第一篇：客服工作感想

客服工作感想

三月初，我來到了新的崗位，這個崗位工作地點雖然不在賣場里面，但卻是與賣場里所有商品相關，是最直接面向顧客，最能體驗超市服務能力的崗位，那就是服務部。

服務部的工作最基本的就是咨詢、開具發票、物品寄存、活動辦理、會員登記、積分兌換等等，這些工作是最基礎的也是與顧客息息相關的。但作為一名管培生，我要學習的不僅僅是這些，客服工作最難以處理的就是客戶投訴，而這正是我所要學習的重點難點?？蛻敉对V大致可以分為三類：商品投訴、服務投訴、安全投訴，其中，商品投訴和服務投訴是最為常見的，我在客服部工作不到一個星期的時間，就遇到了與這兩類相關的投訴。

投訴一：中國移動和包電子券兌換購物卡問題。由于中國移動搞寬帶活動，近期前來超市兌換購物卡的顧客非常多，我們客服部按照兌換流程都能為顧客兌換購物卡。但是有一次我為一名女性顧客辦理活動時，電腦提示賬戶電子券余額不足，當我告知顧客后，顧客情緒突然變得激動：“不可能，我明明有300元電子券的！”。此時我意識到事情的嚴重性，于是我保持鎮定，不受顧客情緒影響，微笑地向顧客索要手機查看，我仔細查看顧客手機短信，發現顧客的電子券早就在沃爾瑪超市兌換了gift卡。我告知顧客電子券已兌換gift卡，余額為零，請顧客去沃爾瑪超市處理后，顧客情緒變得更加激動：“沃爾瑪超市說不能兌換，叫我來你們這里兌換，你現在又叫我回沃爾瑪處理，當我是皮球一樣踢來踢去嗎？”此時我意識到顧客情緒激動的原因在于擔心自己兌換不了購物卡，利益遭受損失。于是我耐心地向顧客說明情況，劃清責任，安慰顧客并提出解決方案：“您賬戶余額為零，我們無法幫你辦理兌換，但是請您放心，您有兌換gift卡的消費記錄，可以到沃爾瑪超市進行處理，或者聯系中國移動客服處理，相信他們會幫你兌換gift卡，或者退還電子券后再來我們這里兌換購物卡”。顧客聽完解釋后覺得有道理，道謝后滿意地離去了。在這起事情中，顧客因為擔心自己利益遭受損失而情緒激動，此時我們要保持平靜不受顧客情緒影響，細心向顧客了解事情的前因后果，劃清責任并提出解決方案，顧客理解到不是我們的問題，有了解決方案就會對我們的服務感到滿意。

投訴二：買到變質火腿腸要求賠償。有一次，我們在客服臺正常工作的時候，突然有一位大叔把一包火腿腸扔到我們桌面并大聲說道：“我在你們超市買的火腿腸是變質發臭的，假一賠十！”。我們向他索要小票，得知確實是在我們超市剛買不久的火腿腸，并且查看火腿腸還沒過期。但是賠償超出我們的權限范圍，于是打電話給客服當班來處理。當班了解情況后，便請顧客到辦公室調解，按照顧客要求十倍賠償并簽署了協議書。在這起事件中，我學習到了幾點，顧客買到了變質的商品，確實是我們的責任，無法逃避。顧客在服務臺吵鬧，旁邊有其他顧客在，為了減小影響，所以要單獨請他到辦公室調解。顧客一來就說要十倍賠償，目的非常明確，而且十倍賠償也不過一百元，在公司規定的可接受范圍內，于是滿足顧客的要求，而且一定要顧客簽署協議書，避免顧客再利用此事件吵鬧要求更多賠償甚至投訴到有關部門，這樣對公司聲譽的影響更大，損失也就更大。

在客服部的工作，面對所有顧客，因為會遇到各種各樣的人群，難免會受到刁難，多少會感到委屈。這就要求我們，要擺正心態，以顧客為本，從顧客立場出發，對事不對人，以良好的服務態度對待每一位顧客，提供更加優質的服務。

第二篇：客服服務工作感想

客服服務工作感想

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初自己在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！” 語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

上海中心

汪見平

第三篇：客服工作有感客服工作感想

客服工作有感 客服工作感想

1吳翠花

時間過得真快，轉眼間我已經在售后備件部從事客服工作半年了！回顧下這半年的客服工作，自己有過迷茫，也有過喜悅，對客服這個工作也有了自己的一些感悟！

首先，良師益友——工作中不可或缺的“助攻”！因為之前在家帶孩子，缺乏工作經驗，剛到售后的時候很擔心自己無法融入到客服的工作中。所幸，自從我上崗的第一天開始，辦公室的客服前輩王欣欣和李真給予了我最耐心的幫助，使我慢慢的適應了公司的工作環境，漸漸地熟悉了客服工作的整個操作流程。從剛開始的時候，害怕聽到桌子上的電話鈴聲響（因為面對客戶的問題我無法給出答案），到現在游刃有余的和客戶交流，真的很感謝她們。

其次，細心很重要！客服工作，細心是最重要的，詳細了解每一單貨物的物流信息并做好記錄，然后根據這些信息判斷后續情況，將不可控的物流因素盡量穩定在可操作的范圍之內。在遇到客戶投訴異常問題時，根據手中掌握的信息向客戶提供解決建議，給客戶一個滿意的答復。如因不細心而導致信息收集有偏差，不能及時的將貨物配送給客戶，那么抱怨甚至是投訴就是不可避免的了。

最后，要學會換位思考！我們自己從網上買東西還難免要催催快遞呢，那么站在客戶的立場上考慮，客戶訂了貨一定是著急修車用的，或許客戶的客戶也在催著他呢，如果我們不能第一時間把貨送到，客戶難免會很著急。這樣換位思考一下，就能急客戶之所急，工作起來也格外的有動力了。

很多人都認為客服是個很輕松的工作，不就是接打電話嘛，其實客服遠不止接打電話那么簡單?？蛻魸M意是我們的價值導向，面對客戶的抱怨、牢騷，甚至是謾罵！就算是窩了一肚子的火，也要告訴自己“冷靜，不要生氣，我是客服”，然后不慍不火的向客戶道歉、解釋，并提出合理解決方案，真的是要做到“就算是很生氣也要保持微笑”。但是只要有客戶的一聲“謝謝”，我們就感覺自己的付出得到了最好的回報！

工作感悟也是工作總結，這些將激勵我在以后的工作中愈行愈遠！

2客服工作有感

時光如梭，不知不覺中來龍?；▓@物業工作從事客服已有一段時間了。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到的，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。工作中總的要重視兩點：一點是要重細節，二是必須具備職業精神，要微笑服務。

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在龍海花園物業的工作中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應積極主動，以業主為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，更加用心的服務于每一位業主！

龍海花園物業

2017.9.23【客服感悟】工作心得

茲有王昆、工號：20248170，于2015月8月26日在論壇回復用戶時熱心、用心、耐心，及時解決用戶機器的使用問題并進行有效跟蹤，得到用戶積極的回復認可，鑒于其入職以來在工作上一直兢兢業業、團結、積極，為公司贏得用戶的尊重和贊賞,特此進行表揚，下面帶大家來了解一下王同學有哪些工作心得，大家一起共勉，共同進步。

時光荏苒韶華易逝，轉眼來到步步高已經一年有余，期間學到了很多，借此機會小小分享一下，希望對大家有所幫助：

一、心態方面要積極

時刻提醒自己保持良好的心態（態度）。有助于溝通中思路明確、調理清晰，更快分析出問題的關鍵點，從而解決用戶需求。溝通過程中應體現出足夠的耐心，語氣親切平和，切忌突然加重語氣或者一字一句，讓人聽起來會感覺語氣不善，學會引導用戶去認可你的理念，而不是用爭執去跟客戶強駁。心中始終充滿了正能量，即使有負能量，也不會向同事大聲渲染。

二、業務知識必須是扎實的加強對產品知識、業務流程的熟練程度，只有專業的產品知識，才能夠及時幫助客戶解決問題，更助于提高自己溝通時的自信，容易讓客戶接受與信賴，提升用戶滿意度。閑暇時可以將自己記不牢的資料、參數等翻出來多看看。

三、聆聽能力好

能在較短的時間內，通過與客戶簡單的交流，快速獲取客戶的需求，遇到疑難問題時，會通過積極的行動讓客戶感受到真心實意為他著想，最終化解抱怨。

四、溝通技巧佳

能結合不同的通話場景，靈活運用不同話術，提供客戶的需求，解決客戶的異議，一般通話時間短，且滿意度高。

五、要有良好的服務意識

通俗點說，就是為客戶服務的欲望有多強烈。不管遇到哪種類型的客戶，產品功能操作排除方法全面，會多站在客戶的角度考慮，爭取一次性將問題的解決，避免客戶因同樣的問題，而再次來電。

六、責任與公司榮譽感

我們致力于最陽光的教育事業，理應為自己身為其中一員而驕傲，同時應該明白我們肩負的責任與義務，竭力去維護公司、渠道的品牌與形象，讓公司成為更健康、更長久的企業。

第四篇：客服工作總結及感想

客服工作總結及感想

客服工作總結及感想

尊敬的領導：

您好！

我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業。

2019年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓,我對這份工作有了一定的了解和認識,現在我將感想以及工作的認識總結如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態.2.作為客服人員,需要一定的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶，感想:

算算,我來到公司已經將近十天了.回想一下,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著這種壓力, 雖然曾經有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經來了,就要做到,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了, 經過了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心, 雖然現在不會,現在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了.那就是收獲.其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西, 其實想想吧,這個一點都不難,像以前我在電信公司的時候,那才是真正的麻煩, 而且那個時候又沒有人教,花了幾天時間才了解基本知識, 相比起來在這里已經算很好了，客服,其實是一個復雜而又簡單的工作, 簡單的說,就是為客戶服務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態,就像昨天,我

一直以為我可能要被開除了.我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結果后面出錯的機率越來越多,連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態沒有放好, 現在我想通了,如果我再這樣下去,就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了,錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下就會不會出現這樣的錯誤了,就比如一個人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,結果掉下去了,下次,他就不會再走那條路了,因為已經吸取教訓了, 就像東東說的,犯第一錯沒有關系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決，現在,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。

第五篇：客服工作總結及感想

尊敬的領導： 您好！

我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業。XX年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓,我對這份工作有了一定的了解和認識,現在我將感想以及工作的認識總結如下: 1.客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態.2.作為客服人員,需要一定的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶, 感想: 算算,我來到公司已經將近十天了.回想一下,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著這種壓力, 雖然曾經有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了, 經過了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心, 雖然現在不會,現在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了.那就是收獲.其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西, 其實想想吧,這個一點都不難,像以前我在電信公司的時候,那才是真正的麻煩, 而且那個時候又沒有人教,花了幾天時間才了解基本知識, 相比起來在這里已經算很好了, 客服,其實是一個復雜而又簡單的工作, 簡單的說,就是為客戶服務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的情況下, 如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態,就像昨天,我一直以為我可能要被開除了.我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結果后面出錯的機率越來越多,連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態沒有放好, 現在我想通了,如果我再這樣下去,就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了,錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下就會不會出現這樣的錯誤了,就比如一個人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,結果掉下去了,下次,他就不會再走那條路了,因為已經吸取教訓了, 就像東東說的,犯第一錯沒有關系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決, 現在,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。