第一篇：客服工作

完成目標創先爭優

客戶部是一個由7名員工組成的小集體,承載著全州所有的咨詢及投訴以及業務受理工作。每天處理50份左右的工單100以上用戶咨詢回訪，作為一線服務單位，我們將打造一流服務窗口作為工作目標，始終將服務工作放在首位來抓，2010年通過內部管理的不斷改進、員工隊伍素質的不斷提高、業務技術的不斷攀升使客戶滿意度得以提升。在完成繁重的日常工作的同時確保了投訴客戶的感知，在日益激烈的市場競爭中對穩定客戶、支撐市場發展起到了積極的作用。

一、提升業技水平和服務意識，熟練掌握為客戶服好務的過硬本領。

客戶服務崗位面對的是客戶質疑甚至刁難，因此應具備扎實的業務能力和處理技巧。2010年，省客服部開展了一線員工培訓學校，且集中了各分公司的案例共享，為一線員工搭建了交流平臺。在省公司的引導下；通過剖析典型案例，用集體智慧，以總結出最佳的處理方案和服務技巧，促進服務技能方面共同進步。同時，為進一步提高投訴處理能力，內部定期舉辦業務考試，并且形成了疑難案例共協商共解決辦法，以此杜絕無效工單。以提升工單處理及時率、提升投訴客戶滿意度等為中心。投訴處理全體人員將日常工作中的難點、熱點問題進行交流、通過探討，總結突破了單一通過硬件擴容方式提升處理能力的思維瓶頸，使工單處理效率得到了提升了。

二、嚴格履行 “首問負責，限時辦結”，避免出現“踢皮球”影響客戶感知。

投訴處理人員為每張工單的首問責任人，負責投訴處理的全程跟蹤。每日統計超過24小時未完結工單，針對超過24小時未完結的工單匯集至值班長，由值班長提出處理意見并立即實施跟進處理，如仍無法解決再匯集至部門經理處，由部門經理與相關部門協調解決。工單流轉過程中，涉及的各部門各服務環節之間協作配合，派單人要進行跟蹤、催單，并有催單情況的系統痕跡。該舉措使投訴處理人員在掌握投訴工單的處理進度，利于實現有效督辦的同時，透過員工與員工，部門與部門之間的壓力傳遞，加強相互的聯動協作水平，提高服務效率，提升客戶感知。

三、積極參與創先爭優活動，加強員工凝聚力。

在省公司的帶領下，阿壩公司員工加入了創先爭優活動，舉辦了集團公司創先爭優活動信息宣傳工作會議，召開了深入開展創先爭優活動工作推進會，制定下發了一系列指導性文件，保證了活動的順利開展。公司各級黨組織堅持從實際出發，嚴格按照中央和集團公司的要求，緊密聯系各地實際，進行全面深入的思想發動，精心組織，積極推進，以創先爭優活動為抓手，繼續推動學習實踐活動后續項目的整改落實工作，并將創先爭優活動作為活躍基層組織和創新黨建工作的重要平臺，積極探索和嘗試創先爭優活動與企業生產經營工作的結合點和切入點，明確活動載體，組織了形式多樣的主題活動，為創先爭優活動融入企業生產經營工作提供了有效的途徑。

投訴處理工作是承載公司業務發展、網絡支撐與客戶直接接觸的支點，實現投訴客戶滿意是我們的責任。今年，持續開展3G起點達標工作以及全年各類營銷活動都需要投訴處理平臺做好進一步的支撐和保障。因此，強化自身業技能力，提高溝通水平是我們永恒的主題。服務工作無小事，只有重視細節，關注客戶每個需求，認真聆聽他們的心聲并圓滿解決，讓客戶帶著質疑而來，滿意而歸。

第二篇：客服工作

怎樣做好客服工作 ?

? 客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不盡是企業的質量管理、產品標準、產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環節。

在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。?

? ?

? 做好客戶服務工作對個人到底有那些好處呢？

? ?

第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業發展的道路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；

第三，有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富；可想而知的是，你的回報率自然就會越高；

第四，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。? ?

? 客服人員品格素質要求：

1、忍耐與寬容是優秀的客服人員的一種美德 ?

2、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 ?

3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人 ?

4、用于承擔責任 ?

5、強烈的集體榮譽感

? 客戶服務技巧

? 在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面的語言，這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等 ?

1、在客戶服務的語言中，沒有“我不能”

當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行、不可以等

2、在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

? 正確方法：“我們能為你做的是……”

3、在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的” ? 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 ? 正確方法：“我很愿意為你做”

4、在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”

? 當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

? 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ?

5、在客戶服務的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

? 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。? 事物處理準則：

? 客戶服務只有一個準則：“客戶滿意優于一切。

? 決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。

? 客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。

? 如果有其他未規定的情況，請服務人員依下列三原則辦理： ?

1、客戶滿意第一 ?

2、客戶永遠是對的

3、如果客戶錯了，請考慮第一項原則 ? 客戶投訴及安撫情緒：

? 按俺客戶投訴服務規范提供服務并做好情緒判斷 ?

1、憤怒 ?

2、焦急 ?

3、悲傷

4、喧嘩 ? 安撫客戶情緒： ?

1、聆聽客戶的傾訴 ?

2、判斷是否 ?

3、為我方原因 ?

4、表示理解 ?

5、并進行說明 ?

6、詳細記錄 ?

一、客戶資料整理 ?

1、資料收集

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。?

2、資料整理

客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。?

3、資料處理

客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負的的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。?

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。? 回訪內容：

1、尊問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； ?

2、特定時期內可作特色回訪（如節日）； ?

3、特定詳細的拜訪記錄

? 注意：回放時間不宜過長，內容不宜過多 ? 回訪規范及用語

? 回訪規范：一個避免、三個必保，即： ? 避免在客戶休息時打擾客戶； ? 必須保證重點客戶的100%的回訪； ? 必須保證回訪信息的完整記錄；

? 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

? 電話回訪的部分話術：

? 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？ ? 打擾你了 ? 交流：

感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產品和服務滿意嗎？

? 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

? 【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？ ? 結束：

? 【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，順祝商祺！再見！

? 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監督，順祝商祺！再見！?

三、高效的投訴處理

? 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

? 投訴處理工作的三個方面： ?

1、為顧客投訴提供便利的渠道； ?

2、對投訴進行迅速有效地處理； ?

3、對投訴原因進行最徹底的分析。? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略：

? 短—渠道短；平—代價平；快—速度快 ? 投訴處理流程 ?

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等； ?

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。?

3、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。? 投訴處理準則

? 與顧客不發生沖突的技巧： ?

1、不爭論、不惡言、不動怒； ?

2、不輕易承諾、不失言； ?

3、不推卸責任； ?

4、不提高說話音調；

5、避免跟顧客說”不行、不知道、不可以”等； ?

6、不懷疑顧客的誠實品格。? 需注意：

? 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心晴天，從客戶的角度處

罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。?

第三篇：客服工作

電子商務客服崗位職責

解決客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。

了解客戶的實際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否滿意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；

5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。

最重要的就是熟悉產品引導消費，促成其他相關產品的購買。

最基礎：電子商務客服職責

1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務；

3、網店銷售數據和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；

5、日常促銷活動維護、平臺網站（淘寶等）頁面維護。

6、.接聽客戶來電；

7、處理未接來電；

8、處理客戶投訴，做好與相關部門的銜接；

9、做好跟蹤售后記錄；

10、配合運營經理完成其他事情。

配合運營經理的工作：

1．負責電子商務渠道客戶網絡信息維護和更新；

2．負責電子商務渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；

3.負責電子商務各渠道網站消費者溝通咨詢；

4.配合運營經理負責電子商務網絡營銷推廣。

1、負責淘寶等店鋪在線網絡交易平臺的在線客服，引導客戶達成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運作和管理，確保客服工作的有序有效進行；

2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規范及制度；

3、負責在線客服，針對客戶服務中出現的問題，及時解決并落實培訓；

4、根據客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；

5、負責售前、售后數據匯總、分析，努力提升各項網絡指標；

6、負責與其他營運團隊之間的溝通與協調

第四篇：客服工作

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客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度

遇有下列問題應及時請示報告：

1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；

2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

3、危及通信設備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）

4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發生故障。

5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意后呼叫中心世界網

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采取必要安全的措施，方可動用。

6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。

8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。客服部會議制度

1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。

3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

4、及時提交半年和工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

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1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。

6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標準

1、著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。

3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。

4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應及時歸位。

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6、機房物品要求橫豎一條線。

7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。場管現理制度

1、聽從班長的指揮調度。

2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。

3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。

5、進機房著裝整齊化

一、工牌佩戴統一位置。

6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

8、未經班長同意，不能隨意離臺。

9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

10、客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用

機房內的固定電話。

12、機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度

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一、工作環境機房重地

1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；

2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。

三、對機房內花草的管理

1、倒班的日班負責澆水。

2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度

1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

2、點名點評完畢列隊進入機房。

3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。

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5、仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。

6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編

一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。

七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。

八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

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九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批準

客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。

八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

九、節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責

1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關于電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服呼叫中心世界網

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部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理并做好登記。

4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中

心突發事件與重要投訴。

5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，并存檔

以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿

足客戶的需求。

6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。

客服部班長責任制

1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。

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6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質檢員的職責

1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。

2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。

5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。客服部業務代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

3、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三呼叫中心世界網

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聲服務。

5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、遵守有關的規章制度，關心集體。

9、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結系統運行問題，及時提交班長。

11、完成領導交辦的事宜。

12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

13、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。

14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

19、遵守有關的規章制度，關心集體。

20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

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21、總結系統運行問題，及時提交班長。

22、完成領導交辦的事宜。

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第五篇：客服工作心得體會

客服工作心得體會

客服工作心得體會1

首先，很感謝領導能給我這樣一個機會，讓我能進入港中旅華貿國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領導和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關心，讓我很快的能融入華貿這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結。了解和初步掌握海運系統和大件部系統的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環節，熟悉公司硬件設施的使用。初步掌握和了解腸衣、中設等大客戶的要求，做到耐心服務于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時的回復，在領導和銷售的指導下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優質的服務。

從審核報關單開始，在黃琳黃經理的幫助下，協助客戶完成報關

單據的準備，校驗單據的`正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學習到很多知道，例如hs歸類，基本注意的事項等，以便更好的開展后續報關工作。陪客戶前去散貨港區視察貨物情況，這是自畢業一來第一次去到港區學習，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。雖然剛入職一個月，卻已經學到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領導和同事的幫助下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實自己，為更好的服務于客戶做準備。

客服工作心得體會2

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望

能在以后的工作中能為顧客服務得更好! 我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的`客服工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們

可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

客服工作心得體會3

一、心態方面要積極

時刻提醒自己保持良好的心態（態度）。有助于溝通中思路明確、

調理清晰，更快分析出問題的關鍵點，從而解決用戶需求。溝通過程中應體現出足夠的耐心，語氣親切平和，切忌突然加重語氣或者一字一句，讓人聽起來會感覺語氣不善，學會引導用戶去認可你的理念，而不是用爭執去跟客戶強駁。心中始終充滿了正能量，即使有負能量，也不會向同事大聲渲染。

二、業務知識必須是扎實的

加強對產品知識、業務流程的熟練程度，只有專業的產品知識，才能夠及時幫助客戶解決問題，更助于提高自己溝通時的自信，容易讓客戶接受與信賴，提升用戶滿意度。閑暇時可以將自己記不牢的資料、參數等翻出來多看看。

三、聆聽能力好

能在較短的時間內，通過與客戶簡單的交流，快速獲取客戶的需求，遇到疑難問題時，會通過積極的.行動讓客戶感受到真心實意為他著想，最終化解抱怨。

四、溝通技巧佳

能結合不同的通話場景，靈活運用不同話術，提供客戶的需求，解決客戶的異議，一般通話時間短，且滿意度高。

五、要有良好的服務意識

通俗點說，就是為客戶服務的欲望有多強烈。不管遇到哪種類型的客戶，產品功能操作排除方法全面，會多站在客戶的角度考慮，爭取一次性將問題的解決，避免客戶因同樣的問題，而再次來電。

六、責任與公司榮譽感

我們致力于最陽光的教育事業，理應為自己身為其中一員而驕傲，同時應該明白我們肩負的責任與義務，竭力去維護公司、渠道的品牌與形象，讓公司成為更健康、更長久的企業。

客服工作心得體會4

我于XX年X月28日正式在客服部工作，試用期三個月。

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

在這段時間的工作學習中，對同方人環有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環承擔、探索、超越的精神，團結協作、開拓創新，為同方人環的穩步發展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作學習情況作如下匯報。

我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間里常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發現工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到主動工作。經過X月中旬去北京的.培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

客服工作心得體會5

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對

于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的.投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會6

時光如梭，不知不覺中來龍海花園物業工作從事客服已有一段時間了。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到的，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。工作中總的要重視兩點：一點是要重細節，二是必須具備職業精神，要微笑服務。

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在龍海花園物業的工作中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應積極主動，以業主為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的'心理素質。工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，更加用心的服務于每一位業主！