(shí)庫中進(jìn)行對(duì)應(yīng)內(nèi)容的更改。

第五篇：客服工作流程yu

客服工作流程

一、客戶回訪：

1、根據(jù)文員主管提供的報(bào)表整理回訪客戶名單；

2、電話回訪客戶（前月、半年前、一年前、兩年、三年，做出回訪流程）

3、根據(jù)客戶評(píng)分為銷售經(jīng)理進(jìn)行評(píng)分；

4、根據(jù)客戶投訴填寫客戶投訴處理表并做備檔，及時(shí)為客戶處理投訴意見；

5、于下月8日前將銷售經(jīng)理評(píng)分表報(bào)交財(cái)務(wù)。

二、客戶服務(wù)：

1、每月1日、5日、8日為客戶發(fā)送還款提示短信；

2、每日早根據(jù)銀行開卡回單上客戶身份證號(hào)為客戶發(fā)送生日祝福短信（客戶、經(jīng)銷商；員工生日提醒老總）

3、時(shí)常根據(jù)天氣為客戶發(fā)送關(guān)注短信；逢節(jié)假日為客戶發(fā)送節(jié)日短信；

4、為客戶發(fā)送各項(xiàng)相關(guān)信息。

三、核對(duì)工作：

1、核對(duì)考察人員是否與客戶合影（如：有100個(gè)客戶每月抽查5個(gè)客戶）

2、核對(duì)新簽檔案中聯(lián)系電話是否留有5個(gè)以上。

3、根據(jù)文員主管的規(guī)定檢查檔案里必須有的資料（保險(xiǎn)續(xù)保保證書、補(bǔ)充協(xié)議、機(jī)動(dòng)車抵押登記申請(qǐng)表、公證申請(qǐng)表、授權(quán)委托書、汽車銷售貸款售車合同、個(gè)人汽車貸款申請(qǐng)表、保險(xiǎn)保證書、個(gè)人消費(fèi)貸款面談?dòng)涗洝€(gè)人借款擔(dān)保合同、中國工商銀行個(gè)人貸款借款憑證、中國工商銀行抵押品憑證）每月抽查10個(gè)客戶。

四、更改客戶聯(lián)系方式：

1、各部門接到客戶聯(lián)系方式變動(dòng)時(shí)；到前臺(tái)處填寫客戶聯(lián)系方式更改表：要填寫客戶姓名、電話、身份證號(hào)后交于客服部。客服部積累一段時(shí)間（月）后交給銀行負(fù)責(zé)人。

五、回訪問題

1、銷售經(jīng)理對(duì)您的接待是否禮貌友善？您是否滿意？

2、銷售經(jīng)理對(duì)您的承諾是否能按時(shí)履行？您是否滿意？

3、銷售經(jīng)理的專業(yè)程度您是否滿意？

4、考察人員在為您上門服務(wù)時(shí)，是否禮貌熱情？您是否滿意？

5、落藉人員對(duì)您的接待是否滿意？

6、銷售經(jīng)理是否與您核對(duì)保險(xiǎn)項(xiàng)目了？

7、銷售理經(jīng)是否告知您落藉保證金的作用及重要性了？

8、銷售經(jīng)理是否將名片遞于您及與您同來的人？

9、您是否收到我們的還款提示短信？（暫時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)）

10、您是從什么途徑了解到我們公司的？

11、銷售經(jīng)理、考察及落藉人員是否將他們的聯(lián)系方式以短信形式告知給您？